導(dǎo)購代表的銷售服務(wù)技巧ppt課件

1、導(dǎo)購代表的銷售效能技巧導(dǎo)購代表的銷售效能技巧1.商品生動化陳列2.處置顧客異議的技巧3.促使顧客成交的技巧4.做好促銷活動1.商品生動化陳列1.商品生動化陳列n1.1什么是商品生動化陳列n1.2商品生動化陳列的原那么n1.3如何做好商品生動化陳列n1.4商品生動化陳列的實戰(zhàn)技巧1.1什么是商品生動化陳列1.1.1定義 商品生動化陳列是指在售點經(jīng)過陳列和展現(xiàn)，將廠家消費出來的“產(chǎn)品生動地展如今消費者眼前，使之轉(zhuǎn)化為具有附加價值及美魅力的“商品，從而更好地傳送產(chǎn)品的利益、價值和質(zhì)量等相關(guān)的信息，使顧客對商品產(chǎn)生可親、可近和得意之感，以到達(dá)滿足購物愉悅、刺激商品銷售的目的。1.1什么是商品生動化陳列

2、 1.1.21.1.2目的目的 為了實現(xiàn)商品銷售，快速為了實現(xiàn)商品銷售，快速、大量地把商品賣掉，強有力地促進(jìn)銷、大量地把商品賣掉，強有力地促進(jìn)銷售，提升銷售量。售，提升銷售量。 在固定的陳列空間里運用在固定的陳列空間里運用多種手段將貨架上的商品予以美化，對多種手段將貨架上的商品予以美化，對商品的外在美與以強化，借此激發(fā)顧客商品的外在美與以強化，借此激發(fā)顧客的購買欲，使企業(yè)的產(chǎn)品能獲得最大的的購買欲，使企業(yè)的產(chǎn)品能獲得最大的銷量。銷量。1.2商品生動化陳列的原那么一商品生動化陳列的原那么一n1.2.1最大化原那么n 商品陳列的目的是占據(jù)更多的陳列空間，盡可以添加貨架上商品的陳列數(shù)量，只需比競爭品

3、牌占據(jù)較多的陳列空間，才會有比競爭對手更多的銷售時機。n1.2.2全品項原那么n 盡量把公司的全品項產(chǎn)品(一切規(guī)格和種類)分類陳列在一個貨架上，既可滿足不同消費者的需求，添加銷量；又可提升公司籠統(tǒng)，加強產(chǎn)品在售點的影響力。n1.2.3滿陳列原那么n 盡可以把本人產(chǎn)品擺滿陳列架，做到滿陳列。這樣既可以添加產(chǎn)品展現(xiàn)的豐滿度和可見度，又可以防止陳列位置被競品擠占。n1.2商品生動化陳列的原那么二商品生動化陳列的原那么二n1.2.4 重點突出原那么 n 在一個堆頭或陳列架上，陳列公司的系列產(chǎn)品時，除了全品項和最大化之外，一定要突出主打產(chǎn)品的位置，這樣才干主次清楚，讓顧客一目了然。n1.2.5伸手可取原

4、那么 n 要將產(chǎn)品放在讓消費者最方便、最容易拿取的地方，進(jìn)展有效的陳列。n1.2.6 整體性原那么 n 一切陳列在貨架上的公司產(chǎn)品，必需做到整齊劃一、美觀醒目和清潔衛(wèi)生的陳列效果。n 另外，商品陳列還要與購物環(huán)境相匹配，生動地展現(xiàn)產(chǎn)品，引起顧客留意，激發(fā)購買愿望。1.3如何做好商品生動化陳列如何做好商品生動化陳列n1.3.1爭取好的陳列位置n1.3.2價錢必需正確醒目n1.3.3正確擺放商品n1.3.4用宣傳品配合陳列n1.3.5先進(jìn)先出，及時補貨1.3.1爭取好的陳列位置爭取好的陳列位置n好的陳列位置是一種極為有效的促進(jìn)銷售的工具，導(dǎo)購代表必需想方設(shè)法爭取到最好的貨架位和陳列位，如此才干突顯

5、本人企業(yè)的商品，而不至于被淹沒在商品的海洋中。1.3.1爭取好的陳列位置爭取好的陳列位置n1.3.1.1黃金陳列線n 目前普遍運用的陳列貨架普通高165180厘米，長90120厘米，在這種貨架上最正確的陳列段位不是上段，而是處于上段和中段之間的段位，這種段位稱之為陳列的黃金線。n 以高度為165厘米的貨架為例，黃金陳列線的高度普通在85120厘米之間，它是貨架的第二、三層，是眼睛最容易看到、手最容易拿到商品的陳列位置，所以是最正確陳列位置，導(dǎo)購代表應(yīng)該將主銷產(chǎn)品和主推產(chǎn)品放于該位置。1.3.1爭取好的陳列位置爭取好的陳列位置n1.3.1.2超市的最正確陳列位置n與目的消費者視野盡量等高的貨架，

6、普通是超市貨架的中間二、三層；n顧客出入的集中區(qū)，人流量最大的通道；n貨架兩端或靠墻貨架的轉(zhuǎn)角處；n有出通道的人口處與出口處；n接近大品牌、名品牌的位置；n正對門，入門可見的地方；n客流量大的通道、經(jīng)常開的通道處。 1.3.1爭取好的陳列位置爭取好的陳列位置n1.3.1.3小店的最正確陳列位置n柜臺后面與視野等高的位置；n中靠左的貨架位置；n靠收銀臺或磅秤旁的位置；n離老板最近的位置；n柜臺上的展現(xiàn)位置；n柜臺前的陳列架、路邊攤位等。 1.3.1爭取好的陳列位置爭取好的陳列位置n1.3.1.3要防止差的陳列位置n倉庫、廁所人口處；n氣味猛烈的商品旁；n黑暗角落；n過高或過低的位置由于過高不易拿

7、取，過低不易看到商品；n店門口兩側(cè)的死角。 1.3.2價錢必需正確醒目價錢必需正確醒目 標(biāo)示清楚、醒目的價錢牌，是添加購買的動力之一。既可添加商品陳列的醒目宣傳告示效果，又讓消費者買得明白，可對同類產(chǎn)品進(jìn)展價錢比較，還可以寫出特價和折扣數(shù)字以吸引消費者。 運用價錢標(biāo)簽時要留意：一切產(chǎn)品要有相應(yīng)的價錢標(biāo)簽；價錢標(biāo)簽要反映準(zhǔn)確的價錢；價錢標(biāo)簽應(yīng)明晰醒目。 1.3.3正確擺放商品正確擺放商品n1.3.3.1擺放商品的要求n商品陳列位置要容易找到；n商品陳列位置符合顧客的購買習(xí)慣；n陳列的商品要使顧客容易看見。1.3.3正確擺放商品n1.3.3.2擺放商品的留意點 n以包裝正面面向消費者進(jìn)展商品擺放，

8、使消費者對商品的商標(biāo)、品名等留下深化印象。n多重陳列面可以提高激動性購買率。要爭取最多的陳列面，最好要同時有三個以上的陳列面，只需一個陳列面那么易被價簽擋?。魂惲忻娴姆胖脩?yīng)穩(wěn)定，不易翻倒。n商品擺放到貨架上應(yīng)思索到周圍鄰居商品的情況，包括產(chǎn)品包裝顏色須與同色包裝產(chǎn)品錯開，以免使消費者呵斥混淆。n確保貨架商品豐滿，并堅持足夠的庫存量。n陳列預(yù)留出至少兩個缺口，讓人覺得產(chǎn)品正在熱銷中。n最好的貨架位置，留給最快銷的商品。n新產(chǎn)品或重點推薦種類緊挨銷售最快的產(chǎn)品，經(jīng)過強勢產(chǎn)品集中陳列帶動其銷售。n商品擺放要從左到右，標(biāo)價牌固定在第一件商品下端，作為商檔次置起點標(biāo)志和隔鄰商品的分界限。n商品陳列在貨架

9、上端時，要略微向下傾斜，使顧客能看清楚。n不同種類的產(chǎn)品應(yīng)安排不同的排面單獨擺放，不能使不同種類重疊擺放。1.3.4用宣傳品配合陳列用宣傳品配合陳列 宣傳品陳列比單獨陳列的效果的效果強得多。 運用時這種方法陳列時留意以下幾點：運用最新的宣傳品。定期更新宣傳品。把宣傳品運用在一切可以吸引消費者的地方：貨架上、促銷陳列架上，以及商店內(nèi)等。參照其他產(chǎn)品情況，添加宣傳品的運用。 1.3.5先進(jìn)先出，及時補貨把貨架上原有的商品取出來，放人補充的新商品，然后再把原來的商品放在前面。按舊貨在前、中期存貨居中、新貨在后的順序擺放產(chǎn)品。及時地把凹到貨架里面的商品往外移，防止因許多商品沒有被顧客看見，錯過了銷售的

10、時機。充分利用好既有的陳列空間，以發(fā)揚它的最大效果和魅力，切忌讓它有中空或貨源缺乏的景象，以免競爭者乘虛而人。1.4商品生動化陳列的實戰(zhàn)技巧商品生動化陳列的實戰(zhàn)技巧n1.4.1借勢陳列n1.4.2堆頭陳列1.4.1借勢陳列一借勢陳列一n1.4.1.1巧借時機陳列n 巧借特殊的時機，可以收到意想不到的效果。n1.4.1.2巧借相關(guān)商品陳列n 適用于陳列面積小、反復(fù)購買率低，具有一定延伸價值、小巧精致的產(chǎn)品。n1.4.1.3巧借竟品陳列n 適用于在價錢、性能、種類、包裝和促銷等方面有競爭優(yōu)勢的產(chǎn)品。1.4.1借勢陳列二n1.4.1.4巧借旺銷商品陳列n 借旺銷商品的客流量大，避開較旺銷商品的競爭弱

11、勢，展現(xiàn)本人產(chǎn)品與其不同的個性。n1.4.1.5巧借本人商品陳列n 適用于產(chǎn)品線長的產(chǎn)品系列，借本人暢銷產(chǎn)品之勢。n1.4.1.6巧借消費者購買習(xí)慣陳列n 利用顧客在超市行走購物的規(guī)律、購買隨意性程度規(guī)律等進(jìn)展借勢。1.4.2堆頭陳列堆頭陳列 堆頭不斷是廠家爭奪的焦點，醒目的堆頭位置價錢昂貴，假設(shè)陳列不好照樣效果不佳。 安排堆頭陳列時要留意以下幾點：要講究美感 出色的堆頭，堆出了商品的美感，也堆出了品牌籠統(tǒng)。要照顧各種層次的消費者視野 在賣場中間部位的堆頭，從每一個角度，消費者都可以看到該產(chǎn)品。注重產(chǎn)品之間的相關(guān)性 將不同類別的商品以交叉方式進(jìn)展陳列，加大產(chǎn)品的宣傳面和銷售量。一個堆頭陳列僅陳

12、列一種產(chǎn)品為佳消費者拿走堆頭中一件商品時，其他商品能堅持穩(wěn)定，而不是使消費者擔(dān)憂堆頭坍塌2.處置顧客異議的技巧2.處置顧客異議的技巧處置顧客異議的技巧n導(dǎo)購代表在推介商品的過程中，顧客會提出各種疑問或是用各種理由來挑剔商品，這些疑問、挑剔甚至回絕同成為異議。n“銷售從顧客的回絕開場。對有閱歷的導(dǎo)購代表來說，顧客的購買時從異議開場的。2.處置顧客異議的技巧處置顧客異議的技巧n2.1正確面對顧客的異議n2.2顧客異議的表現(xiàn)方式n2.3導(dǎo)購過程中的異議處置戰(zhàn)略n2.4處置顧客異議常用的方法2.1正確面對顧客的異議正確面對顧客的異議 面對顧客的異議，導(dǎo)購代表要有正確的認(rèn)識：輕松面對異議，就能了解顧客內(nèi)

13、心想法，從顧客異議判別顧客能否有需求。顧客異議是顧客的權(quán)益，做好應(yīng)付和消除顧客異議的預(yù)備。不提異議的顧客往往沒有購買動機和購買愿望。正確處置顧客異議消除顧客異議，就會促使顧客下定購買決心。從顧客異議了解本人建議被接受的程度，從而迅速修正銷售戰(zhàn)術(shù)。要傾聽顧客，區(qū)分真的異議、假的異議和隱藏的異議。2.2顧客異議的表現(xiàn)方式一顧客異議的表現(xiàn)方式一n2.2.1由于不需求而產(chǎn)生的異議n顧客確實不需求n顧客存在需求，但是他還沒有認(rèn)識到n顧客的需求不能被充分滿足n2.2.2對產(chǎn)品和相關(guān)資訊不太了解n沒有充分了解產(chǎn)品的利益點n希望得到更多有關(guān)商品的知識n為了得到更多的保證n2.2.3對價錢有異議n價錢偏高n故意

14、壓價2.2顧客異議的表現(xiàn)方式二顧客異議的表現(xiàn)方式二n2.2.4對產(chǎn)品有異議n銷售的商品不符合要求n2.2.5對購買時間有異議n購買時間未到n不是非買不可n2.2.5最后的反對顧客下定購買決心的信號n購買以后能否存在問題n多買能否優(yōu)惠等問題2.3導(dǎo)購過程中的異議處置戰(zhàn)略一導(dǎo)購過程中的異議處置戰(zhàn)略一n2.3.1學(xué)會傾聽異議n 以尊崇的態(tài)度傾聽顧客訴說，顧客心境酣暢后，就易接受他的講解。n2.3.2先發(fā)制人，消除異議n 在顧客提出異議之前，采取自問自答的方式，自動消除顧客的異議。n2.3.3迅速評價異議n 在傾聽異議時，立刻在心中作一番評價，并想好用什么態(tài)度和何種方式來處置。2.3導(dǎo)購過程中的異議處

15、置戰(zhàn)略二導(dǎo)購過程中的異議處置戰(zhàn)略二n2.3.4將異議轉(zhuǎn)成問話n改動對立的立場，讓顧客覺得，他是替他想象的“同伴；n博取顧客的好感，讓顧客覺得他了解他的感情，注重他的意見；n把顧客嫌價錢太貴的簡單概念，變成對“花錢的價值的討論；n巧妙地把價錢問題轉(zhuǎn)化成“產(chǎn)質(zhì)量量和“效能問題；n強調(diào)產(chǎn)品的益處能滿足顧客的需求。n2.3.5不斷發(fā)出成交信號n 抓住顧客某些“異議變成“贊同的時機，巧妙地請他購買產(chǎn)品。n2.3.6截斷顧客的借口n 盡量采用討教式的謙虛態(tài)度，交替運用“訊問和“論證闡明，讓顧客道出不買的緣由。2.3導(dǎo)購過程中的異議處置戰(zhàn)略三導(dǎo)購過程中的異議處置戰(zhàn)略三n2.3.7動用“第三者n 以第三者為例

16、來壓服顧客。適用于顧客“異議都已消除，卻仍猶疑不決的時候。n2.3.8不與顧客爭辯n 與顧客爭辯，失敗的永遠(yuǎn)是本人。n2.3.9給顧客留面子n 尊重顧客的意見，不能表現(xiàn)出輕視的樣子，也不能用“他錯了、“他不懂、“剛剛不是通知過他了嗎？等字眼貶低顧客。2.4處置顧客異議常用的方法處置顧客異議常用的方法n2.4.1“但是處置法n2.4.2迂回法n2.4.3補償法n2.4.4輕描淡寫處置法n2.4.5援用比喻法2.4.1“但是處置法但是處置法n2.4.1.1對真正有異議的顧客n 盡量用“是的但是句法表達(dá)不贊同見，軟化不贊同見的語氣。比如：n “平心而論，在普通情況下，您說得都非常正確，但是假設(shè)情況變

17、成這樣，您看我們是不是n “他有這樣的想法，一點也沒錯，當(dāng)我第一次聽到時，我的想法和您完全一樣，可是假設(shè)我們作進(jìn)一步的了解后“n2.4.1.2對自我表現(xiàn)和故意表示反對的顧客n 在言語上符合以求得一個穩(wěn)定的銷售環(huán)境，防止在直接上的討論、解釋和無謂的爭辯。n2.4.1.3對有偏見的顧客n 一定顧客的某些觀念，同時抓住偏見中的破綻去進(jìn)展壓服。2.4.2迂回法n2.4.2.1詳細(xì)處置：n 把顧客異議直接轉(zhuǎn)化為購買的緣由，借處置顧客異議而迅速地陳說可以給顧客帶來的利益，以引起顧客的留意。n2.4.2.2適用場所n 顧客的異議是錯誤的，或者顧客不非常堅持他的異議的情況。2.4.3補償法n2.4.3.1詳細(xì)

18、處置：n 成認(rèn)顧客的意見，一定產(chǎn)品的缺陷，然后利用產(chǎn)品的優(yōu)點來補償和抵消這些缺陷。n2.4.3.2適用場所：n 顧客的異議有現(xiàn)實根據(jù)的情況。2.4.4輕描淡寫處置法輕描淡寫處置法n2.4.4.1詳細(xì)處置：n 面帶笑容地贊同或者輕描淡寫地一帶而過，并巧妙地改動話題。n2.4.4.2適用場所：n 顧客的異議是無關(guān)緊要的場所。2.4.5援用比喻法援用比喻法n2.4.5.1詳細(xì)處置：n 經(jīng)過引見現(xiàn)實或比喻，有利于顧客了解并消除疑慮。n2.4.3.2適用場所n 顧客對商品不太了解的時候。3.促使顧客成交的技巧促使顧客成交的技巧3.促使顧客成交的技巧n3.1把握成交的黃金時機n3.2建議購買n3.3成交戰(zhàn)

19、略3.1把握成交的黃金時機把握成交的黃金時機n最正確的成交時機是顧客的購買愿望最強、最盼望占有商品的時辰。導(dǎo)購代表要好好把握時機，把重點放在建議顧客購買上，n要把握這個最正確成交時機，首先得仔細(xì)察看顧客在整個購買過程中的表情及言行。3.1把握成交的黃金時機把握成交的黃金時機n3.1.1言語信號n顧客留意力集中在一件商品上時 n訊問有無配套產(chǎn)品或贈品時 n顧客征求同伴的意見時 n顧客提出成交條件時n開場關(guān)懷售后義務(wù)時n 3.1把握成交的黃金時機把握成交的黃金時機n3.1.2行動信號n顧客眼睛發(fā)亮?xí)rn當(dāng)顧客不再發(fā)問時n同時索取幾個同類商品時n顧客不停操作商品時n顧客非常留意導(dǎo)購員的言行時n不斷點頭

20、時n仔細(xì)地翻閱目錄時n仔細(xì)翻閱目錄時n第二次來查看同一商品時n東摸西看，關(guān)懷商品有無瑕疵時3.2建議購買建議購買n雖然顧客發(fā)出了購買信號，但能否真的想買，還不能完全確定。顧客可以會有點猶疑，或者曾經(jīng)下定決心，致使還沒有明確表示要買，此時導(dǎo)購代表的建議購買會有利于促成買賣。n導(dǎo)購代表要采用提建議的方法去試探顧客，協(xié)助顧客作好顧問，鼓勵顧客下購買的決心。3.2建議購買建議購買n3.2.1建議購買的原那么n3.2.2建議購買的方法3.2.1建議購買的原那么建議購買的原那么n原那么一：確定顧客已對商品有了比較全面的了解n 可用訊問的方式試探顧客有沒有其他要求。n原那么二：確認(rèn)顧客對商品比較稱心 n n

21、原那么三：把握好分寸n 不要敦促顧客、不要運用強硬推銷的手段、不能糾纏顧客，用自動、親切的方式建議購買。3.2.2建議購買的方法一n3.2.2.1二擇一法n方法n 用含蓄的方式請顧客做一下選擇，促使其早作決議。n適用場所n 顧客發(fā)出購買信號，卻又猶疑不決時。n言語技巧舉例n “請問是您要原味的還是朗姆味的酸奶？n “請問您是要大瓶的呢還是要小瓶的？n3.2.2.2懇求成交法n方法n 向顧客自動提出成交的要求，直接要求顧客購買銷售的商品。n適用場所n 顧客對推介的產(chǎn)品有好感，也流顯露明確的購買的意向，可又不愿自動提出成交的要求。n言語技巧舉例n “我如今給您拿箱新的，他去交錢吧，好嗎？n “把這

22、個給他包起來好嗎？3.2.2建議購買的方法二n3.2.2.3優(yōu)惠成交法n方法n 向顧客提供包括某種優(yōu)惠條件在內(nèi)的額外誘因，誘導(dǎo)顧客購買。n適用場所n 顧客有求利心思時。n言語技巧舉例n “我們這段時間有促銷活動，假設(shè)您如今購買，n3.2.2.4假定成交法n方法n 假設(shè)顧客一定要購買他的產(chǎn)品，以此為根底展開銷售闡明。n適用場所n 已運營造了一個溫馨的營銷氣氛，顧客沒有異議。n言語技巧舉例n “您看什么時候把貨給您送去？n “您想要大包裝還是小包裝？“3.2.2建議購買的方法三n3.2.2.5小點成交法n方法n 首先讓顧客贊同次要問題，進(jìn)而促成全部買賣活動。n適用場所n 顧客比較優(yōu)柔寡斷，次要問題

23、在整個購買決議中占有突出位置，或者是較大規(guī)模的產(chǎn)品買賣。n3.2.2.6化長為短法n方法n 把商品的短處說成優(yōu)點，并作為壓服顧客的理由。n適用場所n 顧客擔(dān)憂的商品的缺陷使他無法下定決心購買。n言語技巧舉例n “如今買奶哪能指望它在家里放個一月二月的呢，只需營養(yǎng)高味道好能符合家里人的口味就行了。喝奶保質(zhì)期越短，闡明營養(yǎng)價值越高，恰恰保質(zhì)期越長的、奶中的營養(yǎng)含量越低！這是常識性的問題啊3.3成交戰(zhàn)略n在積極推介和建議購買中，導(dǎo)購代表要能講出滿足顧客需求和愿望的要點，從而快速達(dá)成買賣。n導(dǎo)購代表除了要把握好顧客成交的時機，采用適當(dāng)?shù)姆椒ù偈诡櫩驮缦聸Q心外，還要留意一些技巧性問題。3.3成交戰(zhàn)略n3

24、.3.1促使顧客早成交的技巧n3.3.2成交時的忌諱n3.3.3達(dá)成買賣時的義務(wù)和本卷須知3.3.1促使顧客早成交的技巧n3.3.1.1不要再向顧客引見新的商品n3.3.1.2逐漸減少選擇商品的范圍n3.3.1.3協(xié)助顧客確定他喜歡的商品n 顧客觸摸次數(shù)最多的商品n 顧客凝視時間最長的商品n 顧客放在最靠身邊的商品n 顧客挑剔次數(shù)最多的商品n 成為顧客比較中心的商品n3.3.1.4集中引見商品的賣點n3.3.1.5做出適當(dāng)?shù)耐俗?.3.2成交時的忌諱 禁用不禮貌的言語和粗暴、生硬的語氣。比如：“怎樣樣，您終究是買還是不買？“您快點不行嗎“3.3.3達(dá)成買賣時的義務(wù)和本卷須知n3.3.3.1確認(rèn)購買，敦促交款n語氣要一定，忌用假設(shè)語句。如：“假設(shè)您決議買這一商品n在話語中把暗示顧客交款和為他提供購買后的一系列包裝效能結(jié)合起來n3.3.3.2把賣場的特殊工程通知顧客n 商品的運用方法、保管方法、質(zhì)量保證、退換貨處置、送貨、免費安裝、等事宜n3.3.3.3收款n 貨款合一的導(dǎo)購代表必需做到收付清楚準(zhǔn)確。n讓顧客知道商品價錢n收