醫(yī)院優(yōu)質服務活動方案.doc

1、醫(yī)院優(yōu)質服務活動方案動方案2021年4月19日1醫(yī)院優(yōu)質服務年活_醫(yī)院 “優(yōu)質服務年”活動方案為進一步提高我院的服務質量和水平，打造服務品牌，經(jīng)研究確定， 開展創(chuàng)立“優(yōu)質服務年”活動，動員全院上下，以創(chuàng)新服務、創(chuàng)新管理為主線，深入開展一系列活動，實現(xiàn)醫(yī)院服務質量新突破。（精歐醫(yī)管.org專業(yè)提供醫(yī)院服務體系建設服務）活動方案如下：一、活動目標二、活動路徑文檔僅供參考，不當之處，請聯(lián)系改正。三、組織領導 四、活動時間3月至 1月 五、主要措施（一）開展全員培訓（精歐醫(yī)管.org專業(yè)提供九大主題醫(yī)院管理培訓）1.醫(yī)務人員的服務行為，直接影響著群眾的就醫(yī)感受。今年將聘請專業(yè)公司集中一個多月時間分批次

2、對全院職工進行全員服務禮儀培訓。經(jīng)過培訓，進一步提高全院職工的形象意識和禮儀意識，讓服務“看的見、做得好”，更好地提升服務規(guī)范水準，體現(xiàn)有“聲”有“形”的人文關懷服務。2.為了樹立醫(yī)院中層干部的管理意識、提高管理技能，全面提升中層干部的管理水平（國內一流的醫(yī)院管理培訓師饒宇教授），今年將圍繞如何提高中層干部的執(zhí)行力、如何突破傳統(tǒng)創(chuàng)新管理等問題，全面啟動中層干部培訓活動。3根據(jù)我院在醫(yī)療質量、醫(yī)療安全方面出現(xiàn)的新情況、新問題，開展醫(yī)療質量和醫(yī)療安全的宣傳教育活動，進一步強化全院干部員工的質量意識和服務意識。4對新引進人員開展（包括新聘用人員）服務意識的培訓、考核，并簽訂服務承諾，防范新“短板”的

3、產生。（二）創(chuàng)造適宜醫(yī)療服務環(huán)境32021年4月19日文檔僅供參考，不當之處，請聯(lián)系改正。1.針對群眾反映的問題，繼續(xù)優(yōu)化各種醫(yī)療服務流程，簡化服務環(huán)節(jié)，合理布局科室；2.加強對門、急診衛(wèi)生管理，診療場所、公共廁所無異味； 3.各科室、服務標識規(guī)范、清楚、統(tǒng)一、醒目、易懂，無亂張貼現(xiàn)象，為患者提供清潔、舒適、溫馨、私密性良好的診療環(huán)境和便民服務措施；4.門診提供適宜的導診咨詢服務，有適宜的候診椅、有飲用水、有輪椅服務；5.設立銀行取款，增加社保繳費窗口等服務設施； 6.提供預約服務。（三）開展醫(yī)患溝通情景劇匯演在前期禮儀服務培訓的基礎上，將醫(yī)療服務流程標準化、規(guī)范化、一體化。醫(yī)院將舉辦一次醫(yī)患

4、溝通情景劇匯演，發(fā)揮情景劇的趣味性和教育性，引導醫(yī)護人員掌握溝通技能，提高服務水平，展示醫(yī)院服務規(guī)范和工作人員的文明風范，努力預防和減少因為溝通問題而引發(fā)醫(yī)療糾紛（活動方案見附件）。（四）開展“感動服務”活動 1.全院深化“感動服務”文化。提出“細微之處暖人心”的服務口號，在主動做好的細節(jié)上讓患者感動，執(zhí)行儀表儀容、文明用語、勞動紀律等相關規(guī)定，建立尊重、關愛、體貼患者的新型醫(yī)患關系，倡導人性化服務。42021年4月19日文檔僅供參考，不當之處，請聯(lián)系改正。具體要求：開展“五聲”服務（即上班時“看見患者有問候聲、患者問話有回答聲、各項操作有解釋聲、離開患者有道別聲、患者不滿意時有道歉聲”）。針

5、對早上和下班時間電梯使用高峰，醫(yī)院開展“把電梯讓給患者”活動（5層樓以下的上班人員步行樓梯，5樓及以上的方可乘坐電梯）。2.住院臨床部門打造“親情服務”文化。各住院科室要“視患者如親人”，讓患者住院治病時放心、安心、舒心，使患者感受到住院就像在家里一樣那么溫馨。具體做法“九個要”：一要為患者做好入院須知的介紹；二要為患者詳細、耐心解答病情及治療情況；三要善于傾聽患者的心聲為患者排憂解難；四要關心患者，多巡視、多問候；五要保護患者的隱私、僅允許病區(qū)內討論患者病情；六要協(xié)助患者做好各項輔助檢查及標本送檢；七要文明用語，不以床號、姓名直呼患者；八要為患者做好用藥和治療費用的解釋工作；九要為患者提供整

6、潔安靜的病區(qū)環(huán)境、禁止喧嘩，無異味。3.門急診部門做好“規(guī)范服務”文化。門急診是醫(yī)院的窗口,是提升患者滿意度的關鍵部門之一，經(jīng)過規(guī)范門急診醫(yī)療服務行為，為患者提供一個有序、安靜和安全的就診氛圍。具體做法為“六個規(guī)范”：52021年4月19日文檔僅供參考，不當之處，請聯(lián)系改正。一規(guī)范衛(wèi)生管理，診室、輸液大廳、公共場所無異味；二規(guī)范門急診坐診制度，嚴肅勞動紀律，門診要準時坐診；三規(guī)范門急診秩序管理，導診為患者排隊做好分流，耐心指導就醫(yī)；四規(guī)范門急診安保管理，加強保安公司人員對門急診部門多次的巡查工作，確保患者人身及其財物的安全；五是規(guī)范導診管理。如對行動不便患者要主動提供輪椅服務；六是規(guī)范健康宣教

7、咨詢。印制門診醫(yī)生名片，名片包含個人聯(lián)系方式（提供咨詢時段），方便醫(yī)患隨時溝通，包括下班時間，方便病友日后咨詢健康問題，增加患者對_醫(yī)院的忠誠度和信任度。4.服務窗口堅持“文明服務”文化。服務窗口工作人員要做好文明服務，切實解決患者掛號、收費和取藥排隊時間長的問題，為醫(yī)院樹立文明、高效的良好形象。具體做法：一是創(chuàng)新服務流程，簡化業(yè)務手續(xù)，合理排班，提高辦事效率；二是維持患者排隊秩序，合理分散排隊人流，文明勸導，并加強保安巡視以保護患者安全；三是實行首問負責制，微笑服務，熱情接待，有問必答，態(tài)度和藹，語言文明，做到“來有迎聲，問有答聲，走有送聲”。 四是安裝“三好一滿意”群眾評價系統(tǒng)，患者及群眾

8、對醫(yī)院的服務進行現(xiàn)場評價。5.醫(yī)技部門倡導“便捷服務”文化。醫(yī)技部門要為患者及臨床科室提供方便快捷服務。具體做法為：62021年4月19日文檔僅供參考，不當之處，請聯(lián)系改正。一是優(yōu)化服務流程，規(guī)范標本送檢，盡力縮短患者排隊檢查及拿取檢查報告結果的等候時間；二是加強與臨床科室的溝通合作，合理安排住院病人檢查時間，共同做好醫(yī)患溝通工作和糾紛防范工作；三是加強設備操作技術培訓，提高工作人員技術操作技能，提高工作效率；四是設立自助打印報告服務處；對因各種原因不方便到我院取報告單者，提供電話報告（需到登記留下患者姓名及電話）；根據(jù)病人要求提供郵寄檢驗報告等業(yè)務。6.行政后勤部門堅持“高效服務”文化。行政

9、后勤部門圍繞為臨床一線服務的思想，強化高效、周到服務。具體做法為：一要加強科室內部管理，明確人員分工，做好本職工作，以管理提高效率；二要做好職能部門之間溝通協(xié)作，強化“補位”意識，以團隊提高效率；三要開展“巡查”制度，要求職能部門負責人每周至少1次，深入到臨床科室一線，幫助解決實際問題，以行動提高效率。四要信息管理部門能積極快速處理電腦更新、數(shù)據(jù)庫清理、打印機故障等等機器故障問題。五是定期舉辦新舊員工工作交流座談會，引導新員工提出對醫(yī)院、對工作、對醫(yī)療行業(yè)的看法，進行真正的心靈交流，消除她們對自己工作的顧慮，提高醫(yī)院內部的凝聚力、向心力和 感召力。六是定期與_的工廠、社區(qū)、學校等開展交流、溝通

10、、義診活動。向她們介紹我院的特點和優(yōu)勢，征求和收集工廠，學校，社區(qū)及社會上對醫(yī)院的意見建議，評價服務及醫(yī)療技術方面的不足。72021年4月19日文檔僅供參考，不當之處，請聯(lián)系改正。（五）開展績效考核獎勵 1開展績效考核。對臨床醫(yī)技科室中層管理干部的科室管理和優(yōu)質服務工作分別進行考核。管理工作考核總分為100分，權重占50；優(yōu)質服務考核總分為100分，權重占50（詳見臨床醫(yī)技科室考核辦法)?？剖乙话愎ぷ魅藛T由科室中層管理干部進行考核。2創(chuàng)立“服務示范科室”活動?；顒娱_展過程中，由科室提出“服務示范科室”申請，領導小組對申請科室開展活動內容進行考評及滿意度問卷調查，符合“服務示范科室”要求的，對科

11、室進行掛牌及獎勵。3開展對一線工作人員獎懲考核。本次活動選出 “服務之星”若干人次，并給予獎勵（具體評選辦法另行制定）。4本次優(yōu)質服務活動年出現(xiàn)有效投訴、醫(yī)療差錯或事故的，對個人和科室實行評選一票否決制，凡醫(yī)療投訴均由領導小組裁定。5對評為優(yōu)質服務年先進的科室和個人，醫(yī)院在宣傳欄、院刊設專欄對先進個人和科室進行通報表彰，并作為干部聘任、職稱晉升、年度考核和外派學習的依據(jù)。六、實施步驟及責任分工 活動分三個階段進行。 (一)準備階段(3月)82021年4月19日文檔僅供參考，不當之處，請聯(lián)系改正。組建領導機構和工作機構;統(tǒng)一思想，部署工作;擬定“優(yōu)質服務年“活動方案，及時印發(fā)全院;各有關科室制定

12、細化方案，為各項活動的開展做好準備;做好宣傳發(fā)動，形成濃厚的輿論氛圍；開展全院動員；對任務進行分解(責任科室：各職能部門)。(二)實施階段(3月15日至12月) 本階段主要做好以下幾項工作：1各科室要圍繞”感動服務”做文章，根據(jù)其所屬部門的具體要求，從自身實際出發(fā)，創(chuàng)新服務理念，制定自己科室服務年具體措施，提出自身服務口號，在細節(jié)上見真功夫，讓患者真正體驗到醫(yī)護人員的真誠、關愛、熱情和便捷的優(yōu)質服務，形成各有特色的科室服務文化，科室活動方案（附件2）于 3月25日前報領導小組辦公室（責任科室：各科室）。2院部對各科室進行不定期開展暗訪、督導、考核，檢查科室人員儀容儀表、服務文明用語、內務管理和

13、勞動考勤紀律，督促科室人員以飽滿的精神面貌執(zhí)行和落實本次服務年活動內容，并養(yǎng)成良好的服務習慣。(責任科室：活動領導小組及其辦公室)。3開展醫(yī)療質量和醫(yī)療安全的宣傳教育培訓活動，進一步強化全院干部員工的質量意識和服務意識，各科室做好學習培訓傳達及考勤的登記工作。(責任科室：醫(yī)務股、護理部)。4開展服務年問卷調查活動。經(jīng)過問卷調查，征求廣大患者和人民群眾的意見建議，客觀評價我院服務年活動的實際效果，進一步提高92021年4月19日文檔僅供參考，不當之處，請聯(lián)系改正。服務水平。(責任科室：醫(yī)患關系辦)。5結合醫(yī)院網(wǎng)站建設,以完善醫(yī)院網(wǎng)頁為主體，加強醫(yī)院及科室服務文化建設。各科室要提出科室服務的口號、

14、主題，并貫徹運用于實際工作中，院務辦公室、信息股把相關內容上傳在科室網(wǎng)頁上，促進科室服務文化建設。(責任科室：辦公室、信息股、各科室)。6活動期間，做好全院安保巡查以及保潔工作，打擊醫(yī)托和盜竊行為，讓患者就醫(yī)感到安全和舒心。(責任科室：總務股、各科室)。7全力保障信息化系統(tǒng)和醫(yī)療設備正常運行，配合相關科室做好叫號系統(tǒng)、預約系統(tǒng)、“三好一滿意“群眾評價系統(tǒng)等技術支持工作。(責任科室：信息股、設備股)。8制作“把電梯讓給患者”的標識、加大活動宣傳力度，營造活動氛圍。(責任科室：總務股)。9以“三好一滿意”活動為載體，根據(jù)該活動要求，組織開展“服務之星醫(yī)生”的評選活動，評選出在本次活動中表現(xiàn)“服務好

15、、質量好、醫(yī)德好”的 “服務之星·醫(yī)生”，樹立醫(yī)療服務先進典型，以點帶面，提升醫(yī)院整體醫(yī)療服務水平。(責任科室：醫(yī)務股)。10以優(yōu)質護理服務工程為載體，根據(jù)優(yōu)質護理服務工程的要求，組織開展“服務之星·護士”的評選活動，評選出在本次活動中表現(xiàn)突出的 “服務之星護士”，以深入創(chuàng)立先進護理服務文化，為病人提供更加溫馨、優(yōu)質的護理服務。(責任科室：護理部)。(三)總結考評階段( 月1月)102021年4月19日文檔僅供參考，不當之處，請聯(lián)系改正。各責任科室要對各自開展服務年活動的情況進行認真總結，在活動年結束后一周內完成工作總結報告，提交領導小組辦公室。醫(yī)院將總結服務年活動情況，表

16、彰好人好事，對好的措施進行推廣，對檢查發(fā)現(xiàn)的問題和病人的投訴進行查處，建立優(yōu)質服務長效機制，使優(yōu)質服務常態(tài)化。七、工作要求（一）加強領導，明確責任。各科室要高度重視本次服務年活動，積極抓好服務建設，其負責人要對科室服務進行系統(tǒng)思考，出思想、出思路、出對策，確定本科室服務建設的目標和內容，提出正確的管理理念，并身體力行，率先垂范，帶領科室員工認真落實好本次服務年活動實施方案，形成“醫(yī)院科室個人”服務管理層級，確保各項工作任務順利完成。（二）廣泛宣傳，營造氛圍。充分發(fā)揮新聞媒體和院內各種宣傳陣地的作用，采取多種形式，報道宣傳在活動中涌現(xiàn)出來的先進典型。各科室的活動開展情況、成功做法及先進典型要及時

17、進行宣傳報道。（三）重在執(zhí)行，全員參與。各科室要牢固樹立以人為本的思想，依靠全院員工推進醫(yī)院服務文化的蓬勃發(fā)展。因此，要全面動員，讓全院員工都參與到本次活動來，充分激發(fā)員工的積極性、創(chuàng)造性和團隊精神，達到員工價值體現(xiàn)與醫(yī)院蓬勃發(fā)展的有機統(tǒng)一，使醫(yī)院服務文化理念、意識和行為準則融合到實際工作中去，落到實處。（四）突出重點，力求實效。醫(yī)院服務是醫(yī)院建設的重要組成部112021年4月19日文檔僅供參考，不當之處，請聯(lián)系改正。分，要立足醫(yī)院實際，與加強醫(yī)院內涵建設、黨的建設、思想政治工作和精神文明建設等工作有機結合，注重繼承、借鑒和創(chuàng)新。附件：1._醫(yī)院“優(yōu)質服務年”3月份工作計劃表2.科室工作方案表

18、3._醫(yī)院“優(yōu)質服務年”活動目標任務分解表2021年4月19日12_醫(yī)院“優(yōu)質服務年活動”方案為全面提升醫(yī)院服務質量和水平，努力構建病人滿意、社會滿意的就醫(yī)環(huán)境，拓展醫(yī)院品牌，促進醫(yī)院可持續(xù)發(fā)展，經(jīng)院長辦公會議研究決定，在全院開展優(yōu)質服務年活動。為確?；顒禹樌麑嵤┎⑷〉脤嵭ВF(xiàn)制定方案如下：一、指導思想以黨的十七屆四中全會精神為指導，全面貫徹落實“三思三創(chuàng)”實踐活動，進一步深化“醫(yī)院管理年”活動，以改進工作作風為主軸，以提升服務質量為重點，以服務對象滿意為標準，強化責任，充分調動全體醫(yī)護人員的積極性，切實改善服務態(tài)度，全面推進以“病人滿意度”為核心的服務品質管理，著力營造我院文明、和諧、優(yōu)質、

19、便捷的醫(yī)療服務環(huán)境，進一步提高我院內部管理和自身建設水平。二、總體目標以開展優(yōu)質服務年活動為載體，通過開展活動，使全院職工牢固樹立“一切以病人為中心”的服務理念，切實改善服務態(tài)度，提升醫(yī)患溝通水平，規(guī)范醫(yī)療服務行為，完善醫(yī)療制度，提高醫(yī)療質量，確保醫(yī)療安全。力爭實現(xiàn)以下目標：1、群眾對醫(yī)療服務態(tài)度、醫(yī)療服務質量，就診環(huán)境等綜合滿意率>85。2、醫(yī)療糾紛發(fā)生率比上年同比下降10，杜絕醫(yī)療事故或重大醫(yī)療糾紛發(fā)生。3、便民利民惠民措施落實到位，患者次均費用控制合理。三、組織領導加強組織領導，成立活動領導及綜合考評、督導小組。如下：組長：_副組長：_活動小組辦公室主任：_成員：_相關職能部門牽頭

20、成立醫(yī)療質量與安全、醫(yī)德醫(yī)風、勞動紀律、診療環(huán)境、物價管理、著裝禮儀6個優(yōu)質服務綜合考評與督導組，負責活動督查、考評，各小組負責人如下：1、醫(yī)療質量與安全小組督查負責人：_2、醫(yī)德醫(yī)風小組督查負責人：_3、勞動紀律小組督查負責人：_4、診療環(huán)境小組督查負責人：_5、物價管理小組督查負責人：_6、著裝禮儀小組督查負責人：_四、工作重點（一）落實思想教育、質量管理、優(yōu)化服務三個方面工作，強化教育與培訓，牢固樹立“患者至上”理念。具體措施有：1、強化法律法規(guī)教育與培訓，增強遵紀守法意識：組織醫(yī)務人員學習侵權責任法、執(zhí)業(yè)醫(yī)師法、傳染病防治法等相關法律法規(guī)，要求人人學法、人人懂法、人人守法，進一步增強遵

21、紀守法意識。2、強化醫(yī)德醫(yī)風教育與培訓，筑牢思想道德防線：組織學習 “衛(wèi)生部醫(yī)務人員八不準”、“醫(yī)務人員道德規(guī)范” 。同時，組織觀看警鐘長鳴警示教育片，廉潔行醫(yī)，誠信服務，樹立良好醫(yī)德醫(yī)風。3、強化醫(yī)院文化教育與培訓，夯實醫(yī)院和諧基礎。進行以 “熱心、愛心、誠心、細心、關心”為主要內容的醫(yī)院文化教育，提倡文明用語，注重人文關懷。4、一是強化中層管理人員的綜合素質培養(yǎng)及管理水平提升；二是加強臨床一線員工醫(yī)患溝通技巧，努力改善醫(yī)患溝通技能；三是加強窗口部門工作人員服務禮儀培訓，提升服務藝術。（二）落實核心制度，確保醫(yī)療質量與醫(yī)療安全具體措施有：1、強化診療和護理常規(guī)教育；強化“三基”教育；組織醫(yī)護

22、人員進行技能操作培訓及技能比武，嚴格規(guī)范診療行為，提高醫(yī)療質量。2、進一步細化、落實醫(yī)療質量管理制度。3、進一步完善質量控制體系，充分發(fā)揮科室質控小組的作用；制定醫(yī)療質量自查與互查制度，探索全員參與醫(yī)療質量管理方式，強化醫(yī)療質量的監(jiān)督與控制。4、履行告知義務，尊重患者知情選擇同意權。通過典型示范、舉辦講座、案例分析p 等形式，進行溝通方式、內容的教育。醫(yī)務人員在診療處置前要按照病歷書寫基本規(guī)范、_省綜合醫(yī)院歸檔病歷評分標準（2021版）、以及_醫(yī)院醫(yī)患溝通制度要求，履行告知義務，簽署知情同意書；5、完善醫(yī)療質量檢查、講評、整改、反饋機制，構建高效醫(yī)療質量管理環(huán)路。采取自查互查、科室檢查、醫(yī)務科

23、督查相結合的方式，強化醫(yī)療質量督查與控制制度；通過院周會及醫(yī)務部每月中旬的管理例會，及時反饋醫(yī)療質量和醫(yī)療安全信息；制定醫(yī)療質量整改報告制度，確保醫(yī)療質量持續(xù)改進和提高。6、完善醫(yī)療糾紛預防、預警、排查、處理機制。加強事前管理，將醫(yī)療糾紛消除在萌芽狀態(tài)；完善科室糾紛處理及報告制度，做到糾紛在科室內部及時處理，早期化解，避免矛盾擴大；切實采取措施，有效預防糾紛；建立投訴協(xié)調處理臺賬，確保糾紛按期辦結；定期分析p 糾紛產生的原因，分析p 總結如何避免糾紛的出現(xiàn)。（三）優(yōu)化服務流程，推行感動服務。主要措施有：1、合理安排患者就診過程。各科室應根據(jù)就診病人數(shù)量和峰谷及時調配、妥善安排醫(yī)療資；加強臨床和

24、輔助科室之間的流程控制和銜接，強化學科間的協(xié)調配合；導診、分診員應主動服務，確保服務流程便捷順暢。2、加強門診信息公開和咨詢服務，提高患者正確就診率。3、制定員工儀表、著裝、禮儀、行為規(guī)范，著力推行“五個一點”（多一點笑容、多一點解釋、多一點問候、多一點理解、多一點關愛）的親情服務。4、規(guī)范診療行為，做到合理檢查、合理治療，切實減輕患者負擔。5、加強物業(yè)保潔監(jiān)管，保持診室、病房、候診室等場所衛(wèi)生環(huán)境清潔，確保為患者提供良好舒適、清潔、方便的就醫(yī)環(huán)境；加強物業(yè)保安監(jiān)管，確?；颊甙踩?；加強巡邏，做好宣教，禁止院內吸煙。五、實施步驟（一）第一階段：動員部署階段（2021年4月30日前）1、活動準備（

25、1）制定優(yōu)質服務年活動方案，及時印發(fā)全院。（2）成立組織領導機構和工作機構：醫(yī)院領導班子把優(yōu)質服務年活動轉變思維，實現(xiàn)醫(yī)院科學發(fā)展大跨越的重要舉措，列入重要日程，認真謀劃，周密部署，成立活動領導小組，并由相關職能部門牽頭成立醫(yī)德醫(yī)風、勞動紀律、診療環(huán)境、物價、醫(yī)療質量安全、著裝禮儀等6個綜合考評與督導組，負責活動方案的具體實施，督查。（3）召開全院職工大會，黨支部書記作動員報告，部署、動員優(yōu)質服務年活動。2、全員培訓，廣泛宣傳（1）全員培訓：按優(yōu)質服務活動年方案，廣泛開展以法律法規(guī)，醫(yī)德醫(yī)風，現(xiàn)代醫(yī)院文化為核心內容的職工培訓。（2）廣泛宣傳：通過橫幅、展板、電子屏幕、網(wǎng)站等形式對優(yōu)質服務年活動

26、進行宣傳發(fā)動，營造濃厚活動氛圍。（二）第二階段：組織實施階段（2021年5月20_年4月）1、貫徹落實：按照優(yōu)質服務年活動方案開展活動，各科室按照活動方案要求，結合本學科特點制定活動實施細則，落實工作重點及具體措施。2、全面推進：圍繞工作重點及具體措施，全面推進優(yōu)質服務年活動，并適時開展專題活動。（1）各科室要圍繞查找和解決本科室在服務理念、服務標準、服務水平、服務措施、服務創(chuàng)新等方面突出，并認真剖析原因，努力實現(xiàn)用規(guī)范促進服務，用文明體現(xiàn)服務，用管理鑄就服務，用制度確保服務，確?；顒尤〉脤嶋H效果。（2）通過舉辦講座、糾紛案例分析p 討論、知識競賽、演講賽、征文賽等方式，進一步提升職工服務意識

27、，樹立現(xiàn)代醫(yī)院新理念。（3）結合醫(yī)德考評工作，評選“優(yōu)質服務明星”，結合創(chuàng)先爭優(yōu)工作，評選“優(yōu)質服務科室”。樹立先進典型，弘揚正氣，樹行業(yè)新風，推動活動的深入開展。（4）開展崗位技能競賽，營造“比、學、趕、超”氛圍，打造知識型員工，夯實持續(xù)發(fā)展根基。3、督查指導：各職能部門要對照活動方案要求，結合自己部門職責，開展督查和指導。每季度一次院務會上，由各督查小組負責人向組長匯報活動進展及整改情況，以確保活動實施效果。4、整改提高：活動辦公室把督查中發(fā)現(xiàn)的問題，進行分類梳理，向各科室下發(fā)活動督導通知書；科室要按照整改要求，針對問題的原因，制定整改措施，確保按期整改，并將整改情況上報活動辦公室。整改過

28、程，上下互動，推動該項活動全面深入開展，構建長效機制。（三）第三階段：總結評比階段（20_年5月）1、全面總結。對辦公室對優(yōu)質服務年活動情況進行全面總結，寫出匯報材料。2、召開總結表彰會議。對在活動中表現(xiàn)突出的“優(yōu)質服務明星”和“優(yōu)秀服務科室”給予表彰和獎勵。六、工作要求（一）統(tǒng)一思想，提高認識。開展“優(yōu)質服務年活動”，是構建百姓滿意醫(yī)院提升醫(yī)院品牌美譽度和患者忠誠度的基礎性工作，全院職工要充分認識其重要意義，在工作重心上要立足于臨床、服務于臨床，在工作突破上要立足于創(chuàng)新，在工作作風上要立足于務實，統(tǒng)一思想，積極行動，狠抓落實，認真組織開展好優(yōu)質服務年活動，確保總體目標完成。 （二）加強宣傳，

29、營造氛圍?！皟?yōu)質服務年”活動，是造福社會、職工、患者的一項重要舉措，也是需要全院職工共同參與的一項重要工作，要進一步加大宣傳力度，充分發(fā)揮網(wǎng)站、院刊、社會公共媒體等宣傳優(yōu)勢，最大限度地通過多種形式的廣泛宣傳，努力營造人人關心、人人支持、人人參與活動的氛圍，充分調動各方面參與的積極性和創(chuàng)造性。（三）加強協(xié)調，務求實效。醫(yī)院各部門、各科室要緊密配合，認真落實工作措施和要求，創(chuàng)新工作方法，力求優(yōu)質服務年活動取得實效。以上各具體措施落實部門負責人將“優(yōu)質服務方案”于4月26日前報醫(yī)院行政人事部匯總。（此頁無正文）醫(yī)院2021年3月24日醫(yī)院2021年“加強行風建設暨優(yōu)質服務月”活動方案為進一步提高醫(yī)療

30、質量和服務水平，結合醫(yī)院“醫(yī)療質量萬里行”活動的深入開展，加強我院行風建設，創(chuàng)建和諧健康，積極向上的工作氛圍，更好地滿足患者的醫(yī)療需求，經(jīng)院委會研究決定，我院將在2021年11月1日-12月31日期間，開展2021年“加強行風建設暨優(yōu)質服務月”活動。具體方案如下：一、指導思想以科學發(fā)展觀為指導，堅持“以病人為中心，提高醫(yī)德醫(yī)風及醫(yī)療質量為核心”，切實把改善服務態(tài)度，提高服務質量，優(yōu)化服務流程落到實處，努力為病人提供優(yōu)質、便捷的醫(yī)療服務，促進我院各項工作又好又快發(fā)展。二、活動主題優(yōu)化行風建設，提高職業(yè)道德，和諧醫(yī)患關系，實現(xiàn)醫(yī)療質量持續(xù)改進。三、活動時間2021年11月1日至12月31日四、活動

31、內容及責任分工醫(yī)院黨支部及管理委員會負責本活動的領導工作，將堅持尊重病人、“以人為本”的人性化服務理念，從醫(yī)院、科室的實際出發(fā)，由下而上、由基礎工作到管理工作，全面分析p 、完善我院現(xiàn)有的規(guī)章制度、操作程序、服務功能、服務措施、服務要求，采取行之有效的辦法，研究解決服務的瓶頸問題、患者和員工重點關注的問題等，不斷提高行風建設和服務質量，讓患者真正體驗到我院的優(yōu)質服務。服務月活動期間，要著重抓好以下五個方面工作：（一） 開展加強醫(yī)療質量和醫(yī)療安全的宣傳教育活動。根據(jù)我院在行風建設、醫(yī)療質量、醫(yī)療安全方面出現(xiàn)的新情況、新問題，由黨支部負責牽頭，醫(yī)院辦公室配合，通過院科兩級會議貫徹落實，采取召開員工

32、大會、分批培訓、科室學習、臨時抽檢等形式，開展行風建設、醫(yī)療質量和醫(yī)療安全的宣傳教育活動，進一步強化全院干部員工的質量意識和服務意識。（二）結合“醫(yī)療服務質量萬里行”活動，組織開展行風評議活動。 由醫(yī)院黨支部牽頭，配合醫(yī)院“質量萬里行”活動的深入開展，組織科室負責人考評小組，以科室為單位根據(jù)寧夏西京婦產醫(yī)院醫(yī)德醫(yī)風考核標準進行醫(yī)德醫(yī)風考核，每月一次。組織全院各職能科室，集中開展一次民主評議行風督導活動，不斷加強我院行風建設，確保評議活動順利開展，服務月活動收到實效。（三） 強化醫(yī)療護理工作質量考核。強化每月一次的醫(yī)療護理質量考核，由醫(yī)務科負責，從日常基礎工作抓起，確保醫(yī)療質量和醫(yī)療安全，嚴格檢

33、查，最大限度地減少工作差錯、避免醫(yī)療投訴和醫(yī)療事故的發(fā)生，為“優(yōu)質服務月”活動創(chuàng)造良好的醫(yī)療質量基礎。（四）加強服務意識從細節(jié)做起由各科室負責人按照活動工作的要求和行風建設優(yōu)質服務八項準則緊密結合組織實施，結合實際推出新的便民利民措施，推動我院文明優(yōu)質服務工作再上新臺階。要明確整改的內容（如：窗口單位突出形象和服務質量的改進、醫(yī)技科室突出高效和便利的服務、職能科室突出對臨床一線服務和指導等），切實抓好服務月活動的開展。（五） 加強滿意度問卷調查活動。由營銷部負責，分診臺配合。通過加大滿意度調查問卷的訪問頻率和樣本量，進一步征求廣大患者、顧客和家屬的意見建議，加大投訴監(jiān)管力度，由醫(yī)務科和醫(yī)院辦公

34、室負責接待，對患者投訴意見建議及時處理?？陀^評價我院服務月活動的實際效果，通過整改，進一步提高服務水平。五、工作要求一是要提高認識，加強組織領導。各科室要充分認識開展“加強行風建設暨優(yōu)質服務月”活動對促進我院行風建設的重要性，將開展此項活動列入重要日程，結合實際，把活動的工作任務、責任、要求層層分解細化，落實到每一名員工，形成一級抓一級、層層抓落實、一級對一級負責的組織領導機制，做到活動工作事事有人管、件件有著落。各項活動承辦科室要按照工作方案的要求，通力配合，確保各項任務圓滿完成。二是要突出重點，全面推進。各科室要把“加強行風建設暨優(yōu)質服務月”活動與行風評議、先進評比活動等工作結合起來，認真

35、查找和解決本科室在服務理念、服務標準、服務水平、服務措施、服務創(chuàng)新等方面存在的問題，高標準嚴要求，全力以赴抓好改進和落實，切實做到用規(guī)范促進服務，用文明體現(xiàn)服務，用管理鑄就服務，用制度確保服務，用典型示范服務，確?；顒拥膶嶋H效果。三是要加強宣傳，營造氛圍。要召開全院員工大會充分動員全體員工積極關注、參與“加強行風建設暨優(yōu)質服務月”活動。同時，通過院內海報、宣傳欄、電子屏、短信等多種形式，加大宣傳力度，大張旗鼓地宣傳活動中涌現(xiàn)出來的先進典型。各科室的活動開展情況、成功做法及先進典型要及時上報醫(yī)院。通過對活動的正確引導、正面宣傳，在全院形成一種上下齊心協(xié)力、人人爭先創(chuàng)優(yōu)的良好氛圍。六、優(yōu)質服務八項

36、準則 1.勞動紀律：上班堅守崗位，不遲到、不早退、不脫崗、不串崗；2.認真熱情：工作嚴肅認真，對待病人主動熱情，對病人提出的問題有問必答，不和病人或家屬發(fā)生爭吵，提倡使用文明用語，禁用服務忌語，不訓斥病人，不頂撞，推諉病人；3.儀容儀表：工作期間衣帽整潔，配戴胸牌上崗，服飾符合職業(yè)規(guī)范要求；4.工作四禁：保持工作場所安靜，上班時間禁止做私活、禁止吃零食、禁止打鬧，禁止吸煙；5.改進作風：虛心接受患者及社會各界的意見與建議，不斷改進工作方法，提高工作效率，針對性地制定便民措施，簡化就診程序，縮短等候時間，最大程度地滿足患者需求，對病人提出的意見和要求，給予耐心解釋，或按規(guī)定程序上報職能部門解決；

37、6.四個合理：堅持合理檢查，合理治療，合理用藥，合理收費，尊重患者的選擇權、知情權和監(jiān)督權；7.清潔衛(wèi)生：整理好科室衛(wèi)生環(huán)境，做到窗明幾凈，地面無污漬，桌面無雜物；8.主人翁意識：樹立主人翁意識，加強集體精神，愛護公物愛惜公共資（如節(jié)約水、電、辦公耗材等），杜絕鋪張浪費。七、實施步驟（一）組織實施階段（2021年11月1至2021年12月31日）1.11月1日召開全院職工大會，動員全員關注，全員參與“加強行風建設暨優(yōu)質服務月”活動；2.醫(yī)院黨支部、管理委員會成員按照分管工作和崗位分工組織檢查科室落實實施方案；3.各科室負責人按照醫(yī)院“活動方案”的具體要求，制定科室落實工作的具體措施；4.醫(yī)院黨

38、支部、管理委員會成員每月將科室工作質量、指標考核和專項檢查等內容結合起來全面評估醫(yī)療服務質量。結合每月滿意度調查，在院周會及時反饋總結醫(yī)院服務存在的問題，對調查結果進行通報處理?？剖裔槍ぷ鞯谋∪醐h(huán)節(jié)和檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，制定改進措施，落實相關制度管理，提高醫(yī)療服務質量。（二）總結階段（2021年1月）1、各科室12月25日前總結上報科室“加強行風建設暨優(yōu)質服務月”活動材料，根據(jù)活動中存在的問題，結合年度工作計劃，制定改進工作措施。2、醫(yī)院黨支部、管理委員會12月31日總結，對于“加強行風建設暨優(yōu)質服務月”活動中涌現(xiàn)出的先進集體、個人予以通報表揚以及相應物質獎勵。（三）表彰獎勵1、從各個單元中評

39、選出4個優(yōu)質服務集體。2、評選出10名優(yōu)質服務之星（個人）。3、院管理委員會成員不參與評選。_醫(yī)院二零一一年十月二十八日醫(yī)院“優(yōu)質服務年”活動方案為了進一步深入開展黨的群眾路線教育實踐活動，全面提高醫(yī)院服務質量及服務水平，進一步轉變服務理念，不斷轉變經(jīng)營機制和服務模式，提高市場競爭力，根據(jù)今年醫(yī)院工作要點安排，特制定_年“優(yōu)質服務年”活動方案。一、指導思想以構建和諧醫(yī)患關系為導向，深化“以病人為中心”的服務宗旨；以提高醫(yī)療服務水平、改善患者就醫(yī)體驗為重點，強化主動服務意識，規(guī)范服務行為，改善服務態(tài)度，提高服務質量，確保醫(yī)療安全，營造更好的醫(yī)院質量和服務文化。二、活動范圍在全院人員（包括醫(yī)、護、

40、技、行政后勤人員）中開展活動，樹立優(yōu)質文明服務典型，以點帶面，保證優(yōu)質服務成為每一個職工的自覺行為。三、組織領導（一）成立“優(yōu)質服務年”活動領導小組： 組 長： 副組長： 成 員：（二）“優(yōu)質服務年”活動領導小組下設辦公室，主要由院辦、人事科、紀檢監(jiān)察室人員組成。_擔任活動辦公室主任，_擔任副主任。“優(yōu)質服務年”活動辦公室負責考核工作的組織實施，設在院辦，不定期發(fā)布“優(yōu)質服務年”活動信息通報。四、工作要求開展此項活動是保證醫(yī)院可持續(xù)發(fā)展的一項重大舉措，全面實現(xiàn)活動的目標，需要不懈努力。（一）統(tǒng)一思想，提高認識。醫(yī)院上下要全力打造“領導為職工服務，職能部門為臨床一線服務，全院為患者服務”的服務理

41、念，各科室要高度重視，統(tǒng)籌安排，精心組織，確保本次活動各項目標的實現(xiàn)。（二）突出管理重點，帶動整體工作。各科室要認真組織開展活動，制定各崗位服務標準，有方案、有重點、有措施，實行科主任、護士長負責制，將各項工作具體落實到人。（三）加強督導檢查，強化責任?；顒愚k公室對活動過程的各個階段、各個環(huán)節(jié)加大督導檢查力度，各科室對布置的工作任務要認真完成。要嚴查服務態(tài)度不端正者，嚴格獎懲，活動中所發(fā)現(xiàn)的問題將納入績效考核，以保證活動的順利實施。五、活動載體活動辦公室組織在3月20日前分別下到各科室、部門進行宣講、培訓。結合醫(yī)院工作特點，將開展一系列以圍繞“優(yōu)質服務年”為主題的活動，以查擺工作中的突出問題為

42、抓手，邊查邊改，切實改變服務作風，在解決職工關心的問題上下功夫，在優(yōu)化為患者服務上出成果。六、重點工作（一）改善服務態(tài)度措施：1、開展全員服務意識和服務禮儀的教育和培訓，積極推行人性化服務和主動服務，對待病人態(tài)度要熱情、和藹，尊重病人的人格, 對病情多進行詢問，多一份問候。把人文關懷實實在在地貫穿到醫(yī)療服務全過程。推廣服務用語，杜絕服務忌語，根治“生、冷、硬、頂、推、拖”的不良服務態(tài)度。2、在全院開展評選“服務明星”活動，樹立典型，宣傳先進，對先進事跡和先進人物，及時予以表彰鼓勵。（1）醫(yī)、護、技人員中開展季度“優(yōu)秀醫(yī)生、星級護士”評選活動。（2）行政后勤人員中開展季度“行管服務之星”評選活動

43、。（3）窗口單位（收費室、藥房、農合辦）開展季度“窗口之星”評選活動。（二）完善服務流程措施：1、美化醫(yī)院就醫(yī)環(huán)境，對全院服務設施和病房進行清查并進一步改善條件，特別是手術等候區(qū)、放射檢查等候區(qū)、ICU等候區(qū)、功能檢查等候區(qū)等區(qū)域。2、改進患者出院報銷就診流程，由科室安排專人陪同，試行出院手續(xù)辦理“一對一”服務(先在部分科室試點后推廣)。3、著力解決體檢、功能科檢查等重點部門的服務瓶頸，減少候診時間，規(guī)范檢查和報告流程，提升就醫(yī)病人的滿意度。4、完善導醫(yī)臺、咨詢臺等便民服務窗口功能；門診大廳明示醫(yī)療技術服務項目和常用藥品的收費標準，完善住院費用“一日一清單”制。5、提高行政服務保障能力，進一步

44、加強后勤設備保障管理體系及信息系統(tǒng)建設，完善各崗位管理制度與操作規(guī)范，做到快捷、有效的為臨床一線提供服務。（三）暢通反饋渠道措施：1、進一步督導回訪中心對住院病人回訪工作的管理，結果在信息通報中及時公布。2、落實投訴追究制度，強化服務質量的監(jiān)督檢查，認真受理、調處各種投訴，做到每訴必處。（四）加強紀律督查措施：1、加強對行政職能部門紀律管理，指紋機結果公布并按績效考核辦法處理。2、加強對臨床科室紀律管理，嚴禁臨床一線唱空城計，對缺崗現(xiàn)象嚴肅處理。3、加強各種會議、培訓紀律管理。（五）優(yōu)化美化環(huán)境，加強對物業(yè)公司的管理，組織文明衛(wèi)生科室評比，對先進及排名末尾的科室部門排序公示要求：科室內外環(huán)境整

45、潔，空氣清新，衛(wèi)生設施齊全，窗明幾凈，走廊無痰跡，廁所無異味。診療區(qū)環(huán)境優(yōu)雅，清潔肅靜，物品擺放規(guī)范整齊，各種指示標牌統(tǒng)一規(guī)范，爭創(chuàng)文明衛(wèi)生科室。（六）提升醫(yī)療、護理服務質量水平（醫(yī)務科、護理部負責落實）措施：1、落實患者安全目標，推動醫(yī)療質量持續(xù)改進。認真落實醫(yī)療質量和醫(yī)療安全的核心制度，健全醫(yī)院管理規(guī)范，修訂醫(yī)療護理操作常規(guī)和各項制度。2、加強急診、急救工作。進一步健全急救綠色通道，確保急重癥病人搶救快捷有效，強化對“120”急救電話的管理，保證通訊暢通，做到出診快捷，搶救及時。3、加強監(jiān)督，規(guī)范醫(yī)療文書。4、嚴格規(guī)范診療服務行為，推進合理治療、合理用藥、合理檢查，加強對藥品使用的管理和監(jiān)

46、督，嚴格規(guī)范醫(yī)生處方行為。5、對幾種常見病實行臨床路徑管理，并積極穩(wěn)妥地逐漸推廣，抓實、抓細、抓好，切實減輕患者負擔。七、實施步驟 第一階段：宣傳發(fā)動。召開動員大會，對開展活動有關工作進行部署。各科室各部門拿出工作實施方案，提出具體整改工作計劃。簽訂“優(yōu)質服務年”活動責任狀。第二階段：組織實施、整改提高各科室在活動中要及時采取階段性的自查工作，及時發(fā)現(xiàn)問題、解決問題?；顒愚k公室要分組、分活動、分重點、分階段檢查督促。實行常規(guī)檢查與院領導帶隊不定時抽查相結合，有月度小結、季度總結，邊執(zhí)行邊整改邊糾偏，及時公布結果及兌現(xiàn)獎懲。年底評比結果將作為科室和個人考核的重要依據(jù)，與評先評優(yōu)及其他津貼發(fā)放掛鉤

47、。第三階段：驗收總結召開總結表彰大會，樹立典型標桿，獎懲兌現(xiàn)，定出年度整改方向、措施、時間表和質量標準，確保20_年度及以后工作常態(tài)化。開展“優(yōu)質服務年”是我院貫徹科學發(fā)展、全面提高醫(yī)院服務水平的一項重要舉措，我們要時刻以醫(yī)院大局為重，一切圍繞醫(yī)院發(fā)展這第一要務，以積極認真的的姿態(tài)，務實創(chuàng)新的精神面貌，投入到本次優(yōu)質服務活動中去！醫(yī)院2021年“加強行風建設暨優(yōu)質服務月”活動方案為進一步提高醫(yī)療質量和服務水平，結合醫(yī)院“醫(yī)療質量萬里行”活動的深入開展，加強我院行風建設，創(chuàng)建和諧健康，積極向上的工作氛圍，更好地滿足患者的醫(yī)療需求，經(jīng)院委會研究決定，我院將在2021年11月1日-12月31日期間，

48、開展2021年“加強行風建設暨優(yōu)質服務月”活動。具體方案如下：一、指導思想以科學發(fā)展觀為指導，堅持“以病人為中心，提高醫(yī)德醫(yī)風及醫(yī)療質量為核心”，切實把改善服務態(tài)度，提高服務質量，優(yōu)化服務流程落到實處，努力為病人提供優(yōu)質、便捷的醫(yī)療服務，促進我院各項工作又好又快發(fā)展。二、活動主題優(yōu)化行風建設，提高職業(yè)道德，和諧醫(yī)患關系，實現(xiàn)醫(yī)療質量持續(xù)改進。三、活動時間2021年11月1日至12月31日四、活動內容及責任分工醫(yī)院黨支部及管理委員會負責本活動的領導工作，將堅持尊重病人、“以人為本”的人性化服務理念，從醫(yī)院、科室的實際出發(fā)，由下而上、由基礎工作到管理工作，全面分析p 、完善我院現(xiàn)有的規(guī)章制度、操作

49、程序、服務功能、服務措施、服務要求，采取行之有效的辦法，研究解決服務的瓶頸問題、患者和員工重點關注的問題等，不斷提高行風建設和服務質量，讓患者真正體驗到我院的優(yōu)質服務。服務月活動期間，要著重抓好以下五個方面工作：（一） 開展加強醫(yī)療質量和醫(yī)療安全的宣傳教育活動。 根據(jù)我院在行風建設、醫(yī)療質量、醫(yī)療安全方面出現(xiàn)的新情況、新問題，由黨支部負責牽頭，醫(yī)院辦公室配合，通過院科兩級會議貫徹落實，采取召開員工大會、分批培訓、科室學習、臨時抽檢等形式，開展行風建設、醫(yī)療質量和醫(yī)療安全的宣傳教育活動，進一步強化全院干部員工的質量意識和服務意識。（二）結合“醫(yī)療服務質量萬里行”活動，組織開展行風評議活動。 由醫(yī)

50、院黨支部牽頭，配合醫(yī)院“質量萬里行”活動的深入開展，組織科室負責人考評小組，以科室為單位根據(jù)寧夏西京婦產醫(yī)院醫(yī)德醫(yī)風考核標準進行醫(yī)德醫(yī)風考核，每月一次。組織全院各職能科室，集中開展一次民主評議行風督導活動，不斷加強我院行風建設，確保評議活動順利開展，服務月活動收到實效。（三） 強化醫(yī)療護理工作質量考核。強化每月一次的醫(yī)療護理質量考核，由醫(yī)務科負責，從日?；A工作抓起，確保醫(yī)療質量和醫(yī)療安全，嚴格檢查，最大限度地減少工作差錯、避免醫(yī)療投訴和醫(yī)療事故的發(fā)生，為“優(yōu)質服務月”活動創(chuàng)造良好的醫(yī)療質量基礎。（四）加強服務意識從細節(jié)做起由各科室負責人按照活動工作的要求和行風建設優(yōu)質服務八項準則緊密結合組織實施，結合實際推出新的便民利民措施，推動我院文明優(yōu)質服務工作再上新臺階。要明確整改的內容（如：窗口單位突出形象和服務質量的改進、醫(yī)技科室突出高效和便利的服務、職能科室突出對臨床一線服務和指導等），切實抓好服務月活動的開展。（五） 加強滿意度問卷調查活動。由營銷部負責，分診臺配合。通過加大滿意度調查問卷的訪問