健身房精細(xì)化管理

1、第三章健身中心精細(xì)化管理第一節(jié) 健身中心崗位職責(zé)與績效考核一、健身中心經(jīng)理崗位職責(zé)與目標(biāo)考核(一)健身中心經(jīng)理崗位職責(zé)崗位名稱健身中心經(jīng)理所屬部門康樂部編號直屬上級康樂邰經(jīng)理直屬卜級游泳館領(lǐng)班健身房領(lǐng)班晉升方向所處管理位置康樂部經(jīng)理娛樂中心經(jīng)理球類活中心經(jīng)理健身中心美容美發(fā)經(jīng)理中心經(jīng)保健中心經(jīng)理游泳館領(lǐng)班健身房領(lǐng)班職責(zé)概述負(fù)責(zé)健身中心的經(jīng)營管理工作，監(jiān)督及指導(dǎo)健身中心日常服務(wù)工作的組織和營業(yè)活動(dòng)的展開，確保為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，弁保證健身中心的設(shè)施、設(shè)備能夠安全使用職責(zé)職責(zé)細(xì)分職責(zé)類別1參與制定健身中心經(jīng)營計(jì)劃與規(guī)氾性文件(1)根據(jù)康樂部營業(yè)計(jì)劃，制定健身中心的各項(xiàng)營業(yè)計(jì)劃周期性(2)配合康樂

2、部經(jīng)理制定健身中心的服務(wù)程序、工作規(guī)范、設(shè)備操作規(guī)程及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)周期性(3) o配合市場營銷部做好健身中心有關(guān)項(xiàng)目的比賽和促銷活動(dòng)，擬定活動(dòng)計(jì)劃方案周期性2.組織做好健身中心的經(jīng)營管理工作(1 )根據(jù)工作計(jì)劃與相關(guān)營業(yè)指標(biāo)，指導(dǎo)及監(jiān)督健身項(xiàng)目的日常經(jīng)營工作日常性(2)檢查健身項(xiàng)目業(yè)務(wù)的開展情況；檢查設(shè)施、設(shè)備的使用情況；檢查服務(wù)程序、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的貫徹實(shí)施情況，以不斷提高健身中心的服務(wù)質(zhì)量日常性(3)監(jiān)督及檢查服務(wù)員崗位責(zé)任制的落實(shí)情況日常性(4)配合市場營銷部做好健身項(xiàng)目比賽和促銷活動(dòng)的人員、場地安排及活動(dòng)的組織工作日常性(5)處理健身中心客人投訴，并根據(jù)客人的意見及建議適當(dāng)?shù)卣{(diào)整經(jīng)特別工作宮方式

3、(6)負(fù)責(zé)客人受傷等各種特殊情況的處理工作特別工作3.健身中心衛(wèi)生清潔與安全管理(1)督導(dǎo)下屬做好游泳館、健身房的安全防范及衛(wèi)生清潔工作，重點(diǎn)監(jiān)督游泳池的消毒情況日常性(2)監(jiān)督及檢查客用更衣柜的衛(wèi)生情況，柜內(nèi)配備的客用物品、棉織品應(yīng)齊全整潔日常性(3)做好消毒劑、檢測藥劑及器材的請領(lǐng)計(jì)劃，保證正常使用。在工作中須隨時(shí)留意有無蜂螂、蚊蠅等害蟲，及時(shí)協(xié)同有關(guān)部門做好滅蟲工作日常性(4)檢查水、電、氣的開關(guān)與閥門是否能正常使用，有無漏電、漏水、跑氣現(xiàn)象及火災(zāi)隱患日常性4.健身中心設(shè)備、設(shè)施管理與成本控制管理(1)審核健身房及游泳館每月的物品申購計(jì)劃周期性(2)每日營業(yè)前，對健身設(shè)施、設(shè)備進(jìn)行全面檢

4、查，確保其安全可靠、性能完好日常性(3)檢查弁統(tǒng)計(jì)健身中心的營業(yè)收入，控制用品消耗，保證預(yù)算指標(biāo)能夠順利完成日常性5上傳、達(dá)與協(xié)調(diào)工作(1)參加部門會(huì)議，主持健身中心例會(huì)，聽取下屬匯報(bào)，并布置任務(wù)周期性(2)與康樂部其他中心做好協(xié)調(diào)與溝通工作，交換經(jīng)營經(jīng)驗(yàn)與技巧，提高健身中心的服務(wù)質(zhì)量日常性6.(1)編制健身中心各領(lǐng)班的周排班去，弁安排工作周期性(2)觀察及考核各健身項(xiàng)目領(lǐng)班的工作，協(xié)調(diào)各領(lǐng)班的關(guān)系，定期對各領(lǐng)班的工作做出評價(jià)，弁對其工作中存在的問題提出改進(jìn)意見日常性(3 )負(fù)責(zé)健身中心員工的培訓(xùn)工作，弁對其進(jìn)行規(guī)章這都教育，評定員工的勞動(dòng)態(tài)度和工作表現(xiàn)日常性(4)對員工的調(diào)動(dòng)和新員工的選擇提

5、出意見，保證健身項(xiàng)目的協(xié)調(diào)發(fā)展日常性（二）健身房中心經(jīng)理目標(biāo)考核表序號考核內(nèi)容考核指標(biāo)及目標(biāo)值考核實(shí)施考核人考核結(jié)果1制定營業(yè)計(jì)劃及服務(wù)規(guī)范營業(yè)計(jì)劃完成率達(dá)到一原上員工服務(wù)規(guī)范達(dá)標(biāo)率達(dá)到一砌上2健身中心活動(dòng)、促銷放在你的執(zhí)行情況活動(dòng)或促銷期間營業(yè)收入提高一原上3組織做好健身房、游泳館的服務(wù)工作客人后效投訴率/、超過一%客人滿意度得分達(dá)到-分4檢查弁統(tǒng)計(jì)營業(yè)收入，控制消耗成本健身中心營業(yè)收入達(dá)到一萬元以上成本節(jié)約率達(dá)到 一%以上5督導(dǎo)安全管理工作因安全防范工作不到位，而導(dǎo)致意外事故發(fā)生次數(shù)為06監(jiān)督游泳池消毒情況游泳池消毒合格率達(dá)到一蛆上7組織做好員工培訓(xùn)工作員工培訓(xùn)計(jì)劃完成了率達(dá)到一麻上、游泳

6、館領(lǐng)班崗位職責(zé)與目標(biāo)考核 （一）游泳館領(lǐng)班崗位職責(zé)崗位名稱游泳館領(lǐng)班所屬部門康樂部編號直屬上級健身中心經(jīng)理直屬卜級救生員、游泳館服務(wù)員晉升方向所處管理位置健身中心經(jīng)理游泳館領(lǐng)班健身房領(lǐng)班救生員游泳館服務(wù)員職責(zé)概述職責(zé)職責(zé)細(xì)分職責(zé)類別1.游泳館的經(jīng)宮管理(1)在健身中心經(jīng)理的指導(dǎo)下，根據(jù)游泳館的自身狀況和客人需求的變化，制定游泳館月工作計(jì)劃周期性(2)巡視游泳館各區(qū)域，組織及檢查對客服務(wù)與接待工作，維持游泳館的正常宮業(yè)秩序日常性(3)檢查所屬員工的儀容儀表、禮節(jié)禮貌、態(tài)度和工作效率日常性(4)檢查客用更衣室中客用物品、棉織品配備是否齊全及整潔情況日常性(5)加強(qiáng)安全管理，保證游泳館內(nèi)的安全秩序日

7、常性(6 )記錄游泳館營業(yè)流水帳，統(tǒng)計(jì)出每月的營業(yè)額、日常消耗以及成本費(fèi)用，弁每周上交康樂部經(jīng)理一份營業(yè)總結(jié)日常性(7)每日開好班前、班后會(huì)，做到班前工作有布置，班后工作有總結(jié)，建立交接班手續(xù)，嚴(yán)格交接班制度日常性2.組織所屬員工做好游泳館的對客服務(wù)工作(1)組織及檢查游泳館的對客服務(wù)與接待工作，確保為游泳館客人提供滿意服務(wù)日常性(2 )組織所屬員工向客人介紹安全須知等日常性(3 )對服務(wù)過程每隔 5分鐘檢查一次，或加強(qiáng)巡視，確保為游泳館客人提供滿意的服務(wù)日常性(4)接待和處理客人投訴，盡量滿足客人的合埋要求日常性(5)接待服務(wù)中，組織所屬員工認(rèn)真執(zhí)行各種登記、記錄及記賬手續(xù)，弁保存好各種單據(jù)

8、日常性3.游泳館的衛(wèi)生(1)組織所屬員工做好更衣室、游泳池營業(yè)區(qū)域的衛(wèi)生清潔工作，使日常性清潔與設(shè)備、物品的管理游泳館保持良好的衛(wèi)生環(huán)境(2)組織所屬員工做好游泳池水質(zhì)的凈化和消毒工作周期性(3)負(fù)責(zé)游泳館設(shè)施、設(shè)備的使用管理工作。定期檢查設(shè)施、設(shè)備的保養(yǎng)情況，如有損壞須立即報(bào)修日常性(4)負(fù)責(zé)游泳館物品領(lǐng)用的管理工作日常性4.人員管理(1 )對游泳館員工的工作進(jìn)行分配，弁編制排班表日常性(2)嚴(yán)格記錄員工的考勤情況周期性(3)按照培訓(xùn)計(jì)劃對員工進(jìn)行岡位技能培訓(xùn)周期性(4)負(fù)責(zé)游泳館救生員、服務(wù)員的考核工作，并根據(jù)考核結(jié)果對其進(jìn)行獎(jiǎng)懲周期性(二)游泳館領(lǐng)班目標(biāo)考核序號考核內(nèi)容考核指標(biāo)及目標(biāo)值考

9、核實(shí)施考核人考核結(jié)果1制定每月具體工作計(jì)劃工作計(jì)劃完成率達(dá)到一 以上2巡視游泳館，組織做好各項(xiàng)服務(wù)工作客人有效投訴率為 0客人滿意度平均達(dá)到一分3加強(qiáng)游泳館安全防范重大事故發(fā)生率為 04檢查游泳館衛(wèi)生清潔情況衛(wèi)生清潔達(dá)標(biāo)率達(dá)到%以上游泳池消毒合格率達(dá)到一以上5對下屬員工進(jìn)行培訓(xùn)員工培訓(xùn)考核達(dá)標(biāo)率達(dá)到一%以上三、救生員崗位職責(zé)與目標(biāo)考核(一)救生員崗位職責(zé)康樂部編號晉升方向崗位名稱救生員所屬部門直屬上級游泳館領(lǐng)班直屬下級浙泳第領(lǐng)班救生員游泳館服務(wù)員職責(zé)概述具有熟練的水中救生和陸地人工呼吸搶救等技能。負(fù)責(zé)游泳館客人的安全救護(hù)，游泳池水質(zhì)的測驗(yàn)和相關(guān)設(shè)備實(shí)施的保養(yǎng)工作職責(zé)職責(zé)細(xì)分職責(zé)類別1.游泳館安

10、全管理(1 )遵守交接班制度，值班時(shí)須集中精神，保證救生臺(tái)不空崗，禁止無關(guān)人員進(jìn)入池面日常性(2 )維持泳池內(nèi)及周邊的正常秩序，禮貌的勸阻客人在池邊跳水、追逐打鬧日常性(3)負(fù)責(zé)客人游泳的安全工作，勤巡視池內(nèi)客人的動(dòng)態(tài)，防止其意外發(fā)生日常性(4)客服麻痹思想，落實(shí)安全措施，發(fā)現(xiàn)溺水者要迅速冷靜處理，做好搶救工作弁及時(shí)向領(lǐng)班才骷日常性2為客人提供安全管理服務(wù)(1)耐心解答客人提出的問題日常性(2)熱情地為客人派發(fā)救生圈(3)根據(jù)客人的要求，對不會(huì)游泳的客人做適當(dāng)?shù)募夹g(shù)t旨導(dǎo)特別工作3.游泳池水質(zhì)與救生設(shè)施管理(1)做好游泳池水質(zhì)的測驗(yàn)工作，按規(guī)定的時(shí)間檢測余氯含量、PH值等數(shù)據(jù)，向當(dāng)值領(lǐng)班報(bào)告，

11、弁做好文字記錄周期性(2)隨時(shí)檢查游泳館的各項(xiàng)救生設(shè)施，發(fā)現(xiàn)損壞須及時(shí)上報(bào)日常性(二)救生員目標(biāo)考核序號考核內(nèi)容考核指標(biāo)及目標(biāo)值考核實(shí)施考核人考核結(jié)果1游泳館安全管理安全事故發(fā)生次數(shù)控制在一次安全事故處理及時(shí)率達(dá)到一%2為客人提供安全服務(wù)客人滿意度評分達(dá)到一分3檢測游泳池的水質(zhì)測驗(yàn)水質(zhì)達(dá)標(biāo)工作完成率達(dá)到100 %4游泳池安全設(shè)施的報(bào)修報(bào)修及時(shí)率達(dá)到 一%游泳池安全設(shè)施完好率達(dá)到一四、 游泳館服務(wù)員崗位職責(zé)與目標(biāo)考核(一)游泳館服務(wù)員崗位職責(zé)崗位名稱游泳館服務(wù)員所屬部門康樂部編號直屬上級游泳館領(lǐng)班直屬卜級晉升方向所處管理位置游泳館領(lǐng)班救生員游泳館服務(wù)員職責(zé)概述服從領(lǐng)班的工作安排，負(fù)責(zé)游泳客人的服

12、務(wù)和安全，以及水質(zhì)凈化和環(huán)境衛(wèi)生等各項(xiàng)工作職責(zé)職責(zé)細(xì)分職責(zé)類別1.水質(zhì)凈化及游泳館的清潔工作(1 )營業(yè)前要進(jìn)行池水進(jìn)化、吸塵，去除水中雜質(zhì)。沖洗地面、池邊污跡，搞好游泳池內(nèi)、外的環(huán)境衛(wèi)生和衛(wèi)生防疫工作日常性(2)營業(yè)前，須將泳池四周的咖啡桌、椅、茶幾、躺椅等擦洗干凈，擺放整齊日常性(3)負(fù)責(zé)游泳館淋浴間、更衣室的衛(wèi)生清潔工作日常性(4 )營業(yè)結(jié)束，按凈化池水的程序和原則向池水中投放消毒凈化物，進(jìn)行池水凈化和消毒日常性2為客人提供游泳服務(wù)(1)上崗前，須認(rèn)真檢查設(shè)施、設(shè)備、用品的水質(zhì)情況，確保游泳池及救生設(shè)施、設(shè)備完好、有效，發(fā)現(xiàn)問題須及時(shí)處理日常性(2 )客人來到后應(yīng)主動(dòng)問好，做好游泳客人的

13、登記及毛巾、救生圈等日常性用品的派送工作(3 )引領(lǐng)客人到更衣室更衣，提醒客人鎖好衣t巨門，將更衣t巨鑰匙交給客人，弁在其離開時(shí)收回日常性(4)提醒客人注意安全，對不會(huì)游泳者可作些技術(shù)指導(dǎo)，勤在泳池邊觀察，防止發(fā)生意外日常性(5)維持泳池內(nèi)的正常秩序，禮貌勸阻客人勿違反“泳客規(guī)則”，確?？腿说娜松戆踩粘Ｐ?6 )客人游泳結(jié)束后，將時(shí)間及酒水消費(fèi)情況做好記錄，弁及時(shí)送到收銀處日常性(7)客人離開游泳館時(shí)，要提醒客人帶齊自己的物品，不要將物品遺留在泳池更衣室或淋浴間日常性3,適時(shí)推銷(1)向未帶游泳衣褲的客人銷售衣褲日常性(2)根據(jù)客人需要，適時(shí)地推銷酒水及食品日常性4其他工作(1)做好個(gè)來設(shè)施

14、、設(shè)備的維護(hù)與保養(yǎng)工作，發(fā)現(xiàn)問題須及時(shí)報(bào)領(lǐng)班，由領(lǐng)班報(bào)修或更換日常性(2)發(fā)現(xiàn)客人遺留物品后，應(yīng)按規(guī)定將物品及時(shí)上交領(lǐng)班日常性(二)游泳館服務(wù)員目標(biāo)考核序號考核內(nèi)容考核指標(biāo)及目標(biāo)值考核實(shí)施考核人考核結(jié)果1水質(zhì)凈化工作水質(zhì)凈化工作完成率達(dá)到100 %2泳池邊及游泳館內(nèi)設(shè)備的衛(wèi)生清潔工作衛(wèi)生檢查合格率達(dá)到%3為客人提供游泳服務(wù)客人的滿意度得分平均達(dá)到一分4記錄客人消費(fèi)情況經(jīng)理客人消費(fèi)的出錯(cuò)次數(shù)為0五、健身房領(lǐng)班崗位職責(zé)與目標(biāo)考核(一)健身房領(lǐng)班崗位職責(zé)崗位名稱健身房領(lǐng)班所屬部門康樂部編號直屬上級健身中心經(jīng)理直屬卜級教練員、健身房服務(wù)員晉升方向所處管理位置健身中心經(jīng)理游泳館領(lǐng)班健身房領(lǐng)班教練員健身房

15、服務(wù)員職責(zé)概述管理健身房的日常工作，并按照客人需求為客人提供健身服務(wù)職責(zé)職責(zé)細(xì)分職責(zé)類別1.制定健身房工作及課程計(jì)劃(1)在健身中心經(jīng)理的指導(dǎo)下，制定健身房每月的工作計(jì)劃周期性(2)根據(jù)市場情況及客人需求，組織相關(guān)人員做好健身房的課程設(shè)計(jì)及課程更新提案，并報(bào)上級審批日常性(3)配合教練設(shè)計(jì)、修改課程內(nèi)容與節(jié)目安排日常性(4)配合市場營銷部制定促銷，活動(dòng)計(jì)劃日常性2.健身房的運(yùn)營管理(1)根據(jù)健身房工作計(jì)劃，組織招募會(huì)員活動(dòng)，并根據(jù)客人需要設(shè)計(jì)個(gè)性化的會(huì)員健身課程日常性(2)組織所屬員工發(fā)布課程開課通知、課程調(diào)整等各項(xiàng)工作日常性(3)巡視健身房各區(qū)域的基本情況，組織及檢查對客服務(wù)與接待工作，維持

16、健身房的良好營業(yè)秩序日常性(4)檢查健身房各區(qū)域的衛(wèi)生及安全防范工作日常性(5)記錄、統(tǒng)計(jì)健身房營業(yè)收入，弁編制營業(yè)報(bào)表日常性(6)做好健身房會(huì)員的檔案管理工作日常性(7)定期調(diào)查會(huì)員對健身房所安排健身課程的滿意程度，弁以報(bào)告的形周期性式上交健身中心經(jīng)理(1)每日營業(yè)前，對健身中心的設(shè)施、設(shè)備進(jìn)行全面檢查，確保設(shè)施安全可靠、性能完好日常性(2)組織及檢查健身房的對客服務(wù)與接待工作，確保為健身房客人提供滿意的服務(wù)日常性(3)向可介紹健身房設(shè)施、設(shè)備的使用方法與安全須知等日常性(4)處理健身房及客人有關(guān)的各種突發(fā)事件日常性(5)接待和處理客人投訴，盡量滿足客人的合理要求日常性(6)在接待服務(wù)中，做

17、好各種登記、記錄及記賬手續(xù)，弁保存好各種單據(jù)日常性4.健身設(shè)施、器材的管理(1 )組織所屬員工做好健身房營業(yè)區(qū)域的衛(wèi)生清潔工作，以保持健身房良好的衛(wèi)生環(huán)境日常性(2)組織相關(guān)人員做好游泳池的水質(zhì)凈化和消毒工作周期性(3)負(fù)責(zé)游泳館物品的領(lǐng)用管理工作日常性(4)負(fù)責(zé)健身房設(shè)施、設(shè)備的使用管理工作，弁定期檢查其保養(yǎng)情況，如有損壞須立即報(bào)修周期性5.人員管理(1)制定健身房排班表，合理安排弁協(xié)調(diào)服務(wù)員、教練員的工作班次周期性(2)依據(jù)培訓(xùn)計(jì)劃對健身房員工開展崗位技能培訓(xùn)，重點(diǎn)是員工按操作規(guī)程合理使用和保養(yǎng)設(shè)施、設(shè)備周期性(3)負(fù)責(zé)健身房教練員、服務(wù)員的考勤及考核工作日常性(二)健身房領(lǐng)班目標(biāo)考核序號

18、考核內(nèi)容考核指標(biāo)及目標(biāo)值考核實(shí)施考核人考核結(jié)果1制定健身房工作計(jì)劃工作計(jì)劃完成率達(dá)到一%健身房營業(yè)收入達(dá)到一力兒2組織開展促銷活動(dòng)，爭取會(huì)員入會(huì)人數(shù)達(dá)到一人3定期安排、更新健身房課程客人對課程滿意度平均得分達(dá)到一分4統(tǒng)計(jì)健身房營業(yè)收入，弁編制報(bào)表數(shù)據(jù)出錯(cuò)率為05檢查健身房的安全防因健身房安全防范工作不到位，而導(dǎo)致安全事故范工作發(fā)生次數(shù)為06健身房員工培訓(xùn)工作健身房員工培訓(xùn)考核一次性通過率達(dá)到一%六、教練員崗位職責(zé)與目標(biāo)考核 (一)教練員崗位職責(zé)崗位名稱教練員所屬部門康樂部編號直屬上級健身房領(lǐng)班直屬卜級晉升方向所處管理位置健身房領(lǐng)班教練員健身房服務(wù)員職責(zé)概述在健身房領(lǐng)班的領(lǐng)導(dǎo)下，為客人編排訓(xùn)練課

19、程，弁知道客人進(jìn)行健身活動(dòng)職責(zé)職責(zé)細(xì)分職責(zé)類別1.編排訓(xùn)練課程(1 )配合健身房領(lǐng)班編排訓(xùn)練課程，或根據(jù)客人要求為其訂制個(gè)性化訓(xùn)練課程日常性(2)在指導(dǎo)客人健身的過程中，隨時(shí)收集客人的反饋，提出課程修改萬案日常性2.為客人提供教練服務(wù)(1)熟練掌握各健身器材的功能與使用方法，認(rèn)真做好健身服務(wù)教練、示范、指導(dǎo)工作日常性(2 )注意觀察，隨時(shí)糾正客人在健身過程中危險(xiǎn)或不止確的動(dòng)作日常性3.其他工作(1)配合健身房服務(wù)員對健身器材進(jìn)行管理日常性(2 )嚴(yán)格執(zhí)行健身中心的各項(xiàng)規(guī)定，協(xié)助保安員進(jìn)行健身中心的安全管理工作，保護(hù)客人安全日常性(二)教練員目標(biāo)考核序號考核內(nèi)容考核指標(biāo)及目標(biāo)值考核實(shí)施考核人考核

20、結(jié)果1為客人提供教練服務(wù)客人對教練服務(wù)的滿意度評分平均為一分客人對教練服務(wù)的有效投訴次數(shù)不超過一次2編排訓(xùn)練課程客人對課程編排的滿意度評分平均為一分3保障客人的訓(xùn)練安全因教練員安全防范不到位，而造成的客人受傷的次數(shù)不超過一次七、健身房服務(wù)員崗位職責(zé)與目標(biāo)考核表(一)健身房服務(wù)員崗位職責(zé)健身房服務(wù)崗位名稱所屬部門康樂部編號員直屬上級健身房領(lǐng)班直屬下級晉升方向使身房領(lǐng)班所處管理位置教練員健身房服務(wù)員職責(zé)概述在就是個(gè)領(lǐng)班的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)健身房客人的接待、指導(dǎo)工作，以及健身器材、設(shè)施、設(shè) 備的清潔、保養(yǎng)工作職責(zé)職責(zé)細(xì)分職責(zé)類別1.接待客人(1)禮貌接待客人，做好登記、記錄、記賬手續(xù)日常性(2)引領(lǐng)客人到

21、更衣室，將更衣柜鑰匙交給客人使用，弁在客人離開時(shí)收回鑰匙日常性2.為客人健身活動(dòng)提供服務(wù)(1)根據(jù)健身房的規(guī)定向客人提供服務(wù)用品，如一次性毛巾等日常性(2)向客人介紹運(yùn)動(dòng)項(xiàng)目、特點(diǎn)及各種器械的使用方法，必要時(shí)可為客人做示范日常性(3 )指導(dǎo)客人正確使用各種健身設(shè)施和健身器材，糾正客人危險(xiǎn)或不止確的動(dòng)作，保證客人運(yùn)動(dòng)的安全日常性(4)配合領(lǐng)班及時(shí)處理健身房的各項(xiàng)意外事件特別工作(5)熱情?？旖莸貫榭腿颂峁╋嬃系认M(fèi)服務(wù)，弁認(rèn)真做好記賬工作，及時(shí)遞交給收銀員日常性(6)客人完成健身運(yùn)動(dòng)，根據(jù)客人消費(fèi)情況結(jié)賬或介紹其他消費(fèi)項(xiàng)目日常性(7)客人離開時(shí)，應(yīng)禮貌地送別客人，弁歡迎客人再次光臨日常性3.健身

22、房的衛(wèi)生清潔與安全(1)負(fù)責(zé)健身房的衛(wèi)生清潔工作，健身場地須保持早節(jié)、衛(wèi)生日常性(2 )保持客用更衣t巨的衛(wèi)生與清潔，柜內(nèi)配備的客用物品、棉織品等應(yīng)整潔齊全日常性(3 )嚴(yán)格執(zhí)行健身房服務(wù)各項(xiàng)規(guī)定，做好健身活動(dòng)的安全防范工作，確?？腿税踩粘Ｐ?4)配合保安人員做好健身房的消防與安全管理工作日常性4.健身房設(shè)施、器材管理(1 )負(fù)責(zé)做好各類健身設(shè)施、設(shè)備的檢查。保養(yǎng)與報(bào)修工作，正確使用健身設(shè)施、設(shè)備，弁確保其完好有效日常性(2)負(fù)責(zé)健身房電視機(jī)，音響系統(tǒng)、燈光控制的使用管理工作日常性(3)保管健身VC醴。磁帶，弁根據(jù)使用情況向部門申請更新與補(bǔ)充日常性5.健身房會(huì)貝與檔案管理(1)熟悉發(fā)展會(huì)員、

23、學(xué)員程序，收集健身會(huì)員情況，弁向領(lǐng)班提供會(huì)員情況和協(xié)助發(fā)展會(huì)員日常性(2)配合領(lǐng)班做好健身會(huì)員的檔案記錄和管理工作，為客人提供個(gè)性化服務(wù)日常性(3)為客人辦理入會(huì)手續(xù)日常性（二）健身房服務(wù)員目標(biāo)考核序號考核內(nèi)容考核指標(biāo)及目標(biāo)值考核實(shí)施考核人考核結(jié)果1為客人提供健身服務(wù)客人滿意度平均得分達(dá)到一分2更衣柜鑰匙管理鑰匙丟失率不超過一%3為客人辦理登記手續(xù)手續(xù)辦理及時(shí)、無差錯(cuò)4管理健身會(huì)員檔案檔案排列有序、遺失率為05檢查、保養(yǎng)、報(bào)修各種健身設(shè)施、設(shè)備健身房設(shè)備、設(shè)施完好率達(dá)到一%第二節(jié) 健身中心工作程序與關(guān)鍵問題、游泳館服務(wù)程序與關(guān)鍵問題游泳館服務(wù)工作程序圖禮貌迎接來店客人1 G為客人辦理登記手續(xù)引

24、領(lǐng)客人到更衣室引領(lǐng)客人到游泳池 G為客人提供游泳期間的各項(xiàng)服務(wù)I客人游泳結(jié)束，引導(dǎo)客人至淋浴室*為客人辦理結(jié)賬等手續(xù)1 G禮貌送別客人工作目標(biāo)1,為游泳館客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)2.為酒店贏得良好聲譽(yù)關(guān)鍵問題點(diǎn)1 .為客人辦理登記手續(xù)(1) 為客人辦理登記、記賬手續(xù)，弁配合收銀員收取押金(2) 為客人發(fā)放更衣柜鑰匙2 .為客人提供游泳期間的各項(xiàng)服務(wù)(1) 服務(wù)員應(yīng)隨時(shí)為客人提供飲料和其他服務(wù)(2) 救生員應(yīng)密切注意水中游情，發(fā)現(xiàn)險(xiǎn)情應(yīng)及時(shí)急救，確保游泳客人的人身安全不受傷害3?禮貌送別客人(1)客人離店時(shí)，主動(dòng)提醒客人耳、要遺忘 物品(2)將客人送至門口，禮貌道別、健身房服務(wù)程序與關(guān)鍵問題健身房服務(wù)工

25、作務(wù)程序圖工作目標(biāo)做好營業(yè)前的準(zhǔn)備工作迎接來店客人引領(lǐng)客人到更衣室將客人因領(lǐng)導(dǎo)真選擇的健身器材旁3,為健身房客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)4. 為酒店贏得良好聲譽(yù)關(guān)鍵問題點(diǎn)1. 做好營業(yè)前準(zhǔn)備工作(1) 做好場地和設(shè)備的清潔工作(2) 檢查各種健身器械是否完好(3)備齊各種客用物品2 ?迎接來店客人(1)服務(wù)員應(yīng)站立于健身房門口，弁面帶微笑， 親切、有禮貌地接待每一位客人(2)登記客人姓名、房號，發(fā)放更衣柜鑰匙、毛巾等物品3.客人運(yùn)動(dòng)期間，健身房服務(wù)員應(yīng)提供以下3項(xiàng)服務(wù)(1)為客人播放符合運(yùn)動(dòng)項(xiàng)目節(jié)奏的音樂(2) 細(xì)心觀察客人運(yùn)動(dòng)狀態(tài)，及時(shí)提醒客人應(yīng)注意的事項(xiàng)(3) 運(yùn)動(dòng)休息間隙，主動(dòng)為客人遞送毛巾，弁 按

26、客人要求為其提供飲料、茶水等服務(wù)客人運(yùn)動(dòng)期間，為客人提供相應(yīng)的賬務(wù)客人運(yùn)動(dòng)結(jié)束，引領(lǐng)客人到更衣室協(xié)助客人辦理結(jié)賬手續(xù)禮貌送別客人營業(yè)結(jié)束后，檢庫健身器材' 并做好作記錄第三節(jié)健身中心服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)規(guī)范一、游泳館服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)酒店康樂部服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)規(guī)范文本文件編號版本標(biāo)題游泳館服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)發(fā)放日期為了提高游泳館的服務(wù)水平，游泳館服務(wù)員和救生員應(yīng)該遵循一下服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1 .游泳館員工對客人服務(wù)總體標(biāo)準(zhǔn)(1) 上崗時(shí)應(yīng)注意儀容儀表規(guī)范，按酒店規(guī)定佩戴員工工牌；制服要干凈總結(jié)，熨燙平整，無破損。(2) 服務(wù)態(tài)度主動(dòng)熱情，能區(qū)別不同的接待對象。 能夠準(zhǔn)確運(yùn)用迎接、問候、告別等禮貌用語。 對?？秃突仡^客能冠以

27、姓氏或職稱稱呼(3) 在崗期間，嚴(yán)禁吃零食，吸煙及嚼口香糖；不許與客人談?wù)撍绞禄蜷_玩笑(4)在崗期間，站姿要標(biāo)準(zhǔn)，不準(zhǔn)將手放在口袋內(nèi)；不準(zhǔn)放手在口袋內(nèi)；不準(zhǔn)抱臂或采取其他不符合酒店行為規(guī)范的姿勢。2 .接待客人預(yù)定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)(1) 接待客人預(yù)訂時(shí)，服務(wù)態(tài)度應(yīng)主動(dòng)、熱情，弁使用規(guī)范服務(wù)用語(2) 準(zhǔn)確記錄預(yù)定客人的相關(guān)信息，包括客人的姓名，住房號、使用時(shí)間(3) 復(fù)述預(yù)定客人的信息，弁進(jìn)行確認(rèn)3 .歡迎客人服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)(1) 游泳館服務(wù)員要站在入口處，準(zhǔn)確運(yùn)用迎接用語，禮貌地迎接客人(2) 向客人詳細(xì)介紹游泳館的各項(xiàng)服務(wù)設(shè)施和服務(wù)項(xiàng)目(3) 根據(jù)客人要求為客人辦理登記、記賬手續(xù)，準(zhǔn)確記錄客人的姓名、房

28、號、達(dá)到時(shí)間、更衣柜號碼等性息(4)配合收銀員收取押金，為客人發(fā)放更衣柜鑰匙后，引領(lǐng)客人到更衣室4 .客人游泳時(shí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)(1) 客人更衣后，及時(shí)遞上毛巾，弁怎樣提醒客人用冷水淋浴，以增強(qiáng)身體的抵抗力(2)引導(dǎo)客人進(jìn)入游泳池(3) 客人下水前，提醒客人做一些簡單的運(yùn)動(dòng)以及預(yù)防抽筋等狀況。(4) 客人游泳期間，服務(wù)員幫助客人照顧好物品。(5) 客人游泳休息時(shí)，服務(wù)應(yīng)及時(shí)為客人提供和更換毛巾(6)客人游泳時(shí)，服務(wù)員主動(dòng)詢問客人是否需要飲料或小吃，。若客人需要，應(yīng)問清客人的需要，開好酒水單， 寫清種類、名稱、數(shù)量，用托盤送給客人，并將酒水單叫服務(wù)臺(tái)入賬。(7)做好維護(hù)客人安全的措施。1服務(wù)員應(yīng)及時(shí)擦干

29、臺(tái)面和地面的水跡，防止客人滑倒受傷。2提醒帶小孩的客人看管好自己的小孩，弁明確告知1.4咪一下的兒童禁止進(jìn)入深水區(qū)。3服務(wù)員在服務(wù)過程中發(fā)現(xiàn)客人飲酒過量或身體不適時(shí)，應(yīng)主動(dòng)勸其離開游泳池。若客人執(zhí)意要游泳，應(yīng)在客入游泳期間給予充分關(guān)注，以防止客人發(fā)生意外。4客人耳朵進(jìn)水時(shí)，服務(wù)員應(yīng)教給客人采用吸引法、跳空法或水引法進(jìn)行處理。5客人游泳時(shí)，服務(wù)員要適時(shí)巡視設(shè)備的運(yùn)行情況，發(fā)現(xiàn)故障立即報(bào)修，以免威脅客人的安全。(8) 客人結(jié)束游泳，引導(dǎo)客人至淋浴室。(9) 客人更衣完畢，準(zhǔn)備離店時(shí)，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)征求客人的意見，弁將客人提出的意見和建議及時(shí)匯報(bào)游泳館領(lǐng)班。5送別客人的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)(1) 服務(wù)員協(xié)助客人辦

30、理結(jié)賬手續(xù)。(2) 客人離店時(shí)，應(yīng)主動(dòng)提醒客人勿遺忘隨身物品，弁將客人送至門口，禮貌道別。(3) 客人離開后，服務(wù)員應(yīng)注意檢查更衣柜，查看有無客人遺留物品。(4) 客人理考后的十分鐘內(nèi)，必須及時(shí)清理游泳池工作場所及更衣室，整理好毛巾和椅子，補(bǔ)齊各種客人客用消耗品，以備下位客人使用。簽閱欄如同意下述兩點(diǎn)，請?jiān)诤炇杖颂幒炞? .本人保證嚴(yán)格按照文件的要求執(zhí)行2 .若本人發(fā)現(xiàn)此文件存在問題，有權(quán)向文件審批人提出修改意見簽字：日期：相關(guān)說明編制日期審核日期批準(zhǔn)日期修改標(biāo)記修改處數(shù)修改日期二、健身房服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)酒店康樂部服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)規(guī)范文本文件編號版本標(biāo)題 健身房服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)發(fā)放日期為提高健身房服務(wù)質(zhì)量，更好

31、地滿足客人健身服務(wù)需要，健身巨麗j贏丙尊循以下標(biāo)準(zhǔn)1 .營業(yè)前準(zhǔn)備服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)(1)在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)打卡簽到，弁在上崗前做到儀容儀表端莊、整潔，符合酒店要求。(2)按時(shí)參加班前會(huì)，接受領(lǐng)導(dǎo)檢查和工作任務(wù)的分派(3)清潔、整理環(huán)境衛(wèi)生，做到地面潔凈五雜物，服務(wù)臺(tái)物品擺放整齊。(4)檢測使用服務(wù)設(shè)備、設(shè)施是否正常運(yùn)轉(zhuǎn)，客用毛巾等是否準(zhǔn)備齊全。(5 )準(zhǔn)備好各種表格、單據(jù)、文具等，核對好鐘表時(shí)間。2?接聽客人預(yù)定或咨詢電話服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)(1)客人預(yù)定或咨詢電話打開時(shí)，健身房服務(wù)員應(yīng)在鈴響三聲之內(nèi)接起。(2 )接聽預(yù)訂電話時(shí)，應(yīng)準(zhǔn)確記錄客人的姓名、預(yù)訂內(nèi)容及預(yù)訂時(shí)間等。3?迎接客人服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)(1)營業(yè)前10分鐘按標(biāo)

32、準(zhǔn)服務(wù)姿勢站立于規(guī)定位置。客人到來后應(yīng)主動(dòng)、熱情地接待，能禮貌稱呼健身房?？偷男彰蚵毥郑鸵I(lǐng)客人至服務(wù)臺(tái)辦理健身活動(dòng)的登記手續(xù)。(3)征詢客人的具體要求，開具單據(jù)，盡快為客人辦理登記姓名或健身俱樂部會(huì)員卡號事月項(xiàng)。(4)及時(shí)、準(zhǔn)確地為客人發(fā)放更衣柜鑰匙？毛巾等用品。(5)引領(lǐng)客人到更衣室更衣。4.客人健身時(shí)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)(1)客人更衣完畢來到健身場所時(shí)，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)迎候，弁向客人詳細(xì)介紹各種健身項(xiàng)目。s員應(yīng)主動(dòng)為客人說明健身儀器的操作要領(lǐng)，弁根據(jù)客人要求做示范。(2)對不熟悉器械的客人，詳細(xì)介紹器械的使用方法，弁給予詳細(xì)指導(dǎo)。(3)對于做長期、系列健身運(yùn)動(dòng)的客人，可按照客人的要求為其制訂健身計(jì)

33、劃，弁為客人枯：健身記錄。(4)客人健身時(shí)，細(xì)心觀察場內(nèi)情況，及時(shí)提醒客人應(yīng)注意的事項(xiàng)，弁采取安全措施。當(dāng)客人變更運(yùn)動(dòng)姿勢或加大運(yùn)動(dòng)量時(shí)，健身房服務(wù)員應(yīng)先檢查鎖扣是否插牢，必要時(shí)為客人換擋當(dāng)客人我退杠鈴時(shí)，為客人提供保護(hù)服務(wù)(5) 根據(jù)客人的需要，在客人運(yùn)動(dòng)時(shí)可播放符合其運(yùn)動(dòng)節(jié)奏的音樂(6) 客人運(yùn)動(dòng)間隙，應(yīng)主動(dòng)遞上毛巾，弁為客人提供飲料服務(wù)(7) 客人在運(yùn)動(dòng)過程總發(fā)生意外傷害時(shí)，服務(wù)員應(yīng)積極采取有效措施進(jìn)行處理 客人傷勢較輕，及時(shí)提供緊急藥品弁進(jìn)行周到的照顧 客人傷勢較重，馬上通知領(lǐng)班，由領(lǐng)班上報(bào)及通知醫(yī)務(wù)人員趕赴現(xiàn)場，對客人進(jìn)行急救5.客人離店時(shí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)(1) 協(xié)助客人辦理好結(jié)賬手續(xù)(2)

34、 提醒客人不要遺失物品，弁幫助客人穿戴好衣帽(3) 將客人送至健身房門口并禮貌向其道別，歡迎客人下次光臨簽閱欄如同意下述兩點(diǎn)，請?jiān)诤炇杖颂幒炞? .本人保證嚴(yán)格按照文件的要求執(zhí)行4 .若本人發(fā)現(xiàn)此文件存在問題，有權(quán)向文件審批人提出修改意見簽字：日期：相關(guān)說明編制日期審核日期批準(zhǔn)日期修改標(biāo)記修改處數(shù)修改日期三、更衣室管理工作規(guī)范酒店康樂部服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)規(guī)范文本文件編號版本標(biāo)題更衣室管理工作規(guī)范發(fā)放日期為加強(qiáng)對健身中心更衣室的管理，游泳館、健身房服務(wù)員應(yīng)遵循以下工作規(guī)范l ?更衣室是客人專用服務(wù)設(shè)施，應(yīng)做到專柜專用。2?服務(wù)員應(yīng)隨時(shí)補(bǔ)齊衛(wèi)生紙、香皂、護(hù)膚品、毛巾、浴巾等各種客用供應(yīng)品，以滿足客人的

35、需求。3.服務(wù)員應(yīng)做好更衣間和淋浴lb-的衛(wèi)生工作，要做到清理及時(shí)、徹底。(1)地面和墻壁無污跡，光亮、整潔。(2)更衣柜表面光潔、擺放整齊，柜內(nèi)無雜物。(3)更衣坐凳須每天用消毒藥液擦拭。(4)淋浴器表面光潔，無污跡，無水漬。(5)室內(nèi)無衛(wèi)生死角，無異味。4?更衣柜鑰匙由專人負(fù)責(zé)保管，客人領(lǐng)用鑰匙時(shí)，需嚴(yán)格遵守客用更衣柜鑰匙領(lǐng)、還規(guī)定，保證客用更衣柜使用的安全性與有效性。(1)為保證客用更衣室的正常、有效使用，在客人使用后應(yīng)收回鑰匙。(2).如客人需長期租用，應(yīng)到康樂部服務(wù)太辦理租用手續(xù)。5.在為客人辦理更衣室租用手續(xù)時(shí)，應(yīng)喜愛那個(gè)客人明示勿存放貴重物品。6?客人進(jìn)入更衣室服務(wù)規(guī)范。(1)服

36、務(wù)員要主動(dòng)上前問好，熱情、友好地引領(lǐng)客人。(2)主動(dòng)為客人打開更衣柜。(3)客人更衣完畢，主動(dòng)為客人鎖好更衣t巨，弁再次提醒客人勿存放貴重物品。(4)客人淋浴后，引領(lǐng)客人至游泳池或健身房。7?客人運(yùn)動(dòng)后，回到更衣室服務(wù)規(guī)范。(1)客人淋浴后，服務(wù)員要及時(shí)為客人遞上干凈、整潔的浴巾。(2 )提醒客人注意檢測是否有遺留物品。(3)引領(lǐng)客人至收銀處交還鑰匙及結(jié)賬。8?客人離開更衣室，服務(wù)員應(yīng)及時(shí)清埋衣柜，弁進(jìn)行消毒。9發(fā)現(xiàn)客人遺留物品服務(wù)規(guī)范。(4)客人尚未離開，應(yīng)將物品及時(shí)歸還客人。(5)、客人簽閱欄若馬刷意不迷筋嫌用弱if新獺螃硒處，不得私自扣留。5 .本人保證嚴(yán)格按照文件的要求執(zhí)行6 .若本人

37、發(fā)現(xiàn)此文件存在問題，有權(quán)向文件審批人提出修改意見簽字：日期：相關(guān)說明編制日期審核日期批準(zhǔn)日期修改標(biāo)記修改處數(shù)修改日期四、健身器材管理工作規(guī)范酒店康樂部服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)規(guī)范文本文件編號版本標(biāo)題健身器材管理工作規(guī)范發(fā)放日期為規(guī)范健身器材的安裝、使用與維護(hù)管理工作，健身房員工應(yīng)遵循以下工作規(guī)范。1?健身器材應(yīng)安裝在合適的位置，弁保留相應(yīng)的安全問題。2 ?電動(dòng)器材使用的電壓數(shù)須與使用場地的電壓數(shù)TL如進(jìn)口器材電壓數(shù)有異，需使用變壓器調(diào)正電壓。3根據(jù)器材的性能指標(biāo)，制定機(jī) 1練的單次最長時(shí)間，器材不能超時(shí)工作。4嚴(yán)格按照健身器材的運(yùn)行操作規(guī)程進(jìn)行操作。(1)做好運(yùn)行前的準(zhǔn)備工作。1注意開、停的操作順序和安

38、全事項(xiàng)。i(3)健身器材在使用時(shí)，須嚴(yán)格控制其在主要技術(shù)指標(biāo)(重量、拉力、壓力、阻力、電流、電壓、溫度、油壓、水壓等)的極限值范圍內(nèi)操作。5?健身器材維護(hù)規(guī)程。(1)每天對健身器材進(jìn)行清潔及上油護(hù)理。(2)定期檢測健身房器材的關(guān)鍵部位，尤其是結(jié)合位置是否牢固，活動(dòng)部件是否潤滑及正常。(3)發(fā)現(xiàn)問題馬上通知供應(yīng)商上門檢測、維修及保養(yǎng)。簽閱欄如同意下述兩點(diǎn)，請?jiān)诤炇杖颂幒炞? .本人保證嚴(yán)格按照文件的要求執(zhí)行8 .若本人發(fā)現(xiàn)此文件存在問題，有權(quán)向文件審批人提出修改意見簽字：日期：相關(guān)說明編制日期審核日期批準(zhǔn)日期修改標(biāo)記修改處數(shù)修改日期第四節(jié)健身中心常用文書與表單一、健身房會(huì)員登記表會(huì)員姓名年齡會(huì)員

39、類型口普通年卡口 VIP會(huì)員辦卡類型口年卡 口月卡 口次卡 口其他種類卡“系電話電子郵件心時(shí)間到期時(shí)間1信地址郵政編碼,身中心簽字 （蓋章）年 月日?健身陪練服務(wù)通知單編號:填表日期：年豐月日報(bào)務(wù)場所客人姓名聯(lián)系電話性別聯(lián)系地址報(bào)務(wù)時(shí)間報(bào)務(wù)要求備注陪練員簽字經(jīng)辦人.健身房服務(wù)質(zhì)量自檢表檢查項(xiàng)目和內(nèi)容完全達(dá)標(biāo)基本達(dá)標(biāo)(列出 不足)不合格1健身設(shè)施與器材(1 )健身器材90%Z上可用(2)器材設(shè)備無安全隱患2.環(huán)境質(zhì)量(1)門前各種標(biāo)牌符合標(biāo)準(zhǔn)(2)健身器材擺放合理(3)米光充足，燈具完好率達(dá)到90函上(4)健身房內(nèi)溫度適宜，空氣新鮮3B衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)(1)天花板，墻而衛(wèi)生達(dá)標(biāo)(2)地面、門窗衛(wèi)生達(dá)標(biāo)(3)健身器材衛(wèi)生達(dá)標(biāo)(4)淋浴間、更衣室衛(wèi)生達(dá)標(biāo)(5)洗手間衛(wèi)生達(dá)標(biāo)4健身服務(wù)(1)迎接、問候主動(dòng)及時(shí)(2)勸你服務(wù)程序及標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范為客人提供服務(wù)(3)熟悉?？秃蜁?huì)員(4)使用禮貌用語(5)教練、隨機(jī)服務(wù)要細(xì)致周到5B安全服務(wù)(1)服務(wù)員在客人運(yùn)動(dòng)之前提示安全事項(xiàng)(2)安全用品配備標(biāo)準(zhǔn)、齊全第五節(jié) 健身中心服務(wù)質(zhì)量提升技巧與方案一、客人溺水事件處理方案標(biāo)題文件編號版本執(zhí)行部門監(jiān)督部門考證部門一、目的 為規(guī)范酒店發(fā)生客人溺水