電銷客戶心理分析

1、顧客的話術(shù)美國著名的銷售大師剴比特說：“每個人講話的力量都是巨大的，它能把不可能變成可能，把不利變成有利。不同的人有不同的樂于接受的方式，所以要想使自己被別人接受，達(dá)到推銷自己的目的，就必須先了解對方樂于接受什么樣的方式， 針對他們的不同， 采取不同的話術(shù)， 研究并熟悉他們，努力擴大應(yīng)對的范圍，優(yōu)化應(yīng)對方法。優(yōu)柔寡斷的顧客：這種人遇事沒有主見，往往消極被動， 難以做出決定。 面對這種人銷售人員就要牢牢掌握主動權(quán)， 充滿自信地運用推銷話術(shù)，不斷向他做出積極性地建議，多多運用肯定性用語，當(dāng)然不能忘記強調(diào)你是從他的立場來考慮的。這樣直到促使他做出決定，或在不知不覺中替他做出決定。作為專業(yè)的銷售員，你

2、可以這樣說：“猶豫帶來的損失要遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過想象之中的。如果你不想買什么好處也得不到，對嗎？但如果你想買，這些好處你都能得到。（繼續(xù)扼要說明產(chǎn)品的好處）-你想要什么？是想要這些好處，還是什么也不想得到？”客戶如果說：“你說的有道理，我當(dāng)然還是想要這些好處，可是-你就可以這樣做：“那么就請你挑選一下吧！”忠厚老實的顧客：這種人你說什么，他都點頭說好，甚至?xí)右愿胶?。在你沒開口之前， 他會在心中設(shè)置拒絕的界限。雖然他仍然無法松懈自己，但是最后還是會購買。和這樣的顧客打交道，最要緊的是讓他點頭說“好”，在不知不覺中完成交易。沉默寡言的顧客：這種人出言謹(jǐn)慎，一問三不知，反應(yīng)冷漠，外表嚴(yán)肅。銷售員除了介紹商品

3、之外還要親切、誠懇，想辦法拉攏感情，了解其工作、家庭、子女以及拉拉家常了解客戶的真正需要。不要強迫他說話，應(yīng)該順著他的性格，輕聲說話，并且提一些容易回答的問題來問他。總之，一定要讓他認(rèn)為你所說的、所做的一切都是為了他。這類顧客老成持重， 穩(wěn)健不迫， 對銷售人員的宣傳勸說之詞雖然認(rèn)真傾聽， 但反應(yīng)冷淡，不輕易談出自己的想法。 一般來說， 銷售人員應(yīng)該避免講得太多， 盡量使對方有講話的機會和體驗，要表現(xiàn)出誠實很穩(wěn)重，特別注意講話得態(tài)度、方式和表情，爭取良好的第一印象。好好把握與這種人的關(guān)系，因為這種沉默寡言的顧客反而會成為忠實的顧客。令人討厭的顧客：有些人的確令人難以忍受， 他好象只會講帶有敵意的

4、話， 似乎他生活的唯一樂趣就是挖苦他人，貶低他人，否定他人。這種人無疑是最令人頭疼的對手。這種人雖然令人傷腦，但不應(yīng)該忘記他也有和別人一樣的想要某種東西的愿望。 這種人往往是由于難以證明自己， 所以他希望得到肯定的愿望尤其強烈， 對這種人還是可以對癥下藥的， 關(guān)鍵是自己在這種人面前不能卑下，必須在肯定自己高貴尊嚴(yán)的基礎(chǔ)上給他以適當(dāng)?shù)目隙?。先入為主的顧客：他在剛和你見面的時候就可能說：“我只看看，不想買。 ”這種人作風(fēng)比較干脆， 在他與他你接促之前，他已經(jīng)想好了問些什么，回答什么。因此，在這種狀態(tài)之下，他能和你很自在地交談。事實上，這種類型的顧客是容易成交的典型。雖然他一開始就持否定的態(tài)度，但是

5、對交易而言，這種心理抗拒是微弱的，精彩的商品說明很容易奏效。和他們打交道， 對于先前的抵抗語言，你不必理會，因為那并不是真心話。 只要你以熱忱態(tài)度接近他，便很容易成交。此外， 你可以告訴他一個優(yōu)惠價格， 他一定會接受。開始時的否定態(tài)度正表明，只要條件允許，他一定有購買的意思。知識淵博的顧客：知識淵博的人是最容易面對的顧客， 也是最容易讓銷售受益的顧客。 面對這種顧客， 應(yīng)該抓住機會多注意聆聽對方對話， 這樣可以吸收各種有用的知識及資料。 銷售員客氣而小心聆聽的同時，還應(yīng)給以自然真誠的贊許。這種人往往寬宏、明智，要說服他們只要抓住要點，不需要太多的話，也不需要用太多的心思，僅此就很容易達(dá)成交易。

6、頑固的顧客：對于那些隨和、 好說話、 不太頑固的顧客，銷售員應(yīng)當(dāng)用誠懇的語氣和他們談話，只要話說在他們心坎上，覺得適合他們的需要，他們一般是沒有多大問題的。對于那些頑固的顧客，則要裝出一種漫不經(jīng)心的樣子，用漠不關(guān)心地談?wù)撋馍系目跉馀c他們進(jìn)行銷售說明，談?wù)撋馍系膭e的趣事。顧客會被你這種方式吸引， 產(chǎn)生好奇感，這樣你再說買你產(chǎn)品的人是有條件的， 你的不關(guān)心說明顧客不符合條件； 往往顧客為了表示自己符合條件，就會執(zhí)著地買你的商品。強烈好奇的顧客：這種類型的顧客對購買根本不存在抗拒，不過他想了解商品的特性以及其他一切有關(guān)的情報。只要時間許可，他愿意聽你的商品說明，態(tài)度認(rèn)真有禮，只要你能引發(fā)他的購買

7、動機，就很容易成交。你必須主動熱情地為他解說商品， 使他樂于接受。 同時，你還可以告訴他你們現(xiàn)在正在打折，所有商品都以特價優(yōu)惠，這樣他們就會很高興掏錢購買了。溫和有禮的顧客：能遇到這種類型的顧客， 實在是幸運。他拘謹(jǐn)而有禮貌， 他不會對你有偏見，而且還對銷售員充滿敬意，他會對你說：“銷售是一種了不起的工作?！边@種人不會撒謊，對你說的話他會認(rèn)真地聽。 但你的態(tài)度如果過于強硬，他也不買帳。 他不喜歡別人拍馬屁，因此還是要和他實在一點，誠心相待為上策。對待這種人， 你一定要有“你一定購買我的商品”的自信。 你應(yīng)該詳細(xì)地向他說明商品的優(yōu)點，而且要彬彬有禮，顯示出自己的專業(yè)能力。愛討價還價的顧客：有些人

8、對討價還價好象有特殊的癖好，即便是一碗面，一斤菜也非得要討價還價一番不可。這種人往往對次樂此不疲， 所以對這種抱有金錢哲學(xué)的人有必要滿足一下他的自尊心， 在口頭上可以做一點適當(dāng)小小的妥協(xié)， 比如可以這樣對他說： “我可是從來沒有這么低的價錢賣過的啊?！被蛘撸骸皼]有辦法啊，碰上你，只好最便宜賣了?！边@樣使他覺得比較便宜，又證明他砍價的本事，他是樂于接受的。自以為是的顧客：總是認(rèn)為自己比你懂得多，他會這么說“我和你們老板是好朋友”、“你們公司的業(yè)務(wù)，我非常清楚”。當(dāng)你介紹產(chǎn)品的時候，他還經(jīng)常打斷你“這我早就知道了?！边@種人喜歡夸大自己，表現(xiàn)欲極強， 但也明白他膚淺的知識和專業(yè)銷售員不能比，所以有時

9、會自己下臺階：“是啊，你說得不錯啊?！泵鎸@種顧客， 你必須表現(xiàn)出卓越的專業(yè)知識， 讓他知道你是有備而來的。 你可以在交談中，模仿他的語氣，或者附和他的看法，讓他覺得受到重視。之后，在他沾沾自喜的時候進(jìn)行商品說明。不過不要說的太細(xì)，稍作保留，讓他產(chǎn)生困惑，然后告訴他： “先生， 我想您對這件商品的優(yōu)點已經(jīng)有所了解，你需要多少呢？”應(yīng)付這種顧客，你還可以這樣講： “先生， 我們的商品， 并不是隨便向什么人都推銷的， 您知道嗎？”此時，不論你向顧客說什么，顧客都會開始對你發(fā)生興趣的。性子慢的顧客：有些人就是急不得，如果他沒有充分了解每件事，你就不能指望他做出前進(jìn)的決定。對于這種人，必須來個“因材施

10、教”對他千萬不要和他爭辯，同時盡量避免向他施加壓力。進(jìn)行商品說明， 態(tài)度要沉著，言辭要誠懇，而且要觀察他的捆擾處，以一種朋友般的關(guān)懷對待他，等到他完全心平氣和時，再以一般的方法與他商談。如：“您的問題真是切中要害， 我也有過這種想法，不過要很好地解決這個問題， 我們還是得多多交換意見。擅長交際的顧客：擅長交際的長處在于熱情及幽默。他們能迅速、 容易的適應(yīng)一個變化的局面，不管話題是什么，總有話可講，而且?？梢粤钊烁信d趣的方式把話進(jìn)出來。 其弱點是優(yōu)點的延伸，有時表現(xiàn)過甚， 被視為矯揉造作， 不注意細(xì)節(jié)， 對任何單調(diào)事情或必須單獨做的事情都容易感到厭煩。對待這樣的顧客要贊成其想法、意見，不要催促討

11、論；不要爭論，協(xié)商細(xì)節(jié)；書面歸納雙方商定的事情。在向他們推銷的時候：計劃要令人激動并關(guān)心他們；讓他們有時間講話，坦率地提出新話題；研究他們的目標(biāo)與需求。 用與他們目標(biāo)有關(guān)的經(jīng)歷或例證來提出你的解決辦法； 書面確定細(xì)節(jié)，清楚而且直截了當(dāng)。頤指氣使的顧客：頤指氣使者有直截了當(dāng)和迅速完成任務(wù)的能力，而且固執(zhí)， 對別人冷淡和不關(guān)心。 銷售員在和這種顧客相處時要擁護其目標(biāo)和目的；保持關(guān)心，井然有序；如果你不同意，要辯論他們事實， 不要辯論個人好惡；為了影響決定，提供獲得成功的各種可選擇的行動及可能性；做到精確、有效、嚴(yán)格遵守時間，有條理。在向他們推銷的時候有計劃、有準(zhǔn)備、要中肯；會談時迅速點明主旨、擊中

12、要點，保持條理性；研究他們的目標(biāo)和目的，想達(dá)到什么，目前情況如何變化；提出解決辦法，要明確說明與其目標(biāo)特別有關(guān)的結(jié)果與好處；成交要提供兩三種方案供其選擇；銷售后， 證實你所提供的建議確實提供了預(yù)期的利潤。在對待他們的時候： 觸動向他們提供選擇自由，清楚說明達(dá)到他們目標(biāo)的可能性，他們喜歡贏得羨慕。 贊揚贊揚他們的成就；咨詢堅持事實， 通過談?wù)撈谕慕Y(jié)果和談?wù)撍麄冴P(guān)心的事情， 把他們的話引出來，要記住，他們重視任務(wù)的程度比重視關(guān)系的程度大得多。因此與感情相比，他們更加注意事情。侃侃而談的顧客：侃侃而談?wù)邿崆椋信c其他人建立有意義關(guān)系的能力。他們是極好的合作者，愿意服從。但他們過分注重關(guān)系，對其他人

13、的情感和需要敏感，以致不能從事完成任務(wù)的適當(dāng)工作。在推銷過程中，要維護他們的感情，表明個人興趣；準(zhǔn)確地闡明目的，當(dāng)你不同意時，談?wù)搨€人的意見與好惡； 以不拘禮節(jié)而緩緩的方式繼續(xù)進(jìn)行，顯示你在“積極”傾聽；向他們提供保證。在向他們推銷的時候：發(fā)展信任和友誼，不但研究技術(shù)和業(yè)務(wù)上的需要，而且研究他們在思想和感情上的需要；堅持定期保持聯(lián)系。在對待他們的時候：觸動向他們說明如何有利于他們的關(guān)系和加強他們的地位；贊揚贊揚別人對他們的看法，以及他們與人相處融洽的能力；咨詢用充分的時間了解他們的感情， 可通過提問和傾聽的技巧把他們的話引出來。例如： “我聽你的意思是這樣講的-你是這個意思嗎？”務(wù)必為他們創(chuàng)造

14、一個不令人感到威脅的環(huán)境。性急的顧客：一般來說， 這種類型的人說話速度快，動作也比較敏捷。 所以，如果這種人遇到一位慢吞吞的銷售員，那真是“急涼風(fēng)遇上慢郎中”，會把他急死的。應(yīng)對這種顧客， 首先要精神飽滿， 清楚、準(zhǔn)確而有效地回答對方的問題， 回答如果脫泥帶水，這種人可能就會失去耐心， 聽不完就走。 所以對這種類型的人， 說話應(yīng)注意簡潔、 抓住要點、避免扯一些閑話。這種人還可能在盛怒之下，拂袖而去！所以，銷售員一定要盡力配合他， 也就是說話的速度要快一點， 處理事情的動作要利落一點。 因為這種人下決定很快， 所以，銷售員只要應(yīng)和他，生意就很快做成了。善變的顧客：這種人容易見異思遷， 容易決定也

15、容易改變。 如果他已經(jīng)買了其他公司的產(chǎn)品， 你仍有機會說服他換新， 不過，即使他這次買了你公司的產(chǎn)品， 也不能指望他下次還來做你的忠實顧客。這類顧客表面上十分和藹， 但缺少購買的誠意。 如果銷售人員提出購買事宜， 對方或者左右而言他，或者裝聾作啞。 在這類顧客面前，要足夠的耐心，同時提出一些優(yōu)惠條件供對方選擇。對于產(chǎn)品的價格，這類顧客總是認(rèn)為，銷售人員一定會報高價格，所以一再要求打折。銷售人員不要輕易答應(yīng)對方的要求，否則會進(jìn)一步動搖其購買的欲望。夸耀財富的顧客：喜歡在別人面前夸富， 如“我擁有很多事業(yè)”， “我和很多政要有交往”， 同時還會在手上戴上挺大的一個金戒指或什么的， 以示自己的身價不

16、凡。 他不一定真的有多少錢， 但他可能不在乎錢。他既然愛炫耀，你就成全他，恭維他，表示想跟他交朋友。如果你覺得他手頭當(dāng)真沒有錢，那么在接近成交階段時， 你可以這么問他：“你可以先付定金，余款改天再付！”一來為了照顧他的面子，二來讓他有周轉(zhuǎn)的時間。冷靜思考的顧客：他可能喜歡靠在椅背上思考，口里銜著煙， 有時則以懷疑的眼光觀察你，有時候甚至?xí)憩F(xiàn)出一副厭惡的表情。初見面時， 他可能也會禮節(jié)地對待你，但他的熱情僅止于此。他把你當(dāng)成演員，他當(dāng)觀眾，一言不發(fā)地看你表演，讓你覺得有點壓力。在你介紹商品時，他雖然并不專心，但他仍然會認(rèn)真地分析你的為人，想知道你是不是很真誠。一般來說， 他們大多具有相當(dāng)?shù)膶W(xué)識

17、，且對商品也有基本的認(rèn)識，你萬不可忽視這一點。和他們打交道， 最好的辦法是你必須注意傾聽他說的每一句話，而且銘記在心， 然后從他的言辭中推斷他心中的想法。此外， 你必須有禮貌和他交談， 謙和而有分寸，別顯得急不可待的樣子。你可以和他聊一聊自己的背景，讓他更了解你，以便解除他的戒備之心。你還要學(xué)會打破僵局的辦法，并且要自信地表現(xiàn)出自己是一個專業(yè)而優(yōu)秀的銷售員。內(nèi)向含蓄的顧客：這種顧客給你的印象好象有點神經(jīng)質(zhì)，很怕與銷售員接觸。一旦接觸， 他就喜歡在紙上亂寫亂畫。他深知自己容易被說服，因此你一旦出現(xiàn)在他面前，他便顯得捆擾不已，坐立不安，心中嘀咕：“他會不會問我一些尷尬的事呢？”對此類顧客， 銷售人員必須從熟悉產(chǎn)品特點著手，謹(jǐn)慎地應(yīng)用層