面審技巧及必備基本話術(shù)

1、面審技巧及必備基本話術(shù)面審概述面審作為一切審核工作的開始，需要提請(qǐng)所有人員重視。在這個(gè)階段，我們不僅可以對(duì)客戶有一個(gè)初步的認(rèn)識(shí)，還可以通過(guò)溝通中客戶的反應(yīng)對(duì)其整體資質(zhì)做一次感性判斷。這個(gè)階段取得的第一手?jǐn)?shù)據(jù)，往往是最真實(shí)的。這個(gè)階段，也是最容易把控客戶整體審核過(guò)程中的配合程度的。面審態(tài)度2.1基調(diào)個(gè)人認(rèn)為，不卑不亢，是最佳的面審基調(diào)。不能因客戶的企業(yè)資質(zhì)好或衣著奢華而感到自卑，也不能因客戶的企業(yè)資質(zhì)差或衣著樸素而感到驕傲。要做到態(tài)度冷靜、言語(yǔ)大方、衣著得體、問(wèn)題客觀。我們需要把每一次面審，當(dāng)做一場(chǎng)談判，即不能示弱，又不能恃強(qiáng)，盡可能的在友好歡快的氣氛中解決每一個(gè)問(wèn)題，對(duì)后續(xù)的審批工作幫助很大。

2、2.2稱呼業(yè)務(wù)員通常習(xí)慣稱呼客戶為某總，我的建議是作為面審信審，稱呼客戶為某先生、某女士是最為合適的。這個(gè)稱呼，有助于你快速的與申請(qǐng)人建立一種平等的溝通關(guān)系，準(zhǔn)確的將我方人員與客戶擺在談判桌的兩端。對(duì)于高傲的客戶，這個(gè)稱呼可以迅速拉低他的自豪感，而對(duì)于相對(duì)自卑的客戶，這個(gè)稱呼則可以給他一份得體的尊重。在任何交談中，互相認(rèn)可、互相尊重都是順暢溝通的基礎(chǔ)，一個(gè)適當(dāng)?shù)姆Q呼，則是將雙方調(diào)整到同一頻率的基礎(chǔ)。2.3表情盡可能多的展示正向或中性表情，在客戶講到過(guò)往的自豪經(jīng)歷時(shí)，給予適當(dāng)?shù)摹翱滟潯保诳蛻籼峒皩徟械娘L(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)時(shí)，適度的表現(xiàn)出“為難”。更多地通過(guò)肢體語(yǔ)言，而不是文字語(yǔ)言，完成與客戶間的交流。這樣

3、做的好處就是當(dāng)客戶表現(xiàn)出反感的時(shí)候，可以再次通過(guò)文字性的語(yǔ)言修正客戶的印象。面審技巧3.1邏輯面審問(wèn)題中，很重要的一點(diǎn)是問(wèn)題間的邏輯關(guān)系。每開始一個(gè)問(wèn)題，腦海中都要有一串或幾串后續(xù)問(wèn)題處于待命狀態(tài)，隨時(shí)根據(jù)申請(qǐng)人的回答拋出下一個(gè)問(wèn)題。在任何一串問(wèn)題獲得確切答案并對(duì)應(yīng)到明確的有法律效力的紙質(zhì)資料之前，均不得更換邏輯思路。當(dāng)一套邏輯詢問(wèn)結(jié)束之后，方可選擇任意一套另外的問(wèn)題，繼續(xù)詢問(wèn)。3.2數(shù)字?jǐn)?shù)字，是考量一個(gè)企業(yè)運(yùn)營(yíng)情況的基本指標(biāo)。面審中取得的數(shù)字信息，通常都是真實(shí)可靠的，短時(shí)間內(nèi)準(zhǔn)確的關(guān)聯(lián)性問(wèn)題，會(huì)讓客戶放棄編造的想法，選擇實(shí)話實(shí)說(shuō)。例如：您去年的全年?duì)I業(yè)額是多少？每個(gè)月消耗的原材料大概是多少？

4、產(chǎn)成品是多少？按您這個(gè)月均銷售額，您的產(chǎn)成品會(huì)有部分滯銷啊？其實(shí)針對(duì)所有問(wèn)題，都禁止客戶打太極，尤其是數(shù)字類問(wèn)題，舉例如下：信審-您去年凈利潤(rùn)多少？ 客戶-幾百萬(wàn)？面審-具體幾百萬(wàn)？客戶-三、五百萬(wàn)面審-三百還是五百？您選一個(gè)相對(duì)靠近的數(shù)字，不要求完全準(zhǔn)確?？蛻?三百面審-這個(gè)是凈利潤(rùn)么？刨除了全部的人工、物料、銷售成本？客戶-沒有，這個(gè)是毛利，凈利大概二百吧總結(jié)：數(shù)字必須明確到準(zhǔn)確值，數(shù)字的含義必須保證無(wú)歧義，一切問(wèn)題都要為后續(xù)的量化審核工作打好基礎(chǔ)。3.3映射整體面審中的每一個(gè)問(wèn)題，必須映射到“有法律效力紙質(zhì)資料”之上，也就是說(shuō)，必須明確客戶可以提供有效的資料證明。針對(duì)每一個(gè)問(wèn)題

5、，面審人員必須在頭腦中擁有此問(wèn)題映射出的幾種“有法律效力的紙質(zhì)資料”，在客戶的回答出現(xiàn)猶豫時(shí)，迅速的拋出以上幾種選擇，逼迫客戶確認(rèn)其擁有的有效資料類型。需要注意的是：在貸前審查工作中，任何無(wú)法證實(shí)的事實(shí)，均不稱為事實(shí)，此處的證實(shí)，雖不單指“有法律效力的紙質(zhì)資料”，但資料級(jí)證據(jù)的審批效力，遠(yuǎn)超常理推定或人為判斷。3.4風(fēng)險(xiǎn)風(fēng)險(xiǎn)，是絕大多數(shù)客戶都會(huì)存在的問(wèn)題。面審過(guò)程中，不可避免的會(huì)發(fā)現(xiàn)客戶的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，作為一個(gè)合格的風(fēng)控人員，我們需要做到的是，迅速地根據(jù)審批原則判定該風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)屬于“硬風(fēng)險(xiǎn)”還是“軟風(fēng)險(xiǎn)”。所謂硬風(fēng)險(xiǎn)，指的就是違背公司基本審批原則，觸犯公司底線，例如“申請(qǐng)人開立同業(yè)機(jī)構(gòu)（典當(dāng)行、小額貸款

6、公司等）”；所謂軟風(fēng)險(xiǎn)，指的是客戶基本資質(zhì)上的不足，例如“征信不良”、“負(fù)債過(guò)高”。針對(duì)硬風(fēng)險(xiǎn)，我們必須嚴(yán)格遵照公司規(guī)定，直接或間接地向客戶提出禮貌拒貸；針對(duì)軟風(fēng)險(xiǎn)，我們需要詳細(xì)了解風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)全貌并酌情追加風(fēng)控條件要求，例如上文中提到的“征信不良”，我們需要迅速地追問(wèn)如下問(wèn)題：“征信不良的原因”，有無(wú)相關(guān)證明等，之后綜合客戶對(duì)問(wèn)題的回答，對(duì)其穩(wěn)定性給出主觀判斷，并適當(dāng)追加風(fēng)控條件，例如：“有無(wú)第三借款人及征信良好且有一定資質(zhì)的保證人，作為連帶責(zé)任人。3.5約束約束，也稱為控制，是面審工作中不可或缺的一個(gè)技巧。所謂約束，即指面審過(guò)程中通過(guò)談判技巧使得客戶認(rèn)可我司的專業(yè)度，同時(shí)端正對(duì)后續(xù)審批的態(tài)度，確

7、保審批全程中客戶保持較高的配合度，完整提供我司所需審批資料。面審中一旦確認(rèn)申請(qǐng)人屬可批復(fù)類（額度不定），即可較直接的表達(dá)對(duì)申請(qǐng)人及其企業(yè)表達(dá)認(rèn)可，增強(qiáng)申請(qǐng)人對(duì)批款的信心，有助于后期審批中的資料求證。面審中如果發(fā)現(xiàn)申請(qǐng)人企業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，也需坦誠(chéng)相告，并適當(dāng)提及可能對(duì)申請(qǐng)人的批款造成的障礙，此時(shí)提及風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)對(duì)應(yīng)的風(fēng)控條件，也較易為申請(qǐng)人接受。面審中判斷客戶較難批復(fù)且不觸犯公司審批底線時(shí)，需更加明確的表明站在申請(qǐng)人的立場(chǎng)上，有較強(qiáng)的批復(fù)意愿，希望申請(qǐng)人全程配合。（態(tài)度并不代表終審結(jié)果，但有利于深入核實(shí)客戶情況）面審中需多角度了解申請(qǐng)人來(lái)我司借款原因，確認(rèn)客戶較看重本次借款后，即可適當(dāng)提出加深審批力度。約

8、束中，較為重要的兩點(diǎn)是：說(shuō)明外訪中將走訪的地點(diǎn)，需要采樣的主要資料（合同票據(jù)類建議抽檢，不建議提前告知）；說(shuō)明申請(qǐng)人必須陪同走訪（便于深入了解企業(yè)經(jīng)營(yíng)情況，也便于現(xiàn)場(chǎng)要求核實(shí)各類文件，因財(cái)務(wù)憑證等企業(yè)敏感資料無(wú)主控制人在場(chǎng)很難取得）。4面審200句推薦的面審方式為：由申請(qǐng)表入手，逐項(xiàng)展開，面審過(guò)程中盡量減少資料的翻閱，多由交談取得資料內(nèi)容（申請(qǐng)人提出“資料上都有，都提供了”時(shí)的托辭：您直接回答起來(lái)我們的面審過(guò)程會(huì)進(jìn)行的比較快，資料我稍后會(huì)再查閱），面審結(jié)束時(shí)針對(duì)申請(qǐng)人回答含混的地方再核實(shí)一次資料。另：面審流程并無(wú)固定順序，期間也需不斷根據(jù)申請(qǐng)人回答情況、資質(zhì)、態(tài)度及時(shí)調(diào)整，隨機(jī)應(yīng)變。終極目標(biāo)為

9、“確認(rèn)生活居住穩(wěn)定、生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)正常、資信情況良好、財(cái)務(wù)狀況較好，并找到準(zhǔn)確的核實(shí)點(diǎn)”。又：以下問(wèn)題僅單純說(shuō)明問(wèn)題羅列內(nèi)容，語(yǔ)氣、用詞、時(shí)機(jī)均需具體情況具體分析，不可簡(jiǎn)單套用。注：200句為概數(shù)，請(qǐng)勿逐一計(jì)算4.1生活居住目標(biāo)：了解申請(qǐng)人家庭生活是否穩(wěn)定？如不穩(wěn)定是否可以提供穩(wěn)定共借人？1.您現(xiàn)在的地址是？誰(shuí)名下？（非申請(qǐng)人夫妻名下時(shí)：與您什么關(guān)系？）有貸款么？有抵押么？月還多少？什么時(shí)候到期？2.除現(xiàn)住址外您還有幾處房產(chǎn)？均為什么類型房產(chǎn)？使用情況？貸款情況？抵押情況？出租情況？是否方便走訪？3.和誰(shuí)一起居住，幾口人共同生活？配偶及家人是否支持借款？4.本地人：您是本地人？你愛人呢？父母是否居住

10、本地？是否方便走訪？愛人父母是否居住本地？5.外地人：您遷來(lái)本地多久了？您妻子是本地人么？您本人的父母在本地么？ 本地房產(chǎn)是您或您夫妻名下么？當(dāng)初為什么考慮來(lái)本地發(fā)展？未來(lái)是否打算回老家？您老家那邊還有其他產(chǎn)業(yè)么？親戚朋友都還在老家吧？老家那邊的親戚都從事什么行業(yè)，開辦企業(yè)？6.外地人：（判斷申請(qǐng)人遷來(lái)本地時(shí)間較短，夫妻均非本地，穩(wěn)定性偏差時(shí)）生意上或生活中有特別熟的朋友么？方便跟您共同借款么？7.已婚：有孩子么？男孩兒還是女孩兒？多大？哪里上學(xué)？學(xué)校位置？讀幾年級(jí)？8.離異：真離異還是假離異？離異多久？子女歸何人？是否已有異性伴侶？可否出面共借？我司審批對(duì)家庭穩(wěn)定較為看重，是否可以提供家庭穩(wěn)

11、定的親屬、朋友作為共借人？9.配偶如是公職：編制類型？職務(wù)職級(jí)？工作年限？工資待遇？工作性質(zhì)？是否方便走訪公職單位？如不方便，是否可以提供工作證、加蓋公司公章的工作證明、工資流水、工資流水查詢碼？10.有綠卡：是否有直系親屬可以共借？直系親屬是否有綠卡？4.2資信情況  目的：了解申請(qǐng)人歷史資信情況，通過(guò)回答情況判斷還款意愿。11.信用卡多次歷史逾期：逾期原因？（自行判斷是否合理？）12.貸款歷史逾期：逾期原因？（自行判斷是否合理？）13.信用卡當(dāng)前逾期：逾期原因？是否已結(jié)清？是否可以出具手機(jī)短信證實(shí)結(jié)清？14.貸款當(dāng)前逾期：逾期原因？是否已結(jié)清？是否可以出具手機(jī)短信證實(shí)結(jié)清？15.

12、征信中各筆貸款總計(jì)金額？月還款？16.多次本人查詢：是否有非銀機(jī)構(gòu)借款？各金額多少？月還款金額？一年內(nèi)各次本人查詢均對(duì)應(yīng)哪筆借款？流水中發(fā)現(xiàn)放款還款記錄：對(duì)應(yīng)哪筆放款？月還？是否還有其他公司放款？4.3生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)目的：通過(guò)交談了解企業(yè)歷史情況、當(dāng)前經(jīng)營(yíng)情況、未來(lái)發(fā)展方向。18.企業(yè)辦公場(chǎng)所位置？權(quán)屬？自有：抵押情況？租賃：租金？房主？19.企業(yè)生產(chǎn)廠址位置？權(quán)屬？土地面積？廠房面積？自有：抵押情況？承包：年限？租賃：租金？房主？20.企業(yè)庫(kù)存地址？權(quán)屬？自有：抵押情況？租賃：租金？房主？面積？庫(kù)存量？21.企業(yè)員工數(shù)量？繳納保險(xiǎn)員工數(shù)量？月發(fā)放工資數(shù)額？22.企業(yè)經(jīng)營(yíng)類型？原材料？生產(chǎn)流程？生產(chǎn)

13、工藝？產(chǎn)成品？行業(yè)內(nèi)優(yōu)勢(shì)？23.企業(yè)設(shè)備情況？月消耗原材料數(shù)量？月產(chǎn)成品數(shù)量？24.生產(chǎn)淡旺季分布？生產(chǎn)期間分布？25.企業(yè)未來(lái)發(fā)展方向？26.本次借款用途？27.商品商貿(mào)類：經(jīng)銷模式？庫(kù)存位置？庫(kù)存數(shù)量？28.糧食商貿(mào)類：糧囤儲(chǔ)量？現(xiàn)儲(chǔ)量？經(jīng)營(yíng)年限？29.養(yǎng)殖類：養(yǎng)殖規(guī)模？飼料來(lái)源？銷售渠道？30.工程類：工程類型？合作企業(yè)？施工人員數(shù)量？在建工程數(shù)量？在建工程位置？完工時(shí)間？結(jié)款方式？4.4財(cái)務(wù)狀況 目的：通過(guò)交談了解企業(yè)基本財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)，用于后期核對(duì)。31.企業(yè)上一年度實(shí)際營(yíng)業(yè)額？（需強(qiáng)調(diào)非報(bào)稅營(yíng)業(yè)額）凈利潤(rùn)？（需再次強(qiáng)調(diào)凈利潤(rùn)）32.營(yíng)業(yè)額于流水中的反映程度？（對(duì)公占比？對(duì)私占比

14、？非申請(qǐng)人或直系親屬流水需所屬人共借，至少為簽字共借）33.企業(yè)負(fù)債總額？各筆所涉銀行？金額？抵押質(zhì)押物？還款方式？到期日？34.主要上游供貨商？供貨比例？結(jié)算方式？應(yīng)付賬款數(shù)額？賬齡？各供貨商占比？35.主要下游經(jīng)銷商？銷售占比？結(jié)算方式？應(yīng)收賬款數(shù)額？賬齡？各經(jīng)銷商占比？36.商品商貿(mào)類：年銷售額？各類商品銷售占比？各類商品凈利潤(rùn)率？結(jié)算周期？37.糧食商貿(mào)類：營(yíng)業(yè)額中本金數(shù)量？年?duì)I業(yè)額？?jī)衾麧?rùn)率？38.養(yǎng)殖類：養(yǎng)殖規(guī)模？飼料來(lái)源？銷售渠道？工程類：工程類型？合作企業(yè)？施工人員數(shù)量？在建工程數(shù)量？在建工程規(guī)模？在建工程進(jìn)度？在建工程位置？預(yù)計(jì)完工時(shí)間？預(yù)計(jì)結(jié)算時(shí)間？已完工工程應(yīng)收賬款數(shù)額？賬齡？預(yù)計(jì)結(jié)款時(shí)間？4.5結(jié)束語(yǔ) 目的：再次強(qiáng)調(diào)客戶需配合外訪核實(shí)，明確外訪要求走訪地點(diǎn)客戶是否允許。40.您好，