酒店常見(jiàn)案例及解決方法

1、中國(guó)市長(zhǎng)大廈2009年案例分析競(jìng)賽題綱案例一：晚到未能入住的客人案例一：晚到未能入住的客人 5月15日，23：55分，IBM公司預(yù)訂客人鐘先生到前臺(tái)要求辦理入住手續(xù)，因客房已滿，未能安排客人入住?？腿藢?duì)此非常不滿。并稱他的飛機(jī)晚上21：00才從上海飛往廣州，故到店時(shí)肯定已過(guò)23：00時(shí)，而他是酒店的?？停从蓄A(yù)訂不到的不良紀(jì)錄，對(duì)于晚到而不為他保留房間，鐘先生表示失望，并表示回到公司會(huì)作出投訴。當(dāng)值大堂副理向當(dāng)值接待員了解情況，據(jù)當(dāng)值接待員講客人的訂單確認(rèn)最晚到達(dá)時(shí)間為晚上23：00時(shí)，在最后到達(dá)時(shí)間過(guò)后，客人仍未到店，而當(dāng)晚亦有相當(dāng)多的未預(yù)訂客人要求入住而未能滿足，直至23：53分，在一個(gè)街

2、客的一再要求下，且在當(dāng)晚23：00至23：53期間經(jīng)過(guò)多次聯(lián)系鐘先生未果的情況下，決定將剩余的一間房出售給該街客。 問(wèn)題：1、如何平息此投訴。 2、今后如何避免類似事情發(fā)生？1案例一分析案例一分析案例一分析在經(jīng)營(yíng)管理與服務(wù)的過(guò)程中，經(jīng)常會(huì)碰到公司利益之間出現(xiàn)沖突的情況。在此案例中，客人是IBM公司的員工，他事先有非保證性預(yù)訂，但由于他到店時(shí)間比房間預(yù)留時(shí)間晚了近一小時(shí)，在此期間，多次有街客要求入住，但考慮到鐘先生未有預(yù)訂未到的紀(jì)錄，接待員一直為其保留房間，直到近一小時(shí)后，才將房間出售給強(qiáng)烈要求入住的街客。對(duì)于這種情況我們一定要慎重處理，稍有不甚，可能會(huì)影響與IBM公司的合作關(guān)系。 處理：處理：

3、 1、誠(chéng)懇向客人道歉，并向客人解釋清楚整個(gè)事情的經(jīng)過(guò)及情、誠(chéng)懇向客人道歉，并向客人解釋清楚整個(gè)事情的經(jīng)過(guò)及情況。況。 2、站在客人角度，理解客人，并積極為客人尋找解決辦法。、站在客人角度，理解客人，并積極為客人尋找解決辦法。盡量在酒店內(nèi)想辦法安排客人入住。如果酒店內(nèi)實(shí)在安排不了，盡量在酒店內(nèi)想辦法安排客人入住。如果酒店內(nèi)實(shí)在安排不了，征得客人同意，就近安排同星級(jí)的但服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量稍差于征得客人同意，就近安排同星級(jí)的但服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量稍差于我們的酒店。我們的酒店。 3、再次向客人致歉，并提出今后避免此類事件發(fā)生的措施。如、再次向客人致歉，并提出今后避免此類事件發(fā)生的措施。如讓客人留下能方便

4、聯(lián)系的通訊方式，及時(shí)與客人溝通。讓客人留下能方便聯(lián)系的通訊方式，及時(shí)與客人溝通。 4、做好客人檔案記錄，以便能為客人提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。、做好客人檔案記錄，以便能為客人提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。2案例一：晚到未能入住的客人案例二：可疑的人物案例二：可疑的人物 8月8日15：00，保安領(lǐng)班小劉在乘電梯上樓層巡查時(shí)，在同部電梯內(nèi)見(jiàn)到兩名男士到28樓，通過(guò)對(duì)他們衣著打扮分析，這兩名男士應(yīng)該不是去該樓層辦事；由于電梯內(nèi)還有其他客戶，為顧及客人顏面暫不向客人查詢。待其他客人都下電梯后，保安領(lǐng)班禮貌咨詢客人：“你們好，請(qǐng)問(wèn)你們?nèi)ツ拈g公司，我是否可以幫到你們？”客人隨口回答說(shuō)：“我們?nèi)?8樓辦事。”保安領(lǐng)班聽(tīng)完后，以

5、幫助的態(tài)度和語(yǔ)氣引導(dǎo)客人說(shuō)：“你們好，我們這沒(méi)有48樓，你們要找的地方應(yīng)該是在隔壁吧，麻煩你們乘這部電梯回一樓后，出這棟大廈向右轉(zhuǎn)就是了”。兩名男士聽(tīng)到后只好乘座該部電梯回一樓出大廈。同時(shí)保安領(lǐng)班在出電梯后就通知監(jiān)控中心，負(fù)責(zé)監(jiān)視兩名男士的動(dòng)態(tài)，確保他們離開(kāi)。 問(wèn)題： 1、保安領(lǐng)班哪些做法值得我們稱道？ 2、保安領(lǐng)班的做法體現(xiàn)了公司的哪些企業(yè)文化？3案例二分析案例二分析案例二分析 分析：分析：1、該員工較好的展示了酒店員工的良好素質(zhì)，反應(yīng)、該員工較好的展示了酒店員工的良好素質(zhì)，反應(yīng)敏捷，既能夠站在客人的角度思考問(wèn)題，能顧及客敏捷，既能夠站在客人的角度思考問(wèn)題，能顧及客人面子，又能禮貌的得到客人

6、的動(dòng)向信息，誠(chéng)摯的人面子，又能禮貌的得到客人的動(dòng)向信息，誠(chéng)摯的幫助了客人，又做好了酒店的安全防范工作。幫助了客人，又做好了酒店的安全防范工作。2、該員工工作細(xì)致靈敏，能及時(shí)的關(guān)注到異?？腿恕⒃搯T工工作細(xì)致靈敏，能及時(shí)的關(guān)注到異常客人的動(dòng)向，并迅速緊湊的聯(lián)系部門員工協(xié)助工作，出的動(dòng)向，并迅速緊湊的聯(lián)系部門員工協(xié)助工作，出色的將公司要求工作的色的將公司要求工作的“三度三度”和和“四大工作要素四大工作要素”的企業(yè)文化貫徹到了各個(gè)細(xì)節(jié)當(dāng)中，較好的體現(xiàn)了的企業(yè)文化貫徹到了各個(gè)細(xì)節(jié)當(dāng)中，較好的體現(xiàn)了“酒店以人為本，以客為中心酒店以人為本，以客為中心”的服務(wù)理念。的服務(wù)理念。4案例二：可疑的人物案例三：鑰匙

7、去了哪兒案例三：鑰匙去了哪兒 8月10日11：25，酒店1301房客人王先生匆匆來(lái)到前臺(tái)，將房間鑰匙交給收銀員小朱，并告訴她，要出去見(jiàn)個(gè)朋友，大概半小時(shí)后回來(lái)結(jié)帳后直接去機(jī)場(chǎng)趕飛機(jī)。當(dāng)時(shí)，小朱正準(zhǔn)備去用午餐，考慮到王先生要半小時(shí)后才能回來(lái)結(jié)帳，而自己用餐時(shí)間用不到半小時(shí)，就順手將客人交來(lái)的鑰匙放到了柜臺(tái)里面，未向其他同事交代就去吃飯了。大約一刻鐘后，王先生回到前臺(tái)，詢問(wèn)另一名當(dāng)值的收銀員他的帳單是否準(zhǔn)備好，當(dāng)值收銀員稱沒(méi)有看到王先生的鑰匙，王先生聽(tīng)后非常生氣，于是投訴酒店。 問(wèn)題： 1、產(chǎn)生此投訴的原因是什么？ 2 、如何避免此類事情再發(fā)生？5案例三分析案例三分析案例三分析 分析：分析：1、接

8、待員對(duì)客人的理解有誤，客人稱半小時(shí)后回來(lái)，其實(shí)是、接待員對(duì)客人的理解有誤，客人稱半小時(shí)后回來(lái)，其實(shí)是客人希望收銀員馬上準(zhǔn)備好帳單，因?yàn)樗赡苡惺虑橐k而客人希望收銀員馬上準(zhǔn)備好帳單，因?yàn)樗赡苡惺虑橐k而趕時(shí)間，不愿意在此等待。趕時(shí)間，不愿意在此等待。2、是溝通的方式問(wèn)題，作為服務(wù)人要注意客人口頭承諾的隨、是溝通的方式問(wèn)題，作為服務(wù)人要注意客人口頭承諾的隨意性，比如該客人說(shuō)半小時(shí)后回來(lái)但一刻鐘后就回來(lái)，所以意性，比如該客人說(shuō)半小時(shí)后回來(lái)但一刻鐘后就回來(lái)，所以無(wú)論遇到什么情況，服務(wù)人員都要盡快做完自己手中的服務(wù)無(wú)論遇到什么情況，服務(wù)人員都要盡快做完自己手中的服務(wù)項(xiàng)目，而不要根據(jù)客人口頭所說(shuō)來(lái)安排

9、自己工作，離崗時(shí)則項(xiàng)目，而不要根據(jù)客人口頭所說(shuō)來(lái)安排自己工作，離崗時(shí)則一定要將工作移交同事，避免出現(xiàn)服務(wù)真空或盲點(diǎn)。一定要將工作移交同事，避免出現(xiàn)服務(wù)真空或盲點(diǎn)。3、當(dāng)值服務(wù)人員與客人溝通問(wèn)題，在未弄清楚情況下，服務(wù)、當(dāng)值服務(wù)人員與客人溝通問(wèn)題，在未弄清楚情況下，服務(wù)人員不應(yīng)該隨意對(duì)客人說(shuō)人員不應(yīng)該隨意對(duì)客人說(shuō)“不不”要知道把責(zé)任推給客人是很要知道把責(zé)任推給客人是很容易引起客人的投訴的。容易引起客人的投訴的。6案例四：客人為什么發(fā)火案例四：客人為什么發(fā)火 6月20日15：00，客房服務(wù)員小王推著工作車在經(jīng)315房時(shí)，被該房的臺(tái)灣客人王先生叫住，王先生投訴說(shuō)315房間的電話沒(méi)反應(yīng)，不能用。小王聽(tīng)

10、到客人的投訴馬上打電話叫工程部派人來(lái)修，工程部小劉1分鐘后即來(lái)到房間，小劉拿起電話，拔了一下，發(fā)現(xiàn)可以通話，沒(méi)有問(wèn)題，便對(duì)客人王先生說(shuō)：“電話沒(méi)問(wèn)題，沒(méi)壞呀！”客人一聽(tīng)，生氣了：“難道我沒(méi)事找事，明明電話就是打不通，你這樣的服務(wù)態(tài)度，我要投訴你！”小劉一下子愣住了，也不知道自己是如何得罪了客人。 問(wèn)題： 1、產(chǎn)生此投訴的原因是什么？ 2、如何在今后的工作中避免此類問(wèn)題？案例四分析案例四分析 分析：分析：1、酒店電話設(shè)備偶爾發(fā)生小故障，即自行恢復(fù)的、酒店電話設(shè)備偶爾發(fā)生小故障，即自行恢復(fù)的情況有時(shí)是難免發(fā)生的?？腿艘蚴褂貌划?dāng)造成設(shè)備情況有時(shí)是難免發(fā)生的?？腿艘蚴褂貌划?dāng)造成設(shè)備壞了的假象也是可以理

11、解的。壞了的假象也是可以理解的。2、在此例中如果小劉把對(duì)客人說(shuō)的那句、在此例中如果小劉把對(duì)客人說(shuō)的那句“這電話這電話沒(méi)有壞沒(méi)有壞”改成改成“這電話剛才是有點(diǎn)毛病，現(xiàn)在好了這電話剛才是有點(diǎn)毛病，現(xiàn)在好了”這兩句話是有明顯區(qū)別，效果也不同。前句有對(duì)客這兩句話是有明顯區(qū)別，效果也不同。前句有對(duì)客人電話已壞的疑似前提的否定，實(shí)際上也傷了客人人電話已壞的疑似前提的否定，實(shí)際上也傷了客人的自尊心。而后者說(shuō)得比較委婉，既包容了電話發(fā)的自尊心。而后者說(shuō)得比較委婉，既包容了電話發(fā)生臨時(shí)性的故障自行恢復(fù)是有可能的，又回避了客生臨時(shí)性的故障自行恢復(fù)是有可能的，又回避了客人使用不當(dāng)誤認(rèn)電話已壞的另一種可能。所以在我人

12、使用不當(dāng)誤認(rèn)電話已壞的另一種可能。所以在我們?nèi)粘?duì)客的服務(wù)過(guò)程中一定要善用語(yǔ)言的技巧來(lái)們?nèi)粘?duì)客的服務(wù)過(guò)程中一定要善用語(yǔ)言的技巧來(lái)避免不必要的投訴。避免不必要的投訴。案例五：沒(méi)給早餐券的客人案例五：沒(méi)給早餐券的客人 2009年1月14日早上九點(diǎn)左右，餐廳來(lái)了一位40多歲的先生，咨客小周迎上去問(wèn)候，客人沒(méi)有回應(yīng)直接走進(jìn)了餐廳，小周急忙上前帶位。這位客人繞著餐廳布菲臺(tái)走了一圈，小周以為客人想看看餐廳的食物，就走在客人身后為他介紹，但客人沒(méi)有理小周，走向了布菲臺(tái)準(zhǔn)備取食物。小周見(jiàn)客人沒(méi)有出示餐券，便上前對(duì)客人說(shuō)：“先生，請(qǐng)問(wèn)您有帶餐券嗎？”客人聽(tīng)后問(wèn)：“餐券是什么？是錢嗎？”小周誤以為客人不清楚什么

13、是餐券，馬上拿出一張給客人看。客人看完后說(shuō)：“客人是上帝，你知道嗎？你們老跟在我身后要我拿餐券，是怕我沒(méi)錢給你們嗎？”小周趕緊向客人解釋道：“很抱歉，先生，我們要出示餐券才能用餐的。”客人生氣地說(shuō)：“以為我沒(méi)錢給嗎？你們要是等客人坐下后再跟客人要餐券，好不好？”小周聽(tīng)完客人的意見(jiàn)，向客人表示了歉意和感謝。 問(wèn)題： 1、客人為什么要生氣 2、小周的做法有不妥嗎？如有不妥，該如何修正？案例五分析案例五分析 分析：分析：當(dāng)咨客向客人詢問(wèn)是否有早餐券的時(shí)候，客人表現(xiàn)當(dāng)咨客向客人詢問(wèn)是否有早餐券的時(shí)候，客人表現(xiàn)不悅的表情，咨客應(yīng)盡快讓客人先用餐，并安排好不悅的表情，咨客應(yīng)盡快讓客人先用餐，并安排好座位。

14、不要再反復(fù)跟盯客人餐券的事情，要利用適座位。不要再反復(fù)跟盯客人餐券的事情，要利用適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)再詢問(wèn)客人早餐的付費(fèi)方式。當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)再詢問(wèn)客人早餐的付費(fèi)方式。此案例中咨客是按照服務(wù)流程去操作，但在日常工此案例中咨客是按照服務(wù)流程去操作，但在日常工作不能一絲不茍執(zhí)行制度而導(dǎo)致客人投訴，要學(xué)會(huì)作不能一絲不茍執(zhí)行制度而導(dǎo)致客人投訴，要學(xué)會(huì)察言觀色，對(duì)不同的客人做出不同的處理方法。察言觀色，對(duì)不同的客人做出不同的處理方法。處理：處理：加強(qiáng)員工在服務(wù)過(guò)程中處理問(wèn)題的靈活和技巧性。加強(qiáng)員工在服務(wù)過(guò)程中處理問(wèn)題的靈活和技巧性。服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范化和合理化。服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范化和合理化。案例六：案例六： PA員的保潔工作員的保潔

15、工作 2009年2月26日上午9點(diǎn)左右，電梯廳站滿了寫字樓的客人，大家都在等電梯，大堂崗早班PA員在巡回保潔時(shí)發(fā)現(xiàn)電梯廳煙灰桶外表沾有痰跡，于是趕緊戴上黑膠手套在電梯出入口進(jìn)行擦拭清潔，工作將近20分鐘。使電梯廳更加擁擠，并使出入電梯的客人留下了不雅觀的印象，對(duì)公司造成了不好的影響。 問(wèn)題： 1、試分析PA員的做法。 2、PA員的做法是否合適如不合適，該如何處理？案例六分析案例六分析 分析：分析：1、PA員工一味按照日常的工作流程操作，對(duì)工作缺員工一味按照日常的工作流程操作，對(duì)工作缺乏靈活性。乏靈活性。2、PA員此時(shí)所做的清潔工作，將那些不雅的行為更員此時(shí)所做的清潔工作，將那些不雅的行為更加嚴(yán)

16、重的暴露，且沒(méi)有錯(cuò)開(kāi)客梯使用的高峰期。將加嚴(yán)重的暴露，且沒(méi)有錯(cuò)開(kāi)客梯使用的高峰期。將近近20分鐘的工作，導(dǎo)致電梯廳更加擁擠。分鐘的工作，導(dǎo)致電梯廳更加擁擠。 處理：處理：1、多站在客人角度思考問(wèn)題，不能一味為了完成、多站在客人角度思考問(wèn)題，不能一味為了完成工作任務(wù)。工作任務(wù)。2、加強(qiáng)員工工作的靈活性，、加強(qiáng)員工工作的靈活性，PA員工在清潔的過(guò)程員工在清潔的過(guò)程中可將煙灰桶拿到客人看不到的地方清理。中可將煙灰桶拿到客人看不到的地方清理。案例七：請(qǐng)案例七：請(qǐng) 稍稍 等等 8月13日中午11點(diǎn)45分，寫字樓王先生來(lái)到西餐廳用餐，當(dāng)時(shí)離餐廳開(kāi)餐時(shí)間還有15分鐘，于是在詢問(wèn)客人是否吸煙后，咨客將客人帶至

17、花園廳，并告訴客人12點(diǎn)準(zhǔn)時(shí)開(kāi)餐，王先生坐在花園廳喝過(guò)一杯水后，起身到了布菲臺(tái)，這時(shí)寫字樓另外兩位客人也來(lái)到西餐廳，看了看布菲臺(tái)后便說(shuō)：“你們這沒(méi)什么東西吃，怎么回事啊？”咨客忙上前說(shuō)：“我們的主食還未上齊?！薄岸?1點(diǎn)50了，還不上齊，你們讓客人吃什么?。俊笨腿嗣黠@的不滿了。王先生也火上澆油：“我沒(méi)時(shí)間等你們出齊了，你們?cè)趺茨軐?duì)待來(lái)吃飯的客人呢？”咨客忙解釋：對(duì)不起，各位稍等一會(huì)，可以先拿點(diǎn)水果吃?？腿烁鹆耍何覀儊?lái)吃飯的，不是來(lái)吃水果的，花錢吃個(gè)飯還得等，太麻煩了！ 問(wèn)題： 1、咨客的做法，哪些值得贊揚(yáng)，哪些地方有待 改進(jìn)？ 2、面對(duì)像王先生這樣的客人，我們作為餐廳的員工該如何應(yīng)對(duì)？ 案例

18、七分析 分析：分析：1、咨客能夠準(zhǔn)確的將餐廳信息告知客人，并在客人、咨客能夠準(zhǔn)確的將餐廳信息告知客人，并在客人憤怒時(shí)能冷靜的解答客人疑問(wèn)，但咨客未能靈活的憤怒時(shí)能冷靜的解答客人疑問(wèn)，但咨客未能靈活的把握客人情緒，迅速安撫客人，只是一味的程式化把握客人情緒，迅速安撫客人，只是一味的程式化去應(yīng)對(duì)客人。去應(yīng)對(duì)客人。2、對(duì)于用餐時(shí)間較短的客人，在告之客人菜品未上、對(duì)于用餐時(shí)間較短的客人，在告之客人菜品未上齊而客人堅(jiān)持要求提前用餐，并不介意菜品未齊的齊而客人堅(jiān)持要求提前用餐，并不介意菜品未齊的情況下，經(jīng)與餐廳最高當(dāng)值協(xié)商，允許客人提前餐。情況下，經(jīng)與餐廳最高當(dāng)值協(xié)商，允許客人提前餐。3、對(duì)于因菜品未上齊

19、而抱怨沒(méi)東西吃的客人，我們、對(duì)于因菜品未上齊而抱怨沒(méi)東西吃的客人，我們可以對(duì)客人說(shuō)：我?guī)湍⑼霚玫瘸?，可以?duì)客人說(shuō)：我?guī)湍⑼霚玫瘸?，我過(guò)去幫您看看，菜品一出齊，我馬上通知您。我過(guò)去幫您看看，菜品一出齊，我馬上通知您。4、在服務(wù)急躁型的客人中，盡量少說(shuō)：、在服務(wù)急躁型的客人中，盡量少說(shuō)：“對(duì)不起，對(duì)不起，不好意思，請(qǐng)稍等不好意思，請(qǐng)稍等”，多說(shuō)一些：，多說(shuō)一些：“馬上就好，謝馬上就好，謝謝您能理解謝您能理解”。對(duì)客語(yǔ)言藝術(shù)適當(dāng)靈活處理。對(duì)客語(yǔ)言藝術(shù)適當(dāng)靈活處理。案例八：案例八： UTELL訂房的客人訂房的客人 5月20日下午6點(diǎn)左右，810房的客人張先生到收銀辦理退房手

20、續(xù)，收銀員小何便按照正常程序幫客人辦理，過(guò)程中，她看到電腦說(shuō)明處的備注中有注明：UTELL訂房，而忽略了電腦注明的PAYTELL字樣。小何也沒(méi)仔細(xì)查看訂單就將賬單打出來(lái)給客人簽名確認(rèn)。但該房實(shí)際是通過(guò)UTELL訂房PAYTELL付款的，客人得知酒店與訂房公司的房?jī)r(jià)后，致電了訂房公司詢問(wèn)房?jī)r(jià)的問(wèn)題。訂房公司在得知此事后立即向酒店投訴并提出了100美元的賠償金。 問(wèn)題：1、導(dǎo)致此問(wèn)題的根源在哪里？ 2、今后如何避免此類事件發(fā)生？案例八分析分析：分析：收銀員小何沒(méi)有遵循酒店與訂房公司的合作收銀員小何沒(méi)有遵循酒店與訂房公司的合作協(xié)議，損壞了訂房公司在客人心目中的形象，協(xié)議，損壞了訂房公司在客人心目中的

21、形象，給訂房公司帶來(lái)了一定的損失，同時(shí)也破了給訂房公司帶來(lái)了一定的損失，同時(shí)也破了酒店與訂房公司的合作關(guān)系。酒店與訂房公司的合作關(guān)系。 處理：處理： 1、作為敏感度較高的收銀職位，對(duì)工作要求、作為敏感度較高的收銀職位，對(duì)工作要求有較高的細(xì)致度和責(zé)任感，有較高的細(xì)致度和責(zé)任感， 2、采取有效的補(bǔ)救性措施，防止酒店與訂房、采取有效的補(bǔ)救性措施，防止酒店與訂房公司之間關(guān)系的破裂。公司之間關(guān)系的破裂。 3、將有特殊付款方式的賬單進(jìn)行標(biāo)注提醒。、將有特殊付款方式的賬單進(jìn)行標(biāo)注提醒。 案例九：列車提前到站案例九：列車提前到站 7月10日這天，天氣不好，一早就開(kāi)始下雨，禮賓員小陳上班后就接到了接車任務(wù)-到東

22、站接酒店客人溫先生。接到任務(wù)后，小陳看了最新的火車時(shí)刻表。時(shí)刻表上顯示溫先生的到站時(shí)間是8點(diǎn)50分。于是小陳準(zhǔn)備好寫有溫先生名字的接車牌，提前到達(dá)車站軟席出口處等候。等到8點(diǎn)50分小陳都不見(jiàn)溫先生的身影。原來(lái)溫先生的列車提前了10分鐘到站，而溫先生又隨著人流從硬席出口出來(lái)，溫先生在拖著行李，在滂沱大雨中怎么都尋不見(jiàn)接站的酒店員工小陳，他十分失落，自己坐計(jì)程車到了酒店，直奔大堂副理處投訴。接站的禮賓員接到酒店的來(lái)電“客人已到達(dá)酒店”的信息，隨即跟車返回，聽(tīng)說(shuō)客人已經(jīng)作了投訴后，小陳還不明白客人是如何從他眼皮下消失的。 問(wèn)題： 1、為什么客人要投訴？ 2、小陳怎么做可以避免接不到客人？ 案例九分析

23、分析：分析：在此例中禮賓員小陳沒(méi)有做好天氣因素而造成列車在此例中禮賓員小陳沒(méi)有做好天氣因素而造成列車早到或晚到的時(shí)間預(yù)測(cè)，亦沒(méi)有及時(shí)咨詢火車站工早到或晚到的時(shí)間預(yù)測(cè)，亦沒(méi)有及時(shí)咨詢火車站工作人員該列車到站的準(zhǔn)確時(shí)間，在沒(méi)有了解清楚客作人員該列車到站的準(zhǔn)確時(shí)間，在沒(méi)有了解清楚客人所乘座列車是軟座還是硬座，只是單一的選擇在人所乘座列車是軟座還是硬座，只是單一的選擇在軟座出口等候客人，導(dǎo)致未能接到客人。軟座出口等候客人，導(dǎo)致未能接到客人。 處理：處理： 1、禮賓員應(yīng)及時(shí)準(zhǔn)確的了解列車到站時(shí)間，做好、禮賓員應(yīng)及時(shí)準(zhǔn)確的了解列車到站時(shí)間，做好突發(fā)事件處理的預(yù)防控制措施。突發(fā)事件處理的預(yù)防控制措施。 2、

24、在收到客人接車預(yù)定時(shí)，應(yīng)與客人溝通，協(xié)調(diào)、在收到客人接車預(yù)定時(shí)，應(yīng)與客人溝通，協(xié)調(diào)好具體的接車位置。好具體的接車位置。 3、在接車同時(shí)，應(yīng)掌握客人的聯(lián)系方式，將工作、在接車同時(shí)，應(yīng)掌握客人的聯(lián)系方式，將工作由被動(dòng)變主動(dòng)，方便聯(lián)系客人，及時(shí)獲取客人的信由被動(dòng)變主動(dòng)，方便聯(lián)系客人，及時(shí)獲取客人的信息。息。案例十：不明不白的消費(fèi)單案例十：不明不白的消費(fèi)單 12月24日，林小姐一家三口從澳大利亞飛來(lái)廣州過(guò)圣誕節(jié)，入住在本酒店。林小姐對(duì)酒店的設(shè)施以及服務(wù)特別滿意，在廣州的圣誕節(jié)也過(guò)的很開(kāi)心，準(zhǔn)備住到27日離店。12月25日晚，林小姐和他丈夫到5樓富城桑拿消費(fèi)時(shí)，消費(fèi)的是238元的泰式按摩，結(jié)果在消費(fèi)的過(guò)

25、程中，服務(wù)員未經(jīng)同意，在客人不知情的情況下幫客人做了修甲，客人以為是含在按摩內(nèi)的一個(gè)消費(fèi)環(huán)節(jié)，便簽了名，在買單的時(shí)候才發(fā)現(xiàn)，費(fèi)用變成了六百多元，為此客人非常生氣，認(rèn)為富城的做法不誠(chéng)實(shí)，而且?guī)в袠O大的欺騙性質(zhì)，同時(shí)也對(duì)本酒店失去了信心，提前退房離開(kāi)了。 問(wèn)題： 1、如果你是大堂副理，接到了該客人的投訴，你如何的處理？ 2、事后應(yīng)如何與富城溝通，避免此類事情發(fā)生？案例十分析 分析：分析：一次幾乎完美的接待，因?yàn)闆](méi)有給予客人提醒，而一次幾乎完美的接待，因?yàn)闆](méi)有給予客人提醒，而以失敗告終，應(yīng)該說(shuō)是可惜的。以失敗告終，應(yīng)該說(shuō)是可惜的。1、仔細(xì)聆聽(tīng)客人的意見(jiàn)，多點(diǎn)站在客人角度：、仔細(xì)聆聽(tīng)客人的意見(jiàn)，多點(diǎn)站

26、在客人角度：“假假如我是你如我是你”的語(yǔ)言表達(dá)方式來(lái)分析問(wèn)題的原因，的語(yǔ)言表達(dá)方式來(lái)分析問(wèn)題的原因，盡量安撫客人情緒，誠(chéng)摯的向客人道歉，極力挽留盡量安撫客人情緒，誠(chéng)摯的向客人道歉，極力挽留客人，及時(shí)到富城了解情況，要求其對(duì)事件作出合客人，及時(shí)到富城了解情況，要求其對(duì)事件作出合理解釋和補(bǔ)救措施，取得客人諒解和配合；理解釋和補(bǔ)救措施，取得客人諒解和配合；2、在服務(wù)工作中對(duì)顧客多提醒多確認(rèn)多核實(shí)是非常、在服務(wù)工作中對(duì)顧客多提醒多確認(rèn)多核實(shí)是非常必要的，這樣能夠避免許多不必要的問(wèn)題出現(xiàn)，要必要的，這樣能夠避免許多不必要的問(wèn)題出現(xiàn)，要求富城消費(fèi)項(xiàng)目明碼實(shí)價(jià)。求富城消費(fèi)項(xiàng)目明碼實(shí)價(jià)。案例十一：案例十一：

27、客人生氣的離開(kāi)了客人生氣的離開(kāi)了 11月4日中午，墨西哥領(lǐng)事館的馬林先生來(lái)到我們餐廳用自助午餐，用餐過(guò)程均比較愉快。用餐結(jié)束后，由于收銀在前臺(tái)較忙，于是餐廳服務(wù)員小麗就到前臺(tái)幫馬先生買單。收銀打完單后，小麗發(fā)現(xiàn)賬單打錯(cuò)了價(jià)格，在小麗的提醒下，收銀重新打印賬單。當(dāng)小麗再一次核對(duì)賬單無(wú)誤后，準(zhǔn)備走回餐廳的時(shí)候，發(fā)現(xiàn)收銀找多了錢，于是又倒回收銀臺(tái) 收銀結(jié)賬的過(guò)程中，小麗等候了大致五分鐘收銀才將正確的賬單打出。而當(dāng)小麗拿著買單本回到餐廳的時(shí)候，發(fā)現(xiàn)客人已經(jīng)離開(kāi)了，同時(shí)找回的錢和發(fā)票客人都沒(méi)拿走。 問(wèn)題： 1、此事件說(shuō)明了什么問(wèn)題？ 2、以后遇到這樣的事件，我們可以如何做來(lái)避免或挽救？案例十一分析 分析

28、：分析： 在此例中由于收銀員在結(jié)賬的過(guò)程中麻痹大意出現(xiàn)在此例中由于收銀員在結(jié)賬的過(guò)程中麻痹大意出現(xiàn)兩次的出錯(cuò)，耽誤了客人結(jié)帳的時(shí)間，導(dǎo)致客人等候兩次的出錯(cuò)，耽誤了客人結(jié)帳的時(shí)間，導(dǎo)致客人等候太久而離開(kāi)。太久而離開(kāi)。 處理：處理： 1、加強(qiáng)員工業(yè)務(wù)知識(shí)的培訓(xùn)，提高員工的工作責(zé)、加強(qiáng)員工業(yè)務(wù)知識(shí)的培訓(xùn)，提高員工的工作責(zé)任心和細(xì)致度。任心和細(xì)致度。 2、客人是餐廳、客人是餐廳VIP客，為了更好的對(duì)客服務(wù)，維護(hù)客，為了更好的對(duì)客服務(wù)，維護(hù)客戶關(guān)系，建議以后當(dāng)客人來(lái)餐廳用餐可提前為其將客戶關(guān)系，建議以后當(dāng)客人來(lái)餐廳用餐可提前為其將帳單準(zhǔn)備好，避免讓客人多等侯。帳單準(zhǔn)備好，避免讓客人多等侯。 3、另一方面

29、，建議在餐廳比繁忙的時(shí)段安排餐廳、另一方面，建議在餐廳比繁忙的時(shí)段安排餐廳收銀崗位，以減少買單時(shí)間過(guò)長(zhǎng)而導(dǎo)致客人投訴。收銀崗位，以減少買單時(shí)間過(guò)長(zhǎng)而導(dǎo)致客人投訴。 4、在客人下次來(lái)時(shí)應(yīng)主動(dòng)將找回的錢退回客人，、在客人下次來(lái)時(shí)應(yīng)主動(dòng)將找回的錢退回客人，并誠(chéng)懇道歉，做好對(duì)客的解釋安撫工作。并誠(chéng)懇道歉，做好對(duì)客的解釋安撫工作。案例十二：案例十二： 貼心服務(wù)貼心服務(wù) 12月16日，管家部衛(wèi)班小劉在打掃1309房歐姆公司的MR GREEN的房間時(shí)，發(fā)現(xiàn)床頭放了一條折疊好的浴巾，而四個(gè)枕頭卻放在一起未動(dòng)過(guò)。小劉心想：客人肯定對(duì)我們現(xiàn)有的四個(gè)枕頭不甚滿意。于是馬上把見(jiàn)到的情況和想法向上匯報(bào)，領(lǐng)班交待特別留意

30、此房，并準(zhǔn)備好個(gè)性化枕頭，客人一回來(lái)就征詢客人意見(jiàn)。由于該客人早出晚歸，早班下班時(shí)還未見(jiàn)到客人身影，于是再交待中班留意此房。終于在晚上9：00時(shí)，客人回來(lái)了，員工主動(dòng)為客人開(kāi)門，并詢問(wèn)客房的情況，客人摸著自己的脖子，表示出很不舒服的樣子。員工馬上向客人表示安撫，并拿出事先準(zhǔn)備好的太空舒壓枕和按摩磁性枕，客人當(dāng)時(shí)非常高興，豎起大拇指，并連連鞠躬表示感謝，經(jīng)過(guò)挑選和試用，最后選定了太空舒壓枕，代替了原來(lái)的浴巾。在以后的十天，客人還念念不忘表示感謝。 問(wèn)題： 1、此事管家部員工的做法哪些地方值得稱道？ 2、體現(xiàn)了公司企業(yè)文化中的哪些文化？案例十二分析 分析：分析： 1、本例中小劉雖然是一名普通的服務(wù)

31、員，但他細(xì)心、本例中小劉雖然是一名普通的服務(wù)員，但他細(xì)心對(duì)工作認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度，體現(xiàn)一名服務(wù)人員愛(ài)崗敬對(duì)工作認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度，體現(xiàn)一名服務(wù)人員愛(ài)崗敬業(yè)的精神，也體現(xiàn)了我們企業(yè)金鑰匙的服務(wù)理念：業(yè)的精神，也體現(xiàn)了我們企業(yè)金鑰匙的服務(wù)理念：滿意滿意+驚喜驚喜 2、客房服務(wù)許多時(shí)侯都是一切盡在不言中，客人在、客房服務(wù)許多時(shí)侯都是一切盡在不言中，客人在住店期間雖然沒(méi)有提出什么要求，但客人不反映問(wèn)住店期間雖然沒(méi)有提出什么要求，但客人不反映問(wèn)題并不代表沒(méi)有問(wèn)題，服務(wù)員在服務(wù)過(guò)程中細(xì)心揣題并不代表沒(méi)有問(wèn)題，服務(wù)員在服務(wù)過(guò)程中細(xì)心揣摩客人的服務(wù)需求，并加以判斷及時(shí)解決問(wèn)題。摩客人的服務(wù)需求，并加以判斷及時(shí)解決問(wèn)題

32、。 3、在日常服務(wù)中要善于發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決問(wèn)題，多、在日常服務(wù)中要善于發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決問(wèn)題，多動(dòng)腦筋思考判斷，做好常規(guī)檢查，提高解決問(wèn)題的動(dòng)腦筋思考判斷，做好常規(guī)檢查，提高解決問(wèn)題的準(zhǔn)確性。準(zhǔn)確性。 4、具有較強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)，真正做到了關(guān)注客人無(wú)處、具有較強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)，真正做到了關(guān)注客人無(wú)處不在，主動(dòng)服務(wù)方便客人。不在，主動(dòng)服務(wù)方便客人。案例十三：返工的利是封案例十三：返工的利是封 2008年11月底由財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)請(qǐng)華茂酒店印刷廠印制2009年利是封。此次利是封啟用新版，我們把匯豐銀行樣板拿給了印刷廠，之后印刷廠做好了一個(gè)半成品的樣板（沒(méi)有作燙金和壓紋）給營(yíng)銷部看樣，通過(guò)后就開(kāi)始制作。12月初利是

33、封印好，收貨時(shí)，采購(gòu)倉(cāng)庫(kù)驗(yàn)貨時(shí)發(fā)現(xiàn)壓紋較粗深，燙金不平滑。與公司提供的樣板有差異，自認(rèn)為沒(méi)多大的關(guān)系就收了貨，后經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)看過(guò)后，發(fā)覺(jué)與要求相差太遠(yuǎn)。要求采購(gòu)部退貨，按要求重新印刷。 問(wèn)題： 1、返工事件說(shuō)明了什么問(wèn)題？ 2、如何避免類似問(wèn)題發(fā)生？案例十三分析 分析：分析：1、針對(duì)新版利是封的制作，營(yíng)銷部未能以足夠的重、針對(duì)新版利是封的制作，營(yíng)銷部未能以足夠的重視對(duì)待，在檢驗(yàn)樣板時(shí)，疏忽樣板標(biāo)準(zhǔn)，用半成品視對(duì)待，在檢驗(yàn)樣板時(shí)，疏忽樣板標(biāo)準(zhǔn)，用半成品樣板替代成品進(jìn)行檢驗(yàn)，并未提醒。樣板替代成品進(jìn)行檢驗(yàn)，并未提醒。2、收貨部工作不夠嚴(yán)緊，發(fā)覺(jué)貨品與樣板有差異時(shí)，、收貨部工作不夠嚴(yán)緊，發(fā)覺(jué)貨品與樣板有差

34、異時(shí)，未執(zhí)行嚴(yán)格的收貨標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行收貨導(dǎo)致物品返工。未執(zhí)行嚴(yán)格的收貨標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行收貨導(dǎo)致物品返工。 處理：處理： 1、提高員工工作的細(xì)致度與責(zé)任心，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)、提高員工工作的細(xì)致度與責(zé)任心，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)上報(bào)。上報(bào)。 2、不能以主觀的、不能以主觀的“自認(rèn)為、差不多自認(rèn)為、差不多”等態(tài)度對(duì)待工等態(tài)度對(duì)待工作，更應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行客觀的工作標(biāo)準(zhǔn)。作，更應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行客觀的工作標(biāo)準(zhǔn)。案例十四：案例十四： 一張追不上客人簽名的帳單一張追不上客人簽名的帳單 春交會(huì)期間，有兩個(gè)外國(guó)女士，每天都會(huì)匆匆忙忙過(guò)來(lái)西餐廳吃早餐，然后又匆匆忙忙趕坐酒店9點(diǎn)鐘的車去展館，又每天都習(xí)慣性點(diǎn)一杯特濃咖啡，吃完早餐后入其房帳(因?yàn)槊赓M(fèi)自助早餐

35、不包此咖啡，故要求客人入其房帳或付現(xiàn)金)。如往常一樣，交易會(huì)期間的一個(gè)早上，兩個(gè)人又在差不多9點(diǎn)鐘的時(shí)候過(guò)來(lái)吃早餐，并點(diǎn)了一杯特濃咖啡，餐廳異常繁忙，當(dāng)負(fù)責(zé)此客人所在區(qū)域的服務(wù)員意識(shí)到此客人要走時(shí)，馬上示意客人有張單需要她簽名確認(rèn)，得到客人認(rèn)可后趕忙去收銀臺(tái)通知收銀打單出來(lái)，于是趕快又沖出餐廳門口，卻發(fā)現(xiàn)客人拉著行李走出了大堂門口，正在上車。所以造成客人當(dāng)時(shí)簽不到帳單的情況出現(xiàn)。 問(wèn)題： 1、為什么出現(xiàn)此類情況？ 2、如何避免類似問(wèn)題出現(xiàn)?案例十四分析 分析：分析： 此情況并非客人故意走單，而是酒店管理方面的問(wèn)題，導(dǎo)致此情況并非客人故意走單，而是酒店管理方面的問(wèn)題，導(dǎo)致客人需要快速結(jié)餐費(fèi)卻不能

36、滿足客人的要求。本酒店接待的客人需要快速結(jié)餐費(fèi)卻不能滿足客人的要求。本酒店接待的主要是商務(wù)型客人，此類客人對(duì)服務(wù)效率要求是較高，所以主要是商務(wù)型客人，此類客人對(duì)服務(wù)效率要求是較高，所以要提高服務(wù)質(zhì)量必須提高服務(wù)效率。要提高服務(wù)質(zhì)量必須提高服務(wù)效率。 處理方法：處理方法： 1、服務(wù)員在服務(wù)客人的過(guò)程中要關(guān)注客人，特別是熟客，、服務(wù)員在服務(wù)客人的過(guò)程中要關(guān)注客人，特別是熟客，當(dāng)客人的用餐接餐接近尾聲時(shí)，可以提前打好帳單，放在客當(dāng)客人的用餐接餐接近尾聲時(shí)，可以提前打好帳單，放在客人所在區(qū)域工作臺(tái)，當(dāng)意識(shí)到客人要走時(shí)，將賬單及時(shí)準(zhǔn)確人所在區(qū)域工作臺(tái)，當(dāng)意識(shí)到客人要走時(shí)，將賬單及時(shí)準(zhǔn)確無(wú)誤的呈遞給客人簽

37、我確認(rèn)，這樣做一方面不會(huì)讓客人等侯無(wú)誤的呈遞給客人簽我確認(rèn)，這樣做一方面不會(huì)讓客人等侯太久。另一方面可避免客人由于趕時(shí)間而造成當(dāng)時(shí)簽不到單太久。另一方面可避免客人由于趕時(shí)間而造成當(dāng)時(shí)簽不到單的情況。的情況。 2、可詢問(wèn)客人意見(jiàn)提前幫其辦理掛賬手續(xù)入房費(fèi)，避免、可詢問(wèn)客人意見(jiàn)提前幫其辦理掛賬手續(xù)入房費(fèi)，避免此類情況再次發(fā)生。此類情況再次發(fā)生。 3、服務(wù)員在溝通的過(guò)程中要注意溝通的準(zhǔn)確性。、服務(wù)員在溝通的過(guò)程中要注意溝通的準(zhǔn)確性。案例十五：多優(yōu)惠案例十五：多優(yōu)惠20美元美元 4月15日晚上，美國(guó)客人MIKE先生來(lái)到酒店前臺(tái)登記。小黃見(jiàn)MIKE先生是酒店交易會(huì)的常客，應(yīng)客人的要求，小黃便給了MIKE

38、九五折優(yōu)惠，但是客人仍然不滿意，他要求酒店更優(yōu)惠些。這時(shí)正是交易會(huì)，是酒店的旺季，小黃的權(quán)限折扣本不止九五折，但是她不想在黃金季節(jié)更為輕易的給客人更多的折扣。MIKE先生便要求見(jiàn)經(jīng)理。 小黃便請(qǐng)客人到大堂的沙發(fā)上休息，她到辦公室去尋找部門經(jīng)理請(qǐng)示（其實(shí)經(jīng)理不在）。數(shù)分鐘后，她回到前臺(tái)對(duì)MIKE先生說(shuō)：我向經(jīng)理匯報(bào)了您的要求，他聽(tīng)說(shuō)您是我們的常客，盡管我們現(xiàn)在的開(kāi)房率特別高，但還是同意了給您20美元的優(yōu)惠，并要我致意，感謝您光臨我們的酒店。小黃稍作停頓后又說(shuō)：這是我們經(jīng)理能給的最高的折扣了，不知道您覺(jué)得如何？MIKE先生心里盤算了良久，滿意的點(diǎn)點(diǎn)頭，遞上護(hù)照，愉快的將入住手續(xù)給辦了。問(wèn)題：1、雖

39、然小黃手中有更低的折扣，為什么沒(méi)有在客人的 一再要求下，給予客人更多的優(yōu)惠？ 2、為什么小黃說(shuō)是經(jīng)理給的最高折扣了？ 3、從此事可以看出什么？案例十五分析 分析分析 1、從消費(fèi)心理學(xué)角度來(lái)講，如果小黃在客人的一再要求下，、從消費(fèi)心理學(xué)角度來(lái)講，如果小黃在客人的一再要求下，便把最低的折扣給了客人，但實(shí)際上客人并不認(rèn)為這是最低便把最低的折扣給了客人，但實(shí)際上客人并不認(rèn)為這是最低折扣，他反而希望能給他再低折扣，而在客人心理上也會(huì)覺(jué)折扣，他反而希望能給他再低折扣，而在客人心理上也會(huì)覺(jué)得這個(gè)折扣并不是酒店重視熟客關(guān)系的結(jié)果，而是自己努力得這個(gè)折扣并不是酒店重視熟客關(guān)系的結(jié)果，而是自己努力討價(jià)得來(lái)的，注重

40、客人消費(fèi)的心理需求。討價(jià)得來(lái)的，注重客人消費(fèi)的心理需求。 2、小黃把折扣決定權(quán)推到經(jīng)理層面，一方面，顯示酒店對(duì)、小黃把折扣決定權(quán)推到經(jīng)理層面，一方面，顯示酒店對(duì)熟客的重視，另一方面，讓客人沒(méi)有再還價(jià)的理由，這樣既熟客的重視，另一方面，讓客人沒(méi)有再還價(jià)的理由，這樣既滿足了客人要求，又不損害酒店的利益。滿足了客人要求，又不損害酒店的利益。 3、員工要學(xué)會(huì)平衡公司利益和客人利益，善于揣摩客人心、員工要學(xué)會(huì)平衡公司利益和客人利益，善于揣摩客人心理，運(yùn)用語(yǔ)言藝術(shù)靈活處理賓客關(guān)系。理，運(yùn)用語(yǔ)言藝術(shù)靈活處理賓客關(guān)系。案例十六：規(guī)范交班是小事？案例十六：規(guī)范交班是小事？ 5月16日下午3時(shí)左右，客房領(lǐng)班小歐查

41、房時(shí)發(fā)現(xiàn)1105房淋浴室的防滑墊發(fā)黑起霉點(diǎn)，當(dāng)即通知當(dāng)班服務(wù)員小徐將防滑墊取出進(jìn)行清潔消毒，并在“工作跟進(jìn)表”登記后交臺(tái)班跟進(jìn)。下午4時(shí)下班前卻沒(méi)有再到房間復(fù)查。而小徐將防滑墊取出到工作間浸洗后，恰好有電工來(lái)維修房間，小徐跟進(jìn)維修直至下班才完成，忘記將防滑墊放回房間，亦未將此事向前來(lái)接班的小冼交待。 小冼接過(guò)小徐的班后，亦無(wú)認(rèn)真檢查“工作跟進(jìn)表”中的房態(tài)，因此沒(méi)發(fā)現(xiàn)1105房尚欠防滑墊。晚上8點(diǎn)左右，一班客人入住，要4間房，其中，一位女客入住了1105房。女客淋浴時(shí)，跌倒損傷；第二天投訴并索賠，理由是：淋浴室未按要求放防滑墊。 問(wèn)題： 1、是什么原因?qū)е铝丝腿说耐对V？ 2、以后怎么才能避免類似

42、是事件的再次發(fā)生？案例十六分析 這一案例再次說(shuō)明了這一案例再次說(shuō)明了“服務(wù)工作無(wú)小事服務(wù)工作無(wú)小事”這一真理。這一真理。本實(shí)例中，由于服務(wù)員沒(méi)按規(guī)范去工作，造成客房防本實(shí)例中，由于服務(wù)員沒(méi)按規(guī)范去工作，造成客房防護(hù)設(shè)施欠缺，致使客人滑倒損傷索賠，給酒店的聲譽(yù)護(hù)設(shè)施欠缺，致使客人滑倒損傷索賠，給酒店的聲譽(yù)和經(jīng)濟(jì)帶來(lái)?yè)p失。和經(jīng)濟(jì)帶來(lái)?yè)p失。 處理：處理： 在今后的工作強(qiáng)調(diào)明確交班的意義，交接班是為在今后的工作強(qiáng)調(diào)明確交班的意義，交接班是為傳遞各種信息，以及上一班次沒(méi)有完成的工作，或下傳遞各種信息，以及上一班次沒(méi)有完成的工作，或下一班次需要注意的地方，不能只是草草就完事，而是一班次需要注意的地方，不能

43、只是草草就完事，而是真正的對(duì)各種事情做到心中有數(shù)，合理安排一些工作，真正的對(duì)各種事情做到心中有數(shù)，合理安排一些工作，落實(shí)工作。交班沒(méi)有弄清楚的問(wèn)題以及沒(méi)有完成的工落實(shí)工作。交班沒(méi)有弄清楚的問(wèn)題以及沒(méi)有完成的工作我們是絕不應(yīng)放過(guò)。同樣我們也絕不允許出現(xiàn)劣質(zhì)作我們是絕不應(yīng)放過(guò)。同樣我們也絕不允許出現(xiàn)劣質(zhì)服務(wù)的事情。服務(wù)的事情。案例十七：能不能先幫我們打掃？能不能先幫我們打掃？ 住在1208套房的張先生，是一位杭州商人。今天早上9點(diǎn)鐘，他要在客房接待一位來(lái)自國(guó)外的朋友，談些生意上的事情。但早晨起床后，他發(fā)現(xiàn)房間很臟亂，亟需整理。正想開(kāi)門去叫服務(wù)員來(lái)清掃，卻發(fā)現(xiàn)了在走廊的另一頭工作的服務(wù)員，他趕緊向服

44、務(wù)員說(shuō)明了請(qǐng)求，但服務(wù)員聽(tīng)完后，面露難色的望著他，“張先生，很抱歉，我們的主管告訴過(guò)我們，清掃房間一定得按照順序，得從1201房開(kāi)始打掃，到您的08房間，我估計(jì)得10點(diǎn)多了。”張先生看看面露難色的服務(wù)員，“能不能變換下順序呢？”“為保證工作的效率，給客人提供更好的質(zhì)量，我們公司規(guī)定一定要按照規(guī)范來(lái)操作，否則得扣錢?！笨纯匆荒槦o(wú)辜的服務(wù)員，張先生苦笑著搖搖頭走開(kāi)了。 問(wèn)題： 1、客房服務(wù)員根據(jù)酒店的要求，有不妥嗎？如有， 哪里不妥？ 2、如何看待酒店的規(guī)定與客人的要求相沖突？案例十七分析本例反映酒店管理上的問(wèn)題：本例反映酒店管理上的問(wèn)題：1、員工培訓(xùn)方面，管理人員片面強(qiáng)調(diào)服務(wù)員執(zhí)行規(guī)定和按、員工

45、培訓(xùn)方面，管理人員片面強(qiáng)調(diào)服務(wù)員執(zhí)行規(guī)定和按程序操作，沒(méi)有把服務(wù)上的靈活性告訴他們，一切規(guī)范和程程序操作，沒(méi)有把服務(wù)上的靈活性告訴他們，一切規(guī)范和程序的根本是保證質(zhì)量，因此制定各種規(guī)范和程序的惟一依據(jù)序的根本是保證質(zhì)量，因此制定各種規(guī)范和程序的惟一依據(jù)是在客人的立場(chǎng)上為客人考慮。一味強(qiáng)調(diào)程序固然能在一般是在客人的立場(chǎng)上為客人考慮。一味強(qiáng)調(diào)程序固然能在一般情況下保證大多數(shù)客有滿意，畢竟還有一部分客人特殊需求情況下保證大多數(shù)客有滿意，畢竟還有一部分客人特殊需求不在規(guī)范之內(nèi)。甚至可能與酒店服務(wù)程序有悖。只有那些特不在規(guī)范之內(nèi)。甚至可能與酒店服務(wù)程序有悖。只有那些特殊需求是合理的酒店應(yīng)予以盡量滿足。殊

46、需求是合理的酒店應(yīng)予以盡量滿足。2、服務(wù)員在工作中一定要靈活機(jī)智處理每件事情，絕不能、服務(wù)員在工作中一定要靈活機(jī)智處理每件事情，絕不能麻痹大間造成不好的后果，減少酒店潛在客源。麻痹大間造成不好的后果，減少酒店潛在客源。案例十八：沒(méi)有叫醒客人的案例十八：沒(méi)有叫醒客人的MORNING CALL 住在705房的韋恩先生是個(gè)性格古怪的美國(guó)老頭，7月20日晚他打電話到前臺(tái)需要叫醒服務(wù)，告訴前臺(tái)7月21日早晨6點(diǎn)叫醒他，他要到機(jī)場(chǎng)乘坐飛機(jī)返回美國(guó)。隨即前臺(tái)將他的需求轉(zhuǎn)達(dá)給總機(jī)。結(jié)果到了21日8點(diǎn)半，韋恩怒氣沖沖的來(lái)到前臺(tái)，向大堂副理投訴，總機(jī)沒(méi)有給他提供叫醒服務(wù)，導(dǎo)致他延誤了航班。后經(jīng)大堂副理查實(shí)：總機(jī)的

47、叫醒設(shè)備沒(méi)問(wèn)題，而且在早晨6點(diǎn)的確為韋恩先生提供了叫醒服務(wù)，而且韋恩先生接通了電話的，只是電話里沒(méi)出聲而已。后經(jīng)過(guò)分析：韋恩先生接了叫醒電話后又睡著了，導(dǎo)致他睡過(guò)了延誤了航班。 問(wèn)題：1、對(duì)此類問(wèn)題，酒店是否存在過(guò)失？ 2、如何更好的避免此類投訴？案例十八分析 叫醒客人是酒店一項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目，由于酒店服務(wù)人員的疏忽沒(méi)叫醒客人是酒店一項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目，由于酒店服務(wù)人員的疏忽沒(méi)有履行義務(wù)，這對(duì)于以服務(wù)為商品的酒店來(lái)說(shuō)是有損酒店形象有履行義務(wù)，這對(duì)于以服務(wù)為商品的酒店來(lái)說(shuō)是有損酒店形象的一個(gè)大錯(cuò)誤。但在此案例中酒店已對(duì)韋恩先生進(jìn)行叫醒服務(wù)，的一個(gè)大錯(cuò)誤。但在此案例中酒店已對(duì)韋恩先生進(jìn)行叫醒服務(wù)，但韋恩先生回答

48、以后又馬上睡著了，因此酒店沒(méi)有任何不履行但韋恩先生回答以后又馬上睡著了，因此酒店沒(méi)有任何不履行服務(wù)職責(zé)的行為。服務(wù)職責(zé)的行為。處理：處理： 這次投訴是由于客人答應(yīng)服務(wù)人員的叫醒電話后又睡著引起這次投訴是由于客人答應(yīng)服務(wù)人員的叫醒電話后又睡著引起的。所以服務(wù)人員叫醒客人時(shí)如果覺(jué)得客人回答不太可靠，應(yīng)的。所以服務(wù)人員叫醒客人時(shí)如果覺(jué)得客人回答不太可靠，應(yīng)該過(guò)五分鐘再叫一次，以確定客人是否起床，確定叫醒服務(wù)是該過(guò)五分鐘再叫一次，以確定客人是否起床，確定叫醒服務(wù)是否有效，要憑服務(wù)人員的經(jīng)驗(yàn)和感覺(jué)。否有效，要憑服務(wù)人員的經(jīng)驗(yàn)和感覺(jué)。案例十九：不能立即兌現(xiàn)的承諾案例十九：不能立即兌現(xiàn)的承諾 6月5日，仕邦公司的馬騰先生向大堂副理投訴，對(duì)其在大廈會(huì)議室開(kāi)會(huì)時(shí)受到的服務(wù)不滿意，要求在會(huì)議費(fèi)上給予一定的減免，只付部分費(fèi)用。當(dāng)值大堂副理向馬先生了解具體情況，原來(lái)馬先生在6月4日下午17：30看會(huì)場(chǎng)時(shí)，提出了擺臺(tái)布的要求，負(fù)責(zé)此項(xiàng)工作的人員答應(yīng)了此事，但今早8：30到來(lái)時(shí)，卻未有鋪上臺(tái)布，直到下午才鋪上；看會(huì)場(chǎng)時(shí)向跟辦人提出在門口里面的屏風(fēng)上掛其公司所準(zhǔn)備的有名稱的牌子時(shí)，跟辦人表示“沒(méi)問(wèn)題”，但今天8：20分其司人員掛牌時(shí)遇到了阻止，雖然在9：00AM掛上了此牌，但對(duì)其客戶產(chǎn)生了不好的影響。問(wèn)題：1、客人為什