平衡計分卡（BSC）對客戶管理的啟迪

1、平衡計分卡（BSC）對客戶管理的啟迪 企業(yè)間的競爭不單單是產(chǎn)品、質(zhì)量、資源的競爭，更是以人才與客戶為核心的競爭。 客戶已成為企業(yè)生存與發(fā)展的主要支柱，誰擁有長久、穩(wěn)定的客戶資源，誰就擁有競爭的主動權(quán)。通過提高客戶價值來實現(xiàn)企業(yè)的綜合價值也漸漸成為企業(yè)的終極目標(biāo)，甚至可以說，現(xiàn)在已經(jīng)到了“客戶為王”的時代。平衡計分卡（簡稱BSC）由美國哈佛商學(xué)院教授羅伯特卡普蘭和大衛(wèi)諾頓首創(chuàng)。在信息時代里，企業(yè)必需通過在客戶、供應(yīng)商、員工、內(nèi)部業(yè)務(wù)流程、技術(shù)革新等方面的投資，來獲得持續(xù)發(fā)展的動力?；谶@樣的熟悉，平衡計分法則要求企業(yè)從四個角度端詳自身業(yè)績：財務(wù)、客戶滿足度、內(nèi)部經(jīng)營、學(xué)習(xí)與成長?？梢哉f，在優(yōu)化客

2、戶管理流程方面，平衡計分法給了我們很好的啟迪。 財務(wù)方面。財務(wù)性績效指標(biāo)能夠綜合地反映企業(yè)的業(yè)績，可以直接體現(xiàn)股東的利益。因此，財務(wù)指標(biāo)一直被廣泛地用來對企業(yè)業(yè)績進行掌握和評價，并保留在平衡計分法中。從某種程度上來說，財務(wù)性績效指標(biāo)首先要滿意股東的需求，也就是提高企業(yè)的凈利潤和投資回報率。這與企業(yè)以客戶為中心并不沖突，反而還有促進作用。因為企業(yè)只有做好自身財務(wù)方面的工作，實現(xiàn)利潤最大化，才有能力關(guān)注并滿意客戶的需求?？梢?，滿意股東對利潤的需求正是滿意客戶需求的保障與基礎(chǔ)。因此，企業(yè)注意財務(wù)流程的改革與優(yōu)化是優(yōu)化客戶管理流程的第一步。 客戶滿足度?？蛻魸M足度的凹凸是企業(yè)運營是否良好的直接表現(xiàn)。假

3、如企業(yè)想提高客戶的滿足度，就要精確了解客戶的訴求，并查找出問題出現(xiàn)在哪個流程，進行集中改善。也可以說，企業(yè)不斷提高客戶滿足度的過程就是自身完善運營流程的過程。 內(nèi)部經(jīng)營?？蛻粢话銜ζ髽I(yè)的生產(chǎn)速度、產(chǎn)品質(zhì)量、價格等方面不滿足，而這些方面都集中在內(nèi)部運營過程中。平衡計分法將這一流程分為三個子流程，即創(chuàng)新流程、生產(chǎn)經(jīng)營流程和售后服務(wù)流程。在創(chuàng)新流程中，為更好地優(yōu)化客戶管理，企業(yè)要加強新市場的開拓力度，開發(fā)和創(chuàng)造新產(chǎn)品與服務(wù)，增加產(chǎn)品的科技含量，以此來滿意新老客戶不斷增長的需求。其中，新產(chǎn)品的研發(fā)時間、新產(chǎn)品收入占總收入比例都是平衡計分法衡量企業(yè)創(chuàng)新能力的重要指標(biāo)。 生產(chǎn)經(jīng)營流程是指，企業(yè)從接收客戶

4、訂單到將產(chǎn)品供應(yīng)給客戶的過程。其中，生產(chǎn)時間、產(chǎn)品質(zhì)量、經(jīng)營周期、售前服務(wù)質(zhì)量是評價企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營能力的重要指標(biāo)，而客戶對企業(yè)的不滿也通常是這幾個方面。因此，實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)生產(chǎn)經(jīng)營是優(yōu)化客戶管理的核心。售后服務(wù)流程是指，在售出產(chǎn)品之后，企業(yè)為客戶供應(yīng)的售后服務(wù)過程。其中，供應(yīng)修理、退貨、換貨是其重要的評估指標(biāo)?？梢?，完善售后服務(wù)對于企業(yè)優(yōu)化客戶管理有很大的幫助。 學(xué)習(xí)與成長。人員、信息系統(tǒng)及企業(yè)流程是企業(yè)學(xué)習(xí)與成長的三大要素，而且財務(wù)、客戶管理與內(nèi)部經(jīng)營的狀況正好能反映出這三大要素的能力與戰(zhàn)略目標(biāo)之間的差距。正是為了彌補這些差距，企業(yè)要組織員工培訓(xùn)、優(yōu)化信息系統(tǒng)及企業(yè)流程，并通過不斷的學(xué)習(xí)和成長所帶來的一系列改革，使企業(yè)內(nèi)部的運營系統(tǒng)更加科學(xué)、合理、簡潔、順暢。這樣，企業(yè)的工作效率加快、成本下