中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行-客服中心（callcenter）省分行ivr報(bào)表推廣操作手冊(cè)

1、.省分行IVR報(bào)表推廣操作手冊(cè)客服中心（callcenter）省分行IVR報(bào)表推廣操作手冊(cè)中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行 軟件開發(fā)中心文檔管理信息項(xiàng)目*項(xiàng)目名稱*編號(hào)*項(xiàng)目代碼*-*文檔類型*-*版本號(hào)*密級(jí)內(nèi)部文檔修訂記錄日 期版本描 述 信 息作 者2007-3-121.0建立文檔弓偉利目錄1概述41.1系統(tǒng)定義41.2服務(wù)對(duì)象41.3主要功能42系統(tǒng)總體描述52.1WEB應(yīng)用52.1.1主界面53報(bào)表管理53.1本章概述53.2本章主界面63.3功能63.3.1電子銀行交易量匯總表63.3.2按業(yè)務(wù)類別統(tǒng)計(jì)業(yè)務(wù)量93.3.3電子銀行交易量分類匯總表123.3.4按交易結(jié)果統(tǒng)計(jì)業(yè)務(wù)量144監(jiān)控信息瀏覽174

2、.1本章概述174.2本章主界面174.3功能184.3.1監(jiān)控信息查詢184.3.2監(jiān)控信息設(shè)置235批量日志管理255.1本章概述255.2本章主界面255.3功能255.3.1停止255.3.2重啟265.3.3立即運(yùn)行265.3.4指定運(yùn)行275.3.5事務(wù)詳情285.3.6事務(wù)日志295.3.7系統(tǒng)日志305.3.8時(shí)間計(jì)劃315.3.9停止361 概述此文檔是省分行IVR報(bào)表系統(tǒng)的操作手冊(cè)，包括電子銀行類報(bào)表查看、系統(tǒng)監(jiān)控和報(bào)表數(shù)據(jù)采集等功能，是日常運(yùn)營(yíng)維護(hù)的重要工具。1.1 系統(tǒng)定義省分行IVR報(bào)表系統(tǒng)是客服中心運(yùn)營(yíng)維護(hù)的重要支持系統(tǒng)。為總行客服中心運(yùn)營(yíng)提供分析和決策支持手段，是

3、總行客服中心運(yùn)營(yíng)維護(hù)的重要的系統(tǒng)工具。1.2 服務(wù)對(duì)象省分行報(bào)表系統(tǒng)服務(wù)對(duì)象包括：系統(tǒng)維護(hù)人員、客服中心運(yùn)營(yíng)人員。1.3 主要功能省分行IVR報(bào)表系統(tǒng)主要的功能有：報(bào)表分析、業(yè)務(wù)監(jiān)控、批量日志管理系統(tǒng)等功能。2 系統(tǒng)總體描述2.1 WEB應(yīng)用2.1.1 主界面主界面包括三個(gè)部分：頭部、左邊工具欄、中間工作區(qū)。ü 頭部：主要顯示用戶信息、簽退按鈕。ü 左邊工具欄：左邊工具欄是整個(gè)省分行IVR報(bào)表系統(tǒng)的操作菜單，采用多級(jí)目錄的風(fēng)格。ü 中間工作區(qū)：是具體某級(jí)菜單下的具體功能的操作功能區(qū)。3 報(bào)表管理3.1 本章概述報(bào)表管理是對(duì)客服中心是對(duì)涉及運(yùn)營(yíng)、決策相關(guān)報(bào)表的管理。

4、主要包括：電子銀行類報(bào)表。ü 電子銀行類報(bào)表：電子銀行交易量匯總表、按業(yè)務(wù)類別統(tǒng)計(jì)業(yè)務(wù)量表、電子銀行交易量分類匯總表、按交易結(jié)果統(tǒng)計(jì)業(yè)務(wù)量。3.2 本章主界面主界面包括：左邊工具欄和中間操作區(qū)。3.3 功能3.3.1 電子銀行交易量匯總表3.3.1.1 功能描述電子銀行交易匯總情況統(tǒng)計(jì)，提供查詢、導(dǎo)出EXCEL功能。3.3.1.2 前提條件操作者的角色可以是系統(tǒng)維護(hù)人員、運(yùn)營(yíng)人員及相關(guān)決策人員，才能使用本功能。3.3.1.3 操作指南操作者登陸后，在左側(cè)工具欄點(diǎn)擊報(bào)表查看，然后點(diǎn)擊電子銀行交易類報(bào)表，左邊工具欄顯示如下：右邊工作區(qū)顯示頁(yè)面如下：在工作區(qū)，提供“查詢”、“重置”、“翻頁(yè)

5、”、“導(dǎo)出EXCEL文件”、“打印預(yù)覽”按鈕。3.3.1.3.1 查詢操作員選擇查詢條件、點(diǎn)擊“查詢”按鈕后，顯示如下面：3.3.1.3.2 導(dǎo)出EXCEL文件操作員點(diǎn)擊“導(dǎo)出EXCEL文件”按鈕后，將信息導(dǎo)出到EXCEL文件，顯示如下面：3.3.1.3.3 打印預(yù)覽操作員點(diǎn)擊“打印預(yù)覽”按鈕后，將信息導(dǎo)出到EXCEL文件，顯示如下面：3.3.1.4 注意事項(xiàng)3.3.2 按業(yè)務(wù)類別統(tǒng)計(jì)業(yè)務(wù)量3.3.2.1 功能描述按業(yè)務(wù)類別統(tǒng)計(jì)業(yè)務(wù)量，提供查詢、導(dǎo)出EXCEL功能。3.3.2.2 前提條件操作者的角色可以是系統(tǒng)維護(hù)人員、運(yùn)營(yíng)人員及相關(guān)決策人員，才能使用本功能。3.3.2.3 操作指南操作者登陸

6、后，在左側(cè)工具欄點(diǎn)擊報(bào)表查看，然后點(diǎn)擊電子銀行交易類報(bào)表，左邊工具欄顯示如下：右邊工作區(qū)顯示頁(yè)面如下：在工作區(qū)，提供“查詢”、“重置”、“翻頁(yè)”、“導(dǎo)出EXCEL文件”、“打印預(yù)覽”按鈕。3.3.2.3.1 查詢操作員選擇查詢條件、點(diǎn)擊“查詢”按鈕后，顯示如下面：3.3.2.3.2 導(dǎo)出EXCEL文件操作員點(diǎn)擊“導(dǎo)出EXCEL文件”按鈕后，將信息導(dǎo)出到EXCEL文件，顯示如下面：3.3.2.3.3 打印預(yù)覽操作員點(diǎn)擊“打印預(yù)覽”按鈕后，將信息導(dǎo)出到EXCEL文件，顯示如下面：3.3.2.4 注意事項(xiàng)3.3.3 電子銀行交易量分類匯總表3.3.3.1 功能描述電子銀行交易量分類匯總情況統(tǒng)計(jì)，提供

7、查詢、導(dǎo)出EXCEL功能。3.3.3.2 前提條件操作者的角色可以是系統(tǒng)維護(hù)人員、運(yùn)營(yíng)人員及相關(guān)決策人員，才能使用本功能。3.3.3.3 操作指南操作者登陸后，在左側(cè)工具欄點(diǎn)擊報(bào)表查看，然后點(diǎn)擊電子銀行交易類報(bào)表，左邊工具欄顯示如下：右邊工作區(qū)顯示頁(yè)面如下：在工作區(qū)，提供“查詢”、“重置”、“翻頁(yè)”、“導(dǎo)出EXCEL文件”、“打印預(yù)覽”按鈕。3.3.3.3.1 查詢操作員選擇查詢條件、點(diǎn)擊“查詢”按鈕后，顯示如下面：3.3.3.3.2 導(dǎo)出EXCEL文件操作員點(diǎn)擊“導(dǎo)出EXCEL文件”按鈕后，將信息導(dǎo)出到EXCEL文件，顯示如下面：3.3.3.3.3 打印預(yù)覽操作員點(diǎn)擊“打印預(yù)覽”按鈕后，將信

8、息導(dǎo)出到EXCEL文件，顯示如下面：3.3.3.4 注意事項(xiàng)3.3.4 按交易結(jié)果統(tǒng)計(jì)業(yè)務(wù)量3.3.4.1 功能描述按交易結(jié)果統(tǒng)計(jì)業(yè)務(wù)量，提供查詢、導(dǎo)出EXCEL功能。3.3.4.2 前提條件操作者的角色可以是系統(tǒng)維護(hù)人員、運(yùn)營(yíng)人員及相關(guān)決策人員，才能使用本功能。3.3.4.3 操作指南操作者登陸后，在左側(cè)工具欄點(diǎn)擊報(bào)表查看，然后點(diǎn)擊電子銀行交易類報(bào)表，左邊工具欄顯示如下：右邊工作區(qū)顯示頁(yè)面如下：在工作區(qū)，提供“查詢”、“重置”、“翻頁(yè)”、“導(dǎo)出EXCEL文件”、“打印預(yù)覽”按鈕。3.3.4.3.1 查詢操作員選擇查詢條件、點(diǎn)擊“查詢”按鈕后，顯示如下面：3.3.4.3.2 導(dǎo)出EXCEL文件

9、操作員點(diǎn)擊“導(dǎo)出EXCEL文件”按鈕后，將信息導(dǎo)出到EXCEL文件，顯示如下面：3.3.4.3.3 打印預(yù)覽操作員點(diǎn)擊“打印預(yù)覽”按鈕后，將信息導(dǎo)出到EXCEL文件，顯示如下面：3.3.4.4 注意事項(xiàng)3.3.5 電話銀行呼入量統(tǒng)計(jì)表3.3.5.1 功能描述統(tǒng)計(jì)電話銀行呼入量，提供查詢、導(dǎo)出EXCEL功能。3.3.5.2 前提條件操作者的角色可以是系統(tǒng)維護(hù)人員、運(yùn)營(yíng)人員及相關(guān)決策人員，才能使用本功能。3.3.5.3 操作指南操作者登陸后，在左側(cè)工具欄點(diǎn)擊報(bào)表查看，然后點(diǎn)擊電話銀行呼入量統(tǒng)計(jì)表，左邊工具欄顯示如下：右邊工作區(qū)顯示頁(yè)面如下：在工作區(qū)，提供“查詢”、“重置”、“翻頁(yè)”、“導(dǎo)出EXCE

10、L文件”、“打印預(yù)覽”按鈕。3.3.5.3.1 查詢操作員選擇查詢條件、點(diǎn)擊“查詢”按鈕后，顯示如下面：3.3.5.3.2 導(dǎo)出EXCEL文件操作員點(diǎn)擊“導(dǎo)出EXCEL文件”按鈕后，將信息導(dǎo)出到EXCEL文件，顯示如下面：3.3.5.3.3 打印預(yù)覽操作員點(diǎn)擊“打印預(yù)覽”按鈕后，將信息導(dǎo)出到EXCEL文件，顯示如下面：3.3.5.4 注意事項(xiàng)4 監(jiān)控信息瀏覽4.1 本章概述監(jiān)控信息瀏覽是對(duì)業(yè)務(wù)監(jiān)控信息進(jìn)行瀏覽操作。包括：監(jiān)控信息查詢、監(jiān)控信息設(shè)置等功能。4.2 本章主界面主界面包括：左邊工具欄和中間工作區(qū)。4.3 功能4.3.1 監(jiān)控信息查詢4.3.1.1 功能描述監(jiān)控信息查詢提供了對(duì)交易歷史

11、流水的查詢和關(guān)注業(yè)務(wù)流水的查詢。4.3.1.2 前提條件操作者的角色可以是系統(tǒng)維護(hù)人員、運(yùn)營(yíng)人員及相關(guān)決策人員，才能使用本功能。4.3.1.3 操作指南4.3.1.3.1 歷史流水查詢l 查詢?cè)谶x擇和輸入了相應(yīng)的條件之后，點(diǎn)擊“查詢”，便可以獲得符合條件的相應(yīng)歷史流水。l 導(dǎo)出EXCEL文件在獲得查詢結(jié)果后，點(diǎn)擊“導(dǎo)出EXCEL文件”可以獲得excel文件。l 打印預(yù)覽在獲得查詢結(jié)果后，點(diǎn)擊“打印預(yù)覽”可以彈出打印預(yù)覽界面。l 打印在獲得打印預(yù)覽界面以后，點(diǎn)擊“打印”可以將本頁(yè)數(shù)據(jù)打印。4.3.1.3.2 關(guān)注業(yè)務(wù)查詢l 查詢?cè)谶x擇和輸入了相應(yīng)的條件之后，點(diǎn)擊“查詢”，便可以獲得符合條件的相應(yīng)

12、歷史流水。l 導(dǎo)出EXCEL文件在獲得查詢結(jié)果后，點(diǎn)擊“導(dǎo)出EXCEL文件”可以獲得excel文件。l 打印預(yù)覽在獲得查詢結(jié)果后，點(diǎn)擊“打印預(yù)覽”可以彈出打印預(yù)覽界面。l 打印在獲得打印預(yù)覽界面以后，點(diǎn)擊“打印”可以將本頁(yè)數(shù)據(jù)打印。4.3.2 監(jiān)控信息設(shè)置4.3.2.1 功能描述設(shè)置用于監(jiān)控ivr交易。4.3.2.2 前提條件操作者的角色可以是系統(tǒng)維護(hù)人員、運(yùn)營(yíng)人員及相關(guān)決策人員，才能使用本功能。4.3.2.3 操作指南4.3.2.3.1 關(guān)注業(yè)務(wù)設(shè)置l 新建如果要添加一條新的關(guān)注業(yè)務(wù)，點(diǎn)擊“新增”，進(jìn)入新增的頁(yè)面。在選擇和輸入了必要的信息之后，點(diǎn)擊“確定”，一條關(guān)注業(yè)務(wù)便加到數(shù)據(jù)庫(kù)中。注意：

13、風(fēng)險(xiǎn)閾值是定義某個(gè)交易的風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生臨界值，符合這個(gè)條件的交易會(huì)被記錄到關(guān)注業(yè)務(wù)流水中。告警閾值時(shí)定義某個(gè)交易的告警發(fā)生臨界值。l 刪除在選擇了某條或者幾條關(guān)注業(yè)務(wù)之后，點(diǎn)擊“刪除”。l 修改在選擇了某條關(guān)注業(yè)務(wù)之后，點(diǎn)擊“修改”，進(jìn)入修改頁(yè)面，可以修改相應(yīng)的信息。5 批量日志管理5.1 本章概述批量日志管理是對(duì)省分行IVR報(bào)表系統(tǒng)批量日志處理過(guò)程進(jìn)行統(tǒng)一的管理。包括：停止、重啟、立即運(yùn)行、指定運(yùn)行、事務(wù)詳情、事務(wù)日志、系統(tǒng)日志、時(shí)間計(jì)劃、停止。5.2 本章主界面5.3 功能5.3.1 停止5.3.1.1 功能描述停止服務(wù)的運(yùn)行。這樣所有事務(wù)將不能運(yùn)行。5.3.1.2 前提條件5.3.1.3 操作

14、指南點(diǎn)擊停止按鈕。點(diǎn)擊5.3.1.4 注意事項(xiàng)5.3.2 重啟5.3.2.1 功能描述將服務(wù)重新啟動(dòng)，服務(wù)啟動(dòng)時(shí)將對(duì)所有有效的未及時(shí)運(yùn)行的事務(wù)進(jìn)行運(yùn)行5.3.2.2 前提條件5.3.2.3 操作指南點(diǎn)擊重起按鈕。點(diǎn)擊5.3.2.4 注意事項(xiàng)5.3.3 立即運(yùn)行5.3.3.1 功能描述立即運(yùn)行該事務(wù)。5.3.3.2 前提條件首先選中要運(yùn)行的事務(wù)。5.3.3.3 操作指南在事務(wù)列表中選擇要立即運(yùn)行的事務(wù)，點(diǎn)擊“立即運(yùn)行”的按鈕。立即運(yùn)行該事務(wù)。點(diǎn)擊5.3.3.4 注意事項(xiàng)首先選中該事務(wù)。5.3.4 指定運(yùn)行5.3.4.1 功能描述使事務(wù)按指定的時(shí)間段運(yùn)行。5.3.4.2 前提條件選中要運(yùn)行的事務(wù)。

15、5.3.4.3 操作指南在事務(wù)列表界面選中要運(yùn)行的事務(wù)，點(diǎn)擊“指定運(yùn)行”進(jìn)入指定運(yùn)行界面。點(diǎn)擊在指定運(yùn)行界面輸入需執(zhí)行的時(shí)間段。點(diǎn)擊確定點(diǎn)擊5.3.4.4 注意事項(xiàng)指定的時(shí)間不能超過(guò)今天，時(shí)間段間隔不能超過(guò)7天，同時(shí)起始時(shí)間不能是十五天前。5.3.5 事務(wù)詳情5.3.5.1 功能描述查看該事務(wù)運(yùn)行的詳細(xì)內(nèi)容。5.3.5.2 前提條件在事務(wù)列表中選中要查看的事務(wù)。5.3.5.3 操作指南在事務(wù)列表界面選中要查看的事務(wù)，點(diǎn)擊“事務(wù)詳情”按鈕，進(jìn)入事務(wù)詳情信息界面。點(diǎn)擊點(diǎn)擊取消按鈕，返回事務(wù)列表界面。點(diǎn)擊5.3.5.4 注意事項(xiàng)首先選中要查看的事務(wù)。5.3.6 事務(wù)日志5.3.6.1 功能描述查看事

16、務(wù)運(yùn)行時(shí)產(chǎn)生的“運(yùn)行日志”和“錯(cuò)誤日志”。5.3.6.2 前提條件選中要查看的事務(wù)。5.3.6.3 操作指南在事務(wù)列表選中要查看的事務(wù)，點(diǎn)擊“事務(wù)日志”按鈕，進(jìn)入查看“運(yùn)行日志”界面。點(diǎn)擊點(diǎn)擊“錯(cuò)誤日志”按鈕，進(jìn)入查看錯(cuò)誤日志按鈕的界面。點(diǎn)擊點(diǎn)擊返回，返回事務(wù)信息列表界面。點(diǎn)擊5.3.6.4 注意事項(xiàng)首先選中要運(yùn)行的事務(wù)。5.3.7 系統(tǒng)日志5.3.7.1 功能描述查看事務(wù)運(yùn)行時(shí)候產(chǎn)生的系統(tǒng)日志。5.3.7.2 前提條件不用選擇事務(wù)。因?yàn)橄到y(tǒng)日志是整個(gè)服務(wù)所產(chǎn)生的。5.3.7.3 操作指南在事務(wù)主界面，點(diǎn)擊“系統(tǒng)日志”按鈕，進(jìn)入系統(tǒng)運(yùn)行日志界面。點(diǎn)擊點(diǎn)擊“錯(cuò)誤日志”按鈕，進(jìn)入系統(tǒng)錯(cuò)誤日志界面。

17、點(diǎn)擊點(diǎn)擊“返回”按鈕，返回事務(wù)列表界面。點(diǎn)擊5.3.7.4 注意事項(xiàng)5.3.8 時(shí)間計(jì)劃5.3.8.1 功能描述設(shè)定事務(wù)自動(dòng)運(yùn)行的時(shí)間。5.3.8.2 前提條件在事務(wù)列表中選中要運(yùn)行的事務(wù)。5.3.8.3 操作指南在事務(wù)列表界面選中要設(shè)定的事務(wù)，點(diǎn)擊“時(shí)間計(jì)劃”按鈕，進(jìn)入時(shí)間計(jì)劃設(shè)定界面。每天是指事務(wù)運(yùn)行的單位是“天”，管理員可以指定每“幾”天運(yùn)行一次。每周是指事務(wù)運(yùn)行的間隔是周。管理員可以選擇每周的周幾運(yùn)行該事務(wù)。每月是指事務(wù)運(yùn)行的時(shí)間間隔是月。管理員可以選擇每幾月的第幾天運(yùn)行該事務(wù)，也可以指定每幾個(gè)月的第幾個(gè)星期幾運(yùn)行。每天一次頻率可以指定每天發(fā)生一次時(shí)候運(yùn)行的時(shí)間段。每天多次的頻率是指事務(wù)每天可以發(fā)生多次。運(yùn)行周期可以是指定的時(shí)間段。運(yùn)行周期可以只設(shè)定開始時(shí)間，沒(méi)有結(jié)