金牌客服投訴調(diào)解員教程文件

1、金牌客服投訴調(diào)解員 投訴是企業(yè)成熟的催化劑，投訴的客戶是我們企業(yè)的寶貴財(cái)富，因?yàn)椋嚎蛻敉对V是企業(yè)前進(jìn)與發(fā)展的標(biāo)桿，有投訴說明我們的產(chǎn)品或服務(wù)低于客戶的期望值，是我們企業(yè)努力的方向，所以，我們企業(yè)應(yīng)感謝客戶的投訴。公司應(yīng)高度重視投訴工作：美國的蘭德公司做過一個(gè)調(diào)查：他們發(fā)現(xiàn)其中的百年不衰的企業(yè)有一個(gè)共同的特點(diǎn)：用戶的價(jià)值高于生產(chǎn)的價(jià)值，也就是說客戶滿意原則是企業(yè)價(jià)值觀的一個(gè)不可缺少的內(nèi)容。 美國消費(fèi)者協(xié)會的一個(gè)調(diào)查：美國消費(fèi)者協(xié)會的一個(gè)調(diào)查：9%和和91%，解決后：解決后：82%和和18%；調(diào)查還顯示；調(diào)查還顯示95%的不的不滿意顧客是不投訴的，也是最可怕的一個(gè)群滿意顧客是不投訴的，也是最可怕的

2、一個(gè)群體；體； 有研究表明：一個(gè)客戶可以影響周圍有研究表明：一個(gè)客戶可以影響周圍250個(gè)客戶；個(gè)客戶； 如果每個(gè)營業(yè)廳一個(gè)月有一個(gè)不滿意的如果每個(gè)營業(yè)廳一個(gè)月有一個(gè)不滿意的客戶離開我們公司，大家算一下，我們離關(guān)客戶離開我們公司，大家算一下，我們離關(guān)門還有多遠(yuǎn)：門還有多遠(yuǎn)： 專業(yè)研究機(jī)構(gòu)的研究表明，對客戶專業(yè)研究機(jī)構(gòu)的研究表明，對客戶投訴的圓滿解決其廣告效應(yīng)是媒體廣告投訴的圓滿解決其廣告效應(yīng)是媒體廣告的五倍以上，而持續(xù)時(shí)間是廣告的一百的五倍以上，而持續(xù)時(shí)間是廣告的一百倍以上。倍以上。 管理大師德魯克說：管理大師德魯克說：“衡量一個(gè)企衡量一個(gè)企業(yè)是不興旺，只要看它門前客戶的隊(duì)伍業(yè)是不興旺，只要看它

3、門前客戶的隊(duì)伍有多長就行了。可見投訴工作是公司非有多長就行了?？梢娡对V工作是公司非常重要的工作，也是一項(xiàng)非常有前途的常重要的工作，也是一項(xiàng)非常有前途的工作。（本田宗一郎的選才故事）工作。（本田宗一郎的選才故事）二、投訴及解決投訴的概念二、投訴及解決投訴的概念 1、投訴：、投訴： 投訴就是產(chǎn)品或服務(wù)的使用接投訴就是產(chǎn)品或服務(wù)的使用接受者在使用產(chǎn)品或接受服務(wù)的過程受者在使用產(chǎn)品或接受服務(wù)的過程中遇到困難的求助行為。中遇到困難的求助行為。其核心觀其核心觀念：是念：是“求助求助”。 投訴者的四個(gè)渴望：被關(guān)心；投訴者的四個(gè)渴望：被關(guān)心；被傾聽；專業(yè)的指導(dǎo)；快捷的處置。被傾聽；專業(yè)的指導(dǎo)；快捷的處置。 海

4、爾的對投訴的理解是：“投訴是一件禮物投訴是一件禮物”。 2、解決投訴：是指接待投訴的、解決投訴：是指接待投訴的人員利用現(xiàn)有的公有或個(gè)人資源為人員利用現(xiàn)有的公有或個(gè)人資源為投訴者實(shí)施救助的過程。投訴者實(shí)施救助的過程。 其核心觀念是：其核心觀念是：“合理的使用合理的使用資源資源”。三、打開客戶投訴心理的三、打開客戶投訴心理的“五把鑰匙五把鑰匙” 客戶投訴一般情況下會帶來客戶投訴一般情況下會帶來“五種復(fù)雜的心理五種復(fù)雜的心理”，也就是：，也就是： 距離與隔閡；推委與扯皮；距離與隔閡；推委與扯皮；顧慮與期待；怨恨與公正；支持與顧慮與期待；怨恨與公正；支持與責(zé)任。責(zé)任。 作為一個(gè)優(yōu)秀的客服人員就是作為一

5、個(gè)優(yōu)秀的客服人員就是要用我們的智慧鑰匙來化解這要用我們的智慧鑰匙來化解這“五五種復(fù)雜的心理種復(fù)雜的心理”。1、送給大家第一把鑰匙：、送給大家第一把鑰匙： 用你和藹可親的微笑面容，拉近用你和藹可親的微笑面容，拉近與客戶的距離與客戶的距離n笑是開心的鑰匙，是人與人感情溝通笑是開心的鑰匙，是人與人感情溝通的一座橋梁。的一座橋梁。n笑是理解，是尊重，是關(guān)愛，是溫情。笑是理解，是尊重，是關(guān)愛，是溫情。n笑是兩個(gè)人之間最短的距離。笑是兩個(gè)人之間最短的距離。n你給別人以微笑，別人回報(bào)你以友情。你給別人以微笑，別人回報(bào)你以友情。2、送給大家第二把鑰匙：、送給大家第二把鑰匙： 張開兩只耳朵耐心傾聽客戶的傾張開兩

6、只耳朵耐心傾聽客戶的傾訴，讓他的苦惱盡情釋放，消解客戶訴，讓他的苦惱盡情釋放，消解客戶的怨恨（教堂守門人的故事）的怨恨（教堂守門人的故事）n聽聽是被動行為，是被動行為，傾聽傾聽才是主動；為了理解才是主動；為了理解而傾聽，而不是為了回答而傾聽。而傾聽，而不是為了回答而傾聽。n傾聽傾聽是對客戶的最大尊重；是對客戶的最大尊重；n傾聽傾聽是架起溝通橋梁的基礎(chǔ)；是架起溝通橋梁的基礎(chǔ)；n傾聽傾聽是做出正確判斷與選擇最有利的工具。是做出正確判斷與選擇最有利的工具。3、送給大家第三把鑰匙：、送給大家第三把鑰匙： 坦誠承擔(dān)責(zé)任讓你的真誠態(tài)度，坦誠承擔(dān)責(zé)任讓你的真誠態(tài)度，給客戶以解決問題的信心和信任給客戶以解決問

7、題的信心和信任.n承擔(dān)責(zé)任是調(diào)解成功的基礎(chǔ)；承擔(dān)責(zé)任是調(diào)解成功的基礎(chǔ)；n承擔(dān)責(zé)任是解決問題的第一把鑰匙；承擔(dān)責(zé)任是解決問題的第一把鑰匙；n只有承擔(dān)責(zé)任才能接近與客戶的隔閡。只有承擔(dān)責(zé)任才能接近與客戶的隔閡。4、送給大家第四把鑰匙：、送給大家第四把鑰匙： 站在客戶的角度來準(zhǔn)備兩個(gè)以上站在客戶的角度來準(zhǔn)備兩個(gè)以上的問題解決方案，讓客戶的怨恨變成的問題解決方案，讓客戶的怨恨變成期待與信任期待與信任n理解是解開客戶心靈的鑰匙：理解是解開客戶心靈的鑰匙：n理解是最好的滅火器；理解是最好的滅火器；n理解是相互支持的一個(gè)平臺。理解是相互支持的一個(gè)平臺。5、送給大家第五把鑰匙：、送給大家第五把鑰匙： 給客戶一

8、個(gè)承諾，把客戶的后顧給客戶一個(gè)承諾，把客戶的后顧之憂變成支持公司的動力。之憂變成支持公司的動力。 n承諾可以讓人感覺信任；承諾可以讓人感覺信任；n承諾讓人產(chǎn)生安全與滿足感；承諾讓人產(chǎn)生安全與滿足感；n承諾是一份沉重的責(zé)任，實(shí)現(xiàn)不了承諾是一份沉重的責(zé)任，實(shí)現(xiàn)不了的承諾毫無意義的承諾毫無意義,只能起反作用只能起反作用.n（售貨員賣毛衣的故事）（售貨員賣毛衣的故事）四、解決接待投訴的四、解決接待投訴的“五不五不”原則原則1、不要打斷客戶表述；、不要打斷客戶表述；（除非你有不明白的地方需要客戶說明）（除非你有不明白的地方需要客戶說明）2、不要中途做出結(jié)論；、不要中途做出結(jié)論；3、不要總站在公司的角度；

9、、不要總站在公司的角度；4、不要超越權(quán)限；、不要超越權(quán)限；5、不一定完全同意顧客的投訴要求，但、不一定完全同意顧客的投訴要求，但不可否定顧客的投訴行為。不可否定顧客的投訴行為。五、優(yōu)秀客服人員的十大修煉五、優(yōu)秀客服人員的十大修煉1、寬容的謙虛胸懷、寬容的謙虛胸懷 有人批評林肯總統(tǒng)對待政敵的態(tài)度：“你為什么試圖讓他們變成朋友呢？你應(yīng)該想辦法打擊他們，消滅他們才對?！?“我們難道不是在消滅政敵嗎？當(dāng)我們成為朋友時(shí)，政敵就不存在了?！绷挚峡偨y(tǒng)溫和地說。這就是林肯總統(tǒng)消滅政敵的方法，將敵人變成朋友。 他，兩度被選為美國總統(tǒng)。n寬容別人，其實(shí)就是寬容我們自己；寬容別人，其實(shí)就是寬容我們自己；n多一點(diǎn)對別

10、人的寬容，我們工作就多多一點(diǎn)對別人的寬容，我們工作就多了一點(diǎn)空間；了一點(diǎn)空間；n寬容就是能讓客戶發(fā)泄對你或公司的寬容就是能讓客戶發(fā)泄對你或公司的不滿和指責(zé)；不滿和指責(zé)；n寬容能讓你發(fā)現(xiàn)客戶的真實(shí)心理與需寬容能讓你發(fā)現(xiàn)客戶的真實(shí)心理與需求。求。2、嫻熟的專業(yè)技術(shù)、嫻熟的專業(yè)技術(shù)n（一個(gè)神父和修女的故事129首；車的重量，一個(gè)改變美汽車政策的人）n嫻熟的專業(yè)技術(shù)是贏得客戶尊重的基礎(chǔ)；嫻熟的專業(yè)技術(shù)是贏得客戶尊重的基礎(chǔ)；n嫻熟的專業(yè)技術(shù)是解決問題的最好工具；嫻熟的專業(yè)技術(shù)是解決問題的最好工具；n嫻熟的專業(yè)技術(shù)治療自己恐懼癥的最好良嫻熟的專業(yè)技術(shù)治療自己恐懼癥的最好良方。方。3、敏捷的思維與表達(dá)技巧、

11、敏捷的思維與表達(dá)技巧n客戶的投訴是帶著預(yù)期來的，正確客戶的投訴是帶著預(yù)期來的，正確判斷客戶的預(yù)期需要你敏捷的思維判斷客戶的預(yù)期需要你敏捷的思維表達(dá)；表達(dá)；n處理投訴的過程就是與客戶情感對處理投訴的過程就是與客戶情感對話的過程，這個(gè)過程需要我們客服話的過程，這個(gè)過程需要我們客服人員具有敏捷的思維表達(dá)能力。人員具有敏捷的思維表達(dá)能力。（將軍與馬的故事；一個(gè)偵察兵的故（將軍與馬的故事；一個(gè)偵察兵的故事）事）4、高超的溝通表達(dá)、高超的溝通表達(dá)（宴子使楚）n將自己的熱忱與經(jīng)驗(yàn)融入談話中，是打?qū)⒆约旱臒岢琅c經(jīng)驗(yàn)融入談話中，是打動人的速簡方法。動人的速簡方法。戴爾戴爾卡內(nèi)基卡內(nèi)基n推心置腹的談話就是心靈的展

12、示推心置腹的談話就是心靈的展示n不愿說理是固執(zhí)；不愿說理是固執(zhí)；n不會說理是傻瓜；不會說理是傻瓜；n不敢說理是奴隸。不敢說理是奴隸。5、誠摯的助人心態(tài)、誠摯的助人心態(tài)（一個(gè)店員與美國鋼鐵大王卡耐基母親的故事）n用熱愛的態(tài)度去做每件事用熱愛的態(tài)度去做每件事,你會獲得你會獲得你所能得到的最大的財(cái)富。你所能得到的最大的財(cái)富。n你的心態(tài)是寫在臉上的，求助的人你的心態(tài)是寫在臉上的，求助的人會很快感知到會很快感知到.n送人玫瑰送人玫瑰,手有余香。手有余香。6、廣博的人際關(guān)系、廣博的人際關(guān)系（兩個(gè)被困沙灘的人的故事，上帝，魚與魚具；誰是最討厭的人的故事）n良好的人際關(guān)系是成功的有利武器；良好的人際關(guān)系是成功

13、的有利武器；n交往的層次決定你的品位，與乞丐在一交往的層次決定你的品位，與乞丐在一起，你最多是個(gè)丐幫幫主。起，你最多是個(gè)丐幫幫主。n人的成功人的成功=15%專業(yè)技術(shù)專業(yè)技術(shù)+85%人際關(guān)系人際關(guān)系.7、良好的形象舉止、良好的形象舉止n穿著代表了你的職業(yè)；穿著代表了你的職業(yè)；n舉止表現(xiàn)出你的素質(zhì)與品位；舉止表現(xiàn)出你的素質(zhì)與品位；n良好的形象舉止會讓人尊重良好的形象舉止會讓人尊重;n良好的形象舉止會給人與信任和良好的形象舉止會給人與信任和安全感。安全感。8、憾動客戶的禮儀、憾動客戶的禮儀n交談講究禮儀；可以變得文明；n舉止講究禮儀可以變得高雅；n穿著講究禮儀，可以變得大方；n行為講究禮儀，可以變得

14、美麗；n講究禮儀，可以讓你變得充滿魅力。 禮儀能促進(jìn)溝通，促進(jìn)人們相互禮儀能促進(jìn)溝通，促進(jìn)人們相互尊重。在人際交往中，自覺地執(zhí)行禮尊重。在人際交往中，自覺地執(zhí)行禮儀規(guī)范，可以使交往雙方的感情得到儀規(guī)范，可以使交往雙方的感情得到溝通，在向?qū)Ψ奖硎咀鹬?、敬意的過溝通，在向?qū)Ψ奖硎咀鹬?、敬意的過程中，獲得對方的理解和尊重。人們程中，獲得對方的理解和尊重。人們在交往時(shí)以禮相待，有助于加強(qiáng)人們在交往時(shí)以禮相待，有助于加強(qiáng)人們之間互相尊重，建立友好合作的關(guān)系，之間互相尊重，建立友好合作的關(guān)系，緩和或者避免不必要的矛盾和沖突。緩和或者避免不必要的矛盾和沖突。9、情感融通的言行、情感融通的言行n面帶微笑拉近你

15、與客戶的距離；面帶微笑拉近你與客戶的距離；n注視的目光搭起你與客戶溝通的橋梁；注視的目光搭起你與客戶溝通的橋梁；n客恕你沉，客喜你歡，表現(xiàn)出你與客戶客恕你沉，客喜你歡，表現(xiàn)出你與客戶情感的融合；情感的融合；n言行與客戶的同步，讓客戶產(chǎn)生對你的言行與客戶的同步，讓客戶產(chǎn)生對你的信任與希望；信任與希望；n情感融通是制恕的最好工具。情感融通是制恕的最好工具。10、情緒驚濤的掌控（、情緒驚濤的掌控（EQ） 情商（情商（EQ）又稱情緒智力，是）又稱情緒智力，是近年來心理學(xué)家們提出的與智力和智近年來心理學(xué)家們提出的與智力和智商相對應(yīng)的概念。它主要是指人在情商相對應(yīng)的概念。它主要是指人在情緒、情感、意志、耐

16、受挫折等方面的緒、情感、意志、耐受挫折等方面的品質(zhì)。總的來講，人與人之間的情商品質(zhì)?？偟膩碇v，人與人之間的情商并無明顯的先天差別，更多與后天的并無明顯的先天差別，更多與后天的培養(yǎng)息息相關(guān)。培養(yǎng)息息相關(guān)。EQ的的5個(gè)主要領(lǐng)域：了解自身情緒、管理情緒、個(gè)主要領(lǐng)域：了解自身情緒、管理情緒、自我激勵、識別他人情緒、處理人際關(guān)系。自我激勵、識別他人情緒、處理人際關(guān)系。n1.EQ是相對于是相對于IQ提出來的概念，相互獨(dú)立；提出來的概念，相互獨(dú)立； n2.主要是指人在情緒認(rèn)知、情緒管理、挫折主要是指人在情緒認(rèn)知、情緒管理、挫折耐受、人際交往等方面的能力；耐受、人際交往等方面的能力； n3.EQ與與IQ相輔相

17、成，互為影響；相輔相成，互為影響； n4.EQ是一種能力，主要是后天習(xí)得，經(jīng)人指是一種能力，主要是后天習(xí)得，經(jīng)人指導(dǎo)后可以大幅提升；導(dǎo)后可以大幅提升； n5.可以采用團(tuán)隊(duì)動力方式來進(jìn)行促進(jìn)，且在可以采用團(tuán)隊(duì)動力方式來進(jìn)行促進(jìn)，且在實(shí)踐中取得重大成效。實(shí)踐中取得重大成效。 情商（情商（EQ）是一種能力，情商是一）是一種能力，情商是一種創(chuàng)造，情商又是一種技巧。既然是技巧種創(chuàng)造，情商又是一種技巧。既然是技巧就有規(guī)律可循，就能掌握，就能熟能生巧。就有規(guī)律可循，就能掌握，就能熟能生巧。只要我們多點(diǎn)勇氣，多點(diǎn)機(jī)智，多點(diǎn)磨練，只要我們多點(diǎn)勇氣，多點(diǎn)機(jī)智，多點(diǎn)磨練，多點(diǎn)感情投資，我們也會像多點(diǎn)感情投資，我們也

18、會像“情商高手情商高手”一樣，營造一個(gè)有利于自己生存的寬松環(huán)一樣，營造一個(gè)有利于自己生存的寬松環(huán)境，建立一個(gè)屬于自己的交際圈，創(chuàng)造一境，建立一個(gè)屬于自己的交際圈，創(chuàng)造一個(gè)更好發(fā)揮自己才能的空間。個(gè)更好發(fā)揮自己才能的空間。 情商（情商（EQ）的五個(gè)作用）的五個(gè)作用n了解自我了解自我，能夠察覺某種情緒的出現(xiàn)，觀察和審，能夠察覺某種情緒的出現(xiàn)，觀察和審視自己的內(nèi)心體驗(yàn)，監(jiān)視情緒時(shí)時(shí)刻刻的變化。視自己的內(nèi)心體驗(yàn)，監(jiān)視情緒時(shí)時(shí)刻刻的變化。它是情感智商的核心；它是情感智商的核心； n自我管理自我管理，調(diào)控自己的情緒，使之適時(shí)適度地表，調(diào)控自己的情緒，使之適時(shí)適度地表現(xiàn)出來；現(xiàn)出來； n自我激勵自我激勵，能

19、夠依據(jù)活動的某種目標(biāo)，調(diào)動、指，能夠依據(jù)活動的某種目標(biāo)，調(diào)動、指揮情緒的能力；揮情緒的能力； n識別他人的情緒識別他人的情緒，能夠通過細(xì)微的社會信號、敏，能夠通過細(xì)微的社會信號、敏感地感受到他人的需求與欲望；感地感受到他人的需求與欲望； n處理人際關(guān)系處理人際關(guān)系，調(diào)控與他人的情緒反應(yīng)的技巧。，調(diào)控與他人的情緒反應(yīng)的技巧。 高情商（高情商（EQ）的人）的人n尊重所有人的人權(quán)和人格尊嚴(yán)。尊重所有人的人權(quán)和人格尊嚴(yán)。 n不將自己的價(jià)值觀強(qiáng)加于他人。不將自己的價(jià)值觀強(qiáng)加于他人。 n對自己有清醒的認(rèn)識，能承受壓力。對自己有清醒的認(rèn)識，能承受壓力。 n自信而不自滿。自信而不自滿。 n人際關(guān)系良好，和朋友

20、或同事能友好相處。人際關(guān)系良好，和朋友或同事能友好相處。 n善于處理生活中遇到的各方面的問題。善于處理生活中遇到的各方面的問題。 n認(rèn)真對待每一件事情。認(rèn)真對待每一件事情。 提升情商的方法提升情商的方法n1、學(xué)會劃定恰當(dāng)?shù)男睦斫缦蓿@對每個(gè)人都有好處。 n2、找一個(gè)適合自己的方法，在感覺快要失去理智時(shí)使自己平靜下來，從而使血液留在大腦里，做出理智的行動。 n3、想抱怨時(shí)，停一下先自問：“我是想繼續(xù)忍受這看起來無法改變的情形呢，還是想改變它呢？” n4、掃除一切浪費(fèi)精力的事物。 n5、在周圍的人中找出你學(xué)習(xí)的榜樣吧！ n6、為人父母。 n7、從難以相處的人身上學(xué)到東西。 n8、時(shí)不時(shí)嘗試另一種完全不同的方式，你會拓寬視野，提高情商。 n當(dāng)你的客戶讓你激動時(shí)你能冷靜的思當(dāng)你的客戶讓你激動時(shí)你能冷靜的思考；考；n