處理投訴技巧

1、北京××大廈物業(yè)管理培訓(xùn)課程第九講處理客戶投訴技巧（講課日期 99年10月27日）二零零 年 月目錄1. 分析客戶投訴原因2. 客戶投訴心理分析3. 處理客戶投訴與客戶關(guān)系工作帶來(lái)的好處4. 客戶投訴的處理程序一、分析客戶投訴的原因不管客戶由于什么原因進(jìn)行投訴，有一點(diǎn)為可以肯定，即客戶對(duì)物業(yè)管理服務(wù)不滿意。導(dǎo)致客戶投訴的原因主要有以下幾點(diǎn)：1.1 與物業(yè)管理配套之服務(wù)項(xiàng)目設(shè)置不能滿足用戶的需求。服務(wù)項(xiàng)目是物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量的重要組成部分。服務(wù)項(xiàng)目設(shè)置的目的在于滿足客戶需求。如大廈內(nèi)設(shè)有配套的員工餐廳為大廈員工提供午餐服務(wù)；設(shè)立郵件分揀及免費(fèi)送報(bào)服務(wù)，設(shè)立浴室等。隨著客戶精神和

2、物質(zhì)需求層次的不斷提高，物業(yè)管理者必須調(diào)查、掌握客戶對(duì)服務(wù)項(xiàng)目的需求的動(dòng)態(tài)變化，以減少客戶投訴?？蛻魧?duì)物業(yè)管理服務(wù)項(xiàng)目感到最不滿足的是他們所需要的，而且他們認(rèn)為物業(yè)管理公司理當(dāng)設(shè)置的項(xiàng)目并沒(méi)有設(shè)置，或者雖已設(shè)置，卻形同虛設(shè)，實(shí)際上不能發(fā)揮作用。例如：大廈提供24小時(shí)熱水服務(wù)，但實(shí)際上水龍頭里流出的水永遠(yuǎn)是冷的或時(shí)冷時(shí)熱，這時(shí)，客戶肯定會(huì)對(duì)物業(yè)管理產(chǎn)生意見。1.2 物業(yè)管理公司員工的服務(wù)態(tài)度與客戶期望存在較大差距?？蛻粼诖髲B內(nèi)辦公，所以在大廈內(nèi)會(huì)停留很長(zhǎng)時(shí)間。因此，他們對(duì)物業(yè)管理公司員工的服務(wù)要求更高。此外需留意的是，客戶不僅對(duì)服務(wù)結(jié)果十分重視，而且對(duì)服務(wù)過(guò)程十分注意?？蛻粼诖髲B中每天要與多名員

3、工接觸，如保潔員、保安員、管理員甚至財(cái)務(wù)人員，如果其中一名員工態(tài)度粗暴或冷淡，其他員工主動(dòng)、熱情的服務(wù)效果將被抵銷，這也是客戶對(duì)大廈物業(yè)管理服務(wù)不滿，可能投訴的原因之一。1.3 服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)太低，達(dá)不到客戶的需求水平。物業(yè)管理工作中的各種工作程序、操作規(guī)范和規(guī)章制度必須接受客戶的檢驗(yàn)，在實(shí)際工作中逐步完善。1.4 員工服務(wù)語(yǔ)言使用不當(dāng)。在物業(yè)管理工作中，因語(yǔ)言使用不當(dāng)而使客人不滿的事情卻時(shí)有發(fā)生。下面幾種情況都不應(yīng)出現(xiàn)在對(duì)客戶服務(wù)過(guò)程中：1.4.1 過(guò)于隨便。有些員工可能與客戶關(guān)系很好。在這種情況下，個(gè)別員工就有說(shuō)話過(guò)于隨便的傾向。當(dāng)客戶與他人在一起時(shí)，也無(wú)所顧忌，這往往使客戶感到不滿。1.4

4、.2 不合時(shí)宜的殷勤。客戶的情緒是變化的，同樣的一句話，有時(shí)可使他們開心，有時(shí)卻又惹他們厭煩。殷勤服務(wù)應(yīng)有個(gè)度，和客戶表示關(guān)懷或主動(dòng)提供熱情、周到的服務(wù)都要講究場(chǎng)合和氣氛。1.4.3 伴隨說(shuō)話的不恰當(dāng)?shù)捏w態(tài)語(yǔ)言。有些員工與客戶說(shuō)話時(shí)，常伴隨以各種表情、手勢(shì)、姿態(tài)和其他動(dòng)作。手勢(shì)動(dòng)作幅度過(guò)大，臉部表情過(guò)于夸張，用手指點(diǎn)人等體態(tài)語(yǔ)言都可能使對(duì)方不快。此外，邊說(shuō)話邊看手表，神態(tài)高傲以及剔牙、挖鼻子、摸衣角等都是不合適的。1.4.4 語(yǔ)言過(guò)于生硬。為加強(qiáng)管理，大廈自身會(huì)制定一系列規(guī)章制度。管理人員在執(zhí)行這些規(guī)章制度時(shí)，應(yīng)注意語(yǔ)氣不宜過(guò)于生硬。否則容易激化矛盾，因?yàn)榇蠖鄶?shù)客戶是在不知情的情況下違反大廈制

5、度。1.5 服務(wù)技能技巧：客戶的投訴還可能起因于物業(yè)管理公司員工生疏、笨拙的服務(wù)技能技巧。如大堂前臺(tái)接待對(duì)客戶詢問(wèn)都對(duì)以“對(duì)不起，我不知道”并加之尷尬微笑作答，對(duì)于這類情況，客戶是一定不滿意的。1.6 服務(wù)效率低：?jiǎn)T工良好的態(tài)度只能給客人以一般的印象，客戶是否真正滿意還需與他們需求獲得滿足所花費(fèi)的時(shí)間有關(guān)。如客戶向管理公司報(bào)修室內(nèi)有小件維修項(xiàng)目，管理公司維修人員得到客戶通知半小時(shí)后才到現(xiàn)場(chǎng)，然后又以等待配件為由兩天未將客戶維修項(xiàng)目完成，對(duì)此，客戶當(dāng)然會(huì)十分不滿。1.7 物業(yè)管理公司與客戶之間存在的誤會(huì)。在人際交往中，誤會(huì)是常常發(fā)生的，在一般社會(huì)生活中，并非必然導(dǎo)致嚴(yán)重矛盾，所以，我們對(duì)誤會(huì)可能

6、不太留意，但在大廈中，情況就不一樣了?？蛻艚患{管理費(fèi)，理所當(dāng)然地希望獲得物有所值的產(chǎn)品，一旦產(chǎn)生了誤會(huì)，產(chǎn)品質(zhì)量受到影響，客戶便感到不可忍受，于是便可能引起投訴。員工對(duì)待誤會(huì)應(yīng)有態(tài)度有兩條：1.7.1 盡量避免誤會(huì)發(fā)生，特別是就避免可能導(dǎo)致嚴(yán)重結(jié)果的誤會(huì)發(fā)生。1.7.2 發(fā)生誤會(huì)應(yīng)盡快予以糾正。8. 客戶方面的問(wèn)題?？蛻舯旧硇U不講理，對(duì)管理公司員工的服務(wù)百般挑剔，最好還要站在“上帝”的地位上向管理公司投訴。二、客戶投訴的心理分析客戶在大廈內(nèi)感到不滿后，是否采取投訴行動(dòng)，取決于以下因素。2.1 客戶的個(gè)性和心情。一般來(lái)說(shuō)，客戶心情狀態(tài)較佳，有不悅也不會(huì)牢記心頭，因此不大采取投訴手段，反之，即使事

7、情不大，也很可能投訴。2.2 客戶失望的程度。通常，客戶失望程度越強(qiáng)，采取投訴的可能性越大；反之，對(duì)員工輕微的差錯(cuò)，一般不會(huì)有激烈反應(yīng)。2.3 導(dǎo)致客失望的產(chǎn)品質(zhì)量對(duì)于客戶的重要程度。如果賓客認(rèn)為質(zhì)量不高的產(chǎn)品于他是重要的，客戶投訴的可能性較大。此外，客戶是否投訴還有一此些其他因素，例如，賓客考慮如采取投訴行為可能耗時(shí)耗力；或者他可能會(huì)原諒員工差錯(cuò)，責(zé)怪自已過(guò)于嚴(yán)厲或急躁。即使客戶對(duì)所提供的物業(yè)管理服務(wù)不滿意，客戶仍將面臨多種選擇；1. 不采取任何行動(dòng)，自認(rèn)倒霉。這樣做，物業(yè)管理公司對(duì)用戶的失望與不滿一無(wú)所知。2. 客戶采取“暗中報(bào)復(fù)”的手段。在很多時(shí)侯，不滿意的客戶不會(huì)對(duì)物業(yè)管理公司員工訴說(shuō)

8、，而是將他們的投訴告訴他們的朋友，從而令朋友對(duì)大廈留有不佳印象。3. 投訴：最常見的是向物業(yè)管理公司投訴，表示不滿或提出賠償要求。有時(shí)用戶對(duì)物業(yè)管理公司上級(jí)主管單位、新聞機(jī)構(gòu)、消協(xié)等投訴。最憤懣的用戶可能訴諸法律，要求司法部門仲裁。后兩種投訴行為會(huì)對(duì)大廈的社會(huì)形象帶來(lái)較大負(fù)面影響，所以物業(yè)管理公司應(yīng)鼓勵(lì)用戶向物業(yè)管理公司投訴，重視客戶的投訴意見，并應(yīng)有暢通的渠道保證投訴事項(xiàng)能得到妥善處理。三、處理客戶投訴的好處3.2.1 投訴的好處。從前面投訴原因的分析可以得出，客戶的投訴有助于物業(yè)管理公司發(fā)現(xiàn)服務(wù)與管理方面存在的問(wèn)題?？v然投訴因誤會(huì)而起，物業(yè)管理公司仍負(fù)有一定責(zé)任，至少反映了管理公司培訓(xùn)不力

9、和員工素質(zhì)不高、靈活性不夠等。另外，如客戶選擇將不滿靜悄悄傳遞到周圍，則表明他們對(duì)大廈物業(yè)管理公司已完全喪失信心，他們不指望物業(yè)管理公司會(huì)提高服務(wù)質(zhì)量，也無(wú)意看到物業(yè)管理公司改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量，因此會(huì)產(chǎn)生“大廈無(wú)可就藥”的想法，并可能付諸行動(dòng)，這是大廈最不愿看到的，客戶能投訴物業(yè)管理公司，至少表明他們對(duì)大廈尚未失去信心，物業(yè)管理公司還可以通過(guò)處理客戶投訴來(lái)改善服務(wù)質(zhì)量，避免同樣投訴的發(fā)生。同時(shí)也可趁此機(jī)會(huì)改善管理公司的制度。3.2.2 對(duì)客戶投訴的正確態(tài)度。3.2.1 高度重視客戶的每一個(gè)投訴。所有的客戶都是大廈最重要的人，不分國(guó)籍、民族、職業(yè)、地位、也不分是否在大廈占有多少間單元，是否是大業(yè)主、小

10、業(yè)主，他們的每一需求都應(yīng)被視為大廈的大事，因此他們的失望與投訴理所當(dāng)然地是至關(guān)重要的事情。物業(yè)管理公司的任何一個(gè)員工對(duì)此稍許掉以輕心，都可能犯下嚴(yán)重錯(cuò)誤，都是絕不容許的。3.2.2 物業(yè)管理公司應(yīng)采取各種措施方便客戶投訴。既然物業(yè)管理公司把客戶視為服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量的主要檢驗(yàn)者、評(píng)估者，就應(yīng)該在制度、人力、設(shè)備等方面給予方便，讓客戶知道如何投訴，采取何種方式最省時(shí)，有效，由何處或何人投訴最直接。此外，更應(yīng)明確告訴客戶，他們有保護(hù)自身權(quán)益不受損害的權(quán)利和物業(yè)管理公司真誠(chéng)歡迎他們監(jiān)督的態(tài)度，從而鼓勵(lì)他們對(duì)低質(zhì)量的服務(wù)產(chǎn)品提意見。物業(yè)管理公司將采取措施包括征求賓客意見表格，定期拜訪等。3.2.3 物業(yè)管理

11、公司應(yīng)真心實(shí)意感謝客戶的投訴。物業(yè)管理公司的態(tài)度越真誠(chéng)、謙虛，處理越及時(shí)、適當(dāng)就越贏得客戶的理解，越能有效地打消客戶在社會(huì)上作不利于大廈宣傳的念頭。所以當(dāng)客戶在尚未作出投訴決定之前，物業(yè)管理公司應(yīng)表現(xiàn)出衷心歡迎的態(tài)度。一旦發(fā)生投訴，物業(yè)管理公司則應(yīng)迅速處理，并向客戶表示謝意，處理完畢應(yīng)立即將結(jié)果告訴客戶，并聽取客戶對(duì)處理的看法。四、客戶投訴處理程序物業(yè)管理公司追求的是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，確保員工工作中不出現(xiàn)任何差錯(cuò)與缺陷。但在具體實(shí)踐中，要求每一個(gè)員工永遠(yuǎn)不出現(xiàn)差錯(cuò)是不現(xiàn)實(shí)的。因此在實(shí)際工作中，物業(yè)管理公司應(yīng)始終關(guān)注兩個(gè)方面，一是盡力減少差錯(cuò)和力避不應(yīng)發(fā)生的差錯(cuò)，另一方面，是發(fā)生差錯(cuò)的補(bǔ)救，即處理投

12、訴。處理投訴的工作有時(shí)比正常服務(wù)難度更大，因?yàn)樵谡７?wù)過(guò)程中，客戶基本處于一種“無(wú)意識(shí)”的狀態(tài)中，他們對(duì)服務(wù)過(guò)程一般不太關(guān)注，但一旦提出投訴后，他們變得“有意識(shí)”了，他們會(huì)專注于物業(yè)管理公司的反應(yīng)，處理投訴的過(guò)程更會(huì)引起他們的重視。此外，客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量表示出失望與不滿后，物業(yè)管理公司要想扭轉(zhuǎn)他們的思維定勢(shì)，便他們由不滿意到滿意，往往要比從一開始培養(yǎng)客戶的滿意感困難得多。盡管如此，處理投訴這項(xiàng)工作是絕不容回避的，它是物業(yè)管理公司向客戶以及向社會(huì)展示他們服務(wù)質(zhì)量的良機(jī)，同時(shí)不是鍛練員工素質(zhì)，提高服務(wù)技能技巧的絕好機(jī)會(huì)。4.1. 處理客戶投訴原則處理投訴的原則是“客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的”。如前面所述，客戶

13、采取投訴行為主要基于八個(gè)主要原因，其中之一是客戶“無(wú)理取鬧”。在此我們應(yīng)強(qiáng)調(diào)的是，即使客戶“百分之百的錯(cuò)”，他們一旦投訴，在處理過(guò)程中，也應(yīng)義無(wú)反顧地遵循“客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的”原則，站在客戶的立場(chǎng)上，把幫助客戶解決困難作為頭等急事。4.2. 處理客戶投訴技巧· 處理客戶投訴秘訣:陪笑臉,致道歉,撲減對(duì)方怒火.· 立即解決投訴問(wèn)題,則可大事化小/小事化無(wú),客戶不再存有偏見和怨恨。· 主管人員跟進(jìn)處理投訴方式的效果,主動(dòng)向客戶查詢是否滿意,免除客戶進(jìn)行其他方式投訴的后患。4.3. 客戶投訴之處理程序· 管理人員在接獲客戶之投訴,首要是予以耐心聆聽,并以禮貌的態(tài)度

14、回應(yīng)客戶,陪笑臉,致道歉,其目的主要是撲減對(duì)方的怒火。· 為方便管理處作出即時(shí)及日后的跟進(jìn),管理人員必須記錄客戶的姓名/所屬單元/投訴的日期時(shí)間以及投訴事項(xiàng),并且將有關(guān)事宜立即匯報(bào)及請(qǐng)示主管.當(dāng)值管理人員切勿向客戶解釋其不熟悉或其權(quán)力范圍不可為之事情。· 事情因復(fù)雜或有需要,主管人員須派人員或親自前往接觸客戶，以進(jìn)一步了解有關(guān)投訴事宜,有助對(duì)問(wèn)題有效地作出正確的處理方式及程序,且主管人員亦須向上司報(bào)告有關(guān)客戶之投訴。通常情況下，當(dāng)值管理人員不可能給客戶一個(gè)即時(shí)的結(jié)論?？蛻粢话阋膊恢竿芾砣藛T當(dāng)場(chǎng)裁決或處理，但當(dāng)值管理人員應(yīng)當(dāng)向客戶表明自已將盡最大的力量，以盡快的速度給對(duì)方以

15、盡可能滿意的答復(fù)。同時(shí)，管理員應(yīng)盡可能明確講清，什么時(shí)侯將把處理意見告訴對(duì)方。這段時(shí)間不可隔的太長(zhǎng)，否則客戶會(huì)認(rèn)為物業(yè)管理公司工作效率過(guò)低，從而影響客戶對(duì)管理處理投訴能力的評(píng)價(jià)，客戶也可能認(rèn)為管理員不重視他的投訴。當(dāng)然，當(dāng)值管理人員也不能為取悅客人，隨口說(shuō)出解決問(wèn)題的時(shí)間。如果到時(shí)間問(wèn)題解決不了，客戶的怒氣必將更盛，管理員許諾處理事情的時(shí)間上要適當(dāng)留有余地，以免發(fā)生意外后，及有回旋余地。· 屬一般的投訴問(wèn)題,管理處須予以即時(shí)解決并按上級(jí)之指示處理。管理處其后必須跟進(jìn)處理投訴方式的結(jié)果,主動(dòng)向客戶查詢是否滿意,免除客戶進(jìn)行其他方式投訴的后患。· 管理處須于客戶投訴始五天內(nèi)處理

16、及解決有關(guān)的投訴之問(wèn)題。如投訴事項(xiàng)復(fù)雜而管理處需時(shí)方能解決,管理處有責(zé)任以書面回應(yīng)客戶,說(shuō)明問(wèn)題未能及時(shí)予以解決之原因及采取之處理方式,此使客戶明了事情的復(fù)雜性及管理人員已對(duì)問(wèn)題作了認(rèn)真的關(guān)注與跟進(jìn)。· 主管人員在處理客戶的投訴后,須以書面報(bào)告上司,詳述事情之因由/處理方式與過(guò)程以及客戶之滿意程度。· 總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)* 投訴原因總結(jié)投訴原因，工作程序是否存在缺陷？規(guī)章制度是否健全？亦或規(guī)章制度在執(zhí)行中存在偏差，以前是否發(fā)生過(guò)類似事故？是偶然性事故，還是必然性事故等等。* 強(qiáng)化現(xiàn)場(chǎng)質(zhì)量檢查與管理管理人員定期或不定期地在管轄范圍內(nèi)巡視，可有助于減少質(zhì)量事故。* 制定員工獎(jiǎng)懲制度“

17、客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的”絕不意味“員工永遠(yuǎn)是錯(cuò)”。的確，因員工操作水平不高，服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，應(yīng)變能力差等，導(dǎo)致客戶投訴占全部投訴的很大比例，對(duì)此，物業(yè)管理公司應(yīng)對(duì)有關(guān)人員予以教育或懲罰。反之，對(duì)于在投訴處理中表現(xiàn)良好員工應(yīng)予以獎(jiǎng)勵(lì)。4.4. 定期拜訪客戶4.4.1 明確拜訪的目的是與客戶進(jìn)行更好的溝通，切記在整個(gè)拜訪過(guò)程中，你始終代表物業(yè)管理公司。4.4.2 事前準(zhǔn)備：· 要事先預(yù)約拜會(huì)時(shí)間，預(yù)約時(shí)要有禮貌地請(qǐng)教對(duì)方，你所定的時(shí)間內(nèi)他是否有空接見，同時(shí)，也需告對(duì)方你此次拜訪大約需要占用對(duì)于多長(zhǎng)時(shí)間。· 拜訪人應(yīng)進(jìn)行個(gè)人形象準(zhǔn)備，衣著方面除了注意因地制宜及清潔、舒適之外，還需了解所拜訪

18、客戶的身份，因之個(gè)人形象代表了公司的形象，如果客戶對(duì)你產(chǎn)生了良好的第一形象，這次拜訪等于成功了一半。· 拜訪人應(yīng)了解所拜訪人的情況，因?yàn)?，一旦有了充分?zhǔn)備，在拜訪的時(shí)候，就會(huì)駕輕就熟，成功地達(dá)到預(yù)期中的拜訪目的。4.4.3 拜訪時(shí)切記：· 首先告知前臺(tái)人員，你代表哪一家公司，姓名以及你要拜訪的對(duì)象是誰(shuí)，然后要耐心等待，千萬(wàn)不可顯出一副不耐煩的樣子。· 拜訪時(shí)，如果提前到達(dá)，千萬(wàn)不要在被拜訪的公司內(nèi)亂走，甚至亂翻別人的資料，這是非常不禮貌的。· 想在拜訪地借用電話時(shí)，記住要尊重主人，先打招呼，才可使用電話。· 拜訪客戶時(shí)，很重要的一點(diǎn)是必須攜帶充

19、足名片，遞交名片一定要用雙手。· 見面后，寒暄時(shí)間不應(yīng)過(guò)長(zhǎng)，應(yīng)盡快進(jìn)入主題。4.4.4 建立關(guān)系 與客戶建立關(guān)系時(shí)，你應(yīng)留意以下幾點(diǎn)：· 讓客戶有空間去發(fā)泄他們之怒氣，然后你才進(jìn)入幫助解決其問(wèn)題。· 讓他們知道你明白他們之處境。· 以名字稱呼他們。· 把集中力放到將來(lái)有建設(shè)性之建議上，而不是放在殘舊之歷史上。· 將客戶亦包括在解決方法上，例如：我們可以在一起解決這個(gè)問(wèn)題。4.5 聆聽客戶要求之技巧4.5.1 檢查你所明白之事檢查一下你是否已明白客戶剛才所說(shuō)的一切：· 在適當(dāng)時(shí)候，給予一個(gè)簡(jiǎn)短之結(jié)論，即綜合客戶剛才之說(shuō)話，令客戶感覺到你已與他們站在同一陣線。&