以優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升企業(yè)品牌以服務(wù)轉(zhuǎn)型實現(xiàn)跨越發(fā)展上課講義_第1頁
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文檔簡介

1、以優(yōu)質(zhì)服務(wù)體現(xiàn)企業(yè)價值,以服務(wù)轉(zhuǎn)型實現(xiàn)企業(yè)跨越發(fā)展服務(wù)轉(zhuǎn)型,是一個激動人心的課題,是每一個企業(yè)必須面 對的戰(zhàn)略選擇。成功的企業(yè)能夠在環(huán)境的變化當中看到發(fā)展的方 向,若以傳統(tǒng)的思想觀念束縛著企業(yè)的思路,則會制約著一些組織的發(fā)展。而形成具有良好企業(yè)文化的服務(wù)組織是一個企業(yè)服務(wù)轉(zhuǎn)型 的前提,在積極建設(shè)企業(yè)文化的同時, 必須首先主動形成服務(wù)組 織。在服務(wù)部門增強的同時,也必須優(yōu)化人力資源,從而建立一 個系統(tǒng)化的服務(wù)創(chuàng)新體系。 在服務(wù)體系形成之后,要著力于打造 自主的服務(wù)品牌,推動企業(yè)服務(wù)轉(zhuǎn)型。重點梳理本企業(yè)主流核心 業(yè)務(wù),根據(jù)企業(yè)業(yè)務(wù)重心,打造服務(wù)品牌的基本流程,從而使企 業(yè)能簡單有效地走向服務(wù)品牌建

2、設(shè)之道。同時要在打造服務(wù)品牌的過程中,深刻認識創(chuàng)新在服務(wù)轉(zhuǎn)型中的重大意義,堅持創(chuàng)新與改進雙管齊下,只有這樣,才能成就未來。在企業(yè)轉(zhuǎn)型過程中,無論規(guī)模大小與業(yè)務(wù)的覆蓋程度,都 面臨著兩個基本問題,即如何改善現(xiàn)有服務(wù)的品質(zhì), 和如何通過 創(chuàng)新服務(wù)來開拓新的市場?這兩個問題的解決需要企業(yè)文化、戰(zhàn)略、組織和員工行為的系統(tǒng)轉(zhuǎn)變。對于現(xiàn)代企業(yè)而言,服務(wù)的概念正在發(fā)生改變一一服務(wù)已 經(jīng)不再是某個部門的職責, 而應(yīng)是企業(yè)整體關(guān)注的對象; 服務(wù)部 門不再是傳統(tǒng)的成本中心, 而是成為企業(yè)重要的利潤中心; 服務(wù) 不再局限于售后環(huán)節(jié),而是滲透到設(shè)計、制造、銷售等各個領(lǐng)域, 服務(wù)轉(zhuǎn)型問題已經(jīng)成為影響企業(yè)生存發(fā)展的關(guān)鍵問

3、題,無論企業(yè)整體還是企業(yè)員工個人,都要對服務(wù)有清醒而深刻的認識。要向服務(wù)環(huán)節(jié)要利潤。在企業(yè)價值鏈所包括的“研發(fā)一采購 一生產(chǎn)一營銷一銷售一服務(wù)”眾多環(huán)節(jié)中,服務(wù)是企業(yè)價值鏈上 最靠近消費者的一環(huán),對提高客戶的滿意度、培養(yǎng)客戶的忠誠度 至關(guān)重要。通過服務(wù)環(huán)節(jié),可以讓公司的產(chǎn)品增值,消費者實現(xiàn) 價值最大化。因此,伴隨著消費者需求的升級,現(xiàn)代制造業(yè)與生 產(chǎn)性服務(wù)業(yè)之間的融合日益深化, 集中表現(xiàn)為服務(wù)業(yè)向制造業(yè)的 滲透,特別是生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)直接作用于制造業(yè)的生產(chǎn)流程;很多企業(yè)依托制造業(yè)拓展生產(chǎn)性服務(wù)業(yè),通過企業(yè)再造和并購重組, 從銷售產(chǎn)品發(fā)展成為提供服務(wù)和成套解決方案;部分制造企業(yè)向服務(wù)提供商轉(zhuǎn)型,實現(xiàn)

4、了 “制造企業(yè)服務(wù)化”。制造業(yè)服務(wù)化能增 強企業(yè)的盈利能力。服務(wù)通常比物品有更高的利潤, 并能提供更 穩(wěn)定的收益來源。通過產(chǎn)品服務(wù)增值正成為許多優(yōu)秀公司進行擴 張的重要戰(zhàn)略選擇,產(chǎn)品服務(wù)已超越了“售后服務(wù)”的含義,成為 企業(yè)產(chǎn)品價值鏈上一個重要的增值環(huán)節(jié)。商業(yè)競爭的真正的含意是以創(chuàng)造客戶價值為主題的競賽,客戶要的是“好處”而不是“物品隨著經(jīng)濟的發(fā)展,大部分顧客不再 滿足于物品本身,需要與物品相伴隨的服務(wù)來獲取“好處”。把提 供物重新界定為“產(chǎn)品一一服務(wù)”,符合了顧客的期望,才有助于 滿足顧客的需求。讓產(chǎn)品具有服務(wù)價值。在傳統(tǒng)制造業(yè)企業(yè),利潤最終是通過 產(chǎn)品出貨量、銷售價格、生產(chǎn)和銷售成本來實現(xiàn)

5、。然而,現(xiàn)代的 制造業(yè)企業(yè)則是在向制造業(yè)服務(wù)化轉(zhuǎn)型,走產(chǎn)品帶動服務(wù)用戶的模式,利用產(chǎn)品用戶帶動其他聯(lián)動服務(wù), 同時通過服務(wù)的附加值 提高產(chǎn)品的價值含量,從而帶動產(chǎn)品走向更高的利潤區(qū)域。依托服務(wù)賣產(chǎn)品。正如營銷專家所說,營銷不但要建立產(chǎn)品 流通渠道、信息渠道,還要建立服務(wù)渠道,并且產(chǎn)品渠道建到哪 里,服務(wù)渠道就要建到哪里。 服務(wù)與終端銷售網(wǎng)絡(luò)的距離越來越 近,服務(wù)網(wǎng)絡(luò)越來越密集,服務(wù)半徑越來越小,這是一個必然趨 勢。雖然有些企業(yè)正在合并銷售渠道與服務(wù)渠道,但更多的企業(yè)正在努力建設(shè)專業(yè)化的服務(wù)渠道。服務(wù)助力品牌提升。在一些制造企業(yè)眼中,不但要打造企業(yè) 品牌、產(chǎn)品品牌,還要打造服務(wù)品牌,上述三者不但

6、是相輔相成、 相得益彰的關(guān)系,服務(wù)品牌更是企業(yè)獲得長遠優(yōu)勢的“必修課”。 目前,不少企業(yè)都建立了自己的服務(wù)品牌,如PLUS(普樂士)投影機的“貼心24 ”解放卡車的“感動服務(wù)”、浪潮服務(wù)器“360°專家 服務(wù)”聯(lián)想的“陽光服務(wù)” EPSON打印機的EPSON服務(wù)”等等。 營造企業(yè)自己的品牌首先要過消費者這一關(guān)。沒有消費者的認 可,再過硬的產(chǎn)品,也不是好產(chǎn)品。好產(chǎn)品得貼近市場,得貼近 消費者,得消費者能夠消費的起,使品牌具有“群眾基礎(chǔ)”。俗語 說得好:“基礎(chǔ)不牢,地動山搖”品牌的價值、服務(wù)的價值在于要 讓消費者“感動;“感動”的主動掏錢去購買。當然也不要自暴自棄, 把自己看得很低,有時

7、會因為放下了架子,卻降低了自己的身價, 這樣的“屈尊;是不會換來消費者同情的。在同行業(yè)產(chǎn)品中出類 拔萃,企業(yè)的品牌,追求的是一種品質(zhì),那是一種精神。產(chǎn)品“只 有更好,沒有最好”。使產(chǎn)品永遠向上攀登,品牌無止境,追求也 應(yīng)該無止境。要在同行業(yè)中“爭第一”、“爭更好”就是取得了成績,也不要驕傲,更不能“吃老本”,需得不斷進取,就得勇往直前, 按消費者要求常變常新。把打造企業(yè)品牌,當成一種責任。企業(yè)要生存,要發(fā)展,要壯大,要與市場“接軌”,就要確立這樣的 指導思想:企業(yè)的每一次創(chuàng)新,都是為了品牌的發(fā)展,為了品牌 的站立,為了品牌的成熟。企業(yè)家實現(xiàn)品牌夢想的時候,也就是 一種成功的標示,也就是實現(xiàn)了 “為國爭光”。因此,企業(yè)家的愛 國行動,是具體的,是“看得見、摸得著”的。責任是壓力,也是 動力,更是民族崛起的力量。在產(chǎn)品經(jīng)濟時代,產(chǎn)品是

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