人際沖突處理

1、LOGOLOGOv 調(diào)查發(fā)現(xiàn)：一個(gè)人的成功調(diào)查發(fā)現(xiàn)：一個(gè)人的成功15%取決于智慧和技能，而其取決于智慧和技能，而其余余85%取決于有效的人際溝通所營(yíng)造的取決于有效的人際溝通所營(yíng)造的良好的人際關(guān)系良好的人際關(guān)系v 大多數(shù)人際沖突并不是由不可調(diào)和的矛盾造成的，而是大多數(shù)人際沖突并不是由不可調(diào)和的矛盾造成的，而是由于缺乏了解，同時(shí)又疏于有效溝通而產(chǎn)生的。由于缺乏了解，同時(shí)又疏于有效溝通而產(chǎn)生的。溝通中的沖突處理溝通中的沖突處理LOGO學(xué)習(xí)目標(biāo)：學(xué)習(xí)目標(biāo)：v 認(rèn)識(shí)沖突的類(lèi)型認(rèn)識(shí)沖突的類(lèi)型v 明確人際沖突的定義明確人際沖突的定義v 了解人際沖突產(chǎn)生的原因了解人際沖突產(chǎn)生的原因v 識(shí)別沖突的雙重性識(shí)別沖突

2、的雙重性v 掌握人際沖突處理的技巧掌握人際沖突處理的技巧溝通中的沖突處理溝通中的沖突處理LOGO一、 沖突的類(lèi)型一一內(nèi)心沖突內(nèi)心沖突二二人際沖突人際沖突三三小組沖突小組沖突四四組織內(nèi)沖突組織內(nèi)沖突五五組織與外部的沖突組織與外部的沖突溝通中的沖突處理溝通中的沖突處理LOGOABCEDAB第一節(jié) 沖突的類(lèi)型內(nèi)心沖突內(nèi)心沖突小組沖突小組沖突人際沖突人際沖突（一）（一）溝通中的沖突處理溝通中的沖突處理LOGO一、 沖突的類(lèi)型人際沖突人際沖突（二）（二）MP組織組織政府政府客戶(hù)客戶(hù)供應(yīng)商供應(yīng)商社區(qū)社區(qū)媒體媒體學(xué)校學(xué)校 組織與外界的沖突組織與外界的沖突 部門(mén)間的沖突部門(mén)間的沖突溝通中的沖突處理溝通中的沖突

3、處理LOGO第一節(jié) 沖突的類(lèi)型內(nèi)心沖突發(fā)生在個(gè)體自身，且常常涉及內(nèi)心沖突發(fā)生在個(gè)體自身，且常常涉及目標(biāo)目標(biāo)和和認(rèn)識(shí)認(rèn)識(shí)沖突：沖突：l目標(biāo)沖突目標(biāo)沖突：指的是積極的和消極的：指的是積極的和消極的兩種結(jié)果間兩種結(jié)果間的的相互作用相互作用2.認(rèn)識(shí)沖突認(rèn)識(shí)沖突：當(dāng)個(gè)體意識(shí)到其想法、態(tài)度、價(jià)值觀：當(dāng)個(gè)體意識(shí)到其想法、態(tài)度、價(jià)值觀以及行為以及行為與現(xiàn)實(shí)存在分歧與現(xiàn)實(shí)存在分歧時(shí)，就產(chǎn)生了認(rèn)識(shí)沖突。時(shí)，就產(chǎn)生了認(rèn)識(shí)沖突。一、一、 內(nèi)心沖突內(nèi)心沖突溝通中的沖突處理溝通中的沖突處理LOGO一、 沖突的類(lèi)型內(nèi)心沖突發(fā)生在個(gè)體自身，且常常涉及內(nèi)心沖突發(fā)生在個(gè)體自身，且常常涉及目標(biāo)目標(biāo)和和認(rèn)識(shí)認(rèn)識(shí)沖突：沖突：1.目標(biāo)沖

4、突目標(biāo)沖突：指的是積極的和消極的：指的是積極的和消極的兩種結(jié)果間兩種結(jié)果間的的相互作用相互作用2.認(rèn)識(shí)沖突認(rèn)識(shí)沖突：當(dāng)個(gè)體意識(shí)到其想法、態(tài)度、價(jià)值觀：當(dāng)個(gè)體意識(shí)到其想法、態(tài)度、價(jià)值觀以及行為以及行為與現(xiàn)實(shí)存在分歧與現(xiàn)實(shí)存在分歧時(shí)，就產(chǎn)生了認(rèn)識(shí)沖突。時(shí)，就產(chǎn)生了認(rèn)識(shí)沖突。1. 內(nèi)心沖突內(nèi)心沖突溝通中的沖突處理溝通中的沖突處理LOGO一、 沖突的類(lèi)型人際沖突人際沖突指的是人與人之間在認(rèn)識(shí)、行為、態(tài)度及價(jià)指的是人與人之間在認(rèn)識(shí)、行為、態(tài)度及價(jià)值觀等方面存在著分歧。值觀等方面存在著分歧。通過(guò)通過(guò)“囚徒困境囚徒困境”案例可以解釋這種沖突（見(jiàn)下頁(yè)）案例可以解釋這種沖突（見(jiàn)下頁(yè)）2. 人際沖突人際沖突溝通中

5、的沖突處理溝通中的沖突處理LOGO一、 沖突的類(lèi)型判判3年監(jiān)禁年監(jiān)禁判判3年監(jiān)禁年監(jiān)禁否認(rèn)否認(rèn)否認(rèn)否認(rèn)判判1年監(jiān)禁年監(jiān)禁判判10年監(jiān)禁年監(jiān)禁承認(rèn)承認(rèn)否認(rèn)否認(rèn)判判10年監(jiān)禁年監(jiān)禁判判1年監(jiān)禁年監(jiān)禁否認(rèn)否認(rèn)承認(rèn)承認(rèn) 判判6年監(jiān)禁年監(jiān)禁判判6年監(jiān)禁年監(jiān)禁承認(rèn)承認(rèn)承認(rèn)承認(rèn)乙的結(jié)局乙的結(jié)局甲的結(jié)局甲的結(jié)局乙的選擇乙的選擇甲的選擇甲的選擇 囚徒困境囚徒困境2. 人際沖突人際沖突這一困境強(qiáng)調(diào)了個(gè)人行為和聯(lián)合行為的差異。對(duì)每個(gè)人來(lái)說(shuō)這一困境強(qiáng)調(diào)了個(gè)人行為和聯(lián)合行為的差異。對(duì)每個(gè)人來(lái)說(shuō)“招供招供”的態(tài)度對(duì)自己最有利，但作為關(guān)聯(lián)在一起的兩個(gè)人，想要得到最好的態(tài)度對(duì)自己最有利，但作為關(guān)聯(lián)在一起的兩個(gè)人，想要得到最好

6、的結(jié)局卻是兩個(gè)人都的結(jié)局卻是兩個(gè)人都“否認(rèn)否認(rèn)”。溝通中的沖突處理溝通中的沖突處理LOGO一、 沖突的類(lèi)型小組內(nèi)的沖突不同于個(gè)體的內(nèi)心沖突和人際沖突。小組內(nèi)的沖突不同于個(gè)體的內(nèi)心沖突和人際沖突。它涉及到它涉及到不同個(gè)體間不同個(gè)體間的沖突。的沖突。小組沖突小組沖突指的是小組內(nèi)的成員相互發(fā)生矛盾，這種指的是小組內(nèi)的成員相互發(fā)生矛盾，這種矛盾常常會(huì)影響小組的工作效率。矛盾常常會(huì)影響小組的工作效率。3. 小組沖突小組沖突溝通中的沖突處理溝通中的沖突處理LOGO一、 沖突的類(lèi)型組織內(nèi)沖突通常分為兩種：組織內(nèi)沖突通常分為兩種：縱向沖突縱向沖突：指的是組織內(nèi)不同級(jí)別之間的沖突，通：指的是組織內(nèi)不同級(jí)別之間的

7、沖突，通常由于上司控制過(guò)于嚴(yán)格導(dǎo)致下屬不滿(mǎn)而產(chǎn)生。常由于上司控制過(guò)于嚴(yán)格導(dǎo)致下屬不滿(mǎn)而產(chǎn)生。橫向沖突：橫向沖突：指的是組織內(nèi)同級(jí)別部門(mén)之間的沖突，指的是組織內(nèi)同級(jí)別部門(mén)之間的沖突，產(chǎn)生原因通常是各部門(mén)只考慮自己部門(mén)的利益，而產(chǎn)生原因通常是各部門(mén)只考慮自己部門(mén)的利益，而不顧及其他部門(mén)的本位主義。不顧及其他部門(mén)的本位主義。4. 組織內(nèi)沖突組織內(nèi)沖突溝通中的沖突處理溝通中的沖突處理LOGO 人際沖突沖突產(chǎn)生的原因通常涉及兩個(gè)方面：產(chǎn)生的原因通常涉及兩個(gè)方面：觀念觀念和和利益利益的不一致。可分解為以下具體不同的不一致?？煞纸鉃橐韵戮唧w不同等等等等v 誤解v 個(gè)性差異v 缺乏合作精神v 欠佳的績(jī)效表現(xiàn)v

8、 對(duì)有限資源的爭(zhēng)奪二、 人際沖突產(chǎn)生的原因v 工作方式方法上的差異v 文化及價(jià)值觀的差異v 追求目標(biāo)的差異v 工作中的失敗v 溝通中的沖突處理溝通中的沖突處理LOGO背景，經(jīng)歷 背景，經(jīng)歷對(duì)話(huà)語(yǔ)的理解 對(duì)話(huà)語(yǔ)的理解 情感反應(yīng) 情感反應(yīng) 對(duì)某些人的偏見(jiàn) 對(duì)某些人的偏見(jiàn) 工作場(chǎng)所工作場(chǎng)所個(gè)體個(gè)體個(gè)體個(gè)體二、人際沖突產(chǎn)生的原因v導(dǎo)致導(dǎo)致觀念差異觀念差異的因素的因素溝通中的沖突處理溝通中的沖突處理LOGO觀念差異導(dǎo)致觀念差異導(dǎo)致 如何克服如何克服v急于下結(jié)論、武斷急于下結(jié)論、武斷 具體、避免扣帽子具體、避免扣帽子v混淆觀點(diǎn)與事實(shí)混淆觀點(diǎn)與事實(shí) 確定是否親睹結(jié)果確定是否親睹結(jié)果v成見(jiàn)成見(jiàn) 了解自己的偏見(jiàn)

9、了解自己的偏見(jiàn)二、 人際沖突產(chǎn)生的原因溝通中的沖突處理溝通中的沖突處理LOGO圖圖1 1 沖突過(guò)程模型沖突過(guò)程模型感知沖突感知沖突潛在沖突潛在沖突感覺(jué)沖突感覺(jué)沖突減少合作減少合作增加合作增加合作沖突結(jié)果沖突結(jié)果公開(kāi)沖突公開(kāi)沖突三、 人際沖突的過(guò)程 沖突過(guò)程大致可以分為五個(gè)階段沖突過(guò)程大致可以分為五個(gè)階段溝通中的沖突處理溝通中的沖突處理LOGO三、人際沖突的過(guò)程 沖突過(guò)程大致可以分為五個(gè)階段沖突過(guò)程大致可以分為五個(gè)階段一潛在沖突：組織和個(gè)體所處環(huán)境中潛伏著但尚未凸顯出來(lái)的沖突，多余責(zé)權(quán)的分配、目標(biāo)控制和行為相關(guān)。二感知沖突：當(dāng)個(gè)體和小組開(kāi)始意識(shí)到差異存在，就到了感知沖突的階段。三感覺(jué)沖突：是可感

10、知沖突對(duì)潛在沖突的參與者情感的影響。四公開(kāi)沖突：亦稱(chēng)為沖突的“行動(dòng)階段”，是真正的沖突五沖突結(jié)果：是指由潛在、感知、感覺(jué)和實(shí)際沖突相互作用的結(jié)果。沖突既遇有消極作用，也具有積極作用。溝通中的沖突處理溝通中的沖突處理LOGOl影響員工的心理健康l造成組織內(nèi)部的不滿(mǎn)與不信任l使組織內(nèi)相互支持、相互信任的關(guān)系變得緊張l導(dǎo)致員工和整個(gè)組織變得封閉、缺乏合作l阻礙組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)v沖突的消極作用沖突的消極作用三、人際沖突的過(guò)程溝通中的沖突處理溝通中的沖突處理LOGOl促進(jìn)問(wèn)題的公開(kāi)討論l促進(jìn)問(wèn)題的盡快解決l提高員工在組織事務(wù)中的參與程度l增進(jìn)員工間的溝通與了解l化解積怨v沖突的積極作用沖突的積極作用三、人

11、際沖突的過(guò)程溝通中的沖突處理溝通中的沖突處理LOGO 人際沖突處理人際沖突處理風(fēng)格風(fēng)格不合作型不合作型 關(guān)注他人關(guān)注他人 合作型合作型武斷武斷 關(guān)注自己關(guān)注自己 不武斷不武斷 對(duì)抗對(duì)抗合作合作回避回避迎合迎合妥協(xié)妥協(xié)四、人際沖突的處理方式溝通中的沖突處理溝通中的沖突處理LOGO1.回避：不自信且不合作2.對(duì)抗：自信但不合作3.妥協(xié)：基本合作和較自信4.迎合：合作但不自信5.合作：合作且自信v人際沖突的五種處理風(fēng)格（方式）人際沖突的五種處理風(fēng)格（方式）四、 人際沖突的處理方式溝通中的沖突處理溝通中的沖突處理LOGO沖突處理策略及目的沖突處理策略及目的v激化v減弱v維持v避免五、人際沖突中的溝通策

12、略溝通中的沖突處理溝通中的沖突處理LOGO溝通中的沖突處理溝通中的沖突處理v“你的態(tài)度不端正。你的態(tài)度不端正?！眝“我認(rèn)為你不想完成工作。我認(rèn)為你不想完成工作。6個(gè)月前你個(gè)月前你就一直不愿給我們生產(chǎn)線(xiàn)增加編制，現(xiàn)就一直不愿給我們生產(chǎn)線(xiàn)增加編制，現(xiàn)在和以前仍然一樣。在和以前仍然一樣?！眝“我可不想讓周?chē)娜硕寂c我作對(duì)，要我可不想讓周?chē)娜硕寂c我作對(duì)，要么你現(xiàn)在把機(jī)器修好，要么你走路。么你現(xiàn)在把機(jī)器修好，要么你走路?！眝 “我不愿和王先生一起實(shí)施這個(gè)計(jì)劃，我不愿和王先生一起實(shí)施這個(gè)計(jì)劃，李先生或張先生都可以，就是不要王先李先生或張先生都可以，就是不要王先生。生?！眝 “我本應(yīng)該和你們一道來(lái)討論這個(gè)

13、計(jì)劃，我本應(yīng)該和你們一道來(lái)討論這個(gè)計(jì)劃，但現(xiàn)在我必須去總公司。但現(xiàn)在我必須去總公司?！?v對(duì)個(gè)人或問(wèn)題進(jìn)行評(píng)價(jià)對(duì)個(gè)人或問(wèn)題進(jìn)行評(píng)價(jià)v將沖突擴(kuò)大化，與以前未解決的爭(zhēng)論將沖突擴(kuò)大化，與以前未解決的爭(zhēng)論聯(lián)系起來(lái)。聯(lián)系起來(lái)。 v通過(guò)控制沖突結(jié)果來(lái)威脅對(duì)方通過(guò)控制沖突結(jié)果來(lái)威脅對(duì)方 v特意限制他人的選擇特意限制他人的選擇v出于特殊原因而打破以前的約定出于特殊原因而打破以前的約定沖突激化沖突激化的策略實(shí)例的策略實(shí)例LOGO溝通中的沖突處理溝通中的沖突處理v “王先生獲得這份工作，我知道你很沮王先生獲得這份工作，我知道你很沮喪，但總是垂頭喪氣是沒(méi)有用的，你感喪，但總是垂頭喪氣是沒(méi)有用的，你感到好點(diǎn)時(shí)我們?cè)僬?/p>

14、。到好點(diǎn)時(shí)我們?cè)僬劇！保ㄉ纤驹谙聦贈(zèng)]（上司在下屬?zèng)]有得到升遷或表?yè)P(yáng)時(shí)）有得到升遷或表?yè)P(yáng)時(shí)）v“我知道你認(rèn)為你的上司不公平，但我我知道你認(rèn)為你的上司不公平，但我們有公開(kāi)的政策，如果你有什么不滿(mǎn)的們有公開(kāi)的政策，如果你有什么不滿(mǎn)的話(huà)，可以提出申訴，只有經(jīng)過(guò)這一程序話(huà)，可以提出申訴，只有經(jīng)過(guò)這一程序后，我才會(huì)處理這個(gè)問(wèn)題。后，我才會(huì)處理這個(gè)問(wèn)題。”（高層管（高層管理者面對(duì)不滿(mǎn)的員工時(shí)）理者面對(duì)不滿(mǎn)的員工時(shí)）v“這不是一個(gè)問(wèn)題，你不必這么激動(dòng)，這不是一個(gè)問(wèn)題，你不必這么激動(dòng)，我想肯定沒(méi)有任何問(wèn)題。我想肯定沒(méi)有任何問(wèn)題?！眝我知道在晚班增加兩個(gè)人很重要，你非我知道在晚班增加兩個(gè)人很重要，你非常需要他們，

15、但我相信你能維持目前的常需要他們，但我相信你能維持目前的生產(chǎn)水平，你們小組的協(xié)作能力強(qiáng)，相生產(chǎn)水平，你們小組的協(xié)作能力強(qiáng)，相信你們將繼續(xù)做好這一工作。信你們將繼續(xù)做好這一工作?！皏拖延沖突的處理拖延沖突的處理時(shí)間時(shí)間v使用正式的規(guī)定、等級(jí)制度或其他方使用正式的規(guī)定、等級(jí)制度或其他方式控制過(guò)程來(lái)限制沖突方的行為式控制過(guò)程來(lái)限制沖突方的行為v否認(rèn)沖突的存在否認(rèn)沖突的存在v承認(rèn)一部分問(wèn)題，但忽略更重要的問(wèn)承認(rèn)一部分問(wèn)題，但忽略更重要的問(wèn)題，使沖突變得模糊。題，使沖突變得模糊。避免沖突避免沖突的策略實(shí)例的策略實(shí)例LOGO溝通中的沖突處理溝通中的沖突處理v“我知道在晚班增加兩個(gè)人很重要，你我知道在晚班增

16、加兩個(gè)人很重要，你非常需要他們，但我相信你能維持目前非常需要他們，但我相信你能維持目前的生產(chǎn)水平，你們小組的協(xié)作能力強(qiáng)，的生產(chǎn)水平，你們小組的協(xié)作能力強(qiáng)，相信你們將繼續(xù)做好這一工作。相信你們將繼續(xù)做好這一工作?！眝“我想，我不會(huì)把事情搞糟的，在經(jīng)理我想，我不會(huì)把事情搞糟的，在經(jīng)理會(huì)議上我總是支持你，即使我認(rèn)為不太會(huì)議上我總是支持你，即使我認(rèn)為不太恰當(dāng)，也會(huì)繼續(xù)支持你。恰當(dāng)，也會(huì)繼續(xù)支持你?！保▋擅?jīng)理（兩名經(jīng)理在董事會(huì)議前碰頭）在董事會(huì)議前碰頭）v“我相信我們都能同意這一點(diǎn)：這個(gè)預(yù)我相信我們都能同意這一點(diǎn)：這個(gè)預(yù)算的水平與我們的期望值相當(dāng)。如果你算的水平與我們的期望值相當(dāng)。如果你考慮你的兼職秘

17、書(shū)的費(fèi)用問(wèn)題，我也會(huì)考慮你的兼職秘書(shū)的費(fèi)用問(wèn)題，我也會(huì)重新考慮我的旅行計(jì)劃。重新考慮我的旅行計(jì)劃?！眝承認(rèn)承認(rèn)一部分問(wèn)題，但忽略更重要的問(wèn)一部分問(wèn)題，但忽略更重要的問(wèn)題，使沖突變得模糊。題，使沖突變得模糊。v保持長(zhǎng)期關(guān)系的規(guī)則保持長(zhǎng)期關(guān)系的規(guī)則v論及意見(jiàn)一致的方面和可以讓步的方論及意見(jiàn)一致的方面和可以讓步的方面面維持沖突維持沖突的策略實(shí)例的策略實(shí)例LOGO溝通中的沖突處理溝通中的沖突處理v“目前，改變整個(gè)計(jì)算機(jī)系統(tǒng)是我們最目前，改變整個(gè)計(jì)算機(jī)系統(tǒng)是我們最主要的工作。我想現(xiàn)在我們可以考慮派主要的工作。我想現(xiàn)在我們可以考慮派一個(gè)人去接受關(guān)于新系統(tǒng)維護(hù)的培訓(xùn)。一個(gè)人去接受關(guān)于新系統(tǒng)維護(hù)的培訓(xùn)?！眝“

18、李先生雖然承諾在本月中旬發(fā)擴(kuò)，但李先生雖然承諾在本月中旬發(fā)擴(kuò)，但看來(lái)很困難。如果他實(shí)在來(lái)不及按時(shí)發(fā)看來(lái)很困難。如果他實(shí)在來(lái)不及按時(shí)發(fā)貨，應(yīng)該提前通知我們。他只要能在本貨，應(yīng)該提前通知我們。他只要能在本月底前發(fā)貨，我們就不與他計(jì)較了。月底前發(fā)貨，我們就不與他計(jì)較了?！眝“我想在配備秘書(shū)之前就雇傭另一名財(cái)我想在配備秘書(shū)之前就雇傭另一名財(cái)務(wù)主管，我會(huì)考慮配備一名兼職秘書(shū)。務(wù)主管，我會(huì)考慮配備一名兼職秘書(shū)?！眝確認(rèn)已經(jīng)存在的管理問(wèn)題，建議從具確認(rèn)已經(jīng)存在的管理問(wèn)題，建議從具體問(wèn)題入手體問(wèn)題入手v描述行為和結(jié)果，減少?zèng)_突描述行為和結(jié)果，減少?zèng)_突v從原來(lái)的位置讓步從原來(lái)的位置讓步減少?zèng)_突減少?zèng)_突的策略實(shí)例

19、的策略實(shí)例LOGO 總結(jié)總結(jié)溝通中的沖突處理溝通中的沖突處理v 在在日常的管理事務(wù)中，許多日常的管理事務(wù)中，許多沖突都是可以避免沖突都是可以避免的。想要避的。想要避免管理過(guò)程中的沖突，管理者應(yīng)該做到以下幾點(diǎn)免管理過(guò)程中的沖突，管理者應(yīng)該做到以下幾點(diǎn): :1.1. 承認(rèn)這樣一個(gè)事實(shí)：人們的價(jià)值觀、需求期望以及對(duì)承認(rèn)這樣一個(gè)事實(shí)：人們的價(jià)值觀、需求期望以及對(duì)問(wèn)題的看法往往存在差異。問(wèn)題的看法往往存在差異。2.2. 對(duì)對(duì)他人和自己都要誠(chéng)實(shí)。他人和自己都要誠(chéng)實(shí)。3.3. 抽出足夠的時(shí)間和精力與常跟你打交道的人多進(jìn)行一抽出足夠的時(shí)間和精力與常跟你打交道的人多進(jìn)行一些交流，更好地了解他們的價(jià)值觀及信仰。些

20、交流，更好地了解他們的價(jià)值觀及信仰。4.4. 不要以為你總是對(duì)的，他人一定錯(cuò)了。不要以為你總是對(duì)的，他人一定錯(cuò)了。5.5. 不要對(duì)不同意你的看法的人心存敵意。不要對(duì)不同意你的看法的人心存敵意。6.6. 學(xué)會(huì)傾聽(tīng)。學(xué)會(huì)傾聽(tīng)。7.7. 為為下屬發(fā)表看法和意見(jiàn)提供適當(dāng)?shù)那馈Ｏ聦侔l(fā)表看法和意見(jiàn)提供適當(dāng)?shù)那馈?.8. 善于從以往的工作沖突處理中總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。善于從以往的工作沖突處理中總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。9.9. 學(xué)會(huì)換位思考學(xué)會(huì)換位思考LOGO 總結(jié)總結(jié)溝通中的沖突處理溝通中的沖突處理v 如果某種如果某種沖突不可避免沖突不可避免地發(fā)生了，就要采取積極的、建設(shè)地發(fā)生了，就要采取積極的、建設(shè)性的措施來(lái)處理這些

21、沖突性的措施來(lái)處理這些沖突: :1.1. 否認(rèn)或隱瞞。否認(rèn)或隱瞞。當(dāng)沖突不太嚴(yán)重或者沖突處于顯露前的當(dāng)沖突不太嚴(yán)重或者沖突處于顯露前的平靜期時(shí)，采用該方法效果教好。平靜期時(shí)，采用該方法效果教好。2.2. 壓制或緩解壓制或緩解。掩蓋矛盾，使組織重新恢復(fù)和諧，該方。掩蓋矛盾，使組織重新恢復(fù)和諧，該方法只有在沖突不太嚴(yán)重或者沖突雙方都不惜一切代價(jià)法只有在沖突不太嚴(yán)重或者沖突雙方都不惜一切代價(jià)保持克制時(shí)，才能取得滿(mǎn)意的效果。保持克制時(shí)，才能取得滿(mǎn)意的效果。3.3. 支配支配。該方法依靠沖突的一方利用自身的地位和權(quán)威。該方法依靠沖突的一方利用自身的地位和權(quán)威來(lái)解決矛盾。沖突的旁觀者也可以利用自身的權(quán)威和

22、來(lái)解決矛盾。沖突的旁觀者也可以利用自身的權(quán)威和影響來(lái)調(diào)解沖突雙方的矛盾。影響來(lái)調(diào)解沖突雙方的矛盾。4.4. 妥協(xié)妥協(xié)。沖突雙方為達(dá)到和解目的而作出一定讓步。采。沖突雙方為達(dá)到和解目的而作出一定讓步。采用該方法的前提是沖突雙方都必須有足夠的退讓余地。用該方法的前提是沖突雙方都必須有足夠的退讓余地。5.5. 合作合作。雙方可以通過(guò)坦誠(chéng)的討論、積極的傾聽(tīng)，充分。雙方可以通過(guò)坦誠(chéng)的討論、積極的傾聽(tīng)，充分理解雙方的差異，以雙贏的方式處理沖突。但其前提理解雙方的差異，以雙贏的方式處理沖突。但其前提是足夠的時(shí)間保證和沖突雙方都具有較高的素質(zhì)。是足夠的時(shí)間保證和沖突雙方都具有較高的素質(zhì)。LOGO 案例分析案例分析溝通中的沖突處理溝通