券商老客戶盤活與服務(可以講解10天培訓)

1、老客戶維護的必要性 在傳統(tǒng)的銷售活動中，有相當一部分公司只重視吸引新客戶，而忽視保持現有客戶，使公司將管理重心置于售前和售中，造成售后服務中存在的諸多問題得不到解決，從而使現有客戶大量流失。然而公司為保持銷售額，則必須不斷補充“新客戶”，如此不斷循環(huán)。這就是著名的“漏漏斗原理斗原理”。 公司可以在一周內失去100個客戶，而同時又得到另外100個客戶，從表面看來銷售業(yè)績沒有受到任何影響，而實際上為爭取這些新客戶所花費的宣傳、促銷等成本顯然要比保持老客戶昂貴得多，從公司投資回報程度的角度考慮是非常不經濟的。我們知道老客戶需要什么嗎？他們需要公司的產品以外還需要什么服務呢？老客戶得到這些服務有什么好

2、處嗎？能夠解決公司的短期問題，長期問題？我們提供的服務在效果、時間、價值、效率等是否能夠“恰倒好處”？我們如何讓客戶接受我們的服務，以免我們剃頭挑子一頭熱。我們如何讓最終客戶接受我們，如何向客戶的客戶宣傳，最終讓他們最好能夠忠誠地接受我們的服務？方法要得當方法要得當老客戶維護的注意事項我們是否有足夠的能力提供相關的服務？我們是否能夠承諾？如果我們承諾了我們要提供的服務，但是我們萬一沒有做到怎么辦?我們提供的服務是否有足夠的競爭力？成本要計算成本要計算老客戶維護的注意事項我們是否組織了相關人員提供這樣的服務？我們人員的能力是否支撐我們提供相關的服務？我們是否建立了相關的流程、程序做到人員的招聘/

3、培訓/后備/應急？人員要穩(wěn)定人員要穩(wěn)定老客戶維護的注意事項維護老客戶的策略為競爭對手制造障礙為競爭對手制造障礙u競爭性低價u出色的產品及其應用u電子聯(lián)系和關系網絡u基于全部業(yè)務的定價策略u長期合作計劃建立信任建立信任u各層次例行的企業(yè)參觀；u社會活動及娛樂；u高頻次的接觸；u支持客戶的特殊活動；u履行承諾；u高層管理者的介入；u靈活性及情感投入滿足客戶需求滿足客戶需求u更多優(yōu)惠措施u特殊客戶特殊對待u提供系統(tǒng)化解決方案鞏固客戶退出障礙鞏固客戶退出障礙u讓客戶產生心理依賴u給客戶優(yōu)先配給權和折扣u簽訂長期合同u建立客戶俱樂部u對客戶家庭或文化群體進行維護u給予特殊的培訓支持老客戶維護的方法 “謝

4、謝你”三個字雖然簡單，但對于顧問式銷售來說，在銷售過程中，尤其在成交之后這樣做十分重要。它既可體現銷售人員的個人素質和服務質量，又可以表示對客戶的重視和朋友一般的溫暖。 致謝的最佳方式是：在完成交易后一天或兩天時間內，銷售人員親自致電，或寄給客戶一張“感謝卡“。 另外，當銷售代表從客戶那里得到幫助，如得到市場信息、訂單確認、支票等，都應給客戶表示一次感謝，并以此為契機結識更多的客戶，也許他們就是銷售人員的潛在客戶。 成交后 通?？蛻魰枰山淮_認通知。老客戶維護的方法 傳統(tǒng)最基本的客戶服務模式 各種中外節(jié)慶日或是任何對客戶有特殊意義的節(jié)日，像客戶升職、公司喬遷、開發(fā)新產品或獲得專業(yè)認證等，都是

5、進行祝福的好時機?？梢约目ㄆ?、發(fā)郵件、打電話等予以祝賀。這些方式不會花很多錢，又能迅速建立關系，維系與客戶之間的親切感，同時也可以提升本公司和銷售人員本人的形象。統(tǒng)一系統(tǒng)建立數據 統(tǒng)一由系統(tǒng)發(fā)送 不要靠經紀人個人老客戶維護的方法 銷售人員除了與客戶方的主要當事人或決策人保持聯(lián)系之外，也不可忽視與客戶方面其他人員發(fā)展關系，如主要當事人的助手、秘書及有關人員。這些人不僅能幫助銷售人員接近購買決策人，還能提供許多有價值的信息，如新的購買計劃、決策程序、變更購買的意向等。老客戶維護的方法 影片中誰是密切接觸者？ 電話、信件、傳真、網絡等，這些跨時空交流形式覆蓋面廣，影響力大，銷售人員可以充分運用。同時

6、，這種形式留給客戶個人空間，避免尷尬。注意： 打擾頻率上限（每周） 電話 短信 郵件老客戶維護的方法 雖然跨時空交流自如方便，但仍不如面對面交流直接有效。銷售人員應定期上門拜訪，通過面對面的交流與客戶建立友誼，這樣對留住客戶非常有效。 銷售人員再上門拜訪的同事，可以了解一些客戶的信息：客戶的經營狀況；客戶的信用狀況；客戶是否在開發(fā)新想產品（如果是，自己是否有新的銷售機會）；自己的媒體和其他同類媒體的比較有何優(yōu)劣；哪些地方需要改進；客戶對自己的公司有何期望；自己的公司還能給客戶做什么。 上門拜訪的成本較高，必要適合拜訪的前提條件有哪些？老客戶維護的方法 銷售人員在會見老客戶時還可以贈送禮品。要避

7、免送給客戶沒有創(chuàng)意的老套禮品，盡量送一些具有特別價值、而其與公司的產品及服務具有關聯(lián)性的禮品，如果客戶覺得禮品很不實用，將很難再和他們做生意。老客戶維護的方法 ：冷靜地接受客戶意見，并且抓住客戶意見的重點，同時更清楚地明了客戶的要求到底是什么。：仔細調查原因，掌握客戶心理。：為了不使同樣的錯誤再度發(fā)生，應當斷然采取應變的措施。：誠懇地向客戶道歉，并且找出客戶滿意的解決方法。：以客戶的不滿為契機找出差距，甚至可以成立委員會來追查投訴的原因，以期達到改善的目的。：為了恢復公司的信用和名譽，除了賠償客戶精神上以及物質上的損害之外，更要加強客戶的后續(xù)服務，使客戶恢復原有的信心。 盡管銷售人員已竭盡全力

8、，但客戶仍然產生抱怨，這是很正常的事情。銷售人員在應對客戶的抱怨持樂觀態(tài)度，以積極的態(tài)度來解決。第一，樹立“”觀念?？蛻羰冀K是正確的，必須用使客戶滿意的方式來解決問題。即使真是客戶的錯，也要以客戶滿意為目標，來解決問題。第二，鼓勵客戶說話。銷售人員要用，用，喋喋不休的解釋只會使客戶的情緒更差。銷售人員應當鼓勵客戶大膽說話，講他遇到的問題，即使那可能是個誤解。第三，及時回應。當客戶講話時，銷售人員要做出適當的回應。要告訴客戶，自己很理解他們的感受。第四，表示感謝。第五，不要推卸責任?！斑@不是我的工作”，“我以為他說”，“這種事有別人負責”，這些答復都是客戶絕對不會接受的。第六，確定實際情況。只有

9、確定實際情況是什么，才能解決問題。必須明確的告知客戶，為修正這些失誤能做哪些和不能做哪些，以及相應的原因。銷售人員必須說服客戶，使之認為這么做十公平的。第七，迅速行動。與客戶面對面處理抱怨時，必須掌握機會適時結束，以免拖延過長。第八，對于客戶過分的要求，應以需要請示領導等理由婉言拒絕，不要輕易同意。第九，客戶至上。最具獲利性的客戶 具獲利性的客戶 具獲利性的客戶 最不具獲利性的客戶 最佳客戶 必須在客戶身上投資保留客戶 最糟糕的客戶 從客戶贏利能力的角度進行分類：從客戶贏利能力的角度進行分類： A.目前的狀況 目前的贏利能力高 目前的贏利能力低 服務成本低服務成本高未來贏利能力高未來贏利能力低

10、B.未來的狀況 目前的贏利能力高 目前的贏利能力低分析客戶的贏利能力客戶關系管理過程：客戶關系管理階段 關鍵的行動找出目標客戶 界定目標市場 爭取目標客戶 滿足目標客戶的需求 把客戶價值轉化為可付諸行 動的客戶利益 推出符合客戶選擇情景的市 場產品或服務與目標客戶形成持久 設計市場的情報信息的關系 從客戶資訊中獲取想法（1）銷售人員與客戶的訪談。對零售消費客戶，銷售人員可以通過一對一訪談方式了解目標客戶的詳細資料，包括基本資料，也包括個性資料。對商業(yè)型客戶可通過拜訪購買決策制定者及相關人員的方式收集資料。對內部客戶，銷售人員可以利用集團會議接觸客戶，收集資料。 （2）設計簡單的問卷?？梢跃蜕婕?/p>

11、產品銷售、企業(yè)關心的兩三個問題做成問卷形式，在客戶愿意的前提下，由客戶自己填寫。為了吸引客戶，銷售人員通常在客戶完成問卷后，向對方饋贈一件小禮物作為答謝，同時也為日后維護關系做好鋪墊。 謹記：謹記：要對客戶的個人資料，特別是設計對方個人生活的信息嚴格保密！2、對客戶資料進行差異化分析。差異化分析是指企業(yè)對收集的客戶信息進行分析、歸類，找出不同客戶群特征的異同點，幫助企業(yè)更好地維護與客戶關系。 1、溝通渠道暢通、便利、溝通渠道暢通、便利。公司與客戶交流的每一個階段，包括客戶購買，詢問，付款，及因質疑款項而投訴，或是開展工作都應該讓客戶感到愉快和輕松隨意。應對所有與客戶打交道的公司員工做培訓，使得

12、他們堅信這一點，體現在行動上。 2、得體、恰當的溝通得體、恰當的溝通。我們的意思是，并不是所有的電話或聯(lián)系都應該具有明顯的銷售目的。不然的話，客戶會在其他的層面不和我們打交道，雙方最終都會成為輸家。我相信向現有的客戶推銷更多產品的重要性，但是我相信，致電客戶表示關心，致謝以及給予而不是索取，更加重要。3、給客戶特殊待遇、給客戶特殊待遇。憑著客戶過去和你的合作關系以及與你的個人關系，你要明白，某些客戶應該享受某種形式的特殊待遇。這可能是因為他們成交的業(yè)務量大，或訂貨次數多，或多年來對你忠誠不二。目前一些企業(yè)采用金卡、銀卡的方式對那些忠誠的客戶給予優(yōu)惠，是一種不錯的方法。這種方式不同于某些企業(yè)的打

13、折、返還等促削手段，可以提高客戶對企業(yè)的忠誠度。4、高效，快捷地解決問題高效，快捷地解決問題。對于產品和服務出現問題要采取積極的應對措施。產品和服務出現問題并不可怕，可怕的是對此的漠視。事實上每一個問題都以高效和快捷的方式予以解決，不但不會降低企業(yè)的信譽和口碑，而且有時會產生相反的效果，使企業(yè)的美譽度更高。當然不是說產品和服務出現問題越多越好，企業(yè)首先還是要保證產品和服務的質量，盡量減少問題的發(fā)生。5、預見客戶的需求、預見客戶的需求。預見客戶的需求，并且先行滿足客戶的需求，這也是維持客戶忠誠的一個強有力的手段。能夠對客戶的需求進行預測是建立在詳細的客戶資料分析和良好的客戶關系之上的。因此前面提

14、到的對客戶進行分類和對客戶進行分析就顯得十分重要了。6、職業(yè)的，友好的對話、職業(yè)的，友好的對話。無論在什么時候都能夠友好地、以職業(yè)的風范來對待你所有的客戶。每一個員工都必須做到這一點，而且企業(yè)的領導更應該在這方面起帶頭和表率作用?？蛻粲肋h和企業(yè)是平等的，不管是大款還是乞丐，在企業(yè)眼力他們都是客戶。要對員工進行培訓，使他們都能夠分析客戶的心理，用專業(yè)的語言介紹企業(yè)的產品和服務，認真解答客戶提出的問題，打消客戶的疑慮，為客戶提供最具價值的產品和服務。7、向向客戶提供有用訊息客戶提供有用訊息。說的更明白一點，就是幫助客戶賺錢。在所有的關鍵要素中，這一點可能是最為有效的。如果一個企業(yè)能通過自己的關系給

15、客戶提供新業(yè)務，客戶會因此對企業(yè)感恩。他會永遠對企業(yè)保持忠誠！因此要保存好客戶和合作伙伴的資料，了解他們的需求，也許這個客戶的某些需求，正是另一個客戶的產品和服務。雖然有中介機構在做這類服務，但企業(yè)還是不要簡單的回絕客戶的其他需求博客博客/微博微博營銷營銷問答營銷問答營銷論壇營銷論壇營銷 1.新浪博客/微博 2.和訊博客 3.搜狐微博 4.百度空間 5.網易博客 6.全景財經博客 1.百度知道2.百度貼吧3.騰訊搜搜問答1.天涯社區(qū)2.新浪社區(qū)3.搜狐社區(qū)4.貓撲5.19樓6.西祠胡同7.寬帶山8.網易社區(qū)9.搜房網10.汽車之家業(yè)績業(yè)績業(yè)績業(yè)績業(yè)績理財的范圍理財的范圍工作收入工作收入賺錢賺錢

16、理財理財理財理財收入收入投資投資存錢存錢借錢借錢用錢用錢生息資產生息資產自用資產自用資產理財支出理財支出生活支出生活支出 理財規(guī)劃的架構理財規(guī)劃的架構認識自己的認識自己的投資性格投資性格夢想夢想分析自己目分析自己目前狀況前狀況設定財務目標設定財務目標并將之金錢化并將之金錢化退休計劃退休計劃購屋計劃購屋計劃教育金計劃教育金計劃離目標離目標年數年數期望報酬率期望報酬率屆時屆時需求額需求額每月收入每月收入每月需每月需儲蓄金額儲蓄金額每月支出預算每月支出預算= =理財規(guī)劃師功能與角色理財規(guī)劃師功能與角色客戶客戶理財規(guī)理財規(guī)劃師劃師專業(yè)顧問群專業(yè)顧問群會計師、律師會計師、律師證券分析師證券分析師產品提供者產品提供者銀行券商銀行券商保險中介保險中介家庭醫(yī)生家庭醫(yī)生上游上游?？漆t(yī)生專科醫(yī)生中游中游藥局提供藥局提供藥品下游藥品下游購屋規(guī)劃投資購屋規(guī)劃投資子女教育金規(guī)子女教育金規(guī)劃投資劃投資退休規(guī)劃投資退休規(guī)劃投資目前年目前年齡或開齡或開始工作始工作年齡年齡購屋貸購屋貸款還清款還清年齡年齡子女上大子女上大學年齡學年齡退休退休年齡年齡子女教育投資子女教育投資退休規(guī)劃退休規(guī)劃投資投資退休規(guī)劃投資退休規(guī)劃投資目前年齡目前年齡或開始工或開始工作年齡作年齡子女上大子女上大學年齡學年齡退休退休年齡年齡決斷決斷