尊電腦有限公司__深圳農(nóng)聯(lián)社INtess綜合客戶服務(wù)系

1、深圳農(nóng)聯(lián)社綜合客戶服務(wù)系統(tǒng)系統(tǒng)功能建議方案書(shū) 深圳市奧尊電腦有限公司 2001年04月目錄1系統(tǒng)結(jié)構(gòu)及支撐功能構(gòu)件11.1設(shè)計(jì)思想-業(yè)務(wù)與交換分離11.2 客戶服務(wù)平臺(tái)基本結(jié)構(gòu)21.3 交換接入層41.3.1技術(shù)特點(diǎn)41.3.2人工臺(tái)的組織與管理71.3.3 遠(yuǎn)端模塊支持71.3.4 ACD集中網(wǎng)絡(luò)管理及維護(hù)（OMC）101.4 業(yè)務(wù)支撐層101.4.1 CCS（核心支撐部件）111.4.2 IVR(交互式語(yǔ)音應(yīng)答)141.4.3 APPServer（應(yīng)用服務(wù)器）151.4.4話務(wù)員座席171.4.5數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)181.4.6 Web交互服務(wù)器181.4.7 電子工作流181.4.8業(yè)務(wù)生成環(huán)境

2、SCE251.4.9其它部分支撐部件261.5 業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)層271.6基本支撐功能281.6.1統(tǒng)一號(hào)碼接入（一號(hào)通）281.6.2多技能隊(duì)列281.6.3多技能話務(wù)員（一臺(tái)清）291.6.4等待時(shí)長(zhǎng)提示291.6.5特殊用戶優(yōu)先排隊(duì)301.6.6話務(wù)員原聲錄音301.6.7座席話務(wù)功能301.6.8用戶信息與呼叫同步轉(zhuǎn)移（Screen Pop）311.6.9路由處理311.6.10動(dòng)態(tài)界面和數(shù)據(jù)字典321.6.11知識(shí)樹(shù)(HelpDesk)321.6.12人工/自動(dòng)互轉(zhuǎn)321.6.13多語(yǔ)種流程和新舊流程同時(shí)運(yùn)行341.6.14兩對(duì)一服務(wù)341.6.15呼叫代答341.6.16輔助回叫341.

3、6.17大休/小休341.6.18 預(yù)約呼出351.6.19漢字語(yǔ)音合成（text-to-speech）351.6.20會(huì)議電話351.6.21計(jì)費(fèi)功能351.6.21采編系統(tǒng)351.6.22Internet功能351.6.23座席Web交互功能351.6.24呼出管理（Outbound）361.6.25大客戶管理371.6.26答復(fù)方式381.7系統(tǒng)運(yùn)維管理381.7.1 系統(tǒng)運(yùn)行參數(shù)設(shè)置381.7.2 實(shí)時(shí)監(jiān)控391.7.3 質(zhì)檢中心411.7.4話務(wù)員考評(píng)分析系統(tǒng)451.7.5分析預(yù)測(cè)話務(wù)專家系統(tǒng)451.7.6報(bào)表生成系統(tǒng)461.8客戶服務(wù)中心的網(wǎng)管511.8.1智能接入設(shè)備的網(wǎng)管511

4、.8.2計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)的管理521.8.3維測(cè)支撐平臺(tái)531. 系統(tǒng)結(jié)構(gòu)及支撐功能構(gòu)件1.1 設(shè)計(jì)思想-業(yè)務(wù)與交換分離INtess客戶服務(wù)平臺(tái)采用業(yè)務(wù)與交換分離的設(shè)計(jì)思想，在產(chǎn)品設(shè)計(jì)結(jié)構(gòu)上分為三層實(shí)現(xiàn)，即業(yè)務(wù)交換層、業(yè)務(wù)支撐層、業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)層。圖1.1 平臺(tái)三層邏輯結(jié)構(gòu)示意圖業(yè)務(wù)交換層包括交換接入、智能業(yè)務(wù)處理、智能外設(shè)。完成交換網(wǎng)絡(luò)的接入及業(yè)務(wù)支撐層提交的業(yè)務(wù)控制任務(wù)，是INtess產(chǎn)品強(qiáng)大的組網(wǎng)能力的保證。業(yè)務(wù)支撐層是交換與具體業(yè)務(wù)之間的支撐系統(tǒng)，它針對(duì)具體業(yè)務(wù)對(duì)話務(wù)的需求，通過(guò)解釋轉(zhuǎn)化為任務(wù)，向業(yè)務(wù)交換層提交，在業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)層的配合下，完成豐富多變的話務(wù)功能。業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)層通過(guò)接口按照具體應(yīng)用的話務(wù)需求

5、向上層提出需求，結(jié)合計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)實(shí)現(xiàn)具體的應(yīng)用，它是系統(tǒng)計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)側(cè)的應(yīng)用，INtess產(chǎn)品針對(duì)不同的應(yīng)用提供了豐富的業(yè)務(wù)選擇。這三層中，前兩層具有一定的業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)性。三層之間均采用協(xié)議或API封裝的方式作為接口，使得各層相對(duì)獨(dú)立。下層由于是具體業(yè)務(wù)系統(tǒng)，具有多變靈活的特點(diǎn)，而上層是交換接入業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)，具有穩(wěn)定規(guī)范的特點(diǎn)，采用三層封裝的方式，下層的多種變化，不會(huì)影響上層的穩(wěn)定；而上層規(guī)范地進(jìn)行優(yōu)化和擴(kuò)展后，下層的所有應(yīng)用都可在業(yè)務(wù)功能得到擴(kuò)展。1.2 客戶服務(wù)平臺(tái)基本結(jié)構(gòu)以下是INtess客戶服務(wù)平臺(tái)的結(jié)構(gòu)圖：圖1.2 INtess客戶服務(wù)平臺(tái)在上圖中，根據(jù)不同的系統(tǒng)容量，物理設(shè)備不同，在較

6、小規(guī)模時(shí)，系統(tǒng)計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)中主要業(yè)務(wù)控制軟件可集中在一臺(tái)設(shè)備上，降低成本。在較大規(guī)模時(shí)，又可將控制分散于不同設(shè)備中，提高系統(tǒng)處理能力和穩(wěn)定性。C&C08-Q多功能數(shù)字排隊(duì)機(jī)：在本系統(tǒng)中作為交換接入設(shè)備，采用華為公司的C&C08-Q智能排隊(duì)機(jī)。提供了豐富的接口方式和強(qiáng)大的業(yè)務(wù)管理能力。將座席系統(tǒng)與各種業(yè)務(wù)系統(tǒng)有機(jī)地結(jié)合起來(lái)，形成結(jié)構(gòu)統(tǒng)一、資源共享、可合可分的綜合性大容量智能業(yè)務(wù)接入平臺(tái)。CTI_SERVER：排隊(duì)機(jī)以點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的方式連接到CTI_SERVER上，通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)的CTI（CSTA）協(xié)議，處理所有業(yè)務(wù)系統(tǒng)站點(diǎn)與排隊(duì)機(jī)之間的通訊。核心服務(wù)器CCS：是INtess客戶服務(wù)平臺(tái)的核心控

7、制部件，負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)的支撐，完成呼叫的控制，呼叫的技能路由，提供與呼叫同步的用戶數(shù)據(jù)及監(jiān)視信息等。CCS與ACD（C&C08-Q多功能數(shù)字排隊(duì)機(jī)）之間采用協(xié)議通訊，CCS向ACD發(fā)送與呼叫相關(guān)的指導(dǎo)性控制指令。IVRS：是交互式語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)，提供對(duì)自動(dòng)流程的控制，在自動(dòng)流程的運(yùn)行過(guò)程中，將會(huì)調(diào)用語(yǔ)音資源VP和傳真資源FP，用于語(yǔ)音的播放和傳真的收發(fā)。話務(wù)員座席：完成電話的受理，它和排隊(duì)機(jī)通過(guò)1B+1D的方式連接，同時(shí)接受核心服務(wù)器CCS的控制。APPServer：座席或自動(dòng)流程通過(guò)APPServer訪問(wèn)數(shù)據(jù)，提供數(shù)據(jù)訪問(wèn)代理、數(shù)據(jù)規(guī)則訪問(wèn)、數(shù)據(jù)庫(kù)網(wǎng)關(guān)等功能，提高了訪問(wèn)效率和安全性。業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)

8、庫(kù)：在系統(tǒng)中，本地?cái)?shù)據(jù)庫(kù)提供對(duì)客戶話單信息、錯(cuò)誤話單信息、日志記錄、客戶資料數(shù)據(jù)及許多統(tǒng)計(jì)報(bào)表等數(shù)據(jù)。此外，還可以外掛其他數(shù)據(jù)庫(kù)，提供詳盡的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)。WWW 服務(wù)器：向Internet用戶提供客戶服務(wù)平臺(tái)的Internet訪問(wèn)。Web通信服務(wù)器：（Web Communication Server）簡(jiǎn)稱為WebCS，主要為接收轉(zhuǎn)發(fā)Web的接觸媒體控制信息和數(shù)據(jù)。Web交互媒體服務(wù)器:(Web Interactive Media Server)簡(jiǎn)稱為WebM，提供一般的Web交互的媒體流控制和通道管理。工作流服務(wù)器：INtess客戶服務(wù)平臺(tái)，對(duì)于用戶的服務(wù)應(yīng)該形成閉環(huán)管理，本系統(tǒng)既是用戶服務(wù)的受理

9、點(diǎn)，也應(yīng)該是用戶服務(wù)的檢驗(yàn)點(diǎn)和反饋點(diǎn)。為了保證這種閉環(huán)管理，系統(tǒng)通過(guò)工作流服務(wù)器，啟用電子工作流，提供相關(guān)服務(wù)。管理臺(tái)：通過(guò)管理臺(tái)以配置平臺(tái)的資源、進(jìn)行日常監(jiān)控、維護(hù)、動(dòng)態(tài)加載自動(dòng)業(yè)務(wù)流程。質(zhì)檢中心：用于完成對(duì)話務(wù)員的工作質(zhì)量檢測(cè)。話務(wù)質(zhì)檢中心可以實(shí)時(shí)監(jiān)聽(tīng)、監(jiān)視話務(wù)員的工作狀態(tài)，并對(duì)話務(wù)員座席進(jìn)行強(qiáng)制操作，如強(qiáng)制閉鎖、插入等，可以對(duì)話務(wù)員進(jìn)行錄音和事后放音，以便投訴的時(shí)候有依據(jù)可查。SCE業(yè)務(wù)生成環(huán)境：是一個(gè)圖形化的業(yè)務(wù)生成環(huán)境，通過(guò)它可以生成新的自動(dòng)業(yè)務(wù)流程或維護(hù)舊的流程，能夠在線模擬調(diào)試。調(diào)試好的流程加載到IVR上運(yùn)行。1.3 交換接入層C&C08-Q智能排隊(duì)機(jī)是整個(gè)INtess智

10、能業(yè)務(wù)的交換平臺(tái)，面對(duì)電話用戶眾多、呼叫強(qiáng)度大，對(duì)排隊(duì)機(jī)形成的巨大沖擊，具有優(yōu)越的性能。華為公司C&C08-Q智能排隊(duì)機(jī)是以局用程控交換機(jī)為基礎(chǔ)進(jìn)行二次開(kāi)發(fā)的高性能排隊(duì)機(jī)，BHCA值大于110K，其處理能力和穩(wěn)定性完全可以適應(yīng)浪涌呼叫的要求。容。圖1.3 排隊(duì)機(jī)結(jié)構(gòu)示意1.3.1 技術(shù)特點(diǎn)·C&C08-Q智能排隊(duì)機(jī)采用模塊化設(shè)計(jì)方法，整個(gè)系統(tǒng)采用三級(jí)分布分散控制方式，分別由主控級(jí)、通訊控制級(jí)和各種功能模塊級(jí)組成。·排隊(duì)機(jī)主控系統(tǒng)采用雙機(jī)雙總線冗余結(jié)構(gòu)。·主控板采用主備用熱備份工作方式由兩塊主控板和一塊倒換控制板組成，倒換控制板監(jiān)視主控板的工作，完成

11、數(shù)據(jù)備份及主控板異常時(shí)的倒換工作。·通訊控制級(jí)主要負(fù)責(zé)主控級(jí)和各功能模塊級(jí)之間的數(shù)據(jù)通訊，實(shí)現(xiàn)主控板對(duì)各功能模塊板的協(xié)調(diào)和控制。·在各功能模塊單板上均有自己獨(dú)立的CPU，實(shí)現(xiàn)各功能板的自身控制。單板之間的隔離性好，某一部分出現(xiàn)故障和異常不會(huì)導(dǎo)致整個(gè)系統(tǒng)的崩潰，從而增強(qiáng)了系統(tǒng)可靠性。·系統(tǒng)采用了先進(jìn)的內(nèi)存管理技術(shù)、通信技術(shù)和控制方式，獲得了極高的CPU通訊帶寬和處理能力。·報(bào)音設(shè)備是通過(guò)SPT板實(shí)現(xiàn)，占用排隊(duì)機(jī)內(nèi)部的HW資源，不占用中繼線·實(shí)現(xiàn)了分布式超大規(guī)模單T網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)， 分層分散控制機(jī)制。·單模塊忙時(shí)呼叫處理能力超過(guò)450K。

12、83;系統(tǒng)無(wú)故障時(shí)間為30000小時(shí)。·交換機(jī)可通過(guò)網(wǎng)絡(luò)接口，提供10/100M帶寬的數(shù)據(jù)通訊能力。·采用TCP/IP協(xié)議使交換網(wǎng)與計(jì)算機(jī)有機(jī)結(jié)合。·系統(tǒng)的主要部件包括主控板MPU、信令處理板（MFC、NO.7或LAP7）以及網(wǎng)絡(luò)接口板MEM均采用主熱備份。其中MFC是在采用中國(guó)1號(hào)信令系統(tǒng)作為局間信令時(shí)完成多頻信號(hào)的接收和發(fā)送功能，每板具有同時(shí)處理32路多頻記發(fā)器信號(hào)的能力。NO7為7號(hào)信令處理板，可提供2條7號(hào)信令處理的能力。LAP7為新型7號(hào)信令處理板，可提供4條7號(hào)信令處理的能力。·NO.7信令與MFC兼容，支持14位和24位長(zhǎng)的NO.7信號(hào)點(diǎn)編

13、碼?？梢詫?duì)接多種機(jī)型，適應(yīng)本地網(wǎng)復(fù)雜的網(wǎng)絡(luò)現(xiàn)狀。NO.7信令支持MTP、SCCP、 TUP、ISUP，可接入STP；·提供V5接口，支持ISDN的2B+D，30B+D的功能及無(wú)線短消息信令（SMS），·C&C08-Q智能排隊(duì)機(jī)采用主備用時(shí)鐘熱備份方式，時(shí)鐘具有獨(dú)立自由振蕩和同步上級(jí)時(shí)鐘的功能，同步時(shí)鐘。同步方式通過(guò)數(shù)字中繼提取對(duì)方局8K時(shí)鐘進(jìn)行同步。·C&C08-Q智能排隊(duì)機(jī)的時(shí)鐘系統(tǒng)能夠同步到準(zhǔn)確度為±4.6*10-6/天時(shí)鐘，優(yōu)于三級(jí)時(shí)鐘國(guó)標(biāo)要求。可接上級(jí)時(shí)鐘或BITS系統(tǒng)?？梢杂行ПＷCICP和ISP系統(tǒng)的主從同步，及與電信網(wǎng)時(shí)鐘同步

14、。·排隊(duì)機(jī)具有完善的話務(wù)統(tǒng)計(jì)功能，但在實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)中心時(shí)，話務(wù)統(tǒng)計(jì)功能由系統(tǒng)統(tǒng)一管理實(shí)現(xiàn)。·1B+1D座席連接方式說(shuō)明：排隊(duì)機(jī)通常用于面向公眾的特殊服務(wù)業(yè)務(wù)，社會(huì)影響大，話務(wù)沖擊大，因此座席系統(tǒng)必須有高可靠性。INtess-客戶服務(wù)平臺(tái)采用獨(dú)特的1B+1D的座席語(yǔ)音數(shù)據(jù)通訊方式與排隊(duì)機(jī)相連。這里的1B+1D是借鑒2B+D的說(shuō)法。座席通常有話音、信令、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)三種信息交互，其中信令數(shù)據(jù)短而重要；業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)量大而浪涌。如果信令與業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)在同一物理鏈路上傳輸，會(huì)導(dǎo)致重要的信令數(shù)據(jù)丟失，系統(tǒng)不穩(wěn)定。因此每個(gè)座席與排隊(duì)機(jī)通過(guò)一條模擬話路通道（B）傳送語(yǔ)音，一條數(shù)據(jù)通道（D）傳送數(shù)據(jù)。D

15、通道采用串口通信，速率為1200bps。座席系統(tǒng)的話音、信令、信息分別通過(guò)三種不同的物理鏈路傳輸，是一種全分散的連接方式，單個(gè)座席的損壞或故障不會(huì)影響其他話務(wù)員的正常工作，徹底解決座席話務(wù)不穩(wěn)定問(wèn)題。ACD與CCS雙控制備份設(shè)計(jì)，當(dāng)CCS或網(wǎng)絡(luò)故障時(shí)，系統(tǒng)自動(dòng)將控制切換到ACD上，座席可照常接聽(tīng)電話。APC卡通過(guò)計(jì)算機(jī)總線直接與計(jì)算機(jī)通信，并提供軟件的編程接口，支持業(yè)務(wù)側(cè)的二次開(kāi)發(fā)。結(jié)構(gòu)圖如下所示：圖1.4 1B1D連接示意圖注：ASL：普通用戶板，每塊可以提供16條模擬話路AIT：座席通訊板，每塊可以提供16條數(shù)據(jù)話路APC：計(jì)算機(jī)內(nèi)置插卡，每個(gè)座席一塊1.3.2 人工臺(tái)的組織與管理人工臺(tái)實(shí)

16、現(xiàn)分級(jí)設(shè)置，逐級(jí)管理。人工臺(tái)根據(jù)需要可以包括班長(zhǎng)臺(tái)、質(zhì)檢臺(tái)以及普通人工臺(tái)等。班長(zhǎng)臺(tái)對(duì)下屬的人工臺(tái)進(jìn)行基本的管理，可以通過(guò)技術(shù)手段輔助實(shí)現(xiàn)對(duì)業(yè)務(wù)代表的管理，如業(yè)務(wù)代表的技能分配和路由、話務(wù)預(yù)測(cè)實(shí)現(xiàn)對(duì)業(yè)務(wù)代表的合理排班、電子排行榜實(shí)現(xiàn)對(duì)話務(wù)員的激勵(lì)、通過(guò)陪同服務(wù)實(shí)現(xiàn)新員工的上崗等。質(zhì)檢臺(tái)可以對(duì)全臺(tái)的工作情況（正在通話人數(shù)、排隊(duì)等待人數(shù)、平均通話時(shí)長(zhǎng)、平均等待時(shí)長(zhǎng)等）進(jìn)行監(jiān)視，工作狀況以設(shè)定的時(shí)間間隔自動(dòng)從排隊(duì)機(jī)送到質(zhì)檢臺(tái)，以圖形和數(shù)字化形式顯示。同時(shí)質(zhì)檢臺(tái)可以對(duì)全臺(tái)話務(wù)員的工作情況（簽入人數(shù)、示忙人數(shù)、正在通話人數(shù)、空閑人數(shù)以及各個(gè)話務(wù)員的狀態(tài)等）進(jìn)行監(jiān)視，質(zhì)檢員可以實(shí)時(shí)調(diào)整話務(wù)員數(shù)目。1.3.3

17、 遠(yuǎn)端模塊支持利用C&C08-Q智能排隊(duì)機(jī)的遠(yuǎn)端模塊功能，將智能排隊(duì)機(jī)設(shè)在主控中心，遠(yuǎn)端模塊（RSA）設(shè)置在分部，二者之間通過(guò)專用電路進(jìn)行通信。同時(shí)在兩點(diǎn)各建一局域網(wǎng)，用路由器連接成一個(gè)廣域網(wǎng)，遠(yuǎn)端只設(shè)座席，其它如業(yè)務(wù)平臺(tái)和數(shù)據(jù)庫(kù)等都設(shè)在主控中心，在遠(yuǎn)端座席進(jìn)行操作就如同在本地一樣。（一）RSA方式簡(jiǎn)介RSA提供一種通用的遠(yuǎn)端座席接入方式，物理上它是一套獨(dú)立的設(shè)備，通過(guò)E1標(biāo)準(zhǔn)接口與智能接入設(shè)備連接。兩者之間的距離實(shí)際上由傳輸設(shè)備決定。RSA以E1為遞增單位，每條E1可處理30個(gè)座席，具體使用時(shí)根據(jù)需要進(jìn)行選配。RSA機(jī)柜上所接的座席仍采用1B+1D方式。一個(gè)單模塊C&C08-

18、Q的B型智能接入設(shè)備最多可以提供8個(gè)遠(yuǎn)端座席模塊。遠(yuǎn)端的RSA機(jī)柜是個(gè)啞終端設(shè)備，基本無(wú)須維護(hù)。圖1.5 遠(yuǎn)端RSA方式系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖（二）組網(wǎng)結(jié)構(gòu)智能接入設(shè)備圖1.6 RSA組網(wǎng)結(jié)構(gòu)遠(yuǎn)端座席通過(guò)RSA方式拉遠(yuǎn)，遠(yuǎn)端的座席通過(guò)路由器和主控中心組成廣域網(wǎng)，共享主控中心的數(shù)據(jù)。其他設(shè)備，如智能接入設(shè)備、服務(wù)器、數(shù)據(jù)訪問(wèn)接口等都放在主控中心。遠(yuǎn)端模塊RSA的座席和主控中心的座席功能是完全一致的，遠(yuǎn)端座席和主控中心座席都是同樣于一個(gè)隊(duì)列中排隊(duì)，因此，完全能夠?qū)崿F(xiàn)服務(wù)的一致性、負(fù)載的一致性、管理的一致性、考核的一致性。采用RSA構(gòu)造多點(diǎn)受理方式的客戶服務(wù)中心優(yōu)點(diǎn)是顯然的，滿足多個(gè)處理建設(shè)的需要，話務(wù)功能、管

19、理功能、質(zhì)檢功能功等完全兼容單點(diǎn)方案，投資成本和營(yíng)運(yùn)成本增加不大。雖然是多點(diǎn)處理，但七號(hào)信令點(diǎn)也只需要申請(qǐng)一個(gè)。擴(kuò)展起來(lái)也非常方便，當(dāng)需要增加另外一個(gè)處理地點(diǎn)時(shí)，只要增加RSA設(shè)備，以及組建新處理地點(diǎn)和主控中心的聯(lián)網(wǎng)設(shè)備。1.3.4 ACD集中網(wǎng)絡(luò)管理及維護(hù)（OMC）排隊(duì)機(jī)OMC系統(tǒng)是為了對(duì)網(wǎng)上的C&C08-Q智能排隊(duì)設(shè)備進(jìn)行遠(yuǎn)程的、實(shí)時(shí)的、集中監(jiān)控和維護(hù)而開(kāi)發(fā)推出的一套網(wǎng)管系統(tǒng)。設(shè)備瀏覽：該系統(tǒng)通過(guò)一個(gè)圖形操作接口，可以實(shí)時(shí)的監(jiān)控網(wǎng)上的排隊(duì)機(jī)設(shè)備的運(yùn)轉(zhuǎn)情況是否正常還是有告警或者故障。同時(shí)，通過(guò)該圖形操作接口，可以啟動(dòng)告警、維護(hù)、數(shù)據(jù)管理等監(jiān)控應(yīng)用工具。該圖形接口采用GIF的電子地圖，

20、某一地點(diǎn)的設(shè)備在地圖上的實(shí)際位置以圖標(biāo)形式顯示，非常直觀，而且可以逐級(jí)的進(jìn)入更加詳細(xì)的地圖，每一級(jí)地圖顯示該地區(qū)的所有網(wǎng)上的設(shè)備以及該設(shè)備的當(dāng)前運(yùn)行情況。通過(guò)對(duì)各個(gè)表示設(shè)備的圖標(biāo)進(jìn)行鼠標(biāo)操作就可以啟動(dòng)各種應(yīng)用工具。集中告警：告警工具可以詳細(xì)的查看各個(gè)設(shè)備的當(dāng)前告警信息、歷史告警信息，可以實(shí)時(shí)的顯示告警信息，可以進(jìn)行各種組合條件的信息查詢，并且以一種良好的圖形方式將結(jié)果顯示出來(lái)。集中維護(hù)：維護(hù)工具可以針對(duì)網(wǎng)上的某一設(shè)備進(jìn)行集中、遠(yuǎn)程維護(hù)，如：查看當(dāng)前排隊(duì)機(jī)的單板配置狀況，單板是否正常運(yùn)轉(zhuǎn)；查看當(dāng)前排隊(duì)機(jī)的排隊(duì)隊(duì)列情況，等待人數(shù)、等待時(shí)長(zhǎng)、最大等待時(shí)長(zhǎng)等等各種實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)、配置數(shù)據(jù)。集中數(shù)管：數(shù)據(jù)管理

21、工具則可以針對(duì)網(wǎng)上的某一設(shè)備進(jìn)行各種數(shù)據(jù)管理，設(shè)置各種系統(tǒng)配置數(shù)據(jù)如：系統(tǒng)的中繼配置、中繼電路號(hào)，七號(hào)數(shù)據(jù)的配置等等。集中話統(tǒng)：務(wù)統(tǒng)計(jì)工具可以分析統(tǒng)計(jì)各個(gè)排隊(duì)機(jī)的話務(wù)情況，可以統(tǒng)計(jì)出各個(gè)排隊(duì)機(jī)的中繼話務(wù)量、話務(wù)員話務(wù)量、業(yè)務(wù)臺(tái)話務(wù)量、業(yè)務(wù)臺(tái)服務(wù)質(zhì)量等。1.4 業(yè)務(wù)支撐層業(yè)務(wù)支撐層是INtess客戶服務(wù)平臺(tái)的業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)，提供業(yè)務(wù)的解釋、生成及控制的功能。業(yè)務(wù)支撐層提供實(shí)現(xiàn)具體業(yè)務(wù)的組件式資源，與業(yè)務(wù)交換層緊密關(guān)聯(lián)，通過(guò)靈活地選配和組合，可構(gòu)造成與具體業(yè)務(wù)相關(guān)的設(shè)備或模塊。在系統(tǒng)中，控制部件包括核心服務(wù)器CCS、交互式語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)IVRS，提供的資源包括APPServer、用戶信息數(shù)據(jù)庫(kù)UIDB

22、S、計(jì)費(fèi)管理、語(yǔ)音資源站點(diǎn)VP、傳真資源站點(diǎn)FP，提供的應(yīng)用部件包括管理系統(tǒng)、采編臺(tái)等。其中管理系統(tǒng)包括配置管理臺(tái)、系統(tǒng)監(jiān)控臺(tái)、質(zhì)檢考評(píng)臺(tái)、報(bào)表生成系統(tǒng)、告警臺(tái)和話務(wù)專家臺(tái)等。INtess客戶服務(wù)平臺(tái)所有支撐部件采用構(gòu)件構(gòu)架的設(shè)計(jì)思想，支持軟件熱插拔技術(shù)，數(shù)據(jù)訪問(wèn)采用多層的結(jié)構(gòu)訪問(wèn)方式，形成一個(gè)完整的、支持未來(lái)發(fā)展的平臺(tái)構(gòu)架。圖1.7 支撐構(gòu)件邏輯圖1.4.1 CCS（核心支撐部件）CCS的模塊構(gòu)成接續(xù)主控：主要完成各種基本接續(xù)操作，對(duì)呼叫進(jìn)行基本的管理，維護(hù)每一呼叫在人工及自動(dòng)處理之間的分配。人工控制：管理呼叫的排隊(duì)和處理，對(duì)每一個(gè)呼叫按先閑先服務(wù)的原則分配話務(wù)員，實(shí)現(xiàn)呼叫在各座席間及各隊(duì)列

23、間進(jìn)行轉(zhuǎn)接。隊(duì)列可分為保持隊(duì)列和等待隊(duì)列。座席控制：監(jiān)控每個(gè)話務(wù)員的狀態(tài)，完成話務(wù)員對(duì)呼叫進(jìn)行應(yīng)答、保持、轉(zhuǎn)接等操作的功能調(diào)用。IVRS控制：管理呼叫在IVR上的處理，它是 CCS對(duì)IVR的接口，控制IVR對(duì)呼叫的操作，并對(duì)IVR的狀態(tài)進(jìn)行管理。呼出處理：控制和管理自動(dòng)呼出模塊產(chǎn)生的呼出。路由處理：提供專業(yè)技能路由和智能路由方法連接管理：系統(tǒng)基于Client/Server模式，CCS作為系統(tǒng)的Server，應(yīng)有完備的用戶管理機(jī)制，包括用戶帳號(hào)、密碼管理，用戶權(quán)限管理等。是系統(tǒng)安全的重要環(huán)節(jié)。同時(shí)維護(hù)CCS與每一個(gè)客戶端或代理服務(wù)器的連接，對(duì)每個(gè)來(lái)自客戶端的連接請(qǐng)求進(jìn)行合法性校驗(yàn)。呼叫管理：統(tǒng)一

24、管理進(jìn)入CCS的呼叫對(duì)象，維護(hù)的信息有： 與呼叫相關(guān)的信息，包括主叫、被叫、用戶撥號(hào)等。 呼叫處理軌跡，包括處理本次呼叫的話務(wù)員、呼叫的等待隊(duì)列以及在對(duì)應(yīng)設(shè)備上的處理情況。 與呼叫相關(guān)的用戶信息。自動(dòng)呼出：此模塊完成系統(tǒng)的自動(dòng)呼出，它有以下幾個(gè)功能： 收集要呼出的號(hào)碼及相關(guān)資料（通過(guò)APP SERVER從UIDBS和通過(guò)AAM及應(yīng)用服務(wù)器從業(yè)務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)中獲得） 對(duì)號(hào)碼及資料進(jìn)行分析，在適合的條件下進(jìn)行呼出 根據(jù)呼出資料分配適合的呼叫方，可以是IVRS也可以是話務(wù)員，系統(tǒng)支持兩種自動(dòng)呼出方，即預(yù)撥號(hào)及強(qiáng)制撥號(hào)：預(yù)撥號(hào)：當(dāng)有適合呼出條件的記錄時(shí)，系統(tǒng)把呼叫的號(hào)碼和資料傳送給話務(wù)員，由話務(wù)員呼出。

25、強(qiáng)制撥號(hào)：有適合呼出條件的記錄時(shí)，系統(tǒng)自動(dòng)呼出，成功后再找適合的話務(wù)員或IVRS系統(tǒng)（如語(yǔ)音服務(wù)、傳真輸出服務(wù)）進(jìn)行服務(wù)。用戶接口：完成CCS客戶端和Web服務(wù)器的接口功能，即： 對(duì)各上層模塊的功能進(jìn)行登記注冊(cè) 建立與各客戶端或APP SERVER的連接 解釋來(lái)自各客戶端應(yīng)用程序的請(qǐng)求并向各上層模塊申請(qǐng)功能調(diào)用。 管理配置整個(gè)CCS系統(tǒng)，開(kāi)放應(yīng)用程序更新和修改配置的接口 接受登記、注冊(cè)特殊用戶標(biāo)識(shí)號(hào) 傳遞呼叫用戶的呼叫數(shù)據(jù)和歷史訪問(wèn)數(shù)據(jù)主要功能CCS是整個(gè)客戶服務(wù)中心系統(tǒng)計(jì)算機(jī)側(cè)的核心部件，它完成呼叫的控制，提供與呼叫同步的用戶數(shù)據(jù)及監(jiān)視信息，具有以下諸多功能： 完成與智能排隊(duì)機(jī)接口功能，向客

26、戶端應(yīng)用程序提供統(tǒng)一的編程接口。 完成與Web接口交互功能，并對(duì)Internet用戶的“呼叫”進(jìn)行排隊(duì)管理 Internet用戶接入軟件，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上用戶的排隊(duì)和電子郵件分發(fā)功能。 完成呼叫控制功能，包括呼叫的定向及重定向，與呼叫相關(guān)的資源管理。 應(yīng)用程序管理，維護(hù)每一個(gè)Agent（包括普通來(lái)話話務(wù)員座席、各類管理座席、Web話務(wù)員座席等）應(yīng)用程序以及它們與智能排隊(duì)機(jī)的連接，管理與應(yīng)用程序相關(guān)的數(shù)據(jù)。 對(duì)應(yīng)用程序的功能請(qǐng)求進(jìn)行解釋、分析、執(zhí)行，把相應(yīng)的事件通知傳給應(yīng)用程序，把與交換相關(guān)的命令轉(zhuǎn)化為相應(yīng)的協(xié)議發(fā)往智能排隊(duì)機(jī)。 管理并維護(hù)多個(gè)話務(wù)員隊(duì)列，在每一隊(duì)列中按先閑先服務(wù)的原則分配來(lái)話。 提供基

27、于專業(yè)技能的技能路由及綜合的智能路由選擇。 為重要用戶或特殊用戶開(kāi)辟特殊空間并予以精確識(shí)別，實(shí)現(xiàn)迅速定位且查詢UIDBS，將得到的特別用戶的基本信息及歷史訪問(wèn)數(shù)據(jù)提供給話務(wù)員座席界面，并依此實(shí)現(xiàn)智能路由，管理和維護(hù)、更新用戶資料數(shù)據(jù)庫(kù)，并提供統(tǒng)一的訪問(wèn)界面。 系統(tǒng)日志管理，系統(tǒng)日志包括操作日志及錯(cuò)誤日志。 系統(tǒng)數(shù)據(jù)的維護(hù)、管理，用戶的身份管理，安全性管理，對(duì)所有系統(tǒng)數(shù)據(jù)提供備份和恢復(fù)功能。 系統(tǒng)監(jiān)視，包括智能排隊(duì)機(jī)、Agent座席、呼叫狀態(tài)的實(shí)時(shí)監(jiān)視。 維護(hù)管理與呼叫相關(guān)的用戶數(shù)據(jù)，實(shí)現(xiàn)呼叫與數(shù)據(jù)同步轉(zhuǎn)移。 話務(wù)員管理。1.4.2 IVR(交互式語(yǔ)音應(yīng)答)IVR（Interactive Voi

28、ce Response）-交互式語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)是客戶服務(wù)平臺(tái)的一個(gè)重要組成部分，它與CCS一起構(gòu)成了客戶服務(wù)平臺(tái)的重要部件。在整個(gè)客戶服務(wù)平臺(tái)中，IVR充當(dāng)了用戶電話接入后給出自動(dòng)語(yǔ)音提示的角色，并通過(guò)二次收號(hào)引導(dǎo)用戶指定所需的服務(wù)項(xiàng)目、收集用戶信息，根據(jù)用戶需求完成錄放音、收發(fā)傳真、呼出指定被叫等工作，還能將呼叫轉(zhuǎn)移到人工臺(tái)或處理人工臺(tái)轉(zhuǎn)來(lái)的呼叫，實(shí)現(xiàn)呼叫跳接(Combine)、呼叫重定向(Redirect)等高級(jí)功能。從本質(zhì)上講，IVR是一個(gè)自動(dòng)業(yè)務(wù)流程的運(yùn)行平臺(tái)，一個(gè)流程解釋執(zhí)行器。它的基本功能可分為呼叫控制、資源使用、功能擴(kuò)展、輔助功能四大類。呼叫控制功能用于接收轉(zhuǎn)移來(lái)話，呼出指定被叫，

29、如呼出、呼叫跳接、呼叫在人工臺(tái)與IVR之間互轉(zhuǎn)等功能；資源使用功能用于調(diào)動(dòng)各種可用的資源為用戶提供服務(wù)，如使用VP資源為用戶提供錄放音功能，使用傳真臺(tái)向用戶收發(fā)傳真，使用driver板提供二次收號(hào)服務(wù)等；功能擴(kuò)展用于為第三方開(kāi)發(fā)者為IVR添加功能提供開(kāi)放接口，包括CCP功能、外掛動(dòng)態(tài)庫(kù)功能、COM/DCOM功能等；輔助功能指為了實(shí)現(xiàn)上述三大類功能所需的所有其它輔助性功能，如文件操作、運(yùn)算比較、流程的在線加載等。靈活地運(yùn)用這四大類功能，IVR就可以實(shí)現(xiàn)各種各樣復(fù)雜的業(yè)務(wù)。IVR設(shè)計(jì)時(shí)采用了多線程技術(shù)，一個(gè)呼叫對(duì)應(yīng)一個(gè)線程。目前一個(gè)IVR最大可以支持1000個(gè)線程。即可以支持1000線。另外IVR

30、在設(shè)計(jì)時(shí)采用了負(fù)荷分擔(dān)的技術(shù)，如果一個(gè)IVR不能滿足需求，可以配置多個(gè)IVR。呼叫在多個(gè)IVR之間平均分配。主要功能：1、具有控制放音、收號(hào)、錄音等功能。2、通過(guò)應(yīng)用服務(wù)器訪問(wèn)數(shù)據(jù)庫(kù)。3、與人工業(yè)務(wù)互轉(zhuǎn)。4、可以調(diào)用CCS的API接口。5、收集用戶信息，并送往CCS作為路由選擇的依據(jù)。6、與其它業(yè)務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行通信。7、提供擴(kuò)展業(yè)務(wù)的手段。啟動(dòng)方式：1、根據(jù)被叫號(hào)碼啟動(dòng)不同的業(yè)務(wù)流程。2、通過(guò)通信代理啟動(dòng)不同的流程。3、自動(dòng)定時(shí)啟動(dòng)。4、單實(shí)例自動(dòng)啟動(dòng)。1.4.3 APPServer（應(yīng)用服務(wù)器）應(yīng)用服務(wù)器（網(wǎng)關(guān)）是系統(tǒng)三層Client/Server體系結(jié)構(gòu)的關(guān)鍵和核心部分，提供開(kāi)放型的中間件構(gòu)架

31、，把對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)的各種基本操作和業(yè)務(wù)流程的功能組件抽象出來(lái)并且定義為一組相應(yīng)的編程接口。通過(guò)應(yīng)用服務(wù)器提供的接口，客戶或系統(tǒng)集成商可以快速設(shè)計(jì)符合特定需求的應(yīng)用，建立經(jīng)濟(jì)有效的集成化應(yīng)用環(huán)境。應(yīng)用服務(wù)器（網(wǎng)關(guān)）中間層框架還提供數(shù)據(jù)庫(kù)訪問(wèn)控制和有效的安全性檢查，從根本上保證了數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器資源的高效用和數(shù)據(jù)的安全性、完整性。應(yīng)用服務(wù)器（網(wǎng)關(guān)）的設(shè)置真正實(shí)現(xiàn)了瘦客戶端。前端（客戶端）只須關(guān)心交互規(guī)則和用戶界面，編制小巧的應(yīng)用程序即可，而其它諸如數(shù)據(jù)庫(kù)操作、接續(xù)操作等均被系統(tǒng)隱藏。應(yīng)用服務(wù)器按客戶端先來(lái)先受理的智能接入設(shè)備制與業(yè)務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)建立動(dòng)態(tài)連接，有效解決了數(shù)據(jù)庫(kù)訪問(wèn)和網(wǎng)絡(luò)傳輸造成的擁塞。其功能易擴(kuò)

32、展性可方便實(shí)現(xiàn)異種數(shù)據(jù)庫(kù)訪問(wèn)。數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)端（DB）采用CLUSTER方式，正常工作時(shí)兩臺(tái)DB同時(shí)工作，平均分擔(dān)負(fù)荷，協(xié)調(diào)處理并行操作時(shí)的數(shù)據(jù)一致性。當(dāng)一臺(tái)DB出現(xiàn)故障時(shí)，正常工作的DB接管全部工作，將所有連接平滑地轉(zhuǎn)向正常工作的機(jī)器而不再尋找發(fā)生故障的DB。系統(tǒng)結(jié)構(gòu)如下圖所示：圖1.8 數(shù)據(jù)庫(kù)三層結(jié)構(gòu)圖1.4.4 話務(wù)員座席話務(wù)員座席作為客戶服務(wù)系統(tǒng)的客戶端主要完成電話的受理。它和智能接入設(shè)備通過(guò)1B+1D的方式連接，同時(shí)接受核心服務(wù)器CCS的控制。座席軟件使用應(yīng)用程序接口(API)把呼叫的處理過(guò)程與具體的業(yè)務(wù)流程結(jié)合起來(lái)。其基本功能有：簽入/簽出，示忙/示閑，來(lái)話轉(zhuǎn)移，靜音/取消靜音，報(bào)音，

33、呼出，全忙指示，久不應(yīng)答，監(jiān)聽(tīng)，插入，內(nèi)部呼叫，來(lái)話保持/取保持，來(lái)話轉(zhuǎn)出，會(huì)議電話，人工/自動(dòng)應(yīng)答，人工/自動(dòng)釋放，有鈴/無(wú)鈴，操作熱鍵設(shè)置等功能。通過(guò)這些座席基本功能，可實(shí)現(xiàn)以下人工受理方式下的接續(xù)功能：1、發(fā)起呼叫2、應(yīng)答來(lái)話3、保持來(lái)話4、席聯(lián)功能，可將來(lái)話轉(zhuǎn)給其他話務(wù)員接聽(tīng)5、將來(lái)話轉(zhuǎn)移至其他技能的人工座席群6、將來(lái)話切換到自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)中7、將呼出方和某一話務(wù)員相連接8、將呼出方和某一正在等待服務(wù)的用戶相連接9、能主動(dòng)召開(kāi)多方會(huì)議電話，也能將來(lái)話接入一個(gè)有多方通話的會(huì)場(chǎng)。通過(guò)會(huì)議電話幾個(gè)話務(wù)員可以同時(shí)為一個(gè)用戶服務(wù)，也可以一個(gè)話務(wù)員同時(shí)為幾個(gè)用戶服務(wù)，或者幾個(gè)話務(wù)員同時(shí)為幾個(gè)用戶

34、服務(wù)10、結(jié)束服務(wù)11、Web Channel1.4.5 數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)客戶服務(wù)平臺(tái)有兩個(gè)主要本地?cái)?shù)據(jù)庫(kù)。UIDBS是系統(tǒng)建立的專用數(shù)據(jù)庫(kù)，管理和維護(hù)客戶話單信息、錯(cuò)誤話單信息、日志記錄、客戶資料數(shù)據(jù)等，UIDBS是多種統(tǒng)計(jì)報(bào)表的數(shù)據(jù)源。CODE DB存放用戶的資料信息，需要較大的存儲(chǔ)容量。APP Server應(yīng)用服務(wù)器定義與電信綜合業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)、辦公自動(dòng)化系統(tǒng)或九七工程等外部連接的操作規(guī)程，為客戶服務(wù)平臺(tái)訪問(wèn)外界數(shù)據(jù)庫(kù)提供支持。1.4.6 Web交互服務(wù)器Web交互服務(wù)軟件由Web交互媒體服務(wù)軟件和Web通信服務(wù)軟件組成。Web交互媒體服務(wù)軟件:(Web Interactive Media Se

35、rver)簡(jiǎn)稱為WebM，主要功能為一般的Web交互的媒體流控制和通道管理。其主要功能為： 完成與Web通信服務(wù)軟件接口功能，通過(guò)Web Server與Internet上的瀏覽器交互。 完成與CCS接口功能，并對(duì)Internet用戶的各種“呼叫”向CCS申請(qǐng)路由。 完成呼叫接續(xù)控制功能，包括呼叫的定向、重定向和與呼叫相關(guān)的資源管理。備份和恢復(fù)功能。Web通信服務(wù)軟件:（Web Communication Server）簡(jiǎn)稱為WebCS，主要功能為接收轉(zhuǎn)發(fā)Web的接觸媒體控制信息和數(shù)據(jù)。其主要功能為： 完成與瀏覽器軟件接口功能，通過(guò)Web Server與Internet上的瀏覽器進(jìn)行通信。1.4

36、.7 電子工作流客戶服務(wù)中心與電信企業(yè)內(nèi)部各業(yè)務(wù)部門之間有大量的信息交流，數(shù)據(jù)傳遞主要采用直接訪問(wèn)客戶服務(wù)平臺(tái)數(shù)據(jù)庫(kù)、中間表交換或紙張傳遞等方式。它們?cè)诓煌潭壬洗嬖谥恍┤秉c(diǎn)：Ø 紙張傳遞方式顯然與當(dāng)前的信息時(shí)代不相適應(yīng)。Ø 直接訪問(wèn)數(shù)據(jù)庫(kù)的方式難以對(duì)數(shù)據(jù)流向進(jìn)行控制。Ø 中間表交換方式對(duì)網(wǎng)絡(luò)要求較高，實(shí)時(shí)性較差。為此專門開(kāi)發(fā)了用于控制數(shù)據(jù)流向的電子工作流系統(tǒng)。具體設(shè)計(jì)如下圖所示：圖1.9 電子工作流實(shí)現(xiàn)方式圖 工作流系統(tǒng)結(jié)構(gòu)ICD平臺(tái)的工作流系統(tǒng)包括六部分工作流系統(tǒng)客戶端：包含工作流系統(tǒng)所有用戶使用的功能集合。數(shù)據(jù)庫(kù)應(yīng)用服務(wù)器：負(fù)責(zé)處理工作流系統(tǒng)

37、所有對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)的操作。文件應(yīng)用服務(wù)器：負(fù)責(zé)處理工作流系統(tǒng)中所有附件信息的管理。數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器：保存工作流系統(tǒng)數(shù)據(jù)的服務(wù)器。文件服務(wù)器：保存工作流系統(tǒng)附件文件的服務(wù)器。接口處理程序：負(fù)責(zé)于外部系統(tǒng)進(jìn)行數(shù)據(jù)交互，例如于ICD智能客戶服務(wù)中心的數(shù)據(jù)交互。如圖所示工作流概述：工作流系統(tǒng)即是在業(yè)務(wù)流程中，實(shí)現(xiàn)基于計(jì)算機(jī)自動(dòng)化的全部或部分處理。工作流系統(tǒng)提供三方面的維護(hù)管理機(jī)制。1、業(yè)務(wù)流程管理：統(tǒng)一的業(yè)務(wù)流程管理，業(yè)務(wù)系統(tǒng)將不再涉及到流程控制；例如深圳平安保險(xiǎn)業(yè)務(wù)流程管理如圖： 2、運(yùn)行控制功能：在運(yùn)行環(huán)境中系統(tǒng)提供自動(dòng)或手工等多種方式流轉(zhuǎn)到下一個(gè)節(jié)點(diǎn)及一些權(quán)限管理；例如下圖所示：3、運(yùn)行交互功能：指在工作

38、流系統(tǒng)中，系統(tǒng)提供對(duì)業(yè)務(wù)系統(tǒng)的編輯功能，使外部業(yè)務(wù)能簡(jiǎn)單地加入到工作流系統(tǒng)中。本系統(tǒng)采用全數(shù)據(jù)庫(kù)方式實(shí)現(xiàn)，之所以采用完全數(shù)據(jù)庫(kù)的方式主要是基于：Ø 數(shù)據(jù)庫(kù)性能、穩(wěn)定性高。Ø 數(shù)據(jù)庫(kù)在大數(shù)據(jù)量、數(shù)據(jù)操作等方面性能優(yōu)越。Ø 使用數(shù)據(jù)庫(kù)將會(huì)使整個(gè)系統(tǒng)簡(jiǎn)單，后臺(tái)與操作系統(tǒng)等沒(méi)有直接聯(lián)系，提供穩(wěn)定性 。Ø 通過(guò)郵件接口又能使工作流系統(tǒng)能處理Internet郵件，增強(qiáng)系統(tǒng)的靈活度。郵件界面如下： 工作流功能描述：INTESS工作流系統(tǒng)主要是定義、創(chuàng)建、執(zhí)行工作流的系統(tǒng)。在我們開(kāi)發(fā)業(yè)務(wù)系統(tǒng)的時(shí)候，用戶的處理工作的方式有時(shí)是需要調(diào)整的；因此必須給用戶提供在

39、后臺(tái)分發(fā)工作數(shù)據(jù)的處理程序；用戶需要處理的數(shù)據(jù)文件是千變?nèi)f化的，因而我們的工作流系統(tǒng)要能為用戶提供切實(shí)可行的數(shù)據(jù)顯示手段；業(yè)務(wù)系統(tǒng)也是紛繁復(fù)雜的，為了便于用戶將業(yè)務(wù)系統(tǒng)委托給其他的開(kāi)發(fā)商開(kāi)發(fā)，因而我們的工作流系統(tǒng)要提供能同其他的業(yè)務(wù)系統(tǒng)接口的手段；作為工作流系統(tǒng)，也要提供用戶處理內(nèi)部郵件、公告、公文的手段。概括來(lái)說(shuō)，工作流系統(tǒng)的功能分為工作功能、管理功能、后臺(tái)處理功能三部分。一、工作流系統(tǒng)的工作功能需求歸納如下：?jiǎn)?dòng)工作流：對(duì)某個(gè)業(yè)務(wù)來(lái)說(shuō)，我們可以指定某些用戶可以發(fā)起一個(gè)業(yè)務(wù)流程，這些用戶在工作流系統(tǒng)中被稱為最初節(jié)點(diǎn)。業(yè)務(wù)流程的任何一個(gè)最初節(jié)點(diǎn)都能啟動(dòng)一個(gè)該業(yè)務(wù)的工作流。1、公文處理：工作流系

40、統(tǒng)要能啟動(dòng)一個(gè)公文處理；在工作流處理時(shí)，系統(tǒng)要能傳遞公文，能填寫(xiě)公文意見(jiàn)及上傳和下達(dá)。2、工作流分發(fā)：在公文處理和業(yè)務(wù)處理中，對(duì)工作流的模板可以指定分發(fā)方式，系統(tǒng)提供兩種分發(fā)方式系統(tǒng)分發(fā)、客戶指定分發(fā)?？蛻糁付ǚ职l(fā)要指定流程的下一個(gè)節(jié)點(diǎn)處理人員。處理工作流：對(duì)某個(gè)業(yè)務(wù)來(lái)說(shuō)，我們可以指定某些用戶能處理某個(gè)業(yè)務(wù)流程，當(dāng)工作流數(shù)據(jù)流轉(zhuǎn)到這些用戶時(shí)，用戶能查看業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)、填寫(xiě)意見(jiàn)并分發(fā)給下一節(jié)點(diǎn)用戶。與處理工作流有關(guān)的功能需求包括：1、2 同啟動(dòng)工作流部分3、業(yè)務(wù)處理：工作流系統(tǒng)要能同其他的業(yè)務(wù)系統(tǒng)之間有一定接口方式，使業(yè)務(wù)系統(tǒng)中需要流動(dòng)處理的部分通過(guò)后臺(tái)完成傳遞；當(dāng)工作流轉(zhuǎn)到某節(jié)點(diǎn)后，系統(tǒng)要能顯示內(nèi)容

41、，并能填寫(xiě)相關(guān)的處理意見(jiàn)，交給下一個(gè)處理節(jié)點(diǎn)處理。4、流轉(zhuǎn)通知： 當(dāng)工作流數(shù)據(jù)流轉(zhuǎn)到某一用戶時(shí)，該用戶進(jìn)入工作流系統(tǒng)后，在郵件中能得到一個(gè)提示信息，顯示有工作等待他處理。郵件服務(wù)：毫無(wú)疑問(wèn)，我們的工作流系統(tǒng)要提供一個(gè)內(nèi)部處理的郵件系統(tǒng)，鑒于工作流系統(tǒng)的要提供郵件監(jiān)控統(tǒng)計(jì)、催發(fā)手段，郵件系統(tǒng)不能用Internet郵件。外部的郵件可以通過(guò)郵件轉(zhuǎn)換進(jìn)入到工作流的郵件系統(tǒng)。公告板：工作流辦公系統(tǒng)能使用戶查看有關(guān)的公告內(nèi)容，使相關(guān)人員能盡快了解相關(guān)信息。面板維護(hù)：系統(tǒng)要能使用戶自己添加他本人趕興趣或與他工作密切相關(guān)的工作項(xiàng)目。系統(tǒng)設(shè)置：工作流工作功能提供了與系統(tǒng)運(yùn)行有關(guān)的一些特性設(shè)置，用戶要能修改密碼。

42、二、工作流系統(tǒng)的管理功能歸納為：業(yè)務(wù)系統(tǒng)管理：工作流系統(tǒng)在運(yùn)行過(guò)程中，可能需要它能處理各種各樣的業(yè)務(wù)系統(tǒng)，不同的業(yè)務(wù)系統(tǒng)又可以有不同的業(yè)務(wù)流程模板和處理方式。業(yè)務(wù)系統(tǒng)管理必須提供能為工作流業(yè)務(wù)良好運(yùn)行的管理工具。1、業(yè)務(wù)系統(tǒng)的添加、刪除、修改：工作流系統(tǒng)要能添加、刪除、修改某個(gè)業(yè)務(wù)，要提供一個(gè)編輯工具，使業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)能在工作流客戶端顯示出來(lái)。2、業(yè)務(wù)系統(tǒng)流程模板添加、刪除、修改：對(duì)某個(gè)業(yè)務(wù)，系統(tǒng)要能添加、刪除、修改該業(yè)務(wù)的某個(gè)工作流模板，包括流程繪制、工作人員指定及權(quán)限分配、流轉(zhuǎn)條件的指定及維護(hù)。工作流監(jiān)控：管理人員要能監(jiān)視工作流的處理情況，能針對(duì)不同的條件統(tǒng)計(jì)查詢工作流的工作情況，能對(duì)阻塞的工作

43、進(jìn)行人工催發(fā)。工作人員管理：超級(jí)管理員可以添加、修改、刪除工作人員信息。公告管理：系統(tǒng)管理員能添加、刪除、修改公告目錄，使公告目錄能被用戶添加到它的工作面板中。三、工作流系統(tǒng)的后臺(tái)處理功能歸納為：運(yùn)行工作流：后臺(tái)能對(duì)工作數(shù)據(jù)進(jìn)行處理，保證工作流良好運(yùn)行，包括流轉(zhuǎn)處理、系統(tǒng)自動(dòng)催發(fā)、系統(tǒng)數(shù)據(jù)服務(wù)。版本及文件管理：在后臺(tái)要提供一個(gè)文件傳遞工具，使郵件或工作文件能在人員之間傳遞；系統(tǒng)還能提供一個(gè)版本更新功能，當(dāng)版本升級(jí)時(shí)能自動(dòng)更新工作流程序。外部郵件接口：后臺(tái)要提供一個(gè)能同外部郵件接口的環(huán)境，使工作流郵件能發(fā)送到Internet郵箱；Internet郵件也可以通過(guò)它轉(zhuǎn)到工作流系統(tǒng)中。工作流數(shù)據(jù)備份：

44、及時(shí)備份工作流的數(shù)據(jù)有利于工作恢復(fù)和保存工作流工作數(shù)據(jù)，以備以后的工作需要。1.4.8 業(yè)務(wù)生成環(huán)境SCESCE是一個(gè)圖形化的自動(dòng)業(yè)務(wù)生成環(huán)境，通過(guò)它可以生成新的自動(dòng)業(yè)務(wù)流程或維護(hù)舊的自動(dòng)業(yè)務(wù)流程。業(yè)務(wù)生成過(guò)程首先是編制流程；流程編制完成后，再用仿真測(cè)試驗(yàn)證流程的正確性和穩(wěn)定性，驗(yàn)證通過(guò)后生成流程，調(diào)試好的流程通過(guò)業(yè)務(wù)管理站點(diǎn)在線加載到IVRS上運(yùn)行。流程生成之后，通過(guò)圖形化的采編系統(tǒng)進(jìn)行語(yǔ)音采編制作，錄制各種引導(dǎo)語(yǔ)音和郵箱內(nèi)容等。SCE使用與業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)的組件構(gòu)造業(yè)務(wù)，根據(jù)需求生成業(yè)務(wù)流程。SCE采用圖形化的操作界面，使用鼠標(biāo)拖放方式，操作簡(jiǎn)單、靈活、易于掌握。SCE業(yè)務(wù)生成環(huán)境根據(jù)智能網(wǎng)的原理

45、，對(duì)復(fù)雜操作進(jìn)行分解，定義若干標(biāo)準(zhǔn)的基本操作功能實(shí)體SIB。開(kāi)發(fā)人員利用SIB，構(gòu)造出簡(jiǎn)單操作單元CELL，簡(jiǎn)單CELL可以復(fù)合構(gòu)造高級(jí)CELL。通過(guò)編譯CELL，最終生成業(yè)務(wù)流程。生成的業(yè)務(wù)流程可以在SCE中仿真調(diào)試，仿真分為真實(shí)環(huán)境仿真和模擬環(huán)境仿真兩種，兩種環(huán)境下，SCE均提供單步運(yùn)行、設(shè)置中斷點(diǎn)、進(jìn)入復(fù)合業(yè)務(wù)構(gòu)件流程等調(diào)試方法，使用戶能快速正確地完成流程開(kāi)發(fā)。圖表 1.4.8SCE軟件的運(yùn)行界面SCE提供的SIB可以生成大部分業(yè)務(wù)流程。在實(shí)際過(guò)程中，若無(wú)法用基本的SIB構(gòu)造業(yè)務(wù)流程時(shí)，SCE提供了外掛SIB（Extra SIB）接口。開(kāi)發(fā)人員可以用C/C+按一定的規(guī)則編寫(xiě)接口，生成動(dòng)態(tài)

46、鏈接庫(kù)DLL，庫(kù)中的函數(shù)可以作為外掛SIB使用。1.4.9 其它部分支撐部件語(yǔ)音資源站點(diǎn)VP和傳真資源站點(diǎn)FP提供語(yǔ)音和傳真資源。質(zhì)檢臺(tái)對(duì)對(duì)話務(wù)員服務(wù)質(zhì)量、用戶被服務(wù)情況，進(jìn)行全面的檢查。質(zhì)檢體系可對(duì)每個(gè)座席話務(wù)員的電路進(jìn)行監(jiān)聽(tīng)，并可插入、攔截等，系統(tǒng)還提供了數(shù)字錄音，可將每個(gè)座席話務(wù)員的通話內(nèi)容及相關(guān)接續(xù)操作動(dòng)作存貯在系統(tǒng)中，用于質(zhì)檢及回顧。WWW服務(wù)器提供外部WEB接口，為用戶提供Internet服務(wù)。1.5 業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)層INtess客戶服務(wù)平臺(tái)針對(duì)不同的應(yīng)用，在第三層的業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)上，針對(duì)不同的業(yè)務(wù)需求，有不同業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)方式。在前兩層的支撐下，除完成自動(dòng)、人工等話務(wù)功能之外，通過(guò)計(jì)算機(jī)及計(jì)算機(jī)網(wǎng)

47、絡(luò)實(shí)現(xiàn)具體業(yè)務(wù)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)信息的交互，建立獨(dú)立數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)。根據(jù)不同業(yè)務(wù)需求，建立專業(yè)的業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)，完成數(shù)據(jù)裝載，制定數(shù)據(jù)交互規(guī)則，完成業(yè)務(wù)系統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量的統(tǒng)計(jì)、報(bào)表等功能。人工業(yè)務(wù)：業(yè)務(wù)支撐層提供了建構(gòu)在1B+1D之上的工作臺(tái)軟件及API開(kāi)發(fā)接口，人工座席臺(tái)軟件及API開(kāi)發(fā)接口可實(shí)現(xiàn)全部的人工接續(xù)功能（即與業(yè)務(wù)交換層的智能排隊(duì)機(jī)間的交互），包括：應(yīng)答、強(qiáng)拆、呼叫、轉(zhuǎn)移、主叫顯示、示閑/忙，不應(yīng)答自動(dòng)閉路、作為公有呼叫的保持、作為專有呼叫的保持等。自動(dòng)業(yè)務(wù)：根據(jù)不同的業(yè)務(wù)需求，通過(guò)業(yè)務(wù)生成系統(tǒng)構(gòu)造業(yè)務(wù)流程文件，業(yè)務(wù)支撐層的業(yè)務(wù)控制部分分析該文件，將業(yè)務(wù)流程分解為放音、收號(hào)、計(jì)算、數(shù)據(jù)讀寫(xiě)等動(dòng)作，一

48、部分任務(wù)可自行處理，另一部分通過(guò)協(xié)議交給第一層的業(yè)務(wù)交換層處理，以實(shí)現(xiàn)自動(dòng)業(yè)務(wù)。自動(dòng)業(yè)務(wù)可由圖形化的業(yè)務(wù)生成工具，生成流程圖，配置業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)后，動(dòng)態(tài)地加載到業(yè)務(wù)支撐層中，可加載上百種自動(dòng)業(yè)務(wù)，多種自動(dòng)業(yè)務(wù)在動(dòng)態(tài)加載時(shí)，為不影響正在處理的呼叫，可多版本運(yùn)行，舊版本業(yè)務(wù)的呼叫全部結(jié)束后，舊版本業(yè)務(wù)自動(dòng)升級(jí)。人工/自動(dòng)的互轉(zhuǎn)：在呼叫進(jìn)入后的任何過(guò)程中均可以實(shí)現(xiàn)自動(dòng)流程處理與人工座席處理的靈活切換。在自動(dòng)應(yīng)答系統(tǒng)不能回答用戶問(wèn)題時(shí)，能夠在呼叫用戶的控制下進(jìn)入到人工應(yīng)答系統(tǒng)；在不再需要人工應(yīng)答時(shí)，可切換到自動(dòng)應(yīng)答系統(tǒng)回答用戶的問(wèn)題。業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)的邏輯結(jié)構(gòu)采用了“瘦客戶機(jī)”的方式，即：程序邏輯與用戶界面分離的三

49、層結(jié)構(gòu)：表示層（Presentation）、應(yīng)用邏輯層（Business Logic）、數(shù)據(jù)服務(wù)層（Dataservice）。表示層負(fù)責(zé)與用戶交互并把相應(yīng)的請(qǐng)求通過(guò)調(diào)用中間層的組件傳遞給應(yīng)用邏輯層。應(yīng)用層的組件執(zhí)行具體的事務(wù)邏輯并通過(guò)SQL等方式向第三層的組件提出數(shù)據(jù)或其他資源請(qǐng)求。圖1.10 三層結(jié)構(gòu)示意圖這種分層方式帶來(lái)了諸多的優(yōu)點(diǎn)：系統(tǒng)的維護(hù)和更新變得簡(jiǎn)單，當(dāng)事務(wù)邏輯發(fā)生變化時(shí)，只需更新服務(wù)器上相應(yīng)的應(yīng)用邏輯組件，之后所有的客戶（表示層）就可以使用新的事務(wù)處理邏輯。避免了客戶端應(yīng)用程序版本控制和更新的困難。在應(yīng)用邏輯層，開(kāi)發(fā)人員可以通過(guò)常用的開(kāi)發(fā)工具二次開(kāi)發(fā)新的組件?？蛻舳耍ū硎緦樱┕蚕?/p>

50、數(shù)據(jù)庫(kù)的連接，數(shù)據(jù)庫(kù)不再為每個(gè)活動(dòng)的用戶保持一個(gè)連接，從而降低了數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器的負(fù)擔(dān)，提高了性能?？蛻舳瞬辉僦苯釉L問(wèn)數(shù)據(jù)庫(kù)，提高了安全性。1.6 基本支撐功能1.6.1 統(tǒng)一號(hào)碼接入（一號(hào)通）客戶服務(wù)中心具備統(tǒng)一號(hào)碼接入的功能，向用戶提供各種話音、傳真、文字集成服務(wù)。為實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)平滑過(guò)渡，客戶服務(wù)中心系統(tǒng)可以兼容以前使用的特服號(hào)碼。1.6.2 多技能隊(duì)列客戶服務(wù)中心支持多技能、多呼叫隊(duì)列的復(fù)雜的排隊(duì)方式和多種話務(wù)分配策略。系統(tǒng)可以根據(jù)呼叫隊(duì)列和座席技能設(shè)置自動(dòng)生成技能隊(duì)列，支持10級(jí)技能隊(duì)列設(shè)置。呼叫分配方式可設(shè)置。呼叫分配方式包括最佳匹配、技能多者優(yōu)先和平均分配等幾種。例如設(shè)置為最佳匹配方式時(shí)，

51、呼叫首先考慮分配給技能最匹配的隊(duì)列，但在其隊(duì)列負(fù)載較大時(shí)，可分配給技能更多的隊(duì)列。對(duì)于普通呼叫，按先進(jìn)先出原則排隊(duì)。重要用戶直接排在隊(duì)列前面，優(yōu)先得到服務(wù)。對(duì)于具有相同技能的座席。給座席分配呼叫的原則是先閑先服務(wù)。1.6.3 多技能話務(wù)員（一臺(tái)清）多技能話務(wù)員座席包含整個(gè)客戶服務(wù)中心的所有業(yè)務(wù)，話務(wù)員能夠集中處理多專業(yè)技能需求的來(lái)話服務(wù)，這種話務(wù)臺(tái)稱為全能臺(tái)。每種業(yè)務(wù)對(duì)應(yīng)一個(gè)子窗口，各業(yè)務(wù)子窗口通過(guò)應(yīng)用服務(wù)器與相應(yīng)的業(yè)務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行交互。業(yè)務(wù)驅(qū)動(dòng):全能臺(tái)的登錄或簽入按各自的話務(wù)專業(yè)技能或權(quán)限依次簽入或登錄，以獲取適當(dāng)?shù)脑拕?wù)分配和數(shù)據(jù)訪問(wèn)權(quán)限。全能臺(tái)座席根據(jù)不同的來(lái)話類型，切換至不同的業(yè)務(wù)處理

52、界面和業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)訪問(wèn)接口，直觀顯示同步而來(lái)的呼叫信息或歷史訪問(wèn)信息，無(wú)須話務(wù)員作額外操作，從而保證業(yè)務(wù)處理自動(dòng)化（自動(dòng)事務(wù)觸發(fā)）和數(shù)據(jù)一致性。軟電話:全能臺(tái)座席特別注重操作使用的人性化設(shè)計(jì)。當(dāng)需要人工呼出時(shí)（電話、傳真），系統(tǒng)界面提供形象化的軟電話設(shè)備（SoftPhone），話務(wù)員如同操作實(shí)際的傳真機(jī)或電話機(jī)一樣方便。1.6.4 等待時(shí)長(zhǎng)提示用戶接入客戶服務(wù)中心時(shí)，按先后順序進(jìn)入排隊(duì)序列，系統(tǒng)將播放等待提示音。若等待時(shí)間超過(guò)10秒（可設(shè)），系統(tǒng)將提示用戶還要等待多長(zhǎng)時(shí)間，避免用戶焦躁不安，影響服務(wù)效果。1.6.5 特殊用戶優(yōu)先排隊(duì)系統(tǒng)建立大客戶、重要客戶信息庫(kù)，并將其排隊(duì)優(yōu)先級(jí)設(shè)置為高級(jí)別，減少

53、呼叫等待時(shí)間，使技能需求與座席所具有的技能之間獲得最佳匹配，提供專業(yè)化服務(wù)，使特殊用戶能享受到及時(shí)有效的服務(wù)。1.6.6 話務(wù)員原聲錄音支持排隊(duì)機(jī)SPT集中報(bào)音和VP臺(tái)放音兩種語(yǔ)音方式，也可混合使用。話務(wù)員原聲錄音指的是當(dāng)某電話呼叫分配給具體話務(wù)員時(shí)，話務(wù)員應(yīng)答用戶呼叫之前，系統(tǒng)自動(dòng)為用戶報(bào)話務(wù)員座席號(hào)，傳送的引導(dǎo)語(yǔ)音是話務(wù)員自己的真實(shí)語(yǔ)音，使呼叫用戶與話務(wù)員對(duì)話親切自然沒(méi)有跳躍感。利用系統(tǒng)提供的語(yǔ)音采編合成功能，能夠方便地將話務(wù)員自己錄制的引導(dǎo)語(yǔ)和需要合成的各段錄音存貯于質(zhì)檢中心語(yǔ)音服務(wù)器中，通過(guò)固定的流程生成原聲話音。1.6.7 座席話務(wù)功能座席使用APC卡通過(guò)1B+1D方式與排隊(duì)機(jī)相連，

54、實(shí)現(xiàn)所有接續(xù)操作。通過(guò)TCP/IP協(xié)議與業(yè)務(wù)控制系統(tǒng)相連，提供數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)通道。經(jīng)過(guò)應(yīng)用服務(wù)器的訪問(wèn)代理實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)庫(kù)接口，完成數(shù)據(jù)管理和統(tǒng)計(jì)功能。座席提供的話務(wù)功能有：1、簽入/簽出。2、示忙/示閑。3、人工/自動(dòng)應(yīng)答。4、主叫、被叫號(hào)碼顯示。5、自動(dòng)報(bào)號(hào)。6、鎖閉/開(kāi)啟。7、通話限時(shí)。8、座席全忙狀態(tài)靜音。9、會(huì)議電話。10、呼叫/內(nèi)線呼叫。11、轉(zhuǎn)接。12、保持。13、釋放。14、監(jiān)聽(tīng)。15、插入。16、強(qiáng)拆。17、攔截。18、求助19、自動(dòng)流程生成按照規(guī)范的要求，將標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)項(xiàng)目設(shè)計(jì)為自動(dòng)處理流程，便于用戶自己控制完成受理過(guò)程。首先將業(yè)務(wù)流程分解為放音、收號(hào)、計(jì)算、數(shù)據(jù)讀寫(xiě)的操作，再利用系統(tǒng)

55、提供的自動(dòng)業(yè)務(wù)生成工具SCE構(gòu)造業(yè)務(wù)流程文件，最后由交互應(yīng)答系統(tǒng)IVRS解釋執(zhí)行該文件，實(shí)現(xiàn)自動(dòng)業(yè)務(wù)處理。通過(guò)語(yǔ)音采編工具，加入與業(yè)務(wù)流程相關(guān)的引導(dǎo)語(yǔ)音。同時(shí)需要設(shè)計(jì)與業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫(kù)、外部數(shù)據(jù)庫(kù)和第三方數(shù)據(jù)庫(kù)的接口（如Internet）等。1.6.8 用戶信息與呼叫同步轉(zhuǎn)移（Screen Pop）一個(gè)呼叫在不同座席之間轉(zhuǎn)移或者呼叫在不同電信客戶服務(wù)中心之間轉(zhuǎn)移時(shí)，相應(yīng)的呼叫數(shù)據(jù)及用戶信息可同步地隨呼叫轉(zhuǎn)移。1.6.9 路由處理客戶服務(wù)中心支持多種技能路由和智能路由方式。路由處理是指如何將一個(gè)呼叫放置到合適的目的地的一種處理算法。路由的目的地包括：隊(duì)列、座席分機(jī)、導(dǎo)引號(hào)碼、遠(yuǎn)程客戶服務(wù)中心等?？蛻舴?/p>

56、務(wù)中心系統(tǒng)可提供的路由處理包括：技能路由、智能路由。技能路由：在呼叫的技能需求與座席所具有的技能之間尋求最佳匹配?？蛻舴?wù)中心系統(tǒng)支持多種匹配方式。智能路由：利用已經(jīng)了解的用戶信息來(lái)選擇路由，對(duì)不同級(jí)別的用戶將呼叫路由到不同的目的地?？蛻舴?wù)中心的多種技能路由和智能路由方式，使客戶的問(wèn)題可以由最合適的人來(lái)處理。同時(shí)也可使負(fù)荷均衡分擔(dān)，提高系統(tǒng)的運(yùn)行效率。1.6.10 動(dòng)態(tài)界面和數(shù)據(jù)字典在用戶打入一個(gè)電話后，通過(guò)一定的自動(dòng)語(yǔ)音引導(dǎo)到達(dá)人工臺(tái)，此時(shí)座席將會(huì)自動(dòng)進(jìn)入到相應(yīng)的處理界面，實(shí)現(xiàn)座席界面的動(dòng)態(tài)更新，同時(shí)在話務(wù)員處理業(yè)務(wù)的時(shí)候，一些常用的短語(yǔ)將會(huì)顯示在座席界面上，話務(wù)員只需敲入短語(yǔ)代碼就可完成

57、短語(yǔ)的輸入工作，可以大大提供話務(wù)員的工作效率和降低話務(wù)員的勞動(dòng)強(qiáng)度，同時(shí)提高和保證用戶服務(wù)質(zhì)量。1.6.11 知識(shí)樹(shù)(HelpDesk) 客戶服務(wù)中心提供知識(shí)樹(shù)功能，話務(wù)員使用搜索引擎能夠快速的檢索出所需的信息（知識(shí)），從而不需話務(wù)員記錄詳細(xì)的信息存放位置和檢索的繁雜過(guò)程，同樣大大提供話務(wù)員的工作效率和降低話務(wù)員的勞動(dòng)強(qiáng)度。1.6.12 人工/自動(dòng)互轉(zhuǎn)在用戶要求系統(tǒng)服務(wù)時(shí)，往往需要在自動(dòng)系統(tǒng)和人工話務(wù)員之間互相轉(zhuǎn)接（例如請(qǐng)求人工服務(wù)的時(shí)候系統(tǒng)要求輸入密碼，則此時(shí)需轉(zhuǎn)入自動(dòng)處理；用戶的問(wèn)題如果自動(dòng)流程處理不了則需轉(zhuǎn)入人工求助），客戶服務(wù)中心實(shí)現(xiàn)了靈活的人工/自動(dòng)互轉(zhuǎn)功能，用戶通過(guò)按特定的按鍵能隨時(shí)轉(zhuǎn)入人工臺(tái)求助；話務(wù)員通過(guò)設(shè)定快捷鍵能方便地將正在處理的來(lái)話轉(zhuǎn)入自動(dòng)流程處理。自動(dòng)系統(tǒng)轉(zhuǎn)人工系統(tǒng)。在自動(dòng)處理系統(tǒng)的任意控制點(diǎn)，當(dāng)用戶迷?；蛳到y(tǒng)無(wú)法解答問(wèn)題時(shí)，呼叫用戶可以按鍵進(jìn)入人工座席系統(tǒng)，話務(wù)員輔導(dǎo)或解答完用戶問(wèn)題后，切回自動(dòng)處理系統(tǒng)斷點(diǎn)