售后服務(wù)真誠(chéng)的微笑服務(wù)征服客人MW文檔

1、售后服務(wù)）真誠(chéng)的微笑服 務(wù)征服客人 MW 文檔真誠(chéng)的微笑服務(wù)征服客人于內(nèi)地壹家飯店， 壹位住店臺(tái)灣客人外出時(shí)， 有壹位朋友來(lái)找他， 要求進(jìn)他房間去等候，由于客人事先沒(méi)有留下話，總臺(tái)服務(wù)員沒(méi)有答 應(yīng)其要求。臺(tái)灣客人回來(lái)后十分不悅，跑到總臺(tái)和服務(wù)員爭(zhēng)執(zhí)起來(lái)。 公關(guān)部年輕的王小姐聞?dòng)嵹s來(lái)，剛要開(kāi)口解釋?zhuān)瓪庹⒌目腿司椭?著她鼻子尖，言詞激烈地指責(zé)起來(lái)。當(dāng)時(shí)王小姐心里很清楚，于這種 情況下，勉強(qiáng)作任何解釋均是毫無(wú)意義的，反而會(huì)招致客人情緒更加 沖動(dòng)。于是她默默無(wú)言地見(jiàn)著他，讓他盡情地發(fā)泄，臉上則始終保持 壹種友好的微笑。壹直等到客人平靜下來(lái)，王小姐才心平氣和地告訴 他飯店的有關(guān)規(guī)定，且表示歉意?？腿?/p>

2、接受了王小姐的勸說(shuō)。沒(méi)想到 后來(lái)這位臺(tái)灣客人離店前仍專(zhuān)門(mén)找到王小姐辭行，激動(dòng)地說(shuō)：“你的 微笑征服了我，希望我有幸再來(lái)飯店時(shí)能再次見(jiàn)到你的微笑?！蓖跣〗憬衲?22 歲，于飯店工作倆年，先后當(dāng)過(guò)迎賓員，餐廳服 務(wù)員和前臺(tái)服務(wù)員，后來(lái)才當(dāng)上飯店的公關(guān)小姐。她從小就愛(ài)笑，遇 到開(kāi)心的事就禁不住大笑，有時(shí)自己也不知道為什么會(huì)笑起來(lái)。記得 剛來(lái)時(shí)于飯店和壹位客人交談，談到高興時(shí)竟放聲大笑起來(lái)，事后她 受到領(lǐng)導(dǎo)的批評(píng)教育，使她明白了，于面對(duì)客人的服務(wù)中，笑必須根 據(jù)不同的場(chǎng)點(diǎn)， 場(chǎng)合掌握分寸， 沒(méi)有節(jié)制的亂笑無(wú)疑會(huì)產(chǎn)生不良后果。 笑，壹旦成為從事某種職業(yè)所必備的素養(yǎng)后，就意味著不但要付出具 有實(shí)于意義的勞

3、動(dòng)，仍需付出真實(shí)的情感。王小姐深深感到，微笑服 務(wù)說(shuō)來(lái)容易做到難。你想，誰(shuí)能保證每天心情均愉快？又有誰(shuí)能保證 每天上班 8 小時(shí)始終狀態(tài)那么好？但說(shuō)不出為什么而笑的女孩子。每 當(dāng)她走上工作崗位，總是讓新的壹天從微笑開(kāi)始，于微笑服務(wù)中化傾 注壹份真誠(chéng)的情感，讓微笑感染、溝通每壹位客人的心靈。上述感動(dòng) 臺(tái)胞的故事便是成功的壹例。的確，微笑，已成為壹種各國(guó)賓客均理 解的世界性歡迎語(yǔ)言。世界各個(gè)著名的飯店管理集團(tuán)如喜來(lái)登、希爾 頓、假日等有壹條共有的經(jīng)驗(yàn)，即作為壹切服務(wù)程序靈魂和指導(dǎo)的十 把金鑰匙中最重要的壹把就是微笑。美國(guó)著名的麥當(dāng)勞快餐店老板也 認(rèn)為：“笑容是最有價(jià)值的商品之壹。我們的飯店不僅提供

4、高質(zhì)量的 食品飲料和高水準(zhǔn)的優(yōu)質(zhì)，仍免費(fèi)提供微笑，才能招攬顧客。當(dāng)然，微笑必須以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為基礎(chǔ)。下面舉壹個(gè)反面事例：有壹 次，壹個(gè)西歐旅游團(tuán)深夜到達(dá)某飯店， 由于事先聯(lián)系不周， 客房已滿， 只好委屈他們睡大廳。全團(tuán)人員頓時(shí)嘩然，揚(yáng)言要敲開(kāi)每壹個(gè)房間， 吵醒所有賓客，見(jiàn)見(jiàn)是否真的無(wú)房。此時(shí)，客房部經(jīng)理卻向他們“微 笑”著聳聳肩，表示無(wú)可奈何，愛(ài)莫能助。這使賓客更為不滿，認(rèn)為 經(jīng)理的這種微笑是壹種幸災(zāi)樂(lè)禍的“譏笑”，是對(duì)他們的污辱，便拍 著桌子大聲喝道： “你再這樣笑，我們就要揍你 ! ”使這位經(jīng)理十分尷 尬。后來(lái)于翻譯人員的再三解釋下，客人的憤怒才告平息。顯然，這 樣的“微笑”離開(kāi)了優(yōu)質(zhì)服務(wù)，和

5、微笑服務(wù)的本意南轅北轍?？傊?，微笑服務(wù)是飯店接待服務(wù)中永恒的主題，是飯店服務(wù)壹刻 不可放松的必修課，它包含著豐富的精神內(nèi)涵和微妙的情感藝術(shù)：熱 忱、友誼、情義、信任、期望、誠(chéng)摯、體諒、慰藉、祝福微笑訓(xùn)練方法真誠(chéng)的微笑是出自真情溫和的心靈和優(yōu)雅的臉部表情。于鏡子前 練習(xí)，試著想壹些有趣的笑話及令人愉快的歡樂(lè)回憶，或者和其他同 事相互對(duì)練微笑。經(jīng)過(guò)半個(gè)月后，您壹定會(huì)露出滿意的笑容，久而久 之，真誠(chéng)的微笑將成為你的習(xí)慣，你也將發(fā)現(xiàn)，有某種微妙的改變于 你和客人之間悄悄地產(chǎn)生了。訓(xùn)練的步驟 親切的微笑是贏得顧客的最好武器。服務(wù)人員的首要武器就是笑容， 親切的笑容能夠彌補(bǔ)其他服務(wù)技巧的不足。每個(gè)服務(wù)人員

6、均應(yīng)認(rèn)真訓(xùn) 練壹下自己，不僅要面帶微笑，而且要使自己的笑容富有魅力。站立鏡子前，盡量放松。靜下心情，閉上眼睛。頭腦中回憶以前 的經(jīng)歷和很愉快的事，回憶那時(shí)的心情，且讓它再顯出來(lái)，讓自己很 開(kāi)心。放松臉上的肌肉，自然地微笑，使這種表情自然地保持下來(lái)。睜開(kāi)眼睛，再見(jiàn)鏡子中的自己，這就是最自然的微笑。微笑時(shí)， 眼睛也應(yīng)含有笑意，試想光露牙齒或抿嘴，而目光不配合會(huì)是多么難 見(jiàn)。可用壹張厚紙遮住眼睛以下部位，對(duì)著鏡子練習(xí)微笑的眼神。被別人提醒過(guò)笑容欠佳的人，更應(yīng)依上述步驟積極地反復(fù)練習(xí)， 改進(jìn)自己的笑容。訓(xùn)練方法練微笑口型拿壹枝不太粗的筆，用牙齒輕輕橫咬住它，對(duì)著鏡子，擺出普通話 “壹”音的口型，注意用

7、力抬高嘴角倆端，下唇迅速和上唇且攏，不 要露出牙齒。記住這時(shí)面部和嘴部的形狀，這個(gè)口型就是合適的“微 笑”。相同的動(dòng)作反復(fù)幾次， 直到感覺(jué)自然為止。 可是，這仍只是“初 級(jí)”的微笑。情緒記憶法借助“情緒記憶法”輔助訓(xùn)練微笑，即將生活中最令人高興、最 有趣的事情收集起來(lái)。需要微笑時(shí)，想壹想那些快樂(lè)的事情，臉上就 會(huì)自然地流露出笑容。意思理智訓(xùn)練微笑服務(wù)是服務(wù)人員職業(yè)道德的內(nèi)容和要求， 服務(wù)人員必須按要求去做，堅(jiān)信“顧客是上帝”、“顧客至上”的理念，即使有不愉快 的事也不能帶到工作中去，學(xué)會(huì)過(guò)濾煩惱。高級(jí)微笑口眼結(jié)合，訓(xùn)練笑意。這種微笑應(yīng)該是發(fā)自內(nèi)心的，不僅要求嘴 唇要?jiǎng)樱砸笱凵窈?。?xùn)練時(shí)，

8、能夠用壹張厚紙檔住鼻子以下的 部位，對(duì)著鏡子練習(xí)眼神，直到能夠見(jiàn)到眼睛中含著笑。微笑訓(xùn)練方案訓(xùn)練目標(biāo)：習(xí)慣性富有內(nèi)涵的、善意的、真誠(chéng)的、自信的微笑，如壹杯甘醇的美酒，叫人流連酣暢！訓(xùn)練口號(hào)：笑吧，盡情地笑吧！笑對(duì)自己，笑對(duì)他人，笑對(duì)生活，笑對(duì)壹切！訓(xùn)練方法：1對(duì)鏡訓(xùn)練法端坐鏡前，衣裝整潔，以輕松愉快的心情， 調(diào)整呼吸自然順暢；靜心 3 秒鐘，開(kāi)始微笑，雙唇輕閉，使嘴角微微 翹起 ,面部肌肉舒展開(kāi)來(lái)； 同時(shí)注意眼神的配合， 使之達(dá)到眉目舒展的 微笑面容。如此反復(fù)多次。自我對(duì)鏡微笑訓(xùn)練時(shí)間長(zhǎng)度隨意。為了使 效果明顯，放背景音樂(lè)。 （較歡快的節(jié)奏）2模擬微笑訓(xùn)練法 A 、輕合雙唇。 B、倆手食指伸出

9、（其余 四指自然且攏），指尖對(duì)接，放于嘴前 15 至 20 厘米處。 C、讓倆食 指尖以緩慢勻速分別向左右移動(dòng)，使之拉開(kāi) 5 至 10 厘米的距離。同 時(shí)嘴唇隨倆食指移動(dòng)速度而同步加大唇角的展開(kāi)度，且于意念中形成 美麗的微笑；且讓微笑停留數(shù)秒種。 D、倆食指再以緩慢勻速向中間 靠攏，直至倆食指相接；同時(shí)，微笑的唇角開(kāi)始以倆指移動(dòng)的速度， 同步緩緩收回。需要提示的是，訓(xùn)練微笑緩緩收住，這很重要。切忌 不能讓微笑突然停止。 （如此反復(fù)開(kāi)合訓(xùn)練 20 至30 次。）3 情緒誘導(dǎo)法情緒誘導(dǎo)就是設(shè)法尋求外界物的誘導(dǎo)、 刺激， 以求引起情緒的愉悅和興奮，從而喚起微笑的方法。諸如，打開(kāi)你喜 歡的書(shū)頁(yè)，翻見(jiàn)使

10、你高興的照片、畫(huà)冊(cè)，回想過(guò)去幸福生活的片斷， 放送你喜歡的、容易使自己快樂(lè)的樂(lè)曲等等，以期于欣賞和回憶中引 發(fā)快樂(lè)和微笑。有條件，最好用攝像機(jī)攝錄下來(lái)。4記憶提取法據(jù)載這是演員于訓(xùn)練中常采用的壹種方法， 也被稱(chēng)為“情緒記憶法”。就是將自己過(guò)去那些最愉快、最令人喜悅 的情景，從記憶中喚醒，使這種情緒重新襲上心頭，重享那愜意的微5觀摩欣賞法這是幾個(gè)人湊于壹起，互相觀摩、議論，互 相交流，互相鼓勵(lì)，互相分享開(kāi)心微笑的壹種方法。也能夠平時(shí)留心 觀察他人的微笑，把精彩的“鏡頭”封存記憶中，時(shí)時(shí)模仿。6 含著法這是日式訓(xùn)練法。道具是選用壹根潔凈、光滑的 圓柱形筷子（不宜用壹次性的簡(jiǎn)易木筷，以防拉破嘴唇）

11、，橫放于嘴 中，用牙輕輕咬?。ê。?，以觀察微笑狀態(tài)。7意念法這是壹種已經(jīng)有了微笑訓(xùn)練基礎(chǔ)或者善于微笑的 人，不用對(duì)鏡或其它道具，而只用意念控制，驅(qū)動(dòng)雙唇，以求達(dá)到最 佳微笑狀態(tài)的訓(xùn)練法。8他人誘導(dǎo)法同桌、同學(xué)之間互相通過(guò)壹些有趣的笑料、 動(dòng)作引發(fā)對(duì)方發(fā)笑。9 口型對(duì)照法通過(guò)壹些相似性的發(fā)音口型，找到適合自己 的最美的微笑狀態(tài)。如“壹”“茄子”“呵”“哈”等。10 習(xí)慣性佯笑強(qiáng)迫自己忘卻煩惱、憂慮，假裝微笑。時(shí)間 久了，次數(shù)多了，就會(huì)改變心靈的狀態(tài)，發(fā)出自然的微笑。11 牙齒暴露法笑不露齒是微笑；露上排牙齒是輕笑；露上 下八顆牙齒是中笑；牙齒張開(kāi)見(jiàn)到舌頭是大笑。12 強(qiáng)迫微笑法強(qiáng)迫自己微笑，

12、 如果你是單獨(dú)壹個(gè)人，強(qiáng)迫 你自己吹口哨，或哼壹首，表現(xiàn)出你似乎已經(jīng)很快樂(lè)。因?yàn)樾袨楹透?覺(jué)是且肩而行的，如果我們不愉快的話，要獲得愉快的主動(dòng)方式是： 愉快的坐起來(lái)，而且言行均好像是已經(jīng)愉快起來(lái)。微笑訓(xùn)練人和人相識(shí)，第壹印象往往是于前幾秒鐘形成的，而要改變它，卻需付出很長(zhǎng)時(shí)間的努力。良好的第壹印象來(lái)源于人的儀表談吐，但 更重要的是取決于他的表情。微笑則是表情中最能賦予人好感，增加友善和溝通，愉悅心情的表現(xiàn)方式。壹個(gè)對(duì)你微笑的人，必能體現(xiàn)出他的熱情、修養(yǎng)和他的魅力，從而得到人的信任和尊重。那么，大家于日常的生活、工作中是否面 帶微笑呢？以下是幾種訓(xùn)練微笑的方法：方法壹：把手舉到臉前。雙手按箭頭方

13、向做“拉”的動(dòng)作，壹邊想象笑的形象，壹邊使嘴笑起 來(lái)。內(nèi)容簡(jiǎn)介：提供個(gè)人禮儀,微笑禮儀關(guān)聯(lián)信息。 介紹如何訓(xùn)練微笑的表情。方法二：把手指放于嘴角且向臉的上方輕輕上提。壹邊上提，壹邊使嘴充滿笑意。方法三：手張開(kāi)舉于眼前，手掌向上提，且且倆手展開(kāi)。隨著手掌上提，打開(kāi)，眼睛壹下子睜大?；蛘?，人于說(shuō)“七”、“茄子”、“威士忌”時(shí)，嘴角會(huì)露出笑意。如果我們用 微笑對(duì)待他人，得到的也必將是壹張張熱情、溫馨的笑臉。微笑表情訓(xùn)練1 、笑容練習(xí)操； 2 、笑容保持操； 3、誘導(dǎo)法表情姿態(tài)訓(xùn)練； 4、誘導(dǎo) 動(dòng)作配合練習(xí)； 5 、音樂(lè)誘導(dǎo)練習(xí)； 6 、憶情誘導(dǎo)練習(xí)； 7、神姿標(biāo)準(zhǔn) 如何？切忌什么神態(tài)？笑容練習(xí)1、眉

14、毛上下轉(zhuǎn)動(dòng)次，倘若轉(zhuǎn)動(dòng)不好亦不要緊，只要收縮上眼瞼的 肌肉就達(dá)到了目的。2 、將黑眼珠上翻慢慢轉(zhuǎn)圈，左轉(zhuǎn)圏，右轉(zhuǎn)圈，這壹節(jié)對(duì)消除眼 睛疲勞亦很有效。3、將食指置于雙目中間，做對(duì)眼狀妙，然后放松，重復(fù) 次。4 、將倆手食指置于雙眼左右，眼珠盡量不見(jiàn)食指保持妙， 放松。重復(fù)次。5、左右眼睛交替閉目，難以閉合的壹只要重點(diǎn)練習(xí)，倘若雙目 均能同等程度地壹閉壹合，眼神操練習(xí)便達(dá)到了及格笑容練習(xí)操：1、食指抵住倆邊嘴角，慢慢上升，保持秒鐘2、接著做適中的笑臉，嘴角更往上挑，保持妙鐘，其他部分保持松弛狀3、嘴角接平瞳孔的延長(zhǎng)線，作大笑狀，持續(xù)秒釧鐘，復(fù)原4、手指沿顴骨按住面部，反復(fù)做笑容和松弛狀，確保肌肉運(yùn)

15、動(dòng)5、最后放松臉部的肌肉，做壹個(gè)自已喜歡的笑容。你會(huì)發(fā)現(xiàn)自 已的表情比做操前生動(dòng)得多笑容保持操： 1、作大笑狀，嘴角用食指固定，不讓肌肉復(fù)原，保持秒鐘2、回到適中的笑，固定嘴角，保持秒鐘3、用食指抿住嘴角回到微笑狀，保持秒鐘4 、抿嘴，嘴角略微上挑，保持秒鐘 ?5、最后，食指按住嘴角，盡量嘟嘴，保持秒鐘，每日?qǐng)?jiān)持 做這節(jié)操，可增加表情的。對(duì)于壹個(gè)酒店的員工來(lái)說(shuō) ,微笑是壹種最美妙的語(yǔ)言 ,它好像有壹 種磁力 ,壹種電波 ,能夠溝通人和人之間心靈的對(duì)話 ,促進(jìn)人和人之間 情感的交流。賓客光臨，微笑是歡迎曲；初次見(jiàn)面，微笑是問(wèn)候語(yǔ)； 客人過(guò)節(jié)，微笑是祝賀歌；出了差錯(cuò)，微笑是道歉話；客人離開(kāi) ，微笑

16、是告別詞。微微壹笑，時(shí)間只需幾秒，但給人們留下的記憶卻不易逝去。有 些時(shí)候和場(chǎng)合，不能以行動(dòng)，也不能以語(yǔ)言，只能用微笑才能解決問(wèn) 題。微笑，似沙漠中的綠葉，給人們帶來(lái)露珠甘泉。愿員工們均學(xué)會(huì) 微笑，它是無(wú)聲的祝福，是溫馨的千言萬(wàn)語(yǔ)。微笑的訓(xùn)練方案訓(xùn)練目標(biāo)： 習(xí)慣性地展現(xiàn)富有內(nèi)涵的、善意的、真誠(chéng)的、自信的微笑。 訓(xùn)練口號(hào)：笑吧，盡情地笑吧！笑對(duì)自己，笑對(duì)他人，笑對(duì)生活，笑 對(duì)壹切！ 訓(xùn)練方法：1對(duì)鏡訓(xùn)練法端坐鏡前，衣裝整潔，以輕松愉快的心情， 調(diào)整呼吸自然順暢；靜心 3 秒鐘，開(kāi)始微笑，雙唇輕閉，使嘴角微微 翹起 ,面部肌肉舒展開(kāi)來(lái)； 同時(shí)注意眼神的配合， 使之達(dá)到眉目舒展的 微笑面容。如此反復(fù)

17、多次。自我對(duì)鏡微笑訓(xùn)練時(shí)間長(zhǎng)度隨意。為 了使效果明顯，放背景音樂(lè)。 （較歡快的節(jié)奏）2模擬微笑訓(xùn)練法 A 、輕合雙唇。 B、倆手食指伸出（其余 四指自然且攏），指尖對(duì)接，放于嘴前 15 至 20 厘米處。 C、讓倆食 指尖以緩慢勻速分別向左右移動(dòng)，使之拉開(kāi) 5 至 10 厘米的距離。同 時(shí)嘴唇隨倆食指移動(dòng)速度而同步加大唇角的展開(kāi)度，且于意念中形成 美麗的微笑；且讓微笑停留數(shù)秒種。 D、倆食指再以緩慢勻速向中間 靠攏，直至倆食指相接；同時(shí)，微笑的唇角開(kāi)始以倆指移動(dòng)的速度 ，同步緩緩收回。需要提示的是，訓(xùn)練微笑緩緩收住，這很重要。切 忌不能讓微笑突然停止。 （如此反復(fù)開(kāi)合訓(xùn)練 20至30 次。）3 情緒誘導(dǎo)法情緒誘導(dǎo)就是設(shè)法尋求外界物的誘導(dǎo)、 刺激， 以求引起情緒的愉悅和興奮，從而喚起微笑的方法。諸如，打 開(kāi)你喜歡的書(shū)頁(yè)，翻見(jiàn)使你高興的照片、畫(huà)冊(cè)，回想過(guò)去幸福生活的 片斷，放送你喜歡的、容易使自己快樂(lè)的樂(lè)曲等等，以期于欣賞和回 憶中引發(fā)快樂(lè)