汽車-24小時(shí)救援制度(共5頁)

1、關(guān)于加強(qiáng)24小時(shí)救援服務(wù)為進(jìn)一步完善汽車服務(wù)體系，提高用戶服務(wù)滿意度，擴(kuò)大品牌的影響力，我公司必須建立24小時(shí)緊急救援服務(wù)體制，由售后服務(wù)監(jiān)督落實(shí)，主要內(nèi)容如下：（1） 在開業(yè)前成立24小時(shí)救援服務(wù)體制的執(zhí)行機(jī)構(gòu)。（2） 應(yīng)以各種形式告知用戶汽車全國(guó)統(tǒng)一救援投訴電話：*8。必須將本站救援電話與日常業(yè)務(wù)電話統(tǒng)一，電話*作為24小時(shí)救援服務(wù)電話，并上報(bào)至汽車網(wǎng)絡(luò)部。（3） 為確保電話24小時(shí)有人接聽，必須有固定座機(jī)，禁止白天夜晚服務(wù)電話號(hào)碼不統(tǒng)一。（4） 配備24小時(shí)救援服務(wù)車一臺(tái)，且車況良好，隨時(shí)可以外出救援。（5） 由服務(wù)經(jīng)理負(fù)責(zé)安排救援人員和夜班值班表。（6） 接到救援電話后，必須15分鐘內(nèi)

2、完成準(zhǔn)備工作，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，不得以任何理由推托或拒絕外出救援。救援途中，救援人員每半小時(shí)與用戶聯(lián)系一次告知進(jìn)展情況。（7） 對(duì)每次外出救援服務(wù)后，必須向服務(wù)主管報(bào)告到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際時(shí)間、救援完成時(shí)間。（8） 其他具體要求按24小時(shí)救援管理辦法內(nèi)容執(zhí)行。 2013年2月12日附件：24小時(shí)救援管理辦法顧客是否滿意是檢驗(yàn)各服務(wù)站綜合服務(wù)能力的標(biāo)準(zhǔn)。只有顧客滿意，才能維持服務(wù)站長(zhǎng)期穩(wěn)定的發(fā)展，也只有顧客滿意，上海大眾汽車良好的品牌形象才能得到維護(hù)，口碑才能得到巨大的提升。因?yàn)檐囕v故障的出現(xiàn)存在突發(fā)性與不確定性，為保證用戶車輛在出現(xiàn)不能正常行駛的故障時(shí)能得到服務(wù)站及時(shí)、到位、人性化的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，我公

3、司特制定24小時(shí)緊急救援服務(wù)體制，該體制的推行，對(duì)全面提高顧客的滿意度、提升用戶口碑將具有極其重要的意義。目 錄一、實(shí)施24小時(shí)救援服務(wù)工作的意義二、人員及設(shè)施要求三、24小時(shí)救援服務(wù)體制機(jī)構(gòu)的建立四、服務(wù)站24小時(shí)救援服務(wù)工作流程五、24小時(shí)救援服務(wù)工作流程實(shí)施細(xì)則六、其它要求與注意事項(xiàng)七、考核管理一、實(shí)施24小時(shí)緊急救援的意義 拓展各服務(wù)站的服務(wù)范疇，提升汽車服務(wù)品牌形象。 提供增值服務(wù)，提高顧客滿意度，有效降低用戶投訴率。并有利于服務(wù)站忠實(shí)用戶的培養(yǎng)。 增加服務(wù)站的收益二、人員及設(shè)施要求 人員配備：白天營(yíng)業(yè)時(shí)間：司機(jī)一名（可由維修人員兼任），具備所駕車型的駕駛資格。維修人員12名（其中一

4、人具備基本的接待技能）。夜間營(yíng)業(yè)時(shí)間：值班維修人員一名（服務(wù)主管），保證維修人員2名以上，并能在15分鐘內(nèi)到崗。（至少其中一人具備駕駛與接待技能）加強(qiáng)救援人員的內(nèi)部培訓(xùn)（業(yè)務(wù)流程、接待、技術(shù)等）。派出的維修人員需具有獨(dú)立判斷與排除突發(fā)故障的工作能力。 設(shè)施要求需配備24小時(shí)救援服務(wù)的專用固定電話（24小時(shí)救援電話應(yīng)該與日常營(yíng)業(yè)電話保持一致）（夜間建議配置同號(hào)移動(dòng)電話，便于途中與客戶信息互通），電話號(hào)碼應(yīng)向上海大眾汽車備案，并向用戶公示，并始終保持有人接聽。救援車輛1、 配備24小時(shí)救援服務(wù)車一臺(tái)，保證救援車輛的保養(yǎng)維修記錄與行駛手續(xù)齊全，車況良好，隨車工具與救援裝備完整。救援車輛標(biāo)識(shí)必須按服務(wù)

5、商管理手冊(cè)要求制作裝修。2、 救援車的隨車裝備1） 安全警告標(biāo)志（三角形）一只，安全背心2件2） 液壓千斤頂一只，三角木墊四個(gè)3） 防爆工作燈一個(gè)，車用電線、膠布、保險(xiǎn)絲一套4） 機(jī)修常用工具與電工工具一套5） 10升油桶一個(gè)，大號(hào)手電筒2個(gè)6） 冷卻液2桶，機(jī)油2桶（4升裝）7） 蓄電池與連接線一套，干粉滅火器2個(gè)8） 拖車?yán)K一根，（長(zhǎng)度不少于4米）9） 上海大眾維修專用五件套。三、24小時(shí)救援服務(wù)體制機(jī)構(gòu)的建立為保障24小時(shí)救援服務(wù)工作的正常開展，各服務(wù)站必須按汽車的要求，建立以服務(wù)總監(jiān)為組長(zhǎng)；車間主管、備件主管為副組長(zhǎng)的24小時(shí)救援服務(wù)體制的執(zhí)行機(jī)構(gòu)。機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人職責(zé)備注組長(zhǎng)服務(wù)總監(jiān)督促檢

6、查副組長(zhǎng)的工作，保障24小時(shí)救援工作順利。副組長(zhǎng)車間主管協(xié)調(diào)個(gè)部門的配合，并確保售后人員按照工作流程順利實(shí)施救援與維修工作。副組長(zhǎng)備件主管確保備件部門正常實(shí)施備件供應(yīng)服務(wù)。組員前臺(tái)與售后值班人員按照救援工作流程正常開展工作，確保工作質(zhì)量。組員備件庫房管理人員配合售后人員的工作，及時(shí)提供所需的備件。組員行政與后勤人員配合售后人員的工作，及時(shí)提供所需的后勤服務(wù)。四、24小時(shí)救援服務(wù)工作流程1.接待 流程 說明 接待人員接聽用戶電話，詳細(xì)登記用戶的須求與車輛信息，客戶信息，根據(jù)實(shí)際情況判斷是否現(xiàn)場(chǎng)修理或拖回修理。向用戶說明收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)（保修除外）與預(yù)計(jì)到達(dá)時(shí)間，取得同意后，報(bào)服務(wù)經(jīng)理批準(zhǔn)后向相關(guān)人員下達(dá)

7、外出任務(wù)。2.派工 根據(jù)接待員記錄的信息，由車間主管或值班人員確定外出救援人員、工具設(shè)備、所需備件、并在15分鐘內(nèi)做好準(zhǔn)備工作，同時(shí)上報(bào)上海大眾客服中心待救援的用戶相關(guān)信息和實(shí)施救援人員聯(lián)系方式。3.施救 外出施救人員應(yīng)在承諾的時(shí)間內(nèi)到達(dá)救援現(xiàn)場(chǎng)。及時(shí)為用戶查找故障原因并排除，保證現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)安全與維修質(zhì)量，并解釋作業(yè)內(nèi)容、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等，請(qǐng)用戶在外出服務(wù)審批表上上簽字。如現(xiàn)場(chǎng)不能排除故障，則采取其他對(duì)策。4.后續(xù)工作 清理現(xiàn)場(chǎng)，相關(guān)資料與保修舊件帶回，如果可能，盡可能請(qǐng)客戶一同回服務(wù)站辦理正式的相關(guān)維修手續(xù)，簡(jiǎn)要敘述故障原因、維修過程和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)?；氐椒?wù)站后，向服務(wù)主管總結(jié)與回報(bào)外出救援工作?；卦L員

8、在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)回訪用戶。五、服務(wù)站24小時(shí)救援服務(wù)工作流程實(shí)施細(xì)則1、接待（白天營(yíng)業(yè)時(shí)間責(zé)任人：前臺(tái)接待；夜間值班時(shí)間責(zé)任人：值班人員；物品準(zhǔn)備：外出服務(wù)登記表）電話鈴響三聲內(nèi)有人接聽，記錄用戶姓名、電話、現(xiàn)場(chǎng)方位等信息，然后及時(shí)與用戶聯(lián)系，詢問用戶為何種故障。若為交通事故，應(yīng)詢問有無人員受傷、有無安全狀況、是否報(bào)警、是否聯(lián)系保險(xiǎn)公司等。若為車輛故障，應(yīng)詳細(xì)記錄車輛故障現(xiàn)象的描述，并引導(dǎo)用戶具體準(zhǔn)確的提供相關(guān)信息，同時(shí)將用戶的個(gè)人信息與車輛信息、所在地點(diǎn)（周圍標(biāo)志性建筑）進(jìn)行記錄;對(duì)正發(fā)生的故障（如水溫高、開鍋現(xiàn)象等）須告知用戶應(yīng)急處理的方法與注意事項(xiàng)，避免車輛故障擴(kuò)大；對(duì)部分故障也可指導(dǎo)用戶

9、盡可能的排除或部分排除，使車輛可以行使到服務(wù)站進(jìn)行進(jìn)一步的檢修（須確定該項(xiàng)操作對(duì)用戶無危險(xiǎn)，并在用戶個(gè)人能力范圍內(nèi)）。 若用戶直接向服務(wù)站求援，接待員應(yīng)首先記錄該用戶是否為車主，然后按照上述流程具體操作、記錄（包括用戶姓名、電話、方位，救援人員聯(lián)系方式等）。對(duì)需救援的車輛，決定是否現(xiàn)場(chǎng)修理還是拖回修理。對(duì)非保修范圍的車輛則將收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)告之用戶，（保修范圍的車輛參照用戶保養(yǎng)手冊(cè)）同時(shí)向用戶承諾預(yù)計(jì)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)的時(shí)間（包含離店前的準(zhǔn)備時(shí)間）并取得用戶的認(rèn)可。對(duì)于夜間緊急救援，原則上以拖回維修為主，如不能當(dāng)晚修復(fù)，則根據(jù)預(yù)約流程辦理。確認(rèn)救援后，白天營(yíng)業(yè)時(shí)間，接待人員將外出救援服務(wù)單交服務(wù)總監(jiān)簽字，并通知

10、車間主管派工，安排救援車輛實(shí)施救援。在夜間營(yíng)業(yè)時(shí)間的外出救援,值班人員將詳細(xì)內(nèi)容向服務(wù)總監(jiān)電話匯報(bào)，取得同意后安排人員外出，第二天由服務(wù)總監(jiān)在報(bào)審單簽字。2、 派工（責(zé)任人：車間主管）根據(jù)了解到的故障信息，判斷故障原因及可能需要更換的備件，安排救援人員（指定具有較豐富的故障判斷經(jīng)驗(yàn)和保修鑒定能力的主修人員），并辦理備件、檢測(cè)儀、專用工具等物品的借用手續(xù)。帶手工的接車修理單。外出服務(wù)的準(zhǔn)備時(shí)間要求：自接待員掛斷客戶電話起15分鐘內(nèi)；長(zhǎng)途外出或需協(xié)調(diào)備件等可根據(jù)實(shí)際情況適度增加外出準(zhǔn)備時(shí)間。3、施救（責(zé)任人：主修人員（現(xiàn)場(chǎng)修復(fù)）/司機(jī)（拖回維修） 出發(fā)后救援人員打電話給用戶并自我介紹，告之聯(lián)系方式

11、，便于用戶隨時(shí)聯(lián)系。向用戶告之預(yù)計(jì)到達(dá)的時(shí)間，如救援車輛在途時(shí)間較長(zhǎng)，每半小時(shí)電話聯(lián)系用戶一次。 到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后，必須在第一時(shí)間通報(bào)服務(wù)總監(jiān)，對(duì)需拖回維修的車輛，現(xiàn)場(chǎng)請(qǐng)用戶在外出救援服務(wù)單上簽字，妥善將車輛拖回服務(wù)站，與用戶辦理維修手續(xù)。需現(xiàn)場(chǎng)維修的車輛，首先應(yīng)協(xié)助用戶將車輛移動(dòng)到安全區(qū)域在車輛周邊放置符合國(guó)家相關(guān)法規(guī)規(guī)定的安全警告標(biāo)志；安裝上海大眾五件套，確認(rèn)車輛故障與用戶報(bào)修的內(nèi)容一致。查找故障原因并告之用戶將要進(jìn)行的維修作業(yè)內(nèi)容。（填寫接車修理單，并請(qǐng)用戶簽字確認(rèn)）如果在維修中，備件準(zhǔn)備不足，則與車間主管聯(lián)系，請(qǐng)求派員送件到現(xiàn)場(chǎng)。如故障的判斷與排除在現(xiàn)場(chǎng)實(shí)施有困難，則與用戶協(xié)商，將車拖回維修。 修理完畢后進(jìn)行詳細(xì)的檢查，確認(rèn)故障已排除，并向客戶解釋匯報(bào)具體情況 （2）在報(bào)告救援結(jié)束后，救援人員將對(duì)被救援用戶進(jìn)行救援情況、收費(fèi)等信息核實(shí)確認(rèn)。 （3）針對(duì)用戶作電話后期回訪調(diào)查。 （4）客戶投訴處罰方法： 1、不按公司要求按時(shí)執(zhí)行24小時(shí)救援服務(wù)（救援服務(wù)車輛無準(zhǔn)備、不告知客戶*、服務(wù)站服務(wù)電話*電話號(hào)碼不統(tǒng)一、使用移動(dòng)電話設(shè)置呼叫轉(zhuǎn)移、無救援管理制度等）給予200元處罰。 2、因救援人員責(zé)任（電話無人