凱德商用媒體詢問及采訪應對流程_2021.1.3

1、凱德商用媒體詢問及采訪應對流程_2021.1.3 凱德商用 媒體詢問及采訪應對 概述 與媒體及公眾保持公開、及時的溝通對于凱德商用至關重要。對媒體的管理及與媒體的良性溝通能夠： · 強化凱德商用作為亞洲領先的購物中心開發(fā)商、擁有者及管理者的地位； · 向利益相關方及公眾傳播清晰、準確的信息； · 保持凱德商用的企業(yè)信譽并避免對于公司名譽的損害； · 盡可能減少謠言及猜測。 如何應對媒體詢問 緊急詢問 對于媒體的緊急詢問應做到快速處理，這些詢問包括： - 緊急事件，如火災、洪水/大面積漏水、電梯事故、炸彈威脅等 - 對于租戶、顧客及其他利益相關方投訴的詢問

2、 - 對于購物中心員工不端行為的詢問 請注意：對于記者的詢問，尤其是發(fā)生在購物中心的緊急事件，如若不謹慎處理，會導致凱德商用品牌聲譽的損害。尤其是在社交媒體時代，新聞無論真實與否，都會快速傳播。 相對緊急詢問 相對緊急詢問指的是未來 24-48 小時需要給記者答復的媒體詢問： - 記者需要企業(yè)提供信息，以便于他們未來撰寫稿件時使用 處理緊急媒體詢問 時間就是一切！ - 如果 marcoms 接到記者致電詢問，marcoms 應記錄記者的詳細聯(lián)系方式并請記者通過電子郵件發(fā)送相關問題以便進一步跟進詢問。請勿在電話中提供任何細節(jié)，不要擅自表達自己的觀點，否則被錯誤引用的風險極大。記者會在你不知情的情

3、況下將你的話引用。請謹記，與記者之間，所謂"非正式、不引用'的對話幾乎不存在，即使與記者在電話上的閑聊也可能被引用報道。 - 一旦得到詢問細節(jié)，marcoms 應起草答復，并通過 mall gm rgm 的審核，抄送 am 和 corp comms。請注意，草擬回復的內(nèi)容應坦誠，切忌遮遮掩掩。重要信息的回復詳見"媒體口徑'部分。 - corp comms 審閱回復后，發(fā)給相應各區(qū)域管理層通過審核 - 如果 marcoms 接到記者詢問，請告知記者該詢問的答復已在準備中 - 當審核完成后，marcoms 應將最終確認的回復用電子郵件形式發(fā)送給記者（抄送 cor

4、p comms） - 發(fā)送郵件之后，marcoms 應致電該記者，以確保該記者已經(jīng)接受到該回復并強調(diào)凱德商用在解決該問題上所做出的積極行動。 請注意 如果不謹慎應對媒體的詢問，無論該事件當場處理得多么完善，仍會造成一定程度上的企業(yè)聲譽損失 在購物中心內(nèi)， 如果事件發(fā)生時，有記者恰好在場或接到爆料后立即趕到并請求 marcoms 立即給予回復： - marcoms 應立即與記者交換名片。 - 立即簡要說明 已經(jīng) 核實 的事實。在事件不清楚或尚未核實時，不要做任何推測性的傳播。謹記您的話隨時可能被引用。 - 要強調(diào)我們最關注的是公共安全和人身安全。 - 告訴記者目前情況還在了解中，隨后會給予回復。

5、 - 如果記者仍舊追問更多信息，禮貌地請他們將問題通過電子郵件的形式發(fā)送給 marcoms。 - 不要使用"無可奉告'之類的字眼回答記者的問題，否則這類用詞也會出現(xiàn)在記者的報道中。同時，記者和公眾會認為公司在試圖隱瞞真相。另外，謹記，記者隨時可以在不通知你的情況下引用你的話。 - 請不要命令記者離開現(xiàn)場或購物中心 （除非出于安全考慮，你正在疏散現(xiàn)場人群）。 - 不要試圖阻止記者采訪租戶或顧客 （除非出于安全考慮，你正在疏散現(xiàn)場人群）。當記者采訪租戶或顧客時，或是在購物中心范圍內(nèi)進行攝影攝像時，marcoms 應在現(xiàn)場陪同，并注意問題和回答。在必要的情況下，marcoms 應出

6、面糾正采訪中出現(xiàn)的錯誤信息。 如果在現(xiàn)場接到電臺或電視采訪的請求： - 請與 corp comms 確認采訪的要求。這次采訪機會或簡短引述也許是傳播公司聲音的良機。在某些情況下，可能會抵消顧客/租戶的負面評論。 - 如果決定拒絕接受采訪，請有禮貌地拒絕，表示你們當前最緊急的考慮是公共安全/租戶的運營，你需要先去解決這些問題。告訴記者稍后將會發(fā)布詳細媒體聲明，并立即發(fā)送給記者。 如果記者執(zhí)意要發(fā)布報道或者他們在 marcom 不在場的情況下在購物中心內(nèi)逗留并繼續(xù)發(fā)布報道，且發(fā)布了負面報道： - 請立即通知 corp comms 和區(qū)域管理層，并提供媒體報道全文。 - corp comms 應立即

7、確認媒體及記者名字和聯(lián)系方式以獲得更多信息。 - 如果出現(xiàn)了不實報道，corp comms 應立即通過電子郵件的形式告知記者，并請對方做更正說明。 媒體口徑 marcoms 在撰寫媒體口徑時應簡潔（不超過一頁紙）并遵循以下要點： - 提供事件簡要描述，包括"人物、事件、原因、時間、地點及事情如何發(fā)生的' - 如果事件的原因已確定，請簡要陳述。請避免使用專業(yè)術語或技術語言。 - 如果事件的原因尚未查明，請向記者表示事件原因正在調(diào)查之中，不要進行推測性傳播。 - 請做到"以人為本' 對租戶、顧客及員工給予關注。如果有人員傷亡，應表示同情，但不要承認 cma 存在

8、過失，這將由公司的保險公司進行處理。 - 顯示我方采取的主動措施，如購物中心提供的協(xié)助、為租戶和顧客提供的后續(xù)處理方案等。 - 結(jié)尾時應強調(diào)公司在努力或?qū)⑴Ρ苊膺@類事件的再次發(fā)生。 媒體口徑示例： 2021 年 2 月 1 日上午約 10 點，因突降大雨，我購物中心排水系統(tǒng)阻塞，導致b1 層兩家店鋪進水。我司立即隔離受影響區(qū)域并啟動清潔預案，打掃受影響區(qū)域。 我司正在調(diào)查排水系統(tǒng)堵塞的原因以防止此類事件的再次發(fā)生。同時我們也積極與受影響租戶合作，使他們盡快重新營業(yè)。購物中心內(nèi)未受影響區(qū)域營業(yè)未受到影響。 回復 媒體的公眾 評論 專欄 欄 快速對媒體的公眾評論專欄（紙質(zhì)或電子版）做出應答對我們

9、至關重要。推遲回復只會導致我們在公眾面前留下錯誤的印象。我們須盡力確認事實，并于三個工作日內(nèi)在相關媒體上刊登我們的回復。 - 一旦 corp comms 或 marcoms 看到相關信息，應立即通過電子郵件的形式告知項目 cmo 以開展調(diào)查。 - marcoms 本著"以人為本'和采取主動措施的態(tài)度起草回復內(nèi)容，并得到 mall gm rgm 的確認，抄送 am 和 corp comms. - corp comms 審核回復內(nèi)容并經(jīng)得各區(qū)域管理層確認。 - 一旦回復內(nèi)容確認，marcoms 須通過電子郵件的形式將回復發(fā)送給該公眾評論專欄，并抄送 corp comms。 - 監(jiān)測回復內(nèi)容在媒體上的刊登情況。 處理非緊急的媒體詢問 s 如果 marcoms 接到記者詢問，應記錄記者的詳細聯(lián)系方式并請記者通過電子郵件發(fā)送相關問題。 s 詳細了解采訪的內(nèi)容和回復截止時間。 s 確認處理該詢問后著手草擬回復，完成后發(fā)給 mall g