TQVIP在線客服功能解析課件

1、 TQ7讓中國的中小企業(yè)擁有自己的呼叫中心TQ7經(jīng)濟型呼叫中心套餐解析一 TQ產(chǎn)品概述TQ7是一款幫助企業(yè)從網(wǎng)站獲取客戶、大幅度提高網(wǎng)上銷量、增強客戶滿意度，同時可用于企業(yè)內(nèi)部人員之間實時交流的商務即時通訊軟件產(chǎn)品。系統(tǒng)采取SaaS模式，整合了在線客服、免費電話回呼、400企業(yè)熱線和留言溝通，包含來電彈屏、電話錄音、流量評估、客服統(tǒng)計、營銷效果評估、客戶關(guān)系管理（CRM）及坐席管理等多種功能強大實用的模塊，突破了傳統(tǒng)在線客服形式單一的文字溝通模式，實現(xiàn)網(wǎng)絡呼叫與傳統(tǒng)呼叫中心一體化整合，構(gòu)成新一代網(wǎng)絡互動營銷體系TQ經(jīng)濟型呼叫中心！經(jīng)過8年的發(fā)展TQ已經(jīng)成為知名的企業(yè)即時通訊服務品牌。目前在銀行

2、、電信、證券、基金、保險、培訓公司、咨詢公司、大型企業(yè)、醫(yī)院等領(lǐng)域有著非常廣泛的客戶群體。定位在國內(nèi)中高端市場的TQ，不僅性能穩(wěn)定、界面人性化、功能豐富實用，而且還能享受到北京商之訊軟件有限公司（以下簡稱“TQ商之訊”）貼心周到的服務。圖1 TQ產(chǎn)品體系“353 121”3項領(lǐng)先優(yōu)勢極速體驗，超強穩(wěn)定。頂級IDC機房托管服務，獨家CDN全網(wǎng)加速技術(shù)，全年99.9%高品質(zhì)服務；領(lǐng)先的人機交互體驗。全新坐席端界面，簡潔大方，IM、全屏工作平臺雙重模式，滿足不同用戶 個性化需求；行業(yè)領(lǐng)導品牌。2002年成立，專注于在線客服研發(fā)，業(yè)界公認的行業(yè)開創(chuàng)者和領(lǐng)導者；TQ自上線以來，受到100萬余企業(yè)的青睞，

3、業(yè)內(nèi)企業(yè)用戶數(shù)遙遙領(lǐng)先。5種通訊方式TQ7除了整合文字會話、免費電話回呼、400企業(yè)熱線和留言溝通等四大基于TQ自身開發(fā)的通訊模塊以外，更是以開放的心態(tài)，提供了訪客常用的QQ、MSN和阿里旺旺三種通訊方式的接口，讓用戶體驗無與倫比的便捷溝通，體現(xiàn)企業(yè)對于客戶選擇的尊重，讓服務真正成為生產(chǎn)力。3類實時通訊提醒實時消息提醒：互聯(lián)網(wǎng)上最為流行的即時通訊技術(shù)，依然被完美的保留和應用；實時來電提醒：全新來電彈屏模塊，第一時間將號碼顯示在坐席端，自動彈出來電者詳細信息；實時留言提醒：有新留言的時候，坐席端第一時間提醒坐席，不錯過任何商機。三種提醒與歷史 溝通記錄完美關(guān)聯(lián)，讓客戶對企業(yè)好感度極大提升。 1套

4、應答輔助系統(tǒng)機器人、常用語、高頻語和快捷回復等應答輔助模塊紛紛加入，是TQ7高效理念的重要體現(xiàn)。4個人在普通情況下每日可以服務200人次，但TQ希望可以提升至600人次。這個看似無法企及的目標，通過借助智能化的TQ7應答輔助系統(tǒng)，極大的提升工作效率，是完全能夠?qū)崿F(xiàn)的。深層原因是對于企業(yè)來說，客戶咨詢的80%的問題其實是相同或相關(guān)的。2類統(tǒng)計分析系統(tǒng)通訊必然是雙方互動。TQ通過對通訊雙方的行為進行統(tǒng)計分析，以促進網(wǎng)絡營銷正常高效的進行。一是對訪客訪問網(wǎng)站的行為進行統(tǒng)計，即，流量評估。TQ詳細記錄網(wǎng)站訪客來源及軌跡，并對其中的核心數(shù)據(jù)進行綜合分析，得出最有效的數(shù)據(jù)，堅持訪問量如果不轉(zhuǎn)化成溝通就是無

5、效的原則，時刻分析任何流量向溝通轉(zhuǎn)化的次數(shù)和比率，讓企業(yè)網(wǎng)絡營銷，有的放矢。 二是對客服人員銷售或服務進行統(tǒng)計，即，客服統(tǒng)計。只有好客戶，沒有好客服，企業(yè)依然無法得到好的客戶銷售線索，基于對績效的理解，結(jié)合分析互聯(lián)網(wǎng)特點，TQ對每一次服務，每一次溝通進行記錄和備注。讓客服人員時刻知道自己的使命，認真的，負責的對待客戶，提升業(yè)績。 1個核心目的：客戶！客戶關(guān)系管理系統(tǒng)和前端多樣化通訊系統(tǒng)完美融合，多管道獲取客戶，最大限度提升流量轉(zhuǎn)化率，方便企業(yè)對客戶進行維護、跟蹤和服務?？旖荼憷膶肟蛻艄δ苤С职哑髽I(yè)其他系統(tǒng)的客戶資源整編入TQ客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，實現(xiàn)統(tǒng)一管理，隨時隨地為企業(yè)的最核心資源客戶服務

6、，持續(xù)獲得客戶的回報。二 TQ7功能詳解(一）超炫的網(wǎng)站表現(xiàn)形式、個性DIY提升企業(yè)品牌形象炫酷的網(wǎng)站表現(xiàn)形式呈現(xiàn)的多種會話引導形式，提升企業(yè)品牌形象的同時，可以更好的抓住訪客的眼球，吸引用戶點擊咨詢，幫助網(wǎng)站提高商機捕捉能力。如下圖：15北京商之訊軟件有限公司電話真國開通熱線：400-696-2002（二）詳實的網(wǎng)站監(jiān)控實時詳細的網(wǎng)站監(jiān)控，全方位，多角度動態(tài)反映訪客訪問情況：訪客來自哪里（百度OR谷歌），搜索的是什么關(guān)鍵詞、正在訪問哪個頁面（感知訪客需求意向，想買什么東西），停留時間（感知訪客是否為深度訪問），通過以上信息的分析，向訪客

7、發(fā)起針對性的會話邀請，可大大提高意向客戶的命中率。此外，管理員或客服人員可動態(tài)關(guān)注訪客當前會話狀態(tài)（已請求？已拒絕？正在會話？），以此為依據(jù)，判斷訪客是否被轉(zhuǎn)化，是否需要再次向訪客發(fā)起會話邀請，不錯過一次成交機會。來自各地的訪客瀏覽企業(yè)網(wǎng)站頁面情況（三）實時通訊提醒、永久用戶識別訪客會話，訪客來電，訪客留言都會實時在TQ7客戶端標簽中閃爍提示，點開即可看到具體的訪客信息及來電號碼。如為 回頭客，則可將訪客歷史訪問情況，服務情況全部調(diào)取出來，從而作出針對性應答。大幅提升訪客的來訪體驗。更顯尊貴到位。見下圖。圖：免費電話來電彈屏圖：文字會話來電彈屏（四）高效的智能應答系統(tǒng)當訪客發(fā)起文字會話后，TQ

8、7用戶的銷售或客服人員可通過“TQ7智能應答系統(tǒng)”，即機器人、常用語、高頻語和快捷回復等模塊，大幅提升工作效率。智能應答系統(tǒng)支持分類創(chuàng)建添加。一勞永逸。（五）立體、智能的客戶資源管理系統(tǒng)（CRM）5.1、我（客服人員）的客戶管理自動匯總記錄訪客會話情況，智能獲取訪客在會話過程中留下的各類聯(lián)系信息（對于企業(yè)來說，每一條客聯(lián)系信息都是一個銷售線索），自動創(chuàng)建進入CRM客戶資源管理庫。 沒有CRM客戶管理系統(tǒng)，或仍然依賴EXCELL表管理客戶的公司，開通TQ7呼叫中心后，公司可要求銷售或客服人員將客戶創(chuàng)建到本客戶管理系統(tǒng)，如數(shù)量較多，還可支持批量導入、導出。從而使掌握在銷售人員個人手中的客戶資源得到

9、統(tǒng)一管理和保護，避免因員工離職導致的客戶資源流失。圖：我的客戶管理5.2、聯(lián)系人管理因不同的客戶，會有多個不同崗位或不同角色的負責人（如我的一個客戶是XXX機械公司，我經(jīng)常聯(lián)系該公司的采購人員買我的產(chǎn)品、催促財務人員為我打款、聯(lián)系庫管接收我們的產(chǎn)品），所以，TQ7呼叫中心客戶管理系統(tǒng)支持為同一客戶建添加多個聯(lián)系人進行信息管理。圖：我的聯(lián)系人管理5.3、日程管理為了幫助TQ7用戶提高銷售人員的時間管理能力，TQ7呼叫中心客戶管理系統(tǒng)還支持銷售人員創(chuàng)建自己的工作日程，保證工作合理有序，及時有效。圖：日程管理54、訂單管理訂單是每個TQ7用戶的生命線，每天，每月，每個銷售人員訂單的生成，管理，執(zhí)行，

10、公司必須了如指掌。圖：訂單管理（六）統(tǒng)計分析TQ7用戶開展網(wǎng)絡營銷、電子商務的效果究竟如何？網(wǎng)站一天的“營業(yè)”情況到底怎么樣？員工的狀態(tài)好不好？一天的運營“打烊”后。您需要關(guān)注以下信息：6.1：流量評估及分析TQ世界獨有的流量評估機制提醒用戶，衡量評估網(wǎng)站推廣效果需關(guān)注如下指標：A:有效訪問：TQ統(tǒng)計的網(wǎng)頁打開數(shù)，均為完全瀏覽訪客。沒有打開網(wǎng)站的訪問不作計數(shù)。B:會話統(tǒng)計：統(tǒng)計有效訪問的訪客是否與網(wǎng)站有進一步的互動行為，即是否有會話。完全瀏覽了網(wǎng)站，但與網(wǎng)站沒有交互行為，沒有會話的客戶，則為無效客戶。所以，TQ7用戶一定要關(guān)注通過各種訪問來路帶來的有效訪問，產(chǎn)生了多少會話。某一來路的會話率（會

11、話數(shù)/網(wǎng)頁打開數(shù)）越多，說明該來路的推廣效果相對較好。否則反之。B:轉(zhuǎn)化統(tǒng)計：統(tǒng)計訪客在會話過程中是否留下有效聯(lián)系信息即銷售線索有多少，即轉(zhuǎn)化數(shù)。如手機座機E-MAILQQMSN等。 只有留下銷售線索的會話客戶，才意味著某一推廣方式（來路）帶來的訪客得到了轉(zhuǎn)化。 通過以上三項統(tǒng)計的層層推進分析，企業(yè)可以得到某一個推廣方式的閉環(huán)數(shù)據(jù)。如某TQ7用戶在百度一天的推廣費是500元。百度后臺統(tǒng)計到的數(shù)據(jù)是800次點擊，而TQ統(tǒng)計到的有效網(wǎng)頁打開數(shù)只有600次（說明有200百度的點擊是無效的），轉(zhuǎn)化數(shù)為8個。則：該企業(yè)無效點擊平均損失費用500元/800次*200次125元。該企業(yè)單位轉(zhuǎn)化成本500元/

12、8個=62.5元。即，在百度買一個銷售線索需要62.5元。6.2：客服統(tǒng)計分析監(jiān)控檢查員工的各項KPI指標，制定客服人員獎懲考核激勵體系，提高企業(yè)整體服務質(zhì)量和管理水平。避免工作人員消極工作狀態(tài)導致的銷量打折。（七）完整的來電錄音及漫游會話管理TQ7強大的消息管理系統(tǒng)可：完整記錄座席人員與訪客的全部文字交流過程。全程錄制座席人員與訪客的電話通話內(nèi)容?？上螺d、播放。因此，管理員可隨時隨地進行實時會話監(jiān)控，或回溯查詢歷史會（通）話記錄（錄音），及時督導銷售或客服人員提高溝通技巧和服務態(tài)度。規(guī)避惡意報價或劣質(zhì)服務的發(fā)生。圖：實時會話監(jiān)控圖：歷史會話查詢?nèi)齌Q7經(jīng)濟型呼叫中心服務費用TQ7呼叫中心優(yōu)惠套餐 TQ7呼叫中心優(yōu)惠套餐基本型2588元/年包含模塊坐席數(shù)價值最