顧客投訴及意見反饋處理辦法

1、客戶投訴及意見反饋處理辦法1 目的確保在接到客戶投訴和反饋意見后及時地向客戶提呈解決方案，達到客戶滿意。2 適用范圍適用于公司處理客戶投訴的管理。投訴指經(jīng)銷商、終端客戶由于對服務、產(chǎn)品質(zhì)量不滿意造成直接向公司的投訴。3 職責與權限3.1銷售行政、業(yè)務員、各地區(qū)經(jīng)理負責客戶投訴信息的受理、傳遞、組織處理，客訴處理人為發(fā)生客訴地區(qū)的地區(qū)經(jīng)理及業(yè)務員。3.2品質(zhì)管理部負責分析、匯總質(zhì)量信息3.3客戶管理部、交付部、財務部、品質(zhì)管理部積極配合做好客戶投訴工作。3.4財務部對投訴造成的索賠金額需及時處理。3.6各地 BG部門有協(xié)助公司處理當?shù)乜驮V的責任。4 工作內(nèi)容4.1 工作流程接到投訴信息填寫“客訴

2、登記表”傳遞信息至責任人員視情節(jié)輕重迅速通知地區(qū)經(jīng)理、營銷總監(jiān)、品質(zhì)管理部、總經(jīng)理等處理人視狀況組織相關人員進行客訴處理填寫“客訴處理單”轉(zhuǎn)相關部門及總經(jīng)理審核后分流轉(zhuǎn)客管中心一聯(lián)轉(zhuǎn)財務部一聯(lián)品質(zhì)管理部留原件轉(zhuǎn)總經(jīng)理一聯(lián)更新“客戶投訴登記表”以此為憑證作帳并通知營銷部銷賬糾正預防措施客訴分類匯總4.2投訴電話設立公司客管中心設立客戶投訴電話，業(yè)務分屬負責人24 小時內(nèi)聯(lián)絡并處理。擬制審核確認批準批準日期。4.3投訴內(nèi)容A 質(zhì)量投訴B 銷售服務質(zhì)量投訴C 交付服務質(zhì)量投訴4.4投訴的處理客戶投訴的接收A 公司銷售行政部、地區(qū)經(jīng)理負責接收各類客戶投訴，包括：a 電話、書信、電子郵件投訴b 客戶本人

3、直接投訴c 相關部門轉(zhuǎn)來的客戶投訴B 銷售行政部接到任何投訴時，都應按照以下步驟處理并填寫“客戶投訴登記表”a 禮貌地道歉b 確認客戶聯(lián)系方式，事件概況等c 確認并記錄客戶投訴的具體事項?？蛻敉对V的處理辦法A 若為服務質(zhì)量投訴，根據(jù)職責轉(zhuǎn)相關部門負責人并限期答復。B 若為產(chǎn)品質(zhì)量投訴，銷售行政部視情節(jié)輕重馬上當面、電話通知發(fā)生投訴地區(qū)業(yè)務經(jīng)理、銷售總監(jiān)、品質(zhì)管理部、由各地區(qū)交付部門速準確了解情況并簡要回饋客戶初步意見、處理答復的期限并確認客戶對處理方法是否滿意。接受處理投訴人員需在“客戶投訴登記表”簽字，同時在第一時間解決客訴，如因責任人延誤時機造成客戶更大的不滿，責任人需對造成的一切額外損失

4、責任。C 重要客戶（ VIP 客戶）投訴處理視情節(jié)輕重組織相關部門前往解決D 客訴處理完畢后由處理人或銷售行政部隨即填寫“客訴處理單”傳遞至品質(zhì)管理部及相關部門簽字，最終呈總經(jīng)理核準。E 處理完畢的“客訴處理單”由品質(zhì)管理部復印一式四聯(lián)，轉(zhuǎn)營銷部、財務2。部總經(jīng)理處，同時原稿品質(zhì)管理部留存。F 財務部接到處理完畢的“客訴處理單”作帳，同時書面通知營銷部銷帳或報銷。G 每宗客戶投訴解決時需由客戶對處理結果是否滿意做出判斷，以便工作改進4.5客戶投訴處理原則有理有據(jù)、友好協(xié)商、客戶滿意原則盡量減少公司損失原則，遇重大客戶投訴需組成工作小組。盡量減少媒體暴光、政府部門仲裁、法律訴訟4.6投訴的糾正措

5、施提出措施：由于派遣人員問題引起的投訴，品質(zhì)管理部需會同 BG交付部等相關部門分析每宗投訴原因，提出糾正措施及整改完成時間，由各部門負責人將相關內(nèi)容記錄在“客訴處理單”中。進行整改：各部門負責人根據(jù)糾正措施進行整改，在規(guī)定期限完成。檢核反饋：在規(guī)定期限內(nèi)整改完畢后，由品質(zhì)管理部對責任部門進行跟蹤檢核，記錄在案，并上報給客戶管理中心。4.7客戶投訴統(tǒng)計客戶投訴的收集統(tǒng)計A 營銷部每月憑“客訴處理單”更新“客戶投訴登記表”上內(nèi)容，側(cè)重點為投訴數(shù)量、是否處理、處理是否及時、客戶是否滿意等，并作匯總統(tǒng)計。B 由品質(zhì)管理部將“客訴處理單”每月收集、匯總。C 根據(jù)收集情況進行分類統(tǒng)計，重點為引起客訴的原因分析及預防措施D 統(tǒng)計分析報告每月報營銷部、財務部、總經(jīng)理、董事長。投訴分析及預防措施參見糾正與預防措施管理程序5 相關文件糾正與預防措施管理程序3。6 記錄6.1“客戶投訴