用戶至上用心服務(wù)

1、Word文檔用戶至上用心服務(wù) 中國電信重組后，消失了中國聯(lián)通、中國移動等大大小小六個競爭對手，競爭日趨激烈，國際通信運(yùn)營巨頭更是虎視眈眈，只待我國入世后挾其資金、技術(shù)和人才優(yōu)勢，在我國電信市場上分一杯羹。如此嚴(yán)峻的形勢下，怎樣重塑中國電信的輝煌，如何參加國際競爭，是每一個電信人都要仔細(xì)思索和面對的問題。 近幾年來，伴隨著通信業(yè)的高速進(jìn)展，人們對中國電信的服務(wù)嘖有煩言，除電信本身是一個備受矚目的焦點(diǎn)因素外，很重要的一個緣由就是電信企業(yè)及其員工普遍存在著“以我為主”的本位主義傾向。省外的如湖南醴陵大事、浙江杭大教授話費(fèi)爭議案，身邊的如2000年7月份福州晚報社轉(zhuǎn)來用戶來信所提怠慢顧客大事等，都是典

2、型的表現(xiàn)。服務(wù)是電信企業(yè)永恒的主題，我們曾經(jīng)制定了諸如電信服務(wù)規(guī)范、員工行為規(guī)范等一項項規(guī)章制度，也提出了一系列的服務(wù)口號，如微笑服務(wù)、承諾服務(wù)、規(guī)范服務(wù)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)，而要使這些規(guī)范和服務(wù)口號得到真正落實(shí)，除了要在制度、措施上連續(xù)追求完善和完善外，關(guān)鍵還在于樹立“專心服務(wù)，用戶至上”的經(jīng)營理念。那么，“專心服務(wù)，用戶至上”經(jīng)營理念應(yīng)當(dāng)詳細(xì)落實(shí)在哪些方面呢？筆者經(jīng)過調(diào)研和理性思索，提出幾點(diǎn)短淺看法，與大家商討。 一、回到基點(diǎn)確立真正有效的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 用戶在與企業(yè)打交道的過程中，有兩點(diǎn)是非常關(guān)鍵的：一是他們不盼望在購買產(chǎn)品或接受服務(wù)過程中消失任何問題；二是一旦出問題，能夠得到快速、妥當(dāng)?shù)奶幚怼Ｒ虼?，?/p>

3、想供應(yīng)較高水平的服務(wù)質(zhì)量，獲得較高水平的顧客滿足度，首先要盡量避開出錯，第一次就把該做的事情做好。而其中一個有效的途徑，就是制定和執(zhí)行有效的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。 現(xiàn)在，我們?nèi)鄙俚牟皇欠?wù)標(biāo)準(zhǔn)，而是真正能夠滿意用戶需要、便利用戶的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。所謂有效的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，必需滿意以下要求：第一要簡潔，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)沒有必要去解釋行為背后的緣由，而應(yīng)當(dāng)直截了當(dāng)，清清晰楚地說明誰應(yīng)當(dāng)做什么，怎樣做。其次服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是可以衡量的。它是一種有效的管理工具，不僅為員工供應(yīng)操作指導(dǎo)，而且是衡量員工表現(xiàn)的依據(jù)，所以應(yīng)當(dāng)將一般性的服務(wù)質(zhì)量表述轉(zhuǎn)化為客觀的、數(shù)量化的個體標(biāo)準(zhǔn)。第三個要求是制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)時，要以顧客的要求為依據(jù)，這是制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)最重

4、要的動身點(diǎn)，了解顧客的評判標(biāo)準(zhǔn)，是制定有效的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的關(guān)鍵。第四制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)時員工應(yīng)當(dāng)參加。這是由于員工，尤其是一線的員工，是企業(yè)中最接近顧客的人，可以供應(yīng)有關(guān)顧客需要的信息。另外，假如讓員工參加制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，就會增加他們對服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的認(rèn)同，他們也就會更樂觀地投入到標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行當(dāng)中去。第五個要求是服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)必需公正地實(shí)施，要求公司的每個人，包括高級管理人員一起遵守。 此外，科技、市場的變化是非?？焖俚?，因此，我們應(yīng)當(dāng)定期批閱服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，一年至少一次，必要的話對服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行更新，使之反映出并適應(yīng)公司的市場變化和企業(yè)變化。 二、妥當(dāng)處理用戶的埋怨，履行服務(wù)承諾。 顧客的贊美和顧客的埋怨同樣是市場的回音，應(yīng)

5、當(dāng)引起我們的高度重視。大量的討論表明，在大量不滿足的顧客中，只有5%的人會投訴，一個滿足的顧客會向3個人介紹好產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)，而一個不滿足的顧客，則會向11個人講它的壞話。假如擴(kuò)綻開來的，則壞話的傳播就會成指數(shù)般上升。另外，滿足解決的投訴者，往往比從來沒有不滿足者更簡單成為公司最忠誠的客戶，所以妥當(dāng)處理顧客的投訴是體現(xiàn)專心服務(wù)的一個重要方面。 當(dāng)顧客不滿時，他們最想做的有兩件事，首先是宣泄自己的感情，然后想要問題得到解決。在處理顧客投訴時，首先要對顧客表達(dá)你對他遭受的理解，進(jìn)一步緩解顧客的心情，進(jìn)而應(yīng)樂觀地去著手解決問題，并供應(yīng)補(bǔ)救性措施，如贈送小禮品，擔(dān)當(dāng)額外費(fèi)用等等，以恢復(fù)顧客對你的信任。投訴

6、處理完以后，還要對顧客進(jìn)行跟蹤調(diào)查，了解他的滿足程度，最終，把顧客的投訴在全公司范圍內(nèi)廣而告之，并找出問題的根源，制定訂正措施，防止再度消失同類問題，不要試圖與顧客爭論誰是誰非，由于“顧客永久是對的”。 在處理顧客埋怨時，我們要抱著這樣一種心態(tài)：投訴的顧客，絕不是在挑刺，或者在給我們找麻煩，當(dāng)投訴的顧客找到你的時候，是他們賜予你和公司以極大的信任，正是他的投訴，給了我們一次改正不足、挽留用戶的機(jī)會。所以，對投訴的顧客，我們必需真誠地心懷感謝。同時我們還應(yīng)學(xué)會賠禮，賠禮是一種讓顧客知道你關(guān)懷并想訂正錯誤的有效方法，它傳達(dá)了你對顧客不開心經(jīng)受的理解，并真誠表示歉意。 三、持續(xù)地改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。 服務(wù)

7、質(zhì)量水平并不完全由企業(yè)所打算，同顧客的感受有相當(dāng)?shù)年P(guān)系，即使是被企業(yè)自認(rèn)為符合高質(zhì)量的服務(wù)，也可能不為顧客所寵愛和接受，因此，可以認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量是一個主觀的范疇，它取決于顧客對服務(wù)的預(yù)期質(zhì)量同其實(shí)際感受的服務(wù)水平（即體驗質(zhì)量）的對比。最新的討論表明，顧客對服務(wù)的期望存在著滿足和渴望這兩個水平，所以對潛在的服務(wù)質(zhì)量的評價也有兩個方面：服務(wù)合格度和服務(wù)優(yōu)秀度，它們的定義為： 服務(wù)合格度（MSA）感覺到的服務(wù)滿足的服務(wù) 服務(wù)優(yōu)秀度（MSS）感覺到的服務(wù)渴望的服務(wù) 一個企業(yè)的MSA和MSS的分?jǐn)?shù)將會從服務(wù)質(zhì)量角度確定它在競爭中的位置，顧客也沒有滿意的時候，所以我們應(yīng)當(dāng)不斷改善服務(wù)，提高質(zhì)量，盡可能使經(jīng)營

8、服務(wù)處于競爭優(yōu)勢或成為顧客的首選。 提高企業(yè)服務(wù)質(zhì)量常用的方法有兩種：即標(biāo)準(zhǔn)跟近和藍(lán)圖技巧。標(biāo)準(zhǔn)跟近是指將自己的產(chǎn)品、服務(wù)和市場營銷過程等同市場上的競爭對手尤其是最好的競爭對手的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行對比，在比較和檢驗的過程中逐步提高自身的水平。就通信企業(yè)而言，可以從策略、經(jīng)營和業(yè)務(wù)管理等方面著手。藍(lán)圖技巧，又叫服務(wù)過程分析，它是通過分解組織系統(tǒng)和架構(gòu)，鑒別顧客同服務(wù)人員接觸點(diǎn)，并從這些接觸點(diǎn)動身來改進(jìn)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的一種策略。 三月份分公司開展了一次“用戶至上，專心服務(wù)”宣揚(yáng)月活動，通過這次外部市場調(diào)查，我們欣喜地發(fā)覺分公司的總顧客滿足率高達(dá)97.6%，但也暴露出了一些問題，如公話管理及其收費(fèi)不合理；電信業(yè)

9、務(wù)繳費(fèi)不便利、不精確；辦理業(yè)務(wù)查詢投訴不滿足等等，目前正掀起一股改善的熱潮。但是我們還要熟悉到服務(wù)質(zhì)量好的企業(yè)不是一下子能夠鍛造出來的，它要靠長期不懈地努力。因此，改善服務(wù)應(yīng)當(dāng)成為一種內(nèi)部機(jī)制，使公司每一個員工都成為改善服務(wù)的提倡者、決策者和執(zhí)行者，使每個職工時時監(jiān)控和檢核公司內(nèi)部的經(jīng)營活動，解決不斷消失的服務(wù)問題。 四、站在用戶的角度，多為用戶著想。 報載某位老先生去日本探親，居住在留學(xué)日本的兒子家中，一日接到一封用日文寫的信，因其不懂日文，忙叫回兒子，原來是當(dāng)?shù)刈詠硭景l(fā)覺他家的用水特別，比平常多了幾倍，懷疑水管漏水，故寫信來通知其檢查水管是否完好，并表示，假如確屬漏水，將退回多收的水費(fèi)

10、。自來水公司這種為用戶負(fù)責(zé)的精神令老先生感慨萬千。毋庸置疑，我們服務(wù)水平與人家還有實(shí)實(shí)在在的差距。 當(dāng)代市場營銷學(xué)的權(quán)威美國學(xué)者菲利普?科特勒在其所著的市場營銷分析、規(guī)劃、執(zhí)行和掌握（第8版）中，提出“顧客讓渡價值”的概念?！邦櫩妥尪蓛r值”是指顧客總價值與顧客總成本之間的差額，顧客總價值由產(chǎn)品價值、服務(wù)價值、人員價值和形象價值構(gòu)成，顧客總成本不僅包括貨幣成本，而且還包括時間成本、精神成本、體力成本等非貨幣成本。 因此，為爭取更多的消費(fèi)者，戰(zhàn)勝競爭對手，鞏固或提高企業(yè)的市場占有率，應(yīng)當(dāng)使“顧客讓渡價值”最大化（以其能夠達(dá)到實(shí)現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營目標(biāo)的經(jīng)濟(jì)效益為限）。而提高“顧客讓渡價值”的方法之一就是降低

11、顧客總成本，現(xiàn)在，市場越來越透亮，競爭也越來越激烈，各家電信運(yùn)營企業(yè)的服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量、消費(fèi)者支付的貨幣成本也漸漸趨于相同，在這種狀況下，我們就應(yīng)當(dāng)考慮顧客在購買服務(wù)產(chǎn)品時的時間、精神和體力成本了。因此，我們要設(shè)定管理的時間標(biāo)準(zhǔn)，保證各項服務(wù)程序快捷有效；削減不必要的中間環(huán)節(jié)，加強(qiáng)服務(wù)響應(yīng)時間；通過適當(dāng)?shù)臓I銷組合，比競爭者更有效地滿意用戶的需求。此外，還應(yīng)處理好資費(fèi)透亮度、電話盜打引起糾紛這兩個用戶關(guān)懷且牽涉面廣的敏感問題，讓用戶“明明白白打電話，清清晰楚交話費(fèi)”。 五、加強(qiáng)顧客管理，深化與顧客的關(guān)系 通信行業(yè)現(xiàn)在有七個競爭對手，可供消費(fèi)者選擇的余地是比較大的，而且政府和消費(fèi)者都盼望競爭。顧客對價

12、格是敏感的，他們經(jīng)常會由于另一家公司供應(yīng)的優(yōu)待而轉(zhuǎn)移陣地，這一點(diǎn)在IP電話、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)方面尤為明顯。要避開這種狀況發(fā)生，除了供應(yīng)高品質(zhì)、高附加值的服務(wù)之外，還要加強(qiáng)顧客管理，深化與顧客的關(guān)系，使他們從理性與情感上都離不開中國電信，一旦與顧客建立這種關(guān)系，則顧客的忠誠度就會大大提高。 因此，我們還應(yīng)加強(qiáng)顧客管理，可以通過建立顧客組織來親密與顧客的關(guān)系，也就是說以某種方式將顧客納入到企業(yè)的特定組織當(dāng)中，使顧客與公司保持更為緊密的聯(lián)系。顧客組織可以無形的，即利用計算機(jī)中的數(shù)據(jù)來建立顧客檔案，并進(jìn)行分類管理。也可以建立有形的顧客組織，如各種正式或非正式的俱樂部、顧客協(xié)會等。我們可通過各顧客組織，向顧客

13、供應(yīng)新業(yè)務(wù)信息、定期舉辦聯(lián)誼活動等來加深顧客的情感信任，親密雙方的關(guān)系。對于大客戶和重要客戶，可以通過信函、電話、直接訪問等形式，向顧客表達(dá)問候，通報企業(yè)最新動態(tài)，宣揚(yáng)新業(yè)務(wù)，同時了解顧客對公司服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量的看法和建議，共同探討改進(jìn)方案。對于象新裝機(jī)之類的用戶，可以在線路開通后24小時內(nèi)主動征詢看法，向用戶表達(dá)感謝等等。 六、“專心”創(chuàng)建企業(yè)品牌和企業(yè)文化。 確立有效的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，妥當(dāng)處理顧客埋怨，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)等，這些都是操作層面的東西，要落實(shí)“專心服務(wù)，用戶至上”的經(jīng)營理念，還要“專心”去創(chuàng)建企業(yè)品牌和企業(yè)文化。企業(yè)品牌是企業(yè)重要的無形資產(chǎn)，擁有品牌就擁有財寶，就擁有企業(yè)將來。因此，“專心服務(wù)”應(yīng)成為我們的服務(wù)品牌。我們還要通過創(chuàng)建獨(dú)特的企業(yè)文化，使員工認(rèn)同公司的核心價值觀，把員工對企業(yè)的親和力分散到創(chuàng)建企業(yè)品牌上來。 “藍(lán)色巨人”IBM公司在長期的經(jīng)營過程中，制造了一種深厚的企業(yè)文化氛圍，以致他們的員工說，離開IBM就有一種近乎移民的感覺，可見，文化的力氣是不行低估的。文化會影響人們的行為，人們制定出各種各樣的規(guī)章制度，是為了使企業(yè)的核心價值觀得到貫徹，但