陽光物業(yè)公司員工手冊(cè)

1、員工行為規(guī)范一、員工守則1 遵守國家政策法令、法規(guī)，遵守市民行為規(guī)范，遵守本公司一切規(guī)章制度。2 如實(shí)填寫一切表格，提供有效證件，不得隱瞞或假造。3 自覺接受業(yè)務(wù)指導(dǎo)、各類培訓(xùn)及考核，努力提高工作技藝。4 服從領(lǐng)導(dǎo)，聽從指揮，團(tuán)結(jié)同事，互助合作，按時(shí)保質(zhì)完成各項(xiàng)任務(wù)。5 嚴(yán)守勞動(dòng)紀(jì)律，按程序作業(yè)，按要求工作。6 講究社會(huì)公德、職業(yè)道德、嚴(yán)守公司的機(jī)密，廉潔奉公，維護(hù)集體利益和公司聲譽(yù)。7 愛護(hù)公物及公共設(shè)施，保持工作環(huán)境整潔。8 勤儉節(jié)約，注意節(jié)能和二次利用，杜絕浪費(fèi)。9 衣容整潔，精神飽滿，待人熱情，文明用語，10 關(guān)心公司，愛護(hù)集體，主動(dòng)提出合理化建議，為公司作貢獻(xiàn)。二、職務(wù)行為守則1.

2、行使職務(wù)權(quán)利，必須以維護(hù)公司利益，對(duì)社會(huì)負(fù)責(zé)為目的，不得以個(gè)人理由行使職務(wù)權(quán)利。2. 注重職業(yè)道德，不得泄露公司機(jī)密、刁難同事。3. 不得越權(quán)行事。4. 未經(jīng)公司法人代表書面授權(quán)不得以公司的名義考察、談判、簽約、為他人或公司提供擔(dān)保；不得以公司名義對(duì)外界發(fā)表意見和發(fā)布信息；不得代表公司出席任何公眾活動(dòng)。5. 不得在公司外部從事以下情形的兼職：（1） 兼職于公司的業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)單位或商業(yè)競爭對(duì)手。（2） 其工作與現(xiàn)任工作性質(zhì)相同。（3） 兼職的工作會(huì)構(gòu)成或加大對(duì)本公司的競爭壓力。（4） 因兼職而影響工作或有損公司形象。（5） 占用現(xiàn)任工作的公司內(nèi)部資源或工作時(shí)間。6. 須獲得商業(yè)競爭對(duì)手的資料時(shí)，在書

3、面授權(quán)的情況下可以進(jìn)行，但涉及違法行動(dòng)時(shí)，可以拒絕。7. 在對(duì)內(nèi)、外的工作活動(dòng)中，不得收授業(yè)務(wù)相關(guān)單位的禮物、贈(zèng)品。8. 不得利用職權(quán)所知道的一個(gè)內(nèi)幕消息，在損害公司利益或者處于比公司以外人的較為有利的利益下謀取個(gè)人利益。9. 不得利用職之便參與頻繁或過于奢華的宴請(qǐng)，其他娛樂活動(dòng)。三、工作態(tài)度1. 服從領(lǐng)導(dǎo)不折不扣的服從上級(jí)的工作安排幾工作調(diào)配。2. 忠于職守堅(jiān)守本職崗位，不擅自離崗，或有其他瀆職行為。3. 正直誠實(shí)對(duì)上級(jí)、同事、客戶要以誠相待，不得陽奉陰違。4. 團(tuán)結(jié)合作各部門之間、員工之間互相配合，同心協(xié)力解決困難。5. 勤勉高效發(fā)揚(yáng)公司的優(yōu)良傳統(tǒng)，腳踏實(shí)地優(yōu)質(zhì)高效地完成所擔(dān)負(fù)的工作。6.

4、 禮貌用語對(duì)同事、客戶等“請(qǐng)”字當(dāng)頭，“謝”字不離口。7. 樂觀向上工作積極向上，以樂觀的態(tài)度對(duì)待工作的工作中的困難。8. 熱情平等對(duì)客戶要熱情周到，不得因貧富、種族、性別等原因歧視。厚此薄比，對(duì)待同事熱情真誠，對(duì)待工作熱情奮發(fā)。9. 友善對(duì)待同事?？蛻舻囊?，要認(rèn)真耐心聆聽，在不違背公司章程的前提下為同事提供工作方便，為客戶排憂解難，微笑是友善的最適當(dāng)?shù)谋磉_(dá)方式。四、著裝、儀表要求1. 公司員工每天上崗前換好本崗工作服。2. 正確佩帶公司員工銘牌。3. 保持面部、手部清潔衛(wèi)生，發(fā)型美觀大方，不得留怪異發(fā)型。4. 女員工淡妝上崗，不得華麗著飾或佩帶首飾過多，不用味道過于濃的化妝品。5. 行走、

5、站立時(shí)不得作異狀，應(yīng)肩平、頭正、挺胸收腹，不左顧右盼，吹口哨。6. 坐下時(shí)注意身體端莊，不前俯后仰，身體扭曲，不搖腿蹺腿，不得把腳放到椅子、沙發(fā)、茶幾、桌子上。五、工作行為規(guī)范1. 應(yīng)提前三分鐘到崗，作好清潔工作崗位準(zhǔn)備工作。2. 不委托別人簽到，不代別人簽到。3. 辦公設(shè)施擺放整齊有序，桌面整潔。4. 出入辦公室開門關(guān)門動(dòng)作輕進(jìn)入別人的辦公室及客戶室內(nèi)，應(yīng)先輕扣門之聲，得到別人許可方可進(jìn)入，若去時(shí)門關(guān)著，出來時(shí)應(yīng)隨手將門關(guān)好。5. 維護(hù)安靜嚴(yán)肅的工作氣氛，不得在辦公室、走廊內(nèi)大聲喧嘩、吵鬧，有事走到相關(guān)人員的面前輕聲交代。6. 工作時(shí)間不談與本職工作無關(guān)的事，不得隨意到他人辦公室走動(dòng)，閑聊，

6、不干私事，比私自會(huì)客，不瀏覽與工作無關(guān)的書籍、雜志、報(bào)紙、網(wǎng)頁。7. 工作時(shí)間不準(zhǔn)吃零食、飲酒、吸煙、下棋、打撲克等。女員工不準(zhǔn)在辦公室內(nèi)化妝。8. 原則上不準(zhǔn)打私人電話，有急事的通話不能超過三分鐘，禁止當(dāng)著客戶的面打私人電話、談家事。9. 電話禮儀：（1） 應(yīng)于電話鈴響三聲內(nèi)接聽，接電話應(yīng)先說“你好：陽光物業(yè)、或者某某部門?！保?） 對(duì)方撥錯(cuò)號(hào)碼可說：“對(duì)不起，您撥錯(cuò)號(hào)碼了，這里是陽光物業(yè)公司，請(qǐng)你再撥一次，再見”（3） 通話中語氣平和，音量適中，不影響他人工作，不時(shí)用語氣詞表示正在聆聽，明白對(duì)方意思后，適時(shí)反饋。（4） 通話完畢，原則上由撥打方先掛斷，需要轉(zhuǎn)告的填寫電話記錄單。10. 對(duì)待

7、投訴：（1） 電話投訴：接到客戶投訴電話，態(tài)度要冷靜，溫和，謙虛，禮貌。無論客戶投訴的情況是否屬實(shí)，均以表示歉意，同時(shí)將客戶的姓名、地址、投訴原因和時(shí)間認(rèn)真記錄下來，可以馬上解決的馬上解決，不可以解決的告訴投訴人將盡快解決或轉(zhuǎn)告相關(guān)部門解決。（2） 書面投訴：接到客戶的書面投訴時(shí)，態(tài)度要友好，認(rèn)真閱讀投訴信件，有不明情況的主動(dòng)聯(lián)系投訴人了解。（3） 當(dāng)面投訴：遇到客戶當(dāng)面投訴時(shí)，應(yīng)慎重，表以同情的態(tài)度終于注意傾聽，問清客戶姓名、房間號(hào)及投訴的事項(xiàng)，屬于公司內(nèi)部原因的要馬上道歉。（4） 投訴處理：無論接到何種投訴，均要認(rèn)真處理，清楚投訴者的姓名、地址、投訴原因、事情的經(jīng)過以及現(xiàn)狀。屬于工作布道位

8、或過失的要馬上致歉，屬于自己權(quán)限范圍的，馬上采取措施解決，自己的權(quán)限不能解決的可立即向上級(jí)主管或相關(guān)部門反映，對(duì)客戶的投訴應(yīng)及時(shí)跟進(jìn)，落實(shí)，在轉(zhuǎn)移投訴處理后，應(yīng)自動(dòng)向客戶詢問解決的情況及處理結(jié)果的意見。（5） 任何員工遇到投訴：即為首問負(fù)責(zé)人，不得推卸責(zé)任。（6） 注意：聽取投訴抱怨時(shí)，不要試圖辯解或不時(shí)打斷客戶的談話，不要輕易許愿或允諾，更不得與客戶爭吵，努力試圖將他的意見受到公司的重視的意思明顯表達(dá)出來，不要與客戶一起抱怨公司其他部門。11. 來訪人員的接待和訪問行為守則（1） 遇有來訪人員進(jìn)入，應(yīng)點(diǎn)頭示意，并立即放下手中的工作，起身相迎問好，來訪人員入座后，自己方可坐下。（2） 盡量讓客

9、人少久等，否則應(yīng)誠懇道歉。（3） 客人站著時(shí)，接待人不要坐著談話，最好請(qǐng)來訪者坐下談話，有條件許可時(shí)應(yīng)送上一杯茶。（4） 在客人面前站立，應(yīng)雙臂下垂雙手相握放在腹前，兩手不能放在背后、叉腰、交叉于胸前，插口袋、倚門墻面、桌椅而立都不允許。（5） 相關(guān)人員不在，應(yīng)禮貌詢問來訪者姓名、職位、單位、來訪原因，酌情代為約定時(shí)間或可以說請(qǐng)對(duì)方稍等，或讓我方人員主動(dòng)聯(lián)系。（6） 他人正在交談中，不得隨意插話、旁聽，有事需打擾的必須的到許可。（7） 客人離開應(yīng)起身送客，客人伸手才能握手道別（8） 訪問別的公司單位時(shí)，應(yīng)注意個(gè)人形象，行動(dòng)端莊，衣著得體。（9） 盡可能事前與對(duì)方預(yù)約。（10）到客戶公司或別的場合時(shí)，應(yīng)遵守對(duì)方的一些制度。（11）與主人交談時(shí)，得到許可才能坐下“謝”字不離口，洽談完畢，應(yīng)主動(dòng)握手，以示祝賀，道別后才能離開。12. 會(huì)議行為守則（1） 參與公司舉辦的或其他單位舉辦的會(huì)議、培訓(xùn)等，應(yīng)按時(shí)到會(huì)，不得早退、缺席、遲到。（2） 會(huì)議中保持坐姿端莊