需求調(diào)研報(bào)告

1、實(shí)施技術(shù)文檔目錄1 客戶基本情況調(diào)研21.1 客戶公司介紹21.2 組織結(jié)構(gòu)21.3 權(quán)限關(guān)系22 企業(yè)配置需求調(diào)研32.1 角色相關(guān)配置32.2 員工信息配置42.3 業(yè)務(wù)配置43 客戶CRM業(yè)務(wù)需求調(diào)研53.1 市場(chǎng)部分53.1.1 線索管理53.2 客戶/聯(lián)系人管理53.2.1 客戶管理53.2.2 聯(lián)系人管理63.3 銷售管理73.3.1 機(jī)會(huì)管理73.3.2 報(bào)價(jià)管理83.3.3 銷售合同管理83.3.4 收款管理93.4 服務(wù)管理103.4.1 服務(wù)請(qǐng)求103.4.2 服務(wù)收費(fèi)113.5 產(chǎn)品管理123.6 活動(dòng)管理123.7 競(jìng)爭(zhēng)管理123.8 知識(shí)庫(kù)管理133.9 報(bào)表與分析1

2、3錯(cuò)誤！未定義書(shū)簽。文檔簽收1客戶基本情況調(diào)研1.1客戶公司介紹公司簡(jiǎn)介：1.2組織結(jié)構(gòu)此處填寫公司組織 部門結(jié)構(gòu)，如下圖：說(shuō)明：組織結(jié)構(gòu)圖反應(yīng)公司職能部門分布以及上下級(jí)關(guān)系。組織結(jié)構(gòu)圖1.3權(quán)限關(guān)系此處添加公司各部門的 職位上下級(jí)關(guān)系圖，如下圖：說(shuō)明：以管理層次圖方式描述公司的上下級(jí)關(guān)系，此關(guān)系涉及到上級(jí)對(duì)下級(jí)數(shù)據(jù)的可視性。系統(tǒng)默認(rèn)上級(jí)可 以查看下級(jí)數(shù)據(jù)，平級(jí)之間數(shù)據(jù)互不可見(jiàn)?？偨?jīng)理職權(quán)圖2企業(yè)配置需求調(diào)研說(shuō)明：該部分主要調(diào)研 CR漏統(tǒng)中的角色權(quán)限配置和員工的角色分配、數(shù)據(jù)共享信息和審核流程等2.1角色相關(guān)配置此處由Crm工程師根據(jù)企業(yè)需求來(lái)共同填寫企業(yè)各使用帳戶的權(quán)限分配。角色配置定義的是

3、各角色的使用模塊和操作權(quán)限。角色配置表角色使用模塊總經(jīng)理（副總經(jīng)理）所有模塊銷售總監(jiān)日常工作、市場(chǎng)、客戶、銷售、服務(wù)、競(jìng)爭(zhēng)、知識(shí)庫(kù)、決策分析技術(shù)總監(jiān)日常工作、市場(chǎng)、客戶、銷售、服務(wù)、競(jìng)爭(zhēng)、知識(shí)庫(kù)、決策分析研發(fā)總監(jiān)日常工作、市場(chǎng)、客戶、銷售、服務(wù)、競(jìng)爭(zhēng)、知識(shí)庫(kù)、決策分析銷售經(jīng)理日常工作、市場(chǎng)、客戶、銷售、服務(wù)、競(jìng)爭(zhēng)、知識(shí)庫(kù)、決策分析銷售人員日常工作、客戶、銷售、服務(wù)、競(jìng)爭(zhēng)、知識(shí)庫(kù)、決策分析銷售助理日常工作、市場(chǎng)、客戶、銷售、服務(wù)、競(jìng)爭(zhēng)、知識(shí)庫(kù)、決策分析市場(chǎng)專員日常工作、市場(chǎng)、客戶、競(jìng)爭(zhēng)、知識(shí)庫(kù)、決策分析辦事處主任日常工作、客戶、銷售、服務(wù)、競(jìng)爭(zhēng)、知識(shí)庫(kù)、決策分析辦事處助理日常工作、客戶、銷售、服

4、務(wù)、競(jìng)爭(zhēng)、知識(shí)庫(kù)、決策分析技術(shù)經(jīng)理日常工作、客戶、銷售、服務(wù)、競(jìng)爭(zhēng)、知識(shí)庫(kù)技術(shù)工程師日常工作、客戶、銷售、服務(wù)、競(jìng)爭(zhēng)、知識(shí)庫(kù)售后技術(shù)工程師日常工作、客戶、服務(wù)、競(jìng)爭(zhēng)、知識(shí)庫(kù)工程部經(jīng)理日常工作、客戶、銷售、服務(wù)、競(jìng)爭(zhēng)、知識(shí)庫(kù)、決策分析工程助理日常工作、客戶、銷售、服務(wù)、競(jìng)爭(zhēng)、知識(shí)庫(kù)、決策分析商務(wù)部經(jīng)理日常工作、客戶、銷售、服務(wù)、競(jìng)爭(zhēng)、知識(shí)庫(kù)、決策分析商務(wù)助理日常工作、客戶、銷售、服務(wù)、競(jìng)爭(zhēng)、知識(shí)庫(kù)、決策分析財(cái)務(wù)經(jīng)理日常工作、客戶、銷售、服務(wù)、決策分析財(cái)務(wù)助理日常工作、客戶、銷售、服務(wù)、決策分析2.2員工信息配置此表描述的是客戶使用 CRM系統(tǒng)的帳戶信息，職權(quán)、部門和角色對(duì)應(yīng)職權(quán)圖、組織結(jié)構(gòu)圖和角

5、色分配表。員工信息表序號(hào)姓名登陸名職權(quán)部門1武敏wumin銷售員銷售部2Admin2.3業(yè)務(wù)配置編碼規(guī)則米用手動(dòng)編碼或自動(dòng)編碼數(shù)據(jù)共享1. 銷售的機(jī)會(huì)、報(bào)價(jià)、合同、應(yīng)收款、客戶信息等銷售模塊除總經(jīng)理、副總經(jīng)理、銷售部和市場(chǎng)部外， 其他部門均無(wú)無(wú)權(quán)查看以上信息（銷售共享或分配的信息除外）2. 售后支持組：商務(wù)部的客戶資產(chǎn)管理需共享給技術(shù)支持部。3. 工程部經(jīng)理可以看到 實(shí)施項(xiàng)目模塊的信息；財(cái)務(wù)經(jīng)理可以看到銷售中涉及金額的模塊信息，包括: 合同、應(yīng)收款、實(shí)施項(xiàng)目、服務(wù)收費(fèi)模塊；技術(shù)部經(jīng)理能看到實(shí)施項(xiàng)目模塊信息。4. 各銷售人員能看到其他部門在系統(tǒng)中記錄的關(guān)于自己負(fù)責(zé)項(xiàng)目的相應(yīng)信息，而其他銷售人員是

6、不能 看到的。在銷售人員未主動(dòng)共享前其他部門是不能看到銷售部人員的系統(tǒng)記錄信息的。5. 銷售人員的共享操作說(shuō)明：a. 當(dāng)銷售人員在銷售過(guò)程中的某次銷售需要售前技術(shù)支持的時(shí)候，需要銷售人把對(duì)應(yīng)的客戶資 料共享給受理支持的技術(shù)人員。b. 工程部的所有實(shí)施項(xiàng)目需要共享的銷售經(jīng)理。備注：所有共享信息都是針對(duì)某一個(gè)模塊進(jìn)行共享，而不能針對(duì)某模塊中的某些字段進(jìn)行共享。審核流程審核流程定義表項(xiàng)目流程環(huán)節(jié)報(bào)價(jià)單審核三個(gè)流程：自審核；提交人-營(yíng)銷總監(jiān)；提交人-營(yíng)銷總監(jiān)-總經(jīng)理費(fèi)用審核流程提交人-營(yíng)銷總監(jiān)合同審核提交人-營(yíng)銷總監(jiān)-商務(wù)部經(jīng)理-總經(jīng)理技術(shù)方案審核提交人-技術(shù)總監(jiān)-工程部經(jīng)理-營(yíng)銷總監(jiān)3客戶CRMik

7、務(wù)需求調(diào)研3.1市場(chǎng)部分3.1.1線索管理公司線索來(lái)源有哪些？1展會(huì) 2網(wǎng)絡(luò) 3雜志 4媒體字段表：基本信息姓名負(fù)責(zé)人稱呼職位客戶名稱傳真行業(yè)移動(dòng)電話網(wǎng)站電子郵件郵編地址備注信息備注系統(tǒng)信息創(chuàng)建時(shí)間創(chuàng)建人修改時(shí)間修改人相關(guān)信息【活動(dòng)】、【費(fèi)用支出】、【附件】字段表實(shí)施方案：由市場(chǎng)專員記錄每次的公司進(jìn)行的市場(chǎng)活動(dòng)，而每次活動(dòng)收集到的公司名片，按區(qū)域分發(fā)給每個(gè)地區(qū)的銷售助理錄入【線索】模塊中，當(dāng)【線索管理】中的客戶有明確需求的時(shí)候把線索轉(zhuǎn)化為客戶信息，然后給 予客戶相應(yīng)的報(bào)價(jià)等。3.2客戶/聯(lián)系人管理3.2.1 客戶管理客戶如何進(jìn)行分類？有哪些分類？最終客戶、個(gè)人客戶、渠道客戶 （代理商、經(jīng)銷商等

8、）數(shù)據(jù)權(quán)限如何？不同負(fù)責(zé)人之間的客戶數(shù)據(jù)默認(rèn)情況下是否保密？系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)權(quán)限受職權(quán)控制需要根據(jù)某些特殊業(yè)務(wù)建立一些數(shù)據(jù)共享嗎？有需要共享的數(shù)據(jù)，具體部門之間的共享需要與客戶溝通確認(rèn)此模塊對(duì)字段有無(wú)自定義的需要？（請(qǐng)參照系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)字段補(bǔ)充新字段或剔除不需要的字段）字段表:基本信息客戶名稱負(fù)責(zé)人客戶等級(jí)客戶類型客戶來(lái)源行業(yè)類型區(qū)域客戶電話郵編客戶傳真地址網(wǎng)站備注信息備注系統(tǒng)信息創(chuàng)建時(shí)間創(chuàng)建人修改時(shí)間修改人相關(guān)信息【聯(lián)系人】、【活動(dòng)】、【費(fèi)用支出】、【機(jī)會(huì)】、【報(bào)價(jià)單】、【合同】、【付款記錄】、【附件】字段表3.2.2聯(lián)系人管理數(shù)據(jù)權(quán)限如何？不同負(fù)責(zé)人之間的客戶數(shù)據(jù)默認(rèn)情況下是否保密?數(shù)據(jù)權(quán)限與客戶資

9、料的情況一致此模塊對(duì)字段是否有自定義需求？（請(qǐng)參照系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)字段補(bǔ)充新字段或剔除不需要的字段）字段表：基本信息聯(lián)系人負(fù)責(zé)人客戶名稱稱呼聯(lián)系電話部門手機(jī)職務(wù)生日傳真郵政編碼郵箱辦公地址備注信息備注系統(tǒng)信息創(chuàng)建時(shí)間創(chuàng)建人修改時(shí)間修改人相關(guān)信息【活動(dòng)】、【費(fèi)用支出】、【機(jī)會(huì)】、【報(bào)價(jià)單】、【合同】、【付款記錄】、【附件】字段表實(shí)施方案：客戶和聯(lián)系人模塊中記錄的是有明確需求或者已經(jīng)有過(guò)簽約的客戶聯(lián)系人資料。其中客戶與聯(lián)系人的關(guān)系是一對(duì)多的關(guān)聯(lián)關(guān)系， 客戶模塊中的客戶名稱是唯一的，不能存在重復(fù)。與某個(gè)客戶的某些聯(lián)系人進(jìn)行銷 售溝通的時(shí)候，溝通情況應(yīng)該記錄在對(duì)應(yīng)的聯(lián)系人的活動(dòng)信息中。在客戶模塊的“相關(guān)信息”

10、可以查看到當(dāng) 前客戶發(fā)生的所有的 報(bào)價(jià)信息合同信息回款信息活動(dòng)信息等信息記錄。CRM系統(tǒng)中的所有模塊都是圍繞 著客戶和聯(lián)系人模塊來(lái)進(jìn)行的。3.3銷售管理3.3.1機(jī)會(huì)管理公司有幾種銷售模式？機(jī)會(huì)階段如何定義？有項(xiàng)目銷售和產(chǎn)品銷售項(xiàng)目銷售模式：項(xiàng)目銷售模式階段定義銷售階段可能性（%）備注初期拜訪10%聯(lián)系客戶、拜訪，確定線索的有效性，為立項(xiàng)做前期的準(zhǔn)備工作。項(xiàng)目立項(xiàng)20%分析客戶組織結(jié)構(gòu)、決策流程、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手及項(xiàng)目SWO奇析。方案制定40%參觀集團(tuán)總部、看樣板工程、確定產(chǎn)品范圍項(xiàng)目測(cè)試50%設(shè)備及軟件的測(cè)試項(xiàng)目推進(jìn)70%設(shè)備清單及價(jià)格的確認(rèn)項(xiàng)目招/投標(biāo)85%投標(biāo)方案的確定合同簽約100%與客戶簽訂

11、合同。項(xiàng)目丟失0%分析失敗原因，項(xiàng)目關(guān)閉產(chǎn)品銷售模式:產(chǎn)品銷售模式階段定義銷售階段可能性（%備注初期拜訪10%聯(lián)系客戶、拜訪，確定線索的有效性，為立項(xiàng)做前期的準(zhǔn)備工作。項(xiàng)目立項(xiàng)20%分析客戶組織結(jié)構(gòu)、決策流程、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手及項(xiàng)目SWO分析。方案制定50%參觀集團(tuán)總部、看樣板工程、確定產(chǎn)品范圍項(xiàng)目推進(jìn)70%設(shè)備清單及價(jià)格的確認(rèn)合同簽約100%與客戶簽訂合同。項(xiàng)目丟失0%分析失敗原因，項(xiàng)目關(guān)閉此模塊對(duì)字段是否有自定義需求？（請(qǐng)參照系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)字段補(bǔ)充新字段或剔除不需要的字段）字段表：基本信息機(jī)會(huì)負(fù)責(zé)人客戶名稱機(jī)會(huì)金額銷售模式銷售階段預(yù)計(jì)成交時(shí)間可能性類型工作任務(wù)幣種匯率備注信息備注失敗原因系統(tǒng)信息創(chuàng)建時(shí)間

12、創(chuàng)建人修改時(shí)間修改人相關(guān)信息【機(jī)會(huì)名稱】、【報(bào)價(jià)單】、【訂單】、【活動(dòng)】、【附件】字段表實(shí)施方案：機(jī)會(huì)模塊記錄的是針對(duì)不同客戶的不同銷售情況，一共分為：項(xiàng)目銷售和產(chǎn)品銷售。兩個(gè)銷售模式又分 為不同的不同的銷售階段，不同階段的變化需要每個(gè)銷售人員自己手動(dòng)維護(hù)，一直到簽約或者失單。機(jī)會(huì)可 以直接生成報(bào)價(jià)單，并且會(huì)把機(jī)會(huì)中確認(rèn)好的產(chǎn)品明細(xì)自動(dòng)帶入報(bào)價(jià)明細(xì)中。3.3.2報(bào)價(jià)管理有無(wú)固定報(bào)價(jià)單格式？需要模板輸出功能么？有固定報(bào)價(jià)單，需要模板輸出此模塊對(duì)字段是否有自定義需求？（請(qǐng)參照系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)字段補(bǔ)充新字段或剔除不需要的字段）字段表：基本信息報(bào)價(jià)單負(fù)責(zé)人編號(hào)客戶名稱機(jī)會(huì)聯(lián)系人金額有效期備注信息備注系統(tǒng)信息創(chuàng)

13、建時(shí)間創(chuàng)建人修改時(shí)間修改人相關(guān)信息【報(bào)價(jià)明細(xì)】、【合同數(shù)目】、【附件】字段表實(shí)施方案：報(bào)價(jià)單的信息確認(rèn)后，特別是報(bào)價(jià)明細(xì)中的產(chǎn)品型號(hào)、價(jià)格、數(shù)量等信息的確認(rèn)。報(bào)價(jià)單完成后需要審核，審核情況有三個(gè)：自己審核；給銷售經(jīng)理審核；給銷售經(jīng)理-總經(jīng)理審核。銷售人員根據(jù)實(shí)際情況選擇對(duì)應(yīng)的審批流程。報(bào)價(jià)單審批通過(guò)后可以自動(dòng)生成合同信息，在報(bào)價(jià)單的詳細(xì)界面中選擇“更多任務(wù)”里面 的“關(guān)閉報(bào)價(jià)”同時(shí)選擇“生成訂單”。3.3.3銷售合同管理有無(wú)固定合同格式？需要模板輸出功能么?有固定格式，需要模板輸出此模塊對(duì)字段是否有自定義需求？（請(qǐng)參照系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)字段補(bǔ)充新字段或剔除不需要的字段）字段表:基本信息合同編號(hào)負(fù)責(zé)人合同

14、合同類型（工程合同、非工程合同）機(jī)會(huì)名稱客戶聯(lián)系人金額合同信息簽約日期客戶簽約人合同執(zhí)行開(kāi)始日合同執(zhí)行到期日系統(tǒng)類型交貨地點(diǎn)實(shí)施省份實(shí)施地點(diǎn)質(zhì)保期工程關(guān)注技術(shù)關(guān)注財(cái)務(wù)關(guān)注商務(wù)關(guān)注付款方式（預(yù)付，貨到，安裝，驗(yàn)收，質(zhì)保， 其他）備注系統(tǒng)信息創(chuàng)建時(shí)間創(chuàng)建人修改時(shí)間修改人狀態(tài)相關(guān)信息【附件】、【費(fèi)用支出】、【活動(dòng)】、【付款記錄】、【合同明細(xì)】字段表3.3.4收款管理公司應(yīng)收款誰(shuí)來(lái)創(chuàng)建？在什么時(shí)候開(kāi)始創(chuàng)建？應(yīng)收款由銷售人員創(chuàng)建，合同簽約時(shí)開(kāi)始創(chuàng)建。應(yīng)收款字段表：基本信息應(yīng)收款負(fù)責(zé)人合同編號(hào)收款方式計(jì)劃收款時(shí)間計(jì)劃收款金額備注信息收款條件備注系統(tǒng)信息已收金額余額收款情況狀態(tài)相關(guān)信息【收款記錄】、【附件/

15、便箋】字段表收款記錄由誰(shuí)新建，由誰(shuí)確認(rèn)到款？收款記錄由財(cái)務(wù)記錄，并且由財(cái)務(wù)確認(rèn)到款。此模塊對(duì)字段是否有自定義需求？（請(qǐng)參照系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)字段補(bǔ)充新字段或剔除不需要的字段）收款記錄字段表：基本信息收款記錄負(fù)責(zé)人合同編號(hào)客戶應(yīng)收款聯(lián)系人收款信息收款方式票據(jù)號(hào)應(yīng)收金額票據(jù)類型實(shí)收金額開(kāi)票金額收款時(shí)間開(kāi)票日期備注系統(tǒng)信息創(chuàng)建時(shí)間創(chuàng)建人修改時(shí)間修改人狀態(tài)相關(guān)信息【附件/便箋】字段表實(shí)施方案：應(yīng)收款和收款記錄由銷售人員自己按照合同約定新建，而收款記錄的確認(rèn)有財(cái)務(wù)人員進(jìn)行操作。在應(yīng)收 款記錄上面可以及時(shí)反應(yīng)客戶的回款情況。財(cái)務(wù)確認(rèn)的收款記錄，發(fā)送任務(wù)通知給銷售經(jīng)理、銷售助理、商 務(wù)經(jīng)理、商務(wù)人員、總經(jīng)理、。3.4

16、服務(wù)管理3.4.1服務(wù)請(qǐng)求有無(wú)專門的客戶服務(wù)處理部門？由技術(shù)支持部的售后服務(wù)部門處理服務(wù)請(qǐng)求類型有哪些？分類如何？類型分為：售前服務(wù)請(qǐng)求、售后服務(wù)請(qǐng)求、維修服務(wù)請(qǐng)求此模塊對(duì)字段是否有自定義需求？（請(qǐng)參照系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)字段補(bǔ)充新字段或剔除不需要的字段）基本信息服務(wù)請(qǐng)求負(fù)責(zé)人客戶名稱聯(lián)系人合同編號(hào)客戶合同管理發(fā)生日期請(qǐng)求來(lái)源希望解決日期請(qǐng)求類型（電話解決、送修、派工）是否保內(nèi)重要程度問(wèn)題描述解決信息實(shí)際解決日期客戶滿意度解決方法客戶意見(jiàn)系統(tǒng)信息創(chuàng)建時(shí)間創(chuàng)建人修改時(shí)間修改人狀態(tài)相關(guān)信息【服務(wù)派工】、【附件】、【活動(dòng)】字段表實(shí)施方案：根據(jù)不同的服務(wù)請(qǐng)求記錄相應(yīng)的信息，如果能及時(shí)完成的就在服務(wù)請(qǐng)求模塊中完成，

17、需要上門服務(wù)的, 就進(jìn)行服務(wù)派工。工程人員或者技術(shù)人員收到對(duì)應(yīng)的派工單之后自己聯(lián)系客戶約定上門時(shí)間及相關(guān)事宜。3.4.2服務(wù)收費(fèi)服務(wù)發(fā)生后，是否存在服務(wù)收費(fèi)情況？過(guò)保設(shè)備有服務(wù)收費(fèi)，分別有：維修費(fèi)、配件費(fèi)等此模塊對(duì)字段是否有自定義需求？（請(qǐng)參照系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)字段補(bǔ)充新字段或剔除不需要的字段）基本信息名稱負(fù)責(zé)人收費(fèi)編號(hào)相關(guān)業(yè)務(wù)客戶名稱聯(lián)系人收費(fèi)信息收費(fèi)類型費(fèi)用價(jià)格計(jì)劃收費(fèi)日期折扣折后價(jià)格實(shí)際到款日期備注信息備注系統(tǒng)信息創(chuàng)建時(shí)間創(chuàng)建人修改時(shí)間修改人相關(guān)信息【附件】3.5產(chǎn)品管理公司產(chǎn)品分為哪幾類？各是什么？產(chǎn)品的單位是什么 ？套、臺(tái)、個(gè)、米、對(duì)、，公司產(chǎn)品有無(wú)專人管理？有專人管理。3.6活動(dòng)管理說(shuō)明：日常工作中的活動(dòng)分為事件和任務(wù)，事件為自己安排的工作，任務(wù)一般指派發(fā)給下級(jí)的工作。上級(jí)可以查看下級(jí)的工作安排?；顒?dòng)是否有具體分類，分類如何？【事件】、【E-mail】、【短信】三種類型活動(dòng)；活動(dòng)有提醒功能可以自行設(shè)定提醒時(shí)間；上級(jí)可以查看下級(jí)的活動(dòng)記錄；可以通過(guò)報(bào)表來(lái)查看公司員工的活動(dòng)情況。實(shí)施方案：活動(dòng)中記錄的信息一般都是工作記錄和工作計(jì)劃，做到統(tǒng)計(jì)記錄方便自己以及領(lǐng)導(dǎo)查看。特別是銷售人員的記錄，非常方便領(lǐng)導(dǎo)知道每次的銷售過(guò)程等情況。3.7競(jìng)爭(zhēng)管理此模塊對(duì)字段是否有自定義需求？（請(qǐng)參照系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)字段補(bǔ)充新字段或剔除不需要的字段）基本信息競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手人數(shù)