第3章 旅游景區(qū)服務(wù)與管理

1、精選ppt第三章 旅游景區(qū)服務(wù)與管理第一節(jié)第一節(jié) 旅游景區(qū)接待服務(wù)管理旅游景區(qū)接待服務(wù)管理第二節(jié)第二節(jié) 旅游景區(qū)解說服務(wù)管理旅游景區(qū)解說服務(wù)管理第三節(jié)第三節(jié) 旅游景區(qū)商業(yè)服務(wù)管理旅游景區(qū)商業(yè)服務(wù)管理體系結(jié)構(gòu)第第四四節(jié)節(jié) 改善我國旅游景區(qū)服務(wù)管理的對(duì)策改善我國旅游景區(qū)服務(wù)管理的對(duì)策精選ppt 教學(xué)目標(biāo)1 1了解旅游景區(qū)接待服務(wù)管理的內(nèi)容，了解并掌了解旅游景區(qū)接待服務(wù)管理的內(nèi)容，了解并掌握票務(wù)服務(wù)、入門接待服務(wù)、游客投訴與抱怨的握票務(wù)服務(wù)、入門接待服務(wù)、游客投訴與抱怨的管理的內(nèi)容和流程。管理的內(nèi)容和流程。2 2了解旅游景區(qū)解說服務(wù)的功能、構(gòu)成，掌握我了解旅游景區(qū)解說服務(wù)的功能、構(gòu)成，掌握我國旅游景

2、區(qū)解說服務(wù)管理的重點(diǎn)。國旅游景區(qū)解說服務(wù)管理的重點(diǎn)。3 3了解旅游景區(qū)商業(yè)服務(wù)管理的內(nèi)容，重點(diǎn)掌握了解旅游景區(qū)商業(yè)服務(wù)管理的內(nèi)容，重點(diǎn)掌握娛樂服務(wù)和購物服務(wù)的內(nèi)容與技巧。娛樂服務(wù)和購物服務(wù)的內(nèi)容與技巧。4 4理解改善我國旅游景區(qū)服務(wù)管理的對(duì)策，并能理解改善我國旅游景區(qū)服務(wù)管理的對(duì)策，并能提出自己的觀點(diǎn)。提出自己的觀點(diǎn)。精選ppt 教學(xué)重點(diǎn)： 入門導(dǎo)入服務(wù)，游客投訴和抱怨的處理方法，入門導(dǎo)入服務(wù)，游客投訴和抱怨的處理方法，旅游景區(qū)解說服務(wù)的構(gòu)成與管理重點(diǎn)，旅游景區(qū)旅游景區(qū)解說服務(wù)的構(gòu)成與管理重點(diǎn)，旅游景區(qū)娛樂服務(wù)與購物服務(wù)的管理要點(diǎn)，改善我國旅游娛樂服務(wù)與購物服務(wù)的管理要點(diǎn)，改善我國旅游景區(qū)服務(wù)

3、管理的對(duì)策。景區(qū)服務(wù)管理的對(duì)策。 教學(xué)難點(diǎn)： 入門導(dǎo)入服務(wù)，旅游景區(qū)解說服務(wù)的管理重入門導(dǎo)入服務(wù)，旅游景區(qū)解說服務(wù)的管理重點(diǎn)，改善我國旅游景區(qū)服務(wù)管理的對(duì)策。點(diǎn)，改善我國旅游景區(qū)服務(wù)管理的對(duì)策。精選ppt案例引入：案例引入：【惹禍的礦泉水瓶惹禍的礦泉水瓶】 2003 2003年年5 5月月4 4日傍晚，湖南省婁底市游客謝某與幾日傍晚，湖南省婁底市游客謝某與幾名朋友到湖南冷水江市波月洞內(nèi)參觀，在洞內(nèi)由鐘乳名朋友到湖南冷水江市波月洞內(nèi)參觀，在洞內(nèi)由鐘乳石組成的石組成的“鵝管群鵝管群”景點(diǎn)處，謝某無聊中把還剩有部景點(diǎn)處，謝某無聊中把還剩有部分礦泉水的瓶子亂扔，砸向分礦泉水的瓶子亂扔，砸向“鵝管群鵝管

4、群”，當(dāng)場造成三，當(dāng)場造成三根根“空心鵝管空心鵝管”折斷跌落。折斷跌落。7 7月下旬，經(jīng)與有關(guān)部門再月下旬，經(jīng)與有關(guān)部門再三研究，波月洞管理處決定把謝某告上法庭，并參照三研究，波月洞管理處決定把謝某告上法庭，并參照張家界景區(qū)內(nèi)黃龍洞張家界景區(qū)內(nèi)黃龍洞“定海神針定海神針”的投保標(biāo)準(zhǔn)，要求的投保標(biāo)準(zhǔn)，要求謝某賠償景區(qū)謝某賠償景區(qū)176176萬元。幾經(jīng)協(xié)商和斡旋，并綜合考萬元。幾經(jīng)協(xié)商和斡旋，并綜合考慮到謝某的賠償能力和認(rèn)錯(cuò)態(tài)度，景區(qū)管理處最后同慮到謝某的賠償能力和認(rèn)錯(cuò)態(tài)度，景區(qū)管理處最后同意對(duì)謝某從輕處理，由謝某賠償管理處意對(duì)謝某從輕處理，由謝某賠償管理處1200012000元元。精選ppt湖南冷

5、水江波月洞湖南冷水江波月洞精選ppt第一節(jié) 旅游景區(qū)接待服務(wù)管理一、票務(wù)服務(wù) 訂票 售票 驗(yàn)票精選ppt一、票務(wù)服務(wù)（一）景區(qū)訂票服務(wù)1.訂票范圍（1）景區(qū)門票（占絕大多數(shù)）精選ppt精選ppt 1. 訂票范圍（2）其他景區(qū)服務(wù)票 如景點(diǎn)觀光車票、景區(qū)周圍的酒店住宿、餐飲、旅游紀(jì)如景點(diǎn)觀光車票、景區(qū)周圍的酒店住宿、餐飲、旅游紀(jì)念品預(yù)訂以及其他預(yù)訂功能。念品預(yù)訂以及其他預(yù)訂功能。精選ppt2.訂票渠道（1）網(wǎng)上預(yù)訂（2）電話訂票（3）代理點(diǎn)訂票旅行社代理點(diǎn)訂票賓館代理點(diǎn)訂票商場代理點(diǎn)訂票精選ppt網(wǎng)上預(yù)訂 流程：流程： 首先是打開景區(qū)預(yù)訂網(wǎng)站，點(diǎn)擊在線預(yù)訂票務(wù)，填首先是打開景區(qū)預(yù)訂網(wǎng)站，點(diǎn)擊在線

6、預(yù)訂票務(wù)，填寫預(yù)訂人的相關(guān)信息及有效證件，成功后，持有效證件寫預(yù)訂人的相關(guān)信息及有效證件，成功后，持有效證件到指定地點(diǎn)取票。到指定地點(diǎn)取票。 注意：注意： 1. 1. 預(yù)訂要提前一天或數(shù)天預(yù)訂要提前一天或數(shù)天 2. 2. 有效證件：身份證、護(hù)照、軍官證、老人證等有效證件：身份證、護(hù)照、軍官證、老人證等 3. 3. 查看訂票網(wǎng)站是否收取服務(wù)費(fèi)用查看訂票網(wǎng)站是否收取服務(wù)費(fèi)用精選ppt網(wǎng)上預(yù)訂取票處精選ppt電話訂票 經(jīng)常使用的訂票方式（如訂票服務(wù)熱線）經(jīng)常使用的訂票方式（如訂票服務(wù)熱線） 一般有游客中心咨詢處受理一般有游客中心咨詢處受理 一般不接受少量票的預(yù)訂（如香港迪斯尼樂園，一般不接受少量票的

7、預(yù)訂（如香港迪斯尼樂園，訂票熱線只受理訂票熱線只受理100100名以上訂單）名以上訂單） 流程：流程： 電話詢問電話詢問 填寫預(yù)訂人信息填寫預(yù)訂人信息 確定取票地點(diǎn)的時(shí)間確定取票地點(diǎn)的時(shí)間精選ppt代理點(diǎn)訂票 最為普遍的訂票方式（散客的增多）最為普遍的訂票方式（散客的增多） 分為三種：分為三種： 1.1.旅行社代理點(diǎn)：客源地旅行社和目的地旅行社旅行社代理點(diǎn)：客源地旅行社和目的地旅行社 2.2.賓館代理點(diǎn)：景區(qū)周圍賓館賓館代理點(diǎn)：景區(qū)周圍賓館 3.3.商場代理點(diǎn)：繁華的商場密集群和大型超市商場代理點(diǎn)：繁華的商場密集群和大型超市精選ppt3 .訂票流程填寫預(yù)訂日期填寫預(yù)訂日期選擇要訂購的票務(wù)類型和

8、數(shù)量選擇要訂購的票務(wù)類型和數(shù)量填寫領(lǐng)票人信息填寫領(lǐng)票人信息確認(rèn)訂單確認(rèn)訂單網(wǎng)上或現(xiàn)場支付網(wǎng)上或現(xiàn)場支付現(xiàn)場取票現(xiàn)場取票精選ppt精選ppt一、票務(wù)服務(wù)（二）售票位置的選取1.1.售票處應(yīng)設(shè)在入口處售票處應(yīng)設(shè)在入口處顯著位置顯著位置，周圍環(huán)境良好、，周圍環(huán)境良好、開闊，設(shè)置遮陰避雨設(shè)施。開闊，設(shè)置遮陰避雨設(shè)施。2.2.售票窗口數(shù)量應(yīng)與游客流量售票窗口數(shù)量應(yīng)與游客流量相適應(yīng)相適應(yīng)，并有足夠數(shù)，并有足夠數(shù)量和寬度的出入口。出入口分開設(shè)置，并設(shè)有殘量和寬度的出入口。出入口分開設(shè)置，并設(shè)有殘疾人通道。疾人通道。3.3.景區(qū)景區(qū)( (點(diǎn)點(diǎn)) )內(nèi)分單項(xiàng)購票游覽的項(xiàng)目，應(yīng)設(shè)置內(nèi)分單項(xiàng)購票游覽的項(xiàng)目，應(yīng)設(shè)置專

9、門專門的售票處，方便游客購票的售票處，方便游客購票。精選ppt一、票務(wù)服務(wù)（三）售票前準(zhǔn)備的內(nèi)容 1 1準(zhǔn)時(shí)準(zhǔn)時(shí)上（下）班，按規(guī)定要求簽到（簽退），著工裝、上（下）班，按規(guī)定要求簽到（簽退），著工裝、佩工卡，遵守景區(qū)的勞動(dòng)紀(jì)律。佩工卡，遵守景區(qū)的勞動(dòng)紀(jì)律。 2.2.查看查看票房票房的門窗、保險(xiǎn)柜是否正常。的門窗、保險(xiǎn)柜是否正常。查看驗(yàn)票口機(jī)器、查看驗(yàn)票口機(jī)器、話筒等設(shè)備是否正常。話筒等設(shè)備是否正常。 3.3.搞好票房內(nèi)及售票窗外的搞好票房內(nèi)及售票窗外的清潔衛(wèi)生清潔衛(wèi)生工作。工作。 4.4.開園前掛出當(dāng)日門票的開園前掛出當(dāng)日門票的價(jià)格牌價(jià)格牌。 5.5.領(lǐng)班根據(jù)前日票房門票的結(jié)余數(shù)量及當(dāng)日游客的

10、預(yù)測量領(lǐng)班根據(jù)前日票房門票的結(jié)余數(shù)量及當(dāng)日游客的預(yù)測量填寫填寫門票申領(lǐng)表門票申領(lǐng)表，到財(cái)務(wù)部票庫，到財(cái)務(wù)部票庫領(lǐng)取領(lǐng)取當(dāng)日所需各種門當(dāng)日所需各種門票，票種、數(shù)量清點(diǎn)無誤后領(lǐng)出門票，并分發(fā)給各售票員。票，票種、數(shù)量清點(diǎn)無誤后領(lǐng)出門票，并分發(fā)給各售票員。 6.6.根據(jù)需要到財(cái)務(wù)部兌換所需的根據(jù)需要到財(cái)務(wù)部兌換所需的零鈔零鈔。精選ppt（四）售票工作流程1.1.游客走近窗口，售票員向客人游客走近窗口，售票員向客人問候問候“歡迎光臨歡迎光臨”，并向客，并向客人詢問需要購買的人詢問需要購買的票種和票數(shù)票種和票數(shù)。2.2.售票員根據(jù)本景區(qū)售票員根據(jù)本景區(qū)門票價(jià)格及優(yōu)惠辦法門票價(jià)格及優(yōu)惠辦法向客人出售門向客

11、人出售門票，主動(dòng)向客人票，主動(dòng)向客人解釋解釋優(yōu)惠票價(jià)的享受條件，售票時(shí)做到熱情優(yōu)惠票價(jià)的享受條件，售票時(shí)做到熱情禮貌、禮貌、唱收唱付唱收唱付。3.3.售票結(jié)束時(shí)，售票員向客人說售票結(jié)束時(shí)，售票員向客人說“謝謝謝謝”或或“歡迎下次光臨歡迎下次光臨”等用語。（售票動(dòng)作應(yīng)該在一定時(shí)間內(nèi)完成）等用語。（售票動(dòng)作應(yīng)該在一定時(shí)間內(nèi)完成）4.4.向閉園前一小時(shí)內(nèi)購票的游客向閉園前一小時(shí)內(nèi)購票的游客提醒提醒景區(qū)的閉園時(shí)間及景區(qū)景區(qū)的閉園時(shí)間及景區(qū)內(nèi)仍有的主要活動(dòng)。內(nèi)仍有的主要活動(dòng)。5.5.游客購錯(cuò)票或多購票，在售票處辦理游客購錯(cuò)票或多購票，在售票處辦理退票退票手續(xù)，售票員根手續(xù)，售票員根據(jù)實(shí)際情況辦理，并填寫

12、據(jù)實(shí)際情況辦理，并填寫退票通知單退票通知單，以便清點(diǎn)時(shí)核對(duì)。，以便清點(diǎn)時(shí)核對(duì)。精選ppt6.6.根據(jù)客人需要，實(shí)事求是地為客人開具售票根據(jù)客人需要，實(shí)事求是地為客人開具售票發(fā)票發(fā)票。7.7.交接班交接班時(shí)認(rèn)真核對(duì)票、款數(shù)量，核對(duì)門票編號(hào)。時(shí)認(rèn)真核對(duì)票、款數(shù)量，核對(duì)門票編號(hào)。8.8.售票過程中，票、款出現(xiàn)差錯(cuò)的，及時(shí)向上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)反映，售票過程中，票、款出現(xiàn)差錯(cuò)的，及時(shí)向上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)反映，長款上交，短款自補(bǔ)長款上交，短款自補(bǔ)。9.9.熱情待客，耐心熱情待客，耐心回答回答客人的提問，游客出現(xiàn)沖動(dòng)或失禮時(shí)，客人的提問，游客出現(xiàn)沖動(dòng)或失禮時(shí)，應(yīng)保持克制態(tài)度，不能惡語相向。應(yīng)保持克制態(tài)度，不能惡語相向。10

13、.10.耐心耐心聽取聽取游客批評(píng)，注意收集游客的建議，及時(shí)向上一游客批評(píng)，注意收集游客的建議，及時(shí)向上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)反映。級(jí)領(lǐng)導(dǎo)反映。11.11.發(fā)現(xiàn)窗口或附近有炒賣門票的現(xiàn)象要及時(shí)發(fā)現(xiàn)窗口或附近有炒賣門票的現(xiàn)象要及時(shí)制止制止，并報(bào)告，并報(bào)告保安部。保安部。精選ppt售票服務(wù)流程要點(diǎn)1. 1. 禮貌問候禮貌問候2. 2. 唱收唱付唱收唱付3. 3. 感謝光臨感謝光臨4. 4. 提示服務(wù)提示服務(wù)5. 5. 退票處理退票處理6. 6. 開具發(fā)票開具發(fā)票7. 7. 交接班交接班8. 8. 票款出錯(cuò)票款出錯(cuò)9. 9. 耐心待客耐心待客10. 10. 接受批評(píng)接受批評(píng)11. 11. 制止炒賣票制止炒賣票精選p

14、pt精選ppt（五）檢票工作流程1.1.準(zhǔn)時(shí)準(zhǔn)時(shí)上（下）班，按規(guī)定要求簽到（簽退），著工裝、佩工卡，上（下）班，按規(guī)定要求簽到（簽退），著工裝、佩工卡，遵守景區(qū)的勞動(dòng)紀(jì)律。遵守景區(qū)的勞動(dòng)紀(jì)律。2.2.開園前開園前做好入園閘口周圍的衛(wèi)生，備好景區(qū)導(dǎo)游圖（一般應(yīng)為做好入園閘口周圍的衛(wèi)生，備好景區(qū)導(dǎo)游圖（一般應(yīng)為免費(fèi)）。免費(fèi)）。3.3.開園后，工作人員開園后，工作人員站在檢票位站在檢票位、精神飽滿，面帶微笑，游客入、精神飽滿，面帶微笑，游客入閘前向游客問候閘前向游客問候“歡迎光臨歡迎光臨”等禮貌用語。等禮貌用語。4.4.游客入閘時(shí)，檢票員要求游客人手一票，并認(rèn)真游客入閘時(shí)，檢票員要求游客人手一票，并

15、認(rèn)真查驗(yàn)查驗(yàn)，經(jīng)查驗(yàn)，經(jīng)查驗(yàn)有效的，撕下門票副券，正券交還游客。有效的，撕下門票副券，正券交還游客。設(shè)有自動(dòng)檢票機(jī)的景設(shè)有自動(dòng)檢票機(jī)的景區(qū)，驗(yàn)票員應(yīng)監(jiān)督、幫助游客通過電子檢票系統(tǒng)檢票。區(qū)，驗(yàn)票員應(yīng)監(jiān)督、幫助游客通過電子檢票系統(tǒng)檢票。對(duì)持無對(duì)持無效門票的游客，說明無效原因，要求游客辦理購票或補(bǔ)票手續(xù)。效門票的游客，說明無效原因，要求游客辦理購票或補(bǔ)票手續(xù)。每張門票的查驗(yàn)時(shí)間一般不超過每張門票的查驗(yàn)時(shí)間一般不超過5 5秒。秒。5.5.旅行團(tuán)、持半票、免票旅行團(tuán)、持半票、免票的游客入園時(shí)，應(yīng)按照景區(qū)的有關(guān)規(guī)定的游客入園時(shí)，應(yīng)按照景區(qū)的有關(guān)規(guī)定做好查驗(yàn)和登記工作。做好查驗(yàn)和登記工作。精選ppt（五）檢

16、票工作流程6.6.游客當(dāng)日多購票或錯(cuò)購票需要游客當(dāng)日多購票或錯(cuò)購票需要退票退票時(shí)，閘口員工為游客時(shí)，閘口員工為游客填寫填寫“退票通知單退票通知單”，交游客到票房退票。，交游客到票房退票。7.7.殘疾人或老人入園時(shí)，閘口員工應(yīng)予以殘疾人或老人入園時(shí)，閘口員工應(yīng)予以協(xié)助協(xié)助。8.8.控制控制人流量人流量，維持出入口，維持出入口秩序秩序，避免出現(xiàn)混亂現(xiàn)象。，避免出現(xiàn)混亂現(xiàn)象。同同時(shí)對(duì)時(shí)對(duì)鬧事滋事者，應(yīng)及時(shí)禮貌鬧事滋事者，應(yīng)及時(shí)禮貌制止制止、耐心、耐心說服說服。如無。如無法制止，立即報(bào)告安保主管，切忌在眾多游客面前爭法制止，立即報(bào)告安保主管，切忌在眾多游客面前爭執(zhí)，且應(yīng)引到一邊進(jìn)行處理。執(zhí)，且應(yīng)引到一

17、邊進(jìn)行處理。精選ppt人工驗(yàn)票精選ppt電子門票驗(yàn)票機(jī)精選ppt精選ppt（六）交款及統(tǒng)計(jì)1.1.做好每日每月做好每日每月盤點(diǎn)盤點(diǎn)工作，保證帳、票、款相符，工作，保證帳、票、款相符，做到準(zhǔn)確無誤，并認(rèn)真填寫相應(yīng)的做到準(zhǔn)確無誤，并認(rèn)真填寫相應(yīng)的票務(wù)盤點(diǎn)票務(wù)盤點(diǎn)表表并和錢款一起交財(cái)務(wù)部。并和錢款一起交財(cái)務(wù)部。2.2.注意票款注意票款安全安全，按規(guī)定路線到財(cái)務(wù)部上交票款。，按規(guī)定路線到財(cái)務(wù)部上交票款。3.3.領(lǐng)班認(rèn)真領(lǐng)班認(rèn)真填寫填寫當(dāng)日的當(dāng)日的售票日?qǐng)?bào)表售票日?qǐng)?bào)表、票房票房售票數(shù)量與入園人次對(duì)比表售票數(shù)量與入園人次對(duì)比表。精選ppt精選ppt（七）票務(wù)服務(wù)管理難點(diǎn)及管理對(duì)策1.假鈔問題一看。一看?？?/p>

18、顏色、變色油墨、水看顏色、變色油墨、水印。真鈔印刷精良，顏色協(xié)調(diào)，印。真鈔印刷精良，顏色協(xié)調(diào)，水印具有立體感；假鈔顏色模水印具有立體感；假鈔顏色模糊，色彩不協(xié)調(diào)，水印只有一糊，色彩不協(xié)調(diào)，水印只有一邊或無立體感，紙張較差，防邊或無立體感，紙張較差，防偽金屬線或纖維線容易抽出。偽金屬線或纖維線容易抽出。二摸。二摸。摸水印、盲文。真鈔手摸水印、盲文。真鈔手感較好，水印、盲文立體感強(qiáng)；感較好，水印、盲文立體感強(qiáng)；假鈔較綿軟或很光滑，盲文不假鈔較綿軟或很光滑，盲文不明顯。明顯。三聽。三聽。聽聲音，假鈔抖動(dòng)時(shí)發(fā)聽聲音，假鈔抖動(dòng)時(shí)發(fā)出的聲響太清脆或無聲響。出的聲響太清脆或無聲響。怎樣識(shí)別假鈔？怎樣識(shí)別假鈔

19、？精選ppt（七）票務(wù)服務(wù)管理難點(diǎn)及管理對(duì)策2.優(yōu)惠票之爭處理原則：(1) (1) 不要與游客發(fā)生爭執(zhí)不要與游客發(fā)生爭執(zhí)，應(yīng)熱，應(yīng)熱情、禮貌地向游客說明門票價(jià)格情、禮貌地向游客說明門票價(jià)格優(yōu)惠制度，爭取游客的理解。優(yōu)惠制度，爭取游客的理解。(2) (2) 向游客解釋時(shí)，應(yīng)向游客解釋時(shí)，應(yīng)注意說話注意說話的方式的方式，盡量站在游客的立場上，盡量站在游客的立場上進(jìn)行表達(dá)。進(jìn)行表達(dá)。(3) (3) 遇到個(gè)別特別固執(zhí)的游客，遇到個(gè)別特別固執(zhí)的游客，也可以也可以靈活處理靈活處理。比如干脆請(qǐng)他。比如干脆請(qǐng)他（她）做一次質(zhì)量監(jiān)督員，對(duì)景（她）做一次質(zhì)量監(jiān)督員，對(duì)景區(qū)服務(wù)的各個(gè)方面提意見，作為區(qū)服務(wù)的各個(gè)方面

20、提意見，作為回報(bào)，他（她）可以免票入園。回報(bào)，他（她）可以免票入園。這樣做皆大歡喜，游客心理上得這樣做皆大歡喜，游客心理上得到了極大的滿足，景區(qū)也得到了到了極大的滿足，景區(qū)也得到了關(guān)于服務(wù)質(zhì)量的第一手資料。關(guān)于服務(wù)質(zhì)量的第一手資料。您家的孩子需要買票嗎？您家的孩子需要買票嗎？精選ppt（八）門票管理與設(shè)計(jì)1.1.門票價(jià)格應(yīng)根據(jù)不同景點(diǎn)的類型、級(jí)別和供門票價(jià)格應(yīng)根據(jù)不同景點(diǎn)的類型、級(jí)別和供需關(guān)系制定，明碼標(biāo)價(jià)。保持票價(jià)相對(duì)穩(wěn)定。需關(guān)系制定，明碼標(biāo)價(jià)。保持票價(jià)相對(duì)穩(wěn)定。票種齊全，如設(shè)通票，半通票等。票種齊全，如設(shè)通票，半通票等。2.2.票券設(shè)計(jì)美觀大方，背面有游覽簡圖，有紀(jì)票券設(shè)計(jì)美觀大方，背面有

21、游覽簡圖，有紀(jì)念意義和保存價(jià)值。注意旅游門票設(shè)計(jì)的創(chuàng)新。念意義和保存價(jià)值。注意旅游門票設(shè)計(jì)的創(chuàng)新。精選ppt精選ppt二、入門接待服務(wù)（一）驗(yàn)票服務(wù)1 1檢票員能熟練使用檢票員能熟練使用普通話普通話，同時(shí)掌握票價(jià)、景區(qū)名稱、禮，同時(shí)掌握票價(jià)、景區(qū)名稱、禮貌用語等簡單的貌用語等簡單的英語對(duì)話英語對(duì)話；2.2.檢票員檢票員熟悉熟悉本景區(qū)本景區(qū)門票價(jià)格及優(yōu)惠規(guī)定門票價(jià)格及優(yōu)惠規(guī)定，熟悉免票、，熟悉免票、優(yōu)惠票的條件并按要求查驗(yàn)；優(yōu)惠票的條件并按要求查驗(yàn)；3.3.熟悉旅行團(tuán)導(dǎo)游、領(lǐng)隊(duì)熟悉旅行團(tuán)導(dǎo)游、領(lǐng)隊(duì)帶團(tuán)入園帶團(tuán)入園的查驗(yàn)方法及相應(yīng)的的查驗(yàn)方法及相應(yīng)的免票免票入園規(guī)定；入園規(guī)定；4.4.快捷、熱情地

22、為持有效票入園地游客快捷、熱情地為持有效票入園地游客檢票、撕票檢票、撕票，贈(zèng)送導(dǎo)，贈(zèng)送導(dǎo)游圖；游圖；5.5.堅(jiān)持原則，按規(guī)定程序檢票、撕票、堅(jiān)持原則，按規(guī)定程序檢票、撕票、不得出現(xiàn)不得出現(xiàn)漏票、逃票、漏票、逃票、放人現(xiàn)象。放人現(xiàn)象。6.6.集中保管門票集中保管門票副券副券，當(dāng)天副券投入副券箱，每月底由主管，當(dāng)天副券投入副券箱，每月底由主管開啟銷毀。開啟銷毀。精選ppt（二）入口導(dǎo)入服務(wù)景區(qū)入口是游客進(jìn)入景區(qū)的景區(qū)入口是游客進(jìn)入景區(qū)的第一印象區(qū)第一印象區(qū)，是，是關(guān)系到形象的大問題。如果對(duì)入口游客分流關(guān)系到形象的大問題。如果對(duì)入口游客分流措施不力，會(huì)影響游客的滿意度，損害景區(qū)措施不力，會(huì)影響游客的

23、滿意度，損害景區(qū)的聲譽(yù)。的聲譽(yù)。排隊(duì)服務(wù)是入口導(dǎo)入服務(wù)的重要環(huán)節(jié)。排隊(duì)服務(wù)是入口導(dǎo)入服務(wù)的重要環(huán)節(jié)。排隊(duì)排隊(duì)服務(wù)服務(wù)是在不同的地方根據(jù)游客流動(dòng)的規(guī)律采是在不同的地方根據(jù)游客流動(dòng)的規(guī)律采取不同的隊(duì)形和接待方式。取不同的隊(duì)形和接待方式。精選ppt精選ppt1.景區(qū)產(chǎn)生排隊(duì)的原因 旅游需求大于旅游供給旅游需求大于旅游供給 到達(dá)率和要求服務(wù)時(shí)間二者都不是均值到達(dá)率和要求服務(wù)時(shí)間二者都不是均值 景區(qū)服務(wù)的特點(diǎn)：不可儲(chǔ)存性、生產(chǎn)與消費(fèi)的景區(qū)服務(wù)的特點(diǎn)：不可儲(chǔ)存性、生產(chǎn)與消費(fèi)的同步性同步性 景區(qū)自身的接待規(guī)模與容量景區(qū)自身的接待規(guī)模與容量精選ppt2. 游客等待的成本 對(duì)于消費(fèi)者來說，等待的成本放棄了在對(duì)于

24、消費(fèi)者來說，等待的成本放棄了在這段時(shí)間里可以做的其他事情，另外還有厭煩、這段時(shí)間里可以做的其他事情，另外還有厭煩、焦急、無聊和其他心理反應(yīng)的成本。焦急、無聊和其他心理反應(yīng)的成本。 對(duì)于經(jīng)營者來說，等待有著與事實(shí)不相稱對(duì)于經(jīng)營者來說，等待有著與事實(shí)不相稱的高度影響，對(duì)游客來說能夠破壞一次實(shí)際上的高度影響，對(duì)游客來說能夠破壞一次實(shí)際上十分完美的服務(wù)過程。十分完美的服務(wù)過程。精選ppt焦慮焦慮無聊無聊挫折、氣憤挫折、氣憤控制憤怒控制憤怒表達(dá)憤怒表達(dá)憤怒非理智的氣憤非理智的氣憤嚴(yán)重發(fā)泄不滿情緒嚴(yán)重發(fā)泄不滿情緒精選ppt 美國著名營銷學(xué)者戴維美國著名營銷學(xué)者戴維. .梅斯特認(rèn)為游梅斯特認(rèn)為游客在等待服務(wù)

25、期間有著特殊的心理活動(dòng)，導(dǎo)客在等待服務(wù)期間有著特殊的心理活動(dòng)，導(dǎo)致對(duì)時(shí)間感知的錯(cuò)覺，人們致對(duì)時(shí)間感知的錯(cuò)覺，人們感覺到的等待時(shí)感覺到的等待時(shí)間往往比他們實(shí)際等待的時(shí)間要長間往往比他們實(shí)際等待的時(shí)間要長，這種高，這種高估表現(xiàn)在以下方面：估表現(xiàn)在以下方面：等待時(shí)等待時(shí)無事可干無事可干比有事可干感覺時(shí)間更長比有事可干感覺時(shí)間更長過程前等待過程前等待的時(shí)間比過程中等待的時(shí)間更長的時(shí)間比過程中等待的時(shí)間更長精選ppt焦慮焦慮使等待看起來時(shí)間更長使等待看起來時(shí)間更長不確定的等待不確定的等待比已知的、有限的等待時(shí)間更比已知的、有限的等待時(shí)間更長長沒有說明理由沒有說明理由的等待比說明了理由的等待時(shí)的等待比說明

26、了理由的等待時(shí)間更長間更長不公平的等待不公平的等待比平時(shí)的等待時(shí)間更長比平時(shí)的等待時(shí)間更長服務(wù)的價(jià)值越高服務(wù)的價(jià)值越高，人們?cè)敢獾却臅r(shí)間更長，人們?cè)敢獾却臅r(shí)間更長單個(gè)人等待單個(gè)人等待比許多人一起等待感覺時(shí)間更長比許多人一起等待感覺時(shí)間更長精選ppt（1）排隊(duì)管理的原則 讓游客知道服務(wù)人員知道他們?cè)诘却層慰椭婪?wù)人員知道他們?cè)诘却?使等候時(shí)間變得令人愉快使等候時(shí)間變得令人愉快 景區(qū)應(yīng)有效、自然地利用游客的等待時(shí)間景區(qū)應(yīng)有效、自然地利用游客的等待時(shí)間 建立清晰的排隊(duì)規(guī)則建立清晰的排隊(duì)規(guī)則3. 排隊(duì)管理精選ppt 培養(yǎng)服務(wù)人員的敬業(yè)精神 不但能提高服務(wù)效率，更為重要的是在安慰游不但能提高服務(wù)

27、效率，更為重要的是在安慰游客方面起到重要作用?？头矫嫫鸬街匾饔谩＃?）排隊(duì)管理的法寶精選ppt 制定排隊(duì)規(guī)則：公正與優(yōu)先預(yù)定者優(yōu)先預(yù)定者優(yōu)先先到者優(yōu)先：強(qiáng)行插隊(duì)、熟人插隊(duì)先到者優(yōu)先：強(qiáng)行插隊(duì)、熟人插隊(duì)團(tuán)隊(duì)優(yōu)先：消費(fèi)規(guī)模、服務(wù)所需時(shí)間團(tuán)隊(duì)優(yōu)先：消費(fèi)規(guī)模、服務(wù)所需時(shí)間特殊人群優(yōu)先特殊人群優(yōu)先（2）排隊(duì)管理的法寶精選ppt 設(shè)計(jì)合理的隊(duì)列結(jié)構(gòu) 合理的隊(duì)列結(jié)構(gòu)的合理的隊(duì)列結(jié)構(gòu)的要求要求：第一，使人感到等待時(shí)間長度短于實(shí)際時(shí)間長第一，使人感到等待時(shí)間長度短于實(shí)際時(shí)間長度；度；第二，隊(duì)列秩序有條不紊，不給插隊(duì)者以更多第二，隊(duì)列秩序有條不紊，不給插隊(duì)者以更多的機(jī)會(huì)；的機(jī)會(huì)；第三，隊(duì)列結(jié)構(gòu)要能靈活調(diào)整。第三

28、，隊(duì)列結(jié)構(gòu)要能靈活調(diào)整。（2）排隊(duì)管理的法寶精選ppt 設(shè)計(jì)合理的隊(duì)列結(jié)構(gòu) 注意注意問題：問題：第一，根據(jù)排隊(duì)游客的人數(shù)，以及游覽、娛樂活動(dòng)的第一，根據(jù)排隊(duì)游客的人數(shù)，以及游覽、娛樂活動(dòng)的特殊要求，靈活運(yùn)用多種隊(duì)列通道設(shè)計(jì)模式。特殊要求，靈活運(yùn)用多種隊(duì)列通道設(shè)計(jì)模式。第二，注意隊(duì)列的流動(dòng)性和隊(duì)列方向的變化，給游客第二，注意隊(duì)列的流動(dòng)性和隊(duì)列方向的變化，給游客以隊(duì)伍在不斷前進(jìn)的感覺，并以四周的景色來分散以隊(duì)伍在不斷前進(jìn)的感覺，并以四周的景色來分散游客等待時(shí)的焦急心情。游客等待時(shí)的焦急心情。第三，以必要的隔離設(shè)施對(duì)隊(duì)列結(jié)構(gòu)進(jìn)行固定，避免第三，以必要的隔離設(shè)施對(duì)隊(duì)列結(jié)構(gòu)進(jìn)行固定，避免隊(duì)列秩序的混亂。

29、隊(duì)列秩序的混亂。精選ppt提供“等待服務(wù)”第第1 1，提供良好的，提供良好的排隊(duì)環(huán)境排隊(duì)環(huán)境，以調(diào)整游客等待時(shí)的，以調(diào)整游客等待時(shí)的心理感覺心理感覺第第2 2，等候區(qū)等候區(qū)的設(shè)置的設(shè)置（2）排隊(duì)管理的法寶精選ppt第第3 3，采用關(guān)懷服務(wù)：遮，采用關(guān)懷服務(wù)：遮陽傘、特殊人群陽傘、特殊人群第第4 4，提前開始服務(wù)：宣，提前開始服務(wù)：宣傳冊(cè)傳冊(cè)第第5 5，及時(shí)與游客溝通信，及時(shí)與游客溝通信息：鼓勵(lì)游客去其他息：鼓勵(lì)游客去其他景點(diǎn)游玩景點(diǎn)游玩第第6 6，及時(shí)提醒等候時(shí)間，及時(shí)提醒等候時(shí)間第第7 7，維護(hù)排隊(duì)秩序，避，維護(hù)排隊(duì)秩序，避免插隊(duì)現(xiàn)象的發(fā)生免插隊(duì)現(xiàn)象的發(fā)生精選ppt4.隊(duì)形的種類 單列單人型

30、 單列多人型 多列多人型 多列單人型 主題或綜合隊(duì)列精選ppt（1）單列單人型 特點(diǎn)特點(diǎn)：一名服務(wù)員：一名服務(wù)員 優(yōu)點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)：成本低：成本低 缺點(diǎn)缺點(diǎn)：等候時(shí)間難以確：等候時(shí)間難以確定；游客進(jìn)入景區(qū)的視覺定；游客進(jìn)入景區(qū)的視覺有障礙有障礙 改進(jìn)措施改進(jìn)措施：設(shè)置座位或：設(shè)置座位或護(hù)欄；標(biāo)明等候時(shí)間護(hù)欄；標(biāo)明等候時(shí)間 檢票員 精選ppt隊(duì)列隊(duì)列欄桿欄桿檢票員檢票員 （2）單列多人型 特點(diǎn)特點(diǎn)：多個(gè)服務(wù)員：多個(gè)服務(wù)員 優(yōu)點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)：接待速度較快；較適用于游客數(shù)集中的場合：接待速度較快；較適用于游客數(shù)集中的場合 缺點(diǎn)缺點(diǎn)：人工成本增加；隊(duì)列后面的人仍感覺視線較差：人工成本增加；隊(duì)列后面的人仍感覺視線較差

31、改進(jìn)措施改進(jìn)措施：設(shè)置座位或護(hù)欄；隊(duì)列從縱向改為橫向：設(shè)置座位或護(hù)欄；隊(duì)列從縱向改為橫向精選ppt檢票員檢票員隊(duì)列隊(duì)列 特點(diǎn)特點(diǎn)：多名服務(wù)員：多名服務(wù)員 優(yōu)點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)：接待速度較快；視覺進(jìn)入感緩和；：接待速度較快；視覺進(jìn)入感緩和； 適用于游客量較大的場合適用于游客量較大的場合 缺點(diǎn)缺點(diǎn)：成本增加，隊(duì)列速度可能不一：成本增加，隊(duì)列速度可能不一 改進(jìn)措施改進(jìn)措施：不設(shè)欄桿可以改善游客視覺進(jìn)入感：不設(shè)欄桿可以改善游客視覺進(jìn)入感 （3）多列多人型 精選ppt檢票員檢票員隊(duì)列隊(duì)列（4）多列單人型 特點(diǎn)特點(diǎn)：一名服務(wù)員：一名服務(wù)員 優(yōu)點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)：視覺進(jìn)入感緩和；人工成本低：視覺進(jìn)入感緩和；人工成本低 缺點(diǎn)缺點(diǎn)：隊(duì)

32、首是否排好非常關(guān)鍵；欄桿多，成本增加；：隊(duì)首是否排好非常關(guān)鍵；欄桿多，成本增加；游客需要選擇進(jìn)入那一隊(duì)列游客需要選擇進(jìn)入那一隊(duì)列 改進(jìn)措施改進(jìn)措施：外部隊(duì)列位置從縱向改為橫向，可改善：外部隊(duì)列位置從縱向改為橫向，可改善視覺視覺 精選ppt檢票員檢票員 特點(diǎn)特點(diǎn)：隊(duì)列迂回曲折，一般為單列隊(duì)；超過兩名服：隊(duì)列迂回曲折，一般為單列隊(duì)；超過兩名服務(wù)員務(wù)員 優(yōu)點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)：視覺感及時(shí)間改善；有信息展示空間和時(shí)間，：視覺感及時(shí)間改善；有信息展示空間和時(shí)間，適度降低了排隊(duì)的枯燥感適度降低了排隊(duì)的枯燥感 缺點(diǎn)缺點(diǎn)：增加硬件建設(shè)成本：增加硬件建設(shè)成本 改進(jìn)措施改進(jìn)措施：單列變雙列：單列變雙列 （5）主題或綜合隊(duì)列精選

33、ppt案例：北京歡樂谷如何解決插隊(duì)問題 插隊(duì)是樂園中最常見的不文明問題，若處理插隊(duì)是樂園中最常見的不文明問題，若處理不當(dāng)極易使矛盾激化，對(duì)此，樂園首先從自身做不當(dāng)極易使矛盾激化，對(duì)此，樂園首先從自身做起：加強(qiáng)保安力量維護(hù)好排隊(duì)秩序；增加排隊(duì)區(qū)起：加強(qiáng)保安力量維護(hù)好排隊(duì)秩序；增加排隊(duì)區(qū)休閑座椅保證游客休息；及時(shí)通過廣播、提示牌、休閑座椅保證游客休息；及時(shí)通過廣播、提示牌、LEDLED等方式告知排隊(duì)時(shí)間；引導(dǎo)游客分流避免扎等方式告知排隊(duì)時(shí)間；引導(dǎo)游客分流避免扎堆；特別是在排隊(duì)區(qū)增加了歌舞、幽默滑稽等形堆；特別是在排隊(duì)區(qū)增加了歌舞、幽默滑稽等形式的互動(dòng)表演，這些措施，讓游客在排隊(duì)的時(shí)候式的互動(dòng)表演，

34、這些措施，讓游客在排隊(duì)的時(shí)候也不會(huì)感覺枯燥，就會(huì)減少游客插隊(duì)的現(xiàn)象。也不會(huì)感覺枯燥，就會(huì)減少游客插隊(duì)的現(xiàn)象。 精選ppt（三）咨詢服務(wù)1.首問制的嘗試：景區(qū)工作人員對(duì)咨詢對(duì)象決景區(qū)工作人員對(duì)咨詢對(duì)象決不說不說“不知道，不清楚不知道，不清楚”，對(duì)確實(shí)不能解釋的，對(duì)確實(shí)不能解釋的，說明原因，主動(dòng)聯(lián)系能滿足游客問詢需要的部說明原因，主動(dòng)聯(lián)系能滿足游客問詢需要的部門或員工。門或員工。二、入門接待服務(wù)精選ppt（三）咨詢服務(wù)2.游客中心的咨詢 電話咨詢服務(wù) 當(dāng)面咨詢服務(wù)二、入門接待服務(wù)精選ppt電話咨詢服務(wù)電話咨詢服務(wù) 電話咨詢服務(wù)禮儀1、態(tài)度2、聲音技巧語言：簡單明了語言：簡單明了 節(jié)奏：標(biāo)準(zhǔn)語速節(jié)奏

35、：標(biāo)準(zhǔn)語速語氣：不卑不亢語氣：不卑不亢語調(diào)：關(guān)鍵語句有重音語調(diào)：關(guān)鍵語句有重音精選ppt 來電咨詢工作流程1做好通話前的準(zhǔn)備工作2迅速地接入電話3談話要得體4行之有效的結(jié)束電話咨詢服務(wù)精選ppt當(dāng)面咨詢服務(wù)精選ppt1.做好準(zhǔn)備工作:著裝整潔統(tǒng)一、化妝得體、臺(tái)面衛(wèi)著裝整潔統(tǒng)一、化妝得體、臺(tái)面衛(wèi)生、了解景區(qū)的最新動(dòng)態(tài)、閱讀工作日志生、了解景區(qū)的最新動(dòng)態(tài)、閱讀工作日志2.接待：主動(dòng)熱情，學(xué)會(huì)微笑主動(dòng)熱情，學(xué)會(huì)微笑3.傾聽：雙目平視對(duì)方，集中精力，姿態(tài)優(yōu)雅雙目平視對(duì)方，集中精力，姿態(tài)優(yōu)雅4.答復(fù)：有問必答、有問必答、先問先答、急問急有問必答、有問必答、先問先答、急問急答、長問短答、用詞得當(dāng)、語調(diào)柔和

36、答、長問短答、用詞得當(dāng)、語調(diào)柔和5.愉快的再見：主動(dòng)道別主動(dòng)道別6.記錄:重點(diǎn)問題記錄重點(diǎn)問題記錄7.總結(jié)匯報(bào)當(dāng)面咨詢服務(wù)的工作流程與要求NoImage精選ppt三、旅游景區(qū)游客管理 游客管理游客管理指景區(qū)經(jīng)營管理者以游客指景區(qū)經(jīng)營管理者以游客為管理對(duì)象，對(duì)游客在景區(qū)內(nèi)活動(dòng)全過程為管理對(duì)象，對(duì)游客在景區(qū)內(nèi)活動(dòng)全過程的組織、管理以及對(duì)游客投訴與抱怨的管的組織、管理以及對(duì)游客投訴與抱怨的管理，是景區(qū)管理的一部分。理，是景區(qū)管理的一部分。 旅游景區(qū)游客管理是提高游客旅游旅游景區(qū)游客管理是提高游客旅游體驗(yàn)質(zhì)量，塑造高質(zhì)量旅游景區(qū)的重要途體驗(yàn)質(zhì)量，塑造高質(zhì)量旅游景區(qū)的重要途徑，也是衡量旅游景區(qū)管理水平的

37、重要標(biāo)徑，也是衡量旅游景區(qū)管理水平的重要標(biāo)志之一。志之一。精選ppt對(duì)游客行為的控制對(duì)游客行為的控制對(duì)客流的規(guī)模和流向的控制和管理對(duì)客流的規(guī)模和流向的控制和管理對(duì)游客投訴與抱怨的管理對(duì)游客投訴與抱怨的管理游游客客管管理理精選ppt（一）游客行為模式研究 旅游服務(wù)質(zhì)量的好壞不僅僅由景區(qū)的服務(wù)人員決旅游服務(wù)質(zhì)量的好壞不僅僅由景區(qū)的服務(wù)人員決定，同樣也取決于定，同樣也取決于前來景區(qū)參觀、游覽的游客行為特前來景區(qū)參觀、游覽的游客行為特征與素質(zhì)征與素質(zhì)。因此在提高景區(qū)服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量的同。因此在提高景區(qū)服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)，應(yīng)該注重對(duì)游客類型及其行為特征的研究，通過時(shí)，應(yīng)該注重對(duì)游客類型及其行為特

38、征的研究，通過影響、控制、引導(dǎo)、溝通影響、控制、引導(dǎo)、溝通等多種渠道與方法，加強(qiáng)對(duì)等多種渠道與方法，加強(qiáng)對(duì)游客行為的管理。游客行為的管理。精選ppt敏感、喜怒無常敏感、喜怒無常等不完善人格等不完善人格愛批評(píng)與抱怨、愛批評(píng)與抱怨、漠不關(guān)心、沉漠不關(guān)心、沉默寡言默寡言羞怯、易感羞怯、易感動(dòng)，拿不定動(dòng)，拿不定主意，心中主意，心中沒有一個(gè)明沒有一個(gè)明確的心理預(yù)確的心理預(yù)期與服務(wù)目期與服務(wù)目標(biāo)標(biāo)有禮貌、有理智、有禮貌、有理智、具有完全行為能具有完全行為能力的正常人力的正常人景區(qū)游客的類型與旅游行為特征精選ppt不同類型游客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的期望差異性格傾向性格傾向行為特征行為特征以自我以自我為中心為中心內(nèi)傾內(nèi)

39、傾斤斤計(jì)較，斤斤計(jì)較，隨大眾，不隨大眾，不愛冒險(xiǎn)愛冒險(xiǎn).服務(wù)期望服務(wù)期望景區(qū)類型景區(qū)類型斤斤計(jì)較斤斤計(jì)較, ,隨大隨大眾眾, ,不愛冒險(xiǎn)不愛冒險(xiǎn)較高較高比較比較成熟成熟以他人以他人為中心為中心外傾外傾較低較低比較新比較新喜歡冒險(xiǎn)、自信、喜歡冒險(xiǎn)、自信、積極、好奇積極、好奇精選ppt 規(guī)范游客行為 通過教育、引導(dǎo)、示范和懲罰，通過教育、引導(dǎo)、示范和懲罰，提升游客的旅游提升游客的旅游文明行為，喚起游客的社會(huì)責(zé)任感，激發(fā)游客提高自文明行為，喚起游客的社會(huì)責(zé)任感，激發(fā)游客提高自身的素質(zhì)。身的素質(zhì)。（二）正確引導(dǎo)游客行為精選ppt內(nèi)地游客在迪斯尼樂園內(nèi)不雅行為被曝光精選ppt游客游覽生態(tài)旅游地的十條戒律

40、要尊重地球的脆弱性。意識(shí)到如果不保護(hù)環(huán)境，后代可要尊重地球的脆弱性。意識(shí)到如果不保護(hù)環(huán)境，后代可能不會(huì)再看到獨(dú)特而美麗的目的地。能不會(huì)再看到獨(dú)特而美麗的目的地。只留下腳印，只帶走照片。不折樹枝，不亂扔雜物。只留下腳印，只帶走照片。不折樹枝，不亂扔雜物。 充分了解你所參觀的地方的地理、習(xí)俗、禮儀和文化。充分了解你所參觀的地方的地理、習(xí)俗、禮儀和文化。 尊重別人的隱私和自尊，拍照時(shí)要征得別人的同意。尊重別人的隱私和自尊，拍照時(shí)要征得別人的同意。 不要購買使用瀕危動(dòng)植物制成的產(chǎn)品。不要購買使用瀕危動(dòng)植物制成的產(chǎn)品。 要沿著劃定的路線走。不打擾動(dòng)物，不侵犯其自然棲息要沿著劃定的路線走。不打擾動(dòng)物，不侵

41、犯其自然棲息地，不破壞植物。地，不破壞植物。 了解并支持環(huán)境保護(hù)規(guī)劃。了解并支持環(huán)境保護(hù)規(guī)劃。 只要可能，就步行或使用對(duì)環(huán)境無害的交通工具，機(jī)動(dòng)只要可能，就步行或使用對(duì)環(huán)境無害的交通工具，機(jī)動(dòng)車在停車時(shí)盡量關(guān)閉發(fā)動(dòng)機(jī)。車在停車時(shí)盡量關(guān)閉發(fā)動(dòng)機(jī)。 以實(shí)際行動(dòng)支持景區(qū)內(nèi)那些致力于節(jié)約能源和環(huán)境保護(hù)以實(shí)際行動(dòng)支持景區(qū)內(nèi)那些致力于節(jié)約能源和環(huán)境保護(hù)的企業(yè)。的企業(yè)。 熟讀有關(guān)旅行指南。熟讀有關(guān)旅行指南。精選ppt游客行為引導(dǎo)標(biāo)志精選ppt著名的云南省麗江市老君山著名的云南省麗江市老君山旅游風(fēng)景名勝區(qū)由于采取了旅游風(fēng)景名勝區(qū)由于采取了一項(xiàng)獨(dú)特措施垃圾換早一項(xiàng)獨(dú)特措施垃圾換早餐，使其環(huán)境由壞變好，取餐，使其

42、環(huán)境由壞變好，取得了令人欣喜的環(huán)保效果。得了令人欣喜的環(huán)保效果。每位游客入住時(shí)會(huì)得到一份每位游客入住時(shí)會(huì)得到一份特殊的禮物：一個(gè)布袋。景特殊的禮物：一個(gè)布袋。景區(qū)承諾，凡撿回一袋垃圾，區(qū)承諾，凡撿回一袋垃圾，交到回收點(diǎn)，即可獲得一張交到回收點(diǎn)，即可獲得一張價(jià)值價(jià)值1010元的早餐券，次日享元的早餐券，次日享受免費(fèi)的早餐。受免費(fèi)的早餐。云南麗江：垃圾換早餐云南麗江：垃圾換早餐精選ppt 保障游客安全 旅游景區(qū)游客管理應(yīng)該為游客提供旅游景區(qū)游客管理應(yīng)該為游客提供安全的行為安全的行為指引指引。能夠?qū)τ慰瓦M(jìn)行安全教育或者在危險(xiǎn)地段通。能夠?qū)τ慰瓦M(jìn)行安全教育或者在危險(xiǎn)地段通過警示牌來明示和告誡游客不要靠

43、近。過警示牌來明示和告誡游客不要靠近。（二）正確引導(dǎo)游客行為精選ppt陵川錫崖溝：女大學(xué)生墜崖身亡誰之過？20072007年五月，年五月，2323歲的天津大學(xué)女生吳潔和她的同學(xué)一行歲的天津大學(xué)女生吳潔和她的同學(xué)一行1111名同學(xué)名同學(xué)來到了著名的山西晉城陵川錫崖溝，并宿于山里農(nóng)家。他們一整來到了著名的山西晉城陵川錫崖溝，并宿于山里農(nóng)家。他們一整天流連于美景之中。在經(jīng)過一處通往峽谷下的石階時(shí)，有人提議天流連于美景之中。在經(jīng)過一處通往峽谷下的石階時(shí)，有人提議下去看看，于是幾人扶著鐵護(hù)欄慢慢往下探。愈下，愈見峽谷之下去看看，于是幾人扶著鐵護(hù)欄慢慢往下探。愈下，愈見峽谷之深之險(xiǎn)。扶著矮墻往下看，吳潔發(fā)

44、現(xiàn)小平臺(tái)旁邊還有一塊高出來深之險(xiǎn)。扶著矮墻往下看，吳潔發(fā)現(xiàn)小平臺(tái)旁邊還有一塊高出來的空地，她走上去，發(fā)現(xiàn)空地旁邊沒有了擋墻的地方仿佛有一條的空地，她走上去，發(fā)現(xiàn)空地旁邊沒有了擋墻的地方仿佛有一條小土路通向更下邊的深谷。她告訴同學(xué)自己要下去看看究竟有多小土路通向更下邊的深谷。她告訴同學(xué)自己要下去看看究竟有多深。同行的兩名同學(xué)覺得太危險(xiǎn)，勸她算了。她說：深。同行的兩名同學(xué)覺得太危險(xiǎn)，勸她算了。她說：“如果下面如果下面沒路我就上來！沒路我就上來！”邊說邊抓住一棵小樹向下探，她的身影立刻隱邊說邊抓住一棵小樹向下探，她的身影立刻隱入轉(zhuǎn)彎處不見了。入轉(zhuǎn)彎處不見了。幾秒鐘之后，一聲駭人的尖叫讓大家悚然一驚。

45、幾秒鐘之后，一聲駭人的尖叫讓大家悚然一驚。 “死者系高墜造成多發(fā)性肋骨骨折、骨盆骨折、內(nèi)臟碎裂致創(chuàng)死者系高墜造成多發(fā)性肋骨骨折、骨盆骨折、內(nèi)臟碎裂致創(chuàng)傷性及失血性休克死亡。傷性及失血性休克死亡?！?精選ppt 保全景區(qū)資源 對(duì)游客容量、流量進(jìn)行控制和管理，防止人為破壞對(duì)游客容量、流量進(jìn)行控制和管理，防止人為破壞景區(qū)資源。景區(qū)資源。（二）正確引導(dǎo)游客行為精選ppt（三）游客投訴與抱怨的管理 投訴與抱怨的投訴與抱怨的主要區(qū)別主要區(qū)別是：是： 投訴投訴是游客正式提出，需要正式答是游客正式提出，需要正式答復(fù)的問題復(fù)的問題 抱怨抱怨一般由公司主動(dòng)收集，一般不一般由公司主動(dòng)收集，一般不需要正式答復(fù)。需要正

46、式答復(fù)。 精選ppt “與游客之間的關(guān)系開始走下坡路的一個(gè)與游客之間的關(guān)系開始走下坡路的一個(gè)信號(hào)，就是游客不抱怨了。信號(hào)，就是游客不抱怨了?！?李維特李維特哈佛商業(yè)評(píng)論哈佛商業(yè)評(píng)論 投訴是正常的，沒有投訴才是不正常的。投訴是正常的，沒有投訴才是不正常的。 精選ppt正確看待游客投訴 游客投訴是提高服務(wù)質(zhì)量的機(jī)遇游客投訴是提高服務(wù)質(zhì)量的機(jī)遇 游客投訴是游客寄予信任的象征游客投訴是游客寄予信任的象征 游客投訴是建立忠誠游客的契機(jī)游客投訴是建立忠誠游客的契機(jī) 游客投訴是補(bǔ)救服務(wù)過失的前提游客投訴是補(bǔ)救服務(wù)過失的前提小投訴避免大隱患精選ppt有大問題但沒有提出抱怨的有大問題但沒有提出抱怨的顧客，有再來

47、惠顧意愿顧客，有再來惠顧意愿會(huì)提出抱怨，不管結(jié)果如何，會(huì)提出抱怨，不管結(jié)果如何，愿意再度惠顧的愿意再度惠顧的提出抱怨并獲得圓滿解決，提出抱怨并獲得圓滿解決，有再度惠顧意愿的有再度惠顧意愿的提出抱怨并迅速獲得圓滿提出抱怨并迅速獲得圓滿解決，愿意再度惠顧解決，愿意再度惠顧9%19%54%100%100%100%82%100%景區(qū)解決問題的熱忱，會(huì)增加游客的信賴旅游投訴是對(duì)景區(qū)發(fā)展的機(jī)遇精選ppt對(duì)景區(qū)人員服務(wù)的投訴和抱怨：服務(wù)態(tài)度；服務(wù)技服務(wù)態(tài)度；服務(wù)技能能對(duì)景區(qū)服務(wù)產(chǎn)品的投訴和抱怨：價(jià)格；餐飲質(zhì)量；價(jià)格；餐飲質(zhì)量；最佳觀景點(diǎn)拍照收費(fèi)；最佳觀景點(diǎn)拍照收費(fèi)；寄存物品、租車乘船不方便、寄存物品、租車乘

48、船不方便、結(jié)賬方式落后；娛樂項(xiàng)目的數(shù)量質(zhì)量縮水；結(jié)賬方式落后；娛樂項(xiàng)目的數(shù)量質(zhì)量縮水；虛假廣虛假廣告告對(duì)景區(qū)硬件及環(huán)境的投訴和抱怨：衛(wèi)生設(shè)施差；發(fā)衛(wèi)生設(shè)施差；發(fā)生安全事故、意外事故，治安狀況差；旅游氣氛差，生安全事故、意外事故，治安狀況差；旅游氣氛差，強(qiáng)行兜售；交通混亂。強(qiáng)行兜售；交通混亂。1.游客投訴與抱怨的原因分析精選ppt 求尊重 在投訴之后，希望得到同情、尊重、希望有關(guān)人員在投訴之后，希望得到同情、尊重、希望有關(guān)人員能夠重視他們的意見，向他們表示歉意，并采取相應(yīng)能夠重視他們的意見，向他們表示歉意，并采取相應(yīng)措施，找回面子。措施，找回面子。 你為什么不能為我提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)？你為什么不能為我

49、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)？ 你為什么把我的貴賓席訂錯(cuò)？你為什么把我的貴賓席訂錯(cuò)？ 你為什么不在玻璃門上帖個(gè)醒目的警示標(biāo)志？你為什么不在玻璃門上帖個(gè)醒目的警示標(biāo)志？ 為什么你這么冷冰冰的看著我，不對(duì)我點(diǎn)頭哈腰？為什么你這么冷冰冰的看著我，不對(duì)我點(diǎn)頭哈腰？ 別小看我，杭州日?qǐng)?bào)老總可是我兄弟！別小看我，杭州日?qǐng)?bào)老總可是我兄弟！因?yàn)槟鷮?duì)我們而言，是無足輕重的！好象不存在！2.游客投訴心理分析精選ppt 求平衡 主要是在景區(qū)內(nèi)碰到令他們感到煩惱的事情后，主要是在景區(qū)內(nèi)碰到令他們感到煩惱的事情后，心理失去平衡，覺得窩火，認(rèn)為自己受到不公正待遇，心理失去平衡，覺得窩火，認(rèn)為自己受到不公正待遇，想要發(fā)泄心中的怨氣和不滿，

50、以求得心理上的平衡。想要發(fā)泄心中的怨氣和不滿，以求得心理上的平衡。 這哪叫景區(qū)，簡直就是個(gè)工地！這哪叫景區(qū)，簡直就是個(gè)工地！ 排隊(duì)排的那么長，你們不能多設(shè)幾個(gè)售票點(diǎn)嗎？排隊(duì)排的那么長，你們不能多設(shè)幾個(gè)售票點(diǎn)嗎？ 你這是什么態(tài)度，叫你們經(jīng)理來！你這是什么態(tài)度，叫你們經(jīng)理來！2.游客投訴心理分析精選ppt 求補(bǔ)償 由于受到物質(zhì)和精神上的損害，希望獲得物質(zhì)或精由于受到物質(zhì)和精神上的損害，希望獲得物質(zhì)或精神上的補(bǔ)償。比如，項(xiàng)目太差希望能夠退票；受傷需要神上的補(bǔ)償。比如，項(xiàng)目太差希望能夠退票；受傷需要醫(yī)藥費(fèi)等等。醫(yī)藥費(fèi)等等。今天根本就沒心情玩，這幾張票簡直就是白買了！今天根本就沒心情玩，這幾張票簡直就是

51、白買了！你們的過山車為什么不開？我就是準(zhǔn)備來玩過山車的！你們的過山車為什么不開？我就是準(zhǔn)備來玩過山車的！雨下的這么大，我進(jìn)雨下的這么大，我進(jìn)* * *一個(gè)節(jié)目都沒看到，整個(gè)一空城一個(gè)節(jié)目都沒看到，整個(gè)一空城計(jì)！計(jì)！你要把我們送醫(yī)院去檢查一下！你要把我們送醫(yī)院去檢查一下！我們?yōu)榇藫?dān)心，還要觀察我們?yōu)榇藫?dān)心，還要觀察2 2個(gè)月，可能會(huì)有后癥，你們個(gè)月，可能會(huì)有后癥，你們要負(fù)責(zé)！要負(fù)責(zé)！2.游客投訴心理分析精選ppt 游客投訴的處理 投訴是投訴是旅游者旅游者發(fā)泄他們對(duì)景區(qū)的不滿、抱怨，解發(fā)泄他們對(duì)景區(qū)的不滿、抱怨，解決他們碰到不如意事情的一個(gè)途徑，也是決他們碰到不如意事情的一個(gè)途徑，也是景區(qū)管理景區(qū)

52、管理部門部門掌握景區(qū)服務(wù)情況，了解自身服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)掌握景區(qū)服務(wù)情況，了解自身服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)有效渠道。有效渠道。 處理投訴，首先要讓客人有投訴的處理投訴，首先要讓客人有投訴的環(huán)境環(huán)境，為游客，為游客創(chuàng)造投訴的條件（創(chuàng)造投訴的條件（投訴電話投訴電話等），游客知道找什么等），游客知道找什么部門和負(fù)責(zé)人。不能為一點(diǎn)小事，游客無法在景區(qū)部門和負(fù)責(zé)人。不能為一點(diǎn)小事，游客無法在景區(qū)反映，出景區(qū)后到反映，出景區(qū)后到“消費(fèi)者協(xié)會(huì)消費(fèi)者協(xié)會(huì)”、旅游局的監(jiān)察、旅游局的監(jiān)察部門或新聞媒介上反映、投訴。部門或新聞媒介上反映、投訴。3.游客投訴和抱怨的處理方法精選ppt 游客投訴的處理 （1）基本原則真心誠意解決問題

53、真心誠意解決問題不可與客人爭辯不可與客人爭辯及時(shí)處理、迅速答復(fù)及時(shí)處理、迅速答復(fù)維護(hù)景區(qū)利益不受損害維護(hù)景區(qū)利益不受損害（2）處理游客投訴的步驟給游客發(fā)泄的機(jī)會(huì)給游客發(fā)泄的機(jī)會(huì)充分道歉充分道歉收集有關(guān)信息：收集有關(guān)信息：耐心傾聽，調(diào)查核實(shí)，找出矛耐心傾聽，調(diào)查核實(shí)，找出矛盾焦點(diǎn)盾焦點(diǎn)處理：處理：服務(wù)補(bǔ)救、調(diào)節(jié)、處理決定服務(wù)補(bǔ)救、調(diào)節(jié)、處理決定3.游客投訴和抱怨的處理方法精選ppt 面對(duì)“憤怒”型游客投訴的策略 （1）利己型特征：“我第一我第一”，“只有我只有我”；認(rèn)為自己的事；認(rèn)為自己的事總是急事；利用各種機(jī)會(huì)威脅一線工作人員?？偸羌笔?；利用各種機(jī)會(huì)威脅一線工作人員。對(duì)策：不要將他的過激言行看

54、作對(duì)你個(gè)人的冒犯；不要將他的過激言行看作對(duì)你個(gè)人的冒犯；不要忙于處理手頭工作而讓他感受到不受重視；不要忙于處理手頭工作而讓他感受到不受重視；記住并運(yùn)用他的名字和職務(wù)并適當(dāng)記住并運(yùn)用他的名字和職務(wù)并適當(dāng)“恭維恭維”；表；表達(dá)你對(duì)這個(gè)問題的看法和準(zhǔn)備采取的行動(dòng)；不要達(dá)你對(duì)這個(gè)問題的看法和準(zhǔn)備采取的行動(dòng)；不要向他宣講制度規(guī)定，可以向他說明制度允許干的向他宣講制度規(guī)定，可以向他說明制度允許干的事情。事情。3.游客投訴和抱怨的處理方法精選ppt （2）主宰型特征：指教你該如何干你的工作；向他人發(fā)出指教你該如何干你的工作；向他人發(fā)出警告、威脅、設(shè)定期限；如果你解決問題的方案警告、威脅、設(shè)定期限；如果你解決

55、問題的方案不成功，就指責(zé)你不稱職。不成功，就指責(zé)你不稱職。對(duì)策：友善、禮貌，并盡量滿足他們的要求；友善、禮貌，并盡量滿足他們的要求；如果確實(shí)不能按照他提出的要求班，必須解釋清如果確實(shí)不能按照他提出的要求班，必須解釋清楚；保持規(guī)定上的一致性，不能因?yàn)橐缶推茐某?；保持?guī)定上的一致性，不能因?yàn)橐缶推茐囊?guī)定而做出讓步。規(guī)定而做出讓步。精選ppt （3）歇斯底里型特征：大喊大叫，只要他們的要求或計(jì)劃有任：大喊大叫，只要他們的要求或計(jì)劃有任何便宜就會(huì)大發(fā)雷霆。何便宜就會(huì)大發(fā)雷霆。對(duì)策：盡量讓他們發(fā)泄情緒；要讓他感受到盡量讓他們發(fā)泄情緒；要讓他感受到你理解并認(rèn)可他的心情，不要有抵觸情緒，否你理解并認(rèn)可他

56、的心情，不要有抵觸情緒，否則會(huì)經(jīng)事情弄僵；將他帶離人多的現(xiàn)場，請(qǐng)他則會(huì)經(jīng)事情弄僵；將他帶離人多的現(xiàn)場，請(qǐng)他冷靜下來。冷靜下來。精選ppt應(yīng)對(duì)顧客投訴的一些常用句式像您這樣地位的人像您這樣地位的人 如果您可以如果您可以我會(huì)很感激您我會(huì)很感激您也許您可以在也許您可以在方面給我一些建議方面給我一些建議您真的在您真的在方面幫了我一個(gè)忙方面幫了我一個(gè)忙請(qǐng)您請(qǐng)您 因?yàn)槟娴挠羞@方面的專業(yè)知識(shí)因?yàn)槟娴挠羞@方面的專業(yè)知識(shí)像您這樣有成就的人像您這樣有成就的人 您說的完全正確您說的完全正確 精選ppt廈門：景區(qū)安全設(shè)施不足致游客重傷 新華網(wǎng)新華網(wǎng) 【轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)載】 2008 2008年年0101月月2121日日 廈

57、門一老人到山谷景區(qū)游玩，由于景區(qū)安全設(shè)施不足，導(dǎo)致廈門一老人到山谷景區(qū)游玩，由于景區(qū)安全設(shè)施不足，導(dǎo)致老人從巖壁摔下受重傷。廈門消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)認(rèn)為，老人從巖壁摔下受重傷。廈門消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)認(rèn)為，景區(qū)經(jīng)營者應(yīng)對(duì)這起事故負(fù)全部責(zé)任。景區(qū)經(jīng)營者應(yīng)對(duì)這起事故負(fù)全部責(zé)任。 去年廈門某公司多位退休老員工組團(tuán)到廈門野山谷旅游景點(diǎn)去年廈門某公司多位退休老員工組團(tuán)到廈門野山谷旅游景點(diǎn)游玩。景區(qū)經(jīng)營者野山谷生態(tài)樂園有限公司沒有考慮到旅游游玩。景區(qū)經(jīng)營者野山谷生態(tài)樂園有限公司沒有考慮到旅游者年齡較大、身體承受能力等因素，安排游客進(jìn)行巖壁攀爬。者年齡較大、身體承受能力等因素，安排游客進(jìn)行巖壁攀爬。在攀爬過

58、程中，一位歲的旅游者從米多高的巖壁上摔在攀爬過程中，一位歲的旅游者從米多高的巖壁上摔下受重傷，肋骨處骨折，昏迷天，住院多天。事后下受重傷，肋骨處骨折，昏迷天，住院多天。事后老人家屬向消委會(huì)投訴，要求景區(qū)賠償老人住院期間費(fèi)用。老人家屬向消委會(huì)投訴，要求景區(qū)賠償老人住院期間費(fèi)用。 廈門消委會(huì)認(rèn)為野山谷景區(qū)安全設(shè)施較差，采取的防護(hù)措施廈門消委會(huì)認(rèn)為野山谷景區(qū)安全設(shè)施較差，采取的防護(hù)措施不足以保護(hù)消費(fèi)者人身安全，應(yīng)對(duì)老人摔傷事故負(fù)全部責(zé)任。不足以保護(hù)消費(fèi)者人身安全，應(yīng)對(duì)老人摔傷事故負(fù)全部責(zé)任。經(jīng)消委會(huì)多次調(diào)解，雙方達(dá)成一致，由野山谷生態(tài)樂園有限經(jīng)消委會(huì)多次調(diào)解，雙方達(dá)成一致，由野山谷生態(tài)樂園有限公司支

59、付老人住院全部費(fèi)用公司支付老人住院全部費(fèi)用. .萬元。萬元。精選ppt（四）游客滿意度的提高滿意度滿意度是一個(gè)人對(duì)一個(gè)產(chǎn)品和服務(wù)的可感是一個(gè)人對(duì)一個(gè)產(chǎn)品和服務(wù)的可感知的效果與他的期望相比較所形成的感覺知的效果與他的期望相比較所形成的感覺狀態(tài)。狀態(tài)。相關(guān)研究表明相關(guān)研究表明: : 每每100 100 個(gè)滿意的顧客會(huì)帶個(gè)滿意的顧客會(huì)帶來來25 25 個(gè)新顧客個(gè)新顧客; ; 獲得一位新顧客的成本獲得一位新顧客的成本是保持一位老顧客成本的是保持一位老顧客成本的5 5 倍。倍。精選ppt精選ppt旅游者的滿意度=景區(qū)實(shí)際提供的質(zhì)量景區(qū)實(shí)際提供的質(zhì)量景區(qū)承諾的質(zhì)量景區(qū)承諾的質(zhì)量 旅游者實(shí)際感受的質(zhì)量旅游者

60、實(shí)際感受的質(zhì)量旅游者期望的質(zhì)量旅游者期望的質(zhì)量 100%精選ppt旅游者的滿意度指數(shù)模型旅游者的滿意度指數(shù)模型精選ppt第二節(jié) 旅游景區(qū)解說服務(wù)管理 旅游景區(qū)解說系統(tǒng)旅游景區(qū)解說系統(tǒng)是運(yùn)用各種媒體和表是運(yùn)用各種媒體和表達(dá)方式，使特定信息傳播并到達(dá)旅游者，幫達(dá)方式，使特定信息傳播并到達(dá)旅游者，幫助旅游者了解旅游景區(qū)相關(guān)事物的性質(zhì)和特助旅游者了解旅游景區(qū)相關(guān)事物的性質(zhì)和特點(diǎn)，并起到服務(wù)和教育的基本功能點(diǎn)，并起到服務(wù)和教育的基本功能的管理系的管理系統(tǒng)統(tǒng)。通過解說系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)游客、旅游經(jīng)營者、。通過解說系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)游客、旅游經(jīng)營者、社區(qū)和旅游管理部門之間的相互交流。社區(qū)和旅游管理部門之間的相互交流。精選p