附件1顧客投訴分類及統(tǒng)計分析

1、編號：TJVKWY-K8.3附件1 版本：A/0 生效日期：2005年3月31日客戶投訴分類及統(tǒng)計分析1. 物業(yè)管理客戶投訴分類說明：1.1 房屋管理類：由于對房屋建筑主體及其附屬構(gòu)筑物的共用部位的維修、養(yǎng)護(hù)和管理不到位引起的投訴，包括樓蓋、屋頂、外墻面、承重結(jié)構(gòu)、樓梯間、走廊通道、門廳、道路等。如房屋損壞保養(yǎng)不到位、公共樓道修繕不及時、違章搭建、裝修管理審批、監(jiān)控不到位等。1.2 設(shè)備管理類：由于對房屋毗連及其附屬配套的共用設(shè)施、設(shè)備的維修、養(yǎng)護(hù)、運行和管理不到位引起的投訴，包括共用的上下水管道、落水管、垃圾道、煙囪、共用照明、天線、中央空調(diào)、暖氣干線、供暖鍋爐房、高壓水泵房、樓內(nèi)消防設(shè)施設(shè)

2、備、電梯等（含外包）。1.3 安全管理類：由于對物業(yè)正常的工作、生活秩序維護(hù)、管理不到位，或采取的安全措施不當(dāng)，導(dǎo)致存在安全隱患或發(fā)生安全事故等而引起的投訴。包括對外來人員、物品搬運、車輛道路、消防等的管理，對講機(jī)使用（如安全員夜間對講機(jī)聲音過大）、技能防范和突發(fā)事件處理等。1.4 環(huán)境管理類：由于對物業(yè)環(huán)境的凈化和美化管理服務(wù)不到位引起的投訴。包括綠化、清潔衛(wèi)生、垃圾清運、消殺、商鋪環(huán)境（如油煙問題、占道經(jīng)營、亂擺賣等）、不能歸屬其它類別的噪音和對保潔外包供方的監(jiān)控等。1.5 綜合服務(wù)類：由于除、類以外的其它管理服務(wù)提供不到位引起的投訴。包括居家家政、維修等（含外包）服務(wù)、商務(wù)服務(wù)、中介服務(wù)

3、、社區(qū)文化、會所、住戶巴士等由物業(yè)管理單位提供的社區(qū)配套服務(wù)的提供以及收費等。1.6 業(yè)戶糾紛類：由于業(yè)戶之間對毗連部位/設(shè)施、公共部位/設(shè)施的使用和相關(guān)權(quán)益歸屬存在糾紛，甚至互相侵犯權(quán)利、影響他人生活質(zhì)素、損害公共利益而引起的投訴。如養(yǎng)犬、晨練等生活噪音、毗連部位維修（裝修破壞防水層造成滲漏水等）及部分業(yè)戶的不道德行為等。1.7 地產(chǎn)相關(guān)類：由于地產(chǎn)相關(guān)產(chǎn)品、服務(wù)提供不到位引起的投訴。包括房屋質(zhì)量、配套設(shè)施、規(guī)劃設(shè)計、地產(chǎn)聯(lián)系的工程施工、配套服務(wù)、銷售管理等。1.8 其它類：由于非上述各類原因引起的且物業(yè)公司不負(fù)有直接管理責(zé)任但通過物業(yè)管理單位的努力可以改善的抱怨，包括由于政府機(jī)關(guān)、企事業(yè)單

4、位的行為或責(zé)任引起的投訴，如市政配套（供水、供電、供氣、采暖、有線電視、寬頻網(wǎng)、電話、交通）不完善或市政設(shè)施突發(fā)事件過多等。2. 物業(yè)管理客戶投訴統(tǒng)計說明：2.1統(tǒng)計的投訴內(nèi)容包含物業(yè)公司和各管理處以各種途徑受理的各種形式的投訴，包括來訪、來電、書信、電子郵件、網(wǎng)上論壇、報刊等，同時也包含上級公司、相關(guān)單位傳遞的與物業(yè)管理相關(guān)的投訴。2.2 所有受理的一線投訴，投訴受理人都應(yīng)予以完整記錄，由品質(zhì)管理部或各管理處指定專人負(fù)責(zé)核實，確定是否予以統(tǒng)計分析。2.3 對于同一客戶提出的不同投訴，應(yīng)在對應(yīng)的投訴類型中分別統(tǒng)計投訴件數(shù)；2.4 對于同個投訴多次多人提出，按一件投訴統(tǒng)計，但應(yīng)在投訴內(nèi)容中具體說

5、明投訴人數(shù)、次數(shù)及影響程度。2.5 對于網(wǎng)上投訴的統(tǒng)計，應(yīng)按投訴內(nèi)容區(qū)分，對于同個投訴多次多人提出或跟帖，按一件投訴統(tǒng)計，但應(yīng)具體說明跟帖反應(yīng)熱度及網(wǎng)下影響程度，對于跟帖中出現(xiàn)的新內(nèi)容的投訴應(yīng)另行統(tǒng)計。2.6 所有投訴應(yīng)按其產(chǎn)生的最終原因進(jìn)行分類統(tǒng)計，避免根據(jù)客戶投訴時所描述的表象進(jìn)行分類（除分類定義指定外）。2.7 投訴是否關(guān)閉，以回訪驗證時客戶對投訴處理結(jié)果是否滿意作為判斷依據(jù)，對于無須回訪的投訴，以處理完畢后一周內(nèi)無再次投訴作為投訴關(guān)閉的判斷依據(jù)。3. 物業(yè)管理客戶投訴的分析方法3.1各管理處應(yīng)定期對產(chǎn)生的客戶投訴進(jìn)行統(tǒng)計，至少每月一次；物業(yè)公司應(yīng)定期對統(tǒng)計的客戶投訴進(jìn)行分析，每半年一次

6、，各管理處可以根據(jù)業(yè)務(wù)管理需要定期進(jìn)行客戶投訴分析。3.2統(tǒng)計的內(nèi)容包括對投訴產(chǎn)生的原因/性質(zhì)的分析，各項目、各類別的投訴總件數(shù)、投訴具體內(nèi)容、采取的糾正措施及經(jīng)驗教訓(xùn)總結(jié)（即擬采取的預(yù)防措施）、投訴處理結(jié)果（是否關(guān)閉）等：見表一。3.3 分析的內(nèi)容應(yīng)包括對投訴總量、投訴類型、投訴趨勢等的比較和原因分析，針對性的糾正措施，重點投訴、代表性投訴個案的深度剖析等，同時深層次的挖掘投訴產(chǎn)生與項目定位、客戶群體、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、收費標(biāo)準(zhǔn)、資源成本等方面的關(guān)系，以為今后同性質(zhì)項目的物業(yè)管理服務(wù)提供參考依據(jù)。A、投訴總體分析：l   投訴總數(shù)及其發(fā)展趨勢分析（各時間段的縱向比較）、

7、區(qū)域分布分析（各物業(yè)管理項目的橫向比較，著重性質(zhì)相近的管理項目比較）如：可以根據(jù)項目的建筑面積，分別對10萬平方米以下的項目及10萬平方米以上的項目進(jìn)行橫向比較分析；或根據(jù)項目類型，分別對住宅區(qū)或大廈類的項目進(jìn)行橫向比較分析l   投訴率、投訴處理率及其發(fā)展趨勢分析（各時間段縱向比較）、區(qū)域?qū)Ρ确治觯ǜ魑飿I(yè)管理項目橫向比較，著重性質(zhì)相近的管理項目比較）l  各專業(yè)投訴總數(shù)、投訴率、投訴處理率及相應(yīng)的業(yè)務(wù)強(qiáng)弱項分析（著重從中挖掘客戶關(guān)注業(yè)務(wù)，并進(jìn)行橫向比較分析）B、投訴重點分析：投訴率高的專業(yè)或項目的投訴原因的細(xì)項分析，具體可參照影響服務(wù)過程質(zhì)量

8、的人、機(jī)、料、法、環(huán)五大因素：l   人：由于物業(yè)管理人員因素影響服務(wù)質(zhì)量而引起的投訴，具體分為：服務(wù)態(tài)度：即職業(yè)道德、敬業(yè)精神、服務(wù)禮儀、服務(wù)心態(tài)等服務(wù)規(guī)范：即是否嚴(yán)格按照公司有關(guān)規(guī)定、流程、標(biāo)準(zhǔn)、時限提供服務(wù)服務(wù)技能：即是否擁有崗位所應(yīng)具備的基本技能、專業(yè)知識和服務(wù)技巧等l  機(jī)：由于物業(yè)管理服務(wù)設(shè)施因素影響服務(wù)質(zhì)量而引起的投訴，具體分為：外觀完好性：即服務(wù)設(shè)施外觀是否完好，包括外觀整潔、沒有破損、沒有安全隱患、配件、說明書齊全等質(zhì)量合格性：即服務(wù)設(shè)施質(zhì)量是否合格，是否經(jīng)常失效等功能適用性：即服務(wù)設(shè)施功能是否適用，其設(shè)置是否充分發(fā)揮了功效，

9、達(dá)到了預(yù)期之管理服務(wù)目的l   料：由于物業(yè)管理服務(wù)過程中使用的物料（主要是低值易耗品、標(biāo)識等）或提供的信息的因素影響服務(wù)質(zhì)量而引起的投訴，具體分為：耐用性、經(jīng)濟(jì)性、準(zhǔn)確性l  法：由于物業(yè)管理服務(wù)過程規(guī)范、流程、標(biāo)準(zhǔn)、管理方法、服務(wù)方式等因素影響服務(wù)質(zhì)量而引起的投訴。l   環(huán)境：由于物業(yè)管理服務(wù)提供所處的外部環(huán)境因素影響服務(wù)質(zhì)量而引起的投訴。C、投訴個案分析：主要針對具有代表性和影響面大的投訴，分析包括投訴要點及突出反映的問題，產(chǎn)生投訴的原因，處理過程和結(jié)果，事件惡化的原因，經(jīng)驗教訓(xùn)和糾正措施等。D、投訴情況總結(jié)及建議表

10、一：物業(yè)管理客戶投訴分類統(tǒng)計表投訴分類件數(shù)項目名稱投訴內(nèi)容糾正措施及經(jīng)驗教訓(xùn)是否關(guān)閉專業(yè)性質(zhì)房屋管理設(shè)備管理安全管理環(huán)境管理綜合服務(wù)業(yè)戶糾紛地產(chǎn)相關(guān)其它本期客戶投訴數(shù)據(jù)概要本期投訴總數(shù)（不包括上期未關(guān)閉投訴）累計投訴總數(shù)（包括未關(guān)閉投訴）本期投訴率累計投訴率本期投訴處理率累計投訴處理率本期重大、熱點投訴原因及處理經(jīng)驗教訓(xùn)簡述：所有未關(guān)閉投訴的原因及處理進(jìn)展簡述（包括本期及上期遺留）：備注：1、本期投訴率（分項目類型分別計算）：住宅類本期投訴率本期投訴總數(shù)/期間平均已入住總戶數(shù)寫字摟/其他物業(yè)本期投訴率本期投訴總數(shù)/期間平均在管總建筑面積（單位：平方米）2、累計投訴率（分項目類型分別計算）：住宅類累計投訴率本期止累計投訴總數(shù)/期間平均已入