中國太平洋人壽保險(xiǎn)股份有限公司大單客戶服務(wù)及開拓大單客戶的管理與服務(wù)技巧 28頁

1、 大單客戶服務(wù)及開拓大單客戶服務(wù)及開拓保費(fèi)部保費(fèi)部2010.22010.22 講師介紹講師介紹3課程目標(biāo)課程目標(biāo)1 1、研討大單客戶服務(wù)流程、研討大單客戶服務(wù)流程2 2、掌握服務(wù)中開拓新保技巧與方法、掌握服務(wù)中開拓新保技巧與方法 4課程大綱課程大綱一一三三二二大單客戶的定義及分層大單客戶的定義及分層大單客戶服務(wù)的要求大單客戶服務(wù)的要求大單客戶的管理與服務(wù)技巧大單客戶的管理與服務(wù)技巧四大單客戶的服務(wù)與新保開拓大單客戶的服務(wù)與新保開拓總結(jié)總結(jié) 五5一、大單客戶的定義及分層一、大單客戶的定義及分層大額保單的定義： 凡期繳一次繳費(fèi)（或同一投保人月繳保費(fèi)合計(jì)）在50000元（含）以上的保單稱為大額保單，

2、簡稱大單。大額保單的分級： 一級大額保單 80000元（含）以上 主要分布在銀行保險(xiǎn)部、個(gè)人業(yè)務(wù)部。 二級大額保單 50000元（含）80000元主要分布在銀行保險(xiǎn)部、個(gè)人業(yè)務(wù)部和收展服務(wù)部。 三級大額保單 5000元（含）50000元主要分布收費(fèi)專員6一、大單客戶的定義及分層一、大單客戶的定義及分層大單按渠道分層追蹤大單按渠道分層追蹤: :1 1、銀郵保險(xiǎn)單：、銀郵保險(xiǎn)單：A A、追蹤客戶經(jīng)理、追蹤客戶經(jīng)理B B、追蹤銀郵渠道部經(jīng)理、追蹤銀郵渠道部經(jīng)理C C、協(xié)同客戶經(jīng)理銀行業(yè)務(wù)追蹤、協(xié)同客戶經(jīng)理銀行業(yè)務(wù)追蹤 2 2、個(gè)業(yè)保險(xiǎn)單：、個(gè)業(yè)保險(xiǎn)單：A A、追蹤業(yè)務(wù)員、追蹤業(yè)務(wù)員B B、追蹤室主任

3、、追蹤室主任 C C、 追蹤部經(jīng)理追蹤部經(jīng)理 3 3、孤兒單：、孤兒單：收費(fèi)專員追蹤客戶。收費(fèi)專員追蹤客戶。7課程大綱課程大綱一一三三二二大單客戶的定義及分層大單客戶的定義及分層大單客戶服務(wù)的要求大單客戶服務(wù)的要求大單客戶的管理與服務(wù)技巧大單客戶的管理與服務(wù)技巧四大單客戶的服務(wù)與新保開拓大單客戶的服務(wù)與新保開拓總結(jié)總結(jié) 五8大額保單服務(wù)提出的背景及特點(diǎn) 國家經(jīng)濟(jì)持續(xù)好轉(zhuǎn)，保單金額越來越高 公司多渠道銷售，客戶信息變更不及時(shí)聯(lián)系困難 產(chǎn)品說明會(huì)銷售模式，部分客戶簽單不理智 保單分部相對集中（二次年繳、競賽月份）9二、大單客戶服務(wù)的要求1 1、保險(xiǎn)專業(yè)及理財(cái)專業(yè)知識的把握、保險(xiǎn)專業(yè)及理財(cái)專業(yè)知識的

4、把握 及時(shí)服務(wù)及時(shí)服務(wù) 有序服務(wù)有序服務(wù) 維護(hù)客戶安全及隱私維護(hù)客戶安全及隱私10二、大單客戶服務(wù)的要求2、大單客戶服務(wù)的步驟拿拿到收費(fèi)清單后及時(shí)對大額保單進(jìn)行到收費(fèi)清單后及時(shí)對大額保單進(jìn)行分析分析，先和老業(yè)務(wù)，先和老業(yè)務(wù)員溝通了解客戶的情況以便制定完善的收費(fèi)計(jì)劃。孤員溝通了解客戶的情況以便制定完善的收費(fèi)計(jì)劃。孤兒保單要兒保單要提前提前做好盡快上門拜訪客戶的做好盡快上門拜訪客戶的準(zhǔn)備準(zhǔn)備。建建立自身良好的專業(yè)行象，包括服裝談吐禮儀，擁有過立自身良好的專業(yè)行象，包括服裝談吐禮儀，擁有過硬的理財(cái)專業(yè)知識，硬的理財(cái)專業(yè)知識，熟知熟知各種條款，特別要了解大單各種條款，特別要了解大單客戶所保的保險(xiǎn)內(nèi)容，

5、掌握各種話術(shù)，了解該險(xiǎn)種的客戶所保的保險(xiǎn)內(nèi)容，掌握各種話術(shù)，了解該險(xiǎn)種的優(yōu)勢，以便上門拜訪時(shí)應(yīng)對客戶的提問。優(yōu)勢，以便上門拜訪時(shí)應(yīng)對客戶的提問。準(zhǔn)準(zhǔn)備客戶可能需要的資料備客戶可能需要的資料112、大單客戶服務(wù)的步驟應(yīng)繳日：應(yīng)繳日：客服專員提前一周電話或短信通知客戶，客服專員提前一周電話或短信通知客戶，提醒繳費(fèi)時(shí)間和金額，對于現(xiàn)金繳費(fèi)的大單客提醒繳費(fèi)時(shí)間和金額，對于現(xiàn)金繳費(fèi)的大單客戶，引導(dǎo)客戶辦理轉(zhuǎn)帳授權(quán)手續(xù)，對于轉(zhuǎn)帳繳戶，引導(dǎo)客戶辦理轉(zhuǎn)帳授權(quán)手續(xù)，對于轉(zhuǎn)帳繳費(fèi)的大單客戶，除了準(zhǔn)確告知應(yīng)繳保單件數(shù)和費(fèi)的大單客戶，除了準(zhǔn)確告知應(yīng)繳保單件數(shù)和應(yīng)繳保費(fèi)金額，同時(shí)告知卡上存款最低余額，應(yīng)繳保費(fèi)金額，同時(shí)

6、告知卡上存款最低余額，確保客戶扣款成功。確保客戶扣款成功。寬限期寬限期3030天前：天前：應(yīng)繳日后一周內(nèi)與大單客戶聯(lián)系。應(yīng)繳日后一周內(nèi)與大單客戶聯(lián)系?？劭畛晒Φ母嬷蛻舯硎靖兄x，扣款不成功再扣款成功的告知客戶表示感謝，扣款不成功再次提醒，同時(shí)了解客戶繳費(fèi)意愿，分析客戶心次提醒，同時(shí)了解客戶繳費(fèi)意愿，分析客戶心理和需求，規(guī)劃好問題件處理方式并安排好上理和需求，規(guī)劃好問題件處理方式并安排好上門服務(wù)時(shí)間，相關(guān)問題及時(shí)反饋上級管理人員。門服務(wù)時(shí)間，相關(guān)問題及時(shí)反饋上級管理人員。123、大額保單追蹤服務(wù)的“方法論”全年整體規(guī)劃全年整體規(guī)劃 大單重點(diǎn)追蹤大單重點(diǎn)追蹤單單責(zé)任落實(shí)單單責(zé)任落實(shí) 動(dòng)作分解到位動(dòng)

7、作分解到位提前溝通介入提前溝通介入 信任不斷培養(yǎng)信任不斷培養(yǎng)加強(qiáng)督繳培訓(xùn)加強(qiáng)督繳培訓(xùn) 學(xué)會(huì)借力催繳學(xué)會(huì)借力催繳未繳重點(diǎn)關(guān)注未繳重點(diǎn)關(guān)注 追蹤決不放松追蹤決不放松疑難客戶處理疑難客戶處理 必要上門溝通必要上門溝通及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn) 共同提升技能共同提升技能成立專門渠道成立專門渠道 人力配備合理人力配備合理133、大額保單追蹤服務(wù)的具體措施 掌握全年的大單數(shù)據(jù)，了解大單月份分布情況 掌握具體情況，提前聯(lián)系客戶做到心中有數(shù) 運(yùn)用大單分層管理辦法求助相關(guān)領(lǐng)導(dǎo) 運(yùn)用營運(yùn)部金銀卡客戶的特殊服務(wù)政策進(jìn)行溝通 關(guān)注銀保渠道，與銀行的保險(xiǎn)員多溝通，確保客戶信息準(zhǔn)確 關(guān)注未繳大單每日進(jìn)行提取數(shù)據(jù)，進(jìn)行一對一

8、追蹤 及時(shí)拜訪疑難件的客戶，進(jìn)行溝通，達(dá)成共識 及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，同時(shí)吸取同業(yè)優(yōu)秀做法14課程大綱課程大綱一一三三二二大單客戶的定義及分層大單客戶的定義及分層大單客戶服務(wù)的要求大單客戶服務(wù)的要求大單客戶的管理與服務(wù)技巧大單客戶的管理與服務(wù)技巧四大單客戶的服務(wù)與新保開拓大單客戶的服務(wù)與新保開拓總結(jié)總結(jié) 五15三、大單客戶的管理與服務(wù)技巧大額保單的管理： 業(yè)務(wù)員、客戶經(jīng)理收費(fèi)專員、督繳專員營銷主任、 業(yè)務(wù)部經(jīng)理、銀保渠道經(jīng)理區(qū)域服務(wù)處經(jīng)理、保費(fèi)部經(jīng)理。大額保單作業(yè)管理流程： 提前提取大額保單數(shù)據(jù)電話及短信提醒繳費(fèi)節(jié)日及生日短信祝賀上門拜訪及溝通信息反饋及追蹤失效保單登記及復(fù)效大額保單每周分析大額保單月

9、度分析確保全年大單的收取161、每周大額保單實(shí)繳情況分析（以室為單位）17三、大單客戶的管理與服務(wù)技巧管理技巧：管理技巧： 早，數(shù)據(jù)和分部早，數(shù)據(jù)和分部 通，客戶和業(yè)務(wù)員通，客戶和業(yè)務(wù)員 借，按層級和金銀卡的政策借，按層級和金銀卡的政策 訪，面見客戶和銀行保險(xiǎn)員訪，面見客戶和銀行保險(xiǎn)員 跟，未繳單的追蹤跟，未繳單的追蹤18三、大單客戶的管理與服務(wù)技巧服務(wù)技巧：服務(wù)技巧：(1)(1)建立客戶文檔建立客戶文檔:a:a 生活背景生活背景 b b 工作背景工作背景c c 文化背景文化背景d d 保單生成背景保單生成背景(2)(2)前置服務(wù)前置服務(wù): : a a 相關(guān)知識準(zhǔn)備相關(guān)知識準(zhǔn)備 b b 問候問

10、候 c c 開放式提醒繳開放式提醒繳費(fèi)費(fèi)(3)(3)跟蹤服務(wù)跟蹤服務(wù): :小禮品小禮品 保單分析表保單分析表 心理形象的準(zhǔn)備心理形象的準(zhǔn)備 預(yù)約預(yù)約時(shí)點(diǎn)和場所時(shí)點(diǎn)和場所 (4)(4)后續(xù)服務(wù)后續(xù)服務(wù):a:a 新需求的反饋新需求的反饋 b b 服務(wù)過程總結(jié)記錄。服務(wù)過程總結(jié)記錄。(5)(5)服務(wù)借助：將營運(yùn)部對金銀卡客戶的特殊服務(wù)政策作服務(wù)借助：將營運(yùn)部對金銀卡客戶的特殊服務(wù)政策作為與客戶進(jìn)行溝通的輔助橋梁。為與客戶進(jìn)行溝通的輔助橋梁。19技巧服務(wù)的難點(diǎn)：技巧服務(wù)的難點(diǎn)： 經(jīng)濟(jì)困難。經(jīng)濟(jì)困難。 聯(lián)系困難。聯(lián)系困難。 對理賠不滿意。對理賠不滿意。 同業(yè)的惡意挑撥。同業(yè)的惡意挑撥。 對公司服務(wù)不滿意

11、，對保單內(nèi)容理解模糊。對公司服務(wù)不滿意，對保單內(nèi)容理解模糊。 對保險(xiǎn)公司的不信任對保險(xiǎn)公司的不信任（懷疑保險(xiǎn)公司會(huì)破產(chǎn)或倒閉）。（懷疑保險(xiǎn)公司會(huì)破產(chǎn)或倒閉）。三、大單客戶的管理與服務(wù)技巧三、大單客戶的管理與服務(wù)技巧20案例一案例介紹：案例介紹：客戶李先生于客戶李先生于20082008年年1212月投保我司月投保我司“鴻運(yùn)年年鴻運(yùn)年年”產(chǎn)產(chǎn) 品，繳費(fèi)期為三年，年繳保費(fèi)品，繳費(fèi)期為三年，年繳保費(fèi)5050萬元萬元催收過程遇到的問題：催收過程遇到的問題：經(jīng)濟(jì)暫時(shí)出現(xiàn)困難并對業(yè)務(wù)員有成見經(jīng)濟(jì)暫時(shí)出現(xiàn)困難并對業(yè)務(wù)員有成見解決問題的思路：解決問題的思路：上門拜訪客戶，了解真實(shí)情況，詳解保單及上門拜訪客戶，了

12、解真實(shí)情況，詳解保單及 理財(cái)知識。理財(cái)知識。處理結(jié)果：處理結(jié)果：達(dá)成共識，大單按期到賬。達(dá)成共識，大單按期到賬。啟示：啟示：分析原因、了解真情、專業(yè)技能、溝通技巧、專業(yè)話術(shù)。分析原因、了解真情、專業(yè)技能、溝通技巧、專業(yè)話術(shù)。21案例二案例介紹：案例介紹：客戶黃先生于客戶黃先生于20082008年年1 1月投保了我司銀行產(chǎn)品月投保了我司銀行產(chǎn)品“紅福紅福 壽壽”，繳費(fèi)期為三年，年繳保費(fèi)，繳費(fèi)期為三年，年繳保費(fèi)3030萬元萬元繳收過程遇到的問題：繳收過程遇到的問題：地址、電話有誤，銀管員不配合。地址、電話有誤，銀管員不配合。解決問題的思路：解決問題的思路：與銀管員及銀保部溝通，了解客戶真實(shí)情況與銀

13、管員及銀保部溝通，了解客戶真實(shí)情況處理結(jié)果：處理結(jié)果：保單失效，辦理復(fù)效，銀管員補(bǔ)交利息。保單失效，辦理復(fù)效，銀管員補(bǔ)交利息。啟示：啟示：不拋棄、不放棄不拋棄、不放棄22案例三案例介紹：案例介紹：客戶趙女士投保我司客戶趙女士投保我司“鴻福年年鴻福年年”保險(xiǎn)，保險(xiǎn)， 年繳保費(fèi)年繳保費(fèi)100100萬元，繳費(fèi)期為三年，業(yè)務(wù)員萬元，繳費(fèi)期為三年，業(yè)務(wù)員 已離職。已離職。催收過程遇到的問題：催收過程遇到的問題：投保人在美國，電話聯(lián)系不上。投保人在美國，電話聯(lián)系不上。解決問題的思路：解決問題的思路：查詢原始文檔，與被保險(xiǎn)人進(jìn)行多次溝通。查詢原始文檔，與被保險(xiǎn)人進(jìn)行多次溝通。處理結(jié)果：處理結(jié)果：寬限期內(nèi)成功

14、到賬寬限期內(nèi)成功到賬啟示：啟示：只要有只要有1%1%的希望，就要用的希望，就要用100%100%的努力（職責(zé)和義務(wù)）的努力（職責(zé)和義務(wù)）23課程大綱課程大綱一一三三二二大單客戶的定義及分層大單客戶的定義及分層大單客戶服務(wù)的要求大單客戶服務(wù)的要求大單客戶的管理與服務(wù)技巧大單客戶的管理與服務(wù)技巧四大單客戶的服務(wù)與新保開拓大單客戶的服務(wù)與新保開拓總結(jié)總結(jié) 五24四、大單服務(wù)與新保開拓（方法） 以勤奮的學(xué)習(xí)加強(qiáng)積累各方面金融知識以勤奮的學(xué)習(xí)加強(qiáng)積累各方面金融知識 以持之以恒的耐力做好服務(wù)以持之以恒的耐力做好服務(wù)，提升客戶對公司的信心，提升客戶對公司的信心 以聰明的智慧、創(chuàng)新的方式把服務(wù)不斷延伸以聰明的

15、智慧、創(chuàng)新的方式把服務(wù)不斷延伸 以正面快樂的情緒引導(dǎo)客戶以正面快樂的情緒引導(dǎo)客戶 以綜合的專業(yè)魅力，開拓客戶的新保以綜合的專業(yè)魅力，開拓客戶的新保25四、大單服務(wù)與新保開拓新保開拓技巧：新保開拓技巧： 問，詢問客戶問，詢問客戶 贊，贊美客戶贊，贊美客戶 聽，傾聽反饋聽，傾聽反饋 談，介紹公司近況談，介紹公司近況 跟，多些聯(lián)系客戶跟，多些聯(lián)系客戶26四、大單服務(wù)與新保開拓（注意事項(xiàng)）儀容儀表、保險(xiǎn)知識、綜合知識要專業(yè)。儀容儀表、保險(xiǎn)知識、綜合知識要專業(yè)?！罢J(rèn)可認(rèn)可”是開是開發(fā)新保的第一步。發(fā)新保的第一步。需建立并經(jīng)常打開客戶信息檔案，與客戶保持聯(lián)系，生需建立并經(jīng)常打開客戶信息檔案，與客戶保持聯(lián)系，生日送上短信祝福，加深感情；日送上短信祝福，加深感情；能定期為客戶提供公司信息及保單咨詢，能夠?yàn)榭蛻艏澳芏ㄆ跒榭蛻籼峁┕拘畔⒓氨巫稍?，能夠?yàn)榭蛻艏皶r(shí)送上紅利對賬單和辦理理賠等方面的相關(guān)保全服務(wù)；時(shí)送上紅利對賬單和辦理理賠等方面的相關(guān)保全服務(wù)；能夠提供保險(xiǎn)之外的個(gè)性化服務(wù)并幫助客戶解決工作、能夠提供保險(xiǎn)之外的個(gè)性化服務(wù)并幫助客戶解決工作、生活中的一些問題；生活中的一些問題；服務(wù)沒有止境，收費(fèi)后的后續(xù)服務(wù)可以打造個(gè)人服務(wù)品服務(wù)沒有止境，收費(fèi)后的后續(xù)服務(wù)可以