五星級大酒店會議團(tuán)隊(duì)接待方案

1、會議/ 團(tuán)隊(duì)操作程序與標(biāo)準(zhǔn)目錄一、營銷部1 -10二、前廳部11-14三、餐飲部15-21四、工程部22-23五、保安部24-27六、財(cái)務(wù)部28七、營銷部會議工作流程圖八、前廳部會議工作流程圖一、餐飲部會議工作流程圖十二、會議設(shè)施設(shè)備、鮮花、食品報(bào)價(jià)單一、營銷部：程 序1、電話詢價(jià)與報(bào)價(jià)標(biāo) 準(zhǔn)1、接聽客人詢價(jià)電話1）詢問客人公司名稱，辨別是否為老客戶，是本 地客戶還是外地客戶。辯清后可根據(jù)相應(yīng)價(jià)格 政策報(bào)價(jià)。2）如是老客戶，了解酒店房型等設(shè)施可直接向其 報(bào)價(jià)。3）如是新客戶，對酒店不太熟悉，先簡要根據(jù)其 需求，針對性地介紹一個(gè)酒店房間或會議室的 概況（突出特點(diǎn)），并向其推薦。4）先讓客人作合適

2、的選擇。5）根據(jù)客人的選擇，先向其初步報(bào)價(jià)。2、做好客人議價(jià)1）告知客人這是一個(gè)酒店現(xiàn)行的會議價(jià)。請客 人發(fā)送傳真告知會議的詳細(xì)情況，然后我們 將根據(jù)會議當(dāng)時(shí)酒店的入住情況等綜合因 素，根據(jù)權(quán)限是否浮動。2）恭維客人或客人的公司，向客人表達(dá)友好合作 的愿望。3）主動為會議客戶上門洽談服務(wù)，帶上一整套規(guī) 范的洽談資料。4）如是重要或大型會議，邀請客人來店參觀現(xiàn) 場，再敲定細(xì)節(jié)。3、詢問并在會議洽談紀(jì)要上填寫客戶聯(lián)系方式 應(yīng)正確無誤地在會議紀(jì)要上記錄客人的聯(lián)絡(luò)方式、存檔，并請文員輸入電腦，資料共享。4、制作書面報(bào)價(jià)單1）根據(jù)客人會議的日程及活動內(nèi)容制作詳細(xì)的 會議計(jì)劃書及報(bào)價(jià)。2）向客人發(fā)送書面報(bào)

3、價(jià)單，上面注明提請客人盡 快確認(rèn)，以便計(jì)劃能順利完成。5、超權(quán)限報(bào)價(jià)及時(shí)請示超出酒店會議價(jià)格政策的房價(jià)，及時(shí)向部門經(jīng)理請示。6、將會議計(jì)劃書及報(bào)價(jià)單存檔2、接待參觀向客人介紹會 議設(shè)施將發(fā)給客戶的報(bào)價(jià)單存檔于“報(bào)價(jià)”文件夾 中，以便本人不在時(shí)其它人員能夠跟進(jìn)此計(jì) 戈嘰1與客戶預(yù)約1）通過前臺查找到合適的客戶及準(zhǔn)備好鑰匙。2）約定一個(gè)雙方都感方便的日期、時(shí)間和見面地 點(diǎn)。3）事先應(yīng)對客人所要經(jīng)過的地點(diǎn)進(jìn)行檢查。4）將客人的姓名或客戶名稱及約定見面的時(shí)間， 地點(diǎn)告知前臺，以便使客人感到他們是受歡 迎的和被重視的。5）事先準(zhǔn)備好有關(guān)推銷資料和宣傳卡片。2、客人抵店后的接待1）在得到客人已到達(dá)酒店的通

4、知后，應(yīng)帶好相關(guān) 資料，微笑地在前臺外面迎接客人，并直呼客 人姓名及尊稱，使客人產(chǎn)生一種被認(rèn)知的親切 感。2）了解客人有多少時(shí)間，告知客人將要行走的路線。3）參觀過程中鼓勵客人提問題，并做相關(guān)記錄， 同時(shí)分發(fā)推銷資料及飯店簡介。3、陪同客人參觀1）帶領(lǐng)客人參觀客房時(shí)，應(yīng)從低檔房間開始。2）進(jìn)房間之前應(yīng)用手敲門，確認(rèn)房間無人后， 再將門打開，帶領(lǐng)客人參觀。3）在房間中介紹各種設(shè)施的特點(diǎn)及客人應(yīng)能從 中得到的享受。4）參觀客房結(jié)束后，在前往多功能廳或會議室 之前，要順路介紹娛樂、商務(wù)中心、酒吧、 早茶等其他設(shè)施。4、客人參觀后1）若有時(shí)間可以請客人喝些飲料。2）采用適當(dāng)方式，了解客戶單位活動概況和

5、全年會議等活動情況，以便促銷工作明確方向。3）總結(jié)要點(diǎn)，詢問是否有其他問題。感謝各位 光臨，并親自送客人出飯店大門。5、客人離開后客人離店后，寫報(bào)告，并做好記錄，為下一步 的措施做好計(jì)劃。3、對已報(bào)價(jià)客戶的跟蹤1、向客戶發(fā)出會議計(jì)劃單經(jīng)反復(fù)確認(rèn)會議計(jì)劃單，正確無誤的狀況。2、與客人確認(rèn)是否已收到計(jì)劃書與報(bào)價(jià)在報(bào)價(jià)發(fā)出的當(dāng)天（不一定是馬上），及時(shí)與 客戶聯(lián)絡(luò)，是否已收到傳真。3、引導(dǎo)客戶搞好合作1）如果客戶反應(yīng)積極，即請客人盡快對會議計(jì) 劃予以簽字確認(rèn)，向客人說明盡快確認(rèn)的好 處。2）如果客戶對會議計(jì)劃有疑慮，即刻向客戶解 釋，并根據(jù)客戶的要求進(jìn)行調(diào)整，作出針對 性。3）如果客戶對會議計(jì)劃反應(yīng)消

6、極，應(yīng)向客人了 解清楚是計(jì)劃原因還是由于價(jià)格原因等，并 作針對性的銷售。4）及時(shí)向部門領(lǐng)導(dǎo)反映進(jìn)展?fàn)顩r。4、經(jīng)常與客戶保持聯(lián)系。經(jīng)常向客戶致電詢問會議的計(jì)劃，將會議行 程了解得越細(xì)越好，讓客人感覺你對他們會 議的重視。4、會議細(xì)節(jié)的洽談1、關(guān)注住房安排洽談1）了解會議舉行日期及會議的用房狀況，并及 時(shí)在電腦中查詢是否發(fā)出重要預(yù)訂，避免矛 盾。2）同時(shí)了解該日期是否還有其它未定的會議信 息。既可以作為與客戶還價(jià)的籌碼，又能及時(shí)地在可能改變某檔會議計(jì)劃的情況下，建議客 戶調(diào)整，爭取收益最大化。3）按會議洽談紀(jì)要上的格式和內(nèi)容記錄客人的 住宿計(jì)劃。2、向客人了解會議活動行程1）及時(shí)查詢避免在宴會、會

7、議設(shè)施上有重復(fù)沖 突。2）如有重疊和其它原因，可向客人作有利的針 對性的調(diào)整建議。3）按會議洽談紀(jì)要的格式記錄客人會議行程活 動。3、與客人確認(rèn)房間、會場、用餐等大項(xiàng)目的價(jià)格1）在了解能滿足客人設(shè)施及服務(wù)的需求后，向 客人報(bào)出客人所需設(shè)施及服務(wù)的價(jià)格。2）與客人確認(rèn)以上價(jià)格。4、與客人確認(rèn)房間布置要求確認(rèn)以下事項(xiàng)：是否撤出迷你吧是否關(guān)閉長途5、與客人確定會場的形式及會議設(shè)施及會場服務(wù)1）會場布置的形式2）會議背景、會標(biāo)3）會議場設(shè)備一話筒、音響、投影、白板、夾 紙板等4）是否需布置鮮花、綠色植物5）確認(rèn)桌面文具的擺放6）是否有其它特殊需求6、與客人確認(rèn)會場服務(wù)的形式1）是否需茶水、礦泉水服務(wù)2

8、）是否需要提供水果或其它食品3）是否需要Tea Break，如果有，確定標(biāo)準(zhǔn)4）其它特殊要求7、與客人確認(rèn)公共區(qū)域環(huán)境布置的要求1）詢問客人是否需要如下的布置：室外橫幅、 歡迎牌、指示牌、海報(bào)等。2）如是大型會議，還要與會務(wù)人員確認(rèn)是否需 汽球、汽模、彩旗等室外布置。3）向客人公布酒店的收費(fèi)政策并與客人確認(rèn)收 費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。4）請客人提供需我方制作的文字內(nèi)容，并分項(xiàng)詳 細(xì)記錄，盡可能讓客人提供文字稿件5）特殊布置請工程部直接參與洽談。8與餐飲部一起與客人確認(rèn)宴會服務(wù)的有關(guān)細(xì) 節(jié)1）宴會廳布置要求2）席位卡3）位卡4）指示牌5）臺形圖6）菜單9、與客人確認(rèn)有關(guān)VIP重要客人接待1）是否需高規(guī)格歡迎標(biāo)準(zhǔn)

9、2）是否需房內(nèi)VIP布置3）VIP的其它特殊服務(wù)要求10、與客人確認(rèn)信用擔(dān)保及結(jié)算的方式1）預(yù)付款（支票、匯票、信用卡）2）簽單人姓名3）結(jié)算時(shí)間5、與客戶確認(rèn)會議接待計(jì)根據(jù)與客戶洽談的會議細(xì)節(jié)，制作會議接待計(jì)劃（簽訂合同）劃并傳真給客戶1）按格式制作書面的接待計(jì)劃，含住宿計(jì)劃、 會議活動、酒店行動計(jì)劃、結(jié)算價(jià)格及方式 等會議細(xì)節(jié)。2）請客人簽字確認(rèn)作為合約依據(jù)。3）如果不是很復(fù)雜的會議可以根據(jù)雙方會談時(shí) 的會議談紀(jì)要手寫稿，雙方簽字作為合約。6向各部通知會議接待計(jì) 戈V7、會議確認(rèn)后抵店前的跟8、會議進(jìn)行中與客戶的溝 通與跟蹤、變更、通知根據(jù)客戶確認(rèn)的會議計(jì)劃制訂會議接待計(jì)劃1）將客戶確認(rèn)的

10、會議接待計(jì)劃，按酒店辦公自 動化模塊的格式輸入電腦。2）住宿計(jì)劃、會議活動行程、酒店行動計(jì)劃、 結(jié)算提示等各個(gè)細(xì)節(jié)都必須詳細(xì)、清晰。3）對照與客戶確認(rèn)的會議接待計(jì)劃，確認(rèn)無誤 后，向各部發(fā)送。4）發(fā)送計(jì)劃通知后，再與各部聯(lián)系，并查看宴會 預(yù)訂、會議室預(yù)訂等信息確認(rèn)各部門收到了計(jì)戈嘰5）環(huán)境布置方面向企劃部開具美工單，落實(shí)計(jì)劃。1、主動與客戶聯(lián)絡(luò)，了解會議計(jì)劃有否變化1）主動聯(lián)系，先表示對客戶會議的重視和對客 戶的感謝。2）了解會議計(jì)劃有無變化。2、有關(guān)客人事先未明確，需提供的名單、背景 文案內(nèi)容、會場形式等內(nèi)容要及時(shí)提醒客戶， 提前提供資料。3、客戶會議計(jì)劃如有變動，及時(shí)在接待計(jì)劃通 知中變更

11、1）對于客戶會議計(jì)劃中變更的內(nèi)容及時(shí)在酒店 接待計(jì)劃通知中變更。2）電話通知涉及變更的相關(guān)部門，并一定通知到 餐飲部及大堂副理。4、按照計(jì)劃通知中各部的行動計(jì)劃，與各部確 認(rèn)準(zhǔn)備落實(shí)情況。1、與客戶保持暢通的溝通聯(lián)絡(luò)渠道1）經(jīng)常與會務(wù)人員接觸，聆聽需求，協(xié)調(diào)落實(shí) 各項(xiàng)活動。2）記錄會務(wù)人員的電話及提供自己的聯(lián)絡(luò)方式 給會務(wù)人員，保持溝通的暢通。2、會議跟蹤日根據(jù)會議計(jì)劃，按行程安排提前一天檢查，協(xié)調(diào)次日各項(xiàng)活動，確認(rèn)各部能按 時(shí)作好準(zhǔn)備。9、會議的分房操作10、會議意見的收集與反饋3、按會議活動日程，在每項(xiàng)活動前 1小時(shí)一30 分鐘確認(rèn)各項(xiàng)工作已落實(shí)到位。1）與餐飲部溝通，確保宴會用餐、會場工

12、作的提 前落實(shí)。2）與大堂副理協(xié)調(diào)，確保VIP服務(wù)、會場、用房 等確保落實(shí)。3）與美工協(xié)調(diào)，確保環(huán)境布置的落實(shí)。4）將大堂副理、餐飲部等介紹給會務(wù)人員。4、變更通知1）客戶如有任何計(jì)劃的變更，應(yīng)及時(shí)在會議計(jì) 戈他知中更改。并同時(shí)電話通知相關(guān)部門。2）通知餐飲部、大堂副理、預(yù)訂等相關(guān)崗位有關(guān) 更改內(nèi)容。3）跟蹤檢查變更后行動計(jì)劃的落實(shí)。1、接到會議信息時(shí)，立即進(jìn)行初步框房，將會議 的大概時(shí)間、用房數(shù)、聯(lián)系人輸入電腦。2、如在會議召開前一周尚未接到會議通知單， 則 與電腦中輸入的聯(lián)系人聯(lián)系，確認(rèn)會議是否在 店召開。3、在會議確認(rèn)后，根據(jù)會議通知單的要求生成戶 籍。4、在會議召開前一天，對照會議通知

13、單，核對電 腦中的分房。5、接到變更通知后，立即在電腦中作出相應(yīng)的修 改，對通知相關(guān)部門。會議結(jié)束后請會務(wù)人員填寫意見反饋表1）會議結(jié)束后，務(wù)必要征詢會務(wù)人員及參會人 員對酒店的意見反饋表。2）顧客反應(yīng)一般、較差或投訴事項(xiàng)應(yīng)詳細(xì)寫明內(nèi) 容，滿意的事項(xiàng)如可能也要寫明內(nèi)容。3）盡可能多征詢幾個(gè)會務(wù)人員或參會人員的意 見，注明提供意見人員姓名、聯(lián)絡(luò)方式，如可 能請客人簽字。4）將意見反饋表交部門文員處，部門必須收到每檔會議的意見反饋表。5）些重要反饋意見必須立即反饋部門，以便快 速對賓客進(jìn)行反饋。6）意見收集上報(bào)后，反饋表存檔于會議客戶歷 史檔案中，以便客戶將來再次會議時(shí)查詢， 使工作做得更細(xì)。7）

14、將反饋的內(nèi)容收集入一周賓客意見反饋中上報(bào)相關(guān)行政管理部門、駐店經(jīng)理、營業(yè)總經(jīng)理 室。企劃部（美工）：程 序1、會標(biāo)的設(shè)計(jì)、確認(rèn)、作2、與工程部的合作標(biāo) 準(zhǔn)1、根據(jù)每檔任務(wù)美工單對會標(biāo)的要求，按實(shí)際尺 寸的比例進(jìn)行效果設(shè)計(jì)，并出稿件。2、根據(jù)稿件應(yīng)標(biāo)明會議活動名稱、使用起訖時(shí)間、 放置地點(diǎn)等內(nèi)容。3、稿件設(shè)計(jì)完畢后交由相關(guān)會議跟蹤人員簽字確認(rèn)。4、按確認(rèn)后的內(nèi)容按時(shí)完成制作。5、橫幅貼字完成后必須對照稿件再次審核。6、打印稿完成后需對照稿件再次進(jìn)行審核。 背景板文字完成后張貼前對照稿件進(jìn)行檢查。7、指示牌制作完畢后通知前廳禮賓進(jìn)行安裝與擺 放到位。8橫幅、指示牌需指示明確，通知工程部安裝到 位。

15、9、移動背景會標(biāo)或在固定背景處需特殊安裝工作 的會標(biāo)，通知工程部將支架布幅安裝到位，應(yīng) 明確安放位置、形式，布幅必須干凈、整齊無 破損。10、確認(rèn)工程部已按時(shí)、按要求安裝到位。11、通知刻字商按時(shí)將背景安裝到位。所有的文字 或圖案內(nèi)容需布局美觀、整齊。1、會議支架（含布幅）、橫幅及會議有關(guān)高空固定 大型物件的布置，需提前一天通過電子郵件通 知工程部，通知應(yīng)包括工作項(xiàng)目名稱、地點(diǎn)、 完成時(shí)間等內(nèi)容。2、特殊環(huán)境布置需工程制作的、需提前通知工程 部，同時(shí)將設(shè)計(jì)稿交于工程部，通知應(yīng)寫明完 成時(shí)間。3、通知工程部按時(shí)完成的項(xiàng)目，應(yīng)檢查確認(rèn)按要 求到位。4、特殊制作項(xiàng)目還應(yīng)及時(shí)與工程部指定工作人 員溝通

16、尺寸、比例、制作工藝等事項(xiàng)。確保3、會標(biāo)安裝前后的檢查4、會標(biāo)的收費(fèi)5、審核會議特殊布置按要求時(shí)間完成。橫幅、會標(biāo)安裝前后1確認(rèn)字體無差錯。2、確認(rèn)文字內(nèi)容無差錯。3、確認(rèn)布幅必須整潔、牢固、易于固定。4、確認(rèn)大小比例無差錯。5、確認(rèn)使用的美工材料符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。6、確認(rèn)固定后比例與環(huán)境協(xié)調(diào)、美觀。7、確認(rèn)固定程度良好，使用期間不會脫落。1使用房間的會議收費(fèi)，制作完畢后開具雜項(xiàng)收 費(fèi)單總臺，統(tǒng)一向會議客戶收費(fèi)。2、只使用宴會場所的客戶收費(fèi)，雜項(xiàng)收費(fèi)單交宴 會預(yù)訂與會場費(fèi)一起向客戶收取。3、標(biāo)明使用地點(diǎn)、時(shí)間、會標(biāo)名稱及價(jià)格。4、免費(fèi)項(xiàng)目同時(shí)列收雜項(xiàng)收費(fèi)單，標(biāo)明免費(fèi)。1審核會議客戶特殊布置方案，按

17、照酒店規(guī)定確 認(rèn)有無違反酒店規(guī)定的事項(xiàng)1）有無不利酒店形象的內(nèi)容或布置方式。2）有無損壞其它酒店客人感受的布置形式。3）有無會造成酒店設(shè)施損壞或不利于清潔留下后 遺癥的布置形式。4）有無隱藏安全隱患的布置形式。如有以上因素的應(yīng)予以明確否定或向部門提出意 見。2、在方案上簽署個(gè)人意見或向客戶提供更好或變 通的意見供跟蹤人員與客戶溝通。3、確認(rèn)最后與客戶協(xié)商后的方案。二、前廳部:（一）、會議用房控制程序程 序1、會議入住前一天標(biāo) 準(zhǔn)1、大堂副理每天上午查詢第二天到店的會議情 況。2、大堂副理查看會議通知單，是否有特殊要求， 如有，應(yīng)提前準(zhǔn)備。3、總臺查看一下房間是否已提前 BLOCK,并且準(zhǔn) 備好

18、鑰匙，由大堂副理夜間核查確認(rèn)。4、大堂副理通知好客房中心查看房間做好相應(yīng)的 準(zhǔn)備。5、客房預(yù)訂、總臺應(yīng)控制好，預(yù)估第二天的出租 情況，排房時(shí)應(yīng)靈活運(yùn)用，避免鎖房沖突，為 酒店?duì)幦∽罡呃妗?、會議入住當(dāng)天1、總臺需知曉用餐地點(diǎn)及相關(guān)情況。2、總臺具體到店的客房數(shù)量和時(shí)間。3、大堂副理VIP或特殊要求及特殊付款的相關(guān)情 況要了解清楚。4、大堂副理應(yīng)了解會議當(dāng)中的特殊要求：會議室 有否更改，會議室的布置，簽到臺及綠化的布 置要求，幕布及指示牌有否特殊要求，會議中 茶水點(diǎn)心的提供，用餐的具體要求，是否需要 做好叫醒服務(wù)等。5、大堂副理了解會議團(tuán)隊(duì)一天活動情況。6、大堂副理將有關(guān)情況通知好相關(guān)部門及負(fù)

19、責(zé) 人。7、大堂副理提前檢查，確保每一項(xiàng)工作都已完成。3注意當(dāng)日用房情況1、大堂副理通知客房中心了解房態(tài)。2、大堂副理了解客人確切的抵店時(shí)間、人數(shù)、用 房數(shù)。3、總臺上午根據(jù)客房實(shí)際情況制鎖房。4、總臺下午根據(jù)客房中心釋放、房數(shù)控制鎖房。5、總臺如有特殊情況，如客人延期等，應(yīng)及時(shí)匯報(bào)大堂副理，及時(shí)解決（二）、迎候VIP客人程 序1、聯(lián)系禮賓部和公司相關(guān) 聯(lián)系人標(biāo) 準(zhǔn)1、大堂副理確認(rèn)重要客人抵店的時(shí)間。2、按照具體抵達(dá)時(shí)間，提 前10分鐘站立在大堂外 等候2、大堂副理可以通過公司訂房人員或客人航班號 了解。3、提前安排禮賓部VIP客 人的行李運(yùn)送4、VIP客人抵達(dá)酒店大堂副理告知禮賓部VIP客人

20、的姓名、房號大堂副理需將準(zhǔn)備好的歡迎夾持在手中，如： 登記單、房卡、房間鑰匙、歡迎信、筆和客人 的留言。當(dāng)客人抵達(dá)時(shí)大堂副理應(yīng)先用目光與客人接 觸,然后微笑著問候客人，說：“你好！ Mr/Mrs.XX, 歡迎您光臨明日大酒店。”如果是?？停f：“歡迎 再次光臨?！蓖瑫r(shí)，應(yīng)主動與客人握手問候（如果 客人不是反對的話）。并且自我介紹：“我的名字是 XX我是酒店大堂副理，我將帶您入住酒店?！比?果有總經(jīng)理或其他經(jīng)理在周圍，你可以介紹給客 人，說：“這是我們酒店的總經(jīng)理MRS.XX”并將客 人介紹給總經(jīng)理。5、介紹房間設(shè)施給客人1、大堂副理介紹房內(nèi)照明開關(guān)和空調(diào)開關(guān)。2、大堂副理介紹留言系統(tǒng)。3、大堂

21、副理介紹客房小酒吧。4、大堂副理介紹電視節(jié)目。6將酒店內(nèi)其他服務(wù)項(xiàng)目和設(shè)施介紹給客人5、大堂副理緊急安全設(shè)施（如消防示意圖，保險(xiǎn) 箱，門的安全鏈等）。1、大堂副理介紹，如：”我們有中餐廳,早茶餐廳 等,是否幫您訂位子？”2、大堂副理介紹“我們有24小時(shí)的洗衣服務(wù)，隨 時(shí)為您服務(wù)。”3、大堂副理介紹“您是否需要預(yù)定或確認(rèn)機(jī)票 ， 我們可以為您預(yù)定和確認(rèn)。”7、祝賀客人介紹完畢后，應(yīng)有禮貌的祝賀客人居住愉快，說：” MR./MRS.XX我是XX,如您需要服務(wù),敬請吩 咐，我們將很樂意為您服務(wù)，祝您居住愉快?！保ㄈ?引領(lǐng)重要客人程 序1、引領(lǐng)重要客人去房間2、進(jìn)入房間介紹3、房內(nèi)登記4、退出客人房

22、間標(biāo) 準(zhǔn)1、大堂副理向客人介紹酒店。2、大堂副理向客人介紹酒店各營業(yè)場所和營業(yè)時(shí)間，如客人需要，可為客人預(yù)訂。3、大堂副理向客人介紹緊急消防道。4、大堂副理進(jìn)入電梯或房間時(shí)，應(yīng)讓客人在前面，但需提前為客人開門。5、大堂副理牢記介紹和走路時(shí)不要太快。1、大堂副理插入鑰匙為客人打開房門使用安全門吸使門保持開啟狀態(tài)。2、大堂副理給客人演示如何使用磁卡門鎖和“請 勿打擾”牌、電源開關(guān)。3、大堂副理介紹房內(nèi)設(shè)施。4、大堂副理介紹小冰箱和保險(xiǎn)箱。1、大堂副理拉出椅子，讓客人入座。2、大堂副理取出登記夾放置在客人前面。3、大堂副理讓客人填寫或幫助客人填寫相關(guān)項(xiàng)目。大堂副理與客人確認(rèn)離店日期和時(shí)間。4、大堂副

23、理與客人確認(rèn)付款方式，并記錄在登記 單上。大堂副理輕輕地離開房間并輕輕地關(guān)閉房門離開時(shí)，說：” MR./MRS. XX,還有什么需要我做 的嗎？.祝您居住愉快?！保ㄋ陌藭h指示牌安排程 序1、查詢隔天入住的會議1、禮賓部每天上午查詢第二天到店的會議情況； 如有會議撐牌和橫幅要求的，應(yīng)及時(shí)聯(lián)系美工、 預(yù)訂。2、禮賓部了解會議團(tuán)隊(duì)一天活動情況3、大堂副理提前檢查核實(shí)，確保每一項(xiàng)工作都已 完成。2、會議入住當(dāng)日1禮賓部早上查看會議通知單是否有變更，如有， 應(yīng)及時(shí)告知公關(guān)部、宴會預(yù)訂相關(guān)部門并及時(shí) 做好準(zhǔn)備。2、禮賓部了解客人確切的抵店時(shí)間、人數(shù)、用房 數(shù)。3、禮賓部提前2小時(shí)，將準(zhǔn)備工作準(zhǔn)備完畢（查

24、 看撐牌是否已到位）。4、大堂副理將按照會議通知單要求對于準(zhǔn)備工作 提前檢查完畢。（查看撐牌是否已到位）5、總臺對于會議付款方式，及時(shí)與會務(wù)組聯(lián)系，確認(rèn)后在IN HOUSE ORDER注明，分發(fā)各相關(guān) 部門。3 會議入住期間1與會議專職跟蹤人員密切聯(lián)系，根據(jù)客人的要 求和變化，不斷更改并落實(shí)。2、每天總臺夜班按照IN HOUSE ORDERS求，核 查每一項(xiàng)費(fèi)用的正確，并檢查每一樣雜項(xiàng)費(fèi)用 單的完整。3、總臺每天與會務(wù)組確認(rèn)用房數(shù)目。4、會議結(jié)束后1禮賓部會議結(jié)束后，及時(shí)收回相關(guān)撐牌。2、禮賓部夜班核對數(shù)目并做好記錄。3、總臺與會務(wù)組核對全部費(fèi)用，確保費(fèi)用的正確。三、餐飲部:會議服務(wù)（一） 會

25、議前期服務(wù): 程 序1、簽到臺的服務(wù)2、會議席位卡的服務(wù)3、會議文具的服務(wù)4、會場白板、紙板夾的服 務(wù)5、會議室的鮮花與綠化布 置6會場布置操作程序標(biāo) 準(zhǔn)1、根據(jù)會議訂單，提前四小時(shí)將簽到臺布置到位。2、臺布臺圍干凈挺括，椅子擺放整齊。3、簽到處指示牌干凈無手印。4、為客提供精致的名片盤（如有必要）。根據(jù)會議通知單，將客人提供的名單按客人的 要求打印后，放入塑料三角牌內(nèi)，上桌前檢查 正反兩面是否一致。1、將會議形式布置完畢后，把紙、筆放于席位的 正中方，與茶杯距離1cm,與鉛筆的距離為2cm 筆斜置于信簽的第一頁上。2、如客人自帶會議資料，則將筆置于信簽的第一 頁上偏右，筆的末端與信簽底部平齊

26、。規(guī)格整 齊，橫豎一致。會場內(nèi)提供白板一塊（配白板筆一支，白板 刷 一個(gè)）、紙板夾一塊（油性筆一支，白板紙張 5 元/張）。根據(jù)規(guī)定價(jià)格收費(fèi)。根據(jù)會議單的要求，布置好會場內(nèi)四周的花草， 主席臺、講臺上的鮮花要提前讓房務(wù)部來布置， 會議組負(fù)責(zé)驗(yàn)收。1、了解本次會議的人數(shù)、國籍、會議形式及特殊 要求。根據(jù)客人要求的會議形式及人數(shù)擺放會 議桌，鋪上臺布，圍好臺圍，并檢查是否清潔 挺括無破損。2、主席臺上擺放一至二盆鮮花作點(diǎn)綴，二只話筒。3、擺放茶杯，茶杯放于席位正前方距上臺沿 2cm 柄一律向右，茶杯下面放上杯墊。擺放毛巾， 毛巾卷好放于毛巾籃，毛巾接縫口朝下，豎放 于席位的右下方，距臺沿2cm處。

27、4、擺放信簽、筆，信簽放于席位的正中方，與茶 杯距離1cm與沿的距離為2cm筆斜置于信簽7.會議廳的使用前檢查8.會議開場前的迎接9、特殊環(huán)境布置、場租費(fèi) 的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的第一頁上，如客人自帶會議資料，則將筆置 于信簽的第一頁上偏右，筆的末端與信簽底部 平齊。5、會議單上無特殊要求，一般不提前將煙缸布置 上桌，當(dāng)客人在點(diǎn)煙時(shí)，服務(wù)員將事先預(yù)備好 的煙缸上桌。6、待臺面上所有用具擺放完，應(yīng)再次整理檢查臺 面，調(diào)整椅子，每張椅子拉出距離為每個(gè)席位 的正中為宜，拉至與臺沿相齊。7、檢查橫幅，背景板內(nèi)容是否與會議定單一致。并在場地空白處擺放綠色植物作點(diǎn)綴。&全部布置完畢，應(yīng)檢查所有用具是否齊全，規(guī)

28、 格做到：擺放統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，臺面布置每桌相同， 縱橫相觀都勻稱。1按照會議單逐一檢查會議臺面擺設(shè)，要求餐具 整齊，擺放統(tǒng)一，干凈、無缺口，餐巾無破損， 無污漬。臺椅擺設(shè)：要求椅子干凈無塵，坐墊 無污漬，臺椅橫豎對齊或顯圖案形。2、工作臺：要求餐柜擺設(shè)、托盤要求安全整齊統(tǒng) 一，用具布置整齊。地板衛(wèi)生：要做到無物紙。 環(huán)境：要求話筒、音響、投影儀、幕布、燈光、 空調(diào)設(shè)備完好正常?？照{(diào)開放：要求提前 1小 時(shí)開放。如發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)更正，解決不了應(yīng)及 時(shí)向上級匯報(bào)，以便及時(shí)處理。一切準(zhǔn)備工作就緒后，服務(wù)員提前15分鐘按標(biāo) 準(zhǔn)姿勢站立于會議室門口，來賓進(jìn)入會議室， 服務(wù)員主動禮貌迎接，拉椅入座。1、如客人提出

29、特殊環(huán)境布置，應(yīng)將客人的要求詳 細(xì)地通知到相關(guān)制作部門，落實(shí)好收費(fèi)的標(biāo)準(zhǔn)。2、把環(huán)境的布置效果圖及費(fèi)用的收取情況告知客人并與之確認(rèn)。（二）、會議期間服務(wù): 程 序3、通知相關(guān)部門制作完成。1、會議茶水服務(wù)的程序1、備好熱水瓶、煙缸、托盤放在客人不易看到的 地方，擺放整齊。提前十分鐘泡好茶水、放好 毛巾、一切準(zhǔn)備就緒站在會議室門口。2、來賓進(jìn)入會議室，服務(wù)員主動禮貌迎接，拉椅 入座。當(dāng)賓客全部進(jìn)入后，將前后門關(guān)上只留 側(cè)門進(jìn)出便于服務(wù)。3、在會議過程中至少有一位服務(wù)員在場，站于客 人視線不容易看到的地方，如有客人進(jìn)出，服 務(wù)員應(yīng)禮貌地為客人開門，以示尊重。4、在開會過程中，要注意客人有何需要。會

30、議開 始后一小時(shí)內(nèi)，客人飲水較多，需用15分鐘添 加一次茶水，過后視客人飲水情況，一般每隔30分鐘為客人添一次茶。5、如煙缸中有2個(gè)煙頭應(yīng)及時(shí)為客人更換。6、添加茶水時(shí)，應(yīng)左手拿熱水瓶，用右手拿茶杯， 右手的中指，無名指的后部，夾住茶杯蓋的頭 部，食指、拇指夾壺杯柄，然后將水入茶杯， 不易沖的太快，以免水流的太快，一時(shí)無法收 住溢出杯外，燙傷客人或弄臟臺面。7、會議進(jìn)行時(shí)服務(wù)員切忌對客人的示意視而不2、會議 Coffee Break （茶歇）服務(wù)3、會議室的水果特殊食品 服務(wù)見，也不能交頭接耳談話。8客人會議結(jié)束，應(yīng)迅速打開大門站在會議室外 門口，敬語道別，提醒客人別忘了攜帶的物品。1、根據(jù)會

31、議單的要求，為客人準(zhǔn)備所需要的容器 或茶等，提前半小時(shí)將容器和餐具放置于規(guī)定 的Break臺上。要求擺放美觀、整齊，方便客 人取用。2、Coffee Break結(jié)束后，及時(shí)收掉，保持會議室 整潔、干凈。1、根據(jù)客人的要求，準(zhǔn)備好新鮮的水果及容器檢 查保證水果等的衛(wèi)生及質(zhì)量，提前半小時(shí)送至 會議室。2、在會議開始前10分鐘將水果的保鮮膜除去，準(zhǔn)時(shí)為客人送上水果，并備上水果叉4、會議進(jìn)行期間的其它特殊服務(wù) 貴賓引領(lǐng)、簽約文本交換、祝酒儀1貴賓引領(lǐng)：會議開始前首先應(yīng)了解客情（團(tuán)隊(duì) 名稱、人數(shù)、國籍、安排桌號、VIP客人及各種 類型的宴會），提前站立到指定地點(diǎn)，精神飽滿, 面帶微笑，主動迎賓，語言親切

32、，熱情大方， 用語規(guī)范。引領(lǐng)時(shí)，接待員應(yīng)走在客人的前方 2-3步，按客人步履快慢引走，弓I領(lǐng)時(shí)如路線太 長或客人較多時(shí)，應(yīng)適時(shí)回頭向客人致意，以 免走失。2、簽約文本的交換：提前與舉辦單位負(fù)責(zé)人確認(rèn) 簽約人數(shù)、文本數(shù)量。會議開始時(shí)，按標(biāo)準(zhǔn)姿 勢，面帶微笑站在簽約臺的兩側(cè)。簽約正式開 始時(shí)，將簽約嘉賓引領(lǐng)入座，為其打開文本， 協(xié)助客人簽約，簽約時(shí)如果客人要攝影留念， 服務(wù)員應(yīng)適時(shí)回避。交換文本時(shí)，服務(wù)員協(xié)助 將文本交換，動作要輕盈、干脆利落，面帶微 笑，親切服務(wù)。3、祝酒儀式：會議開始前提前半小時(shí)，將客人所 需酒水倒入杯中，放入墊有紅色口布的拖盤內(nèi)， 放在簽約臺較近的工作臺上，方便取用。簽約 完

33、畢后，及時(shí)將事先準(zhǔn)備好的酒，按照由內(nèi)向 夕卜，從主要到一般賓客的順序依此遞送至客人 手中，動作熟練、流暢，但不宜遮住客人的視 線。祝酒完畢后，應(yīng)及時(shí)將空酒杯收回。5.會議期間突發(fā)事件的處1如話筒無聲或產(chǎn)生雜音時(shí)，應(yīng)及時(shí)通知并協(xié)助 現(xiàn)）場工程部人員將故障排除。保證會議正常 進(jìn)行。6、會場連續(xù)使用休會期間 的服務(wù)2、如客人、服務(wù)員不小心將茶水碰翻，應(yīng)及時(shí)清 理現(xiàn)場，將干凈的毛巾敷在臺面，將茶水吸干， 墊上干凈的口布，及時(shí)送上熱茶。如客人衣服 弄臟應(yīng)主動詢問客人是否要清洗。1客人在用Tea Break期間，服務(wù)應(yīng)及時(shí)為客人 添加茶水。2、客人較長時(shí)間休會時(shí)，如就餐，服務(wù)員應(yīng)為客（三）會議結(jié)束的后期服

34、務(wù):人撤換茶杯，整理會場；待客人再次進(jìn)場時(shí),及時(shí)為客人倒茶程 序1、與客人確認(rèn)使用會議室的相關(guān)費(fèi)用2、會議結(jié)束工作1、會議結(jié)束按收臺要求整理餐廳。根據(jù)會議單上的結(jié)算方式收費(fèi)，如客人需要其 它服務(wù)（各客水果，Tea Break等），事先應(yīng)與 有效簽單人確認(rèn)后再立即通知相關(guān)部門收費(fèi)， 以免漏帳。2、通知相關(guān)部門會議結(jié)束后可收回所提供的物品。3、如會議結(jié)束晚可移至明天檢查各項(xiàng)結(jié)束工作。會議用餐服務(wù)（一）、各部門的協(xié)調(diào)工作: 應(yīng)及時(shí)通知清掃班以便做好清場工作。1、與銷售部協(xié)調(diào)2、與工程部協(xié)調(diào)3、與房務(wù)部（綠化）協(xié)調(diào)4、與人事部協(xié)調(diào)1、餐飲部人員與銷售部經(jīng)理確認(rèn)用餐形式后應(yīng)及時(shí)通知餐廳，如大型會議用餐及

35、特殊型會議用餐在確認(rèn)形式后制圖發(fā)至餐廳。2、餐飲部員根據(jù)銷售經(jīng)理所訂標(biāo)準(zhǔn)開具菜單并與 客人確認(rèn)，必須提前一天通知廚房，以便充分 備貨。3、在用餐過程中如需銷售經(jīng)理協(xié)調(diào)應(yīng)能及時(shí)與其 聯(lián)系。1、根據(jù)訂單所需與工程部相關(guān)內(nèi)容，當(dāng) 日應(yīng)再跟蹤通知。2、在用餐過程中應(yīng)根據(jù)客人實(shí)際要求，及時(shí)告知 工程部，以便做好橋梁工作。1、根據(jù)訂單要求，提前通知房務(wù)部，以便插出相 等規(guī)格的鮮花。2、根據(jù)場地實(shí)況通知綠化部做四周綠化布置。1、配合人事培訓(xùn)部安排好迎賓人員。5、與清掃班協(xié)調(diào)2、如人員不足情況下，提前告知人事部由餐飲部 辦事員做好協(xié)調(diào)工作。1、在背景板做好，綠色植物到位后，如有不潔，2、餐后待收臺工作結(jié)束后，

36、清掃班清掃用餐場地。（二）、用餐形式的服務(wù):程 序1、會議便餐服務(wù)標(biāo) 準(zhǔn)1、根據(jù)訂單要求，客人如需準(zhǔn)備酒水待確認(rèn)后上 桌并準(zhǔn)備相應(yīng)的酒杯，如不需飲料，餐前在后 臺準(zhǔn)備好茶杯、茶葉，預(yù)先倒入少量開水泡開 茶葉，待客人入座后及時(shí)送上。2、餐前由餐飲部人員或餐廳經(jīng)理與會議負(fù)責(zé)人確 認(rèn)用餐時(shí)間及用餐速度。3、確認(rèn)上菜方式：一種為普通用餐的上菜方式， 另一種為與會議聯(lián)系人提前確定時(shí)間上部分菜 或全部菜，待客人入座后上主食與水果，這種 方式適合大型會議用餐及下午仍有會議的客人 用餐。2、會議宴請服務(wù)1、餐前做好準(zhǔn)備工作，確認(rèn)用餐時(shí)間。2、安排好門口服務(wù)員以便引領(lǐng)客人。3、會議和宴請共同使用餐廳的服務(wù)（特殊

37、情況）3、提供規(guī)范的宴請服務(wù)。1、餐廳經(jīng)理預(yù)先安排好工作人員，并在現(xiàn)場督導(dǎo)， 以便做好協(xié)調(diào)工作。2、客人就座翻臺，服務(wù)人員在規(guī)定時(shí)間內(nèi)先上冷 菜、煙、酒水等，后撤杯子。3、客人離開餐廳后，服務(wù)人員按規(guī)定形式快速翻 臺，限時(shí)內(nèi)完成餐前所必須的準(zhǔn)備工作，迎候 客人。4、提供規(guī)范的宴請服務(wù)。4、結(jié)束工作1、用餐結(jié)束后服務(wù)員按服務(wù)規(guī)程進(jìn)行收臺 工作。2、餐廳領(lǐng)班及經(jīng)理現(xiàn)場督導(dǎo)。3、經(jīng)理全面檢查結(jié)束工作。四、工程部:會議音響、設(shè)施安裝與服務(wù)標(biāo) 準(zhǔn)1會議設(shè)備的安裝與拆卸1、營銷部提前一天以書面形式通知工程部，具體 橫幅或背景牌安裝的明細(xì)事項(xiàng)。2、明確橫幅或背景牌安裝要求、地點(diǎn)、數(shù)量、起 訖時(shí)間。3、工程部

38、根據(jù)要求審核會場是否具備安裝橫幅 或背景牌的條件。4、在滿足安裝要求的前提下，由工程部負(fù)責(zé)至美 工處領(lǐng)取橫幅，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)安裝到位，并配 合美工布置背景板，保證質(zhì)量。5、按原通知由工程部拆卸橫幅或背景牌，如有變 化，餐飲部會議班組以電話或書面形式通知工 程部所需拆卸物品的名稱、時(shí)間、地點(diǎn)、要求、 數(shù)量等詳細(xì)情況。6、工程部按原通知時(shí)間及時(shí)安排人員到現(xiàn)場按 要求拆卸橫幅或背景牌后，送還至有關(guān)部門2、會議特殊設(shè)備進(jìn)場與安 裝的審核（前廳部或美工），以便回收使用。1、營銷部在會議洽談時(shí)提前與工程部聯(lián)系，經(jīng)營 銷經(jīng)理與工程部對設(shè)備安裝方案進(jìn)行商討確 認(rèn)后，方可進(jìn)場安裝。2、營銷部提前1天以書面形式告知

39、工程部客戶設(shè) 備的安裝、使用、配備要求（飯店無重大設(shè)備 配置情況下，應(yīng)提前相當(dāng)?shù)娜掌诟嬷こ滩浚?以便作準(zhǔn)備）。3、客戶的設(shè)備要保證安全可靠，由客戶負(fù)責(zé)按商 討確認(rèn)的方案進(jìn)行安裝使用（安裝時(shí)如損壞飯 店相關(guān)設(shè)備、設(shè)施，由營銷部負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)，由客 戶全額賠償）。4、客戶設(shè)備進(jìn)出場，雙方人員須到現(xiàn)場，并由客 戶負(fù)責(zé)按飯店指定路線搬運(yùn)（重量設(shè)施、設(shè)備, 須走酒店安全疏散梯）。3、飯店音響設(shè)備的布置及 準(zhǔn)備工作4、飯店會議音響、投影儀 等設(shè)備與客戶設(shè)備同時(shí) 使用的會議服務(wù)程序1、營銷部須詳細(xì)填發(fā)會議通知單，確定會議時(shí) 間、會議場所、會議所需設(shè)備及其他要求。2、工程部根據(jù)會議通知單要求，提前檢查、審核 會議

40、所需設(shè)備是否完好、滿足使用，對于無法 滿足客人要求的特殊設(shè)備，須事先與營銷部協(xié) 商，并由營銷部負(fù)責(zé)向客戶做好解釋工作，通 過其他途徑解決。3、工程部將會議設(shè)備在會議召開前 30分鐘現(xiàn)場 安裝、布置和調(diào)試結(jié)束，并保證設(shè)備在完好狀 態(tài)下投入使用。4、根據(jù)各種會議要求，派人負(fù)責(zé)全面服務(wù)（對于 重要會議，且有 VVIP客人參加的會議，做好 設(shè)備的備份，以確保萬無一失）。5、遇突發(fā)或特殊要求，銷售人員負(fù)責(zé)做好協(xié)調(diào)及 對客解釋工作，并給予工程部一定的緩沖時(shí) 間，盡力解決。6、對于自帶設(shè)備的會議客戶，工程部負(fù)責(zé)安排指 定人員做好配合工作和提供方便（詳見第二 條）。1、所有會議在客人進(jìn)場前，提前播放背景音樂。

41、2、根據(jù)會議通知單要求，提前將完好無損的音 響、話筒、多媒體投影儀等設(shè)備安裝、調(diào)試到 位，并與客人設(shè)備連接后做好調(diào)試工作，在會 議開始前30分鐘調(diào)試結(jié)束，等候客人使用。 客人如要求提前調(diào)試，由營銷部負(fù)責(zé)通知工程 部，隨時(shí)滿足客人要求。3、大型會議用音響設(shè)備調(diào)試，由工程部、銷售部 及客戶會務(wù)組共同協(xié)商，雙方確認(rèn)調(diào)試要求， 并根據(jù)要求操作，直到滿意為止。4、會議期間有調(diào)音的場所，工程部派人負(fù)責(zé)會議 服務(wù)，并根據(jù)會場情況進(jìn)行合理操作。5、重大、重要會議，派專人負(fù)責(zé)全場跟蹤服務(wù)。五、保安部:（一）、會議車輛停放服務(wù)程 序1、停車場地準(zhǔn)備程序2、禮儀指揮服務(wù)3、停車服務(wù)程序標(biāo) 準(zhǔn)1、了解與會人數(shù)和級別、

42、停車時(shí)間和特別要求。2、根據(jù)參加會議人數(shù)估算需準(zhǔn)備的場地大小。3、根據(jù)其他住店客人的停車情況，選定一處或多 處停車場地。4、有必要時(shí)選定會議專用停車場。5、有必要時(shí)圭寸閉所選定的停車場。6、有必要時(shí)派員看護(hù)，保證會議停車。7、選派人員到停車場地指揮停放。1、待車輛進(jìn)入飯店大門時(shí)，新門保安員立正敬禮, 并以通過手勢指揮車輛沿迂回圈向主大堂行 駛。2、車輛在主大堂?？肯驴蜁r(shí)，主大堂保安員立正 敬禮。3、下客后，指揮車輛到指定地點(diǎn)停放。4、車輛到指定停車場后，停車場保安員立正敬禮。1、停車場保安員根據(jù)來車的長度、寬度、豪華程 度和司機(jī)特別要求，指定一個(gè)恰當(dāng)?shù)耐＼囄弧?、停車時(shí)一般車頭朝外（即駛出方向

43、）。3、橫排時(shí)兩車間距在50CW 60CM之間，豎排時(shí)兩 車間距在100CM左右；兩排車輛之間距離不小于 一個(gè)車位。4、車輛需停放在道路上時(shí)，原則上只停道路的一 側(cè)；兩側(cè)均可以停放時(shí)，應(yīng)留出足夠大客車通 行的距離。5、盡量安排同一類型的車輛停放在一起，做到整 齊劃一。6、指揮倒車時(shí)，保安員站于左車尾，用手勢和口 令同時(shí)指揮；手勢標(biāo)準(zhǔn)有力，口令清晰明確。7、指揮倒車時(shí)，保安員應(yīng)注意自身安全，喊口令 時(shí)應(yīng)留有恰當(dāng)?shù)奶崆傲?，防止碰擦事故?提醒客人拉上手剎車，關(guān)閉門窗和尾箱，取走 車內(nèi)貴重物品。9、車輛停好后，向司機(jī)致謝，并指引司機(jī)休息處 位置。4、停放車輛檢查程序1、保安員應(yīng)經(jīng)常檢查停放在自己所管區(qū)域內(nèi)車輛的安全狀況。2、逐車檢查有無車輛損壞并做好記錄： 輪轂裝飾罩有無脫落； 有無標(biāo)志牌； 有標(biāo)志牌是否完好； 有無溜坡跡象； 有無擦傷痕跡； 門窗是否關(guān)好； 尾箱是否關(guān)好； 有無其它不安全跡象。3、對過夜車輛進(jìn)行登記。4、遇有情況立即報(bào)告有關(guān)方面處理。5、 會議散場交通管理程序會議散場時(shí)，車流量大，人員密集，保安人員應(yīng)密切注意如下事項(xiàng)：1、指揮司機(jī)按序駕車至?xí)鐾饨尤耍?、保證要道口的暢通；3、禁止鳴號；4、注意防止人車相碰、車車相碰。（二）、大型會議火災(zāi)應(yīng)急方案：程 序標(biāo) 準(zhǔn)1、報(bào)警1、會議現(xiàn)場服務(wù)人員一旦發(fā)現(xiàn)初起火