公共關(guān)系學(xué)_6 外部公共關(guān)系教材

1、外部公共關(guān)系的類型與特點(diǎn)外部公共關(guān)系的類型與特點(diǎn)外部公共關(guān)系的處理藝術(shù)外部公共關(guān)系的處理藝術(shù)處理公眾異議的技巧處理公眾異議的技巧1、從外部公共關(guān)系活動(dòng)所涉及或影響的范圍劃分，可分為以下、從外部公共關(guān)系活動(dòng)所涉及或影響的范圍劃分，可分為以下六類：（六類：（1）政治關(guān)系。（）政治關(guān)系。（2）經(jīng)濟(jì)關(guān)系。（）經(jīng)濟(jì)關(guān)系。（3）法律關(guān)系。（）法律關(guān)系。（4）上下級(jí)隸屬關(guān)系，即領(lǐng)導(dǎo)機(jī)關(guān)與被領(lǐng)導(dǎo)單位的關(guān)系。（上下級(jí)隸屬關(guān)系，即領(lǐng)導(dǎo)機(jī)關(guān)與被領(lǐng)導(dǎo)單位的關(guān)系。（5）地緣）地緣關(guān)系。（關(guān)系。（6）業(yè)緣關(guān)系。）業(yè)緣關(guān)系。2、按外部公共關(guān)系活動(dòng)的對(duì)象劃分，可分為、按外部公共關(guān)系活動(dòng)的對(duì)象劃分，可分為:（1）組織與政府）組

2、織與政府之間的關(guān)系。（之間的關(guān)系。（2）組織與新聞媒介部門的關(guān)系。（）組織與新聞媒介部門的關(guān)系。（3）組織與）組織與顧客的關(guān)系。（顧客的關(guān)系。（4）組織與經(jīng)銷商、供應(yīng)商之間的關(guān)系。）組織與經(jīng)銷商、供應(yīng)商之間的關(guān)系。一、外部公共關(guān)系的類型一、外部公共關(guān)系的類型 外部公共關(guān)系是對(duì)社會(huì)組織外部橫向、縱向關(guān)系的總稱，是指組織在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中，與外部相關(guān)社會(huì)公眾形成的一種相互依賴、相互影響的聯(lián)系。 組織在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中，與外部相關(guān)公眾形成組織在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中，與外部相關(guān)公眾形成的這種聯(lián)系具有如下特點(diǎn)：的這種聯(lián)系具有如下特點(diǎn)：1.廣泛性廣泛性 2.目的性目的性3.復(fù)雜性復(fù)雜性4.社會(huì)性社會(huì)性二、外部公共關(guān)

3、系的特點(diǎn)二、外部公共關(guān)系的特點(diǎn) 外部公共關(guān)系活動(dòng)的目標(biāo)，主要是增進(jìn)組織與社會(huì)各類公眾之間的外部公共關(guān)系活動(dòng)的目標(biāo)，主要是增進(jìn)組織與社會(huì)各類公眾之間的相互了解，協(xié)調(diào)彼此間利害關(guān)系，消除可能出現(xiàn)的矛盾和沖突，建立相互了解，協(xié)調(diào)彼此間利害關(guān)系，消除可能出現(xiàn)的矛盾和沖突，建立良好的社會(huì)形象和信譽(yù)，為組織的繁榮和發(fā)展創(chuàng)造良好的社會(huì)環(huán)境。良好的社會(huì)形象和信譽(yù)，為組織的繁榮和發(fā)展創(chuàng)造良好的社會(huì)環(huán)境。1.形象目標(biāo)形象目標(biāo) 組織形象的樹立，必須運(yùn)用各種傳播手段向外部公眾廣泛地宣傳組織形象的樹立，必須運(yùn)用各種傳播手段向外部公眾廣泛地宣傳組織各方面的工作成就，讓公眾全面深刻地了解組織，形成良好的社組織各方面的工作成

4、就，讓公眾全面深刻地了解組織，形成良好的社會(huì)輿論，塑造良好的組織形象。會(huì)輿論，塑造良好的組織形象。2.關(guān)系目標(biāo)關(guān)系目標(biāo) 外部公共關(guān)系工作必須與社會(huì)公眾建立廣泛的縱橫向聯(lián)系，爭(zhēng)取外部公共關(guān)系工作必須與社會(huì)公眾建立廣泛的縱橫向聯(lián)系，爭(zhēng)取外部公眾的支持、幫助與合作，為組織生存和發(fā)展創(chuàng)造良好的外部環(huán)外部公眾的支持、幫助與合作，為組織生存和發(fā)展創(chuàng)造良好的外部環(huán)境。境。3.利益目標(biāo)利益目標(biāo) 外部公共關(guān)系的目的，并不是直接地宣傳介紹某種新產(chǎn)品或服務(wù)，外部公共關(guān)系的目的，并不是直接地宣傳介紹某種新產(chǎn)品或服務(wù)，它的中心任務(wù)是協(xié)調(diào)各種社會(huì)公眾關(guān)系，推銷組織形象。這樣就會(huì)使它的中心任務(wù)是協(xié)調(diào)各種社會(huì)公眾關(guān)系，推銷組

5、織形象。這樣就會(huì)使社會(huì)公眾在了解認(rèn)可組織的過(guò)程中接受相關(guān)的新產(chǎn)品或服務(wù)，從而提社會(huì)公眾在了解認(rèn)可組織的過(guò)程中接受相關(guān)的新產(chǎn)品或服務(wù)，從而提高組織的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。高組織的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。三、外部公共關(guān)系的目的三、外部公共關(guān)系的目的一、處理政府關(guān)系的公關(guān)藝術(shù)一、處理政府關(guān)系的公關(guān)藝術(shù) 組織與政府部門之間的關(guān)系，是組織在自身發(fā)展過(guò)程中所組織與政府部門之間的關(guān)系，是組織在自身發(fā)展過(guò)程中所形成的一種不可忽視的外部關(guān)系。組織能否得到政府的支持和形成的一種不可忽視的外部關(guān)系。組織能否得到政府的支持和幫助，對(duì)組織而言是十分重要的。處理好與政府部門之間的關(guān)幫助，對(duì)組織而言是十分重要的。處理好與政府部門

6、之間的關(guān)系，主要做到以下三點(diǎn)：系，主要做到以下三點(diǎn)：1. 嚴(yán)格遵守國(guó)家的各項(xiàng)方針政策和法令嚴(yán)格遵守國(guó)家的各項(xiàng)方針政策和法令2實(shí)施名牌戰(zhàn)略，引起政府的重視實(shí)施名牌戰(zhàn)略，引起政府的重視3搞好宣傳，擴(kuò)大組織在政府部門中的信譽(yù)和影響搞好宣傳，擴(kuò)大組織在政府部門中的信譽(yù)和影響二、處理與新聞界關(guān)系的藝術(shù)二、處理與新聞界關(guān)系的藝術(shù) 新聞界是無(wú)冕之王。組織在處理與新聞界關(guān)系時(shí)，必須努新聞界是無(wú)冕之王。組織在處理與新聞界關(guān)系時(shí)，必須努力把握以下三個(gè)原則：力把握以下三個(gè)原則：1.一視同仁，以禮相待一視同仁，以禮相待2.熱情周到，以誠(chéng)相待熱情周到，以誠(chéng)相待3.廉潔自律，以德相待廉潔自律，以德相待三、處理顧客關(guān)系的公

7、關(guān)藝術(shù)三、處理顧客關(guān)系的公關(guān)藝術(shù) 顧客關(guān)系是組織外部公關(guān)活動(dòng)中最重要、最活躍的一種關(guān)顧客關(guān)系是組織外部公關(guān)活動(dòng)中最重要、最活躍的一種關(guān)系?？梢哉f(shuō)，在當(dāng)今時(shí)代，顧客是任何組織對(duì)外聯(lián)絡(luò)活動(dòng)中首系?？梢哉f(shuō)，在當(dāng)今時(shí)代，顧客是任何組織對(duì)外聯(lián)絡(luò)活動(dòng)中首先遇到的數(shù)量最大的社會(huì)公眾。組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，直接取決于先遇到的數(shù)量最大的社會(huì)公眾。組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，直接取決于組織與顧客的關(guān)系。組織與顧客的關(guān)系。1. 處理顧客關(guān)系的基本思想處理顧客關(guān)系的基本思想要尊重顧客的人格和需要，要尊重顧客的人格和需要，樹立樹立“顧客至上顧客至上”的觀念。在公關(guān)活動(dòng)之前要研究顧客的需要，的觀念。在公關(guān)活動(dòng)之前要研究顧客的需要，進(jìn)行必要

8、的社會(huì)調(diào)查，按照顧客的要求做好各種工作。在公關(guān)進(jìn)行必要的社會(huì)調(diào)查，按照顧客的要求做好各種工作。在公關(guān)活動(dòng)中要樹立活動(dòng)中要樹立“顧客永遠(yuǎn)是正確的顧客永遠(yuǎn)是正確的”觀念，一切從顧客的需要觀念，一切從顧客的需要出發(fā)，在政策、法律、道德許可的范圍內(nèi)，盡組織所能為顧客出發(fā)，在政策、法律、道德許可的范圍內(nèi)，盡組織所能為顧客辦實(shí)事、辦好事。在公關(guān)活動(dòng)之后要善于總結(jié)顧客的反饋信息，辦實(shí)事、辦好事。在公關(guān)活動(dòng)之后要善于總結(jié)顧客的反饋信息，吸收顧客的建議，反思顧客的批評(píng)，不斷地加以完善。吸收顧客的建議，反思顧客的批評(píng)，不斷地加以完善。2. 為顧客提供滿意的產(chǎn)品和服務(wù)為顧客提供滿意的產(chǎn)品和服務(wù)（1）做好市場(chǎng)調(diào)查和預(yù)

9、測(cè)分析，把握顧客的消費(fèi)需求及其發(fā)）做好市場(chǎng)調(diào)查和預(yù)測(cè)分析，把握顧客的消費(fèi)需求及其發(fā)展的總體趨勢(shì)，實(shí)施有針對(duì)性的引導(dǎo)。（展的總體趨勢(shì)，實(shí)施有針對(duì)性的引導(dǎo)。（2）提供優(yōu)質(zhì)廉價(jià)的）提供優(yōu)質(zhì)廉價(jià)的日用消費(fèi)品。（日用消費(fèi)品。（3）為顧客提供滿意的服務(wù)。）為顧客提供滿意的服務(wù)。四、處理社區(qū)關(guān)系的公關(guān)藝術(shù)四、處理社區(qū)關(guān)系的公關(guān)藝術(shù) 社區(qū)是組織生存和發(fā)展的根基。組織一切活動(dòng)的正常進(jìn)社區(qū)是組織生存和發(fā)展的根基。組織一切活動(dòng)的正常進(jìn)行，都要依賴于社區(qū)提供的各種社會(huì)服務(wù)。例如，供水、供電、行，都要依賴于社區(qū)提供的各種社會(huì)服務(wù)。例如，供水、供電、交通、治安、通訊、消防、物資供應(yīng)、孩子上學(xué)就業(yè)等。沒(méi)有交通、治安、通訊、

10、消防、物資供應(yīng)、孩子上學(xué)就業(yè)等。沒(méi)有一個(gè)良好的社區(qū)關(guān)系，組織便難有立足之地。因此，創(chuàng)造一個(gè)一個(gè)良好的社區(qū)關(guān)系，組織便難有立足之地。因此，創(chuàng)造一個(gè)良好的社區(qū)關(guān)系非常重要。良好的社區(qū)關(guān)系非常重要。1.加強(qiáng)信息交流，保持正常聯(lián)系加強(qiáng)信息交流，保持正常聯(lián)系2.支持社區(qū)活動(dòng)，主動(dòng)承擔(dān)社會(huì)責(zé)任支持社區(qū)活動(dòng)，主動(dòng)承擔(dān)社會(huì)責(zé)任3.加強(qiáng)環(huán)境保護(hù)加強(qiáng)環(huán)境保護(hù)4.實(shí)施全員公關(guān)實(shí)施全員公關(guān)5.解決矛盾和沖突解決矛盾和沖突 社區(qū)關(guān)系是指組織與所在地政府部門、社會(huì)團(tuán)體和其他相關(guān)組織以及當(dāng)?shù)鼐用裰g的鄰里關(guān)系。 由于組織和社會(huì)公眾在認(rèn)知水平、行為活動(dòng)、經(jīng)濟(jì)效益上由于組織和社會(huì)公眾在認(rèn)知水平、行為活動(dòng)、經(jīng)濟(jì)效益上的差異，產(chǎn)生

11、公眾異議是不可避免的。常見的公眾異議主要表的差異，產(chǎn)生公眾異議是不可避免的。常見的公眾異議主要表現(xiàn)在以下四個(gè)方面：現(xiàn)在以下四個(gè)方面：1.顧客關(guān)系異議顧客關(guān)系異議2.政府關(guān)系異議政府關(guān)系異議3.同業(yè)關(guān)系異議同業(yè)關(guān)系異議4.社區(qū)關(guān)系異議社區(qū)關(guān)系異議一、公眾異議的種類一、公眾異議的種類 公眾異議是指組織在開展外部公共關(guān)系活動(dòng)中，由于社會(huì)眾多因素的干擾，產(chǎn)生的一部分公眾對(duì)組織某些行為的不同看法。1.實(shí)事求是實(shí)事求是 這是組織面臨公眾異議時(shí)，公關(guān)人員應(yīng)有的態(tài)度。作為組這是組織面臨公眾異議時(shí)，公關(guān)人員應(yīng)有的態(tài)度。作為組織的公關(guān)人員在發(fā)生異議時(shí)，不要受自己主觀思維和好惡印象織的公關(guān)人員在發(fā)生異議時(shí)，不要受自

12、己主觀思維和好惡印象的左右，要實(shí)事求是地聽取社會(huì)公眾的各種反映，根據(jù)社會(huì)公的左右，要實(shí)事求是地聽取社會(huì)公眾的各種反映，根據(jù)社會(huì)公眾反映的情況，進(jìn)行有針對(duì)性的社會(huì)調(diào)查，收集與事件相關(guān)的眾反映的情況，進(jìn)行有針對(duì)性的社會(huì)調(diào)查，收集與事件相關(guān)的種種信息，并對(duì)信息的準(zhǔn)確性、科學(xué)性進(jìn)行分析比較，從而為種種信息，并對(duì)信息的準(zhǔn)確性、科學(xué)性進(jìn)行分析比較，從而為問(wèn)題的解決奠定良好的基礎(chǔ)。問(wèn)題的解決奠定良好的基礎(chǔ)。 （案例）（案例）二、處理公眾異議的技巧二、處理公眾異議的技巧2.超然事外超然事外 在處理公眾異議時(shí)，要采取客觀公正的態(tài)度，控制自己急在處理公眾異議時(shí)，要采取客觀公正的態(tài)度，控制自己急躁的情緒和不安的神態(tài)

13、，不要一味地站在本組織的立場(chǎng)上，這躁的情緒和不安的神態(tài)，不要一味地站在本組織的立場(chǎng)上，這樣只能把自己置于公眾的對(duì)立狀態(tài)下，無(wú)助于問(wèn)題的解決。應(yīng)樣只能把自己置于公眾的對(duì)立狀態(tài)下，無(wú)助于問(wèn)題的解決。應(yīng)采取置身于事外的第三者的身份，客觀公正地加以分析，聽取采取置身于事外的第三者的身份，客觀公正地加以分析，聽取各種不同的意見和看法，從而提出令組織和公眾都能接受或認(rèn)各種不同的意見和看法，從而提出令組織和公眾都能接受或認(rèn)可的公正客觀的方案，力求使問(wèn)題得到較順利的解決。可的公正客觀的方案，力求使問(wèn)題得到較順利的解決。3.積極處理積極處理 組織與公眾在充分交換意見、交流信息之后，彼此從激烈組織與公眾在充分交換

14、意見、交流信息之后，彼此從激烈的對(duì)抗趨向一致的和解。這就為組織處理異議提供了有利時(shí)機(jī)，的對(duì)抗趨向一致的和解。這就為組織處理異議提供了有利時(shí)機(jī)，此時(shí)，組織的公關(guān)人員要以較高的姿態(tài)，在權(quán)衡組織利益的基此時(shí)，組織的公關(guān)人員要以較高的姿態(tài)，在權(quán)衡組織利益的基礎(chǔ)上，做出必要的道歉，爭(zhēng)取社會(huì)公眾的理解認(rèn)可，為組織在礎(chǔ)上，做出必要的道歉，爭(zhēng)取社會(huì)公眾的理解認(rèn)可，為組織在今后的活動(dòng)中與社會(huì)公眾和諧相處奠定基礎(chǔ)。今后的活動(dòng)中與社會(huì)公眾和諧相處奠定基礎(chǔ)。 （案例）（案例）二、處理公眾異議的技巧二、處理公眾異議的技巧4.消除影響消除影響 組織在處理公眾異議之后，不要護(hù)短，不要遮丑，要主動(dòng)組織在處理公眾異議之后，不要

15、護(hù)短，不要遮丑，要主動(dòng)借助新聞?shì)浾摬块T的支持，報(bào)道組織有效處理這一事件的做法，借助新聞?shì)浾摬块T的支持，報(bào)道組織有效處理這一事件的做法，反映組織公關(guān)人員形象和素質(zhì)，消除由于事件給組織本身帶來(lái)反映組織公關(guān)人員形象和素質(zhì)，消除由于事件給組織本身帶來(lái)的負(fù)面影響。的負(fù)面影響。 （案例）（案例）案例分析：日本人左右逢源的訣竅案例分析：日本人左右逢源的訣竅 今天還沒(méi)有哪個(gè)國(guó)家像日本那樣在其經(jīng)濟(jì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手面前有如今天還沒(méi)有哪個(gè)國(guó)家像日本那樣在其經(jīng)濟(jì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手面前有如此廣大的神通。在美國(guó)，從城市到農(nóng)村，日本人的影響無(wú)處不在，此廣大的神通。在美國(guó)，從城市到農(nóng)村，日本人的影響無(wú)處不在，無(wú)時(shí)不有。無(wú)時(shí)不有。 日本人在美國(guó)

16、的局面是怎樣打開的呢？良好的社區(qū)關(guān)系是日日本人在美國(guó)的局面是怎樣打開的呢？良好的社區(qū)關(guān)系是日本人立足的根本。公共關(guān)系起源于美國(guó)，然而日本人卻運(yùn)用得更本人立足的根本。公共關(guān)系起源于美國(guó)，然而日本人卻運(yùn)用得更加出神入化。盡管由于日本企業(yè)的終身雇傭制和其它福利的提供，加出神入化。盡管由于日本企業(yè)的終身雇傭制和其它福利的提供，日本人與日本人與“慈善事業(yè)慈善事業(yè)”幾乎無(wú)緣。然而，日本人一踏入美國(guó)國(guó)土，幾乎無(wú)緣。然而，日本人一踏入美國(guó)國(guó)土，就對(duì)就對(duì)“慈善事業(yè)慈善事業(yè)”表示出十二分的熱情，并以此作為改善社區(qū)關(guān)系表示出十二分的熱情，并以此作為改善社區(qū)關(guān)系的的“殺手锏殺手锏”。 不論是老牌的日本企業(yè)，還是剛剛建

17、立的新企業(yè)，在年度預(yù)不論是老牌的日本企業(yè)，還是剛剛建立的新企業(yè)，在年度預(yù)算中總要專門撥出一大筆款項(xiàng)作為慈善經(jīng)費(fèi)，用于當(dāng)?shù)厣鐣?huì)公益算中總要專門撥出一大筆款項(xiàng)作為慈善經(jīng)費(fèi)，用于當(dāng)?shù)厣鐣?huì)公益和社區(qū)建設(shè)。在俄克拉馬州的日立分公司總裁山田先生的目標(biāo)是和社區(qū)建設(shè)。在俄克拉馬州的日立分公司總裁山田先生的目標(biāo)是使企業(yè)徹底美國(guó)化。他說(shuō)：使企業(yè)徹底美國(guó)化。他說(shuō)：“我們采用美國(guó)的方法來(lái)經(jīng)營(yíng)一個(gè)真正我們采用美國(guó)的方法來(lái)經(jīng)營(yíng)一個(gè)真正的美國(guó)公司。在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中要當(dāng)作美國(guó)公民來(lái)看待。的美國(guó)公司。在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中要當(dāng)作美國(guó)公民來(lái)看待?！比樟⒐灸萌樟⒐灸贸龀?500萬(wàn)美元建立了日本在美國(guó)最大的基金會(huì)，在美國(guó)各地的分萬(wàn)美元建立了日

18、本在美國(guó)最大的基金會(huì)，在美國(guó)各地的分公司都成立了公司都成立了“社區(qū)行動(dòng)委員會(huì)社區(qū)行動(dòng)委員會(huì)”。山田總裁帶頭使用美國(guó)汽車，。山田總裁帶頭使用美國(guó)汽車，并大膽啟用美國(guó)人作為企業(yè)部門經(jīng)理。日本職員及夫人們也主動(dòng)并大膽啟用美國(guó)人作為企業(yè)部門經(jīng)理。日本職員及夫人們也主動(dòng)與領(lǐng)導(dǎo)交友親善，日立公司的一位高級(jí)職員并且擔(dān)任了當(dāng)?shù)丶t十與領(lǐng)導(dǎo)交友親善，日立公司的一位高級(jí)職員并且擔(dān)任了當(dāng)?shù)丶t十字會(huì)會(huì)長(zhǎng)。當(dāng)?shù)貓D書館收到了公司的字會(huì)會(huì)長(zhǎng)。當(dāng)?shù)貓D書館收到了公司的3萬(wàn)美元的捐款。公司的許多萬(wàn)美元的捐款。公司的許多職員是當(dāng)?shù)鼐用瘛９緝?nèi)還經(jīng)常組織俄州風(fēng)味聚餐等活動(dòng)職員是當(dāng)?shù)鼐用?。公司?nèi)還經(jīng)常組織俄州風(fēng)味聚餐等活動(dòng)日日立公司昔日

19、的丑聞（如竊取立公司昔日的丑聞（如竊取IBM公司的機(jī)密等）已逐漸被人忘卻，公司的機(jī)密等）已逐漸被人忘卻，社區(qū)人士一致稱贊公司為當(dāng)?shù)刈龅呢暙I(xiàn)。州政府還對(duì)日立公司實(shí)社區(qū)人士一致稱贊公司為當(dāng)?shù)刈龅呢暙I(xiàn)。州政府還對(duì)日立公司實(shí)行一系列的優(yōu)惠政策行一系列的優(yōu)惠政策,例如例如:1987年，當(dāng)聯(lián)邦政府將電子產(chǎn)品關(guān)稅年，當(dāng)聯(lián)邦政府將電子產(chǎn)品關(guān)稅提高提高100%時(shí)，日立公司所需的關(guān)鍵部件卻不在提稅名單之列。時(shí)，日立公司所需的關(guān)鍵部件卻不在提稅名單之列。 由公關(guān)培育起來(lái)的良好關(guān)系，不僅使日本人看到越來(lái)越多的由公關(guān)培育起來(lái)的良好關(guān)系，不僅使日本人看到越來(lái)越多的笑臉，而且使它能以一個(gè)美國(guó)公民的身份與政府打交道。美國(guó)可笑

20、臉，而且使它能以一個(gè)美國(guó)公民的身份與政府打交道。美國(guó)可以毫不臉紅地用日本人的錢拍電影、搞建設(shè)，從而使日本人的資以毫不臉紅地用日本人的錢拍電影、搞建設(shè)，從而使日本人的資助在各項(xiàng)地區(qū)建設(shè)中越來(lái)越具有舉足輕重的作用。以此為媒介，助在各項(xiàng)地區(qū)建設(shè)中越來(lái)越具有舉足輕重的作用。以此為媒介，各州和地方政府與日本廠商的聯(lián)系日益密切。僅各州和地方政府與日本廠商的聯(lián)系日益密切。僅1987年就有年就有36人人次的美國(guó)州長(zhǎng)應(yīng)邀訪日。這樣，在美國(guó)各個(gè)階層里，都有日本企次的美國(guó)州長(zhǎng)應(yīng)邀訪日。這樣，在美國(guó)各個(gè)階層里，都有日本企業(yè)的支持者，使日本人能在異國(guó)他鄉(xiāng)毫無(wú)顧忌地賺錢并通行無(wú)阻。業(yè)的支持者，使日本人能在異國(guó)他鄉(xiāng)毫無(wú)顧忌

21、地賺錢并通行無(wú)阻。 日本人的感情投資在學(xué)術(shù)界更是運(yùn)用自如、得心應(yīng)手。當(dāng)美日本人的感情投資在學(xué)術(shù)界更是運(yùn)用自如、得心應(yīng)手。當(dāng)美國(guó)政府不斷削減美國(guó)教育和科研經(jīng)費(fèi)，美國(guó)國(guó)內(nèi)的知識(shí)分子怨聲國(guó)政府不斷削減美國(guó)教育和科研經(jīng)費(fèi)，美國(guó)國(guó)內(nèi)的知識(shí)分子怨聲載道之時(shí)，日本人不失時(shí)機(jī)地乘虛而入，慷慨解囊，以各種方式載道之時(shí)，日本人不失時(shí)機(jī)地乘虛而入，慷慨解囊，以各種方式對(duì)美國(guó)各名牌大學(xué)、科研機(jī)構(gòu)、智囊團(tuán)、思想庫(kù)捐款資助。三菱對(duì)美國(guó)各名牌大學(xué)、科研機(jī)構(gòu)、智囊團(tuán)、思想庫(kù)捐款資助。三菱公司每年向麻省理工學(xué)院捐贈(zèng)公司每年向麻省理工學(xué)院捐贈(zèng)400萬(wàn)美元；日立公司為斯坦福大萬(wàn)美元；日立公司為斯坦福大學(xué)捐款學(xué)捐款120萬(wàn)美元，萬(wàn)美

22、元，50多家日本企業(yè)每年各拿出多家日本企業(yè)每年各拿出10萬(wàn)美元作為各萬(wàn)美元作為各個(gè)大學(xué)基金會(huì)的會(huì)費(fèi)。這些錢使日本人得到了巨大的回報(bào)。三菱個(gè)大學(xué)基金會(huì)的會(huì)費(fèi)。這些錢使日本人得到了巨大的回報(bào)。三菱公司可使用麻省理工學(xué)院的研究設(shè)施和成果，大學(xué)基金會(huì)會(huì)員也公司可使用麻省理工學(xué)院的研究設(shè)施和成果，大學(xué)基金會(huì)會(huì)員也享有得到發(fā)表論文和接觸實(shí)驗(yàn)設(shè)施的權(quán)力。如果希望派人到美國(guó)享有得到發(fā)表論文和接觸實(shí)驗(yàn)設(shè)施的權(quán)力。如果希望派人到美國(guó)尖端研究機(jī)構(gòu)工作，只需付尖端研究機(jī)構(gòu)工作，只需付50萬(wàn)美元會(huì)費(fèi)即可。因此美國(guó)人所取萬(wàn)美元會(huì)費(fèi)即可。因此美國(guó)人所取得的一些理論突破和重大發(fā)明，往往由日本人首先使用。原來(lái)日得的一些理論突破

23、和重大發(fā)明，往往由日本人首先使用。原來(lái)日本產(chǎn)品具有強(qiáng)大競(jìng)爭(zhēng)力的堅(jiān)強(qiáng)后盾竟然是美國(guó)的科學(xué)家！現(xiàn)在，本產(chǎn)品具有強(qiáng)大競(jìng)爭(zhēng)力的堅(jiān)強(qiáng)后盾竟然是美國(guó)的科學(xué)家！現(xiàn)在，日本甚至能左右美國(guó)的思想庫(kù)，許多美國(guó)學(xué)者會(huì)毫不猶豫地幫日日本甚至能左右美國(guó)的思想庫(kù)，許多美國(guó)學(xué)者會(huì)毫不猶豫地幫日本政府說(shuō)話。難怪有人說(shuō)，日本人是為自己雇傭了一批代言人。本政府說(shuō)話。難怪有人說(shuō)，日本人是為自己雇傭了一批代言人。日本人智力投資的成功，不僅使日本產(chǎn)品在技術(shù)上一直處于領(lǐng)先日本人智力投資的成功，不僅使日本產(chǎn)品在技術(shù)上一直處于領(lǐng)先地位，同時(shí)也地位，同時(shí)也“收買了美國(guó)第一流頭腦收買了美國(guó)第一流頭腦”，特別是思想庫(kù)對(duì)美國(guó)政，特別是思想庫(kù)對(duì)美國(guó)政

24、府的影響不能低估。這是日本企業(yè)之所以迅速發(fā)展的秘密武器。府的影響不能低估。這是日本企業(yè)之所以迅速發(fā)展的秘密武器。 神通廣大的文化交流和游說(shuō)集團(tuán)，幾乎使日本人能辦任何想辦神通廣大的文化交流和游說(shuō)集團(tuán)，幾乎使日本人能辦任何想辦的事情。文化交流活動(dòng)本身并無(wú)商業(yè)色彩。然而，在日本人精明的的事情。文化交流活動(dòng)本身并無(wú)商業(yè)色彩。然而，在日本人精明的頭腦中，早已把它列為重要的競(jìng)爭(zhēng)手段之一。數(shù)量眾多的駐美各大頭腦中，早已把它列為重要的競(jìng)爭(zhēng)手段之一。數(shù)量眾多的駐美各大城市的日本領(lǐng)事館頻繁的外交活動(dòng)，以及日本各企業(yè)主動(dòng)承擔(dān)的各城市的日本領(lǐng)事館頻繁的外交活動(dòng)，以及日本各企業(yè)主動(dòng)承擔(dān)的各種文化、體育活動(dòng)贊助，使美國(guó)人

25、逐步接受了日本傳統(tǒng)文化，與日種文化、體育活動(dòng)贊助，使美國(guó)人逐步接受了日本傳統(tǒng)文化，與日本人的共同語(yǔ)言日益增多。某些由日本企業(yè)捐款的傳媒公司甚至毫本人的共同語(yǔ)言日益增多。某些由日本企業(yè)捐款的傳媒公司甚至毫無(wú)顧忌地利用各種大眾傳播手段為日本人唱贊歌。日本人在美國(guó)各無(wú)顧忌地利用各種大眾傳播手段為日本人唱贊歌。日本人在美國(guó)各地都受到歡迎。地都受到歡迎。 在取得美國(guó)人信任的基礎(chǔ)上，日本人還在美國(guó)雇傭了一個(gè)巨大在取得美國(guó)人信任的基礎(chǔ)上，日本人還在美國(guó)雇傭了一個(gè)巨大的游說(shuō)集團(tuán)。在華盛頓就有的游說(shuō)集團(tuán)。在華盛頓就有150多家日本公司雇有自己利益的代表。多家日本公司雇有自己利益的代表。這些神通廣大的政治掮客來(lái)往

26、穿梭于國(guó)會(huì)議員、名律師、共和與民這些神通廣大的政治掮客來(lái)往穿梭于國(guó)會(huì)議員、名律師、共和與民主兩黨要員、前貿(mào)易代表等上層人物之間，甚至拜會(huì)到了舒爾茲、主兩黨要員、前貿(mào)易代表等上層人物之間，甚至拜會(huì)到了舒爾茲、溫伯格和鮑德里奇的府上，把美國(guó)人的反抗情緒降到了最低限度，溫伯格和鮑德里奇的府上，把美國(guó)人的反抗情緒降到了最低限度，為維護(hù)日本企業(yè)的利益立下了汗馬功勞。當(dāng)東芝公司所屬企業(yè)向原為維護(hù)日本企業(yè)的利益立下了汗馬功勞。當(dāng)東芝公司所屬企業(yè)向原蘇聯(lián)出售可用于裝備潛艇的推進(jìn)設(shè)備案發(fā)后，美國(guó)朝野紛紛要求對(duì)蘇聯(lián)出售可用于裝備潛艇的推進(jìn)設(shè)備案發(fā)后，美國(guó)朝野紛紛要求對(duì)東芝進(jìn)行懲罰。然而，國(guó)會(huì)通過(guò)的貿(mào)易法案中，卻找

27、不見對(duì)東芝的東芝進(jìn)行懲罰。然而，國(guó)會(huì)通過(guò)的貿(mào)易法案中，卻找不見對(duì)東芝的懲罰條款。這就是東芝運(yùn)用了懲罰條款。這就是東芝運(yùn)用了300萬(wàn)美元用于游說(shuō)，萬(wàn)美元用于游說(shuō)，“買通了制訂法買通了制訂法律的人律的人”的結(jié)果。豐田汽車公司要求美國(guó)批準(zhǔn)在肯塔基建立一個(gè)特的結(jié)果。豐田汽車公司要求美國(guó)批準(zhǔn)在肯塔基建立一個(gè)特別貿(mào)易區(qū)，便于豐田的汽車零件免稅進(jìn)口。當(dāng)時(shí)的美國(guó)共和黨主席別貿(mào)易區(qū)，便于豐田的汽車零件免稅進(jìn)口。當(dāng)時(shí)的美國(guó)共和黨主席法蘭考夫便安排豐田代表與商業(yè)部長(zhǎng)鮑德里奇會(huì)見，最后商業(yè)部批法蘭考夫便安排豐田代表與商業(yè)部長(zhǎng)鮑德里奇會(huì)見，最后商業(yè)部批準(zhǔn)了豐田的請(qǐng)求。準(zhǔn)了豐田的請(qǐng)求。 可以說(shuō)，日本人是慷慨大方的?？梢哉f(shuō)

28、，日本人是慷慨大方的。1987年日本人用于美國(guó)各種年日本人用于美國(guó)各種“軟活動(dòng)軟活動(dòng)”的支出至少在的支出至少在31000萬(wàn)美元以上。但是，與日本在美國(guó)直萬(wàn)美元以上。但是，與日本在美國(guó)直接投資的接投資的850億美元和對(duì)美出口的億美元和對(duì)美出口的350億美元相比，只能算億美元相比，只能算“小菜一小菜一碟碟”?？恐@一碟小菜，加上日本企業(yè)濃厚的公關(guān)意識(shí)和熟練的公。靠著這一碟小菜，加上日本企業(yè)濃厚的公關(guān)意識(shí)和熟練的公關(guān)技巧，改變了日本人在美國(guó)的形象，爭(zhēng)取了美國(guó)各界人士為日本關(guān)技巧，改變了日本人在美國(guó)的形象，爭(zhēng)取了美國(guó)各界人士為日本企業(yè)搖旗吶喊。日本人在美國(guó)左右逢源，創(chuàng)造了一個(gè)十分有利的賺企業(yè)搖旗吶喊。

29、日本人在美國(guó)左右逢源，創(chuàng)造了一個(gè)十分有利的賺錢環(huán)境。錢環(huán)境。案例思考：日本廠商在打開美國(guó)局面的過(guò)程中運(yùn)用了哪些公關(guān)原理案例思考：日本廠商在打開美國(guó)局面的過(guò)程中運(yùn)用了哪些公關(guān)原理與藝術(shù)？與藝術(shù)？練習(xí)題：練習(xí)題：1、外部公共關(guān)系的特點(diǎn)和目的是什么？、外部公共關(guān)系的特點(diǎn)和目的是什么？2、組織在處理外部公共關(guān)系時(shí)應(yīng)遵循的原則是什么？作為一、組織在處理外部公共關(guān)系時(shí)應(yīng)遵循的原則是什么？作為一名公關(guān)人員，你如何有效地加以把握？名公關(guān)人員，你如何有效地加以把握？3、組織如何處理好同政府部門和新聞媒介的關(guān)系？、組織如何處理好同政府部門和新聞媒介的關(guān)系？4、搞好顧客關(guān)系的關(guān)鍵是什么？有哪些技巧？、搞好顧客關(guān)系的

30、關(guān)鍵是什么？有哪些技巧？5、什么是公眾異議？處理公眾異議的方法技巧是什么？、什么是公眾異議？處理公眾異議的方法技巧是什么？公關(guān)技能訓(xùn)練：處理顧客投訴的步驟與技巧公關(guān)技能訓(xùn)練：處理顧客投訴的步驟與技巧 假設(shè)某種情景，如購(gòu)買了有產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題的商品或服務(wù)假設(shè)某種情景，如購(gòu)買了有產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題的商品或服務(wù)員與顧客爭(zhēng)吵等等，由同學(xué)的扮演不同的角色來(lái)處理顧客投員與顧客爭(zhēng)吵等等，由同學(xué)的扮演不同的角色來(lái)處理顧客投訴，要求熟練掌握處理顧客投訴的步驟與技巧。訴，要求熟練掌握處理顧客投訴的步驟與技巧。實(shí)事求是實(shí)事求是 70年代初，日本本田公司發(fā)生過(guò)一次嚴(yán)重危機(jī)，這就是著名的年代初，日本本田公司發(fā)生過(guò)一次嚴(yán)重危機(jī)，這

31、就是著名的“缺缺陷車事件陷車事件”。當(dāng)時(shí)的本田公司剛擠入小轎車市場(chǎng)，在幾家實(shí)力雄厚的大。當(dāng)時(shí)的本田公司剛擠入小轎車市場(chǎng)，在幾家實(shí)力雄厚的大企業(yè)的夾縫中生存。然而，其剛打開銷路的企業(yè)的夾縫中生存。然而，其剛打開銷路的“N360”型小轎車出現(xiàn)嚴(yán)重型小轎車出現(xiàn)嚴(yán)重質(zhì)量問(wèn)題，用戶在使用過(guò)程中出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，用戶在使用過(guò)程中出現(xiàn)“搖晃搖晃”、“打轉(zhuǎn)打轉(zhuǎn)”現(xiàn)象，造成上百現(xiàn)象，造成上百起人身傷亡事故。受害者及家屬組成聯(lián)盟以示抗議，本田一下子聲名狼起人身傷亡事故。受害者及家屬組成聯(lián)盟以示抗議，本田一下子聲名狼藉，企業(yè)生存岌岌可危。可貴的是，本田并未在輿論的重壓下亂了陣腳，藉，企業(yè)生存岌岌可危?？少F的是，本田并未

32、在輿論的重壓下亂了陣腳，而是立即決定，以而是立即決定，以“誠(chéng)誠(chéng)”的態(tài)度承認(rèn)失誤。本田馬上舉行記者招待會(huì)，的態(tài)度承認(rèn)失誤。本田馬上舉行記者招待會(huì)，通過(guò)新聞媒體向社會(huì)認(rèn)錯(cuò)，總經(jīng)理道歉之后引咎辭職。同時(shí)，宣布收回通過(guò)新聞媒體向社會(huì)認(rèn)錯(cuò)，總經(jīng)理道歉之后引咎辭職。同時(shí)，宣布收回所有所有“N360”型轎車，并向顧客賠償全部損失。他們還重金聘請(qǐng)消費(fèi)者型轎車，并向顧客賠償全部損失。他們還重金聘請(qǐng)消費(fèi)者擔(dān)任本田的質(zhì)量監(jiān)督員，經(jīng)常請(qǐng)記者到企業(yè)參觀訪問(wèn)，接受輿論監(jiān)督。擔(dān)任本田的質(zhì)量監(jiān)督員，經(jīng)常請(qǐng)記者到企業(yè)參觀訪問(wèn)，接受輿論監(jiān)督。本田的本田的“誠(chéng)懇誠(chéng)懇”感化了挑剔的日本人。此后，本田不但未因這次打擊一感化了挑剔的日本

33、人。此后，本田不但未因這次打擊一蹶不振，反而在公眾心中豎立了蹶不振，反而在公眾心中豎立了“信得過(guò)信得過(guò)”的企業(yè)形象，的企業(yè)形象，“以誠(chéng)相待以誠(chéng)相待”的危機(jī)公關(guān)挽救了本田。的危機(jī)公關(guān)挽救了本田。返回返回積極處理積極處理 據(jù)報(bào)載，一名據(jù)報(bào)載，一名3歲男童同家人在沈陽(yáng)某酒店就餐期間，由其父陪同去歲男童同家人在沈陽(yáng)某酒店就餐期間，由其父陪同去酒店內(nèi)廁所時(shí)，不慎被毀壞的把手處裸露的螺絲釘將左眼眉骨上方扎傷，酒店內(nèi)廁所時(shí)，不慎被毀壞的把手處裸露的螺絲釘將左眼眉骨上方扎傷，當(dāng)即血流不止。家長(zhǎng)指出酒店應(yīng)該完善店內(nèi)設(shè)施，并提出賠償當(dāng)即血流不止。家長(zhǎng)指出酒店應(yīng)該完善店內(nèi)設(shè)施，并提出賠償3000元的元的要求。酒店經(jīng)

34、理稱須與有關(guān)人員商討，表示兩天后答復(fù)。兩天后，當(dāng)家要求。酒店經(jīng)理稱須與有關(guān)人員商討，表示兩天后答復(fù)。兩天后，當(dāng)家長(zhǎng)再次找到經(jīng)理時(shí)，經(jīng)理只是表示遺憾，不愿賠償。家長(zhǎng)十分不滿，很長(zhǎng)再次找到經(jīng)理時(shí)，經(jīng)理只是表示遺憾，不愿賠償。家長(zhǎng)十分不滿，很快向當(dāng)?shù)匦侣劽浇榉磻?yīng)了此事，并邀請(qǐng)記者同去該酒店核實(shí)情況。該酒快向當(dāng)?shù)匦侣劽浇榉磻?yīng)了此事，并邀請(qǐng)記者同去該酒店核實(shí)情況。該酒店經(jīng)理并不否認(rèn)孩子被扎傷一事，但仍堅(jiān)持原處理意見。此后，多家新店經(jīng)理并不否認(rèn)孩子被扎傷一事，但仍堅(jiān)持原處理意見。此后，多家新聞傳媒對(duì)此事進(jìn)行了曝光，一時(shí)反響很大，酒店形象受到嚴(yán)重?fù)p害。聞傳媒對(duì)此事進(jìn)行了曝光，一時(shí)反響很大，酒店形象受到嚴(yán)重?fù)p害。3歲的孩子被扎傷，本身就是一件令人心痛心憂的事，無(wú)論誰(shuí)之過(guò)，作為歲的孩子被扎傷，本身就是一件令人心痛心憂的事，無(wú)論誰(shuí)之過(guò)，作為出事地點(diǎn)的酒店，都應(yīng)該想顧客之所想，急顧客之所急，伸出援助之手，出事地點(diǎn)的酒店，都應(yīng)該想顧客之所想，急顧客之所急，伸出援助之手，積極主動(dòng)地協(xié)同家長(zhǎng)處理，盡可能地去降低家長(zhǎng)內(nèi)心對(duì)孩子的負(fù)罪感，積極主動(dòng)地協(xié)同家長(zhǎng)處理，盡可能地去降低家長(zhǎng)內(nèi)心對(duì)孩子的負(fù)罪感