售后服務一服務營銷與服務營銷學

1、售后服務）一服務營銷與服務營銷學壹、服務營銷和服務營銷學 (1)于社會經(jīng)濟活動中，隨著服務業(yè)的發(fā)展和產(chǎn)品營銷中服務活動所占比 重的提升，將服務營銷從市場營銷中獨立出來加以專門研究成為必 要。服務營銷學既是從市場營銷學中衍生出來的，也是對市場營銷學 的拓展。服務營銷學對服務營銷行為的專門研究是新世紀知識經(jīng)濟發(fā) 展的需要，且必將成為推動第三產(chǎn)業(yè)發(fā)展的動力和理論依據(jù)。 (壹)知識經(jīng)濟時代的服務營銷 1、知識經(jīng)濟是以服務業(yè)為主導的經(jīng)濟 知識經(jīng)濟是相對于農(nóng)業(yè)經(jīng)濟、工業(yè)經(jīng)濟而言的。知識經(jīng)濟是建立于知 識和信息的生產(chǎn)、分配、交換和使用基礎上的經(jīng)濟。知識用于經(jīng)濟， 知識成為經(jīng)濟發(fā)展的主要動力。知識經(jīng)濟時代突出

2、表現(xiàn)為以下特征：知識成為主導資本；信息成為重要資源；知識的生產(chǎn)和再生產(chǎn)成為經(jīng)濟活動的核心； 信息技術是知識經(jīng)濟的載體和基礎； 經(jīng)濟增長方式出現(xiàn)了資產(chǎn)投入無形化、資源環(huán)境良性化、經(jīng)濟決策 知識化的發(fā)展趨勢。知識經(jīng)濟壹方面促進世界新時代的到來，加速經(jīng)濟全球化的進程，使 知識化取代工業(yè)化；另壹方面促使全球面臨新的國際分工，知識經(jīng)濟 發(fā)達國家將成為“頭腦國家” ，而知識經(jīng)濟發(fā)展滯后者將論為“軀干 國家”，聽“頭腦國家”驅(qū)使。知識經(jīng)濟發(fā)展直接的變化即促使服務 業(yè)成為國民經(jīng)濟的主導行業(yè)。據(jù)世界銀行 1998 年發(fā)表的知識促進 發(fā)展的方案報道，發(fā)達國家以知識為基礎的行業(yè)的產(chǎn)值已占 GDP 的 50% ，其中

3、高技術產(chǎn)業(yè)的產(chǎn)值占 25% 。于新的世紀，以知識為主 導的服務業(yè)的發(fā)展將以銳不可擋的乘數(shù)發(fā)展態(tài)勢迅速成為 GDP 的主 要份額。知識經(jīng)濟時代將催動以下服務業(yè)大發(fā)展： 信息產(chǎn)業(yè)。隨著信息技術成為知識經(jīng)濟的主要載體和基礎，信息的 硬件、軟件的發(fā)展將以突飛猛進的態(tài)勢進行。信息產(chǎn)業(yè)的發(fā)展將帶動 壹系列的經(jīng)濟革命，如購銷方式將無紙化、電子化發(fā)展；庫存管理將 于追求零庫存的條件下實行信息控制；生產(chǎn)工藝和控制手段將成為生 產(chǎn)高質(zhì)量產(chǎn)品的保證；企業(yè)決策向程序化、規(guī)范化、智能化發(fā)展；人 事管理將依據(jù)客觀標準進行數(shù)據(jù)控制等等。咨詢服務業(yè)。各種生產(chǎn)、流通、技術、法律、環(huán)保、衛(wèi)生等涉及廣 泛領域的咨詢業(yè)將得到全面發(fā)展

4、。調(diào)研策劃業(yè)。各類市場調(diào)研、分析，營銷策劃、企業(yè)形象策劃組織 將伴隨著知識經(jīng)濟時代企業(yè)對信息、知識的需求而相繼得到發(fā)展成為 服務中頗富活力的力量。旅游服務業(yè)。隨著知識經(jīng)濟時代人們消費水平的提高和生活質(zhì)量的 改善，人們用于國內(nèi)和國際旅游的需求將會和日俱增，以適應這種需 求而興起的旅游業(yè)將得以迅速發(fā)展，成為各國 GDP 中占有較大比重的行業(yè) 科技教育保健業(yè)。各個領域的科技開發(fā)將出現(xiàn)強勁發(fā)展態(tài)勢，尤其 是航空航天、生物醫(yī)藥、海洋工程等領域?qū)l(fā)生前所未有的突破性 進展。和科技領域發(fā)展的需要相匹配，教育將以產(chǎn)業(yè)發(fā)展的態(tài)勢進入 快車道。醫(yī)療、衛(wèi)生、全民保健服務業(yè)的發(fā)展也會開創(chuàng)新的天地。環(huán)保服務業(yè)。全球經(jīng)

5、濟的可持續(xù)發(fā)展要求世界各國重視且加強投入 環(huán)保服務業(yè)。治“三廢” 、防污、處理垃圾、綠化美化、市政管理、 資源開發(fā)控制、空氣監(jiān)測、防災減災等領域?qū)⒊蔀楦鲊鐣?jīng)濟發(fā)展 中重要的組成部分而獲得全面發(fā)展。知識經(jīng)濟時代是服務業(yè)大發(fā)展且上升為國民經(jīng)濟主導產(chǎn)業(yè)的時代。服 務業(yè)的發(fā)展呼喚服務營銷學將于更廣泛的領域和行業(yè)發(fā)揮巨大功能 作用的新型學科。2、服務營銷學和經(jīng)濟全球化 知識經(jīng)濟時代是加速經(jīng)濟全球化進程的時代。于知識經(jīng)濟條件下，服 務營銷的理論和實踐必然突破疆域國界的限制，成為具有跨國性、普 遍性、通用性的學科。服務營銷既是經(jīng)濟全球化中的行為，也是推動 經(jīng)濟全球化的因素。經(jīng)濟全球化的表現(xiàn)之壹是各國經(jīng)濟

6、的互相滲透、互相依存，其中國際 貿(mào)易的迅猛發(fā)展是重要的表現(xiàn)，于國際貿(mào)易中，服務貿(mào)易的發(fā)展尤為 突出。近三十年來，發(fā)達國家的國內(nèi)生產(chǎn)總值（ GDP）中，服務業(yè)產(chǎn) 值所占的比重超過 50% 之上，其中美國服務業(yè)的產(chǎn)值是 GDP 中的比 重已高達 75% 左右，這意味著國民財富的創(chuàng)造主要依賴于服務業(yè)。經(jīng)濟全球化仍表現(xiàn)為金融全球化趨勢的形成。金融是經(jīng)濟發(fā)展的核心。金融業(yè)也是服務業(yè)的支柱行業(yè)。經(jīng)濟全球化的過程也是金融國際 化的過程。由于股票、期貨以及各種有價證券的大量出現(xiàn)，尤其是各 種金融衍生產(chǎn)品的問世，使得貨幣資產(chǎn)的面值額迅速膨脹，虛擬成分 倍增，這樣的情況具有高度的不確定性或變動性，為適應這壹時代特

7、 性的要求，各種金融服務大量地應運而生。其中，不僅有金融自身運 行的各種服務，仍有如何使貨幣資產(chǎn)增殖的服務，更有規(guī)避金融風險 的服務；不僅有金融信息服務，仍有金融法規(guī)服務，更要有金融傳輸 機制、傳送手段的服務和高級金融人才的培養(yǎng)和訓練。金融服務業(yè)不 僅自身得以發(fā)展而且?guī)雍痛龠M其他關聯(lián)服務業(yè)如電腦服務業(yè)、信息 服務業(yè)的繁榮。經(jīng)濟全球化也包容信息全球化的內(nèi)涵。信息全球化使高新科技成為變 革經(jīng)濟結構的動力，導致 4.4 萬個國際企業(yè)的出現(xiàn)，導致只掌握關鍵 技術、工藝設計、品牌及銷售渠道，而把生產(chǎn)委托給關聯(lián)企業(yè)去做的 虛擬企業(yè)的出現(xiàn)。國際企業(yè)和虛擬企業(yè)的出現(xiàn)，使服務營銷進入了壹 種新的境界，服務營銷

8、不僅要面對顧客，而且要提供面對內(nèi)部分支機 構和廣大員工的服務營銷管理。經(jīng)濟全球化促使制造業(yè)的國際營銷網(wǎng)絡的形成，國際營銷網(wǎng)絡的完善 需要服務營銷。營銷網(wǎng)絡完善化的過程是聚集營銷人才、進行營銷信 息交流、推動適銷對路的商品，開發(fā)市場的過程。于這壹過程的每壹 環(huán)節(jié)均伴生服務需求，服務營銷活動將貫穿營銷網(wǎng)絡完善化的始終。 經(jīng)濟全球化推動了服務營銷于更大范圍、更多領域的發(fā)展，反過來服 務營銷興盛和發(fā)展也有利于促進經(jīng)濟全球化的實現(xiàn)。服務營銷學將以它科學的、系統(tǒng)的、完備的營銷管理理論指導服務業(yè) 的營銷活動實踐，從而推動服務業(yè)由傳統(tǒng)向現(xiàn)代、由國內(nèi)向國際、由 自發(fā)向自覺地發(fā)展。為服務業(yè)企業(yè)的成長和國際化進程、為服務業(yè)的 營銷活動和商品營銷中的服務提供充分的、明確的理