家裝基礎(chǔ)知識

1、口貝須知的基礎(chǔ)知識三、瓦工四、木工油工一、家裝營銷第一節(jié)裝修發(fā)展史一、家裝行業(yè)的發(fā)展歷程、家裝風(fēng)格的演變過程三、家裝內(nèi)容的發(fā)展變化四、家裝公司的成長與發(fā)展第二節(jié)家裝項目一、整體裝修項目二、各地裝修項目的異同點三、全包與半包四、包清工五、家裝配套六、陪采第三節(jié)家裝流程一、家裝公司業(yè)務(wù)操作流程二、客戶裝修流程三、業(yè)務(wù)員服務(wù)流程第四節(jié)家裝業(yè)務(wù)的特點二、家裝基礎(chǔ)知識第一節(jié)認識裝修六、力工第四節(jié)了解家裝施工流程一、工期二、施工流程三、驗收流程第五節(jié) 理解家裝服務(wù)內(nèi)涵一、服務(wù)的全面涵義二、各伺其職、各負其責(zé)一、做好家裝服務(wù)第一類 樓盤 第二類 裝修第二節(jié) 了解家裝材料一、 襯板類二、 面板類三、吊頂材料類

2、四、油漆材料類五、地板類第三節(jié) 了解家裝工種一、 水暖工 二、 電工一、家裝營銷第一節(jié) 裝修發(fā)展史九十年代初期的裝修，基本上沒有什么風(fēng)格，只以實用為主，裝修的項目也以制作木 門、制作各種柜子為主。到九十年代中期，隨著室內(nèi)設(shè)計的興起，人們開始對房屋的裝修 進行相關(guān)風(fēng)格的設(shè)計和構(gòu)造， 風(fēng)格也以歐式風(fēng)格、 現(xiàn)代風(fēng)格為主， 人們喜歡做很寬的門套、 很高的墻裙，還喜歡進行軟包。九十年代后期，隨著復(fù)古主義的復(fù)蘇，人們又開始喜歡中 式較為傳統(tǒng)的裝修風(fēng)格；由于城市的現(xiàn)代化節(jié)奉加快，城市空氣環(huán)境的破壞，生活和工作 壓力的增加，很多人又開始喜歡追求田園主義、自然主義的風(fēng)格。進入21 世紀，現(xiàn)代簡約 風(fēng)格開始流行起

3、來，家庭裝修的項目開始減少，裝修的項目開始增多，并形成“輕裝修重 裝飾”的裝修理念。在室內(nèi)的色彩應(yīng)用上，也開始大膽起來，紅色、黃色的墻面在客廳、 餐廳、臥室等開始大量使用； 也有一部分大膽的設(shè)計師， 將藍色甚至深藍色都引進了室內(nèi)。一、 家裝行業(yè)的發(fā)展歷程在我國，家裝可以上溯到遙遠的古代， 自從人類有了房子開始， 人們就開始通過各種方式， 對室內(nèi)進行裝飾、配飾。古代的家裝多偏重于裝飾，由于房屋的結(jié)構(gòu)在建筑時，就由主人 自己或聘請專家進行了設(shè)計，因此，對房屋結(jié)構(gòu)上的調(diào)整、改動就比較小，可以這么說， 古人的房子是量身訂制的，所以一般只進行室內(nèi)的裝飾，如糊上窗紙窗紗，墻上帖上幾幅 字畫，或室內(nèi)擺上一些

4、主人收藏的古董工藝品等等。由于房屋結(jié)構(gòu)的不同和經(jīng)濟條件的不 同，古代的家裝是貴族、是有錢人的專利，普通百姓連房子都成了問題，就更談不上裝飾 了?，F(xiàn)代家裝在中國的發(fā)展也不過僅 20 多年的歷史。上世紀 80 年代中期，隨著中國改革 開放的深入，居民生活水平的提高，部分城市人開始在福利分房的資助下，搬進了寬敞明 亮的新房，從過去一家?guī)卓跀D在 10 幾平、20 幾平的小房子，搬進了七八十平的相對大一 點的房子。有部分人出于對新房子的喜愛，加之個人經(jīng)濟條件較好，開始考慮對房屋進行 一下裝修裝飾。那時的裝修偏重于室內(nèi)家具的制作，在房間的各個角落打上各種柜子，以 儲藏更多的家庭用品。到了上世紀 90 年代

5、，商品房開始興起，國家逐步取消了福利分房， 人們開始靠自己掙錢來買房安居。房屋的面積也從過去的四五十平、七八十平，發(fā)展到一 百多平方，有的房子甚至超過了 200 平方。由于現(xiàn)代房屋基本上不是量身訂做，而是由開 發(fā)商事先設(shè)計好室內(nèi)空間的格局，由消費者根據(jù)自己的需要，來選擇房屋的大小和戶型結(jié) 構(gòu)。但是，由于開發(fā)商建筑的房屋，在結(jié)構(gòu)上與每個家庭的居住要求不完全吻合，因此， 很多人在新房領(lǐng)到手后，都對房屋結(jié)構(gòu)進行第二次改造，因此，以室內(nèi)空間改造為主體的 室內(nèi)裝修開始興起。家裝也從少數(shù)人的專利，轉(zhuǎn)變成為大多數(shù)家庭的必需過程。90 年代初的家庭裝修，還只是業(yè)主自行設(shè)計或由木工根據(jù)業(yè)主的要求進行簡單的設(shè)計，

6、隨 著室內(nèi)裝修的進一步發(fā)展，開始出現(xiàn)“家庭裝修裝飾設(shè)計專業(yè)人才” ，他們或者是美術(shù)專業(yè) 畢業(yè)，或者是建筑設(shè)計專業(yè)畢業(yè)，他們用自己的專業(yè)設(shè)計水平，為業(yè)主提供比較完善的室 內(nèi)裝修裝飾設(shè)計。 80 年代后期，中國一些美術(shù)高校開始設(shè)立“室內(nèi)設(shè)計專業(yè)” ，早期的美 術(shù)專業(yè)、室內(nèi)設(shè)計專業(yè)考試，也需要很高的分數(shù)；到了九十年代末，很多大專院校甚至中 專都開始設(shè)立室內(nèi)設(shè)計專業(yè)，進入本世紀以來，一些民辦的室內(nèi)設(shè)計學(xué)校如雨后春筍般設(shè) 立起來，學(xué)習(xí)室內(nèi)設(shè)計基本上不需要什么美術(shù)功底和文化功底，只要你有錢愿意報名就可 以。90年代初期，一些從事工程裝修的公司，開始向家裝方面轉(zhuǎn)變或靠攏，設(shè)立家裝部或 單獨成立家庭裝修裝飾公

7、司。 95 年前后，民營的家裝公司開始在一些較大的城市如北京、 上海、深圳、廣州等地成立，家庭裝修開始進入產(chǎn)業(yè)化時代。早期的家庭裝修，是由業(yè)主 自行到勞務(wù)市場去聯(lián)系工人，自從有了專業(yè)的家裝公司以后，業(yè)主通過裝修公司來打理家 庭裝修，不再自己去聯(lián)系裝修工人，而是由裝修公司聯(lián)系幾個固定的工人或裝修隊，以承 包形式替業(yè)主進行裝修。裝修公司與工人之間是雇用關(guān)系。隨著家裝行業(yè)的進一步發(fā)展， 一些裝修公司開始尋找有一定工人儲備的裝修隊，以承包形式將公司聯(lián)系來的業(yè)務(wù)，轉(zhuǎn)包 給施工隊長，裝修公司留下一部分利潤，裝修公司發(fā)展成為一個中介性質(zhì)的家裝公司，家 裝的生產(chǎn)則由施工隊來完成。到了 2000 年前后，一些家

8、裝公司開始考慮進行工廠化生產(chǎn)， 將原來在客戶家里現(xiàn)場制作的木制品，改為在工廠里生產(chǎn)制作，只在客戶家里進行簡單地 組裝或安裝，中國的家裝開始進入工廠化裝修時代。二、家裝風(fēng)格的演變過程九十年代初期的裝修，基本上沒有什么風(fēng)格，只以實用為主，裝修的項目也以制作木門、 制作各種柜子為主。到九十年代中期，隨著室內(nèi)設(shè)計的興起，人們開始對房屋的裝修進行 相關(guān)風(fēng)格的設(shè)計和構(gòu)造，風(fēng)格也以歐式風(fēng)格、現(xiàn)代風(fēng)格為主，人們喜歡做很寬的門套、很 高的墻裙，還喜歡進行軟包。九十年代后期，隨著復(fù)古主義的復(fù)蘇，人們又開始喜歡中式 較為傳統(tǒng)的裝修風(fēng)格；由于城市的現(xiàn)代化節(jié)奉加快，城市空氣環(huán)境的破壞，生活和工作壓力的增加，很多人又開始

9、喜歡追求田園主義、自然主義的風(fēng)格。進入 21 世紀，現(xiàn)代簡約風(fēng) 格開始流行起來，家庭裝修的項目開始減少，裝修的項目開始增多，并形成“輕裝修重裝 飾”的裝修理念。在室內(nèi)的色彩應(yīng)用上，也開始大膽起來，紅色、黃色的墻面在客廳、餐 廳、臥室等開始大量使用；也有一部分大膽的設(shè)計師，將藍色甚至深藍色都引進了室內(nèi)。三、家裝內(nèi)容的發(fā)展變化家庭裝修裝飾的內(nèi)容，也發(fā)生了很大的變化。首先是過去較為普遍的墻裙從家裝中消失了，門套線也越來越窄，軟包也很少使用了。過 去家庭裝修中占主體的柜子制作也開始減少， 過去每個房間都要打一面墻或半面墻的衣柜、 儲藏柜，現(xiàn)在少了，有些家庭干脆不打柜子，所有衣物柜、電視柜、書柜、鞋柜、

10、酒柜都 到家具城去買現(xiàn)成的家具， 過去有些家庭還打木床， 現(xiàn)在基本上都是買床。 中國北方地區(qū)， 過去每家都將暖氣和窗臺整體包起來，隨著家裝的發(fā)展，暖氣由大包變?yōu)樾“?，現(xiàn)在發(fā)展 成為不包，或者采用地?zé)岵膳绞剑蛘吒鼡Q鋁合金、工藝暖氣片。過去很多家庭喜歡打 櫥柜，現(xiàn)在發(fā)展成為由專門的櫥柜公司制作整體廚房； 過去很多家庭都鋪長條的松木地板， 后來發(fā)展成為鋪裝實木地板， 現(xiàn)在則發(fā)展成為以強化復(fù)合地板為主， 或者鋪實木復(fù)合地板， 原來鋪裝實木地板所需要打的木龍骨被取消了，即使還有家庭選擇實木地板或竹木地板， 也取消了木龍骨，改為工藝鎖扣地板。過去人們將客廳、餐廳、過道、臥室等幾乎室內(nèi)所 有的頂面都吊上

11、復(fù)雜的造型棚，多的吊頂達到三級或三級以上，并且裝上玻璃、筒燈、射 燈，室內(nèi)極盡豪華；隨著家裝的發(fā)展，吊頂由全部空間縮減為客廳、餐廳、過道等地，頂 面造型由三級棚變?yōu)槎壟?，有的只是簡單地走一圈石膏線，或用石膏板疊級；有一些家 庭開始不吊頂，只用顏色涂料飾面?？梢赃@么說，家裝的內(nèi)容經(jīng)歷了從復(fù)雜到簡單從繁瑣到簡約的變化，裝修的項目正在逐漸 減少，成品化的項目正逐漸增多，我們相信未來的家裝，將只是簡單在現(xiàn)場吊一些棚，處理處理墻面等，更多的家具性質(zhì)的裝修項目都被成品取代。人們開始更注重購買室內(nèi)的裝 飾品、工藝品和花卉盆景。四、家裝公司的成長與發(fā)展五、家裝公司在各地又被稱為裝修公司、裝飾公司、裝潢公司等

12、，實質(zhì)上都一個概念就是 從事室內(nèi)裝修、裝飾等服務(wù)的公司。九十年代中期成立的家裝公司，可以說是中國現(xiàn)代家 裝最早的公司，他們一般是由工程裝修公司分裂出去的，除極少數(shù)公司是由個人出資成立 的。到了九十年代后期，在上海等地，有一批外地裝修工人、裝修隊開始成立家裝公司。 由于家裝行業(yè)相對的門檻較低， 當(dāng)時投資成立一個家裝公司， 最低的費用也就在兩三萬元； 在上海，很多裝修工人幾個人合伙湊錢開家裝公司，開了一年半載以后，合伙人分裂，每 個人都自己開一個公司，因此， 2000 年前后，是中國家裝公司火爆發(fā)展時期，家裝公司的 數(shù)量倍增很快，每年以 200%、 300%的速度向上遞增。在其它城市，也有一些業(yè)主

13、在自家裝 修過程中，感到家裝行業(yè)是一個賺錢的機會，因此裝修完畢之后，也投資開設(shè)家裝公司。 在家裝公司的經(jīng)營者當(dāng)中，以裝修隊、裝修工人、家裝設(shè)計師、業(yè)務(wù)員、施工管理人員開 辦的裝修公司數(shù)量最大。多數(shù)經(jīng)營者進入家裝的初始動機，就是想在家裝行業(yè)撈一桶金。 早期，也確實有些人通過家裝賺了錢，但隨著家裝公司數(shù)量的飛速增加，競爭也越來越激 烈。那些文化素質(zhì)較低、經(jīng)濟狀況不太好的經(jīng)營者，面對競爭采取的措施就是降價，最終 使家裝成為價格戰(zhàn)最為激烈的行業(yè)之一。少數(shù)家裝公司的經(jīng)營者，是一批接受過高等教育，尤其是接受過現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營管理培訓(xùn)的 人員，他們在家裝經(jīng)營中，開始引入較為先進的管理理念、營銷策略、人才戰(zhàn)略和服

14、務(wù)理 念，最終抓住了本世紀初的家裝行業(yè)發(fā)展黃金時期， 使自己的公司發(fā)展為地區(qū)較大的公司， 或在全國都較為有品牌知名度的公司。其中在全國范圍內(nèi)較為有影響力的公司有北京東易 日盛、北京龍發(fā)、北京業(yè)之峰、廣東星藝等，他們在發(fā)展到一定規(guī)模以后，開始考慮擴張 戰(zhàn)略，以直營公司、加盟連鎖等性質(zhì)，在全國各地開始搶占市場份額。但是由于家裝行業(yè)整體的技術(shù)含量不高，業(yè)務(wù)操作的策略被模仿性也很大，即使有部分公司發(fā)展成為目前的全國知名品牌，也不能保證其每一個直營公司或加盟公司都經(jīng)營成功，目前在全國范圍內(nèi) 都經(jīng)營成功的家裝公司還不多見。第二節(jié) 家裝項目一、整體裝修項目1、房屋結(jié)構(gòu)改造 由于目前城市中銷售的商品房，都是由

15、開發(fā)商自行設(shè)計的，具體室內(nèi) 戶型結(jié)構(gòu)與單個家庭的居住需求有很大的差異， 有些房屋甚至存在明顯的空間缺陷。 因此， 部分家庭在裝修時，首先要對室內(nèi)結(jié)構(gòu)進行改造，比如拆除部分墻壁，另開一個通路，或 者在墻面上開一個儲物口等等。房屋結(jié)構(gòu)改造主要是拆除和重砌。在家裝中，承重墻是不 能改動的，如果需要改動，應(yīng)該針求物業(yè)部門同意。2、家庭生活功能的補充和完善這里主要是指水路、電路的補充和完善。有些房屋自來水水路并沒有接通到客戶需求的地 方，客戶需要根據(jù)自己的生活要求，將它補充完善。3、門窗工程，主要是指包門套、窗套、封門上窗、制作木門或推拉門。為安全起見，有些家庭要在外窗安裝防盜窗，室內(nèi)安裝隱型紗窗，北方

16、較冷的地方，有些客戶需要增加 一層窗戶；有些客戶在室內(nèi)做空間隔斷，需要安裝推拉門、折疊門等。4、地面墻面天花工程一般來說，室內(nèi)有防水要求的地方，地面鋪帖瓷磚，如廚房、衛(wèi)生間、陽臺；無防水要求 的地方，可根據(jù)自己的需要，鋪地磚或地板都可以，各有優(yōu)劣。廚房、衛(wèi)生間、陽臺等防水要求較高的地方，墻面粘帖瓷磚，衛(wèi)生間的地面和墻面還要求做防水處理。其余空間， 墻面根據(jù)需要，決定是否鏟除原墻面的大白，然后將墻面用膩子粉刮平，表面飾以涂料或 壁紙壁布。把山的房屋或南北陽臺，有些客戶要求帖保溫磚，目的是降低室外環(huán)境對室內(nèi) 溫度的影響。天花就是屋頂， 根據(jù)需要，決定是否要吊頂或采用其它裝修手法。 現(xiàn)代家裝， 一般

17、客廳、餐廳、過道、玄關(guān)等地吊一些簡易造型棚頂，臥室一般不吊頂了，走一圈石膏 線也就可以。廚房、衛(wèi)生間一般是要吊頂?shù)模瑢⑹覂?nèi)的一些管路給包起來，以增加空間的 美感。5、空間隔斷和儲物柜、展示柜二、各地裝修項目的異同點在中國，由于地域廣博，輻員遼闊，南北、東西不同的地方，由于氣候條件的不一樣，裝 修項目呈現(xiàn)一些不同。如南方，室內(nèi)就沒有暖氣，因此就不需要考慮是否包暖氣的問題， 北方就不一樣了，除地?zé)岵膳绞酵?，其余的就要考慮是否移動暖氣位置，是否增加暖氣 片數(shù)，是否對暖氣進行簡易封包。南方一般不考慮兩層窗戶的問題，北方家庭可能就要考 慮是否增加一層窗戶， 是否在南北陽臺帖保溫磚等。 同時，由于房屋原

18、有的建筑項目不一， 導(dǎo)致各地的裝修項目也有多有少。有些房屋是完全清水房，裝修時就要對廚房和衛(wèi)生間進 行大量的水電路改造、地面墻面的防水處理、衛(wèi)生間、廚房間粘帖墻磚與地磚等。有些房 屋對上述問題在建筑時就做了處理，有的衛(wèi)生間、廚房墻磚與地磚都已粘好，因此就不需 要再施工了，除少數(shù)經(jīng)濟較好的家庭考慮更換更高檔的瓷磚以外，基本上就無需改動。三、全包與半包從裝修公司承包的范圍來看，分為全包與半包兩種：1、全包全包又分為廣義全包和狹義全包1） 廣義全包就是將客戶家裝所有的項目一包在內(nèi)， 包括家具、 家電、主材、輔材和施工，客戶只需要將日常用品和行李拎進新居就行。2）狹義全包是指包括家裝主材、輔材和施工，

19、一般不包括家具、家電等項目。主材包括 地板、地磚、窗簾、櫥柜、石材、臺面、五金、鎖具、燈具、開關(guān)等。輔材常指木方、細 木工板、飾面板、膠粘劑、油漆涂料、膩子粉、施工五金（鐵釘、鏍絲、汽釘、射釘） 、 水泥砂子、紅磚、保溫材料、吊頂材料等。2、半包半包是指只包輔材和施工，不包括主材，象地板、地磚、窗簾、鎖具、燈具開關(guān)等主材都 由客戶自己提供。四、包清工包清工是指不管是主材還是輔材， 都由客戶自己購買， 裝修公司或施工隊只承包施工項目。 一般來說，包清工形式家裝公司采用的比較少，除極少數(shù)公司或工程施工外，大多數(shù)公司 都采用半包形式。五、家裝配套有些家裝公司在半包之外， 又增設(shè)了一些配套服務(wù)的項目，

20、 主要是指對主材、 家具、家電、 飾品類的配套銷售。雙方除家裝施工合同之外，另外還要簽一個配套服務(wù)合同。為降低公 司風(fēng)險，家裝公司一般都不會將配套與施工混在一起簽訂。六、陪采陪采是家裝公司推出的一項附加服務(wù)，一般以無償形式服務(wù)。主要是設(shè)計師或公司一些對材料較為專業(yè)的人士陪同客戶去采購主材、家具、家電、窗簾等。由于是無償性質(zhì)，公司不負任何材料責(zé)任 第三節(jié)家裝流程一、 家裝公司業(yè)務(wù)操作流程 家裝公司在業(yè)務(wù)操作上，首先需要宏觀上的業(yè)務(wù)宣傳，只有經(jīng)過業(yè)務(wù)宣傳，才能讓客戶知道公司的存在，才能形成自己在市場上的品牌知名度。當(dāng)家裝公司的業(yè)務(wù)宣傳做得比較到 位后，自然就會有一些客戶主動上門或撥打電話咨詢。因此

21、家裝公司的業(yè)務(wù)操作流程應(yīng)該 是這樣：業(yè)務(wù)宣傳期客戶咨詢期售前服務(wù)期 （提供解答、 量房、預(yù)算、方案） 專一服務(wù)期（客戶交納訂金后， 由專門的設(shè)計師提供一對一服務(wù)， 直到雙方簽訂合同） 工程施工期工程驗收期 （驗收完畢就是銷售結(jié)束， 而不僅僅是簽了合同銷售就結(jié)束了） 售后服務(wù)期。二、 客戶裝修流程從客戶自身角度來說，整個家裝大概可以分為這樣幾個時期。首先是了解期。如果沒有家 裝經(jīng)歷的客戶，他需要了解的東西有很多，首先是施工方式，有些業(yè)主連施工方式有幾種 也不清楚，不知道什么裝修隊、裝修公司，更不知道承包方式，對于全包、半包、包清工 等幾種方式的具體內(nèi)容也不清楚。至于家裝的材料，他更是一竅不通，家

22、裝的設(shè)計風(fēng)格了 解就更少了。所以，從自我保護的角度來說，每個客戶都要經(jīng)歷一個家裝前的學(xué)習(xí)期。有 些客戶在平時通過報刊或朋友介紹進行家裝知識的積累，有些客戶從買完房子以后開始關(guān) 心家裝方面的東西，有些客戶則是領(lǐng)到新房鑰匙后，才開始關(guān)心家裝方面的訊息，因此這 樣的客戶一般不可能裝修得很早，他需要把學(xué)習(xí)了解的過程給補上來。其次是考察期，多 數(shù)業(yè)主一般事先會對施工隊、 家裝公司進行一翻考察， 或者到材料市場也去進行一翻考察， 做到心中多少有點數(shù)之后，才敢說去進行選擇。然后是選擇期。至于用裝修隊還是裝修公 司，業(yè)主得進行一次選擇。 如果他做出了決定用裝修公司， 那么他還要考察多家裝飾公司， 對各個家裝公

23、司進行對比。有些客戶直接找大公司，其實在他內(nèi)心深處，也是經(jīng)過一翻對 比，將一些知名度不高的公司直接淘汰。然后是確定期。我們這里稱的確定期，是指業(yè)主 與一些家裝公司簽訂設(shè)計協(xié)議，而不是指最后簽單。在與一家裝修公司簽訂設(shè)計協(xié)議后， 業(yè)主還會進行一翻考察，還可能會上別的公司去咨詢，為的就是怕正式簽訂施工合同時上 當(dāng)受騙。接下來是施工期。家裝公司在施工，業(yè)主自身還得去選購一些產(chǎn)品，在這時他是 非常希望得到設(shè)計師或者家裝公司其它專業(yè)人員的指導(dǎo)，甚至陪同采購。施工結(jié)束以后， 多數(shù)客戶的家裝產(chǎn)品還沒最后訂完，因此客戶還要經(jīng)歷一個家裝調(diào)整期，最后對家裝的整 體布局或部分布局進行調(diào)整，而這時難免就會發(fā)現(xiàn)在施工時

24、沒有發(fā)現(xiàn)的施工毛病或設(shè)計缺 陷，家裝公司一般對于這一時期客戶的投訴處理不是很到位，主要問題是錢已經(jīng)到手了， 所以對待客戶就不象前期那么熱心了，這是家裝公司的通病和服務(wù)癥結(jié)。最后是保修期， 對業(yè)主而言，他們?nèi)胱∫院?，才在心中開始計算保修期，盡管這只是業(yè)主的一廂情愿，但 思想上是這樣，在他們沒入住以前，總覺得還沒進入保修期。所以，客戶其實在內(nèi)心深處 有一個施工延續(xù)期的潛意識。三、業(yè)務(wù)員服務(wù)流程從單個客戶的角度來說，業(yè)務(wù)服務(wù)客戶一般經(jīng)歷這樣的流程：首先是接觸客戶。很多客戶在與業(yè)務(wù)員接觸前，或者對該公司一點也不了解，或者僅限于 媒體宣傳的表面，直到與業(yè)務(wù)員接觸以后，業(yè)主才真正開始了解這家公司。因此可以

25、這么 說，業(yè)務(wù)員就在某種意義上代表公司，所以，業(yè)務(wù)員在初次接觸客戶時，一定要給客戶留 下一個良好的印象，并以此在客戶心中對公司也產(chǎn)生良好的印象。其次是業(yè)務(wù)介紹。由于 業(yè)務(wù)員對家裝業(yè)務(wù)本身的專業(yè)程度不夠，因此，業(yè)務(wù)員則主要給客戶介紹公司的優(yōu)勢，讓 客戶全面了解自己所代表的公司。一般來說，業(yè)務(wù)員要向客戶介紹公司的規(guī)模實力、服務(wù) 流程和服務(wù)品質(zhì)，讓客戶對公司產(chǎn)生信任和好感。然后是引進公司或促成量房。業(yè)務(wù)員在 與客戶接觸以后，就要把客戶介紹到公司，介紹給專業(yè)的設(shè)計人員，由他們?nèi)榭蛻籼峁?更專業(yè)更具體的服務(wù)。最后是業(yè)務(wù)跟進，在設(shè)計期間、施工期間和售后服務(wù)期間，業(yè)務(wù)員 要與客戶保持密切的溝通，并要此為契

26、機，贏得客戶更多的好感，并通過客戶帶來更多的 新客戶。第四節(jié)家裝業(yè)務(wù)的特點與其它業(yè)務(wù)相比，家裝業(yè)務(wù)有自己的特點：特點一：客戶群體為有限群體。 家裝不是日常消費品， 并不是每個人都會是我們的客戶只有那些已經(jīng)買房或即將買房的人才是我們的潛在客戶。因此，我們?nèi)ふ铱蛻魰r，目標 一定要明確，要把有限的時間用在最有效的客戶身上。特點二：客戶的不可再生性。家裝屬于一次消費，客戶在裝修完新居以后，三五年之 內(nèi)一般不會有第二次裝修需求，除非客戶另換了更好的房屋。正是由于這個特性，決定了 家裝客戶的不可再生性。因此就要求業(yè)務(wù)人員能充分把握每一個客戶，因為客戶喪失一個 就不會再有第二次機會。特點三：遇見客戶的偶然

27、性。由于客戶在裝修前，都住在原來的舊房當(dāng)中，客戶什么 時候到新小區(qū)來，是業(yè)務(wù)人員很難能夠控制和把握的，我們每遇見一個客戶，都是偶然間 的相會，我們遲到一會或早到一會很可能就與準客戶錯過；我們守在一處，而準客戶從另 外一條道路或另外一棟樓出現(xiàn)，我們也會錯過與客戶的溝通。正因為遇見準客戶是很偶然 的因素，因此要求業(yè)務(wù)員要采取走動式業(yè)務(wù)方式，并珍惜每一個準客戶。特點四：服務(wù)客戶的中間性。家裝業(yè)務(wù)的成交，最終是由專業(yè)設(shè)計人員來完成，業(yè)務(wù) 員在中間只充當(dāng)一個中間引薦人的角色，因此，作為業(yè)務(wù)人員是很難決定是否簽單的，業(yè) 務(wù)人員要想多簽單，就是要通過大量地引薦客戶來尋求概率的突破。這個特點既是做家裝 業(yè)務(wù)的

28、劣勢，同時也是家裝業(yè)務(wù)的優(yōu)勢，因為這樣，對家裝不是很專業(yè)的業(yè)務(wù)員也可以通 過做大量的客戶，來尋求簽單的機會；同時，由于具體的服務(wù)工作由設(shè)計人員去做，也就 節(jié)省了業(yè)務(wù)員大量的時間，從而讓業(yè)務(wù)員有更多的時間去尋找更新更多的客戶。特點五：業(yè)務(wù)就是尋找客戶。做家裝業(yè)務(wù)，大量的時間是在尋找客戶，因為客戶不是 等在一個地方讓我們?nèi)フ?，這就要求我們業(yè)務(wù)人員，每天的工作就是到處去搜尋客戶、尋 找客戶，只有當(dāng)尋找客戶達到一定量時，我們才會有更多的機會。優(yōu)秀的業(yè)務(wù)員，就是找 到準客戶最多的業(yè)務(wù)員。而找到準客戶最多的方法，一般有以下幾個，一是到準客戶可能 最多的地方去；二是通過大量的走動去尋找更多的機會；三是不放過

29、每一個可能存在的準 客戶，要求逢人就說，通過大量宣傳來篩選出最有效的準客戶。二、家裝基礎(chǔ)知識第一節(jié) 認識裝修第一類 樓盤1、樓盤是指開發(fā)商開發(fā)的，由樓房及戶外廣場、花園組成的物業(yè)的統(tǒng)稱。例如：金華苑、 隆基花園、陽光又一城。2、戶型是指單位商品房的內(nèi)部空間區(qū)分，如：二室二廳一衛(wèi)，三室二廳一衛(wèi)，三室二廳二 衛(wèi)。3、玄關(guān)進戶門內(nèi)的附近區(qū)域，通常用作進門換換鞋、臨時掛衣物、阻隔客廳視線。玄關(guān)有 獨立空間和敞開式兩種。4、開間是指居室中獨立房間的寬度（通常還要把兩邊的墻壁計算進去） 。5、進深是指居室內(nèi)的縱向尺寸6、建筑面積是指包含房屋墻體、公攤面積在內(nèi)的房屋面積7、使用面積是指房間內(nèi)的凈面積（不含墻

30、體） 。8、開發(fā)商對樓盤進行統(tǒng)一規(guī)劃、設(shè)計、建筑、銷售的公司。9、物業(yè)公司對小區(qū)內(nèi)進行保安、維護、服務(wù)、管理的公司。10、開盤樓盤對外正式公開發(fā)售（通常在樓盤封頂之際） 。11、入住樓盤內(nèi)外建筑結(jié)束，業(yè)主領(lǐng)鑰匙開始進住，又稱發(fā)鑰匙。第二類 裝修1、裝修是指對房屋內(nèi)基礎(chǔ)功能的補充完善，例如鋪地磚、墻磚，做門套安門，鋪裝地?zé)幔?暖氣和上下水改造，電路改造等。2、裝飾裝飾其實就是配飾，是為了美化房間、營造氣氛而進行的輔助裝飾工作，如：燈具 配飾、色彩調(diào)和、窗簾、壁畫、古董架、背景墻、吊棚。3、設(shè)計即是指對新居的裝修裝飾進行規(guī)劃、構(gòu)思、布局等工作。4、施工是指落實設(shè)計方案的具體施工工作， 通常包含水、

31、 電、木、瓦、油等幾項基礎(chǔ)施工。5、裝修公司是指為業(yè)主提供設(shè)計、施工及材料采購等服務(wù)工作的商業(yè)單位。6、預(yù)算是指對新居裝飾資金的前期規(guī)劃和施工項目費用的計劃。7、工程款是指裝修公司承包業(yè)主家庭裝修的合同價款， 通常又分為首付款、 二期款、尾款。8、裝修合同是指裝修公司與業(yè)主之間就裝修工程施工達成的合作協(xié)議，以明確和約束雙方的責(zé)、權(quán)、利的行為9、量尺是指裝飾公司人員為客戶進行設(shè)計、施工之前，對客戶新居進行戶型繪制和尺寸測 量及相互溝通了解的工作。10、平面布置圖是指對新居裝飾布局、規(guī)劃的平面圖紙。11、效果圖是指對設(shè)計出的樣式、風(fēng)格，通過電腦模擬繪制出來的逼真的立體圖紙。12、設(shè)計師是指裝飾公司

32、內(nèi)為業(yè)主家居裝飾提供設(shè)計、布局服務(wù)的工作人員，其工作通常 包括量尺、繪制平面布局圖、效果圖、工程預(yù)算、客戶溝通談判、簽訂裝修合同。13、工長是指裝修公司內(nèi)，對客戶家居裝飾裝修施工負責(zé)的人，通常需要購買部分材料， 組織工人施工、確保工程質(zhì)量。14、監(jiān)理又稱巡檢，是指裝修公司內(nèi)，對工地現(xiàn)場進行材料、質(zhì)量、衛(wèi)生監(jiān)督、協(xié)調(diào)的工 作人員。第二節(jié) 了解家裝材料一、襯板類1、細木工板 細木工板又稱大芯板，是最常用的木作襯板，常用的細木工板厚度為18 毫米，主要用于門窗套襯板、柜體板、吊頂造型模板、木門邊框或柜門板等。2、澳松板 澳松板是一種進口的合成纖維板，厚度從 3 厘到 18 厘不等， 3 厘板可能做飾

33、 面板，主要用于混油工藝。厚度較高的澳松板也是做襯板的好材料。3、密度板4、三聚氰氨板5、實木集成材 現(xiàn)在一些公司推廣實木裝修，多數(shù)使用的是實木集成材，又叫指接集成 材，是將實木切成很小的板塊，采用交叉對接的方式，拼成一塊很大的木板，方便施工時 使用。實木集成材可以用做底板，也可直接當(dāng)作飾面板刷漆即可。目前常用的實木集成材 有樟子松、楸木、水曲柳等。6、實木板 實木板分兩種，一種是將樹木按照一定厚度，切成成品的木板；另一種則是 購買原木直接在現(xiàn)場加工成各種規(guī)格的板材。由于實木板的寬度一般達不到做大門套或柜 門的要求，因此在制作過程中要將幾塊木板拼合使用。二、面板類常用的面板種類有：1、深色系：

34、黑胡桃、紫檀、沙比利等2、中色系：紅櫻桃、紅胡桃、泰柚、紅櫸等3、淺色系：白胡桃、白櫸、楓木、橡木等三、吊頂材料類1、吊頂龍骨：家裝中石膏板吊頂常用木方，木方的規(guī)格有 4*6 、3*5 ，3*4 等多種。鋁扣 板吊頂則需用輕鋼龍骨和鋁邊角條。2、吊頂面板：常見的吊頂面板有石膏板、硅鈣板、鋁扣板、鋁塑板、 PVC板，廚房、衛(wèi)生 間、陽臺等防水要求較高的地方，多用鋁扣板、鋁塑板和 PVC板。四、油漆材料類 現(xiàn)在常用的油漆是聚脂漆和聚氨脂漆。家裝中根據(jù)油漆的成品色彩和木器表面的紋路，將 油漆又分成清漆、混油和清漆調(diào)色三種。最常用的是清漆和混油。1、清漆：清漆就是油漆是透明無色的，刷完以后，飾面板表面

35、的花紋清淅可見。2、混油：混油就是通過膩子和油漆，將木材表面的紋路完全遮住，從而只看見表面油漆 顏色的一種油漆工藝手法。家裝常用的混油是白混油。3、清漆調(diào)色：就是在清漆使用效果基礎(chǔ)上，加上一種顏料，使木器表面呈現(xiàn)一種與原來顏 色不同的顏色，但飾面板本身的木紋還是清淅可見。五、地板類常用地板有實木地板、竹木地板、強化復(fù)合地板和實木復(fù)合地板。1、實木地板的木材種類有松木、柞木、柚木、菠蘿格、花梨木、紫檀等。實木地板具有 視覺高檔、腳感良好等優(yōu)點，但也具備熱脹冷縮、干裂等缺點，不易保養(yǎng)。隨著木材資源 的稀缺，實木地板的價格越來越高。2、竹木地板是將毛竹切成很小的竹片，然后將多層竹片粘接成一定厚度制作

36、而成的。竹木 地板具有自然、 環(huán)保、清涼、色澤差異小等優(yōu)點， 但其和實木地板一樣， 需要精心的保養(yǎng)， 同時，由于竹木地板給人一種清涼的感覺，北方地區(qū)不適用。3、強化（復(fù)合） 木地板一般是由四層材料復(fù)合組成，即耐磨層、裝飾層、高密度基材層、平 衡（防潮 ） 層。合格的強化木地板是以一層或多層專用浸漬熱固氨基樹脂，覆蓋在高密度板 等基材表面， 背面加平衡防潮層、 正面加裝飾層和耐磨層經(jīng)熱壓而成。 強化地板具有耐磨、 花色豐富、容易護理、安裝簡便和價格低廉等優(yōu)點，目前已經(jīng)成為市場上最熱門的地板。4、實木復(fù)合地板是介于實木地板與強化地板之間的新型地材，既有實木地板的自然紋理、 質(zhì)感與彈性，又有強化地板

37、的抗變形、易清理等優(yōu)勢。更多的家裝材料知識，請參閱設(shè)計師六項全能訓(xùn)練。第三節(jié) 了解家裝工種一、水暖工水暖工主要負責(zé)家庭裝修中的水路改造、暖氣改造、潔具安裝等工作。有些城市當(dāng)中，房 屋在建筑時就已經(jīng)將水路安裝到位，因此水暖工的工作就比較少，一般只負責(zé)洗手盆、洗 菜盆、座便器、水龍頭等潔具的安裝工作， 裝修公司也將這極少的工程交由業(yè)主自己打理， 不在工程承包范圍。但在大部分城市，由于衛(wèi)生間和廚房屬于完全清水，客戶一般都會要 求對水路進行重新布置，因此水暖工往往是家裝的第一道工序二、電工電工主要負責(zé)家裝中的電路改造、燈具安裝、開關(guān)插座安裝。電路改造當(dāng)中，一部分是因 家用插座的增加而需要增加布線，另一

38、部分則是有線、電話、寬帶的增加布線，還有一部 分是針對室內(nèi)吊頂而增設(shè)的燈線和開關(guān)線盒。電路改造往往是和水路改造一起作為家裝的 前期工作，因為只有當(dāng)電路改造完成后，瓦工和木工才可以更好地開展工作，否則有些線 路就只能走明線而影響美觀。燈具安裝和開關(guān)插座安裝一般是家裝快要結(jié)束時進行的，這 樣既有利于對燈具和開關(guān)插座的保護，也便于其它工種施工，不致因木工、油工施工而遭 到破壞。三、瓦工瓦工主要負責(zé)砌墻、抹灰、粘帖瓷磚。由于對家庭空間結(jié)構(gòu)進行改造時，可能會將原墻面 砸去一部分，這樣就會造成墻面的破壞和砸口的不平整，因此，瓦工要對砸過的墻面進行補砌平整和抹灰；同時，由于結(jié)構(gòu)改造成可能會在室內(nèi)新砌一部分墻

39、，瓦工就承擔(dān)這部分工作。同時，瓦工還要承擔(dān)廚房、衛(wèi)生間、陽臺等地的墻磚、地磚粘帖工作，有些客戶要 求室內(nèi)地面鋪帖地磚，因此，瓦工就要在木工之前，將這些工作做好，否則雙方混合作業(yè) 會比較混亂，如果地面后鋪，也會對木作產(chǎn)品造成傷害。四、木工木工是家裝中最大的工種，也就是說家裝中木工的工程量相對而言是最大的。木工的工作主要有五類，即：1、吊頂：客廳、餐廳、過道等地的石膏板造型吊頂；廚房、衛(wèi)生間等地防水吊頂（主要 吊頂材料有 PVC板、鋁扣板、鋁塑板） 、臥室及其它部位的石膏線條安裝2、門窗套：包門套、窗套、簡易封暖氣、封門上窗等，有些客戶要求木工制作室內(nèi)門3、制作柜子：如鞋柜、電視柜、大衣柜、衣帽間

40、、書柜、酒柜、兒童房組合柜等4、背景墻：電視背景墻、沙發(fā)文化墻、臥室文化墻等5、隔斷造型：推拉門套、屏風(fēng)、墻面造型等五、油工現(xiàn)代家裝中的油工，已經(jīng)不是傳統(tǒng)意義上的油漆工，他們還要負責(zé)墻面裝飾工作：1、木器油飾：對于現(xiàn)場制作的各類木制品進行油漆飾面。2、墻面處理：對石膏板吊頂進行石膏嵌逢、粘帖繃帶，然后進行墻面刮膩子3、墻面裝飾：對刮平的墻面噴刷涂料，根據(jù)設(shè)計需要，調(diào)出墻面色彩或粘帖壁紙等。六、力工 除了以上五種技術(shù)工種以外，家裝當(dāng)中還有一個非技術(shù)工種，就是力工，力工主要負責(zé)砸墻、開槽、垃圾搬運、材料搬運上樓等。第四節(jié) 了解家裝施工流程一、工期工期就是實施家裝施工的總天數(shù)。一般來說，隨著家裝行業(yè)

41、的進一步發(fā)展，施工工期會越 來越短。上世紀 90 年代，家裝工期一般都在兩個月以上，主要是因為當(dāng)時現(xiàn)場制作的項目 太多了，尤其是木工項目，客戶家里到處都打的柜子，另外也由于工具多采用手工具、施 工方式比較落后等原因。目前家裝的工期已經(jīng)大大縮短， 150 平方米的房子，工期也只需 45-50 天，南方有些公司推廣工廠化裝修，已經(jīng)將工期縮短至 30 天了。工期的長短主要是 由施工項目決定了，比如說別墅工程，一般前期的土建、瓦工施工時間就會比較長，有的 達到一個月以上，這樣，整個工期一般都在 70-90 天。普通家庭， 120 平方米以內(nèi)的房屋 裝修，工期一般不會超過 45 天，面積超大項目超多，工

42、期也會相應(yīng)延長。二、施工流程在上一節(jié)我們已經(jīng)簡單地將家裝各工種的施工先后順序做了簡單說明，這里補充幾點：1、簽訂合同以后，一般會預(yù)留出三到四天的開工準備時間，也就是工期不是從簽訂合同 開始計算，而是從開工當(dāng)天開始計算。設(shè)計師預(yù)留出三到四天，就是為了公司內(nèi)部對施工 隊伍進行調(diào)整安排、內(nèi)部交底、購買開工材料等。2、水電先行。水電先行，并不是把所有工作都做完，而是將水電路改造等水管、電線管埋藏進墻面、地面的隱蔽部分先完成，其余安裝工作會等到油漆快完工的時候再進行。3、瓦工其后 4、木工當(dāng)中。5、油工最后。6、水電收尾。水電一般是在油工已經(jīng)刷好木器漆、墻面也已經(jīng)處理到尾聲時，重新進場， 進行各種器具的安裝。在此期間，