大學(xué)淘寶客服實(shí)習(xí)總結(jié)

1、精品文檔大學(xué)淘寶客服實(shí)習(xí)總結(jié)5 年以來，廣州大淘商貿(mào)有限公司一直本著”客戶至 上”的運(yùn)營(yíng)理念，積極探索客戶的穿著需求，不斷推出新的 服務(wù)項(xiàng)目，為客戶提供方便，全面的付款和產(chǎn)品流通渠道， 使得客戶能更方便，更好的對(duì)當(dāng)今市場(chǎng)最流行的鞋作出反 應(yīng)，更加方便地滿足自己的購買欲望，同時(shí)不斷提升員工的 業(yè)務(wù)技能和素質(zhì)，努力為客戶提供最優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)，竭盡 全力打造”最衣著”這一鞋子品牌。一、實(shí)習(xí)目的希望自己在此次的實(shí)習(xí)，能夠?qū)Ρ緦I(yè)的知識(shí)有個(gè)更深 層次的認(rèn)識(shí)了解，也希望能從中了解到自己的不足之處和自 己應(yīng)該從哪方面充實(shí)自己。也希望借此實(shí)習(xí)機(jī)會(huì)能提高自己 的為人處事方面的能力和綜合素質(zhì)，為今后正式工作打下基

2、 礎(chǔ)。二、實(shí)習(xí)時(shí)間20*-6-29 到 20*-7-29三、實(shí)習(xí)地點(diǎn)廣東省廣州市白云區(qū)金沙洲沙貝東就街 36 號(hào) 301四、實(shí)習(xí)單位和崗位 廣州大淘商貿(mào)有限公司、淘寶客服五、崗位工作描述： 我在廣州大淘商貿(mào)有限公司的實(shí)習(xí)崗位是淘寶客服，其主要負(fù)責(zé)就是專門負(fù)責(zé)招呼買家，回答買家的咨詢，向買家 介紹商品，引導(dǎo)客戶購買，為買家提供良好的售前后服務(wù)。 除了上述職能，還要以下一些職責(zé)：接受買家投訴以及幫忙 打單和打包等，庫存點(diǎn)貨以及淘寶后臺(tái)商品檔案資料的更 新，定期或不定期進(jìn)行客戶回訪，詢問客戶對(duì)公司產(chǎn)品和客 服的態(tài)度的建議，電話通知客戶關(guān)于換貨或者延長(zhǎng)發(fā)貨的情 況，解決尚未發(fā)貨的訂單。淘寶的售后工作很

3、重要，顧客有 什么問題必須與他們及時(shí)聯(lián)系，處理問題，只有這樣顧客才 會(huì)信任你，才會(huì)成為老顧客。六、實(shí)習(xí)總結(jié)實(shí)習(xí)內(nèi)容 對(duì)于剛剛上崗的我們有一位客服主管帶領(lǐng)我們，第一天 主要是了解工作的公司的規(guī)章制度，了解工作的基本流程， 熟悉公司的工作環(huán)境和同事們。第二天才算是真正的工作， 基本上一些表面的操作流程還是了解的，但一些比較深層次 的，自己要摸索，要理解，帶我們的主管只能講一些基本的 東西，真正的東西要靠我們的實(shí)踐，這樣才能掌握該掌握的 技巧，尤其是回訪客戶的交流技巧。在為期一個(gè)月的實(shí)習(xí)中，基本上是分為兩個(gè)階段。 適應(yīng)階段：了解和熟悉操作流程。在開始的 10 天里， 作為新人的我們有些手忙腳亂，因?yàn)?/p>

4、初步接手客服這個(gè)工作 只是對(duì)一些表面的回復(fù)和顧客溝通的方法有所了解，但真正 的開始和顧客溝通時(shí)是有區(qū)別的，關(guān)鍵是我們剛著手，很多 東西都還不熟悉。但為了讓自己能快些適應(yīng)工作環(huán)境，對(duì)每 天發(fā)生的事，做好每一天的工作記錄，記錄每一天的問題， 想想產(chǎn)生這些問題的原因，自己應(yīng)該如何才能更好的解決。 每一天都會(huì)有售后的客戶服務(wù)催貨問題，老顧客詢問的問 題?？傊瑒倓傞_始的時(shí)候，忙了這邊忙不過那邊，搞得一 團(tuán)糟。而且打電話給客戶的時(shí)候也經(jīng)常會(huì)挨罵，即使受了委 屈還在不停的給顧客道歉和解釋，盡管原因在不我們，但是 仍然拿出了自己的耐心和態(tài)度為每一個(gè)客戶解答。作為一個(gè) 合格的客服，隨時(shí)心里都要謹(jǐn)記客戶至上，態(tài)

5、度要誠懇，語 氣不能太過于僵硬。不過還好，處理解決問題之后，還是會(huì) 得到一些客戶的認(rèn)同和肯定，正因?yàn)檫@些客戶的認(rèn)同，自己 對(duì)工作耶充滿了信心，很快的，我適應(yīng)了這忙碌又充實(shí)的工 作。學(xué)習(xí)成長(zhǎng)階段：再剩下的時(shí)間里，主要是打電話處理一 些催貨或投訴，驗(yàn)單，更新淘寶商品資料還有就是接單。在 我們熟悉基本的操作后，上班那些職責(zé)都會(huì)顯得比較輕松一 點(diǎn)，但有時(shí)由于店鋪搞活動(dòng)，會(huì)忙不過來，同時(shí)積累的一些 尚未處理的訂單都會(huì)遭到一些投訴，工作上更繁瑣了。不僅 要和有購買意向的顧客溝通聯(lián)系，還要處理好售后的服務(wù)， 和跟蹤好物流相關(guān)的事情。盡管是第一次真正當(dāng)淘寶客服， 但這份工作做得還算順手。不過這也是公司同事的幫

6、忙和指 導(dǎo)，我才能更快的適應(yīng)這份工作，并做好它。在這個(gè)暑假的實(shí)習(xí)培訓(xùn)中，我學(xué)習(xí)到了很多平時(shí)在課堂 上學(xué)不到的東西，收貨可謂頗豐厚。在實(shí)習(xí)期間，我學(xué)會(huì)了 聆聽，和客戶保持良好的溝通力和換位思考問題， 以禮待人， 站在客戶的角度想問題，在客戶出現(xiàn)不滿清晰時(shí)要及時(shí)安撫 并且盡可能地幫客戶解決問題。我在電話回訪客戶和電話解 決關(guān)于發(fā)貨問題等問題時(shí)，學(xué)會(huì)了去應(yīng)對(duì)在解決過程中遇到 的形形色色的人，學(xué)會(huì)邊聽邊說，也體會(huì)到了在幫助他人聽 到那句你服務(wù)態(tài)度很好的快樂心情。實(shí)習(xí)心得 實(shí)習(xí)的這一個(gè)月之中，在老板的關(guān)心、支持下，在同事 的熱心幫助下，通過自身的不斷努力，我很快適應(yīng)了環(huán)境， 適應(yīng)了工作崗位。同時(shí)也慢慢熟

7、悉掌握淘寶后臺(tái)的一些操作 流程以及一些淘寶軟件，工作并學(xué)習(xí)著，工作實(shí)踐讓我不斷 提高，慢慢能夠客戶溝通得越來越好，老板以及同事對(duì)我都 給以了肯定。與此同時(shí)，我自己的思想認(rèn)識(shí)都有了很大的提高。這份 工作讓我樹立了較強(qiáng)的責(zé)任心，因?yàn)閱T工的一點(diǎn)點(diǎn)疏忽就會(huì) 導(dǎo)致公司店鋪遭到投訴，以及店鋪的形象會(huì)受損。以下是我 的一些實(shí)習(xí)心得：在工作進(jìn)程方面。要隨時(shí)保持樂觀的心得，接單的時(shí)候 要快速解決客戶的問題，不能將個(gè)人的心情帶入工作中。撥 打電話時(shí)，大腦一定要清晰，要熱情，真誠，不管自己情緒 如何，也不可對(duì)客戶不禮貌，讓客戶知道我們是真誠解決這 問題的。同時(shí)注意傾聽客戶的話，對(duì)于不確定的事不能貿(mào)然 回答客戶客戶，

8、更不能給客戶承諾，也不能按照主觀意識(shí)告 訴一下事情。比如鞋子的款式等這些看似很小的問題，很多 客戶會(huì)因?yàn)槟愕囊痪洳磺宀怀脑挾对V和差評(píng)（在實(shí)習(xí)期 間，就出現(xiàn)了這種情況，一位”絕望”的客戶在公司店鋪的 交流區(qū)留言，言”自己網(wǎng)購次數(shù)不算太多，但是對(duì)于網(wǎng)購一 點(diǎn)都不陌生，但從網(wǎng)購到現(xiàn)在，從來沒有遇到過小獅子這樣 的賣家，你們好像上帝一樣，客服如此差勁，給的承諾也兌 現(xiàn)不了，是老板吝嗇還是管理不到位”） 。因此在給客戶推 薦或承諾時(shí)，要先了解客戶資料，關(guān)注客戶的消費(fèi)記錄。同 時(shí)也要熟悉本店鋪的產(chǎn)品，因?yàn)橐o客戶介紹鞋子的款式， 碼數(shù)以及顏色的時(shí)候，要給客戶一些比較專業(yè)的回答。在同事關(guān)系方面。踏上社會(huì)

9、，我們與形形色色的人打交 道。由于存在利益關(guān)系，又工作繁忙，很多時(shí)候同事不會(huì)像 同學(xué)一樣對(duì)你噓寒問暖。因此對(duì)于剛出校門的我們很多時(shí)候 是無法適應(yīng)的。 雖然是這樣， 我們要想快速融入這個(gè)團(tuán)隊(duì)中， 就主動(dòng)跟其他同事交流，要少說多做，多聽聽別人的意見， 尊重他人，同事有不懂的地方要主動(dòng)耐心的幫助，自己有不 懂的地方可以向同事虛心請(qǐng)教，經(jīng)常跟同事相互交流溝通。 維持好和 - 諧的同事關(guān)系也是在職人員必備的，畢竟我們是 一個(gè)團(tuán)體。在這期間，我深刻體會(huì)到同別人交流的重要性， 尤其是客戶關(guān)系這門課程的實(shí)際應(yīng)用方面。在學(xué)習(xí)方面。在學(xué)校時(shí)，老師總是強(qiáng)調(diào)我們要注重培養(yǎng) 自己的自學(xué)能力，也拓寬自己的知識(shí)面，只有自己

10、知識(shí)面廣 了，才有籌碼同別人談話。出來實(shí)習(xí)后才深刻體會(huì)到老師的 良苦用心，我擔(dān)任客服一職，平時(shí)在工作上只是接接單，打 電話處理一些投訴和尚未處理的訂單，幾乎沒用上自己所學(xué) 的專業(yè)知識(shí)。但平時(shí)電話回訪客戶的時(shí)候和處理一些問題 時(shí)，靠原有的一點(diǎn)只是肯定是不行的，所以要不斷學(xué)習(xí)不斷 積累，不斷豐富自己。在心理素質(zhì)方面。在淘寶各種各樣的人都有，任何事情 都有可能發(fā)生，沒有一個(gè)良好的心理素質(zhì)是很難勝任的，這 里的心理素質(zhì)不僅僅是指自己的心理，還要具有洞察買家心 理的本領(lǐng)，隨時(shí)抓住買家的心，了解買家的想法和動(dòng)機(jī)，非 常重要，這就要求客服具備敏銳的洞察分析能力，從而引導(dǎo) 交易成功，比如說：討價(jià)還價(jià)，其實(shí)這是

11、任何一個(gè)正常的人 都會(huì)想到的， 買賣當(dāng)然可以還價(jià)！ 這已經(jīng)是買家的一種習(xí)貫， 不要理解為別人難纏，這時(shí)候可以用委婉一點(diǎn)的語氣讓買家 接受，而不是一句”我們的商品都不講價(jià)的”了之！在服務(wù)態(tài)度方面。 態(tài)度可以決定一切， 這一點(diǎn)都不夸張， 作為一名客服，態(tài)度是非常重要的，由于買賣雙方均是在虛 擬的環(huán)境下進(jìn)行的交易，整個(gè)過程都只能通過語言文字交流 來進(jìn)行，其中客服的態(tài)度會(huì)給買家最直接的印象，是決定買 家是否愿意購買的關(guān)健因素，不管什么情況，都要記得”買 家是上帝”，不要冷落任何一名買家，對(duì)于自己的過失，應(yīng) 該主動(dòng)向買家道謙，對(duì)于買家的過錯(cuò)，應(yīng)該積極引導(dǎo)。在尚未畢業(yè)的時(shí)候能夠擁有這樣的實(shí)習(xí)經(jīng)歷，無論是對(duì)

12、 現(xiàn)在的自己還是將來的自己都是有所裨益的，感覺自己真的 是很幸運(yùn)。在這里，我能夠有機(jī)會(huì)通過實(shí)踐來加深自己的鞋 子專業(yè)知識(shí)，也通過此次的實(shí)習(xí)加深了對(duì)淘寶操作流程的熟 悉，學(xué)會(huì)了如何合理的把所學(xué)的知識(shí)運(yùn)用于實(shí)際操作中，讓 我充分的體會(huì)到團(tuán)隊(duì)協(xié)作的必要性，磨練了自身的意志，得 到了真正的鍛煉。學(xué)到了許多為人處世的道理與方法，學(xué)會(huì) 了和善待人，也學(xué)會(huì)了時(shí)刻勉勵(lì)自己，使自己始終保持自強(qiáng) 不息的良好心態(tài)！但此次實(shí)習(xí)過程中，也發(fā)現(xiàn)了自己有很多 不足之處， 專業(yè)知識(shí)不夠扎實(shí)， 知識(shí)面不夠廣闊， 欠缺實(shí)踐， 不能很好地將理論知識(shí)很好地在實(shí)際實(shí)踐中合理地將其運(yùn) 用，譬如說客戶關(guān)系這門課程，同客戶交流溝通得時(shí)候需要

13、 技巧，開場(chǎng)白要如何說才能更加讓客戶繼續(xù)聽下去，而客戶 關(guān)系這門課程卻能很好的詮釋，希望接下來的學(xué)習(xí)中能夠不 斷學(xué)習(xí)新的知識(shí)，在實(shí)踐中合理的將其運(yùn)用，不斷地提高自 己的素質(zhì)，鍛煉自己的能力，為以后求職做好準(zhǔn)備。同時(shí)也 希望下一屆的師弟師妹能夠?qū)W好客戶關(guān)系這門課程，在大學(xué) 期間能夠多參加一些活動(dòng)，積累一些實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，開拓自己的視野。此時(shí)此刻；即將面臨畢業(yè)，最深切的感受就是，無論從 何處起步，無論具體從事哪種工作，認(rèn)真細(xì)致和踏實(shí)的工作 態(tài)度是很重要的。實(shí)習(xí)小結(jié)通過實(shí)習(xí)的一個(gè)多月里，我學(xué)到了很多，但也深感自己 的不足。在剩下的大學(xué)生涯或者說接下來的日子，我會(huì)在以 后的學(xué)習(xí)中更加努力，取長(zhǎng)補(bǔ)短，虛心請(qǐng)教。（1）不斷學(xué)習(xí)，不斷充實(shí)自己。多關(guān)注一些時(shí)事，多 看一些雜志新聞，不斷學(xué)習(xí)理論、和社會(huì)知識(shí)，不過要注重 實(shí)踐。大學(xué)只是單純的學(xué)習(xí)知識(shí)，而社會(huì)實(shí)踐則意味著繼續(xù) 學(xué)習(xí)，并將知識(shí)應(yīng)用于實(shí)踐。（2）學(xué)好專業(yè)知識(shí)，堅(jiān)持與實(shí)踐相結(jié)合。實(shí)習(xí)一個(gè)月， 我漸漸明白有時(shí)實(shí)際要比理論簡(jiǎn)單直接的多，但大多數(shù)情況 下實(shí)際操作還是比理論要復(fù)雜、間接，而且知識(shí)面要廣，要 不然處理起問題會(huì)有些困難。值得慶幸的是在一個(gè)月的時(shí)間 里，公司的同事都給予了我熱情的指導(dǎo)和幫助，在理論運(yùn)用 于實(shí)踐的同時(shí)，也在實(shí)踐中更加深刻地理