品質(zhì)顧客管理

1、q 顧客定義顧客定義 消費者消費者中間顧客中間顧客最終顧客最終顧客內(nèi)部顧客內(nèi)部顧客顧客的單純概念顧客的單純概念顧客的廣義概念顧客的廣義概念創(chuàng)造價值顧客創(chuàng)造價值顧客傳達價值顧客傳達價值顧客購買價值顧客購買價值顧客就是在公司內(nèi)外，接受或有可能接受公司產(chǎn)品或服務(wù)的人。就是在公司內(nèi)外，接受或有可能接受公司產(chǎn)品或服務(wù)的人。1)內(nèi)部顧客：內(nèi)部顧客： 公司內(nèi)，受到我的工作影響的對象。公司內(nèi)，受到我的工作影響的對象。 例如例如：同事同事、鄰近部門鄰近部門、上司上司、部下部下等。等。2)中間顧客：中間顧客： 對我們的產(chǎn)品進行加工、處理，供給最終顧客的對象。對我們的產(chǎn)品進行加工、處理，供給最終顧客的對象。 例如例

2、如：代理代理店、店、分店分店、合作公司合作公司等。等。3)最終顧客：最終顧客： 購買購買、使用使用或或可能使用我們產(chǎn)品可能使用我們產(chǎn)品的的對象對象。 例如例如：消費者，大客戶消費者，大客戶q 顧客的分類顧客的分類資源產(chǎn)品/服務(wù)提供者輸入 過程輸出顧客SIPOCProcessSIPOC全過程滿足顧客 品質(zhì)這一概念雖然不僅僅限于物體，但在使用品質(zhì)管理、品質(zhì)保品質(zhì)這一概念雖然不僅僅限于物體，但在使用品質(zhì)管理、品質(zhì)保證的概念時，一般指產(chǎn)品的品質(zhì)。證的概念時，一般指產(chǎn)品的品質(zhì)。 品質(zhì)的含義品質(zhì)的含義 、有用性、使用適合性、有用性、使用適合性 、做為產(chǎn)品功能的品質(zhì)、做為產(chǎn)品功能的品質(zhì) 、考慮到經(jīng)濟性的品質(zhì)

3、、考慮到經(jīng)濟性的品質(zhì) 、綜合性品質(zhì)、綜合性品質(zhì) 、從統(tǒng)計角度看品質(zhì)、從統(tǒng)計角度看品質(zhì) 、品質(zhì)的體現(xiàn)顧客要求的品質(zhì)是使用時的功能，叫做真特性。、品質(zhì)的體現(xiàn)顧客要求的品質(zhì)是使用時的功能，叫做真特性。q 品質(zhì)定義品質(zhì)定義 根據(jù)從產(chǎn)品形成過渡到消費者的不同階段可以將品質(zhì)分為市場品根據(jù)從產(chǎn)品形成過渡到消費者的不同階段可以將品質(zhì)分為市場品質(zhì)、設(shè)計品質(zhì)、制造品質(zhì)、服務(wù)品質(zhì)。質(zhì)、設(shè)計品質(zhì)、制造品質(zhì)、服務(wù)品質(zhì)。 、市場品質(zhì)、市場品質(zhì) 、設(shè)計品質(zhì)、設(shè)計品質(zhì) 、制造品質(zhì)、制造品質(zhì) 、服務(wù)品質(zhì)、服務(wù)品質(zhì)q 品質(zhì)分類品質(zhì)分類充分質(zhì)量特性不充分滿意不滿意正常正常需求的質(zhì)量的質(zhì)量令人興奮令人興奮需求的質(zhì)量的質(zhì)量期望期望需求

4、的質(zhì)量的質(zhì)量注：時間改變，興奮質(zhì)量產(chǎn)品變成正常產(chǎn)品，正常又變成期望產(chǎn)品q 顧客滿足顧客滿足 正常需求的質(zhì)量正常需求的質(zhì)量 質(zhì)量越高，越滿意 收集消費者正常質(zhì)量需求很容易 預(yù)期需求的預(yù)期需求的質(zhì)量量 僅降低滿意度，更高的預(yù)期質(zhì)量對于滿意度來講無益 收集顧客的該信息-很困難 令人興奮需求的質(zhì)量令人興奮需求的質(zhì)量 消費者不知這種質(zhì)量的可能性，所以如沒有，消費者不會不滿意（更高，更滿意） 收集消費者所要的興奮質(zhì)量信息很困難 管理在英文表述為管理在英文表述為Control或或Management，一般一般Control翻譯為管理，翻譯為管理，Management翻譯為經(jīng)營。翻譯為經(jīng)營。 Control是

5、指確定某種基準或限度，并以此為依據(jù)控制行為，是指確定某種基準或限度，并以此為依據(jù)控制行為，Management是指制訂企業(yè)的運營方針、計劃并在有組織地系統(tǒng)地付諸是指制訂企業(yè)的運營方針、計劃并在有組織地系統(tǒng)地付諸實施的過程中進行必要的控制。實施的過程中進行必要的控制。 當今品質(zhì)管理概念從控制在某一基準內(nèi)的當今品質(zhì)管理概念從控制在某一基準內(nèi)的Control上運營，轉(zhuǎn)變?yōu)樯线\營，轉(zhuǎn)變?yōu)橹攸c放在運營計劃性的重點放在運營計劃性的Management上。即從上。即從Q C（品質(zhì)管理、品質(zhì)控品質(zhì)管理、品質(zhì)控制）擴展為制）擴展為Q.M（品質(zhì)經(jīng)營、品質(zhì)品質(zhì)經(jīng)營、品質(zhì)Management）上。上。所謂管理，即維持

6、正確的狀態(tài)，使不發(fā)生不好的變化所謂管理，即維持正確的狀態(tài)，使不發(fā)生不好的變化 “為了企業(yè)的生存和繁榮，管理（Control)和革新（Breakthrough）是必備的兩個因素。 所謂管理，是指防止不好的變化，而革新是創(chuàng)造好的變化?！?-J.M.朱蘭 背景: 第二次世界大戰(zhàn)后，日本從美國引進了統(tǒng)計質(zhì)量管理思想和方法，一舉改變了日本企業(yè)產(chǎn)品的質(zhì)量低劣狀況，并與七八十年代大量打入美國市場，不斷蠶食著美國企業(yè)的市場份額。美國的質(zhì)量管理先驅(qū)朱蘭博士提出，企業(yè)中企業(yè)中80%以上的質(zhì)量缺陷都是由于管理不善造成的以上的質(zhì)量缺陷都是由于管理不善造成的，要想解決質(zhì)量危機，就需要破除傳統(tǒng)觀念，按照新的行動路線來行事

7、，這就是朱蘭提出的質(zhì)量三部曲。q 質(zhì)量策劃 顧客是誰？顧客的需要？產(chǎn)品如何滿足顧客需求？明確品質(zhì)目標，制定行動計劃。q 質(zhì)量控制 應(yīng)用統(tǒng)計方法，制定控制標準，衡量實績并采取措施糾正偏差。q 質(zhì)量改進 實施工程改進，排除或減少特殊原因和一般原因的散布。朱蘭的質(zhì)量三部曲（Jurans Quality Trilogy）質(zhì)量策劃質(zhì)量策劃質(zhì)量控制質(zhì)量控制質(zhì)量改進質(zhì)量改進時間時間不合格率不合格率好好差差A(yù)CDP原控制中心線新控制中心線 在質(zhì)量管理的三部曲中，質(zhì)量策劃明確了質(zhì)量管理所要達到的目標以及實現(xiàn)這些目標的途徑，是質(zhì)量管理的前提和基礎(chǔ)；質(zhì)量控制確保事物按照計劃的方式進行，是實現(xiàn)質(zhì)量目標的保障；質(zhì)量改進

8、則意味著質(zhì)量水準的的飛躍，標志著品質(zhì)提高是一種螺旋式的上升過程。q 戴明其人 威廉愛德華戴明在1900年十月十四日生于愛荷華州蘇市(Sioux City)。 1921年他從懷俄明大學(xué)畢業(yè)，得到物理學(xué)的學(xué)士學(xué)位，然后進入科羅拉多大學(xué)攻讀，于1924年得到數(shù)學(xué)與物理學(xué)碩士學(xué)位。 1928年他從耶魯畢業(yè)，得到了數(shù)學(xué)物理博士學(xué)位。 30年代末期，聯(lián)邦統(tǒng)計局需要最好的專家，因而邀請戴明加入，于是1939年戴明成了統(tǒng)計局的首席數(shù)學(xué)家兼抽樣顧問。 1939年戴明加入美國聯(lián)邦統(tǒng)計局時，在抽樣上他已經(jīng)是世界公認的專家。 1946年他離開統(tǒng)計局，成立顧問公司，同時也加入紐約大學(xué)工商管理研究所兼任教職。 1955

9、年，戴明得到由美國品質(zhì)管制協(xié)會一年一度頒發(fā)的舒哈特獎?wù)?，他一生共寫過七本教科書，以及171篇論文。 1980年時，NBC電視臺播放了一個稱為日本能，為什么我們不能？的節(jié)目，戴明在這節(jié)目中以顯著的地位出現(xiàn)，該節(jié)目也陳述了戴明在日本所扮演的角色。 1993 年12月20日，品管大師戴明博士于安祥中辭世，將典范長留人間。q 戴明循環(huán)改善：運用統(tǒng)計性的思考方式和統(tǒng)計技法，以PDCA （計劃、實施、檢查、措施）方式循環(huán)改善。維持：對前一步的改善措施實施標準化（Standardization)，并運營SDCA （標準化、實施、確認、措施）管理循環(huán)。PDCASDCA改善維持改善目標如果讓我總結(jié)我的觀點提供給

10、經(jīng)營者們的話，如果讓我總結(jié)我的觀點提供給經(jīng)營者們的話，那就是：那就是：必須減少散布必須減少散布 -W.E.戴明戴明110100預(yù)防費用評價費用失敗費用q質(zhì)量成本的1:10:100法則q 何謂問題?問題的定義 所謂的問題必須是要求答復(fù)的提問 阻礙達成目標的墻壁 超出基準的狀態(tài) 為了將來的利益或損失而采取的措施 就是理想的狀態(tài)就是理想的狀態(tài)( (SholudSholud) )與現(xiàn)狀與現(xiàn)狀 ( (Actual)Actual)之間的差異。之間的差異。為了采取有效措施，必須尋找原因。為了采取有效措施，必須尋找原因。差異差異SHOULDSHOULDACTUALACTUAL變化點變化點SHOULDSHOUL

11、DACTUALACTUALSHOULDSHOULDACTUALACTUALSHOULDSHOULDACTUALACTUALSHOULDSHOULDACTUALACTUAL類型類型 1 1類型類型 2 2類型類型 3 3類型類型 4 4變化點變化點問題的4種表現(xiàn) 問題是從認識出發(fā)的。同樣的客觀事實,在某種情形下是問題,換另外一種情形可能就不是問題,所以問題不是客觀存在，而是主觀問題不是客觀存在，而是主觀上可以決定問題是否存在上可以決定問題是否存在。認識不到問題,就不能夠改善，大多數(shù)情況的問題是在人的不滿足的情況下發(fā)生的。q 如何導(dǎo)出問題點問題點導(dǎo)出的方法 把握問題內(nèi)容，發(fā)生次數(shù)，發(fā)生問題所帶來的

12、影響等現(xiàn)象。 是共同問題？個人問題？與其它相關(guān)的問題？部門的問題？建議事項？ 如果平時導(dǎo)出了問題，制定（問題點一覽表）并且記錄保管。判定問題的尺度 如果用下列基準考慮問題，可以知道問題的差異 規(guī) 格-超出規(guī)定的規(guī)格或基準目 標-未能達成下達的目標？-有無未能達成的要素？正 確態(tài) 度-與正確態(tài)度比較現(xiàn)實有無差異？-是否設(shè)定更高水平的挑戰(zhàn)？差 異-機械別、部門別區(qū)分時有無差異？查找問題場所 問題的對象是自己擔(dān)當?shù)臉I(yè)務(wù)或工程問題。 本工程-本工程有無問題？-即使平時仔細觀察，也應(yīng)該改變觀點。后工程-在后工程有無發(fā)生的問題？-即聽取意見也親自去確認。市場-有無索賠？-市場反映是否較好？-與競爭對手比較

13、怎么樣？-在顧客立場自己使用并且嘗試服務(wù)。時間考慮-與過去相比有無變化？-雖然現(xiàn)在比較好，但以后會不會成為問題？q 問題的內(nèi)容工廠的5大使命 Q(Quality=品質(zhì))- 有無關(guān)于品質(zhì)的問題？C(Cost=價格)- 有無價格問題？- 有無人員問題？D(Delivery:納期）- 有無關(guān)于納期，生產(chǎn)量的問題？M(Morale:士氣)- 有無關(guān)于工廠氣氛、積極性士氣的問題？S(Safety:安全)- 有無關(guān)于安全的問題？5S問題整理- 有無關(guān)于工廠整理問題？整頓- 有無關(guān)于工廠整頓問題？清掃- 有無關(guān)于工廠清掃問題？清潔- 有無不清潔的地方？素養(yǎng)- 是否遵守規(guī)定？不合理- 有無不合理點（地方）？浪費- 有無不必要的動作，不必要的部分？不均勻- 按時間別、事物別、有無好壞的時候？資源- 有無資源的浪費？環(huán)境- 有無、社內(nèi)外環(huán)境問題？安全- 作業(yè)場周圍有無不安全因素？三無環(huán)境、安全問題q 問題解決的基本技巧所選的主題應(yīng)該在23個月內(nèi)可以完成。采用符合小組水平或當前課題程度的各種QC TOOL或活動的理論雖然選定主題之后開始活動，但是未能按計劃推進，到處碰壁。 如果仔細觀察，可以看出原因在于大多使用經(jīng)驗和感覺的方法。憑經(jīng)驗和感