公司員工守則完整版

1、員 工守 則一、試用期和正式聘用二、考勤制度三、工資制度四、福利待遇五、崗位責(zé)任制度六、會(huì)議制度七、呈報(bào)制度、八、辦公用品管理制度九、請(qǐng)款及費(fèi)用報(bào)銷制度十、資料管理制度、十一、后勤管理制度、十二、安全保衛(wèi)制度十三、保密制度十四、話務(wù)中心規(guī)章制度十五、儀表禮節(jié)應(yīng)用規(guī)范十六、宿舍管理規(guī)定尊敬的全體員工 :從改革開放至今，實(shí)現(xiàn)了經(jīng)濟(jì)與社會(huì)的巨大變革.今天,我們面臨一個(gè)飛速發(fā)展的時(shí)代，電視、廣播、報(bào)刊、互聯(lián)網(wǎng)及一些通信改變了我們生活和工作方式。而我們所做的，就是為了更好的滿足人們的生活和工作需要。但是，不管我們的時(shí)代以及我們周圍的環(huán)境如何改變，那些指引我們走向成功的基本原則從未改變。正直誠(chéng)實(shí)、勤業(yè)敬業(yè)

2、、互相尊重、團(tuán)隊(duì)合作、以及對(duì)事業(yè)獻(xiàn)身的精神是我們事業(yè)成功的基石，中展正是依靠每一位員工對(duì)此的堅(jiān)定信念與身體力行，而取得了成功。今后，我們將一如既往地將這一信念貫徹始終.這本“員工守則 " ，它可以為你們提供許多指導(dǎo)和信息。請(qǐng)你仔細(xì)閱讀,并將它作為工作指南。我相信，在這本守則的指導(dǎo)下，憑借你們良好的判斷力 ,一定能將我們的道德準(zhǔn)則和行為規(guī)范正確地體現(xiàn)在工作中。我們將竭誠(chéng)為每位員工提供合適的工作崗位、科學(xué)的競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制和良好的發(fā)展平臺(tái)，幫助你實(shí)現(xiàn)自己的人生價(jià)值， 真正達(dá)到員工自身利益和公司效益“雙贏”的目的！榮譽(yù)靠你們來發(fā)揚(yáng)光大，未來就在你們的手中一、試用期和正式聘用雇傭條件：公司對(duì)員工招聘

3、錄用，均列出必要條件，并根據(jù)公司特點(diǎn) , 按工作積極態(tài)度、工作能力、業(yè)務(wù)水平、敬業(yè)精神、綜合素質(zhì)等擇優(yōu)錄用 .測(cè)試 : 專業(yè)知識(shí)及技能的測(cè)試（ 面試、筆試、試用等方式） .報(bào)到手續(xù)：經(jīng)擇優(yōu)錄用的人員于報(bào)到時(shí)間，帶一寸免冠照片兩張、學(xué)歷證書、身份證復(fù)印件到公司（報(bào)到時(shí)出示原件） 。人事檔案 : 公司為每位員工建立個(gè)人信息檔案（員工登記表、聘用合同、績(jī)效考核文檔 ） ， 公司承諾檔案資料嚴(yán)格保密， 同時(shí)， 公司要求員工提供個(gè)人資料是真實(shí)的，弄虛作假者，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，嚴(yán)肅處理，并要求在員工登記表上簽字證明其真實(shí)性。二、考勤制度考勤制度作為考核員工獎(jiǎng)優(yōu)罰劣的重要依據(jù)之一。每個(gè)電視購(gòu)物人都知道，電視購(gòu)物行業(yè)

4、有其自身的特殊性, 根據(jù)工作需要, 管理者有權(quán)變動(dòng)工作日程安排。公司員工應(yīng)按時(shí)出勤，當(dāng)你缺勤時(shí) , 意味著其他員工將承擔(dān)額外的工作任務(wù)，嚴(yán)重時(shí)會(huì)影響公司的整個(gè)工作運(yùn)營(yíng)。缺勤和遲到將作為你工作記錄的一部分，并作為員工績(jī)效考核的重要參考依據(jù)。未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意的缺勤將受到紀(jì)律處分、罰金，甚至辭退 .1、公司作息時(shí)間規(guī)定:9:00 18： 00（12： 00 13： 40為用餐休息時(shí)間）2、懲罰（1）遲至U 1分鐘扣1元，兩分鐘扣2元以此類推，至半小時(shí)視為1小時(shí)，超過1小時(shí)視為曠工 . 任何形式的遲到、早退、請(qǐng)假除按每日扣除外，無全勤獎(jiǎng)。 （鼓勵(lì)員工全勤）（ 2）代簽到的代簽雙方每次各罰100 元。（ 3

5、）曠工按本人日均工資的300%計(jì)扣，月度累計(jì)曠工3 天作除名處理。（ 4）因個(gè)人工作疏忽造成公司損失的視情節(jié)輕重給予處罰。（ 5） 未經(jīng)許可擅自私用公司設(shè)備做私活或損壞公司設(shè)備財(cái)產(chǎn)的， 按實(shí)際損失扣罰（ 6） 由于員工缺乏責(zé)任心而非設(shè)備原因造成的產(chǎn)品損壞或報(bào)廢, 按實(shí)際損失扣罰 .（ 7） 不尊重同事、不服從管理、頂撞上級(jí)、挑撥同事之間關(guān)系等, 按情節(jié)輕重給予處罰。3、考勤按當(dāng)月實(shí)際工作日統(tǒng)計(jì), 作為工資發(fā)放的依據(jù).（1 ）國(guó)家法定節(jié)假日 , 原則上休息，如工作需要，須無條件上崗，不批假。（ 8） 病假需經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后休息。（ 3）事假需本人以書面形式講明真實(shí)情況，總經(jīng)理批準(zhǔn)后休假.（ 4 ）手

6、頭工作未完成，未交接, 應(yīng)以大局為重，考慮客戶利益和公司全局，有職業(yè)道德觀念。（5 ）工作時(shí)間未經(jīng)準(zhǔn)許，私自外出 , 視曠工處理。（ 6 ）員工在休假期間應(yīng)打開手機(jī), 保證通訊暢通，如遇公司有重要工作需要，應(yīng)配合完成 .（ 7）員工請(qǐng)假不得以短信或代請(qǐng)方式，應(yīng)直接向公司領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)假。（ 8）如需加班，請(qǐng)假原則上不批，如特殊情況需書面寫明情況特批。4、離職：辭職員工需提前至少一個(gè)月通知公司 , 并按要求與主管或相關(guān)人員進(jìn)行工作交接，整理清查以往客戶資料、設(shè)備、財(cái)產(chǎn)及以往使用的公司財(cái)物，方可離職。5、自動(dòng)離職：無故三天（每月累計(jì)三天）不上班曠工者, 均作自動(dòng)離職，不予結(jié)算任何工資。6、解雇：聘用期內(nèi)，

7、因工作表現(xiàn)、能力等因素不符合本公司要求，無法勝任本職工作，公司有權(quán)解雇，以基本工資為基數(shù), 按日結(jié)算當(dāng)月工資.計(jì)算方式為：日工資=基本工資+ 30天（不含福利、獎(jiǎng)金等）7、開除：違反勞動(dòng)紀(jì)律，予以開除, 員工因觸犯法律, 追究刑事責(zé)任（開除無任何工資） 。員工發(fā)生下列情形之一, 公司有權(quán)提出警告或解除勞動(dòng)關(guān)系。（ 1） 、在試用期內(nèi)，不符合錄用條件 . （此處所指的不符合錄用條件是指：不能勝任本職工作，違反勞動(dòng)紀(jì)律或有其他不良表現(xiàn). ）（ 2） 、玩忽職守、帶情緒工作，業(yè)務(wù)中多次出差錯(cuò), 給公司造成損失的。（3 ） 、嚴(yán)重違反公司勞動(dòng)紀(jì)律, 帶走公司資料或財(cái)物，泄露公司秘密，謊報(bào)事實(shí)者,造成不

8、良影響的。（ 4 ） 、因個(gè)人原因給客戶留下不良影響，說不利企業(yè)言語，流露對(duì)企業(yè)不滿、自成小團(tuán)體，消極怠工、無理取鬧的。（ 5） 、品行不端，有人格缺陷，缺少基本職業(yè)道德, 損害公司名譽(yù)者。（ 6） 、工作無效率, 影響合同履行的或給公司客戶造成不良影響的。（7 ） 、工作無主動(dòng)性，無所作為 , 影響公司整體工作完成，月內(nèi)無顯著業(yè)績(jī)或提高，予以警告或勸退。（ 8） 、以個(gè)人利益為先，自由散漫，找各種借口擱置手頭工作.（9 ） 、私自動(dòng)用公司微機(jī)軟硬件，致使電腦無法正常工作。造成損失責(zé)任自負(fù) , 嚴(yán)重者追究其法律責(zé)任 .（ 10） 、員工必須保證其提供一切個(gè)人資料的真實(shí)性，如實(shí)說明在原單位的辭職

9、原因，否則一經(jīng)查出，予以辭退。（11 ） 、偷取公司及同事財(cái)物，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即開除，并移交司法機(jī)關(guān)處理。（ 12） 、利用公司資源（ 耗材、微機(jī)、光盤、打印機(jī)、掃描儀等）加工自己或他人 成品。以公司名義承攬私活 , 牟取私利 , 一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即開除。（ 13） 、與公司簽訂勞動(dòng)合同或試用勞動(dòng)合同后，在外（其他公司或單位）兼職或工作，經(jīng)證實(shí)立即開除。（ 14） 、隱瞞傳染病或其他病癥不報(bào)。三、工資制度公司根據(jù)經(jīng)濟(jì)效益，支付能力及社會(huì)物價(jià)漲跌情況 , 根據(jù)員工工作態(tài)度、工作業(yè)績(jī)調(diào)整工資金額。工資結(jié)構(gòu)：基本工資、全勤獎(jiǎng)、績(jī)效獎(jiǎng)。【業(yè)績(jī) KPI 獎(jiǎng)勵(lì)表（暫行）新員工試用期（暫定）一個(gè)月根據(jù)培訓(xùn)后的效果以及

10、能力可做適當(dāng)調(diào)整新員工底薪：1300+200（全勤）+提成（按當(dāng)月回款金額）備注 : 未正式入職員工不納入 KPI 考核范圍之內(nèi)正式員工：KPI 考核標(biāo)準(zhǔn) :底薪 +全勤 +定額業(yè)績(jī)提成（底薪初定為浮動(dòng)底薪）KPI 考核范圍（按當(dāng)月回款金額計(jì)） ：5000 元以下（含 5000 元）無提成+1300（底薪） +200（全勤）5001 元- 10000元提成點(diǎn)數(shù)：2+1300（底薪）+200（全勤）10001 元 25000元提成點(diǎn)數(shù):3%+1400（底薪）+200（全勤）25001 元 35000元提成點(diǎn)數(shù):4+1500（底薪）+200（全勤）35001 元- 50000元提成點(diǎn)數(shù)：5+160

11、0（底薪）+200（全勤）50001 元- 80000元提成點(diǎn)數(shù)：7+1700（底薪）+200（全勤）80001 元 100000元提成點(diǎn)數(shù)：8+1800（底薪）+200（全勤 ）100001 元 150000元提成點(diǎn)數(shù)：10%+2000（底薪 ）+200（全勤）150001 元 200000 元提成點(diǎn)數(shù)：12%+2200（底薪）+200 （全勤）+100（超數(shù)獎(jiǎng)勵(lì)）200000元以上提成點(diǎn)數(shù)： 15% +2500（底薪）+200（全勤）+300（超數(shù)獎(jiǎng)勵(lì)）連續(xù)兩個(gè)月業(yè)績(jī)第一名者提供晉升機(jī)會(huì)，看其業(yè)務(wù)能力可晉升為 :組長(zhǎng) -主管小組長(zhǎng)為中基層管理者，組長(zhǎng)按全組員工業(yè)績(jī)總額進(jìn)行KPI 考核 ,標(biāo)

12、準(zhǔn)為：底薪+全勤 +團(tuán)隊(duì)提成+個(gè)人業(yè)績(jī)提成+小組排名獎(jiǎng)金 （團(tuán)隊(duì)提成初定為任務(wù)額度提成）備注：未完成小組任務(wù)額度，無團(tuán)隊(duì)業(yè)績(jī)提成！另小組長(zhǎng)個(gè)人業(yè)績(jī)浮動(dòng)底薪不與享受，個(gè)人業(yè)績(jī)提成點(diǎn)數(shù)同時(shí)享有！小組 KPI 考核范圍（按當(dāng)月回款金額計(jì)）：2200（底薪）+300（全勤）+500（第一名小組排名獎(jiǎng)）+團(tuán)隊(duì)提成（任務(wù)額待定）2200（底薪）+300（全勤）+300 元（第二名小組排名獎(jiǎng)）+團(tuán)隊(duì)提成+200 元（第三名小組排名獎(jiǎng)） + 團(tuán)隊(duì)提成主管為中高層管理者，主管按部門業(yè)績(jī)總額進(jìn)行KPI 考核，標(biāo)準(zhǔn)為：底薪+全勤 +團(tuán)隊(duì)提成+部門獎(jiǎng)金（團(tuán)隊(duì) KPI 任務(wù)額度）備注:未完成部門 KPI 任務(wù)額度無團(tuán)隊(duì)

13、提成及部門獎(jiǎng)金！部門 KPI 考核范圍 （按當(dāng)月回款金額計(jì)） ：3200（底薪）+300（全勤）+800-1000元部門獎(jiǎng)金（任務(wù)額度待定）每月 KPI 指標(biāo)均從當(dāng)月 1 號(hào)至當(dāng)月 30 日為月考核考核（視大小月）,各部門及小組可以根據(jù)本部門或小組的能力情況分為月、周、日、標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行！ 】工資發(fā)放：當(dāng)月 15 日發(fā)放員工上月工資, 如發(fā)薪日正好趕上節(jié)假日，工資會(huì)順延發(fā)放。員工轉(zhuǎn)正前后月薪一般不會(huì)有太大變化 , 因?yàn)楣緦?duì)待員工的試用期主要是考核其德行操守、積極態(tài)度、工作能力、職業(yè)道德, 而非大幅度降低月薪，月薪如有疑議, 應(yīng)當(dāng)時(shí)提出 . 為便于管理，公司采用半月壓薪制度，待員工合理離職后，予以退

14、還，員工有下列情形者，不予退還：1、離職時(shí) , 未提前一個(gè)月提出。2、擅自離職, 手頭工作未交接，影響全局工作。3、嚴(yán)重違反勞動(dòng)紀(jì)律，被開除、或有不法行為者，追究法律責(zé)任.四、福利待遇各項(xiàng)社會(huì)保險(xiǎn)需在企業(yè)工作一年以上，工作中有良好表現(xiàn)，個(gè)人信息檔案、身份證明齊全，企業(yè)根據(jù)員工的績(jī)效考核、業(yè)務(wù)水平、出勤率等綜合因素考慮。1、公司負(fù)責(zé)員工工作期間的免費(fèi)午餐。2、加班在20： 00 點(diǎn)以上者 , 有夜餐或餐補(bǔ)。3、員工需外出公差，每人餐補(bǔ)8元/人,超出部分自理。五、崗位責(zé)任制度1、保質(zhì)、按時(shí)完成領(lǐng)導(dǎo)交給的各項(xiàng)工作, 認(rèn)真填寫工作日志。2、熱誠(chéng)、謙遜、耐心地服務(wù)于客戶。3、維護(hù)公司設(shè)備、財(cái)產(chǎn)的安全，保

15、障正常使用。4、隨時(shí)整理客戶文檔、資料及電腦內(nèi)存文件，確保不丟失。工作中因疏忽, 酌情處理，因個(gè)人原因造成損失，應(yīng)有責(zé)任賠償或從工資里扣除。5、及時(shí)匯報(bào)工作進(jìn)程及客戶業(yè)務(wù).6、工作單由主管領(lǐng)導(dǎo)分派，如完成時(shí)間有困難，應(yīng)盡早提出，如客戶急需，應(yīng)主動(dòng)加班完成。接單人簽字, 另一名設(shè)計(jì)復(fù)核。7、禁止用公司電話聊與工作無關(guān)的事.8、因個(gè)人原因給工作下一環(huán)節(jié)造成影響，相關(guān)人員有義務(wù)馬上到位予以解決。六、會(huì)議制度1、公司每周一召開工作例會(huì)，安排每周工作計(jì)劃。2、各部門每天須召開工作碰頭會(huì)儀，總結(jié)前一天的工作，安排當(dāng)天的工作。3、因工作原因，或遇突發(fā)情況部門之間須召開工作協(xié)調(diào)會(huì)議, 部門相關(guān)人員參加，及時(shí)做

16、好工作的協(xié)調(diào)、安排并落實(shí)到位。4、因工作原因須召開的其他臨時(shí)會(huì)議。5、公司的所有會(huì)議須本著發(fā)現(xiàn)問題、分析問題、解決問題的原則，已經(jīng)通過會(huì)議決定的內(nèi)容, 公司所有人員須堅(jiān)決執(zhí)行。6、公司的所有會(huì)議須認(rèn)真做好紀(jì)錄，并存檔。七、呈報(bào)制度1、員工應(yīng)及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)工作情況及進(jìn)程，如遇難題或突發(fā)事件應(yīng)馬上向主管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，因個(gè)人延誤造成不良后果, 應(yīng)予以處罰。2、未經(jīng)本人允許, 不得動(dòng)用他人微機(jī), 個(gè)人電腦有問題立即上報(bào)，未經(jīng)許可不得私自拆卸電腦硬件。3、無工作需要、工作期間不得上網(wǎng)看與工作無關(guān)的網(wǎng)站，嚴(yán)禁網(wǎng)上聊天，嚴(yán)禁電腦游戲、觀看影碟或做其他一切與工作無關(guān)的事。4、當(dāng)日值班員工應(yīng)隨時(shí)查看電卡、電量。辦公

17、耗材的使用情況，呈報(bào)負(fù)責(zé)人提前購(gòu)買。八、辦公用品管理制度1、辦公用品辦公用品領(lǐng)用須經(jīng)部門主管批準(zhǔn)填寫領(lǐng)用表。2、書籍（1）如須閱覽書籍應(yīng)閱讀完后歸還原處。（ 2）不得長(zhǎng)時(shí)間將書籍堆放在辦公桌上。3、光盤使用光盤必須填寫刻盤表格。4、公司財(cái)物不得隨意帶回家，如遇特殊情況須經(jīng)部門主管批準(zhǔn)填寫借用單。5、辦公用品的申請(qǐng)、耗材（打印紙、墨、光盤、標(biāo)簽）應(yīng)提前記錄、隨時(shí)查看。6、節(jié)約成本，養(yǎng)成好習(xí)慣（打印紙雙面使用） ，不得用公司耗材做與工作無關(guān)的事。九、請(qǐng)款及費(fèi)用報(bào)銷制度1、請(qǐng)款需填寫請(qǐng)款單，報(bào)部門負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)。2、 費(fèi)用報(bào)銷需填寫報(bào)銷單， 并附相應(yīng)單據(jù)報(bào)部門負(fù)責(zé)人批準(zhǔn) （無單據(jù)的不予報(bào)銷）3、各部門人

18、員外出如無特殊情況一律按公交或地鐵的費(fèi)用報(bào)費(fèi) .4、開發(fā)票需填發(fā)票申領(lǐng)單；發(fā)票交予客戶后需填發(fā)票簽收單給客戶簽字，以備核查。十、資料管理制度1、客戶資源確認(rèn)后 , 隨時(shí)歸類收存。需刻盤的 , 標(biāo)注清楚。2、定時(shí)刪除電腦中的垃圾文件。3、定時(shí)查看公司電子郵件并及時(shí)處理。十一、后勤管理制度1、鑰匙管理公司鑰匙為專人管理，管理者做好鑰匙的登記、領(lǐng)用、收回工作。2、門、窗、電管理1） 每位員工應(yīng)節(jié)約電，用完后及時(shí)關(guān)閉開關(guān)(2)下班時(shí)應(yīng)檢查門、窗、燈、電腦等設(shè)施是否關(guān)閉，是否安全。3、衛(wèi)生管理(1)保持辦公區(qū)域的整潔衛(wèi)生.(2)定期擦拭電腦顯示器及設(shè)備，保持其潔凈、整齊。(3)定期為花澆水.十二、安全保

19、衛(wèi)制度1、員工應(yīng)有安全防范意識(shí)。2、謝絕推銷或與工作無關(guān)的人員入內(nèi)。3、圖庫、圖書推銷時(shí)間不宜太長(zhǎng)。十三、保密制度每位員工均應(yīng)保守公司的商業(yè)秘密：此處所指的商業(yè)秘密是指：不為公眾所知， 能為權(quán)利人帶來利益的并經(jīng)權(quán)利人采取了一定的保密措施的。1、專業(yè)書籍、圖庫、光盤、文件資料，閱后放回原處 ，不得帶出.2、公司重要會(huì)議紀(jì)要，競(jìng)爭(zhēng)策略，工作計(jì)劃，設(shè)計(jì)技術(shù)資料 ，客戶名單，策劃創(chuàng) 意，合同文本，貨源信息，各類數(shù)據(jù)等不得泄露或傳播。3、不看不說與己無關(guān)的秘密，員工應(yīng)保守公司秘密，忠于職守，增強(qiáng)保密觀念造成損失，本人承擔(dān)責(zé)任.十四、話務(wù)中心規(guī)章制度1、話務(wù)中心員工都必須接受部門經(jīng)理的管理、調(diào)配，隨時(shí)保質(zhì)

20、保量地完成部門經(jīng)理交辦的任務(wù).如有爭(zhēng)議，當(dāng)時(shí)必須執(zhí)行，事后可向上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)書面反映問題。2、入職試用期分7天和15天兩個(gè)階段,7天是指在7天內(nèi)沒有開單的，我們將予以 勸退，并無任何工資。15天是指15天內(nèi)簽收業(yè)績(jī)不能達(dá)到2000元的或退貨 比例高于2000元的，我們將予以勸退，并無任何工資。試用期內(nèi)主要是對(duì)員 工業(yè)務(wù)的考核，試用期過后月薪無較大變動(dòng)，主要是根據(jù)實(shí)際簽收的業(yè)績(jī)有所 浮動(dòng)。3、每個(gè)話務(wù)員每個(gè)月的取退比例不得超過本身業(yè)績(jī)的30%,如超過將承擔(dān)：取消一單為5元，退貨一單為10元。4、簽收業(yè)績(jī)的標(biāo)準(zhǔn)將訂為每月7000元，低于此業(yè)績(jī)的將視為不達(dá)標(biāo).對(duì)于不達(dá)標(biāo) 的我們將執(zhí)行降薪和再次培訓(xùn)。5、

21、全體工作人員必須按時(shí)上下班，遲到一分鐘罰款1元,兩分鐘2元.以此類推. 一個(gè)月累計(jì)遲到3天的，除按遲到處理外，并按礦工一天處理。輪休按每周的 排期表進(jìn)行，臨時(shí)有事請(qǐng)假或調(diào)班，須經(jīng)總辦公室批準(zhǔn)，否則視為曠工處理。6、總值班員必須提前十五分鐘到崗，認(rèn)真清理規(guī)定區(qū)域.出現(xiàn)死角或某個(gè)席位臟舌L 一次罰款50元,并責(zé)成重做。任何人不得以調(diào)休或不知道來拖欠值班，否 則一次罰款50元。7、業(yè)績(jī)實(shí)行月冠軍制度，月冠軍獎(jiǎng)金根據(jù)業(yè)績(jī)獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制表執(zhí)行。除頒發(fā)獎(jiǎng)金外， 照片上榮譽(yù)榜。8、話務(wù)中心每天實(shí)行晨會(huì)制度，在9點(diǎn)進(jìn)行，時(shí)長(zhǎng)為10分鐘，程序?yàn)椋翰块T經(jīng)理總結(jié)前一天情況（4分鐘）；集體背誦激勵(lì)口號(hào)。遇月初，可另行增加

22、5分鐘， 月獎(jiǎng)獲得者發(fā)言。9、話務(wù)中心工作時(shí)間實(shí)行 9: 00 18: 00（其中午餐休息時(shí)間為12: 00 13:40）, 并安排一周輪休一天，但遇忙或高峰時(shí)，應(yīng)以工作為重，按時(shí)上崗.10、話務(wù)中心員工在工作中要及時(shí)調(diào)整自己的心態(tài)和情緒 ，以飽滿的情緒面對(duì)顧客 及下單，按多數(shù)量下大單，以利顧客的使用和保證效果。11、話務(wù)中心為封閉工作環(huán)境，杜絕接待無關(guān)人員。話務(wù)員之間探討業(yè)務(wù)，要盡量 輕聲細(xì)語，一旦電話進(jìn)線或別人打通 CALLBACK ,所有與訂貨、咨詢無關(guān)的 信息必須立即停止，以保證一個(gè)安靜的通話背景。12、所有電話一般是鈴響兩聲后接起，并以 您好；感謝您的信任；請(qǐng)稍等一下； 稍后我給您回

23、過去；謝謝您咨詢；對(duì)不起，久等了；以后有什么不清楚的地方隨 時(shí)歡迎您來電；再見”等禮貌用語貫穿始終，最后要等對(duì)方掛掉電話后輕輕掛掉 電話，杜絕不文明語言；絕對(duì)禁止與顧客爭(zhēng)吵，禁止對(duì)顧客惡語相向.杜絕摔打電話，粗暴掛線；杜絕在話務(wù)中心接線室內(nèi)，特別是其他線還在進(jìn)行時(shí)去議 論顧客，發(fā)出發(fā)泄心情的聲音，否則視情節(jié)嚴(yán)重給予處罰。13、除午餐外，工作時(shí)間杜絕吃零食，禁止看與工作內(nèi)容無關(guān)的書報(bào)，杜絕化妝等私 人動(dòng)作，杜絕私人電話。個(gè)人通訊工具不準(zhǔn)進(jìn)場(chǎng)，可振動(dòng)或關(guān)機(jī)，中午吃飯 時(shí)可翻看回復(fù).14、話務(wù)中心話務(wù)員工作記錄一定要詳細(xì)，最低標(biāo)準(zhǔn)包括姓名、性別、聯(lián)系方式、 地址、產(chǎn)品名稱，以便自己打潛在顧客和回訪的

24、跟蹤。公司安排的媒體統(tǒng)計(jì) 要及時(shí)記錄，統(tǒng)計(jì)上報(bào).15、話務(wù)中心話務(wù)員下訂單時(shí)一定要落實(shí)到市，區(qū)（縣 ），鎮(zhèn)（村）街道，小區(qū)，樓 號(hào)，單元，樓層，門牌號(hào)（一般要問藍(lán)牌子），人名一定要寫對(duì)，電話號(hào)碼盡量留 座機(jī)或移動(dòng)兩部，電話要夠位數(shù)，然后再補(bǔ)充明顯建筑物或公交車站點(diǎn)，以 利即時(shí)送貨。發(fā)生以上任何一條不詳?shù)⒄`送貨進(jìn)度時(shí)，視情節(jié)嚴(yán)重給予處罰 .16、電視廣告正在播出成訂單出現(xiàn)高峰， 所有人員必須統(tǒng)一接聽CALLBACK,不許 直接簽單，不許擅自離開工作崗位，不許私自封線。違犯以上一項(xiàng)者視情節(jié)嚴(yán) 重給予處罰.17、如發(fā)生重單現(xiàn)象，以訂單時(shí)間為準(zhǔn)，歸先錄入者所有.嚴(yán)禁惡意搶單，如顧客提 出找指定接線員而

25、沒有幫助轉(zhuǎn)達(dá)而私自簽單者，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，給予處罰。出現(xiàn)三次 以上情況者，予以勸退。18、退單必須由本人處理，如有惡意漏報(bào)，視情節(jié)嚴(yán)重給予處罰；顧客已訂購(gòu)后 再次追加訂單者，歸原成單人所有，進(jìn)線計(jì)入原成單人。如訂單已發(fā)出并接收 后，顧客又打來電話訂購(gòu)而沒指定特別接單人，則歸當(dāng)時(shí)接線人員.19、話務(wù)中心話務(wù)員必須在每天下班前上交當(dāng)天的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)和工作筆記，統(tǒng)計(jì)數(shù) 據(jù)必須按規(guī)定格式認(rèn)真填寫，筆記涉及當(dāng)天工作心情、產(chǎn)品知識(shí)、業(yè)務(wù)技巧、 產(chǎn)品咨詢、疑難售后等的個(gè)人問題，也可以涉及工作經(jīng)驗(yàn)和對(duì)公司運(yùn)作的意 見、建議，該筆記內(nèi)容與考核無關(guān)，但所提的合理化建議一經(jīng)采納，視建議 對(duì)公司的幫助大小，給予不同程度的獎(jiǎng)勵(lì)。

26、統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)不認(rèn)真或出錯(cuò)一次以上 者給予處罰.20、話務(wù)中心在每天的上午11: 30,下午17:30用向總辦報(bào)告即時(shí)產(chǎn)品進(jìn)線數(shù) 量及成單情況.21、話務(wù)中心必須在每天早上9:10之前將話務(wù)中心三天前的全天接話記錄底單 交由總辦公室。22、話務(wù)中心話務(wù)員接線過程中遇到外部找人、咨詢、招商、產(chǎn)品到貨、產(chǎn)品批 發(fā)等有用信息時(shí)要詳細(xì)記錄下來，及時(shí)轉(zhuǎn)給總辦或相關(guān)人員；遇廣告公司、 電視臺(tái)、報(bào)社等垃圾信息者及時(shí)告知僅僅是話務(wù)員，特別忙，求得諒解后并 掛斷；遇到投訴、退貨等反應(yīng)激烈的售后問題后，先穩(wěn)定情緒再轉(zhuǎn)給售后服 務(wù)人員處理；遇極特殊難題及媒體采訪等情況一定不要隨便說話，及時(shí)記錄 轉(zhuǎn)給經(jīng)理，并交由總經(jīng)理處理

27、.23、話務(wù)中心對(duì)物流中心退回來的訂單應(yīng)及時(shí)聯(lián)系，有總辦協(xié)調(diào)處理，確認(rèn)重新 成單后當(dāng)天交與物流中心，仍然計(jì)算話務(wù)中心話務(wù)員的單子；確認(rèn)不能成單 的當(dāng)天將資料簽字后交與總辦公室協(xié)調(diào)處理.24、以上規(guī)定未明確過失處罰措施的，均視情節(jié)嚴(yán)重給予處罰，由部門經(jīng)理確認(rèn)執(zhí) 行。如果出現(xiàn)包庇行為被上級(jí)督查發(fā)現(xiàn)后，除按規(guī)定處罰當(dāng)事人外，部門 經(jīng)理也必須承擔(dān)罰款金額.十五、儀表禮節(jié)應(yīng)用規(guī)范1、每天要努力保持良好的精神面貌，舉止文雅大方，姿態(tài)端莊，保持真情、熱 情、心平氣和的態(tài)度；禮貌在先，請(qǐng)"字當(dāng)頭，"謝"字隨口。2、儀容、儀表整潔、得體；著裝應(yīng)美觀、大方。公司要求工作時(shí)間(9:00

28、-18 :00)內(nèi)，在公司工作的人員必須著正職業(yè)裝.文對(duì)男士的要求：勤剃胡須，發(fā)型應(yīng)符合職業(yè)形象，穿職業(yè)西服、皮鞋、襯衫、 領(lǐng)帶。文對(duì)女士的要求：發(fā)型整潔，不散亂；服裝應(yīng)端莊大方，以適合辦公場(chǎng)所的裙裝 與褲裝為宜，衣服、包袋、皮鞋等要求保持整潔，體現(xiàn)職業(yè)女性的形象。3、在工作時(shí)間，以下形象是不可接受的：文發(fā)型夸張、顏色怪異；*濃妝，佩戴過于夸張的飾物；*著運(yùn)動(dòng)裝、牛仔服、無袖服、汗衫、短褲、布鞋、拖鞋、涼拖鞋；文穿著印有同行業(yè)其它公司的宣傳標(biāo)志的服裝，或文化衫；夫女士著超短裙、吊帶裝及其他過于透明、暴露的服裝.4、適時(shí)運(yùn)用"您好"、”歡迎"、"請(qǐng)"、"謝謝"、"對(duì)不起"、“請(qǐng)稍候"、“打擾了”等禮貌用語.5、稱呼得當(dāng)，不得用 " 哎”、 ”喂"等不禮貌用語。6、講普通話，語調(diào)親切，音量適度,語言簡(jiǎn)潔、明確，說話力求語意完整 ,合乎語法。不粗言粗語，高聲喊叫。7、禮貌用語，恰到好處。注意人物對(duì)象、時(shí)間、地點(diǎn)、距離、場(chǎng)合，給人一種親切感，慎防熱情過頭，每件事要有分寸和尺度.8、不準(zhǔn)頂撞上級(jí)，路遇領(lǐng)導(dǎo)主動(dòng)打招呼。在走廊、過道、電梯或活動(dòng)時(shí)與領(lǐng)導(dǎo)相遇 ,應(yīng)主動(dòng)禮讓。如有同事沒做到 ,應(yīng)有禮貌地向其宣傳提醒。十六、員工宿舍管理規(guī)定為加強(qiáng)公司員工宿舍的管理,