妖精的口袋CRM營銷案例 3760字 投稿：汪痏痐

1、妖精的口袋CRM營銷案例 3760字 投稿：汪痏痐 CRM能夠做什么？ 在店鋪傳統(tǒng)營銷活動中，讓頭疼的是對預算的控制、對營銷效果的評估、選擇合適產(chǎn)品和對活動力度的選擇，當然最主要的就是合適的人群進行針對性營銷動作，而CRM就是為了幫助你更加有效的完成以上這些而產(chǎn)生的。 CRM不只是一套軟件或者系統(tǒng)，而是一種模式，更是一種服務。客戶關系管理中有五個要點：客戶、策略、人員、流程和技術，相比之下，我認為技術（包含軟件等）是占據(jù)最低的比值，但巧婦難為無米之炊，這一塊又是絕不能缺少的，我們當技術是利劍的同時，需要考慮到劍本身的輕重和是否適合自己的手感，同樣其他的也是如此，營銷活動和促銷活動的一種手段和方

2、式認清通過客戶關系管理你將要獲取什么，再去選擇最適合自己的客戶關系管理模式最終才能產(chǎn)生最大的效益。下面我們將以一個營銷活動作為接入點，來實際談談我們是如何對客戶關系管理進行操作的。我們在做一次CRM營銷活動的時候，需要考慮的就是我們的目標是什么，如果你的目標不夠明確或者很含糊，那么整個營銷的過程就會變成一個可能僅僅只是發(fā)垃圾郵件，垃圾短信，而對于買家而言不僅不會提升銷售額，反而會產(chǎn)生更多的客戶流失。對于目標，首先你不能試圖將要執(zhí)行的每一個目標體獨立出來，這樣能對你的投入和效果進行很好的控制。還是對于營銷計劃的達成，不要試圖完全通過數(shù)字對目標的達成進行評估，CRM不是一個營銷就能夠產(chǎn)生很好的效果

3、的，結合上一點，不要將你的目的獨立出來，營銷目標 新客戶培養(yǎng)，提高回頭率和二次購買率，對品牌進行宣傳，拉升店鋪整體銷售額。20/80定律告訴我們大多數(shù)的客戶只會給你貢獻少部分的銷售額，反之更多的銷售額來源于并不算多的少部分客戶，我們店鋪大多數(shù)成交用戶都來自于新客戶群，而自然轉化為二次購買的客戶占比并不高，需要通過提高客戶第一次購買體驗來提高回頭率，而這個過程稱作新客戶培養(yǎng)。 而我們將新客戶培養(yǎng)列分為兩個人群，并做出以下營銷策略，我們需要用到的方法包含：短信、EDM，當然在整體實施后，會插入 和線上客服。 對新客戶的培養(yǎng)過程，我們偏重的是購物的體驗，我們將客戶的第一次購買體驗分成：來店體驗：從網(wǎng)

4、站UE方面開始考慮，然后就是產(chǎn)品的選擇 購買體驗：這里主要是客服與客戶之間的溝通，如果是自助購物，那還是應該回到UE體驗上面 收貨體驗：從發(fā)貨時間到物流時間，再到最終拆包體驗都會算入到其中 售后體驗：能夠讓客戶放心去進行二次購物客戶獲取和細分 從訂單數(shù)據(jù)里面將這些客戶的資料都挖掘出來，這些資料包含客戶的ID、姓名、Email、 號、購買時間、購買次數(shù)等等，將數(shù)據(jù)按照一定的共性進行整合并重新分配，這個過程叫做客戶細分。 當然可以通過一些現(xiàn)成賣家工具也同樣可以做到，而且能夠做到更好，提高工作效率，比如我們現(xiàn)在正在使用的C%，那么我們選擇25-29這個年齡段作為我們主要營銷的對象，而選擇這個是作為我

5、們營銷過程中的一個中心點，通過細分，我們將已經(jīng)拆分好的客戶分拆成三類，當然我們可以拆分到更多，甚至到每一個人，但是實際意義又不會是那么的理想，你用100元能夠拉動1000的生意和用1000元拉動2000的生意，你認為哪個更加賺，表面來看有兩個層面表現(xiàn)，前一種是賺取10倍的利潤值，利潤值900，后一種是賺取2倍的利潤值，利潤值缺只有1000，看完這個數(shù)字，應該有數(shù)了吧。列出以上是為了更好的了解我們的新客戶，因為這樣，你才可以選擇有效溝通的方式，我們稱之為投其所好，且不可主觀的去做決定，不要擁有太多情緒，有效才是最關鍵的。前面所說的分成三類用戶進行營銷： 1、25-29，我們的基礎客戶群體，歐美復

6、古風是這個年紀的姑娘們最合適的 2、18-24，人群中偏向年輕化些，但向往著成熟路線，給他們灌輸這個方面的信息，隨著年齡的增加，她們你將來的主力群體。 3、30-34，這個群體希望自己的穿衣偏向年輕化，充滿生氣，那么在溝通中給予他們清新生氣的味道。最后你發(fā)現(xiàn)剩下的約16%的客戶群體沒有被分到這三個組里，不是放棄，是因為這組用戶里面攙和了部分不確定因素，我們會隨機拆分到前面的三個組中進行消化。以上只是我對客戶細分和相應策劃所說的一個概念解釋，我今天的案例中并沒有對這一類群體進行這樣的分類，而是通過客戶購買時間以及購買行為進行了分類。 活動策劃 我們所處在的女裝行業(yè)的特性很難能夠做到相對準確的去定

7、義，但通過一次客戶調查能夠了解到客戶的想法，但你千萬別被這些是真實的，因為我可以告訴你，問卷調查的結果往往不會是表面上的那一點，姑娘們說自己是理智的那本身就是個錯誤的答案，姑娘們太感性了，且更擅長欺騙自己。 既然姑娘們欺騙了自己也欺騙了我們，那以上的問卷是不是沒有了意義？當然不是，既然姑娘們說她是理智的是有目的的，你可以附和她們，并且將計就計，我們分析并應對她們正在說的兩個“謊言”： 理智： 理智是什么，我理解的是兩個因素，一個是價格因素，另一個是糾結因素，價格不用說都理解，可以價格優(yōu)惠的字眼讓她們心動，糾結因素是因為她們不知道自己要不要買，好不好看等等，那就做數(shù)字營銷，以“3000人的共同選

8、擇”、“4536人購買這件衣服”以此來讓她們“理智”的認為自己的選擇是對的；目的性： 最簡單的目的性對策就是換季，每當換季之時更要加強這個因素，告訴她們該給衣柜里面加點新衣服了，新款快來買，天氣熱了冷了等等，其實這樣的事情大家都在做，久而久之，買家也已經(jīng)成為了一種習慣。說這個是告訴你換季之時并不是說最好的促銷時間，抓住這個時間點多做品牌印象營銷，進入季節(jié)之后再去大力的做促銷。多和她們說話，不管是通過客服還是通過郵件、短信還是 ，女人希望你能夠了解她，因為他們不會說太多。 說了以上那么多，只是告訴你，營銷的從一開始就是情感接觸，如果單獨的從數(shù)據(jù)層面來看，你會發(fā)現(xiàn)你的方式不會得到買家的認可，營銷策

9、劃的內容可以是很簡單，但沒一個操作都是需要前期累計足夠多的對客戶的了解。 營銷策劃需要從買家角度出發(fā)，與店鋪其他運營活動一樣，不同的地方在于，主動式營銷容易讓人產(chǎn)生負面的感覺，所以，我們在做CRM營銷的時候，更需要考慮到這個方面，情感接觸就是最好方法之一，營銷動作的內容需要偏向于五個方向。1.公司形象告知買家，妖精家是一家什么樣子的店鋪，但通常第一次與客戶進行溝通的時候并不會很直接的對客戶進行這樣的宣導，一般是在客戶開始遺忘的時候來做，如下圖，客戶預流失之前。 2.產(chǎn)品信息產(chǎn)品除了本身的優(yōu)點之外，更需要讓買家得到視覺的滿足感，你可以不想買，但一定不會去討厭這樣的產(chǎn)品廣告。 3.活動促銷下圖是在

10、十月活動之前對新買家做的一次主題式的營銷活動，活動促銷對于新買家來說，你可以對活動進行推廣，告之買家我們妖精家的活動向來是很給力的，加強買家印象，節(jié)省對新買家二次購買的推廣成本，非節(jié)日期間，會用到優(yōu)惠劵等方式，而我們的店鋪中平均每月都會有一次較大型的主題式活動。 4.用戶情感我設計的針對新人的營銷活動中，很少告訴買家，你是第一次來店的諸如此話，數(shù)字營銷是有市場，但對于一群感性的買家而言，她更喜歡你跟她不見外。 抓住能夠影響買家的所有情感，比如節(jié)日、生日、驚喜、關懷等等 5.問卷關懷問卷是一種簡單且參與度較高的互動，不同于店鋪的問卷，營銷活動中我們通常使用的問卷都是有獎問卷形式，我們通過這樣的方

11、式讓我們送出的每一份優(yōu)惠劵，這其實是一種變相提高領取的門檻，但填寫了問卷的客戶都是有話想說或者有衣服想買的客戶群體，而問卷調查我們更偏向于新客戶和即將流失的客戶群體。 營銷效果 對效果的評估基本可以從響應率和購買率來決定，中間牽涉的一個點就是客戶滿意度。有效的評估是客戶關系管理重要的一個環(huán)節(jié)，通過評估可以指定下一步將要實施的策略。 這個是我們其中一個營銷項目中累計的EDM效果柱形圖，熟悉的朋友一眼就能夠看出來效果是很不錯的，選擇合適的服務商提供合適你們的營銷產(chǎn)品很重要，其他的就是再好的策劃也希望利器進行推廣，做好能夠做好的所有事情，每一個細節(jié)都別放過，整個CRM需要堅持，就拿EDM來說，我們有

12、過太多，打開率只有2%-5%的慘痛歷史，到現(xiàn)在為止垃圾箱一直是我的痛，現(xiàn)在認為一步步做好各方面的優(yōu)化，哪怕提高千分之一都是有價值的。下圖是一次執(zhí)行完的流程，在營銷溝通之后3天內的購買響應。 結束語 我們走過很多彎路，沒有太多學習，或許是沒有時間，只能一步步的從實踐中摸索才開始漸漸入門，而后面要走的路也會很長，也會遇到很多變化，但一定理解CRM是做什么的，請不要責怪我在整個案例的分享中，沒有太多實際的操作，而在大篇幅的在說思路和一點概念，只是希望授人以魚不如授人以漁。 前言： CRM能夠做什么？ 在店鋪傳統(tǒng)營銷活動中，讓頭疼的是對預算的控制、對營銷效果的評估、選擇合適產(chǎn)品和對活動力度的選擇，當然最主要的就是合適的人群進行針對性營銷動作，而CRM就是為了幫助你更加有效的完成以上這些而產(chǎn)生的。 CRM不只是一套軟件或者主流CRM與ERP系統(tǒng)集成案例 一、案例背景 F公司是一家專業(yè)設備貿易型企業(yè)，設有北京、上海和廣州三大營銷中心。四年前F公司建立了企業(yè)網(wǎng)站及辦公自動化系統(tǒng)。兩年前F公司又導入了金蝶軟件公司K3 ERP的財務管理和物流管理系統(tǒng)。K3 ERP系統(tǒng)幫助F公第七章 典型物流管理信息系統(tǒng) 及應用案例 梁合蘭 內容提要 進銷存信息系統(tǒng) 分銷資源計劃系統(tǒng) 制造資源計劃系統(tǒng) 企業(yè)資源計劃系統(tǒng) 供應鏈管理系統(tǒng) 客