3.美吉姆顧問(wèn)銷(xiāo)售流程

1、美吉姆教育咨詢顧問(wèn)銷(xiāo)售流程 My Gym ChinaOperation Support & Management美吉姆（中國(guó)）運(yùn)營(yíng)支持與管理部培訓(xùn)行業(yè)的銷(xiāo)售漏斗InterestLeadsShowContractContractExitLeadCall outCenter VisitFree TrialFollow1st and 2nd MonthHalf of the contractNear the end of contractReferral Re-enrollment Corp leads 電話邀約電話邀約的目的目的：（銷(xiāo)售？）a.通過(guò)致電，和客戶建立初步聯(lián)系；b.成功邀約客戶

2、到中心進(jìn)行一對(duì)一咨詢。電話邀約流程First callSecond callFirst text messageSecond text messageThird call拿到信息的第一時(shí)間致電給客戶，和客戶建立初步聯(lián)系，邀約客戶到中心參觀并進(jìn)行一對(duì)一咨詢邀約成功后，第一時(shí)間將相關(guān)信息以短信形式發(fā)送給客戶（中心地址，預(yù)約時(shí)間，顧問(wèn)姓名）客戶到訪的前一天，再次致電提醒客戶到訪時(shí)間，注意事項(xiàng)，確認(rèn)客戶到訪第二次致電后，第一時(shí)間再次發(fā)送短信（注意事項(xiàng)，約定時(shí)間，地址，行車(chē)路線等）在客戶到中心前30分鐘左右致電，詢問(wèn)客戶是否需要幫助，最終確認(rèn)客戶是否到訪關(guān)心話語(yǔ)，告別確認(rèn)時(shí)間評(píng)論后及時(shí)建議客戶到中心來(lái)了

3、解更多的信息了解客戶是從哪里了解到美吉姆的針對(duì)掌握信息有的放矢的了解寶寶的發(fā)育狀況提及我們掌握的信息First call標(biāo)準(zhǔn)流程接通后問(wèn)好，自我介紹STEP 1STEP 2STEP 3STEP 4STEP 5STEP 6STEP 7First call 話術(shù) Step1:接通后問(wèn)好,自我介紹的標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)： 您好，您是XX的媽媽吧？我是美吉姆國(guó)際兒童教育中心的教育顧問(wèn)XX。（不停頓）您在XX活動(dòng)留下了您的相關(guān)信息。（不停頓） Step2:寶寶大名叫XX，現(xiàn)在XX歲是吧。（等待確認(rèn)） Step3:寶寶現(xiàn)在20個(gè)月了，走的怎么樣？ （聽(tīng)媽媽描述），自我意識(shí)很強(qiáng)，開(kāi)始建 立紀(jì)律性，規(guī)則性您希望寶寶能在那

4、些方面多培養(yǎng)多加強(qiáng)的呢？（聽(tīng)媽媽描述）（與客戶在電話中破冰） Step4: 針對(duì)媽媽的回答，對(duì)我們有利的提問(wèn)進(jìn)行總結(jié)，不利的問(wèn)題進(jìn)行簡(jiǎn)單回答。歸總為您說(shuō)的這些問(wèn)題我們都可以解決。Step5：媽媽對(duì)于早教有一定的了解嗎？對(duì)于美吉姆了解嗎？First call 話術(shù) Step 5 : 針對(duì)寶寶需求邀約/您是平時(shí)方便還是周末方便？周XX可以嗎？周X上午正好有X階段的課，可以看到其他小朋友上課情況。 Step 6: 您的地址在哪里？平時(shí)誰(shuí)來(lái)照顧孩子？ Step 7:馬上告訴客戶我們的地址并告知客戶在通話結(jié)束后會(huì)把中心的詳細(xì) 地址發(fā)送到客戶的手機(jī)上。 Step 8:關(guān)心話語(yǔ)：最近天氣不好，讓小朋友多加衣

5、服等等我們到時(shí)中心再見(jiàn)。First text message 內(nèi)容n 短信內(nèi)容：XX媽媽您好，您預(yù)約參觀時(shí)間是周X上午/下午X點(diǎn)，地址是：XX，祝XX小朋友健康成長(zhǎng)。美吉姆國(guó)際兒童教育中心的教育XX。Second call 標(biāo)準(zhǔn)流程電話確認(rèn)第二天來(lái)的時(shí)間客戶說(shuō)來(lái)客戶說(shuō)不能來(lái)問(wèn)清原因排除異議再約時(shí)間提醒客戶一些注意事項(xiàng)關(guān)懷話語(yǔ)告知電話后短信來(lái)中心前一天再次電話確認(rèn)Second call 內(nèi)容n XX媽媽您好，我是美吉姆XX中心的教育咨詢XX,我們預(yù)約的時(shí)間是明天上午/下午XX點(diǎn)，我明天準(zhǔn)時(shí)等您過(guò)來(lái)。 我們非常鼓勵(lì)親子關(guān)系的建立，我們歡迎父母一起來(lái)。另外提醒您一些注意事項(xiàng)，我們中心恒溫在26度左右

6、，您跟寶寶都可以穿棉質(zhì)吸汗方便活動(dòng)的衣服，大人在中心都要穿干凈棉襪，3歲以下的寶寶請(qǐng)穿好紙尿褲。我們中心的詳細(xì)地址是XX。具體事宜我會(huì)發(fā)一個(gè)短信到您手機(jī)上，您注意查收（客戶回應(yīng)）XX媽媽我們明天見(jiàn)，再見(jiàn)。Second text message 內(nèi)容n 溫馨提示：您好XX媽媽,明天預(yù)約時(shí)間是XX點(diǎn),不要遲到。中心室溫恒 溫26度，您和XX可以穿棉質(zhì)吸汗的衣服，大人穿干凈棉襪，給XX穿好紙尿片。如有任何問(wèn)題可隨時(shí)聯(lián)系我。美吉姆 XXThird call 內(nèi)容n XX媽媽您好，您已經(jīng)從家里出發(fā)了吧，您小心駕駛，（告知家長(zhǎng)停車(chē)場(chǎng)如何停車(chē)）您找不到可以給我打電話，我們一會(huì)見(jiàn)。其他情況的處理接通后問(wèn)好說(shuō)忙

7、說(shuō)沒(méi)有興趣說(shuō)已經(jīng)報(bào)名其他機(jī)構(gòu)了說(shuō)我們不好就要上試聽(tīng)課約定下次通話時(shí)間再次致電約定時(shí)間詢問(wèn)原因，著重開(kāi)發(fā)需求建立關(guān)系為主繼續(xù)約來(lái)訪時(shí)間經(jīng)常電話聯(lián)絡(luò)感情，提供幫助尋找機(jī)會(huì)詢問(wèn)報(bào)了哪里，為什么報(bào)，效果怎么樣，什么時(shí)候完成，肯定客戶的選擇，創(chuàng)造好奇約試聽(tīng)課先道歉，詢問(wèn)原因，解決問(wèn)題，創(chuàng)造好奇詢問(wèn)原因，告之試聽(tīng)課也是要知道相關(guān)知識(shí)的才能對(duì)課程理解n打電話的準(zhǔn)備： a.情緒的準(zhǔn)備（巔峰狀態(tài)） b.形象的準(zhǔn)備（對(duì)鏡子微笑） c.聲音的準(zhǔn)備（清晰，動(dòng)聽(tīng)，標(biāo)準(zhǔn)） d.工具的準(zhǔn)備（筆，本）n打電話的5個(gè)細(xì)節(jié)和要點(diǎn) a.用耳朵聽(tīng)，聽(tīng)細(xì)節(jié)；用嘴講，溝通與重復(fù)；用手記，記重點(diǎn) b.不要打斷客戶的話，真誠(chéng)熱情積極的回應(yīng)對(duì)

8、方 c.不要搶話； d.與對(duì)方頻率一致； e.讓對(duì)方感受到你的熱情，真誠(chéng)電話邀約的注意事項(xiàng)電話邀約的注意事項(xiàng)中心一對(duì)一咨詢中心一對(duì)一咨詢（中心參觀（中心參觀/ /試聽(tīng)課）試聽(tīng)課） 中心參觀中心參觀 （Center VisitCenter Visit）中心參觀邀約的心理準(zhǔn)備：中心參觀邀約的心理準(zhǔn)備： 顧問(wèn)要從心里重視中心參觀，當(dāng)你重視它時(shí)，它能直接幫你成單，當(dāng)你讓它流于形式時(shí)，你不僅在浪費(fèi)自己的時(shí)間，你還浪費(fèi)了一次成單的機(jī)會(huì)！標(biāo)準(zhǔn)流程圖破冰定金簽單了解客戶基本情況并建立信任挖掘需求 根據(jù)客戶需求介紹課程報(bào)價(jià)打預(yù)防針為什么要進(jìn)行早教打算什么時(shí)候開(kāi)始早教為什么要選美吉姆早教約試聽(tīng)課簽單 中心參觀介紹

9、時(shí)需要的點(diǎn)，但先后順序以各中心布局為導(dǎo)向：1. 進(jìn)門(mén)換鞋區(qū)：告知家長(zhǎng)進(jìn)門(mén)換鞋，如果家長(zhǎng)抱著孩子換鞋不方便，先征詢大人或孩子意見(jiàn)，得到同意再幫忙抱孩子；簡(jiǎn)練提一下阿姨的工作職能，同時(shí)用你對(duì)阿姨的尊重帶動(dòng)家長(zhǎng)以后對(duì)阿姨的尊重；換完鞋提醒家長(zhǎng)用洗手液洗手，同時(shí)言語(yǔ)精煉介紹普瑞來(lái)免洗洗手液；2. 前臺(tái)：告知家長(zhǎng)這是寶寶以后來(lái)上課時(shí)課前簽到的地方（暗示以后成為會(huì)員怎樣怎樣）；簡(jiǎn)練提一下前臺(tái)的工作職能；中心參觀每一部分的具體要求中心參觀每一部分的具體要求3. 大廳及樹(shù)形結(jié)構(gòu)：大廳介紹分為人多和人少時(shí)，帶中心參觀時(shí)視情況而定；樹(shù)形結(jié)構(gòu)介紹參考FAB；4. 全球分布圖：言語(yǔ)精煉介紹美吉姆的歷史及全球分布；同時(shí)

10、技巧性提到相應(yīng)會(huì)員轉(zhuǎn)訪課權(quán)益，但點(diǎn)到為止，切勿展開(kāi)；5. 活動(dòng)照片及當(dāng)月活動(dòng)通知：活動(dòng)照片看似一帶而過(guò)，實(shí)則為顯示我們的會(huì)員活動(dòng)豐富多彩，讓家長(zhǎng)產(chǎn)生向往；當(dāng)月活動(dòng)通知略掃一眼就好，不給家長(zhǎng)太多瀏覽時(shí)間，為的是創(chuàng)造家長(zhǎng)的好奇和向往；這部分介紹主要是感性的視覺(jué)刺激，讓家長(zhǎng)好奇、向往；中心參觀每一部分的具體要求中心參觀每一部分的具體要求6. 繪本閱讀區(qū)：會(huì)員的增值服務(wù)；了解家長(zhǎng)給寶寶的閱讀情況，側(cè)面探知家長(zhǎng)的早教意識(shí)，給一些相應(yīng)建議；7. 藝術(shù)作品展示區(qū)：藝術(shù)的理念；對(duì)小朋友自尊自信的幫助；8. 歡動(dòng)教室：歡動(dòng)課作為全球頂級(jí)課程，對(duì)孩子各方面的幫助；每周主題變換，內(nèi)容及原因；地毯、秋千等設(shè)備（參考F

11、AB）；消毒柜、加濕器；與寶寶相關(guān)階段課程介紹，上課人數(shù)；紀(jì)律哲學(xué)等（參考FAB）；中心參觀每一部分的具體要求中心參觀每一部分的具體要求10. 藝術(shù)教室：Crayola（繪兒樂(lè)）顏料，畫(huà)作相框，畫(huà)板墻等（參考FAB）；每周主題變換，內(nèi)容及原因；藝術(shù)課作為全球頂級(jí)課程，對(duì)孩子各方面的幫助；與寶寶相關(guān)階段課程介紹，上課人數(shù)；藝術(shù)作品帶回家，想象力、語(yǔ)言表達(dá)能力等在家里的輔助培養(yǎng)；11. 音樂(lè)教室：音樂(lè)課和語(yǔ)言、邏輯性等的關(guān)系；音樂(lè)課對(duì)美感培育的幫助；音樂(lè)課作為全球頂級(jí)課程，對(duì)孩子各方面的幫助；每周主題變換，內(nèi)容及原因；與寶寶相關(guān)階段課程介紹，上課人數(shù)；中心參觀每一部分的具體要求中心參觀每一部分的具

12、體要求13. 育嬰室：成人及寶寶隱私的概念；獨(dú)特配置濕巾、雅漾護(hù)臀霜、哺乳枕等；普瑞來(lái)免洗洗手液14. 寶寶獨(dú)立衛(wèi)生間：不用參觀，提到即可中心參觀每一部分的具體要求中心參觀每一部分的具體要求Close the Deal 報(bào)價(jià)及簽單n 教育顧問(wèn)在解決客戶所有需求問(wèn)題后，根據(jù)客戶需求介紹完課程，如果客 戶沒(méi)有異議，就可以考慮報(bào)名。當(dāng)客戶開(kāi)始考慮報(bào)名時(shí)，客戶會(huì)自動(dòng)提出或 由銷(xiāo)售人員適時(shí)立即提出價(jià)格問(wèn)題，將銷(xiāo)售問(wèn)題自動(dòng)轉(zhuǎn)化為價(jià)格問(wèn)題n 教育顧問(wèn)要勇于替客戶做決定，采用引導(dǎo)和暗示強(qiáng)的語(yǔ)言進(jìn)行成交的促成， 比如：“那媽媽沒(méi)有問(wèn)題了，我們現(xiàn)在就幫暖暖報(bào)名，這樣暖暖就能早 點(diǎn) 來(lái)上課，早點(diǎn)得到提高” n 報(bào)價(jià)

13、 1.先報(bào)原價(jià)看客戶反應(yīng)； 2.客戶要求優(yōu)惠時(shí)，再告訴客戶如果當(dāng)天報(bào)名可以有當(dāng)天報(bào)名優(yōu)惠； 優(yōu)惠政策的使用n 常用優(yōu)惠政策：打折，贈(zèng)課，送禮物，免注冊(cè)費(fèi)等n 優(yōu)惠政策使用原則： a.不能將所有的優(yōu)惠一次性告訴客戶，要一點(diǎn)一點(diǎn)給，每個(gè)優(yōu)惠都要達(dá)到相應(yīng)的目的 b.用不完的優(yōu)惠，要告訴客戶是不容易得到的，目的是得到客戶對(duì)本人的感謝和維持關(guān)系會(huì)員卡如何解釋會(huì)員費(fèi)？ 國(guó)際，國(guó)內(nèi)3節(jié)訪課 藝術(shù)課免材料費(fèi) 中心free play 中心活動(dòng)，講座 續(xù)課9.5折或額外5%贈(zèng)課關(guān)單的三步法：關(guān)單的三步法：n關(guān)單第一步：直接成單收全款； n關(guān)單第二步： 收定金簽合同約課前繳費(fèi)； n關(guān)單第三步：收定金約試聽(tīng)課/試聽(tīng)課

14、 （其間一定要把握好度，不能輕易放棄，也不能讓家長(zhǎng)察覺(jué)出我們?cè)凇白尣健保欢ㄒ屗X(jué)得我們是在不斷為他的孩子著想。）簽合同簽合同n Sign Contract 簽合約 a. 合同內(nèi)容：填寫(xiě)信息越詳細(xì)越好； b. 過(guò)程把控：簽合同過(guò)程中也要注意一些有目的的互動(dòng)； c. 關(guān)于具體條款：嚴(yán)禁over promise d.與客戶詳細(xì)溝通上課須知等文件n 給禮物和會(huì)員卡n 約好第一次課，促其盡快開(kāi)課（當(dāng)周內(nèi)開(kāi)課，最晚1個(gè)月內(nèi)）收定金n 教育顧問(wèn)報(bào)價(jià)后，客戶無(wú)異議，則選擇交全款+簽合同n 如果客戶不能交全款的情況下，選擇交訂金+簽合同，顧問(wèn)要在合同中注明已交訂金金額，并告知客戶試聽(tīng)課時(shí)補(bǔ)交余款。n 定金率

15、是顧問(wèn)銷(xiāo)售能力的一個(gè)重要考核標(biāo)準(zhǔn).越多越好越多越好越高越好越高越好打預(yù)防針n 為什么要打預(yù)防針？n 客戶交完訂金，幫助客戶約好試聽(tīng)課的時(shí)間，一般客戶會(huì)回 家與家人商量，教育顧問(wèn)在客戶離開(kāi)之前，應(yīng)該以客戶朋友的身份，給客戶打好預(yù)防針，交給客戶如何與家人溝通，防止客戶回家后，家人不同意，后期回來(lái)退訂金n如何打預(yù)防針？ （話術(shù)）n預(yù)防針的種類(lèi)：配偶針，老人針，朋友同事針，網(wǎng)絡(luò)負(fù)面消息針，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手比較針 試聽(tīng)課試聽(tīng)課 （Free Trial)Free Trial) 安排安排Free TrialFree Trial的目的的目的 取決于你有沒(méi)有帶家長(zhǎng)中心參觀，中心參觀做了什么，家長(zhǎng)了解了什么。安排安排Fr

16、ee TrialFree Trial的前提的前提體驗(yàn)課的最終目的永遠(yuǎn)是簽單，不光顧問(wèn)要知道，更重要的，要讓家長(zhǎng)也一直意識(shí)得到！標(biāo)準(zhǔn)FT流程圖提前一天跟客戶確認(rèn)試聽(tīng)課時(shí)間follow簽單課前溝通課中觀察課后簽單簽單試聽(tīng)課前溝通（打預(yù)防針）試課前一定告之家長(zhǎng)試課的目的及孩子可能出現(xiàn)的反應(yīng)：試課流程是否能達(dá)到早教的目的；試聽(tīng)課的重點(diǎn)是什么（不在孩子的反應(yīng)上）；應(yīng)對(duì)孩子可能出現(xiàn)的反應(yīng)： a.小寶寶哭：不要急于參與，多抱一會(huì)兒，父母一人參與課堂活動(dòng)，讓寶寶觀察，不斷用語(yǔ)言安撫； b.小寶寶中間哭，餓：將寶寶抱到教室后面，用喜歡的玩具和游戲吸引注意力，緩解壓力，出來(lái)喂奶； c.大寶寶自己玩，不跟：一人照顧

17、寶寶安全，一人參與并吸引寶寶參與，給寶寶時(shí)間玩喜歡的教具，需要時(shí)間由被動(dòng)社交變?yōu)橹鲃?dòng)社交； d.大寶寶中間往外跑：一人照顧寶寶，一人繼續(xù)參與游戲，冷處理，吸引寶寶注意力；課中觀察n 在教室外多觀察寶寶上課情況及家長(zhǎng)的參與情況（5-10分鐘應(yīng)在門(mén)外觀察一次），為課后push單準(zhǔn)備話術(shù)和素材， 同時(shí)準(zhǔn)備兩種話術(shù)，即孩子試課時(shí)“上的好”和“上的不好”家長(zhǎng)的反應(yīng)；n 家長(zhǎng)試聽(tīng)課后常見(jiàn)問(wèn)題 我孩子上課不參與課程，不報(bào)名； 我孩子上課適應(yīng)不好，課程不適合他，不報(bào)名； 你們老師上課上的不好，不報(bào)名。課后簽單n 準(zhǔn)備兩種話術(shù)：試聽(tīng)課上的好，試聽(tīng)課上的不好n 運(yùn)用技巧 a.針對(duì)試聽(tīng)課寶寶上課情況，給家長(zhǎng)分析會(huì)員寶寶上課情況 b.針對(duì)家長(zhǎng)的需求，強(qiáng)調(diào)課程對(duì)寶寶的幫助，強(qiáng)化信心 c.適當(dāng)運(yùn)用優(yōu)惠，資源 體驗(yàn)課后fo