大客戶銷售關(guān)鍵時刻行為模式VIP

1、大客戶銷售關(guān)鍵時刻大客戶銷售關(guān)鍵時刻行為模式行為模式張理軍張理軍 博士博士課前準備課前準備）檢查手機是否處于靜音狀態(tài)）檢查手機是否處于靜音狀態(tài)）協(xié)商課堂紀律：能否上課不接電話）協(xié)商課堂紀律：能否上課不接電話）構(gòu)建學習團隊）構(gòu)建學習團隊哪一個杯子能注入更多的新鮮的水呢？哪一個杯子能注入更多的新鮮的水呢？學習方法：牛吃草法學習方法：牛吃草法 像牛吃草一樣學習。像牛吃草一樣學習。 牛吃草有哪些特點？牛吃草有哪些特點？ 第一，一路吃下去，它不會去批評草好吃第一，一路吃下去，它不會去批評草好吃不好吃；不好吃； 第二，它會把吃下去的東西反復咀嚼。第二，它會把吃下去的東西反復咀嚼。關(guān)于本課程說明關(guān)于本課程說

2、明 、建立為客戶創(chuàng)造價值的價值觀念、建立為客戶創(chuàng)造價值的價值觀念、掌握大客戶銷售中的行為模式、掌握大客戶銷售中的行為模式、領(lǐng)會客戶關(guān)系管理的行為技巧、領(lǐng)會客戶關(guān)系管理的行為技巧、掌握探索客戶需求的方法、掌握探索客戶需求的方法、學會大客戶銷售中交流的溝通規(guī)范、學會大客戶銷售中交流的溝通規(guī)范、再造大客戶開發(fā)流程、再造大客戶開發(fā)流程通過本課程學習通過本課程學習 學習方式學習方式 、參與其中，融入角色。、參與其中，融入角色。、生意總忙不完，既來則安，專心學習、生意總忙不完，既來則安，專心學習、每個學員都要發(fā)言，輪流發(fā)言。、每個學員都要發(fā)言，輪流發(fā)言。、小組為單元，對壘競爭，團隊智慧、小組為單元，對壘競

3、爭，團隊智慧學習規(guī)則學習規(guī)則1. 交流產(chǎn)生共鳴，研討碰撞火花。交流產(chǎn)生共鳴，研討碰撞火花。2. 學習知識，分享快樂學習知識，分享快樂單元一單元一 為客戶著想為客戶著想卷首語卷首語 如果要知道企業(yè)是什么，就必須先了解如果要知道企業(yè)是什么，就必須先了解企業(yè)的目的企業(yè)的目的。企業(yè)目的之定義或許不一而。企業(yè)目的之定義或許不一而足，但唯一正確的定義就是：創(chuàng)造顧客。足，但唯一正確的定義就是：創(chuàng)造顧客。 彼得彼得 德魯克德魯克卷首語卷首語 如果你走錯了路，拼命跑又有什么如果你走錯了路，拼命跑又有什么用呢？用呢？ 引引 言言 如何規(guī)避同質(zhì)化時代的惡性競爭？如何規(guī)避同質(zhì)化時代的惡性競爭？ 這是每一個企業(yè)每天都在

4、思考的問題。這是每一個企業(yè)每天都在思考的問題。 也是每一個公司員工每天都在思考的問題。也是每一個公司員工每天都在思考的問題。 應(yīng)該說，每一個企業(yè)的生存，都來自于與眾不應(yīng)該說，每一個企業(yè)的生存，都來自于與眾不同，即差異化。同，即差異化。 問題是：問題是： 如何讓客戶感受到與眾不同？如何讓客戶感受到與眾不同？ 如何讓客戶感受到差異化？如何讓客戶感受到差異化？ 問題與互動問題與互動 德固賽三征與眾不同的地方是什么？德固賽三征與眾不同的地方是什么？ 德固賽三征的差異化體現(xiàn)在哪些地方？德固賽三征的差異化體現(xiàn)在哪些地方？ 德固賽三征的核心優(yōu)勢體現(xiàn)在哪些地方？德固賽三征的核心優(yōu)勢體現(xiàn)在哪些地方？體驗式營銷創(chuàng)

5、造關(guān)鍵時刻體驗式營銷創(chuàng)造關(guān)鍵時刻 工業(yè)品市場的競爭，說白了就是體驗的競爭：工業(yè)品市場的競爭，說白了就是體驗的競爭：看誰能給客戶營造獨特的體驗，而且這種體驗看誰能給客戶營造獨特的體驗，而且這種體驗必須是好的體驗。必須是好的體驗。 找出可能與客戶接觸的每一個點，在這些點上找出可能與客戶接觸的每一個點，在這些點上極力給客戶營造好的體驗，這樣每一個點都是極力給客戶營造好的體驗，這樣每一個點都是體驗的正向加分，最終形成競爭力和核心優(yōu)勢。體驗的正向加分，最終形成競爭力和核心優(yōu)勢。 與客戶接觸的每一個點，就叫做關(guān)鍵時刻。與客戶接觸的每一個點，就叫做關(guān)鍵時刻。 讓客戶喜悅讓客戶喜悅 超出期望超出期望 符合期望

6、符合期望 中立（沒有期望）中立（沒有期望） 部分沒有符合期望部分沒有符合期望 無法符合期望無法符合期望 危機雙方的關(guān)系危機雙方的關(guān)系正面價值正面價值負面價值負面價值正面關(guān)正面關(guān)鍵時刻鍵時刻負面關(guān)負面關(guān)鍵時刻鍵時刻關(guān)鍵時刻評分表關(guān)鍵時刻評分表體驗式營銷的時代體驗式營銷的時代 體驗式營銷基于體驗經(jīng)濟而來體驗式營銷基于體驗經(jīng)濟而來 體驗式營銷的目的：體驗式營銷的目的： 在產(chǎn)品開發(fā)和推銷過程中，要貫穿一種與客戶在產(chǎn)品開發(fā)和推銷過程中，要貫穿一種與客戶互動的思維方式，目的是為了喚起客戶某種記互動的思維方式，目的是為了喚起客戶某種記憶或者情景，塑造難忘的感官體驗；憶或者情景，塑造難忘的感官體驗； 讓顧客感

7、動，讓顧客滿意，創(chuàng)造忠誠客戶，是讓顧客感動，讓顧客滿意，創(chuàng)造忠誠客戶，是體驗式營銷的基本目的。體驗式營銷的基本目的。 人際關(guān)系鏈的效應(yīng)人際關(guān)系鏈的效應(yīng)有關(guān)資料表明：有關(guān)資料表明：5 52626體驗式營銷的時代體驗式營銷的時代 體驗式營銷是一種銷售方法。體驗式營銷是一種銷售方法。 【體驗式營銷案例】蹦極【體驗式營銷案例】蹦極 【體驗式營銷案例】健身【體驗式營銷案例】健身 很多人不能騎自行車上班受不了那份罪但很多人不能騎自行車上班受不了那份罪但是是 體驗式營銷案例分析體驗式營銷案例分析 【體驗式營銷案例】傳化洗衣粉【體驗式營銷案例】傳化洗衣粉 針對洗衣粉市場競爭激烈的現(xiàn)狀，新進品牌想占針對洗衣粉市

8、場競爭激烈的現(xiàn)狀，新進品牌想占領(lǐng)一定的份額，切下已經(jīng)飽和的洗衣粉品類蛋糕領(lǐng)一定的份額，切下已經(jīng)飽和的洗衣粉品類蛋糕中的一塊，并不是件容易的事情！在奧妙、碧浪、中的一塊，并不是件容易的事情！在奧妙、碧浪、奇強、雕牌等品牌的包抄下，如何進行突圍？奇強、雕牌等品牌的包抄下，如何進行突圍？ 傳化洗衣粉首先探測出消費者未被滿足的傳化洗衣粉首先探測出消費者未被滿足的“清新清新”體驗，進而勁掀體驗，進而勁掀“清新之風清新之風”，運用體驗營銷的理，運用體驗營銷的理念和手段，在其目標市場和重點區(qū)域市場令念和手段，在其目標市場和重點區(qū)域市場令“清清香洗衣粉香洗衣粉”一躍成為前三甲品牌，同時帶動傳化一躍成為前三甲品

9、牌，同時帶動傳化洗潔精一起連鎖反應(yīng)式的增長。洗潔精一起連鎖反應(yīng)式的增長。體驗式營銷案例分析體驗式營銷案例分析 體驗訴求體驗訴求 清香洗衣粉清香洗衣粉“只留清香，不留污漬只留清香，不留污漬”； 溫和洗潔精溫和洗潔精“溫和不傷手，去油更拿手溫和不傷手，去油更拿手”； 新干凈洗潔精新干凈洗潔精“徹底干凈，滋滋響徹底干凈，滋滋響”！ 農(nóng)夫果園：農(nóng)夫果園：“三種果味在里面，喝前搖一搖三種果味在里面，喝前搖一搖” “蟻力神，誰用誰知道蟻力神，誰用誰知道”， 它們都沒有訴求產(chǎn)品功效，而是從體驗角度出它們都沒有訴求產(chǎn)品功效，而是從體驗角度出發(fā)，提煉出來具有誘惑力的廣告語。發(fā)，提煉出來具有誘惑力的廣告語。 體驗

10、營銷體驗營銷 伯德伯德施密特博士（施密特博士（ ）在他所寫的體驗式營）在他所寫的體驗式營銷一書中指出：體驗式營銷站在消費者的感銷一書中指出：體驗式營銷站在消費者的感官、情感、思考、行動、關(guān)聯(lián)等五個方面，重官、情感、思考、行動、關(guān)聯(lián)等五個方面，重新定義、設(shè)計營銷的思考方式。新定義、設(shè)計營銷的思考方式。 體驗式營銷的時代最重要的三句話：體驗式營銷的時代最重要的三句話： 產(chǎn)品是道具；產(chǎn)品是道具； 服務(wù)是舞臺；服務(wù)是舞臺； 演員是顧客。演員是顧客。 在工業(yè)品銷售中，體驗式營銷是一種大客戶銷在工業(yè)品銷售中，體驗式營銷是一種大客戶銷售方法。售方法。例：客戶的采購流程例：客戶的采購流程感覺良好感覺良好確定需

11、求確定需求評估比較評估比較購買承諾購買承諾合作感受合作感受客戶采購客戶采購流流 程程在客戶采購流程的每一個環(huán)節(jié)，都有著關(guān)鍵時刻在客戶采購流程的每一個環(huán)節(jié)，都有著關(guān)鍵時刻及其行為模式。及其行為模式。 以以“感覺良好感覺良好”為例為例 感覺良好感覺良好 有兩層意思：有兩層意思： 第一，或許客戶沒有看到有新的需求；第一，或許客戶沒有看到有新的需求； 第二，或許客戶有穩(wěn)定的供應(yīng)商體系。第二，或許客戶有穩(wěn)定的供應(yīng)商體系。 就第一點而言，關(guān)鍵時刻是新的需求、新的機就第一點而言，關(guān)鍵時刻是新的需求、新的機會；會； 就第二點而言，關(guān)鍵時刻是人際關(guān)系導向。就第二點而言，關(guān)鍵時刻是人際關(guān)系導向。 要想打入新客戶，

12、就必須建立新的人際關(guān)系。要想打入新客戶，就必須建立新的人際關(guān)系。 關(guān)注關(guān)注產(chǎn)品品質(zhì)產(chǎn)品品質(zhì) 關(guān)注關(guān)注 銷售渠道銷售渠道 注重注重 品牌品牌 關(guān)注關(guān)注 客戶體驗客戶體驗客戶的需求？客戶的需求？客戶的偏好？客戶的偏好？客戶的業(yè)務(wù)？客戶的業(yè)務(wù)？客戶增值環(huán)節(jié)？客戶增值環(huán)節(jié)？客戶的客戶的需求客戶的客戶的需求?客戶的感受？客戶的感受？產(chǎn)品主導時代產(chǎn)品主導時代為什么為什么大客戶銷售如此之難？大客戶銷售如此之難？ 我們正從產(chǎn)品導向時代，向客戶導向時代過渡我們正從產(chǎn)品導向時代，向客戶導向時代過渡 客戶導向時代，是人際關(guān)系導向時代。客戶導向時代，是人際關(guān)系導向時代。 人際關(guān)系導向，就是以客戶為中心，構(gòu)建新型人人際

13、關(guān)系導向，就是以客戶為中心，構(gòu)建新型人際關(guān)系。際關(guān)系。課程背景目的課程背景目的要點回顧要點回顧 ：他們說是我的機器的問題，我需要問你們，：他們說是我的機器的問題，我需要問你們，我開始覺得我根本不應(yīng)該買的電腦。我開始覺得我根本不應(yīng)該買的電腦。 這時候體驗營銷的真正意義才會顯現(xiàn)。這時候體驗營銷的真正意義才會顯現(xiàn)。要點回顧要點回顧 ：就這樣，這就是你能提：就這樣，這就是你能提供給我的協(xié)助嗎？供給我的協(xié)助嗎？ ：他們拿到了你的錢，然：他們拿到了你的錢，然后剩下的都是你的問題。后剩下的都是你的問題。 有些關(guān)鍵時刻是負面的。有些關(guān)鍵時刻是負面的。 （重要客戶經(jīng)理（重要客戶經(jīng)理 ）：你不了）：你不了解你造成

14、什么后果了嗎？人們解你造成什么后果了嗎？人們只是四處闖蕩，沒有系統(tǒng)，就只是四處闖蕩，沒有系統(tǒng)，就像有人把燈給關(guān)了，你到底什像有人把燈給關(guān)了，你到底什么時候到那里？么時候到那里？ （客戶服務(wù)代表（客戶服務(wù)代表 ）：我盡快，）：我盡快，如果你需要更多的訊息，打電如果你需要更多的訊息，打電話給排程員，到此結(jié)束吧。話給排程員，到此結(jié)束吧。 有的關(guān)鍵時刻是破壞性的。有的關(guān)鍵時刻是破壞性的。 客戶服務(wù)代表客戶服務(wù)代表 新加坡新加坡 重要客戶經(jīng)理重要客戶經(jīng)理 新加坡新加坡有的關(guān)鍵時刻是正面的有的關(guān)鍵時刻是正面的 ：麻煩你了，非常謝謝，：麻煩你了，非常謝謝，真的很謝謝你。真的很謝謝你。 ：不用客氣。：不用客氣

15、。 正面的關(guān)鍵時刻會留下美正面的關(guān)鍵時刻會留下美好的感受。好的感受。 ：這些資料能符合你的：這些資料能符合你的需要嗎？需要嗎？ ：比我預期的還多，之：比我預期的還多，之前我一直在盲目地摸索著，前我一直在盲目地摸索著，謝謝你來訪。謝謝你來訪。 正面的關(guān)鍵時刻會建立信正面的關(guān)鍵時刻會建立信任。任。 （公司資深銷售顧問）：（公司資深銷售顧問）： 如果我處于你的地位，如果我處于你的地位，我會想想星期二要從委員我會想想星期二要從委員會得到些什么。會得到些什么。 正面的關(guān)鍵時刻會繼續(xù)加正面的關(guān)鍵時刻會繼續(xù)加強人際關(guān)系的信任程度。強人際關(guān)系的信任程度。 關(guān)鍵時刻影響了人們對關(guān)鍵時刻影響了人們對他人的認知。他

16、人的認知。 ：，會不會這家供應(yīng)商：，會不會這家供應(yīng)商已經(jīng)幫你洗腦了。已經(jīng)幫你洗腦了。 公司公司新加坡公司總經(jīng)理新加坡公司總經(jīng)理重點提示重點提示 關(guān)鍵時刻發(fā)生在對話中，發(fā)生在營銷過程中的關(guān)鍵時刻發(fā)生在對話中，發(fā)生在營銷過程中的任何時刻。任何時刻。 課堂討論課堂討論通常，通常， 我們的生意壞在哪些環(huán)節(jié)？請舉出三個以我們的生意壞在哪些環(huán)節(jié)？請舉出三個以上的環(huán)節(jié)上的環(huán)節(jié)你認為大客戶銷售的關(guān)鍵在哪里？請舉出三個以你認為大客戶銷售的關(guān)鍵在哪里？請舉出三個以上的環(huán)節(jié)上的環(huán)節(jié)如果你認為大客戶銷售如此之難，請你說出三個如果你認為大客戶銷售如此之難，請你說出三個以上的難點以上的難點關(guān)鍵時刻課程簡介關(guān)鍵時刻課程簡介

17、 課程背景課程背景 是歷史上獨一無二的巨人，威風起來非常兇是歷史上獨一無二的巨人，威風起來非常兇猛，但是在年初期的浪潮中，巨人摔倒了。猛，但是在年初期的浪潮中，巨人摔倒了。 巨人摔起來也是非常壯觀，三年內(nèi)就虧損億巨人摔起來也是非常壯觀，三年內(nèi)就虧損億美元。美元。 業(yè)內(nèi)傳言將不久于人世，比爾業(yè)內(nèi)傳言將不久于人世，比爾蓋茨也說蓋茨也說“將將在幾年之內(nèi)倒閉在幾年之內(nèi)倒閉”。 公司，長期以來執(zhí)計算機世界之牛耳，被視公司，長期以來執(zhí)計算機世界之牛耳，被視為美國科技勢力的象征和國家競爭力的堡壘，為美國科技勢力的象征和國家競爭力的堡壘，甚至經(jīng)濟學人雜志指出，甚至經(jīng)濟學人雜志指出，“的失敗總是被的失敗總是被視

18、為美國的失敗視為美國的失敗”。 在這種情況下，于年月請來了在這種情況下，于年月請來了郭士納。郭士納。 郭士納曾成功地任職于麥肯錫郭士納曾成功地任職于麥肯錫公司、美國運通公司、納貝斯公司、美國運通公司、納貝斯克公司?？斯尽?郭士納對行業(yè)外行，對他來說郭士納對行業(yè)外行，對他來說是一個艱巨的挑戰(zhàn)。是一個艱巨的挑戰(zhàn)。 然而不曾想到的是郭士納一呆然而不曾想到的是郭士納一呆就是九年，在他年月離職時，就是九年，在他年月離職時，又成為了服務(wù)、硬件、企業(yè)軟又成為了服務(wù)、硬件、企業(yè)軟件（不包括個人電腦）以及定件（不包括個人電腦）以及定制設(shè)計和高性能電腦芯片行業(yè)制設(shè)計和高性能電腦芯片行業(yè)中的老大。中的老大。 在郭

19、士納為掌舵的年間，公司在郭士納為掌舵的年間，公司持續(xù)贏利，股價上漲了倍，成持續(xù)贏利，股價上漲了倍，成為全球最賺錢的公司之一。為全球最賺錢的公司之一。 年代初的經(jīng)營策略實際上是產(chǎn)品導向。關(guān)注自年代初的經(jīng)營策略實際上是產(chǎn)品導向。關(guān)注自身利益，忽視客戶意見，成為的一個急需解決身利益，忽視客戶意見，成為的一個急需解決的問題。的問題。 雖然引領(lǐng)行業(yè)多年，但它的主要收入?yún)s是來自雖然引領(lǐng)行業(yè)多年，但它的主要收入?yún)s是來自于其主機、服務(wù)器業(yè)務(wù)及相關(guān)服務(wù)產(chǎn)品。由于于其主機、服務(wù)器業(yè)務(wù)及相關(guān)服務(wù)產(chǎn)品。由于一直以來在市場中的壟斷地位，使其所謂的客一直以來在市場中的壟斷地位，使其所謂的客戶服務(wù)成為空話，戶服務(wù)成為空話，

20、 郭士納力主郭士納力主“一切以客戶為導向，把轉(zhuǎn)變成一一切以客戶為導向，把轉(zhuǎn)變成一家以客戶為驅(qū)動力的公司，而不是一家關(guān)注內(nèi)家以客戶為驅(qū)動力的公司，而不是一家關(guān)注內(nèi)部的、以流程為驅(qū)動力的企業(yè)。部的、以流程為驅(qū)動力的企業(yè)。” 學習目標學習目標l 課程結(jié)束后，你將學習到課程結(jié)束后，你將學習到l 關(guān)鍵時刻行為模式中的四步關(guān)鍵環(huán)節(jié)關(guān)鍵時刻行為模式中的四步關(guān)鍵環(huán)節(jié)l 掌握探索客戶需求的方法，學會理解隱性需求與顯掌握探索客戶需求的方法，學會理解隱性需求與顯性需求的區(qū)別性需求的區(qū)別l 理解什么是理解什么是“為客戶著想為客戶著想”，掌握分析客戶的企業(yè)，掌握分析客戶的企業(yè)利益和個人利益的技巧利益和個人利益的技巧 l

21、 掌握掌握“探索探索”技巧中的詢問、傾聽等溝通方法，并技巧中的詢問、傾聽等溝通方法，并演練這些技巧演練這些技巧l 了解挖掘客戶的期望，并發(fā)揮專業(yè)價值激發(fā)客戶的了解挖掘客戶的期望，并發(fā)揮專業(yè)價值激發(fā)客戶的潛在需求潛在需求我們每個人就是一個莊嚴的法官：我們每個人就是一個莊嚴的法官：誰是導致萬美元大單丟失的誰是導致萬美元大單丟失的“罪犯罪犯”案例背景案例背景 、客戶公司：一家制造和銷售紡織品的跨國公司、客戶公司：一家制造和銷售紡織品的跨國公司、廠商公司：、廠商公司： 提供產(chǎn)品與服務(wù)的的國際知名公提供產(chǎn)品與服務(wù)的的國際知名公 司，司， 為公司長期提供產(chǎn)品和服務(wù)為公司長期提供產(chǎn)品和服務(wù)、競爭者公司：一家

22、專業(yè)網(wǎng)絡(luò)解決方案服務(wù)商、競爭者公司：一家專業(yè)網(wǎng)絡(luò)解決方案服務(wù)商、為什么事：、為什么事： 公司計劃上馬總額為萬美元的公司計劃上馬總額為萬美元的 （企業(yè)內(nèi)部信息網(wǎng)絡(luò)）項目（企業(yè)內(nèi)部信息網(wǎng)絡(luò)）項目、結(jié)果：、結(jié)果： 公司脫穎而出，中標奪魁，公司脫穎而出，中標奪魁， 公司公司 敗北丟單敗北丟單第一節(jié)第一節(jié) 顧問式銷售的一般特點顧問式銷售的一般特點了解客戶的了解客戶的需求與想法需求與想法確認你達到或超確認你達到或超越客戶的期望越客戶的期望執(zhí)行先前所提執(zhí)行先前所提議或承諾事項議或承諾事項提供適當?shù)男袆咏ㄌ峁┻m當?shù)男袆咏ㄗh以符合客戶期望議以符合客戶期望探索探索提議提議行動行動確認確認什么是行為模式什么是行為模

23、式關(guān)鍵時刻行為模式的解析關(guān)鍵時刻行為模式的解析 什么是什么是“探索探索”：了解客戶的需求與想法：了解客戶的需求與想法 什么是什么是“提議提議”：提供適當?shù)男袆咏ㄗh以符合：提供適當?shù)男袆咏ㄗh以符合 客戶期望客戶期望 什么是什么是“行動行動”：執(zhí)行先前所提議或承諾事項：執(zhí)行先前所提議或承諾事項 什么是什么是“確認確認”：確認你達到或超越客戶的期：確認你達到或超越客戶的期望望錄像 關(guān)鍵時刻行為模式的特點了解客戶的了解客戶的需求與想法需求與想法確認你達到或超確認你達到或超越客戶的期望越客戶的期望執(zhí)行先前所提執(zhí)行先前所提議或承諾事項議或承諾事項提供適當?shù)男袆咏ㄌ峁┻m當?shù)男袆咏ㄗh以符合客戶期望議以符合客戶

24、期望探索探索提議提議行動行動確認確認顧問式銷售顧問式銷售運用四個簡單的步驟，運用四個簡單的步驟，幫助你在和客戶互動時幫助你在和客戶互動時傳遞價值，處理客戶的傳遞價值，處理客戶的要求。這是一種顧問式要求。這是一種顧問式的營銷方法。的營銷方法。顧問式銷售顧問式銷售關(guān)注以下環(huán)節(jié)：關(guān)注以下環(huán)節(jié)：探索客戶的希望與需求探索客戶的希望與需求最重要的基本概念最重要的基本概念“為客戶著想為客戶著想”你必須知道如何探索客戶顯性和隱性的期望你必須知道如何探索客戶顯性和隱性的期望 探索探索錄像顧問式銷售的基本概念介紹顧問式銷售的基本概念介紹 客戶的顯性期望和隱性期望客戶的顯性期望和隱性期望 客戶的顯性需求和隱性需求客

25、戶的顯性需求和隱性需求 海面上的冰山海面上的冰山區(qū)分顯性需求和隱性需求區(qū)分顯性需求和隱性需求 顯性需求：顯性需求： 客戶對愿望和需求的具體陳述?？蛻魧υ竿托枨蟮木唧w陳述。 隱性需求：隱性需求： 特點一：客戶對難點、困難、不滿的陳述。特點一：客戶對難點、困難、不滿的陳述。 特點二：客戶自己說不清楚的，甚至自己還未特點二：客戶自己說不清楚的，甚至自己還未意識到的需要和愿望。意識到的需要和愿望。區(qū)分顯性需求和隱性需求區(qū)分顯性需求和隱性需求【案【案 例】三個水果小販的銷售技巧例】三個水果小販的銷售技巧第一個小販：我的李子又大又甜。第一個小販：我的李子又大又甜。第二個小販：我的水果品種多，你為什么非要

26、買李子？第二個小販：我的水果品種多，你為什么非要買李子？第三個小販：你怎么買這么多李子呀第三個小販：你怎么買這么多李子呀區(qū)分顯性需求和隱性需求區(qū)分顯性需求和隱性需求 案例（請分析潛在需求和顯性需求）案例（請分析潛在需求和顯性需求） 月末月初我們正在出差，千萬不要因欠費而給月末月初我們正在出差，千萬不要因欠費而給我停機我停機 我們公司不報銷員工電話費用。我們公司不報銷員工電話費用。 我們的電腦連接互聯(lián)網(wǎng)速度有點慢。我們的電腦連接互聯(lián)網(wǎng)速度有點慢。 我希望實現(xiàn)移動辦公的愿望！我希望實現(xiàn)移動辦公的愿望！ 我們正在尋找無線局域網(wǎng)解決方案。我們正在尋找無線局域網(wǎng)解決方案。【案例】可口可樂的遭遇【案例】可

27、口可樂的遭遇 年，可口可樂在中國大城市進行免費贈飲活動。年，可口可樂在中國大城市進行免費贈飲活動。 調(diào)查問卷調(diào)查問卷 口味好嗎？口味好嗎？ 你會將可口可樂作為你會將可口可樂作為 日常飲品嗎？日常飲品嗎？ 會向其它人推薦嗎？會向其它人推薦嗎？ 你買得起嗎？元聽。你買得起嗎？元聽。 你會長期購買嗎？你會長期購買嗎？ 麥肯錫診斷得出的結(jié)論：麥肯錫診斷得出的結(jié)論：、贈飲的活動一向受消費者歡迎。、贈飲的活動一向受消費者歡迎。、人們樂于嘗試新奇。以往喝的是非碳酸飲料。、人們樂于嘗試新奇。以往喝的是非碳酸飲料。、贈飲時場面熱鬧，這是羊群效應(yīng)。、贈飲時場面熱鬧，這是羊群效應(yīng)。、中國剛剛開放，中國人對外來的東西

28、一向崇拜。、中國剛剛開放，中國人對外來的東西一向崇拜。、為什么問卷填寫得那么樂觀？中國人是一個重視關(guān)系、為什么問卷填寫得那么樂觀？中國人是一個重視關(guān)系的民族。的民族。、中國人不太關(guān)注個人信用；、中國人不太關(guān)注個人信用；、銷售不佳的原因與價格有關(guān)。、銷售不佳的原因與價格有關(guān)。、口味。、口味。 大客戶銷售的任務(wù)就是發(fā)現(xiàn)客戶大客戶銷售的任務(wù)就是發(fā)現(xiàn)客戶沒有說出、表述不清、有時尚不清沒有說出、表述不清、有時尚不清楚的需求。楚的需求。 提議：提議： 確定你的提議是恰當?shù)?，對客戶的期望來說是確定你的提議是恰當?shù)模瑢蛻舻钠谕麃碚f是一個詳盡的解決方案一個詳盡的解決方案 這個解決方案會有雙贏的結(jié)果這個解決方案

29、會有雙贏的結(jié)果 我們要學會什么時候不能提議和如何和善地說我們要學會什么時候不能提議和如何和善地說“不不” 。提議提議錄像錄像 提議階段提議階段 用實際行動落實你的承諾用實際行動落實你的承諾 提議意味著承諾；提議意味著承諾； 你必須用行動實現(xiàn)你的承諾。你必須用行動實現(xiàn)你的承諾。行動行動錄像錄像 行動階段行動階段重要概念：情感帳戶重要概念：情感帳戶什么是情感帳戶？什么是情感帳戶？ 情感帳戶是比喻情感關(guān)系中的信任程度情感帳戶是比喻情感關(guān)系中的信任程度 人與人的每一個交流都可以被定義成存款或提人與人的每一個交流都可以被定義成存款或提款?？睢?存款能建立、維護或加強客戶關(guān)系中的信任存款能建立、維護或加強

30、客戶關(guān)系中的信任 提款則是減少關(guān)系中的信任。提款則是減少關(guān)系中的信任。有關(guān)情感帳戶有關(guān)情感帳戶 的簡單提示的簡單提示存存 款款提提 款款 友善及有禮貌友善及有禮貌不友善且不禮貌不友善且不禮貌遵守承諾遵守承諾違背承諾違背承諾滿足期望滿足期望辜負期望辜負期望不做兩面人不做兩面人不忠誠，兩面人不忠誠，兩面人認錯道歉認錯道歉驕傲，自負，傲慢自大驕傲，自負，傲慢自大個人情感帳戶示例個人情感帳戶示例 存存 款款中中 立立提提 款款請同事去用餐，交流工作進展的狀請同事去用餐，交流工作進展的狀況況 制制你與他人聚餐時，總是你與他人聚餐時，總是讓別人掏腰包。讓別人掏腰包。在他生病的時候，你代表他如約拜在他生病的

31、時候，你代表他如約拜訪了客戶訪了客戶領(lǐng)導指派時才領(lǐng)導指派時才行動行動別人求你幫助時，你常別人求你幫助時，你常說沒空。說沒空。在他外出辦事的時候，幫他接聽了在他外出辦事的時候，幫他接聽了一個重要客戶的電話。一個重要客戶的電話。對客戶說：對客戶說：“他不在他不在”你常常爭奪同事的客戶。你常常爭奪同事的客戶。給了你兩張電影票，因為你已連續(xù)給了你兩張電影票，因為你已連續(xù)三周沒休周末三周沒休周末說一聲說一聲“謝謝謝謝”。你對他說：你對他說：“現(xiàn)在的電影，現(xiàn)在的電影，沒勁！沒勁！”常送給同事生日卡常送給同事生日卡一張遲到的生日一張遲到的生日賀卡賀卡友善的指出他做錯的地方友善的指出他做錯的地方不聞不問不聞不

32、問同事出錯，幸災樂禍同事出錯，幸災樂禍【案例】一個餐館服務(wù)員的【案例】一個餐館服務(wù)員的情感帳戶情感帳戶 有一個餐館服務(wù)員，端著兩碗面條過來有一個餐館服務(wù)員，端著兩碗面條過來【案例】一個餐館服務(wù)員的【案例】一個餐館服務(wù)員的情感帳戶情感帳戶 你認為這個服務(wù)員，她是在向情感帳戶中存款，你認為這個服務(wù)員，她是在向情感帳戶中存款，還是取款？還是取款？【問【問 題】題】 客戶與你打交道，他手中始終是攥著一個存折?？蛻襞c你打交道，他手中始終是攥著一個存折。 你是準備往里面存款呢？還是時刻準備取款呢？你是準備往里面存款呢？還是時刻準備取款呢？【課堂練習】【課堂練習】 設(shè)想你經(jīng)常聯(lián)系的客戶，列出最符合本公司價設(shè)

33、想你經(jīng)常聯(lián)系的客戶，列出最符合本公司價值觀的下列情形：提款、中立、存款。值觀的下列情形：提款、中立、存款?！揪毩暋靠蛻羟楦袔簟揪毩暋靠蛻羟楦袔?存存 款款中中 立立提提 款款【小結(jié)】情感需求的重要性【小結(jié)】情感需求的重要性 日益突出日益突出 現(xiàn)實中存在的情感帳戶。現(xiàn)實中存在的情感帳戶。 真正的競爭壁壘是情感紐帶。真正的競爭壁壘是情感紐帶。 銷售代表與關(guān)鍵人的情感聯(lián)系是良好的談判銷售代表與關(guān)鍵人的情感聯(lián)系是良好的談判環(huán)境環(huán)境 確認客戶滿意程度確認客戶滿意程度 實現(xiàn)承諾的最后一個階段，是確認客戶滿意程實現(xiàn)承諾的最后一個階段，是確認客戶滿意程度度 確定你是否達到或超越客戶的期望。確定你是否達到或

34、超越客戶的期望。確認確認錄像錄像 確認階段確認階段顧問式銷售顧問式銷售需要你建立新的習慣需要你建立新的習慣 每一個人在和客戶互動時都有習慣，正是這些每一個人在和客戶互動時都有習慣，正是這些習慣影響了我們的業(yè)績；習慣影響了我們的業(yè)績； 我們必須小心壞習慣跟著我們一輩子。我們必須小心壞習慣跟著我們一輩子。 如何改變以往的不良習慣？如何改變以往的不良習慣？ 比起破除壞習慣來說，學習新的技巧反倒容易比起破除壞習慣來說，學習新的技巧反倒容易 關(guān)鍵時刻課程會花兩天的時間，把你這兩關(guān)鍵時刻課程會花兩天的時間，把你這兩天投資的時間和你一個月、一個季度、一年處天投資的時間和你一個月、一個季度、一年處理的客戶要求

35、的時間來相比，以及未來你職業(yè)理的客戶要求的時間來相比，以及未來你職業(yè)生涯中所能創(chuàng)造出的正面關(guān)鍵時刻機會的數(shù)量生涯中所能創(chuàng)造出的正面關(guān)鍵時刻機會的數(shù)量相比，你將會了解這個課程的價值。相比，你將會了解這個課程的價值。 每一家公司不管它的使命是什么每一家公司不管它的使命是什么, 存在的原因都存在的原因都只有一個，就是替它的客戶創(chuàng)造價值只有一個，就是替它的客戶創(chuàng)造價值! 如果能成功地為客戶創(chuàng)造價值，這公司就能創(chuàng)造如果能成功地為客戶創(chuàng)造價值，這公司就能創(chuàng)造一群忠實客戶，如果我們公司比競爭者給客戶更一群忠實客戶，如果我們公司比競爭者給客戶更多價值的話，我們就能贏得競爭優(yōu)勢和市場占有多價值的話，我們就能贏得

36、競爭優(yōu)勢和市場占有率率 錄像 關(guān)鍵時刻課程的特點介紹怎樣為客戶創(chuàng)造價值怎樣為客戶創(chuàng)造價值 顧問式銷售：顧問式銷售： 著眼于著眼于“為客戶創(chuàng)造價值為客戶創(chuàng)造價值”的新含意的新含意 大部分的公司所謂的為客戶創(chuàng)造價值，往往是大部分的公司所謂的為客戶創(chuàng)造價值，往往是從他們產(chǎn)品和服務(wù)的性能價格比中產(chǎn)生的。從他們產(chǎn)品和服務(wù)的性能價格比中產(chǎn)生的。 但我們這里所要討論的價值有更深的含意，我但我們這里所要討論的價值有更深的含意，我們要討論的是滿足客戶獨特的需要，從而帶給們要討論的是滿足客戶獨特的需要，從而帶給該客戶的獨特價值。該客戶的獨特價值。 例如：例如：錄像 例如：例如： 一個解決方案一個解決方案 一個既快

37、又有效處理掉的緊急需求；一個既快又有效處理掉的緊急需求； 一個被確認的定單；一個被確認的定單； 甚至一個潛在的機會。這個機會有時候連客戶甚至一個潛在的機會。這個機會有時候連客戶可能都沒有發(fā)現(xiàn)?？赡芏紱]有發(fā)現(xiàn)。 要讓客戶得到獨特價值，就必須不擇手段的滿要讓客戶得到獨特價值，就必須不擇手段的滿足客戶的需要足客戶的需要 不賣產(chǎn)品賣解決方案不賣產(chǎn)品賣解決方案 為客戶提供解決方案為客戶提供解決方案 例如，一家縫紉機制造商（宏運衣車公司）解例如，一家縫紉機制造商（宏運衣車公司）解決客戶斷針問題決客戶斷針問題 一家液態(tài)化工原料制造商代客儲存一家液態(tài)化工原料制造商代客儲存 一家晶體管廠商代客彎針腳一家晶體管廠

38、商代客彎針腳 一家半導體元器件廠商為客戶提供線路設(shè)計咨一家半導體元器件廠商為客戶提供線路設(shè)計咨詢詢 一家軸承廠，為海爾提供微型軸承的研發(fā)服務(wù)，一家軸承廠，為海爾提供微型軸承的研發(fā)服務(wù)，提供低噪音軸承解決方案提供低噪音軸承解決方案 可口可樂可口可樂【案例】可口可樂賣什么【案例】可口可樂賣什么 可口可樂的消費者在乎的不是飲料的價格，可口可樂的消費者在乎的不是飲料的價格，而是得到飲料的便利性。而是得到飲料的便利性。 可口可樂前可口可樂前 羅伯特羅伯特郭思達郭思達第二節(jié)第二節(jié) 是誰扼殺了合約？是誰扼殺了合約？ 學習目標學習目標本節(jié)學習后，你將能夠：本節(jié)學習后，你將能夠：清晰地了解本課程案例主線和角色清

39、晰地了解本課程案例主線和角色 了解公司作為客戶對公司所提供服務(wù)的認知，并了解公司作為客戶對公司所提供服務(wù)的認知，并了解客戶的認知是如何影響了內(nèi)部決策流程的結(jié)了解客戶的認知是如何影響了內(nèi)部決策流程的結(jié)果果 理解理解”不能與客戶的認知爭辯不能與客戶的認知爭辯”的營銷法則的營銷法則 初步了解顧問式銷售的意義初步了解顧問式銷售的意義錄像錄像 決策會議決策會議案例觀摩案例觀摩 請仔細觀摩并思考下列問題請仔細觀摩并思考下列問題 公司亞太地區(qū)管理團隊為什么對于公司亞太地區(qū)管理團隊為什么對于 公司所提供服務(wù)強烈不滿公司所提供服務(wù)強烈不滿 一個即將行成的決議：公司將選擇哪家一個即將行成的決議：公司將選擇哪家 公

40、司作為其的供應(yīng)商公司作為其的供應(yīng)商 公司將會選擇？還是？公司將會選擇？還是？ 看完錄像后，請回答此決策的結(jié)果看完錄像后，請回答此決策的結(jié)果 錄像 認知練習認知練習、 不選擇的三個理由是什么？不選擇的三個理由是什么？、你認為的決定是公平合理的嗎？、你認為的決定是公平合理的嗎？、 對對 持強硬反對態(tài)度，你覺得這是持強硬反對態(tài)度，你覺得這是 應(yīng)得的應(yīng)得的嗎？嗎？、為什么、為什么 仍強烈地支持仍強烈地支持客戶的認知客戶的認知服務(wù)客戶憲法準則服務(wù)客戶憲法準則為客戶創(chuàng)造價值為客戶創(chuàng)造價值 不能與客戶的認知爭辯不能與客戶的認知爭辯 減少重要程序的循環(huán)次數(shù)減少重要程序的循環(huán)次數(shù) 你的行為模式?jīng)Q定你在客戶那里的

41、印象你的行為模式?jīng)Q定你在客戶那里的印象 你在客戶那里的印象決定你的命運你在客戶那里的印象決定你的命運是誰扼殺了合約？是誰扼殺了合約？ 和他的客戶公司之間的五個互動案例：和他的客戶公司之間的五個互動案例：無辜的留話者無辜的留話者好意的同事好意的同事繁忙的客戶經(jīng)理繁忙的客戶經(jīng)理不傾聽的業(yè)務(wù)副總裁不傾聽的業(yè)務(wù)副總裁于事無補的求助專線于事無補的求助專線我們將通過分析其間的溝通過程，剖析他們我們將通過分析其間的溝通過程，剖析他們?nèi)绾斡绊懣蛻舻恼J知，并由此丟失訂單：如何影響客戶的認知，并由此丟失訂單： 是誰扼殺了合約？是誰扼殺了合約？ 練習程序練習程序觀摩：觀摩： 觀察錄像中廠商代表與客戶交流時刻的的互動

42、情景觀察錄像中廠商代表與客戶交流時刻的的互動情景 研討：研討： 應(yīng)用行為模式四步法分析過程，找出存在的問題應(yīng)用行為模式四步法分析過程，找出存在的問題 站在客戶角度對溝通效果評價站在客戶角度對溝通效果評價對照：對照： 觀察理想情境的互動情形觀察理想情境的互動情形 站在客戶立場重新評價站在客戶立場重新評價 領(lǐng)悟為什么客戶會有差別的體驗領(lǐng)悟為什么客戶會有差別的體驗 第三節(jié)第三節(jié) 無辜的留話者無辜的留話者第三節(jié)第三節(jié) 無辜的留話者無辜的留話者 本節(jié)學習后，你將能夠：本節(jié)學習后，你將能夠： 應(yīng)用客戶價值關(guān)鍵時刻評分表站在客戶立應(yīng)用客戶價值關(guān)鍵時刻評分表站在客戶立場對溝通結(jié)果評價場對溝通結(jié)果評價初步了解關(guān)

43、鍵時刻行為模式中的四步關(guān)鍵環(huán)節(jié)初步了解關(guān)鍵時刻行為模式中的四步關(guān)鍵環(huán)節(jié)應(yīng)用行為模式四步法對與客戶溝通的過程逐一分應(yīng)用行為模式四步法對與客戶溝通的過程逐一分析評價，找出問題點。析評價，找出問題點。 亞太地區(qū)資訊系統(tǒng)亞太地區(qū)資訊系統(tǒng)副總裁副總裁 專業(yè)背景：專業(yè)背景： 財務(wù)及規(guī)劃財務(wù)及規(guī)劃擔任現(xiàn)職：擔任現(xiàn)職： 個月個月直接上司：直接上司： 他的使命：他的使命： 徹底革新資訊系統(tǒng)部門，徹底革新資訊系統(tǒng)部門， 使其使其 充分迎合企業(yè)需求充分迎合企業(yè)需求目前主要目前主要業(yè)業(yè) 務(wù)：規(guī)劃新的區(qū)域資訊系統(tǒng)策務(wù)：規(guī)劃新的區(qū)域資訊系統(tǒng)策 略，改善不同國家企業(yè)之略，改善不同國家企業(yè)之 間的溝通品質(zhì)間的溝通品質(zhì) 亞太地

44、區(qū)系統(tǒng)亞太地區(qū)系統(tǒng)副總裁（）副總裁（） 行政助理行政助理 錄像錄像 無辜的留話者案例無辜的留話者案例 關(guān)鍵時刻評分表關(guān)鍵時刻評分表 讓客戶喜悅讓客戶喜悅 超出期望超出期望 符合期望符合期望 中立（沒有期望）中立（沒有期望） 部分沒有符合期望部分沒有符合期望 無法符合期望無法符合期望 危機雙方的關(guān)系危機雙方的關(guān)系正面價值正面價值負面價值負面價值正面關(guān)正面關(guān)鍵時刻鍵時刻負面關(guān)負面關(guān)鍵時刻鍵時刻研討練習研討練習、你認為交流的結(jié)果會使、你認為交流的結(jié)果會使 對對 產(chǎn)生怎樣的印象？產(chǎn)生怎樣的印象？、在、在 的認知中是怎樣的印象？的認知中是怎樣的印象？、 做錯了什么嗎？若做錯了，錯在哪兒？做錯了什么嗎？若

45、做錯了，錯在哪兒？、 你認為還可以多做些什么事？你認為還可以多做些什么事？ 客戶經(jīng)理（悉尼客戶經(jīng)理（悉尼 ） 行政助理行政助理 錄像錄像 搞砸的留話：糟糕的結(jié)果搞砸的留話：糟糕的結(jié)果 關(guān)鍵時刻關(guān)鍵時刻 在任何與客戶的接觸、交流互動過程中：在任何與客戶的接觸、交流互動過程中：挑戰(zhàn)是挑戰(zhàn)是 如何為客戶創(chuàng)造更多的價值如何為客戶創(chuàng)造更多的價值目標是目標是 創(chuàng)造一個正面的關(guān)鍵時刻創(chuàng)造一個正面的關(guān)鍵時刻這就是關(guān)鍵時刻這就是關(guān)鍵時刻 一個你對客戶服務(wù)的真實情形所產(chǎn)生的一一個你對客戶服務(wù)的真實情形所產(chǎn)生的一個持續(xù)的印象個持續(xù)的印象 不論是不論是 正面的正面的 負面的負面的 了解客戶的需了解客戶的需求與想法求與

46、想法確認你達到或超確認你達到或超越客戶的期望越客戶的期望執(zhí)行先前所提執(zhí)行先前所提議或承諾事項議或承諾事項提供適當?shù)男袆咏ㄌ峁┻m當?shù)男袆咏ㄗh以符合客戶期望議以符合客戶期望關(guān)鍵時刻行為模式關(guān)鍵時刻行為模式以記錄表記下這些互動以記錄表記下這些互動 錄像錄像 理想情境理想情境 1.讓我們來看看在理想情境下讓我們來看看在理想情境下 和和 的對話會是如何的對話會是如何 2.注意怎么實行關(guān)鍵時刻行為模式的四個步驟注意怎么實行關(guān)鍵時刻行為模式的四個步驟 讓客戶喜悅讓客戶喜悅 超出期望超出期望 符合期望符合期望 中立（沒有期望）中立（沒有期望） 部分沒有符合期望部分沒有符合期望 無法符合期望無法符合期望 危機雙

47、方的關(guān)系危機雙方的關(guān)系正面價值正面價值負面價值負面價值正面關(guān)正面關(guān)鍵時刻鍵時刻負面關(guān)負面關(guān)鍵時刻鍵時刻關(guān)鍵時刻評分表關(guān)鍵時刻評分表分析互動的情形分析互動的情形 你認為你認為 是如何實踐關(guān)鍵時刻的四個步驟？是如何實踐關(guān)鍵時刻的四個步驟？ 在第一次接電話中在第一次接電話中 并沒有體會到接起電話的那一刻起，她就必須并沒有體會到接起電話的那一刻起，她就必須盡其所能提供客戶最好的服務(wù)。盡其所能提供客戶最好的服務(wù)。 在第二次接電話中在第二次接電話中 ：哈維，我是。：哈維，我是。 ：，我找：，我找 。 ：好的，我會試著找到他，請問是哪位？：好的，我會試著找到他，請問是哪位？ ： 從新加坡打來的。從新加坡打來

48、的。 ： 現(xiàn)在雪梨時間是下午五點十五分，可能已經(jīng)下班，現(xiàn)在雪梨時間是下午五點十五分，可能已經(jīng)下班，請你等一下，我試著找找看。請你等一下，我試著找找看。 ：請問，若他不在，我想請你留言給他。：請問，若他不在，我想請你留言給他。 ：請先聽音樂，我會盡快回來。：請先聽音樂，我會盡快回來。在第二次接電話中在第二次接電話中 ：先生，找不到人，我試了兩個號碼，而且找不到行：先生，找不到人，我試了兩個號碼，而且找不到行動電話號碼，我能替你留話嗎？動電話號碼，我能替你留話嗎？ ：告訴，請他務(wù)必在星期一一早，打電話給我。：告訴，請他務(wù)必在星期一一早，打電話給我。 ：是你們的時間？還是我們的時間呢？：是你們的時間

49、？還是我們的時間呢？ ：你們的時間十一點之前。：你們的時間十一點之前。 ：我會留：我會留給他，星期一早上到辦公室就會看到，問給他，星期一早上到辦公室就會看到，問題是他可能不會一早就到辦公室。先生聽起來，好像題是他可能不會一早就到辦公室。先生聽起來，好像很急的樣子，是嗎？很急的樣子，是嗎？在第二次接電話中在第二次接電話中 ：對，和而言都很緊急。：對，和而言都很緊急。 ：是什么樣的事呢？：是什么樣的事呢？ ：告訴他：告訴他 星期日晚上抵達澳洲。星期日晚上抵達澳洲。 ：先生，是嗎？：先生，是嗎？ ：。：。 ：好的，先生星期日到，知道先生嗎？：好的，先生星期日到，知道先生嗎？在第二次接電話中在第二次接

50、電話中 ：他知道，先生是和新加坡的總經(jīng)理。：他知道，先生是和新加坡的總經(jīng)理。 ：，了解。：，了解。 ：告訴，我們必須更改和客戶見面的時間。：告訴，我們必須更改和客戶見面的時間。 ：先生，有你的電話號碼嗎？：先生，有你的電話號碼嗎？ ：他有，他必須在你們的時間早上七點到十：他有，他必須在你們的時間早上七點到十一點間聯(lián)絡(luò)我。一點間聯(lián)絡(luò)我。在第二次接電話中在第二次接電話中 ：，接下來，我會這么做，我會留一封緊急的：，接下來，我會這么做，我會留一封緊急的給他，給他，并且在星期一早上八點半，我會打電話確定他收到，并且在星期一早上八點半，我會打電話確定他收到，那是他在辦公室的情況下。那是他在辦公室的情況下

51、。 ：你可以在那之前，聯(lián)絡(luò)到他，并確定他有收到留言：你可以在那之前，聯(lián)絡(luò)到他，并確定他有收到留言嗎？嗎？ ：我剛好在這么想著，我正在查詢他家里的電話號碼，：我剛好在這么想著，我正在查詢他家里的電話號碼， 也滿滿一整頁呢，有其它縮寫嗎？也滿滿一整頁呢，有其它縮寫嗎？ ：有，他信件上簽著：有，他信件上簽著。 ：是的，有兩位，先生，這件事就交給我，我會在今：是的，有兩位，先生，這件事就交給我，我會在今晚或是周末時撥這兩個號碼，星期一早上我有會要開，晚或是周末時撥這兩個號碼，星期一早上我有會要開，無法分身，如果我聯(lián)絡(luò)不上，要我給你回復嗎？無法分身，如果我聯(lián)絡(luò)不上，要我給你回復嗎？ ：是的，我將感激不盡

52、，至少我知道情況如何，麻煩：是的，我將感激不盡，至少我知道情況如何，麻煩你了，非常謝謝，真的很謝謝你。你了，非常謝謝，真的很謝謝你。 ：不用客氣，請留下新加坡電話號碼。：不用客氣，請留下新加坡電話號碼。 ：我的行動電話號碼。：我的行動電話號碼。 ：不管什么方法，我們會設(shè)法找到他，我想不出別的：不管什么方法，我們會設(shè)法找到他，我想不出別的方法了，你呢？方法了，你呢？ ：我想你已盡全力了，再次謝謝你，再見。：我想你已盡全力了，再次謝謝你，再見。 ：再見，先生。：再見，先生。錄像錄像 關(guān)鍵時刻關(guān)鍵時刻案例討論結(jié)論案例討論結(jié)論第四節(jié)第四節(jié) 探探 索索第四節(jié)：探索第四節(jié)：探索 本節(jié)學習后，你將能夠：本節(jié)

53、學習后，你將能夠：理解為什么理解為什么“為客戶著想為客戶著想”對于建立信任是必須對于建立信任是必須的的解釋何謂解釋何謂“企業(yè)利益、個人利益、及客戶期望企業(yè)利益、個人利益、及客戶期望”發(fā)掘潛在的需求以超越客戶的期望發(fā)掘潛在的需求以超越客戶的期望評估角色的傾聽技巧評估角色的傾聽技巧探索探索錄像錄像 為客戶著想為客戶著想探探 索索、為客戶著想、為客戶著想 、客戶期望、客戶期望 、積極傾聽、積極傾聽 購買便捷需求購買便捷需求消費情感需求消費情感需求產(chǎn)品功能需求產(chǎn)品功能需求服務(wù)產(chǎn)品本身服務(wù)產(chǎn)品本身服務(wù)購買過程本身服務(wù)購買過程本身服務(wù)消費過程體驗服務(wù)消費過程體驗客戶想什么？客戶想什么？ 客戶有三類需求客戶

54、有三類需求 產(chǎn)品需求產(chǎn)品需求 服務(wù)需求服務(wù)需求 : 銀行的午間排隊現(xiàn)象銀行的午間排隊現(xiàn)象 情感需求：三種抽煙的人情感需求：三種抽煙的人 【問題】哪一個是重點【問題】哪一個是重點客戶需求的三個層面哪一個是重點？客戶需求的三個層面哪一個是重點？產(chǎn)品需求產(chǎn)品需求服務(wù)需求服務(wù)需求 (購買便捷需求購買便捷需求)情感需求情感需求區(qū)分兩類客戶區(qū)分兩類客戶 “為客戶著想為客戶著想” 你首先想到幾類客戶？你首先想到幾類客戶？ 有沒有企業(yè)客戶和個人客戶之分？有沒有企業(yè)客戶和個人客戶之分？ “為客戶著想為客戶著想”著重點在哪里？著重點在哪里？ 企業(yè)的利益企業(yè)的利益 個人的利益?zhèn)€人的利益你心中有幾類客戶你心中有幾類客

55、戶 為客戶著想：到底為誰著想？為客戶著想：到底為誰著想？ 戴爾公司怎樣賣電腦：笨笨的故事戴爾公司怎樣賣電腦：笨笨的故事關(guān)注企業(yè)利益關(guān)注企業(yè)利益 關(guān)注個人利益關(guān)注個人利益 客戶企業(yè)利益客戶企業(yè)利益我方企業(yè)利益我方企業(yè)利益客戶客戶個人個人利益利益我方我方個人個人利益利益【案例【案例 】超市的專線】超市的專線 一家超市要上專線一家超市要上專線 有四家運營商一起參與競標有四家運營商一起參與競標 決策者舉棋不定，為什么？決策者舉棋不定，為什么？【案例【案例 】超市的專線】超市的專線 當我靜下心來仔細分析各家運營商的方案時，當我靜下心來仔細分析各家運營商的方案時，我意識到在這件事上的舉棋不定主要是因為我意

56、識到在這件事上的舉棋不定主要是因為與其說我們買的是線路和服務(wù)，倒不如說我們是與其說我們買的是線路和服務(wù)，倒不如說我們是在選擇長期的合伙人。在選擇長期的合伙人。 一家連鎖超市的負責人一家連鎖超市的負責人研討練習研討練習 哪些是企業(yè)利益？哪些是企業(yè)利益？ 哪些是個人利益？哪些是個人利益？舉出你實際做項目的例子，談?wù)勀闼佑|的情況舉出你實際做項目的例子，談?wù)勀闼佑|的情況【練習與研討】【練習與研討】、企業(yè)利益有何特點？、企業(yè)利益有何特點？、個人利益有何特點？、個人利益有何特點？舉出您實際做項目的例子，談?wù)勀优e出您實際做項目的例子，談?wù)勀佑|的情況觸的情況練習與研討的要求練習與研討的要求、單組請

57、盡量多的羅列企業(yè)利益。、單組請盡量多的羅列企業(yè)利益。、雙組請盡量多的羅列個人利益。、雙組請盡量多的羅列個人利益。、如何關(guān)注企業(yè)利益、如何關(guān)注企業(yè)利益 客戶想什么客戶想什么客戶關(guān)注的企業(yè)利益是什么？客戶關(guān)注的企業(yè)利益是什么？ 客戶關(guān)注的企業(yè)利益，是我方設(shè)計銷售策略和談客戶關(guān)注的企業(yè)利益，是我方設(shè)計銷售策略和談判策略的基礎(chǔ)。判策略的基礎(chǔ)。 我方企業(yè)利益訴求是什么？我方企業(yè)利益訴求是什么？【案例】企業(yè)利益【案例】企業(yè)利益 客戶購買產(chǎn)品或服務(wù)的直接收益（以汽車為例）客戶購買產(chǎn)品或服務(wù)的直接收益（以汽車為例） 提升企業(yè)形象提升企業(yè)形象 改進對客戶的服務(wù)改進對客戶的服務(wù) 增進組織效率增進組織效率 降低成本

58、降低成本 安全生產(chǎn)：降低事故率安全生產(chǎn)：降低事故率 減少重要程序的循環(huán)次數(shù)：減少維修次數(shù)？為使用減少重要程序的循環(huán)次數(shù)：減少維修次數(shù)？為使用而申請費用而申請費用、如何關(guān)注個人利益、如何關(guān)注個人利益 如何理解客戶關(guān)鍵人的個人利益如何理解客戶關(guān)鍵人的個人利益 不能深入了解客戶關(guān)鍵人的個人利益，就無法不能深入了解客戶關(guān)鍵人的個人利益，就無法在同一個層次上與客戶對話。在同一個層次上與客戶對話。 如何理解和處理好自己的個人利益。如何理解和處理好自己的個人利益?！景咐總€人利益【案例】個人利益（）對方的個人利益（）對方的個人利益有利于減輕工作壓力有利于減輕工作壓力個人成長，獲得成就感個人成長，獲得成就感情

59、感需求得到滿足情感需求得到滿足提升地位提升地位改善個人形象改善個人形象改善與重要人物的關(guān)系改善與重要人物的關(guān)系【案例】個人利益【案例】個人利益（）你自己的個人利益（）你自己的個人利益如何處理好你自己的利益？如何處理好你自己的利益？核心能力的培養(yǎng)：與客戶談判還是與上核心能力的培養(yǎng)：與客戶談判還是與上司談判司談判長期收入的源泉長期收入的源泉情感需求得到滿足情感需求得到滿足提升地位提升地位改善個人形象改善個人形象為為“ ”著想著想 企業(yè)利益：企業(yè)利益：改善各個據(jù)點與部門間的通訊改善各個據(jù)點與部門間的通訊改進對客戶的服務(wù)改進對客戶的服務(wù)增進組織效率增進組織效率減少重要程序的循環(huán)次數(shù)減少重要程序的循環(huán)次

60、數(shù)降低營運成本降低營運成本幫助員工建立專業(yè)技能（透過學習中心）幫助員工建立專業(yè)技能（透過學習中心）為為“ ”著想著想 個人利益：個人利益：與主管委員會建立互信與主管委員會建立互信改善與重要人物的關(guān)系（例如：改善與重要人物的關(guān)系（例如： ）取得他在這個領(lǐng)域內(nèi)所欠缺的專業(yè)知識與建議取得他在這個領(lǐng)域內(nèi)所欠缺的專業(yè)知識與建議減緩時間壓力減緩時間壓力因為工作圓滿達成進而提升在的地位因為工作圓滿達成進而提升在的地位獲得個人成就感獲得個人成就感 探索探索探探 索索、為客戶著想、為客戶著想 、客戶期望、客戶期望 、積極傾聽、積極傾聽 的期望的期望 的最終的期望的最終的期望能夠把能夠把 行程改變的信息準確、及時