故障管理-故障處理流程介紹ppt課件

1、 目錄目錄 背景、目的和重要定義背景、目的和重要定義 新流程新流程 角色和重點角色和重點KPIKPI 背景和目的背景和目的背景：集中化監(jiān)控體系的進一步深入，對故障管理和執(zhí)行的工作要背景：集中化監(jiān)控體系的進一步深入，對故障管理和執(zhí)行的工作要求提高。故障級別定義各異，故障處理過程中管理的輔助響應有待求提高。故障級別定義各異，故障處理過程中管理的輔助響應有待加強；故障處理的過程記錄和分析較少，后期進入知識庫的過程較加強；故障處理的過程記錄和分析較少，后期進入知識庫的過程較少。按照集中化工作目標要求，故障派單的對象不滿足集中化要求少。按照集中化工作目標要求，故障派單的對象不滿足集中化要求。故障處理過程

2、中的信息化支撐手段還需進一步提高。故障處理過程中的信息化支撐手段還需進一步提高。目的：故障管理目的：故障管理- -故障處理流程，以三級故障處理模式為基礎，明確故障處理流程，以三級故障處理模式為基礎，明確各級職責、技術要求、處理時限，達到縮短故障處理歷時、提高處各級職責、技術要求、處理時限，達到縮短故障處理歷時、提高處理及時率、快速恢復業(yè)務、保障網絡正常運行的目的。該流程強調理及時率、快速恢復業(yè)務、保障網絡正常運行的目的。該流程強調知識的共享，體現(xiàn)以省為中心的集中化運維思路。知識的共享，體現(xiàn)以省為中心的集中化運維思路。 重要名詞的定義重要名詞的定義1 1故障：指移動通信網內，介入通信的主備用設備

3、、通信網絡在承擔業(yè)故障：指移動通信網內，介入通信的主備用設備、通信網絡在承擔業(yè)務期間，因某種原因造成全部或部分業(yè)務中斷、網絡性能下降的事務期間，因某種原因造成全部或部分業(yè)務中斷、網絡性能下降的事實或隱患。體現(xiàn)為設備告警、性能異常、用戶投訴等現(xiàn)象。根據故實或隱患。體現(xiàn)為設備告警、性能異常、用戶投訴等現(xiàn)象。根據故障是否需要立即處理，分為緊急故障和非緊急故障。根據故障對網障是否需要立即處理，分為緊急故障和非緊急故障。根據故障對網絡以及通信業(yè)務的影響程度，可將故障劃分為重大故障、嚴重故障絡以及通信業(yè)務的影響程度，可將故障劃分為重大故障、嚴重故障、一般故障。、一般故障。緊急故障：指對通信業(yè)務產生大規(guī)模嚴

4、重影響的故障，或者雖尚未對緊急故障：指對通信業(yè)務產生大規(guī)模嚴重影響的故障，或者雖尚未對通信業(yè)務產生大規(guī)模嚴重影響，但經網絡維護單位及廠家共同認定通信業(yè)務產生大規(guī)模嚴重影響，但經網絡維護單位及廠家共同認定必須立即處理的故障。包括重大故障、嚴重故障以及經維護人員與必須立即處理的故障。包括重大故障、嚴重故障以及經維護人員與廠家共同判定為緊急故障的一般故障。非緊急故障：除緊急故障之廠家共同判定為緊急故障的一般故障。非緊急故障：除緊急故障之外的故障，統(tǒng)稱非緊急故障。外的故障，統(tǒng)稱非緊急故障。重大故障：指系統(tǒng)處理能力顯著降低、可用系統(tǒng)資源明顯減少主要重大故障：指系統(tǒng)處理能力顯著降低、可用系統(tǒng)資源明顯減少主

5、要指系統(tǒng)內存）、大面積用戶功能丟失、計費數據產生及輸出異常、指系統(tǒng)內存）、大面積用戶功能丟失、計費數據產生及輸出異常、路由中斷等，對通信業(yè)務產生嚴重影響的電路、設備、通信故障。路由中斷等，對通信業(yè)務產生嚴重影響的電路、設備、通信故障。 重要名詞的定義重要名詞的定義2 2嚴重故障：指系統(tǒng)部分功能異常、電路質量惡化并導致通信質量下嚴重故障：指系統(tǒng)部分功能異常、電路質量惡化并導致通信質量下降、話務監(jiān)視及測量和網絡管理功能受損，尚未對通信業(yè)務產生直降、話務監(jiān)視及測量和網絡管理功能受損，尚未對通信業(yè)務產生直接的嚴重影響，但具有重大故障隱患，如果不盡快處理，將導致業(yè)接的嚴重影響，但具有重大故障隱患，如果不

6、盡快處理，將導致業(yè)務受阻的故障。嚴重故障如不及時處理將成為重大故障。務受阻的故障。嚴重故障如不及時處理將成為重大故障。一般故障：除重大故障、嚴重故障以外的其它所有故障。一般故障：除重大故障、嚴重故障以外的其它所有故障。故障管理：對來自于設備告警、用戶投訴、性能異常的現(xiàn)象進行診故障管理：對來自于設備告警、用戶投訴、性能異常的現(xiàn)象進行診斷、處置、上報的過程，實現(xiàn)對故障的管理。故障管理流程是管理斷、處置、上報的過程，實現(xiàn)對故障的管理。故障管理流程是管理網絡故障的流程，包括三個主要業(yè)務場景，即故障處理、投訴處理網絡故障的流程，包括三個主要業(yè)務場景，即故障處理、投訴處理、緊急故障管理。、緊急故障管理。故

7、障管理故障管理- -故障處理流程是處理來自于設備告警、性能異常、大面積故障處理流程是處理來自于設備告警、性能異常、大面積用戶投訴的流程。用戶投訴的流程。 目錄目錄 背景、目的和重要定義背景、目的和重要定義 新流程新流程 角色和重點角色和重點KPIKPI流程梳理的依據和原則流程梳理的依據和原則總體依據總體依據( (參考政策參考政策) ) 中國移動通信網故障管理規(guī)定中國移動通信網故障管理規(guī)定 中國移動通信網故障處理流程補充規(guī)定中國移動通信網故障處理流程補充規(guī)定 中國移動各專業(yè)故障處理（預處理）手冊中國移動各專業(yè)故障處理（預處理）手冊 中國移動網絡監(jiān)控告警與故障處理總體規(guī)范及各分中國移動網絡監(jiān)控告警

8、與故障處理總體規(guī)范及各分冊冊 “ “網絡運維三個前移網絡運維三個前移”實施細則實施細則 總體原則總體原則按照故障分級處理的原則，將故障處理過程分為故按照故障分級處理的原則，將故障處理過程分為故障一級處理、故障二級處理、技術支援處理三階段。障一級處理、故障二級處理、技術支援處理三階段?？傮w方法總體方法- -參照卓越運維體系的故障處理流程，結合我省參照卓越運維體系的故障處理流程，結合我省“三三個前移個前移”的工作要求，細化故障處理流程。的工作要求，細化故障處理流程。 故障管理流程是集故障管理流程是集團卓越運維體系團卓越運維體系1616個流程模塊之一，個流程模塊之一，包括三個主要業(yè)務包括三個主要業(yè)務

9、場景，即故障處理場景，即故障處理、投訴處理、緊急、投訴處理、緊急故障管理。故障管理。故障管理流程 流程與卓越運維體系的關流程與卓越運維體系的關系系業(yè)務實現(xiàn)業(yè)務實現(xiàn)新業(yè)務開通新業(yè)務開通網絡建設網絡建設網絡配置網絡配置運行維護運行維護告警監(jiān)控告警監(jiān)控故障管理故障管理性能管理性能管理集團客戶集團客戶服務保障服務保障計費計費供應商服務管理供應商服務管理IT需求管理需求管理變更管理變更管理安全管理安全管理應急與事件管理應急與事件管理業(yè)務業(yè)務網絡網絡支撐支撐作業(yè)計劃作業(yè)計劃網絡優(yōu)化網絡優(yōu)化資產管理資產管理流程管理流程管理知識管理知識管理 流程之間的關系流程之間的關系故障處理故障處理流程流程故障管理流程創(chuàng)建

10、故障單故障單卓越運維體系變更管理變更管理告警監(jiān)控告警監(jiān)控作業(yè)計劃作業(yè)計劃故障單故障單結束故障單緊急故障管緊急故障管理流程理流程投訴處理流投訴處理流程程變更請求大面積投訴故障單故障單處理結果緊急故障故障處理流程是中國移動流程體系架構中故障處理流程是中國移動流程體系架構中“運行維護模塊的一部分。故障處理流程與運行維護模塊的一部分。故障處理流程與告警監(jiān)控流程、作業(yè)計劃告警監(jiān)控流程、作業(yè)計劃- -作業(yè)計劃執(zhí)行流程、集團層面故障處理流程、故障管理作業(yè)計劃執(zhí)行流程、集團層面故障處理流程、故障管理- -緊急緊急故障管理流程、變更管理流程故障管理流程、變更管理流程- -軟件變更、變更管理流程軟件變更、變更管理

11、流程- -網絡數據管理、變更管理流程網絡數據管理、變更管理流程- -網絡綜合調整、投訴處理流程具有交互接口關系。網絡綜合調整、投訴處理流程具有交互接口關系。 子流程之間的關系子流程之間的關系故障管理流程是管理網絡故障的流程，包括三個主要業(yè)務場景，故障管理流程是管理網絡故障的流程，包括三個主要業(yè)務場景，即故障處理、投訴處理、緊急故障管理。即故障處理、投訴處理、緊急故障管理。對于屬于緊急類型的故障，在調用本流程進行故障處理的同時，對于屬于緊急類型的故障，在調用本流程進行故障處理的同時，啟動緊急故障管理流程輔以支持，促進緊急故障的快速解決和逐啟動緊急故障管理流程輔以支持，促進緊急故障的快速解決和逐級

12、的匯報，便于管理層及時掌握故障的發(fā)生、處置、解決過程。級的匯報，便于管理層及時掌握故障的發(fā)生、處置、解決過程。對于屬于非緊急類型的故障，直接調用本流程進行處理。對于屬于非緊急類型的故障，直接調用本流程進行處理。故障管理故障管理- -故障處理流程故障處理流程故障工單建立故障管理-故障處理流程：以現(xiàn)有集中化工作要求為基礎，對來自于設備告警、用戶投訴、性能異常的現(xiàn)象進行診斷、處置、上報的過程，實現(xiàn)對故障的管理。一級響應故障要輔助管理流故障解決后更新變更記錄；提交最終解決方案協(xié)調總部解決本省故障告警監(jiān)控與故障處理的關系告警監(jiān)控與故障處理的關系網管告警關聯(lián)后派單自動化、半自動化、手工）一級響應一級響應二

13、級響應二級響應故障處理工單、緊急故障管理工單 故障處理工單不同級別響應的故障，對于故障的處理活動相同；不同級別響應的故障，對于故障的處理活動相同；處理過程中管理和關注程度不同。處理過程中管理和關注程度不同。雛形為重大故障上報工單，重點添加管理層通報、啟動應急預案、后期重大故障的判斷和上報等。詳細的故障處理流程詳細的故障處理流程簡易的故障處理簡易的故障處理 流程圖流程圖雙擊打開該對象雙擊打開該對象（非最大化演示狀態(tài)）（非最大化演示狀態(tài)）故障處理故障處理 分級分級1、機器智能處理，無法處理的轉T1故障處理組處理。2、分析、處理能處理的故障工單3、需要現(xiàn)場處理涉及其他運營商的故障分派到T2處理T1故

14、障一級處理1、分析、處理能處理的故障工單故障現(xiàn)場處理，涉及其他運營商的）2、不能處理的故障工單分派到技術支援組處理T2故障二級處理1、分析、處理告警。2、一般告警由機器自動派單。緊急告警由告警監(jiān)控員手工派單。T0告警處理1、分析、處理升級到技術支援組處理的故障工單2、專家組范圍內不能處理的故障，負責與廠家協(xié)調解決T3技術支援故障處理流程關鍵點故障處理流程關鍵點1 1流程適用的業(yè)務包括：監(jiān)控發(fā)現(xiàn)的故障、用戶投訴的故障、作業(yè)計劃執(zhí)行中流程適用的業(yè)務包括：監(jiān)控發(fā)現(xiàn)的故障、用戶投訴的故障、作業(yè)計劃執(zhí)行中檢測發(fā)現(xiàn)的故障等。檢測發(fā)現(xiàn)的故障等。在受理故障工單的初期，將依據故障的緊急程度進行分類。對于屬于緊急

15、類在受理故障工單的初期，將依據故障的緊急程度進行分類。對于屬于緊急類型的故障，在調用本流程進行故障處理的同時，啟動緊急故障管理流程輔以型的故障，在調用本流程進行故障處理的同時，啟動緊急故障管理流程輔以支持，促進緊急故障的快速解決和逐級的匯報，便于管理層及時掌握故障的支持，促進緊急故障的快速解決和逐級的匯報，便于管理層及時掌握故障的發(fā)生、處置、解決過程。對于屬于非緊急類型的故障，直接調用本流程進行發(fā)生、處置、解決過程。對于屬于非緊急類型的故障，直接調用本流程進行處理。處理。按照故障分級處理的原則，將故障處理過程分為簡單處理、專業(yè)處理、技術按照故障分級處理的原則，將故障處理過程分為簡單處理、專業(yè)處

16、理、技術支援處理三階段。簡單處理階段也稱作故障預處理或故障一級處理階段支援處理三階段。簡單處理階段也稱作故障預處理或故障一級處理階段T1），通常指借助網管手段進行遠程故障處理，一般由發(fā)現(xiàn)故障的第一責），通常指借助網管手段進行遠程故障處理，一般由發(fā)現(xiàn)故障的第一責任人監(jiān)控組負責。隨著自動化水平的提高，部分故障的預處理過程可以任人監(jiān)控組負責。隨著自動化水平的提高，部分故障的預處理過程可以由網管支撐系統(tǒng)自動實現(xiàn)。專業(yè)處理階段指故障由專業(yè)維護部門處理的階段，由網管支撐系統(tǒng)自動實現(xiàn)。專業(yè)處理階段指故障由專業(yè)維護部門處理的階段，也稱作故障二級處理階段也稱作故障二級處理階段T2），通常指需要較強的專業(yè)知識或需

17、要專業(yè)維），通常指需要較強的專業(yè)知識或需要專業(yè)維護人員到設備現(xiàn)場進行處理的故障。代維處理也屬于二級處理。專業(yè)維護部護人員到設備現(xiàn)場進行處理的故障。代維處理也屬于二級處理。專業(yè)維護部門不能處理的故障升級到技術支援門不能處理的故障升級到技術支援T3處置，需要廠家配合處理時由技術處置，需要廠家配合處理時由技術支援處理階段統(tǒng)一提交廠家。支援處理階段統(tǒng)一提交廠家。故障處理流程關鍵點故障處理流程關鍵點2 2故障處理以故障處理以“快速恢復業(yè)務為首要原則，在故障無法立即排除的情況下，啟動快速恢復業(yè)務為首要原則，在故障無法立即排除的情況下，啟動應急預案，恢復用戶業(yè)務；若無預案，則現(xiàn)場制定調度方案，恢復業(yè)務。此方

18、案應急預案，恢復用戶業(yè)務；若無預案，則現(xiàn)場制定調度方案，恢復業(yè)務。此方案的啟動將不需通過變更管理審核，待實施完成，需將本次配置修改情況和最終解的啟動將不需通過變更管理審核，待實施完成，需將本次配置修改情況和最終解決方案的申請一同提交變更管理。決方案的申請一同提交變更管理。故障處理完成后需填寫處理結果，提交故障處理完成后需填寫處理結果，提交“報結申請報結申請”。故障處理結果分為。故障處理結果分為“已解已解決決”、“延期解決延期解決”、“無需解決三種。故障已解決，則標注為無需解決三種。故障已解決，則標注為“已解決已解決”；對于未解決的故障，判斷是否為延期解決，延期解決指已有解決方案，但短期內對于未

19、解決的故障，判斷是否為延期解決，延期解決指已有解決方案，但短期內因客觀條件限制尚無法解決的故障，如需要廠家軟件升級、備件不足正在送廠家因客觀條件限制尚無法解決的故障，如需要廠家軟件升級、備件不足正在送廠家維修等情況。申請延期解決，審批人為領導，工單申請延期后，在領導未審批前，維修等情況。申請延期解決，審批人為領導，工單申請延期后，在領導未審批前，工單處于工單處于“等待審批狀態(tài)，不能繼續(xù)走故障處理流程，要等領導審批了才能往等待審批狀態(tài)，不能繼續(xù)走故障處理流程，要等領導審批了才能往下走。如果領導同意延期，則審批過程時間不納入工單處理時間，如果不同意，下走。如果領導同意延期，則審批過程時間不納入工單

20、處理時間，如果不同意，審批過程時間納入處理時間領導在工單超時后審批，則該工單仍計入超時工審批過程時間納入處理時間領導在工單超時后審批，則該工單仍計入超時工單）。單）。 對于非延期解決的未解決故障，該故障可能為誤告警或其它原因不需要解對于非延期解決的未解決故障，該故障可能為誤告警或其它原因不需要解決，則將工單狀態(tài)標注為決，則將工單狀態(tài)標注為“無需解決無需解決”。故障處理流程關鍵點故障處理流程關鍵點3 3手工創(chuàng)單時，工單的確認人是工單創(chuàng)建人，網管系統(tǒng)派單時，工單的確認人手工創(chuàng)單時，工單的確認人是工單創(chuàng)建人，網管系統(tǒng)派單時，工單的確認人是故障處理工單的第一個簽收人。是故障處理工單的第一個簽收人。T1

21、T1移交到移交到T2T2，只能是一對一，同級內的移交也只能是一對一，只能對工，只能是一對一，同級內的移交也只能是一對一，只能對工 單進行移交，不能對任務進行移交。單進行移交，不能對任務進行移交。 當無法確定故障與本專業(yè)無關時，不能將故障責任主體進行轉移，即不能進當無法確定故障與本專業(yè)無關時，不能將故障責任主體進行轉移，即不能進行同級移交，可以進行分派。行同級移交，可以進行分派。T3T3是技術支援處理階段，目前的技術支援流程因為集團運維處與集團技術支是技術支援處理階段，目前的技術支援流程因為集團運維處與集團技術支援處的標準和要求不一致，直接在援處的標準和要求不一致，直接在T3T3流程里無法滿足技

22、術支援流程的要求，流程里無法滿足技術支援流程的要求，因此對于不需要到廠家的技術支援單，需要在省內技術支援流程上重新生成因此對于不需要到廠家的技術支援單，需要在省內技術支援流程上重新生成一個工單，最后將專家提供的最終回復結果在一個工單，最后將專家提供的最終回復結果在T3T3回復；對于需要到廠家的工回復；對于需要到廠家的工單，如果集團有要求的，則在集團的單，如果集團有要求的，則在集團的EOMSEOMS上進行派單到廠家，最后將廠家回上進行派單到廠家，最后將廠家回復的結果在復的結果在T3T3回復里回復，如果集團沒有要求的，可以參考專家的處理方式回復里回復，如果集團沒有要求的，可以參考專家的處理方式進行

23、處理。進行處理。新故障處理流程幾個重要概念新故障處理流程幾個重要概念 派發(fā)：工單建單人將工單派發(fā)給處理人，處理人處理完后回復給派發(fā)人員。（工單的派發(fā)：工單建單人將工單派發(fā)給處理人，處理人處理完后回復給派發(fā)人員。（工單的建單人隨著自動化程度提高，可以是機器。）建單人隨著自動化程度提高，可以是機器。） 分派：工單處理人員將工單分派給其他人員處理，工單責任主體不變，仍是分派人，其分派：工單處理人員將工單分派給其他人員處理，工單責任主體不變，仍是分派人，其他人員處理完后回復給分派人員。（分派只能在同級內部完成，省市公司可以根據需要他人員處理完后回復給分派人員。（分派只能在同級內部完成，省市公司可以根據

24、需要和劃分標準設置成同級，以便實現(xiàn)工單處理人員的任務分派。如：可以將市監(jiān)控設置成和劃分標準設置成同級，以便實現(xiàn)工單處理人員的任務分派。如：可以將市監(jiān)控設置成與省監(jiān)控同一級，都為與省監(jiān)控同一級，都為T1,T1,則省監(jiān)控工單處理人員在工單受理后，可以將工單分派給市則省監(jiān)控工單處理人員在工單受理后，可以將工單分派給市監(jiān)控處理。）監(jiān)控處理。） 移交：工單處理人員將工單移交給其他人員處理，移交后工單責任主體轉移給被移交人移交：工單處理人員將工單移交給其他人員處理，移交后工單責任主體轉移給被移交人，被移交人處理完后回復給移交人員的上級人員。，被移交人處理完后回復給移交人員的上級人員。 1 1同級移交：同一

25、級別內，進行工單責任主體的轉移如同級移交：同一級別內，進行工單責任主體的轉移如T2T2和和T3T3內部內部) )。 2 2升級移交：不同級別內，進行工單責任主體的轉移如升級移交：不同級別內，進行工單責任主體的轉移如T1T1和和T2T2、T2T2和和T3)T3)。新舊故障處理流程最大區(qū)別新舊故障處理流程最大區(qū)別 新流程推行的是新流程推行的是“大閉環(huán)理念：即工單從監(jiān)控分派或者移交后，下一個處理者若發(fā)大閉環(huán)理念：即工單從監(jiān)控分派或者移交后，下一個處理者若發(fā)現(xiàn)該故障完全不屬于本專業(yè)處理，應該是其他專業(yè)處理，則該處理者不能將該單退回給現(xiàn)該故障完全不屬于本專業(yè)處理，應該是其他專業(yè)處理，則該處理者不能將該單

26、退回給監(jiān)控再派，而是直接移交到下一個處理者；如果不能完全確定本專業(yè)沒有問題，則只能監(jiān)控再派，而是直接移交到下一個處理者；如果不能完全確定本專業(yè)沒有問題，則只能用分派的功能，將任務分派給其他相關的專業(yè)室處理，即該處理者就承擔的主處理室的用分派的功能，將任務分派給其他相關的專業(yè)室處理，即該處理者就承擔的主處理室的功能。功能。 新流程只有故障管理員有對工單質量是否符合要求的退單權利，減少了工單的頻繁新流程只有故障管理員有對工單質量是否符合要求的退單權利，減少了工單的頻繁“踢踢皮球情況，只有故障管理員可以對工單的處理質量和告警是否消除進行判斷后退單。皮球情況，只有故障管理員可以對工單的處理質量和告警是

27、否消除進行判斷后退單。 新的流程考慮比較充分，將原來舊流程里一直無法解決的等待硬件、等待補丁等導致工新的流程考慮比較充分，將原來舊流程里一直無法解決的等待硬件、等待補丁等導致工單超時的工單給予了更明確的處理，同時考慮到隨著自動化程度提高，工程等部分不需單超時的工單給予了更明確的處理，同時考慮到隨著自動化程度提高，工程等部分不需要處理的告警信息也存在派單情況，增加了要處理的告警信息也存在派單情況，增加了“工單延期解決和工單延期解決和“工單無需解決工單無需解決2 2種種狀態(tài)。狀態(tài)。新緊急故障管理流程詳細圖）新緊急故障管理流程詳細圖）故障管理-緊急故障管理工單.vsd新緊急故障管理流程簡易圖）新緊急

28、故障管理流程簡易圖）核心網故障處理環(huán)節(jié)核心網故障處理環(huán)節(jié)角色：故角色：故障建單人障建單人 角色：故障一級處理組角色：故障一級處理組 角色：專業(yè)維護組角色：專業(yè)維護組 角色：技術角色：技術支援組支援組 角色：故角色：故障建單人障建單人 省網維監(jiān)控室省網維監(jiān)控室省網維監(jiān)控室省網維監(jiān)控室省網維各專業(yè)室維省網維各專業(yè)室維護組護組 省網維各專業(yè)省網維各專業(yè)技術支援專家技術支援專家組組 省網維監(jiān)省網維監(jiān)控室控室角色：故障處角色：故障處理主管理主管市網維專業(yè)市網維專業(yè)室故障處理室故障處理主管主管角色：運營商角色：運營商協(xié)調員協(xié)調員市網維運營市網維運營商協(xié)調員商協(xié)調員市網維綜合維市網維綜合維護組護組市網維專業(yè)

29、維護市網維專業(yè)維護組組BSCBSC故障處理環(huán)節(jié)故障處理環(huán)節(jié)角色：故角色：故障建單人障建單人 角色：故障一級處理組角色：故障一級處理組 角色：專業(yè)維護組角色：專業(yè)維護組 角色：技術角色：技術支援組支援組 角色：故角色：故障建單人障建單人 省網維監(jiān)控室省網維監(jiān)控室省網維監(jiān)控室省網維監(jiān)控室省網維各專業(yè)省網維各專業(yè)技術支援專家技術支援專家組組 省網維監(jiān)省網維監(jiān)控室控室角色：故障處角色：故障處理主管理主管市網維專業(yè)市網維專業(yè)室故障處理室故障處理主管主管市網維綜合維市網維綜合維護組護組市網維專業(yè)維護市網維專業(yè)維護組組 目錄目錄 背景、目的和重要定義背景、目的和重要定義 新流程新流程 角色和重點角色和重點K

30、PIKPI角色標準化設計的目標n通過對運維崗位角色的梳理和標準化，理清現(xiàn)有網絡部門的職能交叉和缺失，通過對運維崗位角色的梳理和標準化，理清現(xiàn)有網絡部門的職能交叉和缺失，保證各項核心運維任務依照標準化流程高效地開展和落實，從而提高運維管保證各項核心運維任務依照標準化流程高效地開展和落實，從而提高運維管理的效率。理的效率。 n確保每個流程的每個應用場景都事先有確定的崗位角色來承擔相應的職能，確保每個流程的每個應用場景都事先有確定的崗位角色來承擔相應的職能，避免職能交叉或缺失；避免職能交叉或缺失；n流程實施不一定要進行組織調整，但通過流程角色的設計，可以幫助省公司流程實施不一定要進行組織調整，但通過

31、流程角色的設計，可以幫助省公司發(fā)現(xiàn)部門職能是否存在交叉，從而優(yōu)化組織，逐步建立與流程相適應的組織。發(fā)現(xiàn)部門職能是否存在交叉，從而優(yōu)化組織，逐步建立與流程相適應的組織。即標準化的角色方案并不強求統(tǒng)一的組織架構模式，但是，職能的合理歸口即標準化的角色方案并不強求統(tǒng)一的組織架構模式，但是，職能的合理歸口有利于流程的順暢。有利于流程的順暢。 角色標準化設計的原則n以核心流程中的標準化角色為基礎，根據流程實際應用的范圍，以核心流程中的標準化角色為基礎，根據流程實際應用的范圍，將標準化流程角色以業(yè)務類型、設備類型、設備廠家、所在地域將標準化流程角色以業(yè)務類型、設備類型、設備廠家、所在地域等屬性進一步細分。

32、設計原則是將標準化角色劃分到最小顆粒，等屬性進一步細分。設計原則是將標準化角色劃分到最小顆粒，以確保每個流程的應用場景均有相應的流程角色承擔相應的職能以確保每個流程的應用場景均有相應的流程角色承擔相應的職能活動?；顒?。 n最小顆粒最小顆粒: :一個實際的工作崗位或人員可能承擔一個或者多個一個實際的工作崗位或人員可能承擔一個或者多個流程角色的職責。例如，流程角色的職責。例如， 標準化角色標準化角色“新業(yè)務接口人可以細分新業(yè)務接口人可以細分為為“話音類新業(yè)務接口人話音類新業(yè)務接口人”、“數據類新業(yè)務接口人數據類新業(yè)務接口人”、“集團集團客戶類新業(yè)務接口人等多個流程角色，細分后的多個流程角色客戶類新

33、業(yè)務接口人等多個流程角色，細分后的多個流程角色有可能是一個人承擔，也可能是多人承擔，這取決于角色的工作有可能是一個人承擔，也可能是多人承擔，這取決于角色的工作量以及人員的工作能力和經驗。因而，在角色設計時，就必須將量以及人員的工作能力和經驗。因而，在角色設計時，就必須將標準化角色細分到最小顆粒，使得流程角色能夠明確的對應到某標準化角色細分到最小顆粒，使得流程角色能夠明確的對應到某個具體的崗位或人。個具體的崗位或人。 n設計方案列出設計方案列出 中國移動網絡運維體系核心流程說明書省公中國移動網絡運維體系核心流程說明書省公司）中核心運維流程的全部細分角色，但這些角色并不是省公司）中核心運維流程的全

34、部細分角色，但這些角色并不是省公司網絡運維部門的全部職能角色，非核心流程的角色設置并不包司網絡運維部門的全部職能角色，非核心流程的角色設置并不包含在內。未來總部將組織進一步的研究，隨著流程體系的不斷擴含在內。未來總部將組織進一步的研究，隨著流程體系的不斷擴展逐步完善該方案的角色覆蓋范圍。展逐步完善該方案的角色覆蓋范圍。角色設計方法n針對標準化流程體系中每個流程對應的角色進行分解說明，每個流程對應針對標準化流程體系中每個流程對應的角色進行分解說明，每個流程對應一個一個EXCELEXCEL表，在表中各個表，在表中各個sheetsheet中對每個角色進行分解說明，內容包括中對每個角色進行分解說明，內

35、容包括角色名稱、職責說明、工作文檔依據、角色劃分、技能要求等。角色名稱、職責說明、工作文檔依據、角色劃分、技能要求等。n角色名稱和職責說明與流程體系說明書中一致；角色名稱和職責說明與流程體系說明書中一致；n工作依據文檔包括該角色開展相應工作所應參照的管理制度、技術手冊；工作依據文檔包括該角色開展相應工作所應參照的管理制度、技術手冊；n角色劃分是角色設計的重點；角色劃分是角色設計的重點；n技能要求包括擔任相關崗位年限、培訓課程等，體現(xiàn)出各崗位角色間的關技能要求包括擔任相關崗位年限、培訓課程等，體現(xiàn)出各崗位角色間的關聯(lián)性和進階路線。聯(lián)性和進階路線。 角色設計的角色設計的重點重點角色設計方法進一步細

36、分進一步細分廠家廠家相關崗位工作年限相關崗位工作年限角色設計方法n根據角色所屬的流程特性，按照不同的角度細分角色。根據角色所屬的流程特性，按照不同的角度細分角色。n在有的流程中，角色是按照業(yè)務類型劃分的，例如投訴處理流程、新業(yè)務開通在有的流程中，角色是按照業(yè)務類型劃分的，例如投訴處理流程、新業(yè)務開通流程；流程；n在有的流程中，角色是按照系統(tǒng)和機型劃分的，例如故障處理流程、作業(yè)計劃在有的流程中，角色是按照系統(tǒng)和機型劃分的，例如故障處理流程、作業(yè)計劃執(zhí)行流程。執(zhí)行流程。n在業(yè)務分類方面，設計文檔按照話音類業(yè)務、數據類業(yè)務、集團客戶類業(yè)務等在業(yè)務分類方面，設計文檔按照話音類業(yè)務、數據類業(yè)務、集團客戶

37、類業(yè)務等方式進行分類，省公司也可以根據情況按照其他方式分類；在專業(yè)分類方面，方式進行分類，省公司也可以根據情況按照其他方式分類；在專業(yè)分類方面，設計文檔是按照話音網、數據網、業(yè)務平臺、傳送網、電源及配套設備、網管設計文檔是按照話音網、數據網、業(yè)務平臺、傳送網、電源及配套設備、網管支撐系統(tǒng)進行分類的。省公司也可以按照核心網再分為話音核心網、數據核支撐系統(tǒng)進行分類的。省公司也可以按照核心網再分為話音核心網、數據核心網）、接入網再分為話音接入網、數據接入網）、業(yè)務系統(tǒng)、傳送網、電心網）、接入網再分為話音接入網、數據接入網）、業(yè)務系統(tǒng)、傳送網、電源配套、網管支撐系統(tǒng)等分類。這只是方法問題，可以靈活掌握

38、。但無論采用源配套、網管支撐系統(tǒng)等分類。這只是方法問題，可以靈活掌握。但無論采用哪種分類方法，原則是一致的，即：要將崗位角色細分到最小顆粒，各項職責哪種分類方法，原則是一致的，即：要將崗位角色細分到最小顆粒，各項職責不能有遺留，每個最小粒度的崗位角色要在實際工作中有人員對應。不能有遺留，每個最小粒度的崗位角色要在實際工作中有人員對應。角色設計方法角色設計方法n針對同一流程中不同的角色，按照不同的粗細程度劃分角色。一般情況下，針對同一流程中不同的角色，按照不同的粗細程度劃分角色。一般情況下，流程的標準化角色可以大致分為接口人、管理員、負責人和流程執(zhí)行者流程的標準化角色可以大致分為接口人、管理員、

39、負責人和流程執(zhí)行者操作員四類。操作員四類。n對于接口人、管理員和負責人，作為牽頭人或審核人，角色劃分相對較粗。對于接口人、管理員和負責人，作為牽頭人或審核人，角色劃分相對較粗。例如，例如，“投訴管理員可以劃分成投訴管理員可以劃分成4 4個角色；個角色；n對于流程執(zhí)行者，作為具體操作員，角色劃分相對較細。例如，對于流程執(zhí)行者，作為具體操作員，角色劃分相對較細。例如， “ “投訴一投訴一級處理組被劃分成級處理組被劃分成1717個角色。個角色。 n角色劃分還要考慮未來崗位角色方案的擴展和維護思路，使得新增專業(yè)、角色劃分還要考慮未來崗位角色方案的擴展和維護思路，使得新增專業(yè)、系統(tǒng)、機型和業(yè)務類型時，可

40、以納入已有的角色框架之內。系統(tǒng)、機型和業(yè)務類型時，可以納入已有的角色框架之內。n每個細化后流程角色必須對應到某個明確的責任人員，但一個人可以擔當每個細化后流程角色必須對應到某個明確的責任人員，但一個人可以擔當一個或多個角色。一個或多個角色。n流程角色名稱為流程角色名稱為“組的則對應一個虛擬工作組，但牽頭人是一個組的則對應一個虛擬工作組，但牽頭人是一個明確的人員。明確的人員。n除非由于工作量的原因、人員備份的原因，才讓多個人員分擔同一個角色，除非由于工作量的原因、人員備份的原因，才讓多個人員分擔同一個角色，但各省應盡量控制一個角色對應到多個人，特別是對于實時性不強的任務，但各省應盡量控制一個角色

41、對應到多個人，特別是對于實時性不強的任務，應避免一個角色對應多個人員，可以用代辦的方式設置階段性的任務委托，應避免一個角色對應多個人員，可以用代辦的方式設置階段性的任務委托，否則，容易引起職責不清、無法評估考核的問題。否則，容易引起職責不清、無法評估考核的問題。角色設計方法部門人員部門1人員人員A人員B部門2人員C人員D人員人員E流程標準化角色流程1角色1角色2角色3流程2角色1角色2角色3流程n角色1角色2角色3流程細化后的角色矩陣流程11-A1-B2-A流程21-A2-B流程n流程是固化的，組流程是固化的，組織和人員調整不會織和人員調整不會影響流程影響流程當組織和人員發(fā)生當組織和人員發(fā)生調

42、整時，只需修改調整時，只需修改角色矩陣角色矩陣3-D故障管理故障管理- -故障處理流程故障處理流程n共計5個標準化角色：n故障管理員n故障一級處理組n專業(yè)維護組n技術支援組n運營商協(xié)調員n故障管理員n作為接口人，按照專業(yè)、系統(tǒng)劃分成41個角色故障管理故障管理- -故障處理流程故障處理流程n故障一級處理組、專業(yè)維護組、技術支援組，作為執(zhí)行者，按照專業(yè)、系統(tǒng)、廠家進行細分，都被劃分成79個角色。故障管理故障管理- -故障處理流程故障處理流程n運營商協(xié)調員，不劃分專業(yè)，只設一個角色第第1 1步步 角色與崗位人員的對應分解角色與崗位人員的對應分解流程流程角色角色 AM告警監(jiān)控告警監(jiān)控員員部門人員部門1

43、人員人員A人員B部門2人員C人員D人員E流程流程角色角色TTM故障管理故障管理員員n難點1：專業(yè)和系統(tǒng)的細分程度與省公司的實際情況密切相關。例如，對于告警監(jiān)控員和故障管理員，上述分解方法是否已經達到最小顆粒？有的公司可能需要進一步細分，有的公司卻需要合并同類項。n 難點2：多個流程的角色可以由同一個人或同一組人員承擔，可以提高人員配置效率。如果角色職責分屬不同的部門，則無法做到這一點，但要進行組織調整會有一定難度。第第1 1步工作的難點步工作的難點第第2 2步步 矩陣式的職責、角色關系視圖矩陣式的職責、角色關系視圖 依托崗位角色設計方案梳理實際工作崗位設置，查找缺失或者重復，并最終制作出省公司部門及員工的崗位視圖。部門角色1角色2角色3人員A監(jiān)控告警派發(fā)故障單人員B受理投訴受理故障單重大故障上報人員C處理故障質量檢查執(zhí)行作業(yè)計劃部門職責部門職責考核指標考核指標員工A執(zhí)行流程工作模板時限要求能力要求考核指標角色1AM-AM-D-115分鐘培訓要求經驗要求AM-K-1角色2TTM-TTM-D-115分鐘培訓要求經驗要求TTM-K-1部門領導部門領導工