銀行分行大堂經(jīng)理培訓(xùn)大堂經(jīng)理基本工作規(guī)范PPT學(xué)習(xí)教案

1、會計學(xué)1第1頁/共51頁第一部分 大堂經(jīng)理的角色定位第2頁/共51頁第3頁/共51頁第4頁/共51頁提問！什么是大堂經(jīng)理？ 站在咨詢臺里面等待客戶上前咨詢？ 發(fā)現(xiàn)客戶投訴，及時處理？ 代替優(yōu)質(zhì)客戶辦理業(yè)務(wù)?第5頁/共51頁XX第6頁/共51頁 微笑服務(wù)第7頁/共51頁 大堂經(jīng)理每日應(yīng)該做什么？網(wǎng)點(diǎn)人滿為患自助機(jī)具閑置無人用第8頁/共51頁第9頁/共51頁第10頁/共51頁第11頁/共51頁負(fù)責(zé)人主要包括每位客戶經(jīng)理接待的優(yōu)質(zhì)客戶數(shù)量、大堂經(jīng)理、現(xiàn)金柜員/非現(xiàn)金柜員識別出的優(yōu)質(zhì)客戶數(shù)量、理財中心接到的投訴案件數(shù)量等。第12頁/共51頁已識別優(yōu)質(zhì)客戶信息記錄表第13頁/共51頁第14頁/共51頁第

2、15頁/共51頁第16頁/共51頁第17頁/共51頁大堂經(jīng)理是客戶前往網(wǎng)點(diǎn)接觸到第一位銀行人員，代表了工商銀行的服務(wù)形象。大堂經(jīng)理的著裝應(yīng)以端莊大方、平整潔凈為標(biāo)準(zhǔn)。上班時，應(yīng)著統(tǒng)一工作服。第18頁/共51頁第19頁/共51頁男職員儀表要求上班必須佩帶工號牌必須精神飽滿,面帶微笑必須理短發(fā),保持頭發(fā)的清潔、整齊必須經(jīng)常整刮胡須西裝、襯衣必須平整、清沽，領(lǐng)口、袖口無污跡,西裝口袋不放物品(客戶經(jīng)理名片除外)必須剪短指甲,保持清潔皮鞋必須擦抹光亮,無灰塵 女職員儀表要求上班時必須佩帶工號牌可化淡妝,面帶微笑必須保持頭發(fā)清潔,發(fā)型文雅、莊重、梳理齊整西裝、西裙、襯衣必須平整、清潔指甲不宜過長,并保持

3、清沽,涂抹指甲油必須自然色穿套裙時須配膚色絲襪,無破損皮鞋必須擦抹光亮,保持清潔 第20頁/共51頁標(biāo)準(zhǔn)站姿:抬頭、挺胸、含頜、夾肩、收腹、提臀,雙臂自然下垂。男職員站姿:雙腳分開,比肩略窄；雙手交叉,放于腹前或體后。女職員站姿:雙腳并攏,腳尖呈V字或丁字狀,雙手交叉放于腹前。注意事項：大堂經(jīng)理站立接待客戶時,應(yīng)保持正確站姿,雙手不得抱在胸前、叉腰和插入口袋。 第21頁/共51頁基本坐姿:入座要輕,至少坐滿椅子的2/3,后背輕靠椅背,雙膝自然并攏(男士可略分開),頭平正,挺胸、夾肩、立腰。如長時間端坐,可將兩腿交叉重疊,但要注意將腿往回收。 第22頁/共51頁女職員行姿：抬頭、挺胸、收緊腹部,

4、手輕輕放在兩邊,自然擺動,步伐輕盈,不拖泥帶水,身體有向上拉長的感覺；男職員行姿:抬頭、挺胸,步伐穩(wěn)重,擺臂自然,充滿自信。 第23頁/共51頁鞠躬和握手都是禮儀的形式。鞠躬要充分表達(dá)對來者的敬意。如果沒有敬他人之心，鞠躬沒有實際意義。第24頁/共51頁情景參考禮貌用語迎接客戶 “您好”或“歡迎光臨”對經(jīng)?；蓊櫟目蛻簦鲃臃Q呼客戶時，可加上客戶姓氏或職務(wù)客戶辦理業(yè)務(wù)時“請您。”或“對不起，請您。”送別客戶“謝謝”、“請您慢走”或“歡迎下次光臨”客戶徘徊猶豫時，主動詢問“您好，請問我有什么可以幫助您嗎？”設(shè)備故障，不能辦理業(yè)務(wù)時“非常抱歉，我們正在全力排除故障”業(yè)務(wù)繁忙時“對不起，讓您久等了”、

5、“對不起，請您稍候”第25頁/共51頁情景情景參考禮貌用語參考禮貌用語客戶疑問無法立即回答“對不起，我需要請示后再答復(fù)，請您稍候”辦理業(yè)務(wù)或解答出錯時“對不起，我沒有聽清楚講明白”對個別客戶失禮表現(xiàn)和無理要求，婉轉(zhuǎn)拒絕時“對不起，很抱歉”禮貌用語不復(fù)雜，關(guān)鍵看我們是否經(jīng)常用、怎么用第26頁/共51頁第27頁/共51頁第28頁/共51頁第29頁/共51頁第30頁/共51頁第31頁/共51頁第32頁/共51頁Back第33頁/共51頁責(zé)人請求增加人手幫助。第34頁/共51頁Back第35頁/共51頁第36頁/共51頁第37頁/共51頁第38頁/共51頁大堂經(jīng)理工作夾制度：班前準(zhǔn)備時，大堂經(jīng)理將客戶

6、經(jīng)理名片、業(yè)務(wù)申請表、最新業(yè)務(wù)宣傳單、自助設(shè)備使用指南、已識別優(yōu)質(zhì)客戶信息記錄表、投訴記錄表放入工作夾內(nèi)。第39頁/共51頁第40頁/共51頁先生，早上好！阿姨，您好！先生，您好！小姐，您好！先生，下午好！熱情的大堂經(jīng)理關(guān)注客戶第41頁/共51頁熱心的大堂經(jīng)理請跟我來，這邊請。 請問您辦理什么業(yè)務(wù)？ 還有什么需要我?guī)兔Φ?？很抱歉，讓您久等，給您找麻煩了 ！分流客戶第42頁/共51頁辛苦的大堂經(jīng)理您請到那邊辦理。 疏導(dǎo)客戶對不起，請您稍等候 ！第43頁/共51頁貴賓客戶專屬服務(wù)區(qū)非現(xiàn)金窗口自助服務(wù)區(qū)現(xiàn)金窗口勤奮的大堂經(jīng)理巡視第44頁/共51頁柜員機(jī)，運(yùn)行良好！電子顯示屏，運(yùn)行正常！宣傳資料，齊了！廣告牌，換新的了！地面也比較整潔太好了，一切正常！負(fù)責(zé)的大堂經(jīng)理維護(hù)不過我的腿可有點(diǎn)不聽使喚了！第4