商鋪運(yùn)營(yíng)管理

1、精品文檔深圳世方商業(yè)地產(chǎn)顧問公司經(jīng)營(yíng)管理部-1 -商業(yè)運(yùn)營(yíng)管理手冊(cè)【租賃店鋪運(yùn)營(yíng)管理】【目錄】第一章：運(yùn)營(yíng)工作范疇及工作職責(zé).1【1】運(yùn)營(yíng)概念.1【2】運(yùn)營(yíng)部工作范疇.2【3】運(yùn)營(yíng)部工作職能.2第二章：運(yùn)營(yíng)部各崗位工作范疇及崗位職責(zé) .3【1】運(yùn)營(yíng)部經(jīng)理.3【2】運(yùn)營(yíng)部經(jīng)理助理.3【3】運(yùn)營(yíng)部主管.3第三章：日常工作流程及管理制度.3【1】總值班管理制度.3【2】開閉店流程管理規(guī)定.5【3】運(yùn)營(yíng)部日常工作管理規(guī)定.5【4】周例會(huì)管理制度.7【5】交接班管理規(guī)定.7【6】商鋪裝修管理規(guī)。1 歡迎下載精品文檔定.8【7】商鋪進(jìn)場(chǎng)撤場(chǎng)管理規(guī)定.8【8】環(huán)境衛(wèi)生維護(hù)管理規(guī)定.10【9】突發(fā)事件應(yīng)急管理

2、辦法.11【10】現(xiàn)場(chǎng)管理規(guī)范考核規(guī)定.13第一章：運(yùn)營(yíng)工作范疇及工作職責(zé)【 1】運(yùn)營(yíng)概念運(yùn)營(yíng)簡(jiǎn)而言之是整個(gè)商場(chǎng)的運(yùn)作和經(jīng)營(yíng)管理，運(yùn)營(yíng)的基本特點(diǎn)是標(biāo)準(zhǔn)、細(xì)致、效率、協(xié)作、創(chuàng)新。 細(xì)致性指營(yíng)運(yùn)的很多工作是非常煩瑣細(xì)致的小事，而又非常重要， 并且這些工作又須立即處理。 標(biāo)準(zhǔn)性是指營(yíng)運(yùn)的流程與規(guī)范是要嚴(yán)格執(zhí)行的，不論誰(shuí)來(lái)做，在哪里完成，都一樣執(zhí)行公司的營(yíng)運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)。效率性是指營(yíng)運(yùn)工作完成要高效率，一方面營(yíng)運(yùn)工作不是分割的，任何一個(gè)環(huán)節(jié)出了問題都會(huì)影響其他環(huán)節(jié)，甚至嚴(yán)重時(shí)會(huì)導(dǎo)致惡性循環(huán)；另一方面營(yíng)運(yùn)具有很強(qiáng)的時(shí)間性， 錯(cuò)過最佳時(shí)間， 則無(wú)以補(bǔ)救。 協(xié)作性是指團(tuán)隊(duì)的作業(yè)，營(yíng)運(yùn)的工作是要各個(gè)部門、 全體員工共

3、同參與才能做好， 只有所有員工都能有意識(shí)自覺工作，營(yíng)運(yùn)的良好水準(zhǔn)才能長(zhǎng)久維持。創(chuàng)新性是指營(yíng)運(yùn)的最終目標(biāo)是營(yíng)造一個(gè)不斷變化、吸引人的購(gòu)物氣氛，創(chuàng)造良好的銷售業(yè)績(jī)。標(biāo)準(zhǔn)化、 規(guī)范化的管理是衡量營(yíng)運(yùn)是否有效運(yùn)轉(zhuǎn)的重要指標(biāo)?！?2】運(yùn)營(yíng)部工作范疇商品進(jìn)入店鋪后，對(duì)整個(gè)商場(chǎng)或店鋪銷售的整個(gè)運(yùn)營(yíng)過程進(jìn)行管理?！?3】運(yùn)營(yíng)部工作職能1制度管理：制定商場(chǎng)日常工作的流程，工作秩序，制定相關(guān)的運(yùn)營(yíng)管理制度。2財(cái)務(wù)預(yù)算：參與商城的整體的運(yùn)營(yíng)成本費(fèi)用，擬定店鋪整體租金收取及租金預(yù)算。3決策工作： 分析各項(xiàng)工作任務(wù)及商戶的經(jīng)營(yíng)狀況，對(duì)運(yùn)營(yíng)中出現(xiàn)的問題提出意見及建議，解決運(yùn)營(yíng)中出現(xiàn)的問題。4協(xié)調(diào)工作：協(xié)調(diào)各部門之間的關(guān)系

4、，協(xié)調(diào)商戶關(guān)系。5商戶管理：制定管理相關(guān)規(guī)定及程序，協(xié)助商戶辦理進(jìn)場(chǎng)、撤場(chǎng)手續(xù)，督促商戶服從各項(xiàng)管理制度。6監(jiān)管工作：監(jiān)管各商鋪運(yùn)營(yíng)情況，定期分類各類報(bào)告，了解員工工作表現(xiàn)、人員變動(dòng)、掌握商戶經(jīng)營(yíng)情況，促銷活動(dòng)之成果，避免浪費(fèi)，改善工作流程。7顧客服務(wù)：巡視店鋪員工提供之顧客服務(wù)態(tài)度、陳列技巧等，若有顧客投訴，細(xì)心聆聽、查明因由，及時(shí)解決問題及投訴，保持商場(chǎng)之信譽(yù)及形象。 8促銷工作：配合制定全年促銷計(jì)劃，執(zhí)行各項(xiàng)促銷活動(dòng)，配合商城促銷布置，參與討論促銷活動(dòng)之推廣計(jì)劃及實(shí)施。9培訓(xùn)工作：對(duì)現(xiàn)場(chǎng)管理人員進(jìn)行培訓(xùn)，如日常工作程序，商戶溝通技巧等，對(duì)店鋪銷售人員進(jìn)行基礎(chǔ)培訓(xùn)，如顧客服務(wù)技巧，商品信息

5、，安全意識(shí)等。10培養(yǎng)員工團(tuán)隊(duì)精神：倡導(dǎo)彼此信任、友好一致、團(tuán)結(jié)互助、精誠(chéng)合作的工作氛圍。2 歡迎下載精品文檔第二章：運(yùn)營(yíng)部各崗位工作范疇及崗位職責(zé)【 1】運(yùn)營(yíng)部經(jīng)理【 2】運(yùn)營(yíng)部經(jīng)理助理【 3】運(yùn)營(yíng)部主管第三章：日常工作流程及管理制度【 1】總值班管理制度 一總值班人員運(yùn)營(yíng)經(jīng)理（含）以上職務(wù)人員二總值班崗位職責(zé)1. 當(dāng)日整個(gè)營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)商場(chǎng)的正常運(yùn)作工作；掌握商場(chǎng)動(dòng)態(tài)；及時(shí)協(xié)調(diào)解決商場(chǎng)在經(jīng)營(yíng)過程中出現(xiàn)的各種問題。2. 熟悉商場(chǎng)運(yùn)作和工作程序，掌握各部門人員當(dāng)班情況，并做好查崗工作。3. 嚴(yán)格開收市制度， 檢查開收市情況，組織指揮收市期間顧客的離店清場(chǎng)工作，收市時(shí)和保安部組成清場(chǎng)小組，自上而下逐

6、層清場(chǎng)，確保商場(chǎng)安全。4. 認(rèn)真檢查各類設(shè)備設(shè)施的運(yùn)轉(zhuǎn)情況，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)協(xié)調(diào)有關(guān)部門在第一時(shí)間內(nèi)進(jìn)行維修處理，確保營(yíng)運(yùn)正常秩序。5. 檢查各部門防火，防盜，防搶，防爆，防破壞，防嚴(yán)重災(zāi)害措施落實(shí)情況，保證商場(chǎng)安全經(jīng)營(yíng)。6. 認(rèn)真做好當(dāng)值記錄，當(dāng)值未能處理完成的事務(wù)，必須在值班記錄中向下班交代清楚，并做好交接工作。7.如遇重大事情，除及時(shí)到場(chǎng)組織處理外，要立即向項(xiàng)目總經(jīng)理匯報(bào)。8. 周日總值班必須全天在店內(nèi)值班，并不定時(shí)巡場(chǎng)；非周日行政班后必須在店內(nèi)巡場(chǎng)（巡場(chǎng)內(nèi)容附后）。9.解決好當(dāng)日的突發(fā)事件，并將事件的過程和處理結(jié)果報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)。三總值班工作流程1. 立總值班記錄本?？傊蛋啾仨氄J(rèn)真履行崗位職責(zé)

7、，做好當(dāng)日值班記錄。當(dāng)日未能處理完成的事務(wù)，必須在值班記錄中向下班交代清楚。2. 總值班記錄本的交接，于次日將記錄本交總經(jīng)理審閱。3. 商場(chǎng)收市清場(chǎng)結(jié)束后，總值班人員必須在防損清場(chǎng)登記本上簽字。4. 周日總值班實(shí)行打卡考勤，不得無(wú)故遲到， 早退，脫崗。 5. 總值班不得自行調(diào)班， 特殊情況需經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)。附?？傊蛋嘌矆?chǎng)內(nèi)容：特殊設(shè)備的巡視1. （直梯，扶梯）運(yùn)行是否正常；2. 通風(fēng)設(shè)備運(yùn)行是否正常；3. 監(jiān)控廣播系統(tǒng)是否正常； 4. 特殊設(shè)備檢查； 5. 隱患，用電安全。6. 播音效果（促銷內(nèi)容，背景音樂，播音次數(shù)，音量等）。 環(huán)境衛(wèi)生1. 衛(wèi)生間衛(wèi)生（是否有異味） ；2. 商場(chǎng)整體環(huán)境衛(wèi)生（

8、包括天花、地面、墻面、玻璃櫥窗、綠化等）； 3. 辦公室，停車場(chǎng)衛(wèi)生促銷區(qū)巡視1. 促銷區(qū)的整體形象是否符合有關(guān)要求；2. 促銷區(qū)是否影響顧客的正常流動(dòng)；店鋪巡視1. 消防，安全，衛(wèi)生，出品，服務(wù)等檢查2. 經(jīng)營(yíng)狀況了解，向商戶提出建設(shè)性建議及改進(jìn)意見3. 與商戶或員工溝通，做好商戶意見建議記錄?！?】開閉店流程管理規(guī)定一開店流程：1營(yíng)業(yè)時(shí)間：9： 0022： 00（周六、周日及節(jié)假日閉店時(shí)間順延半小時(shí)）2員工上班時(shí)間： A 班： 8： 3015： 30 B 班： 15： 3022： 30 二閉店流程：1【 21： 50】廣播系統(tǒng)報(bào)時(shí)；（如仍有顧客在本工作區(qū)域，則繼續(xù)為顧客提供優(yōu)質(zhì)而熱情的服務(wù)

9、）；。3 歡迎下載精品文檔2【 21： 55】廣播系統(tǒng)報(bào)時(shí)；（如仍有顧客在本工作區(qū)域，則繼續(xù)為顧客提供優(yōu)質(zhì)而熱情的服務(wù)）；3【 21： 55】廣播室播放送賓曲、送賓詞。4【 22： 00】（節(jié)假日 22： 30）收市，各商鋪員工開始整理貨品，打掃衛(wèi)生、盤點(diǎn)。5【 22： 02】（節(jié)假日 22： 30）廣播播放員工致詞，感謝全體員工今天的努力。6【 22： 02-22 ：30】（節(jié)假日22：30-23 ： 00）各樓管理員進(jìn)行收市、清場(chǎng)工作。7【 22： 30】（節(jié)假日23： 00）員工下班。【 3】運(yùn)營(yíng)部日常工作管理規(guī)定 A 班每日工作流程： A 班每日工作流程： 序號(hào) 時(shí) 間項(xiàng)目18： 30

10、到辦公室報(bào)到28： 30-9 ： 00 看工作記錄，了解當(dāng)值發(fā)生的所有事項(xiàng)，包括以下內(nèi)容：1. 了解昨日發(fā)生的情況及事件解決處理的情況。2.3. 2. 促銷活動(dòng)相關(guān)事項(xiàng)的進(jìn)度。3. 顧客、商戶投訴事件處理。4. 需反饋給商戶信息及處理結(jié)果。5. 商戶經(jīng)營(yíng)情況了解。6. 物業(yè)相關(guān)事項(xiàng)處理情況。39： 00-9 ： 30 準(zhǔn)備開店前的樓面檢查 A 班每日工作流程： 序號(hào) 時(shí) 間項(xiàng)目18： 30到辦公室報(bào)到28： 30-9 ： 00 看工作記錄，了解當(dāng)值發(fā)生的所有事項(xiàng)，包括以下內(nèi)容：1. 了解昨日發(fā)生的情況及事件解決處理的情況。2. 促銷活動(dòng)相關(guān)事項(xiàng)的進(jìn)度。3. 顧客、商戶投訴事件處理。4. 需反饋

11、給商戶信息及處理結(jié)果。5. 商戶經(jīng)營(yíng)情況了解。6. 物業(yè)相關(guān)事項(xiàng)處理情況。39： 00-9 ： 30 準(zhǔn)備開店前的樓面檢查【4】周例會(huì)管理制度1運(yùn)營(yíng)部每周召開一次營(yíng)運(yùn)例會(huì)；2會(huì)議由運(yùn)營(yíng)部負(fù)責(zé)召集，運(yùn)營(yíng)經(jīng)理主持；3參加人員包括各職能部門負(fù)責(zé)人和運(yùn)營(yíng)部各樓層主管以上級(jí)別人員；4會(huì)議主要內(nèi)容：。4 歡迎下載精品文檔（1） 匯報(bào)上周營(yíng)運(yùn)工作和做下周工作計(jì)劃；（ 2） 研究解決營(yíng)運(yùn)工作中出現(xiàn)的問題；（3） 傳達(dá)公司本部的工作要求及新的政策規(guī)定；（ 4） 對(duì)一周營(yíng)運(yùn)工作情況進(jìn)行總結(jié)，部署近期工作；（ 5） 其他事項(xiàng)。5參會(huì)人員必須準(zhǔn)時(shí)參加會(huì)議，不得無(wú)故遲到、早退，有特殊情況不能到會(huì)者，必須于會(huì)前向會(huì)議主持

12、人請(qǐng)假；6會(huì)議內(nèi)容由運(yùn)營(yíng)部成員負(fù)責(zé)記錄，并整理匯成紀(jì)要上傳公司本部；7運(yùn)營(yíng)部負(fù)責(zé)對(duì)會(huì)議做出的決定進(jìn)行督辦?！?】交接班管理規(guī)定一交接班時(shí)間：15： 30-16 ： 00二早班人員上班時(shí)間：9： 30-16 ： 30三晚班人員上班時(shí)間：15：30-22 ：30四 二交接班內(nèi)容1 早班人員不能完成，需要晚班人員繼續(xù)之事宜；2 2公司最新制度、政策及促銷活動(dòng)傳達(dá)；3 3當(dāng)天的工作、分配；4 4互相鼓勵(lì)、致謝。56 三交接班服務(wù)規(guī)范1晚班同事上班前應(yīng)按公司規(guī)定著整潔制服、工鞋，女士化淡妝，正確佩戴工牌，準(zhǔn)時(shí)簽到（打卡） ，精神飽滿地進(jìn)入工作崗位，向早班同事致辛苦、道謝；2早班同事在晚班同事交接工作未完

13、成的情況下，不可急于下班， 置工作或商戶顧客不顧；在已完成交接工作，但下班時(shí)間還未到的情況下也不可提前離開工作崗位；否則經(jīng)發(fā)現(xiàn)， 按獎(jiǎng)懲條例予以處罰；3對(duì)商戶顧客要做到“接一待二照顧三” ，不可因交接工作而對(duì)顧客充耳不聞、視而不見、埋頭不顧。4交接工作，如有不清楚，應(yīng)及時(shí)溝通了解，如沒問題晚班同事在交接班本上簽字確認(rèn)；5當(dāng)班人員在晚上下班前，應(yīng)做好以下相關(guān)工作：（ 1） 工作交接記錄；（2） 工作臺(tái)的清理及衛(wèi)生清潔；（ 3） 關(guān)閉電腦、電源等；（ 4） 晚班辦公室人員需將辦公室上好鎖，關(guān)閉電源開關(guān)?！?】商鋪裝修管理規(guī)定【7】商鋪進(jìn)場(chǎng)撤場(chǎng)管理規(guī)定一進(jìn)場(chǎng)管理規(guī)定1招商部簽定租賃合同及裝修審批完成

14、之后需傳單至運(yùn)營(yíng)部，運(yùn)營(yíng)部接單后負(fù)責(zé)協(xié)助商戶進(jìn)場(chǎng)工作。2商戶必須嚴(yán)格按合同規(guī)定的經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目組織商品入場(chǎng)。3商戶進(jìn)場(chǎng)后開業(yè)前需簽訂商戶管理公約及消防責(zé)任書。二撤場(chǎng)管理規(guī)定1 招商部負(fù)責(zé)與商戶撤場(chǎng)前后的整體協(xié)調(diào)工作。2 2 運(yùn)營(yíng)部負(fù)責(zé)整個(gè)撤場(chǎng)過程的統(tǒng)籌安排與監(jiān)督。3 工程部及物業(yè)部負(fù)責(zé)商戶撤場(chǎng)過程中需配合協(xié)助的工作。4 營(yíng)運(yùn)部負(fù)責(zé)清點(diǎn)、保管及處理商戶撤場(chǎng)后的遺留物品或扣留物品。5 財(cái)務(wù)室負(fù)責(zé)出具結(jié)算單及商戶的各項(xiàng)費(fèi)用結(jié)算工作。三撤場(chǎng)工作流程（一）無(wú)欠款情況撤場(chǎng)。5 歡迎下載精品文檔1商戶提出撤場(chǎng)申請(qǐng)或我司因某些原因要求商戶撤場(chǎng)。2由營(yíng)運(yùn)部向商戶發(fā)出解除租賃合同的通知，確認(rèn)撤場(chǎng)具體時(shí)間。3在商戶收到解

15、除租賃合同的通知后，由營(yíng)運(yùn)部與商戶協(xié)調(diào)，與之解除租賃合同解除協(xié)議書。4營(yíng)運(yùn)部必須在商戶撤場(chǎng)一周前將撤場(chǎng)審批表上報(bào)審批，并跟進(jìn)審批進(jìn)度，須在七個(gè)工作日內(nèi)審批完成。5撤場(chǎng)審批表經(jīng)審批后，原件傳財(cái)務(wù)室作結(jié)算（其中租賃保證金部分暫不退還），財(cái)務(wù)部，運(yùn)營(yíng)部各留存一份備案。6撤場(chǎng)審批表 審批后， 由運(yùn)營(yíng)部及財(cái)務(wù)部對(duì)商戶物品放行，并對(duì)撤場(chǎng)全過程進(jìn)行監(jiān)督。7如商戶未按規(guī)定期限及標(biāo)準(zhǔn)交鋪，由運(yùn)營(yíng)部通知商戶我司將強(qiáng)制收回鋪位，并自行采取措施將該鋪位恢復(fù)原貌， 扣押該鋪內(nèi)所有物品， 由財(cái)務(wù)部入庫(kù)保存， 由此產(chǎn)生的費(fèi)用及對(duì)我司造成的經(jīng)濟(jì)損失由商戶承擔(dān)，產(chǎn)生費(fèi)用財(cái)務(wù)部在租賃保證金中抵扣此筆費(fèi)用。8商戶按規(guī)定交鋪后，營(yíng)運(yùn)

16、部知會(huì)財(cái)務(wù)部給商戶辦理撤場(chǎng)結(jié)算手續(xù)。（在商戶無(wú)欠租且合同期滿情況下，若其中一方提出撤場(chǎng)，必須提前一個(gè)月書面知會(huì)對(duì)方）（二）有欠款情況撤場(chǎng)1商戶提出撤場(chǎng)申請(qǐng)或我司因某些原因要求商戶撤場(chǎng)。2商戶撤場(chǎng)如有欠款，由財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)提供欠款數(shù)據(jù)，發(fā)催款通知單至營(yíng)運(yùn)部，由營(yíng)運(yùn)部負(fù)責(zé)追繳欠款，并扣留撤場(chǎng)商戶的所有物品。3如運(yùn)營(yíng)部在商戶辦理撤場(chǎng)前追繳回欠款，則轉(zhuǎn)入以上無(wú)欠款情況下的撤場(chǎng)流程；如未追繳回欠款，則按以下流程進(jìn)行：（ 1） 運(yùn)營(yíng)部、行政部、財(cái)務(wù)部共同對(duì)扣留物品進(jìn)行清點(diǎn)，三方經(jīng)手人均要簽字確認(rèn)。（ 2） 物品清點(diǎn)完畢后交財(cái)務(wù)部入庫(kù)保存，財(cái)務(wù)部要對(duì)扣留物品做好入庫(kù)管理記錄，保留相關(guān)單據(jù)，在辦理物品出入時(shí)須經(jīng)辦

17、人在記錄單或相關(guān)單據(jù)簽名確認(rèn)，以便核查。（3） 商戶物品入庫(kù)后，由營(yíng)運(yùn)部再次與商戶協(xié)調(diào)，盡量減少雙方損失；A 如果與商戶達(dá)成一致，并且商戶在規(guī)定時(shí)間被補(bǔ)齊欠款的每則由運(yùn)營(yíng)部書面知會(huì)行政部、財(cái)務(wù)部退還扣押物品，并轉(zhuǎn)入無(wú)欠款情況下的撤場(chǎng)流程；B 如果與商戶無(wú)法達(dá)成一致，商戶未在規(guī)定時(shí)間內(nèi)補(bǔ)齊欠款的，將轉(zhuǎn)法務(wù)部進(jìn)入法律程序，由法務(wù)部發(fā)解除租賃合同的同志給商戶并按法律程序追繳欠款，直至結(jié)清，同時(shí)由運(yùn)營(yíng)部填寫商戶遺留物資處理審批表進(jìn)行上報(bào)審批，營(yíng)運(yùn)部、行政部、財(cái)務(wù)部按審批意見予以處理，財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)將折現(xiàn)部分沖抵欠款。如貨品變賣沖抵后仍有欠款，則由財(cái)務(wù)部通知法務(wù)部繼續(xù)按法律程序追繳其余部分欠款直至結(jié)清?！?

18、】環(huán)境衛(wèi)生維護(hù)管理規(guī)定為營(yíng)造良好的購(gòu)物環(huán)境，特制定相關(guān)規(guī)定如下：1 營(yíng)運(yùn)部必須監(jiān)督相關(guān)部門做好項(xiàng)目設(shè)施設(shè)備的定期保養(yǎng)、維修、清潔及消毒，保證設(shè)備設(shè)施安全正常運(yùn)作。 （如扶梯、電梯、電話、洗手間、休息處等）2 營(yíng)運(yùn)部必須保證保證顧客購(gòu)物環(huán)境安全，無(wú)危險(xiǎn)隱患存在。（如過道是否有水漬，店鋪玻璃、邊角是否有保護(hù)措施，防火通道是否通暢等）3營(yíng)運(yùn)部必須協(xié)助相關(guān)部門， 作好 “六防” 工作。（防火、 防盜、防搶、防爆、 防自然災(zāi)害、防破壞）4營(yíng)運(yùn)部必須協(xié)調(diào)相關(guān)部門，保證商場(chǎng)干凈整齊。（顧客眼睛能看到、手能觸摸到的地方要求無(wú)灰塵、無(wú)水跡、無(wú)污漬、無(wú)雜物，各種廣告立牌、導(dǎo)視系統(tǒng)等擺放整齊，鋪位及過道的垃圾雜物須

19、及時(shí)清理，不可溢出垃圾桶）。6 歡迎下載精品文檔5營(yíng)運(yùn)部必須協(xié)調(diào)相關(guān)部門，保證商場(chǎng)明亮清新。 （要求燈光明亮適度，無(wú)壞燈，燈光不刺眼，商場(chǎng)空氣清新，溫度適宜，衛(wèi)生間無(wú)異味）6營(yíng)運(yùn)部必須協(xié)調(diào)相關(guān)部門，保證項(xiàng)目環(huán)境的生機(jī)盎然。（商城內(nèi)外綠化點(diǎn)綴，要求綠化帶無(wú)垃圾，室內(nèi)綠化植物葉面無(wú)灰塵，無(wú)黃葉）7營(yíng)運(yùn)部必須保證商場(chǎng)內(nèi)空氣環(huán)境，對(duì)商戶及顧客場(chǎng)內(nèi)抽煙進(jìn)行監(jiān)督管理。8營(yíng)運(yùn)部必須協(xié)調(diào)相關(guān)部門保證場(chǎng)內(nèi)休息區(qū)安全及為清潔?！?9】突發(fā)事件應(yīng)急管理辦法一火警1員工應(yīng)熟記火警訊號(hào)，防火通道出口位置及滅火器材的使用方法。2當(dāng)發(fā)生火警時(shí)， 員工必須保持鎮(zhèn)靜，如在安全情況下， 應(yīng)馬上使用滅火器設(shè)施將火撲滅；如無(wú)法控制，

20、應(yīng)立即拔打公司消防中心電話報(bào)警。4 員工須保護(hù)好自己的人身安全。5 切勿搭乘電梯。6 把火警現(xiàn)場(chǎng)門窗及一切電源關(guān)閉。7 消防監(jiān)控中心確認(rèn)火警后啟動(dòng)自動(dòng)報(bào)警（滅火）系統(tǒng)及消防設(shè)備，視情況通知公司有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，并向有關(guān)部門、單位報(bào)告火勢(shì)發(fā)展情況，發(fā)布疏散命令。8 公司相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)（消防安全領(lǐng)導(dǎo)小組成員）應(yīng)立即在指定地點(diǎn)成立指揮中心。9 運(yùn)營(yíng)部和物業(yè)部要查看火情，配合消防隊(duì)實(shí)施現(xiàn)場(chǎng)滅火、疏散、搶救和警戒工作，救火過程中堅(jiān)持先救人后救火，先隔離火源后滅火的救火原則。10 工程部要保證消防設(shè)備及備用消防電器的正常工作，火災(zāi)發(fā)生時(shí)，要切斷相關(guān)電源（設(shè)備）進(jìn)行工程應(yīng)急搶險(xiǎn)；11 當(dāng)火勢(shì)失控蔓延時(shí)，速與119 聯(lián)系，

21、并實(shí)施公司火災(zāi)應(yīng)急全部措施。二、停電1工程部維修人員要在第一時(shí)間通知運(yùn)營(yíng)經(jīng)理，并迅速查明原因，檢查各電路、通電設(shè)備是否存在安全隱患，協(xié)助安全員盡快救援被困于電梯內(nèi)的人員，并采取有效措施及時(shí)供電。2各營(yíng)運(yùn)樓層管理人員，必須立即到所屬賣場(chǎng)采取有效措施維護(hù)公共秩序，協(xié)助疏導(dǎo)顧客，防止意外情況發(fā)生。3廣播室，及時(shí)采取有效措施，通過廣播提示工作人員趕到賣場(chǎng)，安撫顧客，使客人能按廣播提示離開賣場(chǎng)。4物業(yè)部應(yīng)急分隊(duì)?wèi)?yīng)立即到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，配合各樓層管理人員對(duì)各個(gè)進(jìn)出口進(jìn)行警戒，各樓層安全員守住各個(gè)通道并配合管理人員疏散商場(chǎng)內(nèi)的顧客。三、發(fā)現(xiàn)可疑物件時(shí)（懷疑是爆炸物）1保持冷靜；2切勿嘗試用腳踢、踩或觸摸該物件；3立即通知監(jiān)控中心；4