服務追蹤的方法及原則

1、維修服務追蹤方法及原則一 追蹤前的準備工作1) 施工單2) 顧客檔案卡3) 結算明細單4) 維修建議報價單5) 其它必須：如調(diào)查問卷、優(yōu)惠活動項目單6) 本次追蹤要達到的目的（表示感謝、關心誘導入廠，對顧客的報怨表示歉意）7) 心理準備（要說的內(nèi)容、主題、各種可能出現(xiàn)的情況應對措施）二 追蹤過程注意事項1) 查看顧客檔案卡，了解以前追蹤記錄，判斷顧客的行為習慣、性格、談話方式以及對追蹤的接受程度。2) 了解本次維修的情況，特別注意返修、抱怨顧客。3) 耐心傾聽，切勿打斷顧客說話。4) 不講廢話，要抓住主題，盡量得到自己想要獲得的信息。5) 一般情況下，不要占用顧客太多時間。6) 記下顧客的真實

2、意圖，如果無法用自己的語言真實描述，那就記下顧客的原話，要多記錄問題，少記錄顧客的表揚。7) 遇到抱怨投訴，應立即向顧客道歉，并預約回廠檢修。8) 顧客反映有故障存在時，應用5W、2H來了解故障的實際情況。三 維修后服務追蹤的應對要點1) 介紹自己“您好！我是廈門捷豐的××。”2) 確認對象“您是××先生嗎？”3) 表示打擾“對不起，打擾您了?！?) 感謝光臨“非常感謝您×月×日光臨我們公司?！?) 詢問上次的維修結果是否滿意（或者情況如何）。6) 最后再次表示感謝“能為您服務，我們深感榮幸?！? 如果有抱怨，要了解抱怨的問題所在，是

3、否有關于前次維修，并做適當?shù)恼f明。四 檢查無維修的服務追蹤要點1) 介紹自己2) 確認對象3) 表示打擾4) 感謝光臨5) “希望以后能在車輛定期保養(yǎng)時為您服務?！?) 再次表示感謝（“能為您服務我們深感榮幸”）五 維修后仍有維修建議的應對要點1) 應在完成第三點的15步驟后。2) a.順便提一下您的車子目前還存在一些問題。例如（必要時描述問題，或者傳真項目估價單）。b.順便提一下您的車在上回檢修時發(fā)現(xiàn)需要檢修，您看什么時候有空再安排時間過來檢修。3) 必要時表示可以給予更加優(yōu)惠（如果您能來的話，我們可以在工時費上再給您優(yōu)惠）。4) 進行預約的誘導（說明這樣可以給予更多的方便及優(yōu)惠；如果您能約

4、定一個時間，我就可以提前準備零件及人手，這樣您一來就可以維修，盡量不耽誤您的時間）。5) 再次表示感謝（“能為您服務我們深感榮幸”）。* 遇有維修抱怨、投訴的顧客，應先解決抱怨的問題，視抱怨的情況再決定是否建議維修其它項目。六 檢查后有建議維修的應對要點：綜合第四、五點進行說明。七 提醒做定期保養(yǎng)的應對要求：1) 介紹自己。2) 確認對象。3) 表示打擾。4) 感謝光臨。5) “這次打電話給您，是想告訴您，您的車子從上次保養(yǎng)到現(xiàn)在已經(jīng)有三個月時間了，根據(jù)汽車定期保養(yǎng)的要求，已經(jīng)到了保養(yǎng)時間，建議您找個時間到維修廠做個保養(yǎng)。”八 前次維修或追蹤時已告知建議項目的顧客應對要點，分三種情況：1 反映

5、沒時間的顧客應對方法：1) 可以預約維修，周六、周日甚至晚上時間，并告知預約維修的優(yōu)惠。2) 上門維修，如一些簡單的維修保養(yǎng)，收費與來廠維修一樣優(yōu)惠。3) 可以上門取車，修好后送回。4) 可以多安排人手，盡量減少在廠內(nèi)停留的時間。2 沒有決定馬上維修的顧客 應對方法： 1) 找出建議項目內(nèi)關系到方向、剎車等行車安全方面以及會對車輛造成損害的部分，作重點建議，說明及時維修的重要，拖后維修會造成更大損失。注意：不要過于夸張問題的嚴重性。2) 目前的優(yōu)惠措施，現(xiàn)在修會省錢。3 反映價格貴的顧客：應對方法：（“您是說零件還是工時？”）1) 表明是正廠的配件，專業(yè)的維修，設備齊全。2) 有保修的承諾。3

6、) 必要時，再次降低價格，但降價時應讓顧客感受到我們真誠的態(tài)度。4 覺得不方便的顧客：（“您覺得為什么不方便呢？”） （“只要您同意，我們可以”）1) 可以上門取車，修好后送回。2) 簡單維修及保養(yǎng)可上門服務。3) 我們理解您的苦衷，請放心我們會做好。* 需要把握的幾個重點：1) 從談話中體會顧客的真實想法以及感受。2) 從語言上體現(xiàn)對顧客車輛的關心，對顧客的光臨表示感謝。3) 希望顧客能再次光臨，但又不是強求或乞求。追蹤實例：顧客王先生，因車輛底盤異響入廠維修，有發(fā)生費用，并且有建議項目（變速箱油底殼漏油），只留單位電話。接待：您好！我是XXX汽車公司的×××，

7、請問是王先生嗎？對方：稍等，幫你轉(zhuǎn)接。接待：謝謝！王先生：喂接待：您好！我是XXX汽車公司的×××，請問是王先生嗎？王先生：嗯，什么事？接待：王先生，您好，打擾您了，感謝您在×月×日光臨我們公司。請問您的車子上次維修后底盤異響問題解決了嗎？（或者，請問您的車子上次維修后，現(xiàn)在情況怎么樣？）（對于維修項目較多時）。王先生：嗯，沒什么問題。（還好，滿意）。接待：謝謝，那我就放心了。您能給我們的工作提點建議嗎？讓我們以后能更好地為您服務。王先生：沒有什么建議，你們做得很好。接待：謝謝您的夸獎，我們還要繼續(xù)努力。對了，王先生，您的車子在上次維修時發(fā)現(xiàn)變

8、速箱油底殼漏油，建議您經(jīng)常檢查變速箱油量，防止油不夠而損壞變速器，（對于不了解檢查方法的顧客應給予指點）。希望您盡快找個時間過來檢修。王先生：我知道了。接待：您看能不能約個時間，這樣我們能提前準備零件及人手。您一來就可以維修，盡量不耽誤您的時間。王先生：好吧。（進入預約）接待：好的，打擾您了，再次感謝您的光臨，能為您服務我們深感榮幸。（可適當加些祝福的話）再見。（結束談話，讓顧客先掛斷電話）九服務追蹤的原則追蹤項目服務追蹤的原則目 的大修、總成修理項目車輛出廠第2天進行電話訪問，并在15天內(nèi)至少進行3次聯(lián)系，以后每月聯(lián)系一次，直至5000KM保養(yǎng)，隨時掌握車輛進行狀態(tài)。1 向顧客展示X田專業(yè)服

9、務的優(yōu)勢。2 體現(xiàn)對顧客的關懷，增強與客戶的親和力，提高顧客滿意度。3 了解掌握車輛使用狀況，即時發(fā)現(xiàn)問題即時解決，減少客戶流失。4 爭取更多固定顧客，保證目標完成，保持顧客穩(wěn)定增長。5 養(yǎng)成顧客定期保養(yǎng)習慣，促進顧客提前預約服務。一般修理與保養(yǎng)車輛出廠3天內(nèi)進行電話追蹤，了解車輛運行使用情況，感謝客戶選擇X田專業(yè)維修中心。來廠登記未修的顧客在顧客離廠2天內(nèi)電話追蹤，詢問未修理原因，表示誠意，歡迎入廠接受服務，并盡力解決顧客反饋的問題，必要時登門走訪。來廠咨詢的顧客盡可能留下電話、地址、聯(lián)系人等，2天內(nèi)電話聯(lián)系，歡迎入廠，必要時上門走訪。新購車輛的顧客進行經(jīng)常性聯(lián)系、宣傳和指導保養(yǎng)常識和知識，按XX公司