導(dǎo)購員培訓(xùn)手冊(cè)22

1、一、 服裝基本知識(shí)1、服裝的紡織方法。服裝的織法通常分成兩類：針織和梭織。上身的衣服用針織的比較多，由于它密度比較大所以富有彈性、手感比較柔軟舒服。下身的褲子和襯衫、外套用梭織的比較多，是利用兩條線紗成直角交錯(cuò)而成，密度比較小所以手感比較硬朗、耐穿。2、服裝的質(zhì)料。衣服常用的質(zhì)料有3大類：天然纖維（棉、麻、羊毛等）。化學(xué)纖維（滌綸、錦綸等）?；旒徖w維（棉+滌綸、棉+彈性纖維）。棉：純天然纖維，不會(huì)因產(chǎn)生靜電而刺激人體皮膚，適合任何人群穿著；棉具有良好的吸濕、透氣性能好，手感柔軟、穿著舒適性特別好。滌綸：是人造纖維，質(zhì)感挺括、不易起皺而且不變形，比較堅(jiān)固耐穿，洗滌方便，不會(huì)掉色。分類介紹：（一）

2、 棉型織物：是指以棉紗線或棉與棉型化纖混紡紗線織成的織品。其透氣性好，吸濕性好，穿著舒適，是實(shí)用性強(qiáng)的大眾化面料?？煞譃榧兠拗破贰⒚薜幕旒弮纱箢?。優(yōu)點(diǎn)：吸汗透氣、柔軟、防敏感、容易洗洗滌，不易起毛球。缺點(diǎn)：易皺、縮水、易變形。（二） 麻型織物：由麻纖維紡織而成的純麻織物及麻與其它纖維混紡或交織的織物統(tǒng)稱為麻型織物。麻型織物的共同特點(diǎn)是質(zhì)地堅(jiān)硬韌、粗獷硬挺、涼爽舒適、吸濕性好，是理想的夏季服裝面料，麻型織物可分為純紡和混紡兩類。 優(yōu)點(diǎn)：吸汗透氣、殺菌、容易清洗、不易起毛球。缺點(diǎn)：易皺、縮水、易變形。 （三）絲型織物：是防止品中的高檔品種。主要指由桑蠶絲、柞蠶絲、人造絲、合成纖維長(zhǎng)絲為主要原料的織

3、品。它具有薄輕、柔軟、滑爽、高雅、華麗、舒適的優(yōu)點(diǎn)。優(yōu)點(diǎn)：吸汗透氣、柔軟、有光澤好、色彩艷麗、撕扯時(shí)有特殊的絲鳴聲。缺點(diǎn)：易皺、縮水、易變形，日曬極易變色。（四） 毛型織物：是以羊毛、兔毛、駱駝毛、毛型化纖為主要原料制成的織品，一般以羊毛為住，它是一年四季的高檔服裝面料，具有彈性好、抗皺、挺括、耐穿耐磨、保暖性強(qiáng)、舒適美觀、色澤純正等優(yōu)點(diǎn)，深受消費(fèi)者的歡迎。優(yōu)點(diǎn)：耐磨、保暖、吸汗透氣、柔軟、彈性好、不同的品種起毛球的多少不同、燒灼有蛋白質(zhì)的焦糊味道。缺點(diǎn)：易皺、縮水、易變形。（五） 純化纖織物：化纖面料以其牢度大、彈性好、挺括、耐磨耐洗、易保管收藏而受到人們的喜愛。純化纖織物是由純化學(xué)纖維紡織

4、而成的面料。其特性由其化學(xué)纖維本身的特性來決定?；瘜W(xué)纖維可根據(jù)不同的需要，加工成一定的長(zhǎng)度，并按不同的工藝織成仿絲、仿棉、仿麻、彈力仿毛、中長(zhǎng)仿毛等織物。優(yōu)點(diǎn)：易打理、挺括、不用熨燙、不易皺、不易縮水、不易變形、容易清洗。缺點(diǎn)：透氣性差、易產(chǎn)生靜電、不易染色。3、洗滌要求：1、棉：冷水輕揉，分開洗滌，反洗反曬。 2、麻：不能大力搓洗。 3、絲：建議干洗，避免暴曬。 4、毛：建議干洗，若水洗，建議冷水手洗，平鋪晾干，換季時(shí)放樟腦丸保存。 5、錦綸：勤換勤洗。 6、混紡：先用洗滌劑浸泡5分鐘，溫水洗冷水漂，平鋪晾干。 7、牛仔：冷水洗滌，反洗反曬，機(jī)洗要輕揉勿甩干。二、陳列基本要求1、 按色系擺放

5、要求不同色系：從左向右、由淺入深、從上往下、由外之內(nèi)。同一色系：先暖色后冷色，由淺至深，相互輝映。2、 掛件要求按“右手摘取”原則，要求朝向一致，掛件必須燙熨平整。正掛同款不應(yīng)少于4件，首件中號(hào)，其次依大小順序。側(cè)掛按“右手摘取”原則掛樣，同系列要求從外口往里按色系中的由淺入深擺放。3、疊裝出樣應(yīng)整齊、平整，高度統(tǒng)一，每一塊層板應(yīng)放置三到四疊。4、模特必須穿暢銷或主推貨品，盡量靠近本貨品擺放貨架。三、服務(wù)基本規(guī)范1、工作流程為：顧客進(jìn)店打招呼-介紹商品-鼓勵(lì)試衣-產(chǎn)品搭配-引導(dǎo)收銀-檢查交代-親切送賓2、顧客進(jìn)店打招呼：禮貌點(diǎn)頭，目光接觸 主動(dòng)迎賓，微笑問候：要求顧客進(jìn)店5秒內(nèi)聽到問候聲“歡迎

6、光臨某某柜臺(tái)”+“本專柜正在舉行某某活動(dòng)” （標(biāo)準(zhǔn)用語要求“您好，歡迎光臨！”“您好，歡迎光臨柒牌！”“您好，夏裝一件9折，兩件8.8折！”）顧客進(jìn)店一定要放下手上工作、體現(xiàn)以客為先適當(dāng)?shù)恼咀撕褪謩?shì)，保持接待距離對(duì)先后進(jìn)店的顧客一視同仁3、介紹商品：詢問顧客需求，當(dāng)顧客有需求時(shí)，第一時(shí)間響應(yīng)，快速走進(jìn)顧客身旁。 （標(biāo)準(zhǔn)用語要求：“您好，需要幫忙嗎？”“您好，全場(chǎng)夏裝7折，需要我?guī)湍阃扑]一下嗎？”) 介紹商品的面料、設(shè)計(jì)、功能、觸感等并逐步拓展到特色、長(zhǎng)處尤其是帶給顧客的好處 價(jià)格永遠(yuǎn)不是第一介入點(diǎn) 主動(dòng)接近顧客，從顧客的言談、衣著、膚色、喜好尋求介入點(diǎn)。4、鼓勵(lì)試衣及產(chǎn)品搭配：(標(biāo)準(zhǔn)用語要求“

7、先生，如果喜歡您可以試穿一下”)復(fù)核顧客所需商品款式及尺寸 邀請(qǐng)顧客稍等（坐），盡快取樣 把衣服拉拉松，去掉衣架、解開拉鏈等 邀請(qǐng)顧客到試衣間或鏡子前 （標(biāo)準(zhǔn)用語要求“您好，這邊試衣間請(qǐng)”） 留意顧客何時(shí)從試衣間出來，第一時(shí)間主動(dòng)幫忙整理衣褲 （您好，衣服的大小尺寸合適嗎？”） 主動(dòng)詢問顧客感受、并留意顧客隨同人員意見 （您好，象這樣的衣服，只有您這樣的身材才能穿出氣質(zhì)來，您覺得如何？”） 主動(dòng)帶出洗滌、保養(yǎng)要求根據(jù)情況隨時(shí)準(zhǔn)備產(chǎn)品搭配推銷附加銷售的時(shí)機(jī)：（1）試衣前后。（2）在決定買第一件商品后。（3）正在開票時(shí)。附加銷售的辦法：（1）確定的選擇。（2）直接呈現(xiàn)貨品。（3）具體的描述。5、指

8、導(dǎo)收銀并檢查交代：指引顧客到收銀臺(tái) （標(biāo)準(zhǔn)用語要求“您好，收銀臺(tái)請(qǐng)往這邊走?！保?禮貌告知顧客交款程序 重復(fù)交代商品洗滌及保養(yǎng)要求 （標(biāo)準(zhǔn)用語要求“您好，這件衣服采用了某某面料，請(qǐng)如何洗滌，您也可以查看吊牌背面） 將商品包裝好并告知退換貨條件 （標(biāo)準(zhǔn)用語要求“先生，這是您的衣服，請(qǐng)拿好”）6、送賓：禮貌送賓 （標(biāo)準(zhǔn)用語要求“您好，請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨”）五、銷售服務(wù)技巧1、目標(biāo)：能夠因人而異的推銷商品2、銷售技巧體現(xiàn)在：吸引顧客的注意力 引起顧客的興趣 刺激顧客的購買欲望 讓顧客采取行動(dòng)3、非語言溝通技巧：面部表情-親切友善 目光-親切自然 語調(diào)-自然溫和 姿態(tài)-自然大方 手勢(shì)-自然擺放 距離

9、-保持適當(dāng) 動(dòng)作-積極回應(yīng)3、 語言溝通技巧：觀察與聆聽-表現(xiàn)出積極回應(yīng)的態(tài)勢(shì)。 例如、一旦有顧客進(jìn)店，就要主動(dòng)注意顧客的穿著打扮、言行舉止、氣質(zhì)品味，尤其是尋找接近顧客的最佳時(shí)機(jī)：（1） 顧客直接朝某件商品走去。（2） 顧客尋找目標(biāo)商品。（3） 顧客長(zhǎng)時(shí)間注視某件商品。（4） 顧客觸摸商品。（5） 顧客觀察商品一段時(shí)機(jī)后才抬起頭來。（6） 顧客抬頭與營(yíng)業(yè)員目光接觸。 詢問與切入-就是要了解顧客的需求，試探性的逐步發(fā)問，避免連續(xù)發(fā)問，盡快找到切入點(diǎn)與顧客能聊起來。例如、采取“漏斗式”提問法。例句有：（1）您是自己穿還是買給別人呢？ （2）您喜歡深色還是淺色呢？ （3）這幾款您喜歡那一款？ （4

10、）您一個(gè)人逛街嗎？ （5）小姐/先生,吃了飯沒有？表達(dá)與引導(dǎo)-一旦找到與顧客的交流切入點(diǎn)，邀請(qǐng)顧客試衣的態(tài)度要誠懇， 但一定要堅(jiān)決。 一旦能夠介紹商品，介紹的同時(shí)就能在第一時(shí)間找到合適的樣品試穿。同時(shí)還要用手勢(shì)做出邀請(qǐng)顧客試衣的動(dòng)作。 一旦顧客試穿出來，第一時(shí)間做出友善表示或語言表彰，并認(rèn)真聽取顧客想法并積極回應(yīng)。 還有千萬不能忽略了顧客的親朋好友，他們也是我們重要的顧客，很可能起到最終決定能否成功的關(guān)鍵作用！4、服務(wù)要點(diǎn)： 微笑露一點(diǎn) 說話輕一點(diǎn) 嘴巴甜一點(diǎn) 腦筋活一點(diǎn) 動(dòng)作快一點(diǎn) 效率高一點(diǎn) 做事多一點(diǎn) 理由少一點(diǎn) 肚量大一點(diǎn) 脾氣小一點(diǎn)5、服務(wù)中碰到的常見問題： 顧客嫌價(jià)格貴：轉(zhuǎn)移視線，

11、如從面料上重點(diǎn)突出商品的舒適性。從款式上突出商品的新穎性。從品牌上突出商品的知名度。從品質(zhì)上突出商品的實(shí)用性。 顧客需要的是舒服，顧客需要的質(zhì)好，顧客需要的是便宜，不管顧客需要的哪樣，一定要在銷售過程中讓顧客感覺到你是替他著想的，信念要堅(jiān)定，表達(dá)要干脆，要讓顧客同時(shí)感覺到你對(duì)自己品牌的信心。 顧客對(duì)商品的某項(xiàng)性能有疑問，要熟悉自己的商品材料成分及優(yōu)點(diǎn)長(zhǎng)處，體現(xiàn)出專業(yè)人員的專業(yè)性，解釋要清晰易懂，能夠以理服人。 顧客要的是斷碼缺貨商品。馬上介紹你認(rèn)為該顧客更合適的商品，并能拿出令人信服的理由，可以盡可能的說出顧客的優(yōu)點(diǎn)或一些贊美的話，以求顧客能試穿新介紹的商品。例1、 營(yíng)業(yè)員笑顏以對(duì)，顧客毫無反

12、應(yīng)，一言不發(fā)或冷冷回答：“我隨便看看”。3種回應(yīng)不允許（1）沒關(guān)系，你隨便看吧。 （2）好的，那你隨便看看吧。 （3）好的，你先看，有需要就告訴我。建議回答（1）沒關(guān)系，你現(xiàn)在買不買無所謂，你可以先了解一下我們的產(chǎn)品，我先給你介紹一下這一件。 （2）沒關(guān)系，買東西就是要多看看，不過，這兒有一件我們最新款或最暢銷的產(chǎn)品，你可以先了解一下，來，這邊請(qǐng)。原因：先順著顧客意思，緩解壓力，在以提問的方式引導(dǎo)顧客回答問題，只要顧客愿意回答問題，營(yíng)業(yè)員就有繼續(xù)交流的機(jī)會(huì)。點(diǎn)評(píng)：導(dǎo)購不是引導(dǎo)購買，而是引導(dǎo)向購買的方向走。例2、 顧客認(rèn)可營(yíng)業(yè)員的推薦，但最終不肯買并決定離開。4種回應(yīng)不允許（1）這個(gè)真的適合你，

13、還要商量什么呢？ （2）這個(gè)真的適合你，不用再考慮了。 （3）。不說話、不高興 （4）好吧，你想好再來吧。建議回答：（1）是的，你這么想我能理解，你在稍等一下，我另外再介紹幾款給你。 （2）你的想法我理解，只是我怕自己剛才解釋不到位，是不是還有其他原因讓你不想買。（3） 這樣好嗎，我暫時(shí)給你保留起來，真的不希望你放棄它，否則太可惜了。原因：想辦法引導(dǎo)顧客說出真實(shí)原因，再想法解決；實(shí)在不行就后退一步，前提是留有伏筆。點(diǎn)評(píng)：適當(dāng)施壓有可能產(chǎn)生回頭客。例3、 營(yíng)業(yè)員建議顧客試衣，顧客不愿意。3種說法不可?。?）喜歡的話，可以試一試。 （2）這是我們的新款（暢銷款） （3）這個(gè)也不錯(cuò)，你可以看一看。建

14、議說法：（1）你的眼光真不錯(cuò)，這是我們的新款（暢銷款），來，我們?cè)囈幌隆?（2）你真有眼光，這是我們賣的最好的款式，你自己覺得好才是最重要的，來，你自己感受一下吧。原因：一定要引導(dǎo)顧客產(chǎn)生興趣，再以專業(yè)的眼光認(rèn)可顧客，再以肯定的語氣給對(duì)方提供體驗(yàn)，要讓顧客不好意思不體驗(yàn)。點(diǎn)評(píng)：無論顧客是否購買，一定要盡量爭(zhēng)取顧客親身體驗(yàn)。例4、顧客擔(dān)心特價(jià)商品質(zhì)量有問題，我們應(yīng)當(dāng)如何消除他的疑慮錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)1您放心吧，質(zhì)量都是一樣的。錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)2都是同一批貨，不會(huì)有問題。錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)3都是一樣的東西，怎么會(huì)呢？錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)4都是同一個(gè)品牌，沒有問題。建議說法：（1）您有這種想法可能理解，不過我可以負(fù)責(zé)地告訴您，雖然我們這款

15、產(chǎn)品是特價(jià)，但它們都是同一品牌，其實(shí)質(zhì)量完全一樣，并且現(xiàn)在價(jià)格上比以前又要優(yōu)惠得多，所以現(xiàn)在買真的非常駐劃算?。?）您這個(gè)問題問得非常的好，我們以前也有一些老顧客有過類似顧慮，不過有一點(diǎn)我可以負(fù)責(zé)任地告訴您，不管是正價(jià)還是特價(jià)，其實(shí)都是同一品牌，質(zhì)量也完全一樣，包括我們給您提供的質(zhì)量保證都是一樣的，而價(jià)格卻要低很多，所以現(xiàn)在買這些東西真的是非常劃算，您完全可以放心地選購?。?）我能理解您的這種想法，不過我可以負(fù)責(zé)任地告訴您，這些特價(jià)貨品之前其實(shí)都是正價(jià)商品，中是因?yàn)槲覀優(yōu)榱嘶仞伬项櫩?，所以才變成特價(jià)促銷品但質(zhì)量是一模一樣的，您完全可以放心地挑選。原因：首先學(xué)會(huì)認(rèn)同顧客的顧慮，然后再針對(duì)顧慮以真

16、誠負(fù)責(zé)任的口吻告訴顧客事實(shí)，給顧客一個(gè)充分、合理的理由，使顧客自己感到放心。以推動(dòng)顧客立即作出決定。點(diǎn)評(píng)：沒有不能引導(dǎo)的顧客，只有不會(huì)引導(dǎo)購買的導(dǎo)購例5、顧客說：你們賣東西的時(shí)候都說得好，哪個(gè)賣瓜的不說自己的瓜甜呢錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)1如果你這樣說，我就沒辦法了。錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)2算了吧，反正我說了你又不信錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)3（沉默不語繼續(xù)做自己的事情）建議說法：（1）您有這種顧慮我完全可以理解。不過請(qǐng)您放心，我們店在這個(gè)地方開三年多了，我們的生意主要靠像您這樣的老顧客支持，所以我們絕對(duì)不會(huì)拿自己的商業(yè)誠信去冒險(xiǎn)。我相信我們一定會(huì)用可靠的質(zhì)量來獲得您的信任，這一點(diǎn)我很有信心因?yàn)椋?）我能夠理解您的想法，不過這一點(diǎn)請(qǐng)您放心，

17、我已經(jīng)在這個(gè)店賣了很多年了。如果商品不好，你還會(huì)回來找我的，我何必給自己找麻煩呢，您說是吧？來，這邊請(qǐng)！原因：首先認(rèn)同顧客顧慮以使顧客獲取心理安全感，進(jìn)而使其對(duì)店員產(chǎn)生心理好感，然后再強(qiáng)調(diào)我們店鋪長(zhǎng)期經(jīng)營(yíng)的事實(shí)，以打消顧客的顧慮。盡可能以輕松的語調(diào)引導(dǎo)顧客體驗(yàn)我們的貨品。點(diǎn)評(píng)：當(dāng)顧客不信任我們時(shí)，我們要做的就是恢復(fù)信任例6、顧客看中了一樣商品，想買下來送給自己的家人，但卻說要把家人帶來再?zèng)Q定錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)1不要等，現(xiàn)在不買就沒有了錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)2你現(xiàn)在買就可以享受折扣建議說法：（1）您做事真的很細(xì)心！其實(shí)您剛才也說了這款產(chǎn)品蠻適合您的。我想知道現(xiàn)在主要是哪方面的問題讓您難以做出決定呢？（2）其實(shí)，這已經(jīng)不

18、是一件簡(jiǎn)單的產(chǎn)品啦，您老公/男友感動(dòng)還來不及呢，您說是不是？再說啦，如果他真有什么不滿的地方，只要不影響再次銷售，我們特別允許您在三天內(nèi)都要可以拿回來調(diào)換，您看這樣成嗎？原因：首先恭維顧客，然后直接探詢顧客猶豫不決的原因，并有針對(duì)性地解決。點(diǎn)評(píng)：優(yōu)秀的導(dǎo)購人員經(jīng)常用故事打動(dòng)顧客例7、如何避免將成功的一次銷售被閑逛的客人順口否決錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)1哪里不好看啦？錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)2你不買東西就不要亂說錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)3你不要聽他的，他亂說的。錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)4拜托你不要這么說，好嗎？建議說法：（1）這位小姐，感謝您的建議，請(qǐng)問您想看什么樣的款式呢？鞋子穿在腳上舒服只有自己最清楚，您說是嗎？我在這個(gè)行業(yè)做五年了，我可以負(fù)責(zé)任地告訴您

19、，這款產(chǎn)品完全符合您的需求，真的是非常適合您，您看（闡述商品的優(yōu)點(diǎn)）點(diǎn)評(píng)：聰明的終端銷售人員善于選擇與放棄、弱化與轉(zhuǎn)移例8、聽完導(dǎo)購介紹后，顧客什么都不說，轉(zhuǎn)身就走，怎么辦錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)1好走，不送！錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)2這個(gè)很不錯(cuò)呀。錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)3先生稍等，還可以看看其他的錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)4您如果真心要可以再便宜點(diǎn)。錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)5你是不是誠心買，看著玩?。拷ㄗh說法：（1）這位女士，請(qǐng)您先別急著走，好嗎？請(qǐng)問是不是我們這幾款服裝你都不喜歡，還是我的服務(wù)沒有做到位？您都可以告訴我，我可以立即改進(jìn)，真的，我是誠心想為您服好務(wù)。請(qǐng)問您真正想找的是什么樣風(fēng)格的衣服？（2）小姐，請(qǐng)留步。真是抱歉，小姐，剛剛一定是我沒有介紹到位，所以您沒

20、有興趣繼續(xù)看下去。不過我確實(shí)是真心想幫您找一款最適合您的產(chǎn)品，所以能不能麻煩您告訴您的真正需求，我再重新幫您找一下適合您的產(chǎn)品，好嗎？謝謝您，小姐！請(qǐng)問（重新了解顧客需求意圖）（3）這位女士，能不能請(qǐng)您留一下步，您買不買東西倒真的沒有關(guān)系。是這樣子，我只是想請(qǐng)您幫個(gè)忙，我剛開始做這個(gè)品牌，麻煩您告訴我們哪方面您不是非常滿意，這樣也方便我改進(jìn)工作。真的非常感謝您，請(qǐng)問原因：首先從自身找原因，以求得顧客的諒解，然后再重新了解顧客需求并作推薦！導(dǎo)購要學(xué)會(huì)主動(dòng)放低身段，這樣會(huì)無形中抬高顧客身段，使顧客感受到尊重，從而使顧客更加配合我們。點(diǎn)評(píng)：管好自己的嘴巴，逞一時(shí)口舌之快將招致更大的損失例9、顧客進(jìn)店

21、后看了看說道：東西有點(diǎn)少，沒啥好買的錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)1新貨過兩天就到了。錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)2已經(jīng)賣得差不多了。錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)3怎么會(huì)少呢，夠多的了錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)4這么多東西你買得完嗎？建議說法：（1）是的，您很細(xì)心，我們這個(gè)專賣店擺放的貨品確實(shí)不多，不過件件都是我們公司精心挑選的精品款式，每款都有自已的特色。來，我?guī)湍榻B下吧，請(qǐng)問您喜歡哪種款式的服裝？（2）您說得有道理，我們這兒款式確實(shí)不多，因?yàn)槲覀児鞠矚g比較有特色的東西，不過我們有幾款產(chǎn)品我覺得非常適合您。來，這邊請(qǐng)，我?guī)湍榻B一下，請(qǐng)問您是想看看還是點(diǎn)評(píng)：是天使還是魔鬼，完全取決于導(dǎo)購是怎么做的 例10、當(dāng)面拆的包裝，可顧客仍要再拿件新的，而庫房里已經(jīng)沒有了錯(cuò)誤應(yīng)

22、對(duì)1只剩這一個(gè)了，您不要我就沒辦法啦。錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)2這款只有這一個(gè)，要不您看看其他款吧。錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)3如果有新的，我一定給您，確實(shí)沒有了錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)4這件就是新的，而且是剛當(dāng)著您的面拆的。建議說法：（1）是這樣的，因?yàn)槲覀兺町a(chǎn)品比較暢銷，也正因?yàn)檫@樣有很多顧客都喜歡，所以您剛剛看的這款服裝確實(shí)只有這一件了，如果您晚來一步，可能連看都看不到，并且之前也的確沒有人拆過包裝，是全新的，所以您完全可以放心地帶回去。來，我給您包上吧。（2）哎呀，真是抱歉，剛剛拆給您這款產(chǎn)品不光是全新的，而且剛好是最后一款，之前根本沒有人開過，您運(yùn)氣真好，如果晚來一步，即使您喜歡，我還真是沒辦法幫您另找一款呢。點(diǎn)評(píng)：危機(jī)就是危險(xiǎn)中

23、的機(jī)會(huì)，處理掉危險(xiǎn)就是成交機(jī)會(huì)。例11、東西雖好，但我的一個(gè)朋友已經(jīng)買了，我倆總不能買一樣的吧錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)1那您看看別的吧/錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)2要不給您換個(gè)顏色錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)3每個(gè)的感覺不同建議說法：（1是嗎？哇，那真是太好了！這款產(chǎn)品的特點(diǎn)是所以很多人都很喜歡，不過我個(gè)人覺得這款產(chǎn)品最適合您的其實(shí)不是這款，我個(gè)人認(rèn)為這旁邊的兩款更適合您，并且風(fēng)格也很接近，您可以看看感覺如何，來小姐您可以試試。原因：首先肯定顧客看好的貨品，并就勢(shì)向顧客推薦其他類似款點(diǎn)評(píng)：不認(rèn)死理，山不過來我過去例12、產(chǎn)品挺好的，下次我?guī)笥褋?，讓他幫我看看再說吧錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)1好吧，那您下次再過來吧。錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)2又不是您的朋友買，自己喜歡最重要錯(cuò)誤應(yīng)

24、對(duì)3別到時(shí)候再買了，喜歡就今天買吧。建議說法：（1）小姐，那您今天不帶朋友來真是太可惜了！這款產(chǎn)品簡(jiǎn)直就像為你訂做的一樣，價(jià)位又不高，而且我們今天剛好又有促銷活動(dòng)，過幾天我們促銷就結(jié)束了，并且也不知道還有沒有貨，如果沒有那多遺憾呀，所以我建議您還是今天買比較合適（2）那好吧，我尊重您的決定。只是我覺得這款產(chǎn)品不管是在風(fēng)格上還是顏色上方方面面都非常適合您條件，但我也怕自己還有解釋不周或是怠慢的地方，所以我還想請(qǐng)教一下是什么原因讓您現(xiàn)在下不了決心呢？（3）哎呀，那好吧，只是我比較擔(dān)心您下次來的時(shí)候還有沒有這個(gè)系列，因?yàn)槲覀冞@款產(chǎn)品一直賣得很快，上次有個(gè)顧客看好一款，僅僅晚了兩天，結(jié)果就沒有了，我們

25、向總部調(diào)貨吧，一時(shí)也調(diào)不到，害她懊惱了好久，搞得我們也不好意思，所以我建議：您要是喜歡，還是今天拿吧。點(diǎn)評(píng)：顧客猶豫不決是信心缺失的標(biāo)志，導(dǎo)購應(yīng)學(xué)會(huì)推動(dòng)例13、你們的產(chǎn)品設(shè)計(jì)不美觀，感覺怪怪的。不太合乎我的口味錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)1不難看呀，怎么怪怪的呢錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)2挺好看的呀，哪里難看啦錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)3現(xiàn)在年輕人都喜歡，今年就流行這樣錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)4每個(gè)人想法不一樣，我們?cè)S多顧客都還非常喜歡它呢建議說法：（1）呵呵，小姐，請(qǐng)教您一下，您覺得不美觀的在哪里呢？您指的是款式、顏色，還是？（假如顧客可以明確地說出她的想法）呵，這都怪我沒有給您解釋清楚，是這樣的，小姐（與顧客溝通）（2）我們品牌是挺有個(gè)性的，我們的很多老顧客也

26、正是因?yàn)檫@樣才經(jīng)常過來，其實(shí)不是東西怪，而是您暫時(shí)還不大習(xí)慣這種比較有個(gè)性的產(chǎn)品，請(qǐng)問，您今天來是想看還是點(diǎn)評(píng)：沒有什么不可以改變，除非你不愿意例14、顧客是一位準(zhǔn)專業(yè)人員，就產(chǎn)品向我們有針對(duì)性地發(fā)問錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)1不會(huì)，我們的東西從來不會(huì)出現(xiàn)這種情況錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)2這個(gè)很正常，所有的這種產(chǎn)品難免都會(huì)有點(diǎn)這樣的問題錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)3您用的時(shí)候稍微注意點(diǎn)，應(yīng)該不會(huì)出現(xiàn)這種情況錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)4您用的時(shí)候注意以下幾點(diǎn)（詳細(xì)介紹保養(yǎng)知識(shí)）建議說法：（1）先生，您對(duì)服裝還挺在行的，每個(gè)問題都問到點(diǎn)子上了。先生，我們以前也有很多老顧客和您一樣提出過這個(gè)問題，不過，先生，我可以負(fù)責(zé)任地告訴您，我賣這個(gè)牌子五年了，經(jīng)我手上出去的至少有

27、XX件了，到現(xiàn)在為止，出現(xiàn)您所說的這種狀況的還沒有，所以這個(gè)問題您大可不必過于擔(dān)心。您真的要擔(dān)心的是這款衣服是否適合您的需求，否則即使東西再好，您也不會(huì)要，您說是嗎？（顧客點(diǎn)頭默認(rèn)或停頓片刻后不必等顧客回答就繼續(xù)說）對(duì)了，請(qǐng)問您想要的風(fēng)格是（進(jìn)一步詢問顧客需求或者引導(dǎo)顧客去體驗(yàn)我們的產(chǎn)品）（2）（如果顧客決定購買產(chǎn)品后）先生，為了使產(chǎn)品使用更舒服，像這種產(chǎn)品其實(shí)保養(yǎng)也很重要，您使用時(shí)要注意先生，這樣吧，為了不讓您忘記，我把這些注意事項(xiàng)寫在小票后面，請(qǐng)您稍候。（用簡(jiǎn)潔語言強(qiáng)調(diào)商品日常保養(yǎng)事項(xiàng)）原因、揚(yáng)長(zhǎng)避短、避重就輕怕麻煩將給自己帶來更大的麻煩例15、這個(gè)品牌不太有名，我從來都沒聽說過，是新出的

28、嗎錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)1是嗎，我們店開了好幾年了，錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)2是嗎？我們?cè)谶@個(gè)行業(yè)很有名的錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)3我們正在很多媒體上做廣告錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)4我們確實(shí)是新牌子，剛進(jìn)市場(chǎng)建議說法：（1）哦，真是可惜，這都是我們的錯(cuò)，不過沒關(guān)系，今天剛好您來了，可以先了解一下我們的產(chǎn)品的卓越品質(zhì)，來，我?guī)湍?jiǎn)單介紹一下吧（簡(jiǎn)單自信地介紹產(chǎn)品的賣點(diǎn)）小姐，本店最近有幾款產(chǎn)品在做活動(dòng)，并且也賣得非?；穑梢韵攘私庖幌?，來，這邊請(qǐng)（轉(zhuǎn)到引導(dǎo)顧客體驗(yàn)產(chǎn)品上） （2）哎呀，真不好意思，我們的工作沒做好，這我們得檢討。幸虧今天有機(jī)會(huì)向您介紹一下我們的產(chǎn)品，我們品牌民經(jīng)有X年了，主要的顧客主要的風(fēng)格我們的特色是小姐，我們公司最近推出了幾個(gè)新款，我

29、認(rèn)為有一款產(chǎn)品特別適合您。來，小姐，這邊請(qǐng)（引導(dǎo)顧客體驗(yàn)產(chǎn)品特點(diǎn)）點(diǎn)評(píng)：承認(rèn)自己的瑕疵是一種智慧，聰明的導(dǎo)購能將缺點(diǎn)變成推銷成交的轉(zhuǎn)折點(diǎn)例16、隔壁那家也有類似的產(chǎn)品，到底哪家好呢錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)1這很難說的，都還不錯(cuò)錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)2各有特色，看個(gè)人喜好。錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)3我不太了解其他的牌子錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)4他們就是廣告打得多而已建議說法：（1）基實(shí)我們的品牌與您說的那個(gè)牌子都挺不錯(cuò)的，只是各有各的特色而已。主要還是要看您喜歡的風(fēng)格、款式，其實(shí)就是適不適合您自已的問題。我們品牌的特點(diǎn)是我認(rèn)為它特別適合您的是 （2）您真是好眼光。您說的這幾個(gè)牌子其實(shí)都很有自己的特色和設(shè)計(jì)風(fēng)格，因?yàn)檫@幾個(gè)品牌都是很好的品牌，因此不是哪家比哪

30、家好的問題，關(guān)鍵是要根據(jù)顧客自己需求來決定，請(qǐng)問您一般在選擇的時(shí)候是比較注重材質(zhì)還是（引導(dǎo)顧客說出自己的購買偏好） （3）如果是這樣，我認(rèn)為我們的品牌特別適合您的個(gè)性化需求，因?yàn)槲覀兤放茝?qiáng)調(diào)的是我們的特點(diǎn)是小姐，東西一定要自己親自體驗(yàn)才可以知道，來，這邊是我們的貨區(qū)，您先自己體驗(yàn)就知道了，小姐，這邊請(qǐng)！點(diǎn)評(píng)：競(jìng)爭(zhēng)就是資源博弈，貶低競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手無助與贏得顧客信任例17、據(jù)我所知，你們這些產(chǎn)品好多都是貼牌的錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)1呵呵，這我不清楚錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)2我們這個(gè)確實(shí)是與某國(guó)合資的品牌錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)3我們的款式是某國(guó)的建議說法：（1）先生，您對(duì)咱們這個(gè)行業(yè)真是非常了解呀，確實(shí)就像您所說的一樣，現(xiàn)在有些品牌的做法是很容易讓

31、人產(chǎn)生誤解。但是我們確實(shí)是自己的品牌，所以不管是在款式設(shè)計(jì)上，還是在品牌理念、經(jīng)營(yíng)理上都有自己的特色，這一點(diǎn)您只要仔細(xì)感受一下我們的衣服風(fēng)格就知道了，我們的品牌的特點(diǎn)是 （2）呵呵，您說得對(duì)，現(xiàn)在市場(chǎng)上確實(shí)有些品牌是這樣做的，也難怪您會(huì)這樣問，是這樣的，我們確實(shí)采納了一些國(guó)外品牌的設(shè)計(jì)風(fēng)格，但我們?cè)诋a(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)以及管理上實(shí)實(shí)在在有自己的特色。我想只要您仔細(xì)體驗(yàn)一下我們的產(chǎn)品設(shè)計(jì)和做工、柜臺(tái)氛圍與售后服務(wù)，您是會(huì)感覺的點(diǎn)評(píng)：與顧客維持良好的關(guān)系往往會(huì)使問題變得更加容易解決 例18、某某牌子的東西跟你家差不多，但價(jià)格比你們便宜多了錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)1大體上來說，是這樣的錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)2差別不大，就那么幾十塊錢錯(cuò)

32、誤應(yīng)對(duì)3我們比他們質(zhì)量要好，做工也要精細(xì)建議說法：（1）是這樣，我們的產(chǎn)品跟某品牌的檔次及消費(fèi)群體確實(shí)差不多，所以很多顧客也在這兩個(gè)品牌做比較。雖然我們?cè)趦r(jià)格上確實(shí)比您剛才說的那個(gè)品牌高一點(diǎn)，不過最后還是有許多顧客先擇我們，他們最終看重的是我們的產(chǎn)品具有（闡述差異性利益點(diǎn)）小姐，光我說好也不行，來您體驗(yàn)一下就知道了 （2）是的，因?yàn)槲覀儍蓚€(gè)品牌在風(fēng)格上以及價(jià)位上都是比較接近的，所以很多顧客在比較的時(shí)候也都會(huì)問到類似問題，其實(shí)從風(fēng)格和款式上來看確實(shí)二者差不多，價(jià)格也只是一點(diǎn)點(diǎn)的差異。但大數(shù)在比較之后決定選擇我們產(chǎn)品的顧客都是因?yàn)椋由腺u點(diǎn)、差異點(diǎn)）因?yàn)楦囝櫩拖Ｍ由险T人的亮點(diǎn)）例19、我比較

33、喜歡你們的東西，也來了幾次，你再便宜點(diǎn)我就買了錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)1真的沒辦法，如果可以早就給您便宜了錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)2我們也誠心賣，但價(jià)格部分真的不行錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)3我也知疲乏，但這是公司規(guī)定，我也沒辦法建議說法：（1）是的，我知道您到我們店來過很多次了，確實(shí)我也真的很想做成您這筆生意，只是真的很抱歉，價(jià)格上我確實(shí)不可以再給您優(yōu)惠了，這點(diǎn)還要請(qǐng)您多多包涵！其實(shí)您買東西最重要還是看商品是否適合自己，如果東西雖然便宜但不適合自己，買了反而更浪費(fèi)，您說是吧？像這款產(chǎn)品不僅非常適合您，而且質(zhì)量又好，算起來更是很適合您的，您說是嗎？ （2）是啊，我今天看到您來過那幾次了，我都有點(diǎn)不好意思了，因?yàn)槟倪@個(gè)要求我確實(shí)滿足不了您，但

34、是我又想做成您的生意，您覺得除了降價(jià)之外，如果想要成交的話，我還能做些什么呢？我真的是很有誠意的 （3）是啊，您前幾天也來過確實(shí)這款商品非常適合您，我看得出來您也是真的喜歡我們這款產(chǎn)品，作為我呢也是真心想賣給您，但價(jià)格上您真的讓我為難了，這樣吧，折扣上我確實(shí)滿足不了您，您也來了這么多次，算起來也是朋友了，我個(gè)人送您一件非常實(shí)用的小禮物，您看這樣成嗎？（用贈(zèng)品解決）點(diǎn)評(píng)：讓步是有策略的，堅(jiān)守后靈活后撤更讓顧客珍惜例20、談了這么久你就再便宜點(diǎn)吧，再少50塊錢我就要了錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)1不好意思，這已經(jīng)是最低價(jià)了。錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)2不好意思，我們這里都不講價(jià)錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)3我也沒辦法，這是公司統(tǒng)一定價(jià)建議說法：（1）小姐

35、，每個(gè)公司采取的價(jià)格策略都不一樣，我們這兒制定的價(jià)格都是實(shí)實(shí)在在、非常公道的，所以這個(gè)價(jià)格要再低就確實(shí)為難我了。不過小姐買產(chǎn)品價(jià)格固然重要，但其實(shí)關(guān)鍵還是要看是否真的適合自己，如果東西價(jià)格雖然便宜一點(diǎn)但買回去使用幾次后就發(fā)現(xiàn)并不適合自己，這樣的話其實(shí)反而買得更貴，您說是嗎？（微笑著目視對(duì)方，如果顧客有點(diǎn)、默認(rèn)等行為就迅速嘗試成交） （2）小姐，因?yàn)槟彩俏覀兊睦项櫩土?，一直都給了我很多生意的照顧，真的是非常感謝您！所以我剛才給您的其實(shí)已經(jīng)是本店最低價(jià)格了，這一點(diǎn)確實(shí)要請(qǐng)您多理解。不過雖然我們?cè)趦r(jià)上不能再給您優(yōu)惠了，但無論是在質(zhì)量上還是在售后服務(wù)上，我們一定會(huì)竭盡全力地讓您用得放心。這一點(diǎn)其實(shí)才

36、是最重要的，您說是嗎？（微笑著目視對(duì)方，如果顧客有點(diǎn)頭，默認(rèn)等行為就迅速嘗試成交） （3）小姐。其實(shí)我也真的希望把這件衣服按您說的價(jià)格賣給您，一方面這件衣服真的非常適合您，另外也算完成了我的當(dāng)月任務(wù)，所以。如果我能夠再優(yōu)惠，我一定會(huì)給您的，只是真的很抱歉，您一定要諒解我，因?yàn)楫a(chǎn)品做出好質(zhì)量，就一定需要相對(duì)高些的成本，不過只有高質(zhì)量，才能讓您買得放心，用得安心，這才是最重要的，您說是嗎？（微笑著目視對(duì)方，如果顧客有點(diǎn)應(yīng)、默認(rèn)等行為就迅速嘗試成交）點(diǎn)評(píng)：顧客都希望自己被認(rèn)為是店鋪?zhàn)钪匾娜宋?，這樣顧客會(huì)更加配合導(dǎo)購的工作例21、東西都是一樣的東西，怎么你家的價(jià)格跟別人的差那么多呢錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)1是嗎？東

37、西不一樣錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)2XX材料有很多種，我們這種與他們的不一樣錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)3買東西不能只看材質(zhì)，你還要看款式風(fēng)格呀建議說法：（1）是的，我們的東西在價(jià)格上確實(shí)比您說的那家要稍微貴一些，今天上午有個(gè)老顧客也說到這個(gè)問題，不過后來他還是買了我們的東西，先生，您也知道其實(shí)影響價(jià)格因素很多，比方說設(shè)計(jì)、材料、質(zhì)量與售后等都會(huì)影響到價(jià)格，這就像是同樣的菜不同的人做出來味道不一樣的道理。所以雖然材質(zhì)是一樣的，但我從事品牌的特點(diǎn)是（強(qiáng)調(diào)我們產(chǎn)品差異性優(yōu)勢(shì)） （2）是的，您真的是很細(xì)心，觀察得這么仔細(xì)，您說的那家店有些款采用的材質(zhì)確實(shí)與我們品牌大同小異，所以主要的價(jià)格差別就是在設(shè)計(jì)上，款式設(shè)計(jì)得好不好，顧客用起來的感

38、受也會(huì)相差很多。當(dāng)然感受到底如何還是您自己親自來體驗(yàn)才可以，來，小姐這邊請(qǐng)！點(diǎn)評(píng)：顧客不是你的兒子，任何人都不喜歡被導(dǎo)購教訓(xùn)例22、對(duì)面店的商品與你們的款式幾乎一模一樣，但價(jià)格比你們低得多錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)1您不能只看價(jià)格，還要看面料和做工錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)2那與我們不是一個(gè)檔次的錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)3我們是品牌貨，買我們的東西有保障錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)4現(xiàn)在有許多企業(yè)在信仿我們的品牌建議說法：（1）謝謝您給我們的善意提醒，是的，現(xiàn)在市場(chǎng)上確實(shí)有個(gè)別企業(yè)在仿我們的款，這一點(diǎn)其實(shí)我們也很清楚，不過只要您仔細(xì)區(qū)分一下，還是可以看得出差別的，比方說（顏色、做工、外觀、材質(zhì)及細(xì)節(jié)等）您可以看看這里（指出我們的獨(dú)特賣點(diǎn)），您馬上就可以感受到不一樣了，來，您看 （2）上次有個(gè)顧客也跟我提起過這個(gè)問題，不過后來還是買了我們的東西，因?yàn)樗l(fā)現(xiàn)在方面還是有很多地方不同，并且整個(gè)使用的感覺都很不一樣。先生。我光說您可能還有點(diǎn)模糊，這種東西您一定要親自體驗(yàn)才可以感受到效果的差異，來。您先（觸摸或操作）看看，一試就會(huì)發(fā)現(xiàn)不一樣的地方了。 （3）是的，您剛才提到的這種狀況我了解。不過還是要感謝您對(duì)我們的善意提醒。其實(shí)產(chǎn)品上市除了設(shè)計(jì)、工藝