客戶服務(wù)主要觸點(diǎn)業(yè)務(wù)督導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)

1、業(yè)務(wù)督導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)一一客戶服務(wù)主要觸點(diǎn)級二級三級檢查標(biāo)準(zhǔn)檢杳方法評分標(biāo)準(zhǔn)客 戶 服 務(wù)觸點(diǎn)1:人行出入口8分人的接觸占八、安全員服裝整潔、發(fā)不過耳、面容清潔、儀容端正。遠(yuǎn)處觀察 模擬客戶 感受、體 驗(yàn)第二 三項(xiàng)不 符合每 項(xiàng)扣1 分.其 他不符 合每項(xiàng)扣0.5分 直至扣 完為止安全員對客戶親切友好：對進(jìn)出客戶主動(dòng)點(diǎn)頭示意、 微笑或問好。如遇客戶詢問或需主動(dòng)與其交涉須主動(dòng) 敬禮，并使用文明禮貌用語，雙手接遞物品。識(shí)別外來人員，禮貌詢問、核實(shí)、登記和指引。設(shè)施的接觸點(diǎn)夜間照明正常?，F(xiàn)場檢杳門禁使用正常，無破損生銹、開啟正常，力量適中， 關(guān)閉時(shí)無沖撞聲響；標(biāo)識(shí)無破損、干凈、清晰。太陽傘及傘座無破損、褪色，

2、不用時(shí)卷放整齊。地面無雜物、污跡、積水、明顯積塵。周邊花草樹木長勢良好，整齊美觀，無枯枝黃葉、黃 土裸露。崗?fù)ぁ⒎?wù)臺(tái)完好、干凈；物品擺放整齊。級二級三級檢查標(biāo)準(zhǔn)檢杳方法評分標(biāo)準(zhǔn)客 戶 服 務(wù)觸點(diǎn)2 :車行出 入口5分人的接觸占八、安全員服裝整潔、發(fā)不過耳、面容清潔、儀容端正。遠(yuǎn)處觀察 模擬客戶 感受、體 驗(yàn) 查記錄賬實(shí)相符第二三項(xiàng)不 符合每 項(xiàng)扣1 分，其 他不符 合扣0.5分直至扣 完為止在沒有車輛進(jìn)出時(shí)保持良好站姿；在車輛駛近或等客 戶搖下車窗時(shí)，主動(dòng)目視客戶，微笑并敬禮。和客戶 交談時(shí)使用文明禮貌用語，雙手接遞物品。收費(fèi)主動(dòng)提供票據(jù)（票據(jù)平整干凈），客戶不要的發(fā) 票投入廢票箱。設(shè)施的接

3、觸點(diǎn)交通標(biāo)識(shí)齊全，無破損、干凈、清晰?，F(xiàn)場檢杳崗?fù)?、雨棚完好，無破損、褪色。道閘開啟正常；讀卡器、道閘干凈，無油漆斑駁。夜間照明亮度適中，不刺眼，安全員身著反光衣。減速坡（路拱）牢固固定，螺栓無突出、無破損、斑 駁。路面無破損、雜物、污跡、積水。周邊花草樹木長勢良好，整齊美觀，無枯枝黃葉、黃 土裸露。級二級三級檢查標(biāo)準(zhǔn)檢杳方法評分標(biāo)準(zhǔn)客 戶 服 務(wù)觸點(diǎn)3 :道路、廣場5分人的接觸占八、上下班高峰期前加強(qiáng)主干道、廣場巡邏頻次、清掃力 度，確保路面沒有垃圾雜物，交通快捷、安全、有序。遠(yuǎn)處觀察 模擬客戶 感受、體 驗(yàn)第一». 、項(xiàng)不符 合每項(xiàng) 扣1分, 其他不 符合每 項(xiàng)扣0.2分 直至扣

4、 完為止對小區(qū)內(nèi)可疑及閑雜人員及時(shí)問詢；對不文明的行為 （包括不文明養(yǎng)寵等）及時(shí)勸阻、制止。路遇客戶表現(xiàn)得親切有禮，放慢腳步（單車巡邏崗放 慢車速或停車）讓路，和客戶有眼光接觸時(shí)應(yīng)點(diǎn)頭微 笑示意或問好。如遇客戶詢問或需主動(dòng)與其交涉須時(shí) 主動(dòng)敬禮（單車崗巡邏崗先下車）；和客戶交談時(shí)使 用文明禮貌用語，雙手接遞物品。設(shè)施的接觸點(diǎn)路面、路牙平整，無凹陷、破損、松動(dòng)。現(xiàn)場檢杳欄桿扶手無破損，油漆無斑駁、無銹蝕。各類標(biāo)識(shí)無破損、干凈、清晰。娛樂設(shè)施干凈、整潔，油漆無斑駁、無銹蝕，業(yè)主活 動(dòng)時(shí)無器械噪聲。雨（污）水溝（井）蓋無破損、堵塞、松動(dòng)，車輛通 過無翹起及響聲。減速坡（路拱）無破損、斑駁。路燈（地?zé)?/p>

5、）照明正常，無蜘蛛網(wǎng)，燈罩內(nèi)無蟲尸堆 積，燈桿干凈、無斑駁銹蝕。地面無雜物、污跡、積水、明顯積塵。如進(jìn)行作業(yè)應(yīng)擺放相應(yīng)的標(biāo)識(shí)，遇有客戶經(jīng)過，應(yīng)停 止作業(yè)，待客戶走過去以后再繼續(xù)。級二級三級檢查標(biāo)準(zhǔn)檢杳方法評分標(biāo)準(zhǔn)客 戶 服 務(wù)觸點(diǎn)4 :水景4分設(shè)施的接觸點(diǎn)水質(zhì)清徹，池底干凈、無積泥，雜物，水面無明顯漂 浮物，無異味?，F(xiàn)場檢杳不符合 每項(xiàng)扣0.5分直至扣完為止提示標(biāo)識(shí)充分、清晰明顯，無破損褪色；水中及岸邊植物長勢良好，定期打理。級二級三級檢查標(biāo)準(zhǔn)檢杳方法評分標(biāo)準(zhǔn)客 戶 服 務(wù)觸點(diǎn)5 :停車場8分人的接觸占八、有專人看護(hù)，交通指揮動(dòng)作規(guī)范；無車位占用。遠(yuǎn)處觀察第一項(xiàng)不符合設(shè)施的接觸點(diǎn)照明正常，燈桿

6、燈座等無斑駁、銹蝕。現(xiàn)場檢杳扣1分,其他不 符合每 項(xiàng)扣0.5分 直至扣 完為止擋車桿無破損、污跡、油漆斑駁。各類標(biāo)識(shí)齊全，無破損、干凈、清晰。地面平整，干凈、無雜物、積水、無凹陷、破損、起 砂及明顯積塵。墻面無污跡、破損。頂棚無滲漏。排水溝篦子無破損、堵塞、松動(dòng)。減速坡（路拱）牢固固定，螺栓無突出、無破損、斑 駁。凸出設(shè)備（閥門等）有防撞標(biāo)識(shí)、設(shè)施。地下車庫消防疏散指示燈明亮，醒目。地下車庫配備消防火火器，放置整齊，無銹蝕，定期 檢查，確保使用正常。人行出入口照明充足，門禁使用正常，門體、把手完 好，表面清潔。人的接觸占八、車輛進(jìn)入車場時(shí)安全員及時(shí)指引，地下車庫做到上呼模擬客戶 感受、體下應(yīng)

7、，車到人到。驗(yàn)級二級三級檢查標(biāo)準(zhǔn)檢杳方法評分標(biāo)準(zhǔn)客 戶 服 務(wù)觸點(diǎn)6 :圍墻3分設(shè)施的接觸點(diǎn)圍墻（欄）完好、牢固，無破損、斑駁、污跡，無亂 貼亂畫?，F(xiàn)場檢杳測試每項(xiàng)不符合扣1分直至扣 完為止外圍墻安裝周界紅外對射或電子圍欄，并每天檢測。較低和易攀爬的圍墻上有防爬設(shè)施（防爬刺、玻璃渣 等），每日檢查確保完好。級二級三級檢查標(biāo)準(zhǔn)檢杳方法評分標(biāo)準(zhǔn)客 戶 服 務(wù)觸點(diǎn)7 :宣傳欄5分信息的接觸點(diǎn)宣傳欄清潔，無褪色、斑駁、銹蝕、破損，標(biāo)識(shí)清晰?，F(xiàn)場檢杳模擬客戶 感受每項(xiàng)不 符合扣0.5分直至扣 完為止夜間宣傳欄內(nèi)照明正常，內(nèi)無電線松搭或線頭裸漏等 現(xiàn)象，宣傳欄內(nèi)無蟲尸。張貼位置適當(dāng)、張貼平整，整潔美觀。通

8、知字號適中、內(nèi)容得體，語句通順，措辭恰當(dāng)。落款蓋章，有效期至及時(shí)撤下。無亂張貼（嚴(yán)禁張貼在單元門、苑門、入戶門上）。級二級三級檢查標(biāo)準(zhǔn)檢杳方法評分標(biāo)準(zhǔn)客 戶 服 務(wù)觸點(diǎn)8 :苑門、單元門3分設(shè)施的接觸點(diǎn)苑門開啟正常，力量適中，關(guān)閉時(shí)無沖撞聲響?，F(xiàn)場檢杳 模擬客戶 感受 測試每項(xiàng)不 符合扣0.3分直至扣 完為止把手穩(wěn)固，無松動(dòng)，無油漆斑駁，無銹蝕。門上無亂張貼，無污跡，玻璃門上有防撞標(biāo)識(shí)。門禁工作正常，對講系統(tǒng)聲音清晰，工作人員語言規(guī) 范。讀卡（密碼）器及各類標(biāo)識(shí)無破損，干凈、清晰。玻璃雨棚完好、牢固，無垃圾、明顯積塵。冬季時(shí)可在園區(qū)組團(tuán)門、單元門把手處包裹隔涼的紅 絨布。級二級三級檢查標(biāo)準(zhǔn)檢杳

9、方法評分標(biāo)準(zhǔn)客 戶 服 務(wù)觸點(diǎn)9 :苑落內(nèi)6分設(shè)施的接觸點(diǎn)地面無雜物、無積塵、污跡、積水；上下班高峰期加 強(qiáng)清潔力度。現(xiàn)場檢杳模擬客戶 感受每項(xiàng)不 符合扣0.5分直至扣 完為止設(shè)施小品安裝穩(wěn)固，無褪色、斑駁、銹蝕、破損，標(biāo) 識(shí)清晰。娛樂設(shè)施干凈、整潔，油漆無斑駁、無銹蝕，業(yè)主活 動(dòng)時(shí)無器械噪聲?；ú輼淠鹃L勢良好，整齊美觀，無枯枝黃葉、黃土裸 露，綠化帶內(nèi)無雜物，樹木上無懸掛物。電源開關(guān)箱、配電房門鎖好。道路平整，無凹陷、松動(dòng)、破損。休閑桌椅、雕塑小品、地?zé)舻葻o灰塵、污跡、蜘蛛網(wǎng)。架空層無雜物堆積、墻/地面清潔無破損、管道標(biāo)識(shí) 清晰。級二級三級檢查標(biāo)準(zhǔn)檢杳方法評分標(biāo)準(zhǔn)客 戶 服 務(wù)觸點(diǎn)10 :垃

10、圾 筒4分設(shè)施的接 觸點(diǎn)垃圾桶完好，外表無污跡、無脫漆破損，垃圾無溢出?，F(xiàn)場檢杳每項(xiàng)不 符合扣1分直至扣 完為止周圍無散落或袋裝垃圾、無異味、污跡、蚊蠅滋生、 污水橫流；小區(qū)內(nèi)建筑垃圾實(shí)行定點(diǎn)、定時(shí)堆放和定時(shí)清運(yùn)，無 亂堆放。小區(qū)內(nèi)餐飲、超市等商業(yè)產(chǎn)生的特殊垃圾不隨意放 置，及時(shí)清運(yùn)，不污染小區(qū)環(huán)境。一一一二級三級檢查標(biāo)準(zhǔn)檢杳評分級方法標(biāo)準(zhǔn)客 戶 服 務(wù)觸點(diǎn)11 :大堂 （電梯廳）5分設(shè)施的接觸點(diǎn)光線充足，空氣清新?，F(xiàn)場檢杳 模擬客戶 感受每項(xiàng)不 符合扣0.5分直至扣 完為止大堂玻璃門有防撞標(biāo)識(shí)。地面、墻面、門窗、天花無劃痕、灰塵、雜物、污跡， 石材地面定期拋光。公告欄、信報(bào)箱、消防栓箱、電子

11、顯示屏、風(fēng)扇、標(biāo) 識(shí)等完好，無灰塵、污跡。沙發(fā)、茶幾及裝飾物品等保持清潔，無灰塵、破損、 褪色、斑駁。室內(nèi)盆栽植物長勢良好，花盆底碟干凈。電梯按鈕面板完好，無灰塵、污跡。垃圾桶、煙灰盅及時(shí)清潔。下雨天及時(shí)擺放“小心地滑”標(biāo)識(shí)。級二級三級檢查標(biāo)準(zhǔn)檢杳方法評分標(biāo)準(zhǔn)客 戶 服 務(wù)設(shè)施的接觸點(diǎn)光線充足，通風(fēng)良好，無異味。現(xiàn)場檢杳 模擬客戶 感受 測試第五八項(xiàng)不 符合每 項(xiàng)扣1 分，其他不符 合每項(xiàng)扣0.3分直至扣 完為止地面無雜物、無灰塵、無污跡，石材地面定期拋光。轎廂壁、鏡面、鏡框、扶手、吊頂、標(biāo)識(shí)等光亮；無 劃痕、灰塵、污跡、蜘蛛網(wǎng)。運(yùn)仃平穩(wěn)無異常震動(dòng)。張貼乘梯安全提示、年檢合格證書（有效期內(nèi)）、

12、禁 煙標(biāo)識(shí)。樓層顯示正確無誤，防夾功能有效，緊急呼叫按鈕有 效，公示救援電話。裝修期間轎廂內(nèi)無明顯異味，保護(hù)面板無明顯破損、 污跡。遇電梯維修、保養(yǎng)，提前通知客戶，維修時(shí)在現(xiàn)場設(shè) 置提示標(biāo)識(shí)和防護(hù)圍欄。級二級三級檢查標(biāo)準(zhǔn)檢杳方法評分標(biāo)準(zhǔn)客 戶 服 務(wù)觸點(diǎn)13 :樓道5分設(shè)施的接 觸點(diǎn)樓道地面平整，無雜物、無灰塵、無污跡，地磚無破 損，無脫落?，F(xiàn)場檢杳 模擬客戶 感受 測試第一». 、四項(xiàng)不 符合每 項(xiàng)扣0.2 分, 其他不 符合每 項(xiàng)扣0.5分 直至扣 完為止墻面、天花無破損、污跡、蜘蛛網(wǎng)。門窗、扶手、消防栓箱、風(fēng)扇等無灰塵、污跡、斑駁、 蜘蛛網(wǎng)。無異味，通風(fēng)良好。光線充足，燈光開關(guān)

13、功能正常。防煙門開啟正常，無斑駁，無銹蝕；閉門器力度適中， 關(guān)閉時(shí)無沖擊。消防箱、滅火器油漆無銹蝕，無斑駁；開啟正常，滅 火器壓力正常，無積灰。消防帶、槍頭、小錘配備齊 全；檢查標(biāo)識(shí)張貼齊整，記錄正常，箱內(nèi)無積灰。樓層標(biāo)識(shí)字跡清晰，無破損；高層張貼消防疏散示意圖。消防疏散指示燈工作正常，斷路測試正常，斷電工作 維持超過15分鐘；應(yīng)急燈無灰塵、工作正常。保潔人貝在樓道工作中遇到客戶出仃，暫停手中工 作，點(diǎn)頭微笑致意，側(cè)身讓業(yè)主通行。級二級三級檢查標(biāo)準(zhǔn)檢杳方法評分標(biāo)準(zhǔn)客 戶 服 務(wù)觸點(diǎn)14 :商鋪5分設(shè)施的接觸點(diǎn)商鋪周邊無垃圾堆放、占道經(jīng)營、物品亂擺放、宣傳 畫亂懸掛等現(xiàn)象?，F(xiàn)場檢杳每項(xiàng)不 符合扣

14、0.5分直至扣 完為止無亂拉電線。地面無雜物、積塵、油污、積水。無油煙污染、噪音擾民。消防箱內(nèi)器材齊備、完好，定期檢查。商鋪人員無聚集喧嘩。級二級三級檢查標(biāo)準(zhǔn)檢杳方法評分標(biāo)準(zhǔn)客 戶 服 務(wù)觸點(diǎn)15 :前臺(tái)8分設(shè)施的接觸點(diǎn)環(huán)境干凈、整潔、明亮，溫度適中，氣味清新，有適 當(dāng)?shù)难b飾。現(xiàn)場檢杳每九項(xiàng) 不符合 扣1分, 其他每 項(xiàng)不符 合扣0.5分直至扣 完為止墻面、門窗、公示鏡框、資料架、標(biāo)識(shí)等無灰塵、污 跡、蜘蛛網(wǎng)。臺(tái)面整潔，物品擺放整齊有序，文件資料分類放置， 統(tǒng)一外觀。等待區(qū)域有提供客戶休息的椅子（沙發(fā)等），有飲水 機(jī)，并放置報(bào)刊雜志。人的接觸占八、服務(wù)人員衣著整潔規(guī)范，精神飽滿，言行舉止文雅，

15、 雙手接遞物品。并做到 有無客戶到前臺(tái)都一樣”。遠(yuǎn)處觀察 模擬客戶 感受、體 驗(yàn)、測試 查記錄， 賬實(shí)相符嚴(yán)格執(zhí)行 見面微笑、主動(dòng)問好、起身服務(wù)”的服務(wù)標(biāo) 準(zhǔn)。需要客戶等待較長時(shí)間需致歉 對不起、久等了 ”等。與客戶溝通或讓客戶等待較長時(shí)間需為客戶倒水。對客戶反映的意見當(dāng)面作認(rèn)真地記錄，并請客戶確 認(rèn)。如果涉及收費(fèi)計(jì)算過程請客戶見證，收費(fèi)給票據(jù)，找 零盡可能用新錢。辦理業(yè)務(wù)結(jié)束主動(dòng)贈(zèng)送名片并詢冋： 請冋還有什么 可以幫到您？ ”或告知客戶：如您有需要可隨時(shí)聯(lián)系 我們?！笨蛻綦x開時(shí)起立送別。設(shè)施的接觸點(diǎn)空調(diào)、傳真機(jī)、復(fù)印機(jī)使用正?！，F(xiàn)場檢杳沙發(fā)、茶幾干凈整潔。室內(nèi)盆栽植物生長旺盛、花盆底碟干凈。

16、級二級三級檢查標(biāo)準(zhǔn)檢杳方法評分標(biāo)準(zhǔn)客 戶 服 務(wù)觸點(diǎn)16 :會(huì)所8分人的接觸占八、服務(wù)人員衣著整潔規(guī)范，精神飽滿，言行舉止文雅， 使用文明禮貌用語，雙手接遞物品。遠(yuǎn)處觀察 模擬客戶 感受、體 驗(yàn)、測試每項(xiàng)不 符合扣0.5分直至扣 完為止嚴(yán)格執(zhí)行“見面微笑、主動(dòng)問好、起身服務(wù)”的服務(wù) 標(biāo)準(zhǔn)。設(shè)施的接 觸點(diǎn)光線充足，空氣清新?，F(xiàn)場檢杳供暖/空調(diào)工作正常，保證合適環(huán)境溫度；地面、墻面、門窗、天花無劃痕、灰塵、雜物、污跡， 石材地面定期拋光。欄桿扶手無破損，油漆無斑駁，無銹蝕；公告欄、信報(bào)箱、消防栓箱、電子顯示屏、標(biāo)識(shí)等完 好，無灰塵、污跡。物品、器具分類擺放、整齊潔凈；各類器材、設(shè)施等 無破損、呈本

17、色、無明顯灰塵、污跡。沙發(fā)、茶幾及裝飾物品等整潔，無灰塵、破損、褪色、 斑駁。電梯按鈕面板完好，無灰塵、污跡。垃圾桶、煙灰盅及時(shí)清潔?；ú輼淠鹃L勢良好，整齊美觀，無枯枝黃葉、黃土裸 露。室內(nèi)盆栽植物生長旺盛、花盆底碟干凈。級二級三級檢查標(biāo)準(zhǔn)檢杳方法評分標(biāo)準(zhǔn)客 戶 服觸點(diǎn)17 :電話人的接觸占八、三聲內(nèi)及時(shí)接聽，自報(bào)家門，使用文明禮貌用語，語 調(diào)柔和、親切。模擬客戶 感受、體 驗(yàn)、測試每項(xiàng)不符合扣0.3分如未能及時(shí)接聽客戶電話，須回?fù)懿⒅虑?。?wù)溝通2分認(rèn)真傾聽，不隨意打斷客戶，清晰記錄客戶問題，并 復(fù)述內(nèi)容請客戶確認(rèn)。直至扣完為止信息的接 觸點(diǎn)逢節(jié)假日，向業(yè)主（住戶）發(fā)送祝福短信。查記錄重要通知

18、或大型社區(qū)文化活動(dòng)，向業(yè)主（住戶）發(fā)送 短信通知。級二級三級檢杳標(biāo)準(zhǔn)檢杳方法評分標(biāo)準(zhǔn)觸點(diǎn)18 :公共 設(shè)施 維修3分信息的接觸點(diǎn)提前告知（張貼工作內(nèi)容、時(shí)間）現(xiàn)場檢杳每項(xiàng)不符扣0.5分直至扣 完為止安全提示（擺放安全提示牌）；隔離防護(hù)（使用警戒帶、圍欄/板圍出工作區(qū)域）；工完場清（工作完畢及時(shí)清理）。級二級三級檢杳標(biāo)準(zhǔn)檢杳方法評分標(biāo)準(zhǔn)客 戶 服 務(wù)觸點(diǎn)19 :上門 家政 維修8分人的接觸占八、一免：10分鐘內(nèi)完工，免收人工費(fèi)（注：不對外承 諾，各公司結(jié)合項(xiàng)目實(shí)際情況評估后實(shí)施）現(xiàn)場檢杳 模擬客戶 感受、體 驗(yàn)、測試 查記錄每項(xiàng)不 符合扣1分直至扣 完為止二潔：工作現(xiàn)場清理整潔、維修單填寫整潔；三要：一要準(zhǔn)時(shí)（注：急修10分鐘到場，零修按預(yù) 約時(shí)間到場），二要遵守員工行為規(guī)范，三要主動(dòng)詢 問是否還有其它服務(wù)需求；四帶：一帶工具，二帶地墊，三帶抹布，四帶鞋套。維修前有說明（攜帶維修流程、維修收費(fèi)標(biāo)