醫(yī)院風(fēng)險(xiǎn)防范與危機(jī)管

1、1壽光市人民醫(yī)院壽光市人民醫(yī)院2風(fēng)險(xiǎn)、危機(jī)產(chǎn)生的原因風(fēng)險(xiǎn)、危機(jī)產(chǎn)生的原因風(fēng)險(xiǎn)、危機(jī)的預(yù)防風(fēng)險(xiǎn)、危機(jī)的預(yù)防病人安全與危機(jī)預(yù)案病人安全與危機(jī)預(yù)案危機(jī)中的公共關(guān)系危機(jī)中的公共關(guān)系危機(jī)的控制和解決危機(jī)的控制和解決3風(fēng)險(xiǎn)：是指影響組織目標(biāo)的各種可風(fēng)險(xiǎn)：是指影響組織目標(biāo)的各種可能問題的積累效應(yīng)。是一個(gè)從量變能問題的積累效應(yīng)。是一個(gè)從量變到質(zhì)變的過程。到質(zhì)變的過程。危機(jī)：風(fēng)險(xiǎn)失控并爆發(fā)后演變成惡危機(jī)：風(fēng)險(xiǎn)失控并爆發(fā)后演變成惡性事件。性事件。4風(fēng)險(xiǎn)與危機(jī)風(fēng)險(xiǎn)與危機(jī)難兄難弟難兄難弟風(fēng)險(xiǎn)防范可減少危機(jī)的次數(shù)風(fēng)險(xiǎn)防范可減少危機(jī)的次數(shù)危機(jī)管理則可降低風(fēng)險(xiǎn)的損失危機(jī)管理則可降低風(fēng)險(xiǎn)的損失5事件的事件的影響影響事件發(fā)事件

2、發(fā)生的概生的概率率6連續(xù)不斷的社會變更與不確定性連續(xù)不斷的社會變更與不確定性行業(yè)及技術(shù)創(chuàng)新的無情步伐行業(yè)及技術(shù)創(chuàng)新的無情步伐因商業(yè)利益輕率決策、推出不成熟的因商業(yè)利益輕率決策、推出不成熟的產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)品或服務(wù)更加個(gè)性化的公眾和武斷的輿論趨勢更加個(gè)性化的公眾和武斷的輿論趨勢價(jià)值觀混亂給社會帶來的惡果價(jià)值觀混亂給社會帶來的惡果7其他機(jī)構(gòu)存在的風(fēng)險(xiǎn)醫(yī)院不能幸免，而且：其他機(jī)構(gòu)存在的風(fēng)險(xiǎn)醫(yī)院不能幸免，而且：1、固有風(fēng)險(xiǎn)、固有風(fēng)險(xiǎn)-疾病的嚴(yán)重性、復(fù)雜性、患者體質(zhì)差異疾病的嚴(yán)重性、復(fù)雜性、患者體質(zhì)差異2、人為或系統(tǒng)因素、人為或系統(tǒng)因素-醫(yī)護(hù)技術(shù)水平、疲勞和緊張、設(shè)備故障醫(yī)護(hù)技術(shù)水平、疲勞和緊張、設(shè)備故障3

3、、病人行為、病人行為-冒險(xiǎn)、不合作、不健康生活方式冒險(xiǎn)、不合作、不健康生活方式4、社會心理因素、社會心理因素-醫(yī)患糾紛醫(yī)患糾紛5、院內(nèi)感染、院內(nèi)感染-醫(yī)護(hù)傳染、病人傳染醫(yī)護(hù)傳染、病人傳染81、服務(wù)欠周到、服務(wù)欠周到2、技術(shù)水平不夠、技術(shù)水平不夠3、費(fèi)用高、費(fèi)用高4、病人及家屬對疾病預(yù)后認(rèn)知、病人及家屬對疾病預(yù)后認(rèn)知不足（期望值過高）不足（期望值過高）9中華醫(yī)院管理學(xué)會對全國中華醫(yī)院管理學(xué)會對全國326所醫(yī)院進(jìn)行了多項(xiàng)選擇式的問卷調(diào)查。問卷調(diào)查顯示，所醫(yī)院進(jìn)行了多項(xiàng)選擇式的問卷調(diào)查。問卷調(diào)查顯示，醫(yī)院糾紛發(fā)生率高達(dá)醫(yī)院糾紛發(fā)生率高達(dá)98.4%，發(fā)生率與醫(yī)院床位和病人數(shù)及手術(shù)人數(shù)呈正相關(guān)的，發(fā)生率

4、與醫(yī)院床位和病人數(shù)及手術(shù)人數(shù)呈正相關(guān)的發(fā)展趨勢。發(fā)展趨勢。 全年賠償四十二億全年賠償四十二億在在326所醫(yī)院中，所醫(yī)院中，2000年一年發(fā)生醫(yī)療糾紛索賠金額為年一年發(fā)生醫(yī)療糾紛索賠金額為1-5萬元的占萬元的占29.4% 5-10萬元的占萬元的占22.1% 10-20萬元的占萬元的占15.6% 20-50萬元的占萬元的占12.9% 50-100萬元的占萬元的占6.4% 100萬元以上的占萬元以上的占7.1%一年中一年中326所醫(yī)院醫(yī)療糾紛索賠金額總計(jì)約所醫(yī)院醫(yī)療糾紛索賠金額總計(jì)約6000萬元左右，平均每所醫(yī)院是萬元左右，平均每所醫(yī)院是21萬元萬元73.33%的醫(yī)院出現(xiàn)過病人及家屬打、威脅、辱罵醫(yī)

5、務(wù)人員的現(xiàn)象的醫(yī)院出現(xiàn)過病人及家屬打、威脅、辱罵醫(yī)務(wù)人員的現(xiàn)象59.63%的醫(yī)院發(fā)生過因病人對治療結(jié)果不滿意，圍攻、威脅院長的情況的醫(yī)院發(fā)生過因病人對治療結(jié)果不滿意，圍攻、威脅院長的情況76.67%的醫(yī)院出現(xiàn)過患者及其家屬拒絕出院，且不交住院費(fèi)用現(xiàn)象的醫(yī)院出現(xiàn)過患者及其家屬拒絕出院，且不交住院費(fèi)用現(xiàn)象61.48%的醫(yī)院發(fā)生過病人家屬在醫(yī)院擺設(shè)花圈、設(shè)靈堂等現(xiàn)象的醫(yī)院發(fā)生過病人家屬在醫(yī)院擺設(shè)花圈、設(shè)靈堂等現(xiàn)象 10從每個(gè)人、每件事、每道工序開始從每個(gè)人、每件事、每道工序開始梳理風(fēng)險(xiǎn)與危機(jī)意識梳理風(fēng)險(xiǎn)與危機(jī)意識在太平的日子里，可以提高警惕，在太平的日子里，可以提高警惕，防微杜漸防微杜漸身在危機(jī)漩渦

6、中，能夠臨危不懼，身在危機(jī)漩渦中，能夠臨危不懼，自救、救人自救、救人11風(fēng)險(xiǎn)風(fēng)險(xiǎn)/危機(jī)產(chǎn)生的原因危機(jī)產(chǎn)生的原因風(fēng)險(xiǎn)風(fēng)險(xiǎn)/危機(jī)的預(yù)防危機(jī)的預(yù)防病人安全與危機(jī)預(yù)案病人安全與危機(jī)預(yù)案危機(jī)中的公共關(guān)系危機(jī)中的公共關(guān)系危機(jī)的控制和解決危機(jī)的控制和解決12多半醫(yī)療不良事件或醫(yī)療疏失并非因個(gè)人疏忽多半醫(yī)療不良事件或醫(yī)療疏失并非因個(gè)人疏忽或缺乏訓(xùn)練或缺乏訓(xùn)練其是由多人一連串失誤所造成其是由多人一連串失誤所造成75%的醫(yī)療問題來自系統(tǒng)的缺陷的醫(yī)療問題來自系統(tǒng)的缺陷13情境因素情境因素潛在失誤潛在失誤誘發(fā)失誤誘發(fā)失誤管理制度管理制度事件事件例子：東北冬天例子：東北冬天-新生兒多新生兒多-保溫箱不夠用保溫箱不夠用-

7、放放暖氣片上暖氣片上-最后孩子烤死最后孩子烤死工作性質(zhì)工作性質(zhì) 醫(yī)院文化醫(yī)院文化 品質(zhì)管控品質(zhì)管控工作條件工作條件 工作制度工作制度 糾紛處理糾紛處理個(gè)人因素個(gè)人因素 團(tuán)隊(duì)合作團(tuán)隊(duì)合作病人因素病人因素 人為錯誤人為錯誤醫(yī)療體系醫(yī)療體系 設(shè)備失常設(shè)備失常14什么是問題？什么是問題？- -風(fēng)險(xiǎn)風(fēng)險(xiǎn)/ /危機(jī)的根源危機(jī)的根源1、事情偏離了正常的軌道，而且這種偏離已、事情偏離了正常的軌道，而且這種偏離已經(jīng)嚴(yán)重到需要糾正的地步經(jīng)嚴(yán)重到需要糾正的地步2、事情的現(xiàn)狀和我們希望達(dá)到的狀態(tài)之間有、事情的現(xiàn)狀和我們希望達(dá)到的狀態(tài)之間有一道很大的屏障一道很大的屏障據(jù)研究，每年在客機(jī)的駕駛艙內(nèi)會出現(xiàn)據(jù)研究，每年在客機(jī)

8、的駕駛艙內(nèi)會出現(xiàn)1億項(xiàng)億項(xiàng)錯誤，可是每年年均只有錯誤，可是每年年均只有25次釀成機(jī)身的次釀成機(jī)身的損失。關(guān)鍵在于艙內(nèi)更正錯誤、解決問題的損失。關(guān)鍵在于艙內(nèi)更正錯誤、解決問題的能力。能力。15將所有可能帶來麻煩的問題羅列出來，做將所有可能帶來麻煩的問題羅列出來，做出預(yù)算、逐一解決。出預(yù)算、逐一解決。1、察覺問題、察覺問題2、收集相關(guān)信息、收集相關(guān)信息3、說明問題、說明問題4、開發(fā)解決方案、開發(fā)解決方案5、選擇最佳方案、選擇最佳方案6、實(shí)施解決方案、實(shí)施解決方案161、處置錯誤、處置錯誤2、院內(nèi)跌倒、院內(nèi)跌倒3、用藥錯誤、用藥錯誤4、輸、輸/配血錯誤配血錯誤5、院內(nèi)感染、院內(nèi)感染6、病患投訴、病患

9、投訴7、院內(nèi)暴力、院內(nèi)暴力8、環(huán)境隱患、環(huán)境隱患9、設(shè)備失誤、設(shè)備失誤報(bào)告報(bào)告原因分析原因分析改善措施改善措施 全體學(xué)習(xí)全體學(xué)習(xí)提升病患安全提升病患安全17p門診診斷須謹(jǐn)慎，盡量全面但要模糊，留回旋余地。門診診斷須謹(jǐn)慎，盡量全面但要模糊，留回旋余地。p勿向患者及家屬過多解釋病情，告知其病名及嚴(yán)重性。勿向患者及家屬過多解釋病情，告知其病名及嚴(yán)重性。p詳細(xì)而且有選擇地記錄患者及家屬于治療不利的要求，詳細(xì)而且有選擇地記錄患者及家屬于治療不利的要求，讓其簽字讓其簽字p按治療的要求書寫病案，而不是按實(shí)際情況寫按治療的要求書寫病案，而不是按實(shí)際情況寫p自己管好自己的病人，禁止他人管理，別幫熟人忙自己管好自

10、己的病人，禁止他人管理，別幫熟人忙p若手術(shù)是你主刀，活寫手術(shù)記錄。若手術(shù)是你主刀，活寫手術(shù)記錄。p需科室會診問題要求其祥留會診記錄并照行之，切勿班需科室會診問題要求其祥留會診記錄并照行之，切勿班門弄斧門弄斧p擴(kuò)展入院常規(guī)檢查，以免出事患者認(rèn)為擴(kuò)展入院常規(guī)檢查，以免出事患者認(rèn)為“住院期間因醫(yī)住院期間因醫(yī)療錯誤所致療錯誤所致”18p過硬的醫(yī)療技術(shù)過硬的醫(yī)療技術(shù)p良好的服務(wù)技能良好的服務(wù)技能p和諧的人際關(guān)系和諧的人際關(guān)系p充實(shí)的法律知識充實(shí)的法律知識真正的失誤，不要辯解，真正的失誤，不要辯解，承認(rèn)錯誤，達(dá)成諒解。承認(rèn)錯誤，達(dá)成諒解。未盡責(zé)造成的失誤，很麻煩未盡責(zé)造成的失誤，很麻煩！19不安全的環(huán)境不

11、安全的環(huán)境 1、缺乏安全措施、缺乏安全措施2、有風(fēng)險(xiǎn)的環(huán)境、有風(fēng)險(xiǎn)的環(huán)境 3、有缺陷的設(shè)備、有缺陷的設(shè)備4、通道不通暢、通道不通暢不安全的活動不安全的活動1 1、流程偏差、流程偏差2 2、越權(quán)作業(yè)、越權(quán)作業(yè)3 3、故意違章、故意違章4 4、不采取自我保、不采取自我保護(hù)措施護(hù)措施20風(fēng)險(xiǎn)風(fēng)險(xiǎn)/ /危機(jī)產(chǎn)生的原因危機(jī)產(chǎn)生的原因風(fēng)險(xiǎn)風(fēng)險(xiǎn)/ /危機(jī)的預(yù)防危機(jī)的預(yù)防病人安全與危機(jī)預(yù)案病人安全與危機(jī)預(yù)案危機(jī)中的公共關(guān)系危機(jī)中的公共關(guān)系危機(jī)的控制和解決危機(jī)的控制和解決21提升病人安全措施的正確性提升病人安全措施的正確性提升醫(yī)護(hù)人員之間的溝通提升醫(yī)護(hù)人員之間的溝通提升用藥安全提升用藥安全提升輸液泵的使用安全提

12、升輸液泵的使用安全減少照顧中的交叉感染風(fēng)險(xiǎn)減少照顧中的交叉感染風(fēng)險(xiǎn)正確并完整地進(jìn)行一致且持續(xù)的護(hù)理正確并完整地進(jìn)行一致且持續(xù)的護(hù)理減少病人因跌倒造成的傷害減少病人因跌倒造成的傷害22觀念轉(zhuǎn)變觀念轉(zhuǎn)變避免問題發(fā)生有避免問題發(fā)生有受過良好訓(xùn)練的職工隊(duì)伍，受過良好訓(xùn)練的職工隊(duì)伍，清晰科學(xué)的操作規(guī)程，安全清晰科學(xué)的操作規(guī)程，安全的醫(yī)療環(huán)境的醫(yī)療環(huán)境管理制度建設(shè)管理制度建設(shè)事件報(bào)告制事件報(bào)告制度、工作計(jì)劃、培訓(xùn)和發(fā)展度、工作計(jì)劃、培訓(xùn)和發(fā)展策略，信息技術(shù)支持，投訴策略，信息技術(shù)支持，投訴和糾紛處理程序和糾紛處理程序團(tuán)隊(duì)一致性團(tuán)隊(duì)一致性個(gè)人、集體、個(gè)人、集體、組織的目標(biāo)一致，卓越的人組織的目標(biāo)一致，卓越的

13、人際關(guān)系，相互團(tuán)結(jié)協(xié)作和團(tuán)際關(guān)系，相互團(tuán)結(jié)協(xié)作和團(tuán)隊(duì)精神隊(duì)精神質(zhì)量控制方法質(zhì)量控制方法宣傳樣板，宣傳樣板，臨床循證政策，檢討程序一臨床循證政策，檢討程序一體化，巡檢、病人核對、工體化，巡檢、病人核對、工作檢查表作檢查表倡導(dǎo)安全文化倡導(dǎo)安全文化公開性和參公開性和參與性，開明領(lǐng)導(dǎo)、學(xué)術(shù)研究、與性，開明領(lǐng)導(dǎo)、學(xué)術(shù)研究、經(jīng)驗(yàn)分享、坦誠交流、病人經(jīng)驗(yàn)分享、坦誠交流、病人參與參與醫(yī)療疏失的處理醫(yī)療疏失的處理早期發(fā)現(xiàn)，早期發(fā)現(xiàn)，決策性感與，有效的自我調(diào)決策性感與，有效的自我調(diào)節(jié)，行為反饋，輔導(dǎo)，總結(jié)節(jié)，行為反饋，輔導(dǎo)，總結(jié)事故教訓(xùn)，依法辦事事故教訓(xùn)，依法辦事23u通過對話方式給病人和家屬打通過對話方式給病人

14、和家屬打“預(yù)防針預(yù)防針”，已達(dá)到以下目的：已達(dá)到以下目的：1.讓對方了解、認(rèn)識和注意安全讓對方了解、認(rèn)識和注意安全2.創(chuàng)造正面的利益關(guān)系、人際關(guān)系創(chuàng)造正面的利益關(guān)系、人際關(guān)系3.減少醫(yī)院應(yīng)承擔(dān)的法律責(zé)任減少醫(yī)院應(yīng)承擔(dān)的法律責(zé)任強(qiáng)調(diào)強(qiáng)調(diào)病人權(quán)利病人權(quán)利鼓勵鼓勵病人發(fā)問病人發(fā)問說明醫(yī)療說明醫(yī)療固有風(fēng)險(xiǎn)固有風(fēng)險(xiǎn)24抓住苗頭抓住苗頭 當(dāng)發(fā)現(xiàn)組織出現(xiàn)嚴(yán)重問題時(shí)，當(dāng)發(fā)現(xiàn)組織出現(xiàn)嚴(yán)重問題時(shí)，管理者應(yīng)做的是：管理者應(yīng)做的是：辨別危機(jī)辨別危機(jī)啟動預(yù)案啟動預(yù)案25不輕信不輕信事故直接責(zé)事故直接責(zé)任人的話任人的話留心專留心專家的警告家的警告聽聽組織聽聽組織中各類人中各類人員的看法員的看法1.1.保持敏感保持敏感相信

15、直覺相信直覺不存僥幸不存僥幸危機(jī)苗頭危機(jī)苗頭26什么是危機(jī)？什么是危機(jī)？危機(jī)是由于組織發(fā)生的某種事件，引危機(jī)是由于組織發(fā)生的某種事件，引起或可能引起社會的負(fù)面矚目。這起或可能引起社會的負(fù)面矚目。這種關(guān)注來自于國內(nèi)外媒體以及其他種關(guān)注來自于國內(nèi)外媒體以及其他群體，例如：消費(fèi)者、股東、雇員群體，例如：消費(fèi)者、股東、雇員及其家屬、政治家、工會及相關(guān)利及其家屬、政治家、工會及相關(guān)利益團(tuán)體益團(tuán)體271.出乎意外，難以預(yù)料，無章可尋出乎意外，難以預(yù)料，無章可尋2.消息不靈通，謠言四起消息不靈通，謠言四起3.問題受密切關(guān)注，需馬上處理問題受密切關(guān)注，需馬上處理4.事態(tài)發(fā)展極快，組織內(nèi)外產(chǎn)生失控事態(tài)發(fā)展極快，

16、組織內(nèi)外產(chǎn)生失控現(xiàn)象現(xiàn)象28指揮體系及成員職責(zé)指揮體系及成員職責(zé)應(yīng)急處置程序及行動計(jì)劃應(yīng)急處置程序及行動計(jì)劃危機(jī)處理手冊危機(jī)處理手冊事件信息及原因調(diào)查系統(tǒng)事件信息及原因調(diào)查系統(tǒng)事件發(fā)展情況匯報(bào)及媒體溝通制度事件發(fā)展情況匯報(bào)及媒體溝通制度事件過后信任重建措施事件過后信任重建措施29 1. 危機(jī)處理技巧培訓(xùn)危機(jī)處理技巧培訓(xùn) 2.接待及應(yīng)答培訓(xùn)接待及應(yīng)答培訓(xùn) 3.安慰家屬培訓(xùn)安慰家屬培訓(xùn) 4.模擬演習(xí)模擬演習(xí)備份電腦系統(tǒng)備份電腦系統(tǒng)培訓(xùn)培訓(xùn)測試測試30病人在醫(yī)院治療過程中突然死亡病人在醫(yī)院治療過程中突然死亡如果我們設(shè)想過這種事情，有一套應(yīng)急方案如果我們設(shè)想過這種事情，有一套應(yīng)急方案當(dāng)事者當(dāng)事者 科室

17、領(lǐng)導(dǎo)科室領(lǐng)導(dǎo) 醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo) 相關(guān)人員相關(guān)人員請大家想一下請大家想一下！31風(fēng)險(xiǎn)風(fēng)險(xiǎn)/危機(jī)產(chǎn)生的原因危機(jī)產(chǎn)生的原因風(fēng)險(xiǎn)風(fēng)險(xiǎn)/危機(jī)的預(yù)防危機(jī)的預(yù)防病人安全與危機(jī)預(yù)案病人安全與危機(jī)預(yù)案危機(jī)中的公共關(guān)系危機(jī)中的公共關(guān)系危機(jī)的控制和解決危機(jī)的控制和解決32當(dāng)大家都在一個(gè)當(dāng)大家都在一個(gè)“村村”里生活時(shí)，里生活時(shí)，天災(zāi)人禍如影隨形。天災(zāi)人禍如影隨形。危機(jī)不再是危機(jī)不再是“家丑家丑”，一己之力難以回天，一己之力難以回天，更堵不住大路媒體更堵不住大路媒體和小道息的和小道息的傳播傳播33記?。河涀。褐匾P(guān)系必須重要關(guān)系必須提前建立提前建立.公安局公安局.家屬家屬5.政府政府.金融部門金融部門.媒體媒體34注意

18、：注意：媒體是我們利用的一種手段，媒體是我們利用的一種手段，真正的目標(biāo)是公眾真正的目標(biāo)是公眾以公眾期待為準(zhǔn)繩以公眾期待為準(zhǔn)繩強(qiáng)調(diào)已采取的積極措施強(qiáng)調(diào)已采取的積極措施時(shí)刻提醒自己己身身處時(shí)刻提醒自己己身身處危機(jī)漩渦，發(fā)言要得體、保危機(jī)漩渦，發(fā)言要得體、保持冷靜持冷靜通過一致、連貫負(fù)責(zé)的通過一致、連貫負(fù)責(zé)的行為、建立起良好的信譽(yù)行為、建立起良好的信譽(yù)危機(jī)公關(guān)的原則危機(jī)公關(guān)的原則告訴人家真告訴人家真相相及早告訴人及早告訴人家真相家真相盡可能詳細(xì)盡可能詳細(xì)地告訴人家真相地告訴人家真相35恐慌恐慌臆測后果、先計(jì)較金錢及個(gè)人損失臆測后果、先計(jì)較金錢及個(gè)人損失急于責(zé)備他人急于責(zé)備他人短視短視決策緩慢決策緩慢

19、隱瞞事實(shí)隱瞞事實(shí)低估事件的危害低估事件的危害溝通錯誤溝通錯誤回避媒體回避媒體私自發(fā)表評論私自發(fā)表評論提供矛盾信息提供矛盾信息批評競爭對手批評競爭對手36 當(dāng)某個(gè)社會關(guān)注的問題對組織產(chǎn)生影響，當(dāng)某個(gè)社會關(guān)注的問題對組織產(chǎn)生影響，或其本身的某個(gè)事件成為媒體的議題時(shí)，或其本身的某個(gè)事件成為媒體的議題時(shí)，組織必須立即進(jìn)入議題管理程序：組織必須立即進(jìn)入議題管理程序：第一步第一步議題認(rèn)知議題認(rèn)知議題分析議題分析議題改變策議題改變策略略第二步第二步訂立目標(biāo)訂立目標(biāo)行動方案和評估行動方案和評估所需方法和資源所需方法和資源決定溝通的信息和事件決定溝通的信息和事件溝通的管理溝通的管理37支付掩口支付掩口費(fèi)給媒體費(fèi)

20、給媒體有用嗎？有用嗎？38將公眾利益放在首位將公眾利益放在首位信息公布誠實(shí)、快速，了解媒體截稿時(shí)間及信息公布誠實(shí)、快速，了解媒體截稿時(shí)間及覆蓋面覆蓋面設(shè)計(jì)一個(gè)新聞報(bào)告夾設(shè)計(jì)一個(gè)新聞報(bào)告夾組織正面、基本公正的背景材料，不斷充實(shí)組織正面、基本公正的背景材料，不斷充實(shí)平時(shí)建立良好關(guān)系、讓媒體成為朋友平時(shí)建立良好關(guān)系、讓媒體成為朋友成立新聞辦公室、確認(rèn)發(fā)言人成立新聞辦公室、確認(rèn)發(fā)言人為媒體提供方便設(shè)施為媒體提供方便設(shè)施掌握報(bào)道主動權(quán)掌握報(bào)道主動權(quán)引導(dǎo)媒體正面報(bào)道、謹(jǐn)防敵意媒介或謠言引導(dǎo)媒體正面報(bào)道、謹(jǐn)防敵意媒介或謠言求教危機(jī)管理專家求教危機(jī)管理專家 39402.必須必須-從生理角度從生理角度7.公告公

21、告- 手術(shù)最后的結(jié)果手術(shù)最后的結(jié)果1.自愿自愿-分別采訪分別采訪6.轉(zhuǎn)院轉(zhuǎn)院-公立醫(yī)院的大夫到私立醫(yī)院公立醫(yī)院的大夫到私立醫(yī)院5.宗教宗教-貯備同血統(tǒng)的供血者貯備同血統(tǒng)的供血者4.優(yōu)待優(yōu)待-免費(fèi)吃住玩免費(fèi)吃住玩8個(gè)月個(gè)月3.專家專家-請請27位專家會診位專家會診41風(fēng)險(xiǎn)風(fēng)險(xiǎn)/危機(jī)產(chǎn)生的原因危機(jī)產(chǎn)生的原因風(fēng)險(xiǎn)風(fēng)險(xiǎn)/危機(jī)的預(yù)防危機(jī)的預(yù)防病人安全與危機(jī)預(yù)案病人安全與危機(jī)預(yù)案危機(jī)中的公共關(guān)系危機(jī)中的公共關(guān)系危機(jī)的控制和解決危機(jī)的控制和解決42第一第一 立即派一名有相當(dāng)分量的負(fù)責(zé)人到立即派一名有相當(dāng)分量的負(fù)責(zé)人到現(xiàn)場，掌握大局并表示對事件的重現(xiàn)場，掌握大局并表示對事件的重視及負(fù)責(zé)視及負(fù)責(zé)第二第二 讓一組專職人員按照危機(jī)處理程序讓一組專職人員按照危機(jī)處理程序操作，其他人正常工作，即建立事操作，其