醫(yī)院一站式服務(wù)中心建設(shè)實(shí)施方案

1、醫(yī)院一站式服務(wù)中心建設(shè)實(shí)施方案為貫徹落實(shí)黨的十九大精神， 推進(jìn)健康中國戰(zhàn)略實(shí)施， 建設(shè)“美麗中國”，保障和改善民生，構(gòu)建優(yōu)質(zhì)高效的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)體系，改善診療和就醫(yī)環(huán)境，提升醫(yī)院品質(zhì)，提高醫(yī)療服務(wù)水平和群眾看病就醫(yī)獲得感，根據(jù)進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃（ 2018 2020 年）（國衛(wèi)醫(yī)發(fā) 201773 號(hào)）和 * 市保障和改善民生行動(dòng)計(jì)劃（ 20182020 年文件精神，結(jié)合我院實(shí)際情況，制定“一站式”便民服務(wù)中心實(shí)施方案。一、目標(biāo)任務(wù)堅(jiān)持以患者和醫(yī)務(wù)人員為中心，以問題為導(dǎo)向，以改善人民群眾看病就醫(yī)感受為出發(fā)點(diǎn)，通過對便民設(shè)施領(lǐng)域的集中整治，明顯提升醫(yī)院形象和品質(zhì)，患者看病就醫(yī)更加優(yōu)質(zhì)方便，患

2、者對醫(yī)院滿意率均達(dá)95%以上。二、實(shí)施辦法（一）硬件設(shè)施1、一站式便民服務(wù)中心應(yīng)設(shè)置在門診的醒目位置，面積20 平方米左右，實(shí)行柜臺(tái)式服務(wù)，公示服務(wù)項(xiàng)目指示牌，文字通俗易懂，顏色醒目。2、中心配備必要的電腦、電話等服務(wù)設(shè)施。（二）服務(wù)內(nèi)容設(shè)在總服務(wù)臺(tái)， 整合、充實(shí)各項(xiàng)便民服務(wù)措施，簡化患者就醫(yī)和辦事流程。1、院領(lǐng)導(dǎo)接待日。每周五由相關(guān)職能部門領(lǐng)導(dǎo)代表院長接待患者，為患者排憂解難，傾聽患者及家屬對我院醫(yī)療服務(wù)的評價(jià)和建議，及時(shí)協(xié)調(diào)門診與其他科室之間的相關(guān)問題，調(diào)解醫(yī)患矛盾。2、導(dǎo)診陪診服務(wù)。及時(shí)幫助患者導(dǎo)診就醫(yī)，指引患者付費(fèi)檢查，為老弱病殘和行動(dòng)不便患者提供護(hù)送就診服務(wù)并指導(dǎo)、幫助患者辦理入、出

3、院手續(xù)等。3、群眾滿意度管理。主要開展醫(yī)院投訴接待（及時(shí)協(xié)調(diào)解決，對協(xié)調(diào)解決無效的，轉(zhuǎn)至醫(yī)患溝通辦公室處理），出院患者滿意度調(diào)查，出院患者電話隨訪等工作，傾聽患者的意見，改進(jìn)醫(yī)院服務(wù)。4、預(yù)約診療服務(wù)。提供預(yù)約服務(wù)，如就醫(yī)專家、化驗(yàn)、檢查預(yù)約，并做好記錄，掌握專家出診時(shí)間，如遇專家有特殊情況不能出診，及時(shí)與病人聯(lián)系；到預(yù)約的時(shí)間及時(shí)提醒病人。5、醫(yī)療證明蓋章服務(wù)。主要承擔(dān)特殊病種證明和病假審核，異地醫(yī)保定點(diǎn)蓋章等服務(wù)。6、便民服務(wù)。設(shè)立便民商店、糕點(diǎn)屋等便民生活設(shè)施；提供輪椅、針線包、充電器、溫奶服務(wù)、指甲刀、衛(wèi)生巾、老花鏡、創(chuàng)可貼、免費(fèi)提供寄送病歷、平車服務(wù)、免費(fèi)提供微波爐、飲用（熱）水及紙

4、杯、病歷打（復(fù)）印、公共區(qū)域移動(dòng)wifi等服務(wù)。7、查詢服務(wù)。為患者提供自助服務(wù)機(jī)打印、手機(jī)app 查詢、醫(yī)生微信告知的形式提供檢驗(yàn)結(jié)果查詢服務(wù)，目前我院有9 臺(tái)自助服務(wù)機(jī)，遍布門診各區(qū)域。8、健康教育。發(fā)放各類健康教育宣傳資料，向患者提供免費(fèi)咨詢和健康教育，同時(shí)宣傳各類醫(yī)保政策。9、為患者提供出入院登記、住院咨詢指導(dǎo)、辦理住院出院手續(xù)和結(jié)算、住院醫(yī)保登記、住院患者綜合預(yù)約和送檢服務(wù)、患者出院后隨訪、健康指導(dǎo)、復(fù)診預(yù)約、滿意度調(diào)查等服務(wù)。（三）人員配備1、人員數(shù)量結(jié)構(gòu)。工作人員一般為3-6 人，其中醫(yī)務(wù)人員不少于50%。2、人員條件。中心工作人員應(yīng)具備良好的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)，熱愛中心工作，待人熱心和氣，有較好的語言表達(dá)和溝通能力，熟悉醫(yī)院各科室、行政部門的服務(wù)流程。3、人員著裝。服務(wù)人員統(tǒng)一著有中心標(biāo)識(shí)的服裝，便于患者識(shí)別尋找。三、服務(wù)要求開展一站式服務(wù)是醫(yī)療機(jī)構(gòu)深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的必然要求，是提高醫(yī)院綜合服務(wù)層次和科學(xué)管理水平的重要措施，是連接醫(yī)院和病患之間的“紐帶”，更是醫(yī)患關(guān)系的“緩沖劑”，各人員要高度、充分認(rèn)識(shí)做好一站式便