895第十六章 旅游投訴管理法規(guī)制度

1、第十六章第十六章 旅游投訴管理法規(guī)制度旅游投訴管理法規(guī)制度 旅游業(yè)作為服務(wù)業(yè)的一個(gè)重要的組成部分，和其他服旅游業(yè)作為服務(wù)業(yè)的一個(gè)重要的組成部分，和其他服務(wù)業(yè)一樣，由于各種原因，在服務(wù)過程中或多或少會(huì)存務(wù)業(yè)一樣，由于各種原因，在服務(wù)過程中或多或少會(huì)存在服務(wù)質(zhì)量問題，導(dǎo)致了旅游糾紛。在服務(wù)質(zhì)量問題，導(dǎo)致了旅游糾紛。19911991年年6 6月月1 1日，國日，國家旅游局發(fā)布了家旅游局發(fā)布了旅游投訴暫行規(guī)定旅游投訴暫行規(guī)定，這是我國旅游，這是我國旅游行業(yè)第一部行業(yè)規(guī)章。行業(yè)第一部行業(yè)規(guī)章。19951995年以后，國家旅游局又相繼年以后，國家旅游局又相繼發(fā)布了發(fā)布了旅行社質(zhì)量保證金暫行規(guī)定旅行社質(zhì)量保

2、證金暫行規(guī)定及其及其旅行社質(zhì)旅行社質(zhì)量保證金暫行規(guī)定實(shí)施細(xì)則量保證金暫行規(guī)定實(shí)施細(xì)則、旅行社質(zhì)量保證金賠旅行社質(zhì)量保證金賠償暫行辦法償暫行辦法、全國旅游質(zhì)量監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)組織與管全國旅游質(zhì)量監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)組織與管理暫行辦法理暫行辦法、旅行社質(zhì)量保證金賠償試行標(biāo)準(zhǔn)旅行社質(zhì)量保證金賠償試行標(biāo)準(zhǔn)等等規(guī)定，構(gòu)成了我國旅游投訴受理體系。規(guī)定，構(gòu)成了我國旅游投訴受理體系。 第一節(jié)第一節(jié) 旅游投訴概述旅游投訴概述 根據(jù)根據(jù)旅游投訴暫行規(guī)定旅游投訴暫行規(guī)定，旅游投訴是指旅游者、，旅游投訴是指旅游者、海外旅行商、國內(nèi)旅游經(jīng)營者為維護(hù)自身和他人的旅游海外旅行商、國內(nèi)旅游經(jīng)營者為維護(hù)自身和他人的旅游合法權(quán)益，對損害其合

3、法權(quán)益的旅游經(jīng)營者和有關(guān)服務(wù)合法權(quán)益，對損害其合法權(quán)益的旅游經(jīng)營者和有關(guān)服務(wù)單位，以書面或口頭形式向旅游行政管理部門提出投訴，單位，以書面或口頭形式向旅游行政管理部門提出投訴，請求處理的行為。請求處理的行為。 特點(diǎn)： （一）投訴者是與案件有直接利害關(guān)系的人。 （二）損害行為。 （三）投訴所涉及的糾紛應(yīng)當(dāng)發(fā)生在旅游活動(dòng)中。 （五）受理機(jī)關(guān)是旅游投訴部門所設(shè)立的旅游投 訴機(jī)構(gòu)，其處理投訴的行為，是旅游投訴 部門的具體行政行為。 一、旅游投訴的概念一、旅游投訴的概念 根據(jù)根據(jù)旅游投訴暫行規(guī)定旅游投訴暫行規(guī)定，旅游投訴必須符合下列條件：，旅游投訴必須符合下列條件：1投訴者必須是與案件有直接利害關(guān)系的旅

4、游者、海外旅 行商、國內(nèi)旅游經(jīng)營者和從業(yè)人員。2有明確的被投訴者，具體的投訴請求和事實(shí)根據(jù)。3屬于本規(guī)定所列的旅游投訴范圍。 投訴者對于下列損害行為，可以向旅游投訴管理機(jī)關(guān)投訴：1認(rèn)為旅游經(jīng)營者不履行合同和協(xié)議的。2認(rèn)為旅游經(jīng)營者沒有提供質(zhì)價(jià)相符的旅游服務(wù)的。3認(rèn)為旅游經(jīng)營者故意或者過失造成投訴者行李物品破損或 丟失的。4認(rèn)為旅游經(jīng)營者故意或過失造成投訴人人身傷害的。5認(rèn)為旅游經(jīng)營者欺詐投訴者，損害投訴者利益的。6旅游經(jīng)營單位或其職工私自收受回扣和索要小費(fèi)的。7其他損害旅游者利益的行為。 二、旅游投訴的條件和范圍二、旅游投訴的條件和范圍 根據(jù)旅游投訴暫行規(guī)定，向旅游投訴管理機(jī)關(guān)請求保護(hù)合法權(quán)益

5、的投訴時(shí)效期限為60日，投訴時(shí)效期間從投訴者知道或者應(yīng)當(dāng)知道權(quán)利被侵害時(shí)起算。有特殊情況的，旅游投訴管理機(jī)關(guān)可以延長投訴時(shí)效期間。 三、旅游投訴的時(shí)效三、旅游投訴的時(shí)效 一、旅游投訴管理機(jī)構(gòu)的設(shè)立一、旅游投訴管理機(jī)構(gòu)的設(shè)立第二節(jié)第二節(jié) 旅游投訴管理機(jī)構(gòu)旅游投訴管理機(jī)構(gòu) 旅游投訴暫行規(guī)定規(guī)定： 旅游行政管理部門依法保護(hù)旅游投訴者和被投訴者的合法權(quán)益。 根據(jù)旅游投訴暫行規(guī)定，我國旅游投訴管理機(jī)關(guān)分為國家旅游投訴管理機(jī)關(guān)和地方旅游投訴管理機(jī)關(guān)。 二、國家旅游投訴管理機(jī)關(guān)的職責(zé)二、國家旅游投訴管理機(jī)關(guān)的職責(zé) 根據(jù)根據(jù)旅游投訴暫行規(guī)定旅游投訴暫行規(guī)定，國家旅游行政主管部門，國家旅游行政主管部門(即國家旅

6、游局即國家旅游局)設(shè)立的國家旅游投訴管理機(jī)關(guān)的職責(zé)有以下六個(gè)方面設(shè)立的國家旅游投訴管理機(jī)關(guān)的職責(zé)有以下六個(gè)方面：1制定全國旅游投訴管理的規(guī)章制度并組織實(shí)施。2指導(dǎo)、監(jiān)督、檢查地方旅游行政管理部門的旅游投訴管 理工作。 3對收到的投訴，可以直接組織調(diào)查并做出處理，也可以轉(zhuǎn) 送有關(guān)部門處理。4受理對省、自治區(qū)、直轄市旅游行政管理部門做出的投訴 處理決定不服的復(fù)議申請。5表彰或者通報(bào)地方旅游投訴處理工作，組織交流投訴管理 工作的經(jīng)驗(yàn)與信息。6管理旅游投訴的其他事項(xiàng)。 根據(jù)根據(jù)旅游投訴暫行規(guī)定旅游投訴暫行規(guī)定，縣級(jí)，縣級(jí)(含縣級(jí)含縣級(jí))以上地方旅游行政以上地方旅游行政管理部門的旅游投訴管理機(jī)關(guān)的職責(zé)有

7、以下七個(gè)方面：管理部門的旅游投訴管理機(jī)關(guān)的職責(zé)有以下七個(gè)方面：1貫徹執(zhí)行國家的旅游投訴規(guī)章制度。2受理本轄區(qū)內(nèi)的旅游投訴。3受理對下一級(jí)旅游投訴管理機(jī)關(guān)做出的投訴處理決定不服的復(fù) 議申請。4協(xié)助上一級(jí)旅游投訴管理機(jī)關(guān)調(diào)查涉及本轄區(qū)的旅游投訴。5向上一級(jí)旅游投訴管理機(jī)關(guān)報(bào)告本轄區(qū)內(nèi)重大旅游投訴的調(diào)查 處理情況。6建立健全本轄區(qū)旅游投訴管理工作的表彰或通報(bào)制度。7管理本轄區(qū)內(nèi)旅游投訴的其他事項(xiàng)。 三、地方旅游投訴管理機(jī)關(guān)的職責(zé)三、地方旅游投訴管理機(jī)關(guān)的職責(zé)四、旅游投訴管轄四、旅游投訴管轄 根據(jù)根據(jù)旅游投訴暫行規(guī)定旅游投訴暫行規(guī)定，旅游投訴管轄分為級(jí)別管轄和，旅游投訴管轄分為級(jí)別管轄和地區(qū)管轄兩種。

8、地區(qū)管轄兩種。1 1級(jí)別管轄。 2地區(qū)管轄 被投訴者所在地。 損害行為發(fā)生地。 損害結(jié)果發(fā)生地。 根據(jù)旅游區(qū)域的復(fù)雜性和旅游投訴者流動(dòng)性的特點(diǎn)，旅游投訴暫行規(guī)定規(guī)定： “跨行政區(qū)的旅游投訴，由被投訴者所在地、損害行為發(fā)生地或者損害結(jié)果發(fā)生地的旅游投訴受理機(jī)關(guān)協(xié)商確定管理機(jī)關(guān)；或者由上一級(jí)旅游投訴受理機(jī)關(guān)協(xié)調(diào)指定管理機(jī)關(guān)?！边@就解決了旅游投訴受理機(jī)關(guān)互相推諉和爭管轄的問題。 第三節(jié)第三節(jié) 旅游投訴的受理與處理旅游投訴的受理與處理 一、旅游投訴者與被投訴者的權(quán)利義務(wù)一、旅游投訴者與被投訴者的權(quán)利義務(wù) 1旅游投訴者的權(quán)利和義務(wù)。 (1) 旅游投訴者的權(quán)利。 (2) 旅游投訴者的義務(wù)。2旅游被投訴者的

9、權(quán)利和義務(wù)。 (1)旅游被投訴者的權(quán)利。 (2)旅游被投訴者的義務(wù)。二、旅游投訴的受理二、旅游投訴的受理1 1旅游投訴受理。旅游投訴受理。2 2旅游投訴受理的特征。旅游投訴受理的特征。(1) 投訴受理應(yīng)當(dāng)符合旅游投訴的立案條件，并屬于受理機(jī)關(guān)的管轄范圍。(2) 受理與否的決定是旅游投訴管理機(jī)關(guān)所做出的具體行政行為。3 3旅游投訴受理的程序。旅游投訴受理的程序。主要包括：主要包括：(1) 投訴人遞交符合投訴規(guī)定的投訴狀。(2) 受理與否決定的做出。4 4不予受理的旅游投訴。不予受理的旅游投訴。(1) 不屬于旅游投訴機(jī)關(guān)管轄范圍。(2) 投訴者不是與本案有直接利害關(guān)系的旅游者、海外旅行商、國內(nèi)旅游

10、經(jīng)營者和從業(yè)人員。(3) 沒有明確的被投訴者；或者雖有明確的被投訴者，卻沒有具體的投訴請求和事實(shí)根據(jù)。(4) 不屬于旅游投訴暫行規(guī)定所列的旅游投訴范圍。(5) 超過投訴時(shí)效。1 1旅游投訴處理程序。旅游投訴處理程序。旅游投訴管理機(jī)關(guān)受理投訴案件后，調(diào)查核實(shí)案情，促進(jìn)糾紛解決或做出處理決定所必須經(jīng)過的程式和順序。旅游投訴機(jī)關(guān)做出受理決定后，應(yīng)當(dāng)及時(shí)通知被投訴者，被投訴者應(yīng)在接到通知之日起30日內(nèi)做出書面答復(fù)。書面答復(fù)應(yīng)當(dāng)載明下列事項(xiàng)被投訴事由。調(diào)查核實(shí)過程?；臼聦?shí)與證據(jù)。責(zé)任及處理意見。2 2調(diào)解。調(diào)解。調(diào)解是指旅游投訴管理機(jī)關(guān)主持投訴雙方通過擺事實(shí)、講道理、相互諒解解決旅游糾紛，達(dá)成協(xié)議的行

11、為。 3 3投訴處理決定。投訴處理決定。 旅游投訴管理機(jī)關(guān)經(jīng)調(diào)查核實(shí)，認(rèn)為事實(shí)清楚，證據(jù)充分，依據(jù)旅游投訴暫行規(guī)定，可分別做出以下處理決定： 屬于投訴者自身的過錯(cuò)，可以決定撤銷立案，通知投訴者并說明理由。 屬于投訴者與被投訴者共同過錯(cuò)，可以決定由雙方各自承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。 屬于被投訴者的過錯(cuò)，可以決定由被投訴者承擔(dān)責(zé)任。 屬于其他部門的過錯(cuò)，可決定轉(zhuǎn)送有關(guān)部門處理。三、旅游投訴處理程序三、旅游投訴處理程序旅游投訴管理機(jī)關(guān)做出投訴處理決定時(shí)，可以依旅游投訴管理機(jī)關(guān)做出投訴處理決定時(shí)，可以依據(jù)有關(guān)法律、法規(guī)、規(guī)章的規(guī)定，對損害投訴者權(quán)據(jù)有關(guān)法律、法規(guī)、規(guī)章的規(guī)定，對損害投訴者權(quán)益的旅游經(jīng)營者給予行政

12、處罰；沒有規(guī)定的，由旅益的旅游經(jīng)營者給予行政處罰；沒有規(guī)定的，由旅游投訴管理機(jī)關(guān)按照本規(guī)定單獨(dú)或者合并給予以下游投訴管理機(jī)關(guān)按照本規(guī)定單獨(dú)或者合并給予以下處罰：處罰： 警告。警告。 沒收非法收入。沒收非法收入。 罰款。罰款。 限期或停業(yè)整頓。限期或停業(yè)整頓。 吊銷旅游業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證及有關(guān)證件。吊銷旅游業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證及有關(guān)證件。 建議工商行政管理部門吊銷其工商營業(yè)執(zhí)照。建議工商行政管理部門吊銷其工商營業(yè)執(zhí)照。 旅游投訴管理機(jī)關(guān)做出行政處罰決定應(yīng)當(dāng)下達(dá)投訴處理決定書。旅游投訴機(jī)關(guān)做出的處理決定應(yīng)當(dāng)用旅游投訴處理決定書在15日內(nèi)通知投訴者和被投訴者。如果投訴者或被投訴者對處理決定或行政處罰決定不服的，可以直接向人民法院起訴，應(yīng)當(dāng)在知道作出該具體行政行為之日起三個(gè)月內(nèi)提出；也可以在接到處理決定通知書之日起15日內(nèi)，向處理機(jī)關(guān)的上一級(jí)旅游投訴管理機(jī)關(guān)申請復(fù)議，但是，根據(jù)1999年10月開始實(shí)施的行政復(fù)議法規(guī)定，公民、法人或者其他組織認(rèn)為具體行政行為侵害其合法權(quán)益的，可以自知道該具體行政行為之日起60日內(nèi)提出行政復(fù)議申請。因此，申請行政復(fù)議的時(shí)間應(yīng)當(dāng)為60日。對復(fù)議決定不服的，可以在接到復(fù)議決定之日起15日內(nèi)向人民法院起訴。逾期不申請復(fù)議，也不向人民