員工基本素質培訓-酒店專用doc資料

1、員工基本素質培訓培訓對象 酒店全體員工培訓目的 提高酒店全體員工的素質，為客人提供優(yōu)質服務培訓要點 員工服務知識 員工從業(yè)能力 員工從業(yè)觀念 員工從業(yè)心理 酒店員工的基本素質包括思想素質、業(yè)務素質、心理素質等方面。在日常的酒店工作中，可以將其具體化為 豐富的酒店服務知識、隨機應變的服務能力和熱情周到的服務態(tài)度等方面。一、員工服務知識 酒店服務知識是酒店員工為了更好地提供服務而應當知道的各種與服務有關的信息總和。 掌握酒店服務知識 是酒店各項工作得以開展的最基礎性的東西， 只有在了解了豐富知識的基礎上， 才能順利地向客人提供優(yōu)質服務。1. 了解豐富服務知識的作用(1) 增加服務的熟練程度，減少服

2、務中的差錯 如果酒店員工能熟練地掌握自己所在崗位的服務知識， 就會在為客人的服務中游刃有余， 妥帖周到。 否則就 容易發(fā)生差錯，引起客人的不滿。(2) 增加服務的便捷性，提高酒店員工對客人的工作效率 豐富的知識可以使服務隨口而至，隨手而來，使客人所需要的服務能夠及時、熟練地得到準確的提供。而酒 店也能因效率的極大提高為更多的客人提供更為周到的服務。(3) 減少酒店員工在提供服務中的不確定性 豐富的服務知識可以在很大程度上消除服務中的不確定方面， 從而使酒店員工在服務中更有針對性， 減少差 錯率。(4) 減少客人對于環(huán)境狀態(tài)了解的不確定性如果酒店員工能比較熟悉地向客人介紹當地的交通、 旅游、 飲

3、食等方面的信息， 使客人對所處的環(huán)境有一個 比較清晰的了解，客人對酒店的滿意度自然就會增加。2. 員工服務知識培訓內容(1) 酒店及酒店所處環(huán)境的基本情況般而言， 當客人對陌生的環(huán)境能夠很快了解時， 客人心理就會產生穩(wěn)定感。 而這種穩(wěn)定感便來源于酒店員 工對相應環(huán)境背景知識的掌握。酒店員工必須掌握的環(huán)境方面的知識主要有： 酒店公共設施、營業(yè)場所的分布及其功能。 酒店所能提供的主要服務項目、特色服務及各服務項目的分布。 酒店各服務項目的具體服務內容、服務時限、服務部門及聯(lián)系方式。 酒店所處的地理位置，酒店所處城市的交通、旅游、文化、娛樂、購物場所的分布及到這些場所的方式、 途徑。 酒店的組織結構

4、、各部門的相關職能、下屬機構及相關高層管理人員的情況。 酒店的管理目標、服務宗旨及其相關文化。(2) 員工應具備的文化知識 為了服務好客人，使客人產生賓至如歸的感覺，酒店員工必須掌握豐富的文化知識，包括歷史知識、地理知識、國際知識、 語言知識等方面。 從而可以使酒店員工在面對不同的客人時能夠塑出與客人背景相應的服務角色， 與客人進行良好的溝通。 酒店員工除了利用業(yè)余時間從書本上學習知識外， 還可以在平時接待客人中積累； 同時 酒店也應當進行有針對性的培訓。(3) 員工崗位職責的培訓內容 本崗位的職能、重要性及其在酒店中所處的位置。 本崗位的工作對象、具體任務、工作標準、效率要求、質量要求、服務

5、態(tài)度及其應當承擔的責任、職責范 圍。 本崗位的工作流程、工作規(guī)定、獎懲措施、安全及國家行政機關對相應行業(yè)的管理規(guī)定。 本崗位工作任務所涉及的酒店相關的硬件設施、設備工具的操作、管理，機電等設備、工具的使用，應當 知原理、知性能、知用途，即通常所說的“三知” ；另外還應當會使用、會簡單維修、會日常保養(yǎng)，即“三會” 。 掌握酒店軟管理措施如相關票據、賬單、表格的填寫方法、填寫要求和填寫規(guī)定。二、員工從業(yè)能力1.駕馭自如的語言能力 語言是酒店員工與客人建立良好關系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語言不僅是交際、表達的工具，它 本身還反映、 傳達酒店的企業(yè)文化、 員工的精神狀態(tài)等輔助信息。 酒店員工的

6、語言能力的運用主要體現在以下幾 個方面：(1) 語氣 酒店員工在表達時，要注意語氣的自然流暢、和藹可親，在語速上保持勻速表達，任何時候都要心平氣和， 禮貌有加。(2) 語法語法運用要正確。 主要講的是語句成分的結構搭配準確無誤， 其主要指句子成分的搭配是不是準確， 詞性是 不是被誤用等。(3) 邏輯邏輯講的是語句的因果關系、 遞進關系等方面的正確使用。 這是語言表達中一個非常重要的方面， 邏輯不清 或錯誤的句子很容易被客人誤解。(4) 身體語言身體語言在表達中起著非常重要的作用， 在人際交往中， 身體語言甚至在某種程度上超過了語言本身的重要 性。 酒店員工在運用語言表達時， 應當恰當地使用身體

7、語言， 共同構造出讓客人感到易于接受和感到滿意的表達 氛圍。(5) 表達時機和表達對象酒店員工應當根據客人需要的服務項目、 酒店的地點、 客人的身份、 客人的心理狀態(tài)等具體情況采用適當得 體的語言進行表達。2.牢牢吸引客人的交際能力人際交往所產生的魅力是非常強大的， 它使客人對酒店員工及酒店產生非常深刻的印象， 而良好的交際能力 則是酒店員工在服務中實現這些目標的重要基礎。(1) 酒店員工在與客人的交往中，首先應把客人當作“熟悉的陌生人” 每一位新來的客人盡管對于酒店員工都是陌生的， 但在交往時， 卻要把客人當作已經相處很長時間的老朋友 來看待，這樣，酒店員工在提供服務時，便會擺脫過于機械的客

8、套和被動的應付狀態(tài)，使客人感覺到一種比較自 然的但又出自真心誠意的禮遇。(2) 給客人留下美好的第一印象第一印象對人際交往的建立和維持是非常重要的， 給人記憶最深的常常是第一次接觸所留下的印象。 而儀表、 儀態(tài)的優(yōu)美，真誠的微笑，無微不至的禮貌則是給客人留下美好第一印象的關鍵。(3) 人際關系的建立還應當有始有終，持之以恒 每一個酒店員工都應當持之以恒地與客人建立良好的人際關系， 不能因自己一時的失誤和思考的不周而使客 人感到怠慢，從而斷送自己在其他時候以及其他員工與客人所建立的良好人際關系。3. 敏銳的觀察能力 觀察能力的實質就在于善于想客人之所想，將自己置身于客人的處境中，在客人開口言明之

9、前將服務及時、 妥帖地送到。酒店員工敏銳的觀察能力主要體現在以下方面：(1) 善于觀察客人身份、外貌 客人是千差萬別的，不同年齡、不同性別、不同職業(yè)的客人對服務的需求也是不同的?？腿嗽诓煌膱龊?、 不同的狀態(tài)下，其需求也是不一樣的。(2) 善于觀察客人語言，從中捕捉客人的服務需求 酒店員工從與客人的交際談話或客人之間的談話、 客人的自言自語中， 往往可以辨別出客人的心理狀態(tài)、 喜 好、興趣及欠滿意的地方。(3) 善于觀察客人的情緒 不適當的亦步亦趨，只會使客人感到心理上的壓力。所以，既要使客人感到酒店員工的服務無處不在，又要 使客人感到輕松自如，這樣使客人既感到自由空間的被尊重，又時時能體會到

10、酒店關切性的服務。(4) 善于觀察客人心理狀態(tài)客人的心理非常微妙地體現在客人的言行舉止中， 酒店員工在觀察那些有聲的語言的同時， 還要注意通過客 人的行為、動作、儀態(tài)等無聲的語言來揣度客人細微的心理。4. 深刻的記憶能力(1) 深刻的記憶能力可以產生的作用 使客人所需要的服務能夠得到及時、準確的提供。a. 提供資信的及時服務 在酒店服務中，客人常常會向酒店員工提出一些如酒店服務項目、服務設施、特色菜肴、煙酒茶、點心的價格特點或周邊的城市交通、 旅游等方面的問題， 酒店員工此時就要以自己平時從經驗中得來的或有目的的積累為 客人一一解答，使客人能夠及時了解自己所需要的各種信息。b. 實體性的延時服

11、務客人會有一些托付酒店員工辦理的事宜， 在這些服務項目的提出到提供之間有一個或長或短的時間差， 這時 就需要酒店員工能牢牢地記住客人所需的服務， 并在稍后的時間中準確地予以提供， 不會使客人所需的服務被迫 延時或干脆因為被遺忘而得不到滿足。 使酒店員工在提供服務中運用自如，不出差錯。 酒店中各部門的服務工作已經形成了比較穩(wěn)定和成熟的服務程序和服務規(guī)范，只有嚴格地履行這些服務要求， 酒店服務工作才會做得完美得體。 這就需要酒店員工牢記相對復雜的服務規(guī)范， 在這個基礎上才能談得上在 服務中嫻熟自如地運用。 使酒店的服務資源能夠得到最大程度的挖掘利用。酒店相對復雜的服務設施的分布、 特色對于初來乍到

12、的客人來說， 是比較陌生的。 但作為酒店員工卻應當對 其中的服務設施了如指掌， 在客人需要的時候， 酒店員工就可以如數家珍地一一加以介紹， 從而使酒店的服務資 源能夠盡快地為客人所知。 使客人能夠得到個性化的、有針對性的周到服務?？腿耸且粋€異常復雜的群體， 他們的喜好、 個性特點等是千差萬別的， 因此酒店對于客人所提供的服務也是 因人而異的， 這就需要酒店員工對客人的情況有一定程度的了解。 當一位再次光臨酒店的或第二次消費同一項目 的客人到來， 酒店員工便可以根據自己的記憶能力迅速地把握客人的特征，從而能夠為客人提供更有效、 更有針對性的服務。 使客人能夠從員工的細節(jié)記憶中感受到自己的重要性和

13、被尊重。 如果一位客人的姓名、籍貫、職業(yè)、性格、興趣愛好、飲食習慣等被酒店員工記住，并在與客人的交往中能夠被酒店員工恰當地表現出來，客人將會感到有種受尊重、被重視感，從中感受到自己存在的意義與價值，這有 助于客人對酒店產生相當良好的印象。(2) 常用的記憶方法 重復式的強化記憶 記憶是靠多次重復不斷強化腦神經細胞的結果，一般來說，重復記憶的次數越多，一樣東西就容易被記住。這就要求酒店員工不僅在平時服務中記憶，在休息或待命狀態(tài)時，也要不斷地重復強化。 理解式的記憶 當一樣東西被理解了的時候，記憶就深刻。所以，對那些一時難以記住的復雜事物，可以先弄清楚它是憑什么原理工作，為什么要這樣，搞清楚了以后

14、， “骨頭”就會很快地被啃下來。 特征式的記憶當人們把握了某一事物的特點時， 記憶就會比較深刻。 例如一位客人的鼻梁比較高， 或者像自己認識的某個 人，這位客人的其他附屬特征就容易被順帶地記住。 實踐中的校錯記憶有一些東西確實并不是一下子就能記住的， 而是需要與實踐結合起來。 通過實際操作幾次， 再對照服務程序、 規(guī)范，看有哪些與之不相符合，然后再校正過來，這樣的記憶印象就比較深刻。5. 靈活機智的應變能力靈活機智的應變能力， 對酒店員工而言， 主要表現在突發(fā)事件的處理上。 遇上突發(fā)事件， 酒店員工應當做到：(1) 迅速了解矛盾產生的原因，客人的動機，并善意地加以疏導。(2) 用克制與禮貌的方

15、式勸說客人心平氣和地商量解決，這樣的態(tài)度常常是使客人忿忿之情得以平息的“鎮(zhèn) 靜劑”。(3) 盡快采取各種方法使矛盾迅速得到解決，使客人能得到較滿意的答案。并盡量使事情的影響控制在最小的范圍，在其他客人面前樹立酒店坦誠、大度、友好的服務 三、員工從業(yè)觀念樹立正確的觀念對于酒店員工來說是非常重要的， 它不僅能有效地防止酒店員工在工作中的消極行為， 而且 有助于使酒店員工的工作變得更有針對性和更有意義。1. 樹立正確從業(yè)觀念的重要性(1) 它是酒店員工工作時的參照坐標 觀念對員工的平時工作起著不可或缺的原則指導作用， 它可以使酒店員工在工作中， 自己的一言一行隨時 參照這些觀念，判斷正誤，糾正過失，

16、使員工的言行規(guī)范到酒店所需要的軌道上來。 觀念是對日常管理中比較復雜的關系處理的便捷化概括總結， 是酒店實現員工自我教育、 自我管理的重要 手段。(2) 它使酒店員工與酒店緊密地融合到一起 酒店給每一名員工都規(guī)定了詳細的工作職責， 把整體目標分解到了每一名員工的身上， 這就容易使員工自身 的微觀工作目標與酒店的宏觀戰(zhàn)略相脫離， 對酒店的管理產生不良的影響， 而通過樹立與酒店生存密切相關的幾 種穩(wěn)定的觀念有利于每一名員工更加清楚直接地把自身工作的微觀目標與酒店緊密地聯(lián)系到一起， 產生非常強的 責任意識、集體意識。2. 樹立正確從業(yè)觀念的內容(1) 大局觀念 每個員工都要樹立牢固的大局觀念， 時時

17、想著酒店的整體利益， 考慮酒店的整體形象， 不為圖個人一時之 快，使酒店受到不應有的損失。 酒店員工應當認識到自己言行對整個酒店的意義， 做好了獲益就大， 做差了酒店就受損， 每個員工都是酒 店這座大廈的支柱， 只有每一個人都充分發(fā)揮自己的才干， 酒店的經營基礎才會異常牢固， 酒店的經營才會蒸蒸 日上。(2) 主人翁觀念 要想酒店之所想， 把酒店的整體目標當作自己的目標， 努力在崗位上履行自己的職責， 不僅使酒店整個服 務鏈不在自己的崗位上受到損失，并要使自己的這一環(huán)為酒店的整體形象作出突出的貢獻。 要想客人之所想，把客人所需要的服務及時、完善、高效地提供到位，使客人在酒店受到熱情的禮遇和完

18、滿的接待，使客人慕名而來，盡興而去。 要想酒店客人之所未想， 把酒店所可能獲得的和可能受到的損失都與自己的利益得失聯(lián)系起來，在充分履行崗位職責的基礎上，把那些酒店所沒有想到的，規(guī)定所沒有涉及的，別人所沒有想到的或考慮不周的，客人所 沒有想到的等等，都要納入自己的服務范圍。(3) 商品觀念酒店員工從較深的層次上認清酒店的這種特殊商品的本質有著特殊的意義。 酒店是一種生產商品、 銷售商品的行業(yè)， 所以就要遵守商品生產銷售的規(guī)律。 最重要的就是生產的產品必 須符合客人的需求。 因此每個酒店員工都要盡自己最大努力生產出符合客人需要的產品，以其中的高價值含量博酒店員工就要使自得客人的滿意。 酒店是一種提

19、供給客人享受的產品， 并且客人為這種商品的生產進行了成本上的補償，己參與提供的這種商品讓客人體會到物有所值的感覺。酒店員工如果在提供服務中態(tài)度粗魯，禮節(jié)不周， 便會使酒店服務產品的價值含量大打折扣， 以這種價值含量不高的產品去向客人索取高要求的成本補償，則是一種不公 平的交易行為。 酒店的產品包括有形和無形兩個部分， 特別是無形的那部分商品是酒店產品區(qū)別于其他行業(yè)的一個重要特 征，因此酒店員工就要對酒店所提供的無形產品給予特別的重視， 意識到自己的一言一行都是構成酒店商品價值、 使酒店產品價值升值的重要因素。 酒店服務是酒店與客人獲得雙贏的經營過程。 酒店員工在為客人服務的過程中通過自己的付出

20、， 使勞動得 到了增值。 客人通過物質與精神上的享受獲得了身心上的滿足。 而酒店與酒店員工所獲得的則不僅是成本上的補償和經濟上的收益， 即有形的收益； 酒店通過這種商品交換過程還獲得了另外一種特殊的無形收益，酒店優(yōu)質產品的提供使自己在社會中聲名遠播，這是一種高價值的無形資產。酒店的這種無形收益是更重要、更長遠的。而 作為酒店員工，則從客人的滿意評價中獲得成就感，這是簡單的經濟收獲所無法替代的。(4) 市場觀念 樹立市場觀念要求酒店員工要做到： 對市場需求進行細分 來酒店的每一位客人的需要都不一樣， 這樣便使市場呈現出多樣性和復雜性， 這就需要酒店對市場進行細分， 對不同需要的客人提供相應的服務

21、。 準確把握市場周期變化規(guī)律如果酒店不能根據市場的變化及時地推出適合市場的服務， 就容易被市場所淘汰。 酒店要使自己適合于市場， 就要在設備的使用價值、 服務的使用價值及食品飲料的使用價值這三個方面下功夫， 根據市場的周期和產品的變 化規(guī)律，及時地對酒店的某些服務和管理作必要的調整更新。 重視市場心理，及時推陳出新不斷發(fā)展成熟的酒店業(yè)對酒店的經營管理提出了越來越高的要求， 如果酒店一味按照常規(guī)進行管理， 不突破 舊觀念的束縛，不及時掌握客人的心理，酒店同樣無法適應市場。酒店根據市場規(guī)律對酒店實施管理， 事實上就對每一名員工提出了更高、 更嚴格的要求， 酒店員工如果沒有 強烈的市場意識， 沒有適

22、應市場變化所需要的個人從業(yè)素質， 那么酒店員工就趕不上市場的節(jié)拍， 從而被市場所 淘汰。輕則到處出錯，給客人留下不好印象；重則影響整個酒店的聲譽，給酒店的改革造成阻力。(5) 質量觀念 酒店員工樹立質量觀念，首先應當對酒店產品的質量有一個全面而深刻的認識。 酒店產品質量構成的特殊性 工業(yè)產品的質量重在產品實物本身， 以及圍繞產品所衍生出來的售前和售后服務的質量。 而酒店產品卻不一 樣，它既包括實物產品部分的質量，又包括酒店設備設施的質量，安全保衛(wèi)的質量，以及酒店員工服務水平的質 量。 在這所有的質量中， 酒店員工服務水平的質量又是最為重要的， 它最終表現為客人享受酒店提供的服務后所 感受到的舒

23、適度與滿意度。 酒店產品質量的整體性整體性是指一個人的過錯會使全體員工的勞動付之東流。 因為酒店產品的生產和消費是及時性的， 它與工業(yè) 產品有很大的區(qū)別， 酒店產品質量是由一次次服務質量綜合構成的， 每一次服務的質量使用都是一次性的， 不像 其他產品一樣可以更換返修，即其質量具有不可補償性，并隨著時間的延續(xù)，付出的補償成本成倍翻升。(6) 效益觀念 酒店員工樹立效益觀念，應當注意到以下幾個方面： 酒店應當通過市場的不斷擴大和客人的不斷增多，最大限度地攤薄成本，使成本得到及時補償。 通過酒店員工勞動效率的提高使效益增加酒店員工如果能高效率地開展工作， 就會為客人提供更多的服務， 使員工始終保持高

24、昂的士氣， 直接或間接 地使酒店的效益得到增加。 酒店員工應當通過成本的節(jié)省來增加酒店的效益 成本是易變的，花出去就是成本，省下來就是效益。當然，節(jié)約控制的前提是不影響酒店服務的質量。 酒店要處理好長期效益與短期效益的關系在一線直接面對客人的酒店員工都會從客人的數量中直接感覺到酒店的效益，這是直接的效益、 可見的效益，但與此同時，還有一種效益是短期內所看不到的、間接的、長遠的效益。這種效益來源于兩個方面，一是酒店員 工令客人感到滿意的服務， 這種周到的服務既產生了直接的效益， 也產生著間接的效益， 它使酒店在客人心目中 留下了非常良好的印象， 為酒店長遠的效益打下了良好的基礎。 另外一種長遠效

25、益則產生于酒店所開展的營銷推 廣活動，酒店為了獲得持續(xù)的發(fā)展，不斷占有、鞏固和穩(wěn)定市場，便通過公關部門開展大量的工作，可是這一勞 動的消耗并不像單四、員工從業(yè)心理酒店行業(yè)有著區(qū)別于其他行業(yè)的特殊性， 如果沒有好的心態(tài)來面對酒店服務這一行業(yè)， 那么就無法做好酒店 服務工作。1. 酒店行業(yè)的特點(1) 酒店是無選擇地必須熱情地為他人提供服務的行業(yè)酒店服務是來者不拒，一視同仁，沒有也不能有選擇性，還要滿腔熱忱地為客人提供周到的服務，不能使客 人產生絲毫的不滿。(2) 酒店是提供全方位服務的行業(yè) 酒店所提供的服務相當齊全，飲食、住宿、購物、娛樂等服務一應俱全，簡直就是一個小社會，客人足不出 戶，便可以

26、在衣食住行等方面得到滿足。在酒店提供的服務項目中，又以“住”最為重要，這也是酒店與其他服 務行業(yè)的顯著區(qū)別。(3) 酒店是沒有任何權力的服務行業(yè)酒店作為有組織的服務提供方來說， 雖然相對于單個的客人來說， 也是處于強勢地位的， 但酒店與行政機關 的那種服務是完全不一樣的。(4) 酒店是與人近距離打交道的行業(yè) 酒店是與人進行接觸的行業(yè)， 而與人接觸就決定了酒店服務的復雜性。 它與其他同樣與人接觸的工作是不 一樣的，軍隊中是一切服從命令聽指揮，而在酒店的服務與被服務方中，則以被服務方客人為尊，客人就是上 帝。 酒店員工與人接觸的方式與其他行業(yè)是不一樣的。 酒店員工與人接觸的方式主要是自己所提供的服

27、務， 包 括親切的語言、和藹可親的神態(tài)、快捷的服務等。2. 員工應當具備的從業(yè)心理(1) 態(tài)度態(tài)度是酒店員工從業(yè)心理中一個重要的組成部分， 是否能樹立正確的從業(yè)態(tài)度， 決定著酒店員工從業(yè)中的努 力程度、待人接物的情緒等等，這要從以下兩方面進行闡述： 有的員工認為酒店是專門給人賠笑臉的行業(yè)， 地位低下， 工作起來沒干勁， 這是一種非常消極的從業(yè)態(tài)度。 酒店員工確實應當對客人笑臉相迎，這是酒店的服務業(yè)性質所決定的，也是人與人之間起碼的表達尊重的方式。 但對客人笑臉相迎并不意味著酒店員工就低人一等， 而是讓客人在酒店有一種賓至如歸的感覺， 讓客人感覺到酒 店對他的歡迎，態(tài)度的友好與熱忱。 有些酒店員

28、工對客人不是采取一視同仁的態(tài)度， 而是因人而異， 對貴客熱情備至， 對一般客人則冷臉相迎。 客人之間彼此不論背景、地位、經濟狀況、國籍、外觀衣著，在人格上都是平等的，如果酒店員工在服務中厚此 薄彼，那么受到輕慢的客人必然會對酒店留下不好的印象，使酒店的發(fā)展受到損失。(2) 意志 意志是一個人在面對事物時所表現出來的克服困難、達成目標的決心，這是一種非常成熟的從業(yè)心理狀態(tài)， 酒店員工意志的培養(yǎng)主要表現在以下幾個方面： 恒心。 酒店員工雖然每天所面臨的客人不一樣， 但所從事的工作具有相當的重復性。 如果沒有足夠的恒心 作支持，就會容易畏難而退，對客人的服務工作就無法很好地開展。 耐心。當客人產生誤

29、會時，要耐心地向客人予以解釋，直到客人理解為止；當客人所詢問的事情沒有聽明 白時，酒店員工要耐心地將事情說清楚，直到客人得到滿意的答復為止。 自律。自律就是將工作要求內化為自己的言行舉止。所謂內化，強調的是在無須外來監(jiān)督管理的前提下， 充分地發(fā)揮自己的主觀能動性，自覺、自主地將工作做得井井有條。 自控。每個酒店員工都有自己的情感、尊嚴和正當權利，在酒店服務工作中，經常會碰到客人與員工之間 發(fā)生的誤會，有時候原因可能出現在客人身上。這時酒店員工產生的情緒，采取一定的行為，純粹地來看可能是 合理的。但這一關系所涉及的雙方也不是純粹的人與人的關系，而是員工與客人、服務與被服務、擁有權利者和 承擔義務

30、者的關系，因此這類矛盾的處理方式、處理主導思想就要強調酒店員工的自控意識。(3) 情感 情感是一個人對所從事的工作以及與工作相關人、事的喜歡、愛好、厭惡等積極或消極的情緒。情感是堅定 意志的基礎，是緊緊聯(lián)系員工與酒店的紐帶，是促使員工忘我地投入工作的催化劑，這主要表現在以下兩方面：為一名酒店員工，首先應當充分地認識到酒店服務業(yè)的光榮、高尚。 酒店員工應當熱愛自己的同事，處理好與上、下級的關系。擁有良好的與同事和上、下級的關系，有助于自 己在工作中時時保持愉快、健康的心態(tài)，如果員工之間因為關系不和諧，則會影響對客人的整體服務，給客人留 下不好的印象。員工優(yōu)質服務意識培訓培訓對象 酒店全體員工培訓

31、目的 員工優(yōu)質服務意識培訓 員工優(yōu)質服務意識培訓 培訓要點 優(yōu)質服務的構成 優(yōu)質服務對酒店的更高要求 客人至上理念一、優(yōu)質服務的含義“優(yōu)質服務”的含義，不同的人有不同的理解，但有一點是共同的，即優(yōu)質服務含有超出常規(guī)的和一般性的 服務內容和服務滿足。一般理解是“規(guī)范服務+超常服務 =優(yōu)質服務”，即優(yōu)質服務是在規(guī)范服務的基礎上有超乎常規(guī)的表現。 規(guī)范化的服務可以使客人無法感到不滿意， 而超常服務則是在完成規(guī)范服務的基礎上， 使自己的服 務效率更高，或者增加一些規(guī)范服務中所沒有涉及到的、根據特定情況所額外提供的服務內容。二、優(yōu)質服務對酒店的要求1. 優(yōu)質服務對酒店所提出的特別要求(1) 優(yōu)質服務對酒

32、店員工的素質及管理提出了更高的要求 優(yōu)質服務是全方位的， 對酒店的要求也就涉及到方方面面。 其中重要的兩條就是酒店員工的素質和酒店的管 理， 它要求酒店員工所具備的種種素質足以達到酒店優(yōu)質服務所提出的高要求，而對于酒店管理者來說， 則需要具備高超的管理能力， 能夠經常拿出富有創(chuàng)意的策劃， 緊密把握酒店市場競爭的每一點動向， 細微地掌握客人需 求的最新變化，同時能夠通過強有力的組織措施、組織手段將優(yōu)質服務的高要求徹底地貫徹下去。(2) 優(yōu)質服務特別強調服務質量的整體性 酒店的優(yōu)質服務是一個系統(tǒng)概念，可以說，它所構成的鏈條是非常薄弱的，比起一般的服務，優(yōu)質服務顯得 更為脆弱。因為客人入住酒店時，對

33、優(yōu)質服務的期望非常高，看待任何事情總是帶著挑剔的眼光。而酒店在某些 事情上提供優(yōu)質服務容易，但最難的是不能保證服務鏈條上所有的環(huán)節(jié)都保持高度的質量一致性。(3) 優(yōu)質服務特別強調前后服務質量的高度一致性 提供優(yōu)質服務的酒店不但強調一次服務中的優(yōu)質， 而且還特別強調不同層次服務前后質量的一致性。 因為對 于已經打出名聲的提供優(yōu)質服務的酒店來說， 客人中?？秃湍矫偷谋壤剂撕艽笠徊糠帧?他們或者對酒店的優(yōu) 質服務已經非常熟悉， 或者對酒店的優(yōu)質服務形象有著非常多的了解。 優(yōu)質服務的易擴散性特別強調酒店形象的 整體維護，這里包括兩個方面，一是優(yōu)點的擴散，另外一個是缺點的擴散，對于能做到優(yōu)質服務的酒

34、店來說，這 兩種擴散的速度都是非常快的，因此酒店就要善于利用優(yōu)點擴散，防止缺點擴散。2. 必須滿足客人對優(yōu)質服務的心理需求(1) 舒適暢快 客人進入酒店， 第一印象和第一要求就是舒適暢快， 它是決定客人對酒店服務是否感到優(yōu)質的決定性評價標 準，如果酒店給客人留下的印象是狹窄壓抑、沉悶乏味，那么，即使酒店員工表現再出色，也難使客人對酒店服 務留下優(yōu)質的印象，這主要表現在以下方面：宏觀環(huán)境a. 地理位置上既要考慮到交通的方便，又要兼顧酒店所處環(huán)境的安靜。b酒店建筑要與周圍的建筑環(huán)境相協(xié)調，視野開闊，酒店的外觀形象設計要新穎別致、風格獨具，整個建筑 要氣派典雅富有藝術魅力。c. 酒店的各個建筑都要給

35、客人留下相應的空間感受，不能給人以局促、狹窄、氣悶的感覺。d. 酒店的內部裝修要氣派美觀，造型新穎，富有情趣，整家酒店的內部色調要和諧典雅，品位獨具。 微觀環(huán)境a. 視覺上要求采光良好，室內寬敞，外部視野開闊，物品擺放整齊，布局合理，硬件設備清潔衛(wèi)生，電視畫 面清楚。b. 視覺上要求音響設備聲音和諧悅耳，冰箱、空調、電話、電梯等設施運行狀態(tài)良好。c. 味覺上要求酒店所提供的食品色香味俱佳，盛放食品的器物美觀別致，用餐環(huán)境衛(wèi)生舒適，總體上能夠引 起客人良好的味覺享受。 流動環(huán)境酒店員工著裝整齊統(tǒng)一，美觀大方，別具特色，服裝顏色與環(huán)境相協(xié)調，面料質量好；言談舉止大方得體， 彬彬有理，處處體現出對客

36、人的禮貌。(2) 方便快捷酒店的服務內容、 服務項目、 服務設施都能充分考慮到大部分客人的要求， 使客人基本上不用出酒店就能使 自己的大部分要求得到滿足，并且這些要求能夠按照客人的吩咐不打折扣、快速準時高效優(yōu)質地完成。(3) 物美價宜 酒店應當注意到客人對酒店服務和價格之間的心理接受狀態(tài)。一方面，要保證酒店的服務質量；另一方面， 要確保酒店所制定的各項服務價格與所提供的服務質量、 服務檔次相宜， 只有這樣， 客人才會感到酒店服務的正 規(guī)、管理的嚴格，感到在酒店消費的稱心如意，為酒店樹立良好的形象。(4) 謙讓照顧 酒店員工在提供服務的過程中，難免會與客人產生矛盾，這些矛盾的起因或來自酒店員工，

37、或來自客人。酒 店員工應盡力滿足客人的要求，態(tài)度和藹，語言禮貌，語氣溫和，方式誠懇，盡量把不良的影響控制到最低的程 度。(5) 安全衛(wèi)生 酒店應當采取相應的措施保證客人的隱私權、 人身不受到傷害， 人格、 榮譽、 自尊、 精神不受到挫傷， 生命、 健康不受到威脅，使客人時時體驗到安全感。三、優(yōu)質服務的構成1. 服務環(huán)境幽雅 環(huán)境的幽雅是使客人心情愉悅、輕松的重要途徑，也是酒店區(qū)別于其他場所的一個重要標志。2. 服務設施完善優(yōu)質服務的實現， 一個重要的硬件指標就是服務設施的完善。 這既是優(yōu)質服務實現的基礎， 也是優(yōu)質服務實 現的前提條件。因此酒店應當通過平時嚴謹、認真、及時地維修、保養(yǎng)、管理使酒

38、店所有設施保持在良好運行狀 態(tài)。3. 服務項目齊全酒店應當根據客人的需要， 設置盡可能齊全的服務項目， 使客人足不出酒店就能使大部分需求得到滿足。 酒 店除了設置基本的服務項目外， 還可以開辟一些有針對性的特殊服務。 這些有針對性的服務項目， 有的本身就是 一種優(yōu)質服務，同時，它們也為酒店的優(yōu)質服務奠定了良好的基礎。4. 服務效率快捷(1) 前廳 不管是客人前來登記入住還是向酒店進行咨詢，一旦客人步入酒店前廳服務臺，酒店員工就必須在60秒鐘內對客人進行問候，表示酒店對客人的歡迎。 當客人前來辦理入住登記手續(xù)時，酒店員工應當予以熱情的接待， 同時還要限定服務時間， 要求快速就能為客人辦完入住手續(xù)

39、。 當客人辦理結賬及收款事宜時，酒店員工應當以高效率完成。 酒店員工應當在電話鈴響三聲時，便將電話接接通，同時總臺必須提供24小時的電話服務。(2) 客房 當客人臨時提出加床、增添浴巾的服務時，酒店員工必須在服務需求發(fā)出10分鐘內將客人所需的物品送入客房內。 客房部員工整理床鋪要達到舒適、方便、整潔、安全等標準，同時必須將整理一間客房的服務時間限制在 2530分鐘之內。(3) 餐廳 餐廳服務員必須在客人進入餐廳落坐以后2 分鐘之內迎接客人，送上菜譜，等候客人點菜。 從客人點完菜到第一道菜送到餐桌，早餐必須限定在10分鐘之內，中餐、晚餐則須限制在15分鐘內。 客人就餐離席后，餐廳員工迅速將餐桌收

40、拾完畢，并在清桌后完成重新擺臺，全部時間不得超過4分鐘。 客人在客房內進行電話點餐，餐廳員工要在電話訂餐完畢后一定時間內將客人所需點菜及時服務到位，早餐送達間隔時間為 25 分鐘，午餐送達間隔時間為 30 分鐘，晚餐送達間隔時間為 35 分鐘。(4) 大堂酒吧或酒廊酒店員工要在客人落座后 30 秒之內前往迎候客人，為客人提供服務。在客人點好所需要的酒水后， 酒店員工一般要在 3 分鐘之內將酒水送到客人桌上； 如果出現營業(yè)高峰， 員 工也應當 5 分鐘之內完成服務。 當客人用完酒水后， 酒店員工要迅速完成清桌工作， 準備迎接新的客人， 完成這些工作必須在 2 分鐘以內。(5) 工程維修工程維修人

41、員要在客人打電話通知前廳或總機后5分鐘之內， 趕到客人所住的客房， 詢問情況， 展開維修服務。 當餐廳、會議廳等公共場所向工程維修人員發(fā)出維修通知后，維修員工要在15分鐘之內到達需要維修的地點，及時展開維修工作。 當客人需要使用酒店多功能廳召開大小型研討會或進行貿易洽談時，酒店工程人員應在會議開始一小時之前完成全部布置工作，確保多功能廳或會議廳的音響、燈光正常運作。5. 安全保障可靠酒店是為客人出行時提供方便的場所， 同時也是提供消費和享受的場所， 酒店與客人這一合約關系完成的一 個基本前提便是客人的安全能夠得到保證。6. 儀態(tài)優(yōu)雅端莊 儀態(tài)是酒店優(yōu)質服務的一個重要方面，它貫串于酒店整個服務的

42、過程，這主要表現在以下方面。(1) 酒店員工在外表上注意著裝和發(fā)型，外表形象要顯得不落俗套，大方得體，端莊典雅。(2) 在表情上要求酒店員工熱情真誠，和藹可親，對客人不卑不亢，不能機械刻板地對待客人，要對客人發(fā) 出源自于內心的微笑。(3) 在語言上要求語氣和諧委婉、謙虛、細膩有致，語調溫和，表達富有藝術性。(4) 在動作上要求大方得體，輕松自如，舉止優(yōu)雅，動作幅度適宜，杜絕那些讓客人反感的小動作和不良姿 勢，始終體現良好的精神狀態(tài)和服務禮儀。四、客人至上的理念1. 客人與酒店員工的關系客人與酒店、 酒店員工之間的關系， 由于各自在社會與經濟中的角色特征， 客人與酒店就存在著豐富的多元 關系，這些關系也從不同的角度豐富地闡釋了酒店對客人應當承擔的責任。( 1 )選擇與被選擇關系 現代酒店市場競爭非常激烈，對于客人來說，選擇機會非常多?？腿诉x擇酒店都不是盲目隨意的，而是有著 自己的選擇標準。如酒店的地理位置的適宜與否，酒店員工的服務態(tài)度，酒店所提供的服務有無特別之處等等。(2) 客人與主人關系 相對于客人來說，酒店就是主人，但酒店這個概念是非常抽象的，酒店的建筑物不可能被視