酒店前臺服務用語規(guī)范

1、.前廳部服務標準用語類 別舉 例注意事項警 示歡迎語“您好，歡迎光臨！”適用于賓客剛進入酒店或營業(yè)點時；使用時語言要熱情，語速稍快；語調(diào)上揚，聲音清脆或輕柔?！皻g迎入住湖南大廈！”“見到您很高興！”“非常高興再次見到您！”稱謂語泛尊稱:男士稱為“先生”，未婚女士稱為“小姐”，已婚女士稱為“太太”或“夫人”，難以判斷婚否時可稱“女士”。語氣誠懇，輔以真摯的眼神；清楚親切、靈活恰當；不要使用具有侮辱、歧視之意的稱呼，如“老外”；在正式場合使用尊稱稱呼賓客。所有來大廈的人均為大廈客人，上班期間無論是客人或領導均用“您”稱呼，不得直接稱呼“你”，如不稱呼“您”者，罰抄正楷“您”字1000遍。榮譽性稱呼

2、：以賓客擁有的學位、學術頭銜、專業(yè)技術頭銜、軍銜、爵位等稱謂語。如：博士、教授、醫(yī)生、律師、法官、將軍等。公務性稱呼：以賓客職務相稱，如局長、部長、董事長等。已知賓客姓氏：以姓氏連同尊稱一同稱呼賓客，并較為頻繁地使用。特別熟的?？停阂猿？蜆酚诮邮艿年欠Q、尊稱稱呼賓客。問候語對于初次見面的賓客，常用標準式：“您好！”使用時，表情自然，和藹、親切，語調(diào)平和，配以溫和的微笑，并配合點頭或鞠躬；與禮貌用語連用，常常根據(jù)問候時間、場地、賓客狀況、與賓客的熟悉程度來選擇；注意時空感，若只有“先生，您好！”一句話，賓客聽起來會感到單調(diào)、乏味，新年到來如向賓客說聲“先生，新年好！”就可強化節(jié)日氣氛。所有前臺工

3、作人員在看到客人往前臺的方向走時一律先起身問好，不得假裝看不見或低頭忙手里的東西，違反者當班期間罰站1小時。對于比較熟悉的賓客，常用輕松式：“近來好嗎？”對于很熟悉的賓客，常用個性式或賓客所喜歡的方式：“王先生，您來了！”根據(jù)問候的時間與地點差異：“早上好！”、“下午好！”、“晚上好！”根據(jù)賓客的狀況：賓客身體欠安時，“您今天感覺好些了嗎？”；賓客比較疲憊時，“您休息得還好嗎？”征詢語“請問有什么可以為您效勞的嗎？”注意賓客的形體語言；用協(xié)商的口吻；應把征詢當作服務的一個程序，先征詢意見，得到賓客同意后再行動，不可自作主張。跟客人收押金或要證件時，一律以請示的語氣，不得直來直去?！罢垎柲€有其

4、它吩咐嗎？”“請問您還滿意嗎？”“請問怎么稱呼您？”答應語賓客有事呼叫時：“好的，馬上就到！”快速反應，立即應從。如在客人提出合理要求的前提下，還對客人不理不睬者當班期間罰站3小時。賓客致謝時：“不客氣，這是我們應該做的！”、“很高興為您服務！”謙遜的婉言感謝。賓客致歉時：“沒關系！”馬上寬慰賓客。道歉語不能滿足賓客需求時：“對不起”、“實在是對不起！”、“實在抱歉！”使用商量的語氣。如在客人生氣產(chǎn)生投訴情緒時還與客人針鋒相對，不依不撓引起不良氛圍者罰站5小時，罰款10元。引發(fā)賓客不滿時：“對不起，讓您久等了！”、“很抱歉，給您添麻煩了！”、“請您原諒”非常誠懇。干擾或即將打擾賓客時：“很抱歉

5、，打擾了！”輕聲說。答謝語“謝謝您的理解！”賓客表揚、幫忙或者提意見時，均需要使用答謝語；使用時，要清楚爽快，誠懇表達?！爸x謝您的夸獎！”婉拒語“非常抱歉，酒店規(guī)定員工工作時不得”客氣委婉，不簡單拒絕；以抱歉的口吻或感謝的語言為題頭；以充足的理由為內(nèi)容；以拒絕為目的。任何員工上班期間除公事外不得隨意進出客人房間。“實在對不起，我已經(jīng)盡了最大的努力了，但是”“對不起，今晚我有一個約會，不能久陪了！”“承蒙您的好意，但我真的”祝福語祝賀時：“恭喜、恭喜！”、“祝您生日快樂！”語氣誠懇，輔以真摯的眼神；清楚親切、靈活恰當。節(jié)日祝賀時：“新年好！”、“圣誕快樂！”、“小朋友，節(jié)日快樂！”祝愿語：“祝您

6、心想事成！”、“祝您一路平安！”、“祝您萬事如意！”電話用語“請問怎么稱呼您？”使用時，聲調(diào)上揚，語速稍快，語音清脆，表現(xiàn)出愉悅之情，利于縮短雙方的心里距離。“請問您找哪一位？”“先生，您找的人不在，請問您需要留言嗎？”“請問方便留下您的電話號碼嗎？”賓客打錯電話時：“對不起，這里是，需要我?guī)湍舆^去嗎？”撥打電話時：“您好，我是*，請找*”指路用語“請一直往前走”指路時語言清晰、準確，熱情而平和，不要使用“東、西、南、北”等術語，應找明顯的標志，避免復雜；應配合手勢，運用明確和客氣的指示語，并輔以相應的手勢，熟記酒店客房位置，將賓客引領到目的地。前臺員工在為客人辦理完相關手續(xù)后一定要為客人指引好方向，以免為客人制造不必要麻煩?！罢埻@邊走”“請從這里乘電梯上樓”“請從這里下樓”告別語