湖南省機(jī)關(guān)事業(yè)單位工人技術(shù)等級(jí)崗位考核

1、= 再苦再累，只要堅(jiān)持往前走，屬于你的風(fēng)景終會(huì)出現(xiàn)=湖南省機(jī)關(guān)事業(yè)單位工人技術(shù)等級(jí)崗位考核客房服務(wù)（一級(jí)技師）教案課題名稱：會(huì)議服務(wù)授課教案授課人：侯稚雅不是因?yàn)橛邢Ｍ湃ヅ?，而是努力了，才能看到希望? 再苦再累，只要堅(jiān)持往前走，屬于你的風(fēng)景終會(huì)出現(xiàn)=賓館酒店會(huì)議服務(wù)教案教學(xué)目的： 通過(guò)該部分的學(xué)習(xí)，讓學(xué)生初步了解酒店會(huì)議服務(wù)的重要性，掌握會(huì)議服務(wù)的基本流程教學(xué)重點(diǎn)： 會(huì)議服務(wù)流程及注意事項(xiàng)授課方式： 理論授課，案例分析，情景模式及能力實(shí)踐布置作業(yè)： 會(huì)前應(yīng)有哪些準(zhǔn)備工作不是因?yàn)橛邢Ｍ湃ヅΓ桥α?，才能看到希望? 再苦再累，只要堅(jiān)持往前走，屬于你的風(fēng)景終會(huì)出現(xiàn)=前言酒店會(huì)議管理與

2、服務(wù) 是酒店管理與服務(wù)的重要組成部分，是一門(mén)廣泛吸收各學(xué)科知識(shí)的邊緣教學(xué)，具有很強(qiáng)的實(shí)踐性和應(yīng)用性，會(huì)議經(jīng)營(yíng)能帶來(lái)可觀的經(jīng)濟(jì)效益， 其次會(huì)議經(jīng)營(yíng)管理有利于酒店擴(kuò)大其社會(huì)影響，提高知名度。再者，會(huì)議經(jīng)營(yíng)可以調(diào)節(jié)酒店淡季市場(chǎng)，針對(duì)商務(wù)客人、觀光客人的營(yíng)銷(xiāo)手段、接待技巧有所不同。它是一門(mén)理論性與實(shí)踐性較強(qiáng)的課程， 要求學(xué)生達(dá)到在理解酒店會(huì)議管理與服務(wù)的基本理論、基本內(nèi)容、 基本方法的基礎(chǔ)上，熟練掌握酒店會(huì)議管理與服務(wù)的基本方法。不是因?yàn)橛邢Ｍ湃ヅ?，而是努力了，才能看到希望? 再苦再累，只要堅(jiān)持往前走，屬于你的風(fēng)景終會(huì)出現(xiàn)=會(huì)議服務(wù)工作流程會(huì)前準(zhǔn)備會(huì)中服務(wù)會(huì)后收尾會(huì)前準(zhǔn)備了解會(huì)議基本情況會(huì)議桌的

3、要求物品擺放場(chǎng)地布置了解會(huì)議基本情況會(huì)議的人數(shù)，會(huì)議類(lèi)型，名稱，時(shí)間，主辦者，會(huì)議的特殊要求，與會(huì)者的風(fēng)俗習(xí)慣，付款方式和收費(fèi)金額等。聯(lián)系工程、 PA 等相關(guān)部門(mén)做好協(xié)調(diào)工作。還要安排一名專(zhuān)職負(fù)責(zé)人或宴會(huì)領(lǐng)班與主辦方負(fù)責(zé)人聯(lián)系全程跟盯會(huì)議，保證與主辦方負(fù)責(zé)人配合好工作，如有準(zhǔn)備會(huì)場(chǎng)不確定之處及時(shí)與此會(huì)議銷(xiāo)售經(jīng)理聯(lián)系。不是因?yàn)橛邢Ｍ湃ヅ?，而是努力了，才能看到希望? 再苦再累，只要堅(jiān)持往前走，屬于你的風(fēng)景終會(huì)出現(xiàn)=不是因?yàn)橛邢Ｍ湃ヅΓ桥α?，才能看到希望? 再苦再累，只要堅(jiān)持往前走，屬于你的風(fēng)景終會(huì)出現(xiàn)=會(huì)議桌的要求服務(wù)員根據(jù)會(huì)議的類(lèi)型、性質(zhì)、人數(shù)，結(jié)合會(huì)議室的具體情況安排會(huì)場(chǎng)布局

4、，臺(tái)型要比例協(xié)調(diào)、美觀。會(huì)議用桌要結(jié)實(shí)平穩(wěn)， 桌與桌之間距離合適； 臺(tái)呢平整無(wú)污垢，無(wú)破損、打褶；若用臺(tái)裙時(shí)，臺(tái)裙扣之間距離應(yīng)在30cm 左右，臺(tái)裙干凈無(wú)褶，接口不能朝向門(mén)和客人。椅子必須有椅子套，椅子套要干凈整潔，椅子前后左右距離合適，桌椅各成直線。同時(shí)可根據(jù)與會(huì)者的風(fēng)俗習(xí)慣和特點(diǎn)安排用品，搞好會(huì)議室內(nèi)外的衛(wèi)生，保證無(wú)異味，無(wú)異物。物品擺放準(zhǔn)備會(huì)議需用物品， 按規(guī)定擺放，并留出用量的10%作為備量。一般會(huì)議擺臺(tái)必須有紙夾、鉛筆、礦泉水、毛巾托、水果等，也可視客人要求擺茶杯。確保物品干凈整潔，無(wú)破損。特殊會(huì)議如（簽字儀式） 等應(yīng)詢問(wèn)是否需要準(zhǔn)備香檳等及時(shí)做好準(zhǔn)備不是因?yàn)橛邢Ｍ湃ヅ?，而是努?/p>

5、了，才能看到希望。= 再苦再累，只要堅(jiān)持往前走，屬于你的風(fēng)景終會(huì)出現(xiàn)=場(chǎng)地布置主席臺(tái)聽(tīng)眾席主 席 臺(tái)條幅： 根據(jù)客人要求協(xié)調(diào)工程人員懸掛在正確位置，高度適當(dāng)，不歪斜，不破壞墻面。投影幕及投影儀：會(huì)前 3 小時(shí)將投影幕投影儀安裝到位，投影不歪斜，對(duì)正投影幕；懸掛式投影儀提前放下。大型會(huì)議提前1天調(diào)試完畢，中小型會(huì)議至少提前1 小時(shí)調(diào)試完畢。（多功能廳 A 廳有會(huì)議時(shí)必須同時(shí)使用兩側(cè)投影幕）會(huì)議主題或歡迎詞：根據(jù)主辦方要求，可由音響師在投影幕上打上會(huì)議主題或歡迎詞，要求：色澤醒目，字體大小適當(dāng)，字型美觀，間距合適，烘托氣氛。注意：臺(tái)簽名字和橫幅絕對(duì)不能出錯(cuò)，一定要仔細(xì)檢查核對(duì)，以前我就碰到過(guò)這樣的

6、事情。不是因?yàn)橛邢Ｍ湃ヅΓ桥α?，才能看到希望? 再苦再累，只要堅(jiān)持往前走，屬于你的風(fēng)景終會(huì)出現(xiàn)=案例：下面我給大家講一件我親身經(jīng)歷的事情，說(shuō)明橫幅在這個(gè)會(huì)議服務(wù)中的重要性。三年前，快過(guò)年了，我們縣畜牧局到我們賓館召開(kāi)年終總結(jié)大會(huì)， 他們單位的工作人員通過(guò)電話要求總臺(tái)做一條橫幅，“xx 縣畜牧局畜牧工作年終總結(jié)大會(huì)” ，由于服務(wù)員在打字的過(guò)程中不仔細(xì)，沒(méi)有檢查，將畜牧的“牧”達(dá)成了“牲”字，這橫幅就成了“ xx 縣畜牲局畜牲工作年終總結(jié)大會(huì)” ，好在在未正式開(kāi)會(huì)前就發(fā)現(xiàn)了，沒(méi)有造成很大的影響，但由于一個(gè)字的疏忽，從此畜牧局的整個(gè)業(yè)務(wù)再也沒(méi)來(lái)過(guò)我們賓館， 任憑我和我們老總怎樣解釋并上門(mén)

7、賠禮道歉都無(wú)濟(jì)于事。所以客人的名字和橫幅一定要仔細(xì)核對(duì)無(wú)誤，再傳真到廣告公司，并安裝好。如果是電子屏幕，要把字體的顏色和光線調(diào)好，以免與會(huì)人員覺(jué)得光線刺眼，有不舒服的感覺(jué)。聽(tīng) 眾 席會(huì)議桌的擺放椅子臺(tái)呢音響及電線不是因?yàn)橛邢Ｍ湃ヅ?，而是努力了，才能看到希望? 再苦再累，只要堅(jiān)持往前走，屬于你的風(fēng)景終會(huì)出現(xiàn)=會(huì)議桌的擺放課桌式會(huì)議先將桌子定位，根據(jù)場(chǎng)地人數(shù)計(jì)劃桌子張數(shù)，第一排桌子距離主席臺(tái)之間的通道應(yīng)寬敞點(diǎn)（一般大于2 米）。用 23 張桌子拼在一起成一直線， 前后排桌子之間相距1 米；豎排桌子中間至少留出 3 條主要通道，每條通道寬度應(yīng)在1.52 米之間。椅子課桌式會(huì)場(chǎng)椅子在桌后面擺成一

8、條直線，椅子前端與臺(tái)呢下垂部分相切，間距相等前后成直線，椅套平整干凈無(wú)皺。劇場(chǎng)式會(huì)場(chǎng)：每排椅子前后間距合適。音響及電線電線應(yīng)順墻布線，不打卷多余電線應(yīng)放置于不明顯處，并用布草適當(dāng)遮擋，在通道處布線必須用壓線板壓住。音響車(chē)：整齊擺放在墻角處，提前調(diào)試好音量及效果。 音箱放在會(huì)場(chǎng)靠邊適當(dāng)位置或墻角處。不是因?yàn)橛邢Ｍ湃ヅ?，而是努力了，才能看到希望? 再苦再累，只要堅(jiān)持往前走，屬于你的風(fēng)景終會(huì)出現(xiàn)=會(huì)中服務(wù)迎賓服務(wù)打開(kāi)相關(guān)設(shè)備設(shè)施會(huì)議開(kāi)始會(huì)中服務(wù)細(xì)節(jié)會(huì)議中間休息茶歇服務(wù)迎賓服務(wù)如主辦方要求提供禮儀，應(yīng)在指定時(shí)間安排禮儀小姐著紅色禮儀服在大堂和電梯間迎接客人。 服務(wù)員要在會(huì)議開(kāi)始前1 小時(shí)到達(dá)并于

9、會(huì)議開(kāi)始前半小時(shí)在門(mén)口站立迎接賓客。儀容儀表要合格。打開(kāi)相關(guān)設(shè)備設(shè)施會(huì)場(chǎng)空調(diào)和主要燈光要在會(huì)議開(kāi)始前半小時(shí)打開(kāi)，主席臺(tái)上方會(huì)議燈開(kāi)啟保持燈光明亮。 話筒應(yīng)在會(huì)議開(kāi)始前5 分鐘打開(kāi)。會(huì)前半小時(shí)開(kāi)始播放輕柔、 歡快的輕音樂(lè)， 會(huì)議開(kāi)始前 1 分鐘通知音響師停播。并檢查各項(xiàng)設(shè)備設(shè)施是否正常。不是因?yàn)橛邢Ｍ湃ヅ?，而是努力了，才能看到希望? 再苦再累，只要堅(jiān)持往前走，屬于你的風(fēng)景終會(huì)出現(xiàn)=前 15 分鐘，服務(wù)員分發(fā)香巾完畢。分發(fā)香巾應(yīng)在客人左側(cè)進(jìn)行，必須使用干凈的香巾夾，香巾籃。會(huì)中服務(wù)細(xì)節(jié)A參會(huì)人員落座時(shí)，為演講人或前排就座的貴賓倒礦泉水或茶水。會(huì)議開(kāi)始后，服務(wù)員要站在會(huì)場(chǎng)的后面或側(cè)面注意觀察全

10、場(chǎng)及時(shí)提供服務(wù)。如果賓客表示會(huì)議期間不用服務(wù)時(shí)， 服務(wù)員要在會(huì)場(chǎng)外面值班，以備客人需要，會(huì)議場(chǎng)內(nèi) 15 分鐘應(yīng)巡視一遍。如果有事需要離開(kāi)，必須找人替崗，保證會(huì)議有人值班。B會(huì)議過(guò)程中， 服務(wù)員要精神集中， 注意觀察與會(huì)者有無(wú)服務(wù)要求，不能交頭接耳，要保證會(huì)場(chǎng)安靜，注意室內(nèi)溫度，合理調(diào)節(jié)空調(diào)C若有茶水服務(wù)， 茶水應(yīng)在會(huì)議開(kāi)始前5 分鐘泡好。準(zhǔn)備足量熱水瓶，熱水瓶應(yīng)干凈光亮無(wú)水印。 會(huì)議進(jìn)行中間 15 到 20 分鐘應(yīng)續(xù)水一次。倒茶水時(shí)，應(yīng)在客人前面進(jìn)行，動(dòng)作要輕穩(wěn)，不能在客人頭上或背部上方倒水， 茶水以八分滿為宜。 主席臺(tái)的客人或貴賓應(yīng)在其后進(jìn)行服務(wù)。若會(huì)議持續(xù)多天，第二天應(yīng)更換茶葉品種。特殊情

11、況可按客人要求服務(wù)。D會(huì)議期間，服務(wù)員要勤觀察，若出現(xiàn)工程噪音或停電等突發(fā)事件，及時(shí)處理上報(bào)，保證會(huì)議正常進(jìn)行。不是因?yàn)橛邢Ｍ湃ヅ?，而是努力了，才能看到希望? 再苦再累，只要堅(jiān)持往前走，屬于你的風(fēng)景終會(huì)出現(xiàn)=E會(huì)議期間，如客人提出額外要求，視情況及時(shí)通知上級(jí)或會(huì)議負(fù)責(zé)人解決，不能解決的要禮貌婉轉(zhuǎn)的拒絕客人。F會(huì)中隨時(shí)用對(duì)講機(jī)和音響師保持聯(lián)系確保音響設(shè)備正常使用。G會(huì)議期間做好保潔工作。會(huì)議中間休息1）當(dāng)演講人宣布休息時(shí)， 將會(huì)場(chǎng)的門(mén)打開(kāi)， 通知音響師播放輕柔、歡快的音樂(lè)，音量適中。2）應(yīng)禮貌提醒客人隨身攜帶貴重物品。 盡快整理補(bǔ)充和更換各種用品，保持臺(tái)面整潔，注意及時(shí)鎖門(mén)防盜。3) 為客

12、人指示洗手間和吸煙區(qū)的方向。4）會(huì)議開(kāi)始前 1 分鐘通知音響師停播音樂(lè)。 參會(huì)人員進(jìn)場(chǎng)后將門(mén)關(guān)閉。茶歇服務(wù)1）會(huì)議休息開(kāi)始前至少5 分鐘，將各種飲品、茶品、用具準(zhǔn)備齊全，人員做好服務(wù)準(zhǔn)備。2) 禮貌詢問(wèn)客人所需飲品，并迅速為其服務(wù)，保證餐臺(tái)及周?chē)男l(wèi)生整潔，及時(shí)補(bǔ)充飲品及用具。不是因?yàn)橛邢Ｍ湃ヅ?，而是努力了，才能看到希望? 再苦再累，只要堅(jiān)持往前走，屬于你的風(fēng)景終會(huì)出現(xiàn)=3）茶歇結(jié)束時(shí)整理餐臺(tái)，恢復(fù)原貌，撤走并送洗餐具。會(huì)后收尾會(huì)議結(jié)束，應(yīng)將所有門(mén)打開(kāi)，禮貌送客。送別客人時(shí)及時(shí)為客人叫電梯。賓客全部離場(chǎng)后，要檢查會(huì)場(chǎng)有無(wú)客人遺留物品。如發(fā)現(xiàn)遺留物品要及時(shí)歸還，不能及時(shí)歸還的要及時(shí)上報(bào)上交

13、。關(guān)閉部分燈光和空調(diào)，作好節(jié)能工作。清掃衛(wèi)生，回收可利用物品，桌椅歸位。撤下會(huì)議所用設(shè)備設(shè)施用品，分類(lèi)歸位。清洗會(huì)議用杯，分類(lèi)碼放整齊。查看未來(lái)幾日有無(wú)預(yù)定，若有，根據(jù)會(huì)議通知單做好相應(yīng)擺臺(tái)工作。通知 PA 清潔衛(wèi)生。檢查安全隱患，清理工作間衛(wèi)生，確保無(wú)誤后關(guān)閉所有燈光，撤出鎖門(mén)。由服務(wù)員打出賬單，詢問(wèn)前臺(tái)是否掛賬，有效簽單人的簽字結(jié)算。2010 年讀書(shū)節(jié)活動(dòng)方案一、活動(dòng)目的：書(shū)是人類(lèi)的朋友，書(shū)是人類(lèi)進(jìn)步的階梯！為了拓寬學(xué)生的知識(shí)面，通過(guò)開(kāi)展“和書(shū)交朋友，遨游知識(shí)大海洋”系列讀書(shū)活動(dòng)，激發(fā)學(xué)生讀書(shū)的興趣，讓每一個(gè)學(xué)生都想讀書(shū)、愛(ài)讀書(shū)、會(huì)不是因?yàn)橛邢Ｍ湃ヅ?，而是努力了，才能看到希望? 再苦

14、再累，只要堅(jiān)持往前走，屬于你的風(fēng)景終會(huì)出現(xiàn)=讀書(shū)，從小養(yǎng)成熱愛(ài)書(shū)籍，博覽群書(shū)的好習(xí)慣，并在讀書(shū)實(shí)踐活動(dòng)中陶冶情操，獲取真知，樹(shù)立理想！二、活動(dòng)目標(biāo)：1 、通過(guò)活動(dòng)，建立起以學(xué)校班級(jí)、個(gè)人為主的班級(jí)圖書(shū)角和個(gè)人小書(shū)庫(kù)。2 、通過(guò)活動(dòng)，在校園內(nèi)形成熱愛(ài)讀書(shū)的良好風(fēng)氣。3、通過(guò)活動(dòng)，使學(xué)生養(yǎng)成博覽群書(shū)的好習(xí)慣。4 、通過(guò)活動(dòng)，促進(jìn)學(xué)生知識(shí)更新、思維活躍、綜合實(shí)踐能力的提高。三、活動(dòng)實(shí)施的計(jì)劃1 、 做好讀書(shū)登記簿（ 1） 每個(gè)學(xué)生結(jié)合個(gè)人實(shí)際，準(zhǔn)備一本讀書(shū)登記簿，具體格式可讓學(xué)生根據(jù)自己喜好來(lái)設(shè)計(jì)、裝飾，使其生動(dòng)活潑、各具特色，其中要有讀書(shū)的內(nèi)容、容量、實(shí)現(xiàn)時(shí)間、好詞佳句集錦、心得體會(huì)等欄目，高年級(jí)

15、可適當(dāng)作讀書(shū)筆記。（ 2） 每個(gè)班級(jí)結(jié)合學(xué)生的計(jì)劃和班級(jí)實(shí)際情況，也制定出相應(yīng)的班級(jí)讀書(shū)目標(biāo)和讀書(shū)成長(zhǎng)規(guī)劃書(shū)，其中要有措施、有保障、有效果、有考評(píng)，簡(jiǎn)潔明了，易于操作。（ 3）中隊(duì)會(huì)組織一次“讀書(shū)交流會(huì)”展示同學(xué)們的讀書(shū)登記簿并做出相應(yīng)評(píng)價(jià)。2 、 舉辦讀書(shū)展覽：各班級(jí)定期舉辦“讀書(shū)博覽會(huì)”，以“名人名言” 、格言、諺語(yǔ)、經(jīng)典名句、“書(shū)海拾貝” 、“我最喜歡的”、“好書(shū)推薦”等形式，向同學(xué)們介紹看過(guò)的新書(shū)、好書(shū)、及書(shū)中的部分內(nèi)容交流自己在讀書(shū)活動(dòng)中的心得體會(huì), 在班級(jí)中形成良好的讀書(shū)氛圍。3 、 出讀書(shū)小報(bào)：2010 年讀書(shū)節(jié)活動(dòng)方案一、活動(dòng)目的：書(shū)是人類(lèi)的朋友，書(shū)是人類(lèi)進(jìn)步的階梯！為了拓寬學(xué)

16、生的知識(shí)面，通過(guò)開(kāi)展“和書(shū)交朋友，遨游知識(shí)大海洋”系列讀書(shū)活動(dòng)，激發(fā)學(xué)生讀書(shū)的興趣，讓每一個(gè)學(xué)生都想讀書(shū)、愛(ài)讀書(shū)、會(huì)讀書(shū)，從小養(yǎng)成熱愛(ài)書(shū)籍，博覽群書(shū)的好習(xí)慣，并在讀書(shū)實(shí)踐活動(dòng)中陶冶情操，獲取真知，樹(shù)立理想！二、活動(dòng)目標(biāo)：1 、通過(guò)活動(dòng)，建立起以學(xué)校班級(jí)、個(gè)人為主的班級(jí)圖書(shū)角和個(gè)人小書(shū)庫(kù)。2 、通過(guò)活動(dòng)，在校園內(nèi)形成熱愛(ài)讀書(shū)的良好風(fēng)氣。3、通過(guò)活動(dòng)，使學(xué)生養(yǎng)成博覽群書(shū)的好習(xí)慣。4 、通過(guò)活動(dòng)，促進(jìn)學(xué)生知識(shí)更新、思維活躍、綜合實(shí)踐能力的提高。三、活動(dòng)實(shí)施的計(jì)劃1 、 做好讀書(shū)登記簿（ 1） 每個(gè)學(xué)生結(jié)合個(gè)人實(shí)際，準(zhǔn)備一本讀書(shū)登記簿，具體格式可讓學(xué)生根據(jù)自己喜好來(lái)設(shè)計(jì)、裝飾，使其生動(dòng)活潑、各具特色，其中要有讀書(shū)的內(nèi)容、容量、實(shí)現(xiàn)時(shí)間、好詞佳句集錦、心得體會(huì)等欄目，高年級(jí)可適當(dāng)作讀書(shū)筆記。不是因?yàn)橛邢Ｍ湃ヅ?，而是努力了，才能看到希望? 再苦再累，只要堅(jiān)持往前走，屬于你的風(fēng)景終會(huì)出現(xiàn)=（ 2） 每個(gè)班級(jí)結(jié)合學(xué)生的計(jì)