券商老客戶盤活與服務(wù)(可以講解10天培訓(xùn))

1、老客戶維護(hù)的必要性 在傳統(tǒng)的銷售活動(dòng)中，有相當(dāng)一部分公司只重視吸引新客戶，而忽視保持現(xiàn)有客戶，使公司將管理重心置于售前和售中，造成售后服務(wù)中存在的諸多問題得不到解決，從而使現(xiàn)有客戶大量流失。然而公司為保持銷售額，則必須不斷補(bǔ)充“新客戶”，如此不斷循環(huán)。這就是著名的“漏漏斗原理斗原理”。 公司可以在一周內(nèi)失去100個(gè)客戶，而同時(shí)又得到另外100個(gè)客戶，從表面看來銷售業(yè)績沒有受到任何影響，而實(shí)際上為爭取這些新客戶所花費(fèi)的宣傳、促銷等成本顯然要比保持老客戶昂貴得多，從公司投資回報(bào)程度的角度考慮是非常不經(jīng)濟(jì)的。我們知道老客戶需要什么嗎？他們需要公司的產(chǎn)品以外還需要什么服務(wù)呢？老客戶得到這些服務(wù)有什么好

2、處嗎？能夠解決公司的短期問題，長期問題？我們提供的服務(wù)在效果、時(shí)間、價(jià)值、效率等是否能夠“恰倒好處”？我們?nèi)绾巫尶蛻艚邮芪覀兊姆?wù)，以免我們剃頭挑子一頭熱。我們?nèi)绾巫屪罱K客戶接受我們，如何向客戶的客戶宣傳，最終讓他們最好能夠忠誠地接受我們的服務(wù)？方法要得當(dāng)方法要得當(dāng)老客戶維護(hù)的注意事項(xiàng)我們是否有足夠的能力提供相關(guān)的服務(wù)？我們是否能夠承諾？如果我們承諾了我們要提供的服務(wù)，但是我們?nèi)f一沒有做到怎么辦?我們提供的服務(wù)是否有足夠的競爭力？成本要計(jì)算成本要計(jì)算老客戶維護(hù)的注意事項(xiàng)我們是否組織了相關(guān)人員提供這樣的服務(wù)？我們?nèi)藛T的能力是否支撐我們提供相關(guān)的服務(wù)？我們是否建立了相關(guān)的流程、程序做到人員的招聘/

3、培訓(xùn)/后備/應(yīng)急？人員要穩(wěn)定人員要穩(wěn)定老客戶維護(hù)的注意事項(xiàng)維護(hù)老客戶的策略為競爭對(duì)手制造障礙為競爭對(duì)手制造障礙u競爭性低價(jià)u出色的產(chǎn)品及其應(yīng)用u電子聯(lián)系和關(guān)系網(wǎng)絡(luò)u基于全部業(yè)務(wù)的定價(jià)策略u(píng)長期合作計(jì)劃建立信任建立信任u各層次例行的企業(yè)參觀；u社會(huì)活動(dòng)及娛樂；u高頻次的接觸；u支持客戶的特殊活動(dòng)；u履行承諾；u高層管理者的介入；u靈活性及情感投入滿足客戶需求滿足客戶需求u更多優(yōu)惠措施u特殊客戶特殊對(duì)待u提供系統(tǒng)化解決方案鞏固客戶退出障礙鞏固客戶退出障礙u讓客戶產(chǎn)生心理依賴u給客戶優(yōu)先配給權(quán)和折扣u簽訂長期合同u建立客戶俱樂部u對(duì)客戶家庭或文化群體進(jìn)行維護(hù)u給予特殊的培訓(xùn)支持老客戶維護(hù)的方法 “謝

4、謝你”三個(gè)字雖然簡單，但對(duì)于顧問式銷售來說，在銷售過程中，尤其在成交之后這樣做十分重要。它既可體現(xiàn)銷售人員的個(gè)人素質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量，又可以表示對(duì)客戶的重視和朋友一般的溫暖。 致謝的最佳方式是：在完成交易后一天或兩天時(shí)間內(nèi)，銷售人員親自致電，或寄給客戶一張“感謝卡“。 另外，當(dāng)銷售代表從客戶那里得到幫助，如得到市場信息、訂單確認(rèn)、支票等，都應(yīng)給客戶表示一次感謝，并以此為契機(jī)結(jié)識(shí)更多的客戶，也許他們就是銷售人員的潛在客戶。 成交后 通?？蛻魰?huì)需要成交確認(rèn)通知。老客戶維護(hù)的方法 傳統(tǒng)最基本的客戶服務(wù)模式 各種中外節(jié)慶日或是任何對(duì)客戶有特殊意義的節(jié)日，像客戶升職、公司喬遷、開發(fā)新產(chǎn)品或獲得專業(yè)認(rèn)證等，都是

5、進(jìn)行祝福的好時(shí)機(jī)?？梢约目ㄆ?、發(fā)郵件、打電話等予以祝賀。這些方式不會(huì)花很多錢，又能迅速建立關(guān)系，維系與客戶之間的親切感，同時(shí)也可以提升本公司和銷售人員本人的形象。統(tǒng)一系統(tǒng)建立數(shù)據(jù) 統(tǒng)一由系統(tǒng)發(fā)送 不要靠經(jīng)紀(jì)人個(gè)人老客戶維護(hù)的方法 銷售人員除了與客戶方的主要當(dāng)事人或決策人保持聯(lián)系之外，也不可忽視與客戶方面其他人員發(fā)展關(guān)系，如主要當(dāng)事人的助手、秘書及有關(guān)人員。這些人不僅能幫助銷售人員接近購買決策人，還能提供許多有價(jià)值的信息，如新的購買計(jì)劃、決策程序、變更購買的意向等。老客戶維護(hù)的方法 影片中誰是密切接觸者？ 電話、信件、傳真、網(wǎng)絡(luò)等，這些跨時(shí)空交流形式覆蓋面廣，影響力大，銷售人員可以充分運(yùn)用。同時(shí)

6、，這種形式留給客戶個(gè)人空間，避免尷尬。注意： 打擾頻率上限（每周） 電話 短信 郵件老客戶維護(hù)的方法 雖然跨時(shí)空交流自如方便，但仍不如面對(duì)面交流直接有效。銷售人員應(yīng)定期上門拜訪，通過面對(duì)面的交流與客戶建立友誼，這樣對(duì)留住客戶非常有效。 銷售人員再上門拜訪的同事，可以了解一些客戶的信息：客戶的經(jīng)營狀況；客戶的信用狀況；客戶是否在開發(fā)新想產(chǎn)品（如果是，自己是否有新的銷售機(jī)會(huì)）；自己的媒體和其他同類媒體的比較有何優(yōu)劣；哪些地方需要改進(jìn)；客戶對(duì)自己的公司有何期望；自己的公司還能給客戶做什么。 上門拜訪的成本較高，必要適合拜訪的前提條件有哪些？老客戶維護(hù)的方法 銷售人員在會(huì)見老客戶時(shí)還可以贈(zèng)送禮品。要避

7、免送給客戶沒有創(chuàng)意的老套禮品，盡量送一些具有特別價(jià)值、而其與公司的產(chǎn)品及服務(wù)具有關(guān)聯(lián)性的禮品，如果客戶覺得禮品很不實(shí)用，將很難再和他們做生意。老客戶維護(hù)的方法 ：冷靜地接受客戶意見，并且抓住客戶意見的重點(diǎn)，同時(shí)更清楚地明了客戶的要求到底是什么。：仔細(xì)調(diào)查原因，掌握客戶心理。：為了不使同樣的錯(cuò)誤再度發(fā)生，應(yīng)當(dāng)斷然采取應(yīng)變的措施。：誠懇地向客戶道歉，并且找出客戶滿意的解決方法。：以客戶的不滿為契機(jī)找出差距，甚至可以成立委員會(huì)來追查投訴的原因，以期達(dá)到改善的目的。：為了恢復(fù)公司的信用和名譽(yù)，除了賠償客戶精神上以及物質(zhì)上的損害之外，更要加強(qiáng)客戶的后續(xù)服務(wù)，使客戶恢復(fù)原有的信心。 盡管銷售人員已竭盡全力

8、，但客戶仍然產(chǎn)生抱怨，這是很正常的事情。銷售人員在應(yīng)對(duì)客戶的抱怨持樂觀態(tài)度，以積極的態(tài)度來解決。第一，樹立“”觀念?？蛻羰冀K是正確的，必須用使客戶滿意的方式來解決問題。即使真是客戶的錯(cuò)，也要以客戶滿意為目標(biāo)，來解決問題。第二，鼓勵(lì)客戶說話。銷售人員要用，用，喋喋不休的解釋只會(huì)使客戶的情緒更差。銷售人員應(yīng)當(dāng)鼓勵(lì)客戶大膽說話，講他遇到的問題，即使那可能是個(gè)誤解。第三，及時(shí)回應(yīng)。當(dāng)客戶講話時(shí)，銷售人員要做出適當(dāng)?shù)幕貞?yīng)。要告訴客戶，自己很理解他們的感受。第四，表示感謝。第五，不要推卸責(zé)任?！斑@不是我的工作”，“我以為他說”，“這種事有別人負(fù)責(zé)”，這些答復(fù)都是客戶絕對(duì)不會(huì)接受的。第六，確定實(shí)際情況。只有

9、確定實(shí)際情況是什么，才能解決問題。必須明確的告知客戶，為修正這些失誤能做哪些和不能做哪些，以及相應(yīng)的原因。銷售人員必須說服客戶，使之認(rèn)為這么做十公平的。第七，迅速行動(dòng)。與客戶面對(duì)面處理抱怨時(shí)，必須掌握機(jī)會(huì)適時(shí)結(jié)束，以免拖延過長。第八，對(duì)于客戶過分的要求，應(yīng)以需要請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)等理由婉言拒絕，不要輕易同意。第九，客戶至上。最具獲利性的客戶 具獲利性的客戶 具獲利性的客戶 最不具獲利性的客戶 最佳客戶 必須在客戶身上投資保留客戶 最糟糕的客戶 從客戶贏利能力的角度進(jìn)行分類：從客戶贏利能力的角度進(jìn)行分類： A.目前的狀況 目前的贏利能力高 目前的贏利能力低 服務(wù)成本低服務(wù)成本高未來贏利能力高未來贏利能力低

10、B.未來的狀況 目前的贏利能力高 目前的贏利能力低分析客戶的贏利能力客戶關(guān)系管理過程：客戶關(guān)系管理階段 關(guān)鍵的行動(dòng)找出目標(biāo)客戶 界定目標(biāo)市場 爭取目標(biāo)客戶 滿足目標(biāo)客戶的需求 把客戶價(jià)值轉(zhuǎn)化為可付諸行 動(dòng)的客戶利益 推出符合客戶選擇情景的市 場產(chǎn)品或服務(wù)與目標(biāo)客戶形成持久 設(shè)計(jì)市場的情報(bào)信息的關(guān)系 從客戶資訊中獲取想法（1）銷售人員與客戶的訪談。對(duì)零售消費(fèi)客戶，銷售人員可以通過一對(duì)一訪談方式了解目標(biāo)客戶的詳細(xì)資料，包括基本資料，也包括個(gè)性資料。對(duì)商業(yè)型客戶可通過拜訪購買決策制定者及相關(guān)人員的方式收集資料。對(duì)內(nèi)部客戶，銷售人員可以利用集團(tuán)會(huì)議接觸客戶，收集資料。 （2）設(shè)計(jì)簡單的問卷?？梢跃蜕婕?/p>

11、產(chǎn)品銷售、企業(yè)關(guān)心的兩三個(gè)問題做成問卷形式，在客戶愿意的前提下，由客戶自己填寫。為了吸引客戶，銷售人員通常在客戶完成問卷后，向?qū)Ψ金佡?zèng)一件小禮物作為答謝，同時(shí)也為日后維護(hù)關(guān)系做好鋪墊。 謹(jǐn)記：謹(jǐn)記：要對(duì)客戶的個(gè)人資料，特別是設(shè)計(jì)對(duì)方個(gè)人生活的信息嚴(yán)格保密！2、對(duì)客戶資料進(jìn)行差異化分析。差異化分析是指企業(yè)對(duì)收集的客戶信息進(jìn)行分析、歸類，找出不同客戶群特征的異同點(diǎn)，幫助企業(yè)更好地維護(hù)與客戶關(guān)系。 1、溝通渠道暢通、便利、溝通渠道暢通、便利。公司與客戶交流的每一個(gè)階段，包括客戶購買，詢問，付款，及因質(zhì)疑款項(xiàng)而投訴，或是開展工作都應(yīng)該讓客戶感到愉快和輕松隨意。應(yīng)對(duì)所有與客戶打交道的公司員工做培訓(xùn)，使得

12、他們堅(jiān)信這一點(diǎn)，體現(xiàn)在行動(dòng)上。 2、得體、恰當(dāng)?shù)臏贤ǖ皿w、恰當(dāng)?shù)臏贤?。我們的意思是，并不是所有的電話或?lián)系都應(yīng)該具有明顯的銷售目的。不然的話，客戶會(huì)在其他的層面不和我們打交道，雙方最終都會(huì)成為輸家。我相信向現(xiàn)有的客戶推銷更多產(chǎn)品的重要性，但是我相信，致電客戶表示關(guān)心，致謝以及給予而不是索取，更加重要。3、給客戶特殊待遇、給客戶特殊待遇。憑著客戶過去和你的合作關(guān)系以及與你的個(gè)人關(guān)系，你要明白，某些客戶應(yīng)該享受某種形式的特殊待遇。這可能是因?yàn)樗麄兂山坏臉I(yè)務(wù)量大，或訂貨次數(shù)多，或多年來對(duì)你忠誠不二。目前一些企業(yè)采用金卡、銀卡的方式對(duì)那些忠誠的客戶給予優(yōu)惠，是一種不錯(cuò)的方法。這種方式不同于某些企業(yè)的打

13、折、返還等促削手段，可以提高客戶對(duì)企業(yè)的忠誠度。4、高效，快捷地解決問題高效，快捷地解決問題。對(duì)于產(chǎn)品和服務(wù)出現(xiàn)問題要采取積極的應(yīng)對(duì)措施。產(chǎn)品和服務(wù)出現(xiàn)問題并不可怕，可怕的是對(duì)此的漠視。事實(shí)上每一個(gè)問題都以高效和快捷的方式予以解決，不但不會(huì)降低企業(yè)的信譽(yù)和口碑，而且有時(shí)會(huì)產(chǎn)生相反的效果，使企業(yè)的美譽(yù)度更高。當(dāng)然不是說產(chǎn)品和服務(wù)出現(xiàn)問題越多越好，企業(yè)首先還是要保證產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量，盡量減少問題的發(fā)生。5、預(yù)見客戶的需求、預(yù)見客戶的需求。預(yù)見客戶的需求，并且先行滿足客戶的需求，這也是維持客戶忠誠的一個(gè)強(qiáng)有力的手段。能夠?qū)蛻舻男枨筮M(jìn)行預(yù)測(cè)是建立在詳細(xì)的客戶資料分析和良好的客戶關(guān)系之上的。因此前面提

14、到的對(duì)客戶進(jìn)行分類和對(duì)客戶進(jìn)行分析就顯得十分重要了。6、職業(yè)的，友好的對(duì)話、職業(yè)的，友好的對(duì)話。無論在什么時(shí)候都能夠友好地、以職業(yè)的風(fēng)范來對(duì)待你所有的客戶。每一個(gè)員工都必須做到這一點(diǎn)，而且企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)更應(yīng)該在這方面起帶頭和表率作用?？蛻粲肋h(yuǎn)和企業(yè)是平等的，不管是大款還是乞丐，在企業(yè)眼力他們都是客戶。要對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)，使他們都能夠分析客戶的心理，用專業(yè)的語言介紹企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)，認(rèn)真解答客戶提出的問題，打消客戶的疑慮，為客戶提供最具價(jià)值的產(chǎn)品和服務(wù)。7、向向客戶提供有用訊息客戶提供有用訊息。說的更明白一點(diǎn)，就是幫助客戶賺錢。在所有的關(guān)鍵要素中，這一點(diǎn)可能是最為有效的。如果一個(gè)企業(yè)能通過自己的關(guān)系給

15、客戶提供新業(yè)務(wù)，客戶會(huì)因此對(duì)企業(yè)感恩。他會(huì)永遠(yuǎn)對(duì)企業(yè)保持忠誠！因此要保存好客戶和合作伙伴的資料，了解他們的需求，也許這個(gè)客戶的某些需求，正是另一個(gè)客戶的產(chǎn)品和服務(wù)。雖然有中介機(jī)構(gòu)在做這類服務(wù)，但企業(yè)還是不要簡單的回絕客戶的其他需求博客博客/微博微博營銷營銷問答營銷問答營銷論壇營銷論壇營銷 1.新浪博客/微博 2.和訊博客 3.搜狐微博 4.百度空間 5.網(wǎng)易博客 6.全景財(cái)經(jīng)博客 1.百度知道2.百度貼吧3.騰訊搜搜問答1.天涯社區(qū)2.新浪社區(qū)3.搜狐社區(qū)4.貓撲5.19樓6.西祠胡同7.寬帶山8.網(wǎng)易社區(qū)9.搜房網(wǎng)10.汽車之家業(yè)績業(yè)績業(yè)績業(yè)績業(yè)績理財(cái)?shù)姆秶碡?cái)?shù)姆秶ぷ魇杖牍ぷ魇杖胭嶅X賺錢

16、理財(cái)理財(cái)理財(cái)理財(cái)收入收入投資投資存錢存錢借錢借錢用錢用錢生息資產(chǎn)生息資產(chǎn)自用資產(chǎn)自用資產(chǎn)理財(cái)支出理財(cái)支出生活支出生活支出 理財(cái)規(guī)劃的架構(gòu)理財(cái)規(guī)劃的架構(gòu)認(rèn)識(shí)自己的認(rèn)識(shí)自己的投資性格投資性格夢(mèng)想夢(mèng)想分析自己目分析自己目前狀況前狀況設(shè)定財(cái)務(wù)目標(biāo)設(shè)定財(cái)務(wù)目標(biāo)并將之金錢化并將之金錢化退休計(jì)劃退休計(jì)劃購屋計(jì)劃購屋計(jì)劃教育金計(jì)劃教育金計(jì)劃離目標(biāo)離目標(biāo)年數(shù)年數(shù)期望報(bào)酬率期望報(bào)酬率屆時(shí)屆時(shí)需求額需求額每月收入每月收入每月需每月需儲(chǔ)蓄金額儲(chǔ)蓄金額每月支出預(yù)算每月支出預(yù)算= =理財(cái)規(guī)劃師功能與角色理財(cái)規(guī)劃師功能與角色客戶客戶理財(cái)規(guī)理財(cái)規(guī)劃師劃師專業(yè)顧問群專業(yè)顧問群會(huì)計(jì)師、律師會(huì)計(jì)師、律師證券分析師證券分析師產(chǎn)品提供者產(chǎn)品提供者銀行券商銀行券商保險(xiǎn)中介保險(xiǎn)中介家庭醫(yī)生家庭醫(yī)生上游上游專科醫(yī)生?？漆t(yī)生中游中游藥局提供藥局提供藥品下游藥品下游購屋規(guī)劃投資購屋規(guī)劃投資子女教育金規(guī)子女教育金規(guī)劃投資劃投資退休規(guī)劃投資退休規(guī)劃投資目前年目前年齡或開齡或開始工作始工作年齡年齡購屋貸購屋貸款還清款還清年齡年齡子女上大子女上大學(xué)年齡學(xué)年齡退休退休年齡年齡子女教育投資子女教育投資退休規(guī)劃退休規(guī)劃投資投資退休規(guī)劃投資退休規(guī)劃投資目前年齡目前年齡或開始工或開始工作年齡作年齡子女上大子女上大學(xué)年齡學(xué)年齡退休退休年齡年齡決斷決斷