優(yōu)秀的值班管理

1、優(yōu)秀的值班管理良好值班管理技巧是使餐廳管理水平和優(yōu)質(zhì)顧客效勞成功呈現(xiàn) 的主要因素，值班經(jīng)理兼具著多種不同的角色，包括為客瘋狂示范者， 領(lǐng)導者，方案者，問題解決者，訓練者及指導者。有效率的值班經(jīng)理 必須明白在餐廳營運中有哪些根本任務(wù)必須完成， 同時了解如何透過 協(xié)調(diào)組織人員的工作，將美、真、準、優(yōu)、高、快的效勞傳遞給每位 顧客，使到達101%勺滿意。值班經(jīng)理的工作目標每一個營運時段都會設(shè)定一名值班經(jīng)理統(tǒng)籌現(xiàn)場作為值班經(jīng)理，你的目標就是一一在營運現(xiàn)場，結(jié)合當下露面實際的客流情況，以YES的態(tài)度和精神和行為，從顧客需求出發(fā)，合理統(tǒng)籌人員、物料、設(shè)備等手頭的一 切資源，使之全線投入到效勞顧客的工作中去

2、，始終提供給我們每一位顧客101%勺滿意效勞，同時確保餐廳獲得最正確的利潤。因為顧 客就是原因。提供給顧客一個愉悅的用餐經(jīng)歷，這包括以下內(nèi)容：美.Cleanliness：美觀整潔的環(huán)境真.(Hospitality) :真誠友善的接待準.(Accuracy):準確無誤的供餐優(yōu).(Maintenance):優(yōu)良維護的設(shè)施高.(Product):高質(zhì)穩(wěn)定的產(chǎn)品快.(Speed):快速迅捷的效勞為了到達以上目標，不管職級，任何一位當班的管理組人員都應(yīng)該配合值班經(jīng)理的工作安排，協(xié)力合作。在必要情況下，資深經(jīng)理柯即時提出建議與指導，以提升值班經(jīng)理的值班技巧。作為值班經(jīng)理，你的責任就是一一1、依據(jù)不同時段的

3、顧客要求，及時出現(xiàn)在顧客最需要的崗位2、以身作那么展現(xiàn)為客瘋狂及YES的行為3、及時的處理顧客抱怨，滿足并超越顧客的期望4、在營運中輔導生產(chǎn)效勞區(qū)區(qū)域管理，依據(jù)實際營業(yè)額，及時調(diào)整人員安排及準備物料在值班管理工作的三大范圍中人員、物料、設(shè)備的調(diào)整均應(yīng)取決于顧客的實際需求來進展當有顧客需要效勞時，任何一名管理組和員工都應(yīng)放下手邊非 緊急的工作，再投入到直接效勞的工作中去?，F(xiàn)場值班經(jīng)理應(yīng)盡快調(diào)整人員，包括自己，第一時間去關(guān)心和了 解顧客的需求值班經(jīng)理必須帶著樓面上的全體人員一起完成上述工作一次順利而有效的值班能夠向我們所有的顧客傳遞冠軍方案的精神，提高生產(chǎn)力和效勞員對工作的滿意度，合理管控餐廳的利

4、 潤。工作范圍值班的管理工作可分為三大范圍來說明：人員、物料、設(shè)備人員管理的重點可分為：1協(xié)調(diào)管理組的工作：當班的管理組應(yīng)該要使值班經(jīng)理了解自己當日的工作方案，在 營運需要時值班經(jīng)理可以派同班次經(jīng)理人員擔任區(qū)域經(jīng)理，協(xié) 助管理各區(qū)的營運情況，各區(qū)經(jīng)理要及時有效地與值班經(jīng)理溝 通，彼此協(xié)調(diào)工作。在低峰的營運狀況下，在人力許可的范圍內(nèi)，值班經(jīng)理那么應(yīng)該 支持管理組人員完成各自的行政方案作業(yè)。而在營運的頂峰時段突如其來有顧客排隊等候時當顧客排兩層 時，即視為頂峰，所有管理組人員包括餐廳經(jīng)理都必須全 力支持值班經(jīng)理的工作，在第一時間投入到效勞顧客的行列中 去。2以身作那么，帶動團隊精神值班經(jīng)理的任務(wù)是

5、對營運狀況能全面的了解，通過方案調(diào)度現(xiàn) 場人員將事情做好，并且以效勞正在排隊的顧客為優(yōu)先。例如：點膳或是配餐就是很好的選擇一一當遇到突如其來顧客 排隊等候時，值班經(jīng)理首先應(yīng)快速做好人力安排，并確認產(chǎn)品 口令叫制，然后立即指派管理組或自己短暫投入最有效、最機 動的位置點膳或配餐，這是因為點膳或是配餐的位置不僅能讓 顧客立即感受到被關(guān)心，并且能馬上了解顧客的需求，更能將 顧客需求的訊息傳給其他工作人員如生產(chǎn)區(qū)區(qū)域經(jīng)理，總配控制員等。同時，配餐的位置還能及時看到生產(chǎn)區(qū)域的情況， 及時做出人員或產(chǎn)品口令的調(diào)整， 使顧客的要求能更快地滿足。3安排效勞員最適當?shù)墓ぷ魑恢?了解效勞員的工作能力，在適當?shù)那闆r

6、安排適當?shù)墓ぷ魑恢谩?例如：在最忙碌的時就應(yīng)該將效勞員排放在他最熟練的工作崗 位上以發(fā)揮高生產(chǎn)力。要注意輪替工作站位置的安排，以防止太長時間在同一個站上 工作造成的倦怠。例如，忙碌時在柜臺的效勞應(yīng)該至少二小時 便輪替一下配餐與收銀的工作或給與一小段休息，又或大廳的 清潔效勞工作，應(yīng)該三小時左右便調(diào)動。明確指示：要令每名效勞員都知道自己的主要工作責任及次要 工作責任，在執(zhí)行主要工作之余，可以明確的了解該如何協(xié)助 其他工程。4教誨員工最正確的工作方式 要求員工100麻準程序的操作。例如裹粉的步驟，時間溫度的控制等等都必須教誨員工100%隹確度。同時鼓勵員工，尋求更好工作方式的精神。例如，更好的玻璃

7、清潔方法，更有效率的地面清潔方式等等，員工有時會提出好點子，都是值得贊許并且支持區(qū)做的。5提高生產(chǎn)力，調(diào)動人員的積極性不同生產(chǎn)力的員工要搭配合宜，人員數(shù)量的多寡，缺乏以決定生產(chǎn)力的上下。例如，一名新手也許只有正常員工50%勺生產(chǎn)力, 但一名熟練的效勞員可能有150%勺生產(chǎn)力，良好的安排會使熟 練的效勞員有時機帶動新手的工作效率。要給予效勞員提升工作能力的時機，在刻意掌握的情況下，頂 峰營運時，可提供一些工作站讓需要鍛煉熟練度的效勞員執(zhí)行， 以激發(fā)生產(chǎn)力。妥善的休息時間安排，一般在工作23小時左右給一次休息， 能有效調(diào)節(jié)員工體力。6協(xié)助訓練工作的執(zhí)行盡力維護訓練方案的執(zhí)行并追蹤執(zhí)行狀況。利用時機

8、可執(zhí)行額外的訓練，例如營業(yè)額不如預(yù)期的高時，多 余的人手刻意安排訓練或者清潔工作。關(guān)心培訓中的見習助理，并隨時提供好的學習時機。7正確的執(zhí)行公司政策例如服裝儀容標準、出勤、現(xiàn)金政策及當班表現(xiàn)管理等等。8值班經(jīng)理要盡力地滿足顧客的額外要求， 如有顧客抱怨發(fā)生時， 應(yīng)以樂于協(xié)助的根本態(tài)度，立即請資深經(jīng)理出面解決。物料管理的重點可以分為1監(jiān)視適當?shù)纳a(chǎn)量值班經(jīng)理必須督導運用Real Time MP京統(tǒng)規(guī)劃管理產(chǎn)品生產(chǎn) 量，確?？梢猿掷m(xù)提供合于營運需求的產(chǎn)品數(shù)量。2保證產(chǎn)品的品質(zhì)保證品質(zhì)合于標準，并在不斷貨的前提下，確保提供顧客最新 鮮的產(chǎn)品。3監(jiān)視保存期限對物料使用期限有高敏感度，如果有過量或過期跡

9、象，要即時 處理并報告資深經(jīng)理處理的過程。4確保員工執(zhí)行先進先出隨時追蹤員工先進先出的執(zhí)行狀況。5維持適當貨量理解餐廳存貨量的需求，必要時需依據(jù)顧客要求判斷調(diào)整，以 維持供需平衡。6督導補貨進貨的正確執(zhí)行設(shè)備管理的重點可分為1教誨員工正確操作設(shè)備確保人員都以正確的程序，使用正確的工具進展工作。2了解設(shè)備產(chǎn)能并做適當?shù)倪\用對每項設(shè)備的最高與最低生產(chǎn)能力有正確的概念， 因應(yīng)顧客的 要求，以配合高營運與一般營運時的產(chǎn)量需求， 來安排設(shè)備的 使用。3督導維修保養(yǎng)方案的執(zhí)行每家餐廳都應(yīng)該設(shè)有設(shè)備維護保養(yǎng)的方案月歷， 值班經(jīng)理必須 要確保值班期間方案的執(zhí)行及結(jié)果。4執(zhí)行能源管理確保餐廳的開機程序及電源管理

10、系統(tǒng)發(fā)生作用，并且因應(yīng)季節(jié)氣候或其他的狀況做合理的調(diào)整。5T.L.C 的推行與督導：T=Tender L=Loving C=Care隨時要求員工在使用設(shè)備時必須具有 T.L.C的精神，以減少設(shè) 備的故障頻率，延長設(shè)備的使用年限。6維持對設(shè)備運作的高敏感度設(shè)備正常的運作是生產(chǎn)高質(zhì)產(chǎn)品的必備條件之一，例如：無故的高音頻振動，或過熱環(huán)境不停頓的運作均會影響設(shè)備的生產(chǎn) 功能及壽命，各類故障現(xiàn)象的發(fā)生，要能即早發(fā)現(xiàn)，即時處理。 或通知維修部門，當影響到正常營運時，要及時通知餐廳經(jīng)理 或區(qū)經(jīng)理等主管。值班管理的根本技巧與工具效勞員工作時間表上提供了完整的當日現(xiàn)場營業(yè)預(yù)估，當日 重要事項及人員資料，包括效勞

11、組、管理組上下班訊息，訓練 規(guī)劃、工作站能力等等人員規(guī)劃資料，是值班經(jīng)理現(xiàn)場人員為 之安排最重要的工具，但正確的使用才會發(fā)揮最正確效果， 也 才方便交接班時的溝通。使用的原那么有下：運用共同的工作位置安排代號，以便溝通.標示明確的上下班與休息記錄（包括效勞員與經(jīng)理人員）,以調(diào)整人員體力，提高生產(chǎn)力標示明確的位置安排記錄，以防止效勞員在同一工作站持續(xù)工作太長時間而產(chǎn)生倦怠感.比擬實際的人數(shù)與營業(yè)額及預(yù)估的差異，以檢討人員安排的適當性。工作位置安排是將工作和責任分配給所有餐廳人員，有效的工作位置安排是建立在許多重要的原那么，包括：運用直接工時工作位置表為參考安排人員。直接工時工作位置表是指在不同的

12、 TC狀況下，對個工作站人員需求的根本安排，以到達最合理的效率。讓每個員工了解自己的主要和次要責任，以便執(zhí)行主要工作之余主要工作責 任次要工作責任依優(yōu)先秩序排列于下餐區(qū)1點膳柜臺1邊薯條站2餐區(qū)工作總配控制1香甜玉米棒2薯條3漢堡制作4產(chǎn)品組裝柜臺區(qū)工作薯條1香甜玉米棒2薯條3土豆泥沙拉包裝/制作裹粉烹炸1總配區(qū)工作 2柜臺區(qū)工作1廚房區(qū)工作1廚房區(qū)工作能協(xié)助次要工作的進展，各站主要工作與次要工作分配如下:要讓效勞員明確知道優(yōu)先要做的事情，這樣他們就會有首先照顧客 人的要求，再而做其他的事。例如：快到午餐時，你想讓甲做好補貨工作，再來操作收銀機，你就 該告訴甲：“11:30完成補貨工作，再上2

13、號柜臺。如果當前臺沒有 顧客，那么他的第二責任便是保證柜臺的清潔。要持續(xù)保持101%顧客滿意程度，要使員工保持到達這一目標的責任心；平衡效勞員不同的工作能力做妥善安排，把最適宜的人安排在最適宜的位置；適當?shù)墓ぷ鬏喬婧托菹才?；確保每個效勞員在打卡下班前10分鐘，可以完成所派的任務(wù)或給 另一位效勞員妥善的交接；將管理組安排在最機動與最有效率的位置，例如點餐和配餐等。餐廳工作流程，是指將餐廳每日例行的工作安排成一張時間表。有效的工作流程能標明何時該做何事及需要多少時間。這些對值班管理時的規(guī)劃工作有以下好處；有效的管理設(shè)備與工作場所；有效的規(guī)劃人員，去做具體該做的事；易于安排工作，簡歷工作責任制；易

14、于追蹤工作進度。請參看以下范例在:7: 50微笑！ ！說早安開燈巡視8: 00看留百本盤點機核對金庫定值班方案8: 40追蹤開店工作進度8: 50最后巡視餐廳 開大門開燈9: 00完成測溫每日 存款補貨10: 00分裝沙拉13: 00執(zhí)行解凍工作清冷庫13: 30完成解凍 整理退貨腌凍雞肉產(chǎn)品14: 00制作沙拉Close晚盤檢查門戶平安微笑！ ！說晚安！行政工作 檢查電源不過，請切記：在詳細的餐廳工作流程，都不是一成不變的，因為客流在變，顧客的 需求在變，優(yōu)秀的值班經(jīng)理一定是把餐廳的工作流程建立在滿足顧客 的需求根底上。4巡視巡視是幫助值班經(jīng)理“把手指搭在餐廳的脈搏上。正確的巡視方式可以得到

15、以下好處：(1)確切了解顧客的滿意程度。(2)收集信息，以便正確提出到達完善的品質(zhì)，效勞，衛(wèi)生的決定(3)唯一能判斷所交派的工作及任務(wù)，被執(zhí)行或完成的狀況如何的一種方法，因為巡視的主要目的不同，所需花費的時間便有不 同，可大致分為以下兩類。A類：大都是在早上開業(yè)前，及接班前執(zhí)行的巡視，主要目的是 詳細搜集足夠的人員物料，設(shè)備的現(xiàn)狀資料，以作為值班期間工 作方案安排的依據(jù)，每次大約花費 30分鐘的執(zhí)行時間。B類：是指在早上一進餐廳時及值班期間至少每 30分鐘便要進展的巡視，主要目的是以較快速的方式，將全餐廳檢查一遍，了解 餐廳狀況是否正常良好，及追蹤交付的工作是否被正確的執(zhí)行， 同時給予員工鼓勵

16、回饋，所需的時間每次約 5分鐘。 巡視路線圖巡視路線圖，是指能涵蓋全店范圍id觀察途徑，盡量防止重復(fù)。 但是又不會漏失任何一個角落，每家餐廳的設(shè)計都會影響到路線 的不同，但每家餐廳都應(yīng)該有固定的巡視路線途經(jīng)。設(shè)定原那么 以顧客區(qū)為優(yōu)先。 巡視的內(nèi)容檢查顧客區(qū)域檢查顧客區(qū)域清潔和設(shè)備：包括，外圍，廚房，用餐區(qū)，洗手間。與顧客交談盡可能在時間與營業(yè)狀況允許的情況下，與顧客進展談話衡量顧客滿意 度，詢問關(guān)于餐廳環(huán)境，產(chǎn)品質(zhì)量， 親切有禮，餐點準確，效勞速度方面 的具體問題，例如：“你對今天的餐點滿意嗎？同時防止詢問一些不明確訊息或模棱兩可的問題。例如： “我們怎么做，您才會更快樂？檢查產(chǎn)品質(zhì)量/有效

17、期 巡查前臺，決定產(chǎn)品已有充分的備 份，并觀看產(chǎn)品品質(zhì)，例如是否有 粘連的雞？過黑？面包干硬等，如 發(fā)現(xiàn)不良狀況馬上指正。檢查廚房區(qū)域觀察生產(chǎn)管理控制表被正確運用，然后到冷庫，冰柜，觀看供給品總 數(shù)和廢棄日期是否合宜。檢查行政工作檢查經(jīng)理和員工班表，檢查上一班或昨天的文書作業(yè)，并審視留言本 記錄事項或長期行動方案進展情 況，例如維修工程。在巡視過程中，可立即解決的問 題, 即時改正，但有些事是需要安排人手來 處理的問題，那么該記錄，巡視完成后, 安排行動改良這類問題。 巡視時的考前須知：帶著本日工作單或小本子做記錄，這樣你就不會忘記任何事 情。檢查效勞、質(zhì)量、清潔各程序，平安、保全措施、儲藏量

18、產(chǎn)品數(shù)量及組織情況并以顧客的觀點來看每件事物！ 假設(shè)自己就是顧客，正頭一次拜訪你的餐廳。要讓柜臺區(qū)或效勞區(qū)的人員知道你在何處巡視， 以免發(fā)生找不 到值班經(jīng)理的情況。要解決急迫的問題時才停下來，某些重要的問題，可能會發(fā)生 在某個角落，指派效勞員馬上處理緊急事項，緊急事項可能包 括餐廳里濺了一地食物或垃圾溢出來了。檢查你上次巡視所指正的事項。尋找你今天可能解決不了，但是需要以后注意的事項例如： 美化環(huán)境，涂油漆，并且做筆記，以便值班后的解決行動。別忘了及時贊賞事情干得對的人，實踐，實踐，再實踐！最后，請切記巡視是為了發(fā)現(xiàn)營運過程中任何影響到顧客滿意的問題，巡視 較線也不是一成不變的，因為客流在變，

19、顧客的需求在變。優(yōu)秀的值班經(jīng)理一旦在巡視中發(fā)現(xiàn)任何影響到顧客滿意的問 題，一定必須馬上停下來巡視，立即著手解決或投入到顧客效 勞的工作中去。5.值班前檢查表執(zhí)行巡視時可運用“值班前檢查表，且在午/晚餐前30分鐘 再采取，以確認餐廳是否做了周全準備，可提供顧客滿意的效勞。這些檢查表可確定不會遺漏任何一項設(shè)備或地方，這對初學值班管理的人來說是非常有用的。檢查表可參考后頁模式值班前檢查表值班經(jīng)理姓名：日期：時間：口閱讀管理組留言本 了解營業(yè)額預(yù)估 了解餐區(qū)效勞的員工是否連續(xù)上班超過三個小時口 了解效勞區(qū)收銀機開啟狀況與使用時間 了解員工清潔衛(wèi)生檢查落實情況 了解效勞員工作位置與休息時間的安排 了解接

20、待員工作安排與休息時間口所有效勞員都了解自己首要與次要的工作責任口與其他經(jīng)理協(xié)調(diào)，設(shè)定管理人員位置 安排工作單上問題處理的優(yōu)先次序口使區(qū)域內(nèi)所有效勞員都了解自己帶首要與次要工作責任待辦事項:機器設(shè)備物料清潔衛(wèi)生操作步驟生口炸鍋口冷凍庫區(qū)員工儀容口洗手消毒程產(chǎn)裹面臺口冷藏庫區(qū)口員工衛(wèi)生安序區(qū)腌制機沙拉房康口解凍口濾油車干貨間口機器設(shè)備腌制口攪拌機廚房貨架口墻壁/口裹粉飲料主機口總配貨架天花板/口烹炸電梯口漢堡工作口洗手臺漢堡口空調(diào)站清洗區(qū)口土豆泥口燈具口抹布/拖把口粟米棒制冰機口垃圾間薯條口直立保溫柜口垃圾桶口冷凍庫員工休息室冷藏庫/冰箱 口烤面包機 口雙向即爐 口烤箱 口粟米機 陳列保溫柜 口

21、冷熱井口經(jīng)理室薯條站效飲料機配餐區(qū)員工儀容口柜體效勞勞 區(qū)口果汁機 口咖啡機 口收銀機 口冰柜 口立牌 口外招牌 口音響喇叭 口空調(diào) 口燈具 口廁所口薯條區(qū) 口飲料區(qū) 口柜臺區(qū) 口圣代區(qū) 口大廳區(qū) 口廁所口收銀機 口柜臺 口餐牌 口大門 口玻璃 口桌子椅子 口掛飾 口壁畫口植物 口兒童游樂區(qū) 口促銷用品/海 報口燈光燈罩天花板 口地板墻角 口空調(diào)口洗手臺 口垃圾桶 口廁所清潔間4步驟 口飲料6.每日工作單：每日工作單是協(xié)助我們將當日該做的事情記錄下來以使安排在今日的工作完成，在使用時有幾種技巧要注意：I何時該填寫？每日剛上班時該填寫，在值班過程中，執(zhí)行巡視時，如果還有事項，再逐次填入。m哪些事

22、是該記錄的？(1)昨日工作單未完成的事。(2)不是例行的事，例如：防疫站檢查，員工大會等。(3)可能會遺忘的事，例如：新進員工的報到，打 通知的 事項。(4)行動方案中的事。(5)無法立即完成的事。田如何排定解決行動的優(yōu)先秩序？以該完成的時限來劃分為三級：A級：4小時內(nèi)該完成的。B級：24小時該完成的C級：幾天內(nèi)該完成的將工作單中各項事情劃分等級或先處理 A級的事情，繼而B 級，最后C級的事，處理完成便將事項刪除，當日無法完成 的事，或許交接給其他值班經(jīng)理，或留待隔日的工作單中， 繼續(xù)進展。7.T.T.M (talk to me):與員工交談溝通是值班管理中最重要的技巧，每位負責的效勞員都希望

23、明確的知道工作位置與所該付的責任及值班經(jīng)理對他們的期望，其中包括：(1)在效勞員上崗前詳細的說明當日的工作分派。(2)在執(zhí)行過程中，要時常性的追蹤指導或贊賞。(3)并在效勞員工作完成后給予適當?shù)幕仞?。透過值班評估表的檢查，而已全面的了解在值班時被疏忽的局部， 并得到改善的建議，是值班經(jīng)理技巧提升的一種訓練方法：同時餐 廳經(jīng)理或區(qū)域經(jīng)理也會運用值班評估表，檢定值班技巧，作為參加 訓練課程或升遷的參考因素之一。由接班到交班值班管理可分為五個階段：1 .接班前的準備：值班經(jīng)理要在正式接班前30分鐘左右開場準備，運用閱讀經(jīng)理留言 本，巡視值班檢查表等方法了解人員，物料和機器設(shè)備的情況，并 將有待完成事

24、項，記錄在每日工作單上。對人員進展了解：由餐廳工作表上得知效勞員進出的方案安排方案，知道他 們每一個人的能力及目前工作崗位，并由巡視中了解效勞 員的工作狀況，依據(jù)運營狀況排定下一個班次所有人員的 工作位置及休息方案。觀察設(shè)備：設(shè)備開啟是否配合營業(yè)狀況？是否正常運轉(zhuǎn)？清潔維修狀況如何？如果有損壞情況無法使用，目前是否用適當方式取代？觀察物料：區(qū)域中所需要的所有物料是否放置整齊？現(xiàn)場是否有充足的備量？何時需要安排補貨？有沒有過多的備量，導致工作時段的不順暢？2 .接班后的溝通根據(jù)接班前了解的情況及每日工作單中的所記錄的事作出詳細的值班方案，利用授權(quán)，用溝通等技巧，將工作目標告訴全體成員。3 .值班

25、時追蹤督導不斷關(guān)注現(xiàn)場顧客的需求，不斷巡視以追蹤分派工作的執(zhí)行情況， 給 予適宜的回饋，并應(yīng)現(xiàn)場營運情況，及時協(xié)調(diào)安排解決問題，并把未 能及時解決的問題記到留言本或工作單上；在值班追蹤督導的過程中，身為值班經(jīng)理的你要：追蹤員工的工作狀況，及時給予贊美與教誨；以身作那么建立團隊合作的氣氛，隨時幫助需要支援的員工，并鼓勵其他員工建立團隊互助的集團榮譽感，不允許“這不關(guān)心我的事的態(tài)度；人員的工作能力，調(diào)動人員的積極性，在營運頂峰時，讓效勞員 做他們的效率最高的工作，在平時營運狀況時，那么加強他們的練習時機，或加強清潔，或準備工作；設(shè)備與物料的運用，例如烤箱開啟的時間或 realtime MPC系統(tǒng)的

26、 調(diào)整；帶動快速有效的效勞隊伍，當你行動迅速，隨時投入客戶效勞中， 效勞員會以你作為典范，并且鼓舞每個人有更好的成績；隨時在樓面內(nèi)巡視，及時發(fā)現(xiàn)問題并解決；隨時與其他區(qū)域管理保持溝通，相互支援。4交班前的總結(jié)把值班時存在的問題解決好，為下一班次提供一個良好的值班狀況，包括：- -人員安排：確保下一班次員工人數(shù)足夠；上班中員工的休息及下班方案已安排。- -產(chǎn)品：確保產(chǎn)品儲量足夠，如果有問題，應(yīng)協(xié)助解決。- -行政：核對金庫，并準備好收銀抽屜找零錢；當班期間應(yīng)該完成的報表完成。- -清潔：將設(shè)備與工作區(qū)，效勞區(qū)環(huán)境清潔維持到一定的水準；將無法及時解決的問題記錄到留言本并且交接。- .交班后的檢討檢

27、討可與同班管理組一起進展，也可以自行檢討。目的是對值班期間 所規(guī)劃執(zhí)行的方式做一個反省，分析討論當班期間做得好的，與可以 再改善的局部及改善的方式。檢討中最重要的內(nèi)容就是：整個值班是否及時回應(yīng)并滿足客戶的需求。唯有透過檢討，才可使所遭遇的事，成為有用的經(jīng)歷。區(qū)域管理區(qū)域管理是指值班經(jīng)理將餐廳現(xiàn)場分為幾個區(qū)域，委派給當班經(jīng)理分 管的方式，這種方式會在以下兩種需求下發(fā)生：營運狀況需求當營業(yè)額提增時，效勞員人數(shù)也會相對的增加，一般而言，當超過八個左右效勞員人數(shù)時，就該安排區(qū)域管理的經(jīng)理協(xié)助值班經(jīng)理， 分管 一組區(qū)域的人員，以到達更有效率的生產(chǎn)隊伍。一般是分為效勞區(qū)及 生產(chǎn)區(qū)，但隨著營業(yè)額的不同，區(qū)域

28、經(jīng)理的人數(shù)或分管的區(qū)域范圍是 有變化的。主要目標都是通過相互協(xié)調(diào)分工， 與值班經(jīng)理共同合作的 技巧，到達最好的現(xiàn)場管理成效。訓練的需求按區(qū)域分管的方式學習值班管理，一般是先由效勞區(qū)管理開場學習，再學習生產(chǎn)區(qū)，兩區(qū)域熟悉后，進而執(zhí)行全面值班管理。區(qū)域經(jīng)理的責任就如值班經(jīng)理負責整個現(xiàn)場管理一樣，區(qū)域經(jīng)理要為整個區(qū)域負責； 各區(qū)域經(jīng)理主要的工作責任有：(1) 與值班經(jīng)理溝通，協(xié)助合理的工作分配。(2) 執(zhí)行并督導班表上所安排的訓練方案。(3) 督導員工標準工作程序的執(zhí)行，并提出正確的回饋。(4) 安排執(zhí)行餐廳訂定的各項方案，例如清潔方案。(5) 以身作那么，帶動團隊合作精神。(6) 工作中有任何問題

29、發(fā)生要即時與值班經(jīng)理溝通、調(diào)整、尋找最好的問題解決方式。不同區(qū)域的責任，還包括：效勞區(qū)1. 提供親切的效勞留意效勞員是否友善，如有問題立即輔導；主動關(guān)心顧客的需要，適時的提供協(xié)助，并鼓勵員工也這么做。2. 在效勞區(qū)對顧客的需求及客源的變化，有最直接的了解，對于總配控制及生產(chǎn)區(qū)應(yīng)該發(fā)揮最有效的溝通，為此應(yīng)該；事前溝通特殊的情況，例如有定位，定餐的安排；注意大量的點購，或特別的要求要立即傳達總配控制并主動協(xié)調(diào)處理；要隨時注意薯條站，飲料的生產(chǎn)狀況，適時的提供增減制作 量的建議。3. 提升效勞速度以身作那么，以積極的態(tài)度帶動效勞員的速度；通過合理安排人力，協(xié)助員工提升生產(chǎn)力，鼓勵員工，盡可能快速的效

30、勞顧客。4. 執(zhí)行現(xiàn)金管理追蹤員工的現(xiàn)金操作，如找零；執(zhí)行管理能力，如開機，清機，超收與退款等程序；執(zhí)行現(xiàn)金政策，確保現(xiàn)金平安，如及時抽大鈔等。5. 把握額外良機無論我們?nèi)绾闻?，偶爾仍會有另顧客不滿意而產(chǎn)生抱怨的地 方，例如：更換產(chǎn)品，度產(chǎn)品品質(zhì)不滿，產(chǎn)品供給錯誤等等， 這時候效勞區(qū)經(jīng)理的責任便是：讓不滿意的顧客因為你的效勞， 而轉(zhuǎn)變?yōu)闈M意且印象良好的顧客。效勞區(qū)區(qū)域經(jīng)理需要用YES的精神和行為，以身作那么地為所 有柜臺和大廳員工示范優(yōu)秀的顧客效勞，特別是當有顧客排隊等候 時，應(yīng)立即投入到直接效勞顧客的行列中，并且以效勞正在排隊等候 的顧客為優(yōu)先，選擇一個最有效，最機動的位置，參加團隊工作。

31、例 如：或配餐就是最好的選擇-但有突如其來顧客排隊等候時，效勞區(qū) 域經(jīng)理應(yīng)首先快速做好人力安排后，自己也可以短暫參加點膳或配餐 的位置，不僅能讓顧客立即感受到被關(guān)心， 并且能馬上了解顧客的需 求，更能將顧客需求的訊息傳給其他工作人員如生產(chǎn)區(qū)域經(jīng)理，總 配控制員等，使顧客的需求能更快地被滿足。生產(chǎn)區(qū)因應(yīng)現(xiàn)場的顧客需求而督導正確運用產(chǎn)品生產(chǎn)控制表制作數(shù)量合理的產(chǎn)品；在確保不斷產(chǎn)品的同時，盡量減少異常損耗；每日損耗表的記錄，確實執(zhí)行；確保產(chǎn)品品質(zhì)合于標準；檢查生產(chǎn)區(qū)設(shè)備運行狀況，發(fā)現(xiàn)問題及時解決；帶發(fā)動工預(yù)約的工作氣氛；監(jiān)視冷凍冷藏庫的清潔管理及先進先出。開店管理開店是指在準備機器設(shè)備，半成品及做局

32、部清潔的那段時間:開店經(jīng)理主要目標是：確保準備適量并符合高質(zhì)量標準的產(chǎn)品；-通過員工的準備，促使顧客可以享受到滿意的效勞；-啟動機器設(shè)備，并完成必需的清潔；-準備開店。開店經(jīng)理工作內(nèi)容1. 看留言本，做出當日值班方案；2. 與守夜人員交接門鎖如有設(shè)置守夜人員3. 翻開必須使用的燈具；4. 讓效勞員打卡，安排工作；5. 啟動Realtime MPC系統(tǒng)，貼出損耗表；6. 在冷熱井，直保中放入溫度計，待開店營業(yè)前測溫；7. 清點保險柜安排存款；8. 關(guān)注原料保質(zhì)期，先進先出，了解物料使用情況；9. 檢查開店狀況，保證開店程序正確；10. 檢查收銀機昨天確實歸零，替效勞員安排開機與開店后工作分配；1

33、1. 開店前5分鐘做全店檢查，確定一切狀況符合營運標準；12. 根據(jù)設(shè)備開啟安排，開陳保內(nèi)照明燈，空調(diào)，餐牌燈，霓虹燈；13. 準時開門營業(yè)。打烽管理打炸是指準備打炸及完畢一天營業(yè)后清理的那段時間。打烽經(jīng)理主要目標：徹底做好清潔工作，以確保第二天可提供顧客滿 意的效勞。不用因為忙于各項指定的打烽工作，而忽略了顧客的感受。餐廳的最后一位顧客，也應(yīng)該獲得與早些時候光臨餐廳的顧客一樣的 高質(zhì)效勞。請切記：只要在任何時段，都以顧客滿意為第一考量點，并持續(xù)向每一個顧客 傳遞美，準，優(yōu)，高，快的精神，才是奠定成功的根底。打烽經(jīng)理工作內(nèi)容1、確保打烽預(yù)備工作按照標準，不用在讓顧客覺得要打烽及影響餐廳QSC的狀況下進展；2、確定門戶平安；3、登記每日損耗，打收銀報表條；4、督導打烽人員工作進度及清潔度并給與適宜的回饋；5、清潔方案的執(zhí)行；6、清點營業(yè)額及保險柜；7、完本錢日工時記錄；8、完成營運日報表；9、執(zhí)行打炸清潔度檢查；10、留