太平人壽保險(xiǎn)中級(jí)主管培訓(xùn)異議處理的輔導(dǎo)ppt課件

1、異 議 處 理 的 輔 導(dǎo)課 程 大 綱輔導(dǎo)異議處理的認(rèn)識(shí)異議處理的輔導(dǎo)技巧異議處理的輔導(dǎo)方法如何把木梳賣給和尚？如何把木梳賣給和尚？甲：1把。找到廟中的每個(gè)和尚，歷盡千辛萬苦，遭受和尚責(zé)罵也沒人買，偶遇一個(gè)小和尚，一邊曬太陽一邊撓頭皮，于是靈機(jī)一動(dòng)，遞上木梳乙：10把。找到一座名山古寺，看到拜佛者頭發(fā)被風(fēng)吹散了，于是對主持說：“蓬頭垢面是對佛的不敬，您應(yīng)在每座廟的香案上放一把木梳，供善男信女梳理頭發(fā)?！蹦巧接?0座廟，于是主持買了10把木梳。丙：1000把。找到一處香火極旺的深山寶剎，先贊美主持，然后趁機(jī)說：“凡來進(jìn)香參觀者，多有虔誠之心，寶剎理當(dāng)有所回饋，一來給香客做紀(jì)念保佑其平安，鼓勵(lì)其

2、多做善事；二來樹立口碑，提高寶剎的聲譽(yù)，會(huì)使香火更旺。我有一批木梳，眾人皆知您書法超群，刻積善梳三字，便可做贈(zèng)品?！敝鞒致牶蟠笙?，當(dāng)即買下1000把?？蛻艟芙^的不是產(chǎn)品，而是銷售產(chǎn)品的方法！客戶拒絕的不是產(chǎn)品，而是銷售產(chǎn)品的方法！ 拒絕真相專業(yè)化銷售流程輔導(dǎo)異議處理的正確認(rèn)識(shí)輔導(dǎo)異議處理的正確認(rèn)識(shí) 異議處理貫穿于銷售流程始終 能對屬員展業(yè)中的異議作科學(xué)的預(yù)估 不要強(qiáng)化異議的情況 自身掌握各階段異議處理的技巧 協(xié)助屬員記錄總結(jié)處理異議的結(jié)果輔導(dǎo)異議處理的技巧輔導(dǎo)異議處理的技巧 樹立屬員的正確心態(tài)樹立屬員的正確心態(tài) 匯總常見異議處理問題匯總常見異議處理問題 提醒屬員應(yīng)注意事項(xiàng)提醒屬員應(yīng)注意事項(xiàng) 宣

3、導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)流程宣導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)流程處理異議的正確心態(tài)處理異議的正確心態(tài)p堅(jiān)信自己是在幫助準(zhǔn)客戶堅(jiān)信自己是在幫助準(zhǔn)客戶p把拒絕看成對更多信息的渴望把拒絕看成對更多信息的渴望p準(zhǔn)客戶是對事不對人準(zhǔn)客戶是對事不對人p嫌貨才是買貨人嫌貨才是買貨人輔導(dǎo)異議處理的技巧輔導(dǎo)異議處理的技巧 樹立屬員的正確心態(tài)樹立屬員的正確心態(tài) 匯總常見異議處理問題匯總常見異議處理問題 提醒屬員應(yīng)注意事項(xiàng)提醒屬員應(yīng)注意事項(xiàng) 宣導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)流程宣導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)流程處理異議的注意事項(xiàng)處理異議的注意事項(xiàng)p先處理心情先處理心情,再處理事情再處理事情(回絕回絕)p不要和客戶產(chǎn)生爭論不要和客戶產(chǎn)生爭論p贏得勝利，小處不妨忍讓贏得勝利，小處不妨忍讓B

4、A“您根本沒了解我的意見，因?yàn)闋顩r是這樣的”“平心而論，在一般的狀況下，你說的都非常正確，如果狀況變成這樣，你看我們是不是應(yīng)該”養(yǎng)成用B的方式表達(dá)你不同的意見，你將受益無窮。“您的想法不正確，由于”“你有這樣的想法，一點(diǎn)也沒錯(cuò)，當(dāng)我第一次聽到時(shí)，我的想法和你完全一樣，可是如果我們做進(jìn)一步的了解后”輔導(dǎo)異議處理的技巧輔導(dǎo)異議處理的技巧 樹立屬員的正確心態(tài)樹立屬員的正確心態(tài) 匯總常見異議處理問題匯總常見異議處理問題 提醒屬員應(yīng)注意事項(xiàng)提醒屬員應(yīng)注意事項(xiàng) 宣導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)流程宣導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)流程uL L代表代表listen-listen-細(xì)心聆聽細(xì)心聆聽uS S代表代表share-share-尊重與體恤尊重

5、與體恤uC C代表代表clarify-clarify-澄清異議澄清異議uP P代表代表present-present-提出方法提出方法uA A代表代表Ask-Ask-要求行動(dòng)要求行動(dòng)異議處理的技巧：異議處理的技巧：LSCPA公司已幫我買了團(tuán)體保險(xiǎn)，公司已幫我買了團(tuán)體保險(xiǎn)，我不需要投保了。我不需要投保了。 健康顧問：（細(xì)心聆聽準(zhǔn)客戶異議，健康顧問：（細(xì)心聆聽準(zhǔn)客戶異議，并了解準(zhǔn)客戶的感受）并了解準(zhǔn)客戶的感受） 陳先生，恭喜你，你公司挺注重員陳先生，恭喜你，你公司挺注重員工的福利，也證明你對公司的價(jià)值。工的福利，也證明你對公司的價(jià)值。 請問除了這個(gè)原因，還有其它原因令請問除了這個(gè)原因，還有其它原因

6、令你不考慮健康保險(xiǎn)嗎？（等待回答）你不考慮健康保險(xiǎn)嗎？（等待回答） 陳先生，站在你的立場，讓我們看看，陳先生，站在你的立場，讓我們看看，第一，公司提供的保險(xiǎn)普遍只能滿足一般第一，公司提供的保險(xiǎn)普遍只能滿足一般的需要，但個(gè)人保險(xiǎn)是針對你個(gè)人的需要，的需要，但個(gè)人保險(xiǎn)是針對你個(gè)人的需要，靈活性比較大。靈活性比較大。傾聽傾聽尊重與尊重與體恤體恤厘清厘清異議異議講解講解 其次，公司的保險(xiǎn)只限于受雇的期間，其次，公司的保險(xiǎn)只限于受雇的期間，陳先生，如果你換了份工作，新公司未必陳先生，如果你換了份工作，新公司未必提供你這些福利。你現(xiàn)在可能會(huì)想到時(shí)候提供你這些福利。你現(xiàn)在可能會(huì)想到時(shí)候再說吧！但你要知道，當(dāng)

7、你年紀(jì)越大保費(fèi)再說吧！但你要知道，當(dāng)你年紀(jì)越大保費(fèi)就會(huì)相對增加，到時(shí)你的健康情況也未必就會(huì)相對增加，到時(shí)你的健康情況也未必符合保險(xiǎn)公司的要求，你說我講的對嗎？符合保險(xiǎn)公司的要求，你說我講的對嗎？ 我們公司需要知道你的一些個(gè)人資料我們公司需要知道你的一些個(gè)人資料請問你的身高與體重是多少？請問你的身高與體重是多少？講解講解要求要求行動(dòng)行動(dòng)我要和太太商量一下我要和太太商量一下健康顧問：（細(xì)心聆聽準(zhǔn)客戶的異議，并健康顧問：（細(xì)心聆聽準(zhǔn)客戶的異議，并了解準(zhǔn)客戶感受。）了解準(zhǔn)客戶感受。） 陳先生，聽您這樣說，表明你很尊重陳先生，聽您這樣說，表明你很尊重你的太太。你的太太。 請問除了這個(gè)原因，還有其它原因令

8、請問除了這個(gè)原因，還有其它原因令你不考慮保險(xiǎn)嗎？（等待回答）你不考慮保險(xiǎn)嗎？（等待回答） 陳先生，讓我們來做個(gè)比喻：如果半陳先生，讓我們來做個(gè)比喻：如果半夜你醒來發(fā)現(xiàn)太太的被子掉在地上，而她夜你醒來發(fā)現(xiàn)太太的被子掉在地上，而她還在熟睡，那麼你是叫醒她，還是輕輕地還在熟睡，那麼你是叫醒她，還是輕輕地幫她把被子蓋上呢？（等待回答）幫她把被子蓋上呢？（等待回答）傾聽傾聽尊重與尊重與體恤體恤厘清厘清異議異議講解講解 陳先生，你參加保險(xiǎn)是為你太太和陳先生，你參加保險(xiǎn)是為你太太和子女安排一個(gè)生活保障。萬一你發(fā)生意子女安排一個(gè)生活保障。萬一你發(fā)生意外，他們就不需要擔(dān)心日后的生活。你外，他們就不需要擔(dān)心日后的

9、生活。你說你太太會(huì)反對嗎？這份保障不如就當(dāng)說你太太會(huì)反對嗎？這份保障不如就當(dāng)送給家人的一份禮物，讓他們有一份意送給家人的一份禮物，讓他們有一份意外的驚喜。不是更好嗎？外的驚喜。不是更好嗎？ 陳先生，請問您如果購買您是用現(xiàn)金陳先生，請問您如果購買您是用現(xiàn)金還是用支票呢？還是用支票呢？講解講解要求要求行動(dòng)行動(dòng)我還年輕，等將來再投保吧。我還年輕，等將來再投保吧。 健康顧問健康顧問: :（細(xì)心聆聽準(zhǔn)客戶的異議，（細(xì)心聆聽準(zhǔn)客戶的異議，了解準(zhǔn)客戶感受）了解準(zhǔn)客戶感受） 陳先生，我很明白你的想法，我有陳先生，我很明白你的想法，我有很多年青的客戶開始時(shí)都有這種顧慮。很多年青的客戶開始時(shí)都有這種顧慮。 請問除

10、了這個(gè)原因，還有其它原因請問除了這個(gè)原因，還有其它原因令你不考慮保險(xiǎn)嗎？（等待回答）令你不考慮保險(xiǎn)嗎？（等待回答）傾聽傾聽尊重與尊重與體恤體恤厘清厘清異議異議 陳先生，正因?yàn)槟隳贻p，我才要鼓勵(lì)陳先生，正因?yàn)槟隳贻p，我才要鼓勵(lì)你盡早擁有一份保障。第一、你現(xiàn)在所交你盡早擁有一份保障。第一、你現(xiàn)在所交的保費(fèi)比較低，如果幾年之后投保，保費(fèi)的保費(fèi)比較低，如果幾年之后投保，保費(fèi)會(huì)相對增加。第二、如果年紀(jì)大了健康狀會(huì)相對增加。第二、如果年紀(jì)大了健康狀況又差了，公司可能會(huì)不接受你投保。您況又差了，公司可能會(huì)不接受你投保。您說現(xiàn)在是不是投保的好時(shí)機(jī)呢？說現(xiàn)在是不是投保的好時(shí)機(jī)呢？ 陳先生，受益人除了寫你太太，還

11、要陳先生，受益人除了寫你太太，還要寫你兒子嗎？寫你兒子嗎？講解講解要求要求行動(dòng)行動(dòng)我想把你給我的建議書我想把你給我的建議書 和其它公司的作一個(gè)比較。和其它公司的作一個(gè)比較。 健康顧問：（細(xì)心聆聽準(zhǔn)客戶的異議，健康顧問：（細(xì)心聆聽準(zhǔn)客戶的異議，了解準(zhǔn)客戶的感受）了解準(zhǔn)客戶的感受） 陳先生，我很理解你的想法，作為陳先生，我很理解你的想法，作為一個(gè)消費(fèi)者，考慮清楚是一件好事。一個(gè)消費(fèi)者，考慮清楚是一件好事。 請問除了這個(gè)原因，還有其它原因請問除了這個(gè)原因，還有其它原因令你不考慮保險(xiǎn)嗎？（等待回答）令你不考慮保險(xiǎn)嗎？（等待回答）傾聽傾聽尊重與尊重與體恤體恤 厘清厘清異議異議 陳先生，現(xiàn)在有很多家可以經(jīng)

12、營健陳先生，現(xiàn)在有很多家可以經(jīng)營健康保險(xiǎn)保險(xiǎn)公司，而每一間公司都有很康保險(xiǎn)保險(xiǎn)公司，而每一間公司都有很多種不同的計(jì)劃，你要逐一比較，不要多種不同的計(jì)劃，你要逐一比較，不要說你，就算我們也很困難！作為準(zhǔn)客戶說你，就算我們也很困難！作為準(zhǔn)客戶最需要考慮的，除了是公司的實(shí)力，就最需要考慮的，除了是公司的實(shí)力，就是服務(wù)素質(zhì)。人保健康是我國第一家專是服務(wù)素質(zhì)。人保健康是我國第一家專業(yè)健康險(xiǎn)公司，我們的宗旨就是為全中業(yè)健康險(xiǎn)公司，我們的宗旨就是為全中國人民提供最全面的健康保障和最專業(yè)國人民提供最全面的健康保障和最專業(yè)的健康管理服務(wù)。的健康管理服務(wù)。 陳先生，請問將來這份保險(xiǎn)是留給陳先生，請問將來這份保險(xiǎn)是留給你的太太還是小孩呢？你的太太還是小孩呢？講解講解要求要求行動(dòng)行動(dòng)輔導(dǎo)異議處理的方法輔導(dǎo)異議處理的方法 了解詢問屬員客戶信息資料及接洽過程 分析拒絕處理問題，詢問話術(shù)使用情況 可就異議處理進(jìn)行話術(shù)討論 安排話術(shù)背誦和角色演練 安排陪訪和跟隨見習(xí) 強(qiáng)調(diào)留下下次拜訪