樓層管理員工作規(guī)范

1、樓層管理員工作規(guī)范一、工作要求及職責1、工作要求工作時間內在辦公室停留時間不超過 5分鐘（接待顧客除外），嚴 格按照走動式管理的要求進行工作，至少 70%以上工作時間在現(xiàn)場 巡視，指導、溝通、安排、跟進所負責銷售區(qū)域的各項工作 .2、工作職責1） 樓層管理員工作職責1 .督導展位員工貫徹公司各項制度，執(zhí)行有關管理規(guī)范，傳 達公司促銷活動和促銷信息，提供優(yōu)質服務；2,全面掌握展位業(yè)務流程，熟悉商品知識及業(yè)務環(huán)節(jié)，監(jiān)督 檢查展位各項記錄是否齊全，填寫是否規(guī)范、完整；3,掌握本樓層、各區(qū)域、展位的銷售情況，及時向樓層主管 反饋信息，提出意見、建議,確保展位無假冒偽劣商品、 無積壓、無脫銷現(xiàn)象；4 .

2、負責展位員工的排班、考勤工作；監(jiān)督檢查展位員工的工 作表現(xiàn)，關注展位員工的工作熱情，為其業(yè)績合理評定；5,協(xié)調營業(yè)過程中出現(xiàn)的服務矛盾，處理顧客投訴及商品退換，妥善處理現(xiàn)場各類突發(fā)事件，維持正常的營業(yè)秩序；6 .不斷的對營業(yè)員進行商品知識、業(yè)務流程、服務技巧、服 務意識的培訓和指導，組織展位人員做好展位內環(huán)境衛(wèi)生 及安全防火、防盜工作。7 .每日抽查展位商品斷缺貨情況，確保貨源充足，監(jiān)督、檢 查各展位商品質量和價格，確保展位按合同要求經營 ；8 .檢查展位各項質量記錄是否及時、準確、清楚；監(jiān)督、檢 查展位現(xiàn)場紀律、環(huán)境衛(wèi)生、標識、陳列和接待服務情況；9 .負責展位統(tǒng)一領用購買各種辦公用品.二、

3、樓層管理員崗位工作分類1、人員管理1）辦理員工的上崗、離職手續(xù)。O對員工的上崗、日常表現(xiàn)及辭退等提出建議和意見；O對新員工學習、適應崗位情況進行重點關注，做好培訓安排（發(fā)揮以老帶新的幫帶作用）并及時驗證；O協(xié)助樓層做好人員的儲備工作；O安排好人員交接，保證各 展位工作的順利開展.2）負責分管區(qū)域人員的排班或排班審核、考勤、業(yè)績評定。排班要求：O綜合考慮樓層總體工作要求合理安排員工作息，保證展位工 作的順利開展；O認真審核、做好排班表，杜絕空崗現(xiàn)象，每周申報 1次；。每日就餐時間：11: 3013:00,周六、日及節(jié)假日銷售高峰期 按照客流情況具體安排。業(yè)績評定要求：日常及時關注展位員工的工作表

4、現(xiàn)， 及時予以指正，并記錄在員 工業(yè)績檔案中，月底匯總填寫綜合評定意見，要求：公正公平，實事 求是，獎懲分明.詣在指出優(yōu)缺點，提出改進項，并盡量及時與員工溝 通反饋，幫助員工改進不足，爭取更大進步。3）督促、檢查、跟進員工的到崗、離崗及崗位表現(xiàn)情況。O檢查員工是否按規(guī)定的班次到崗，有無遲到、早退、上錯班、 病假、事假等缺勤現(xiàn)象，并做好人員缺崗時的補位工作；O檢查用餐期間各崗位人員分配是否合理（應注意客流情況，以 顧客為中心，有顧客先接待顧客。各展位應提前安排營業(yè)員輪流就餐， 就餐時間每人不得超過30分鐘，原則上每個展位相互兼顧，不得出現(xiàn) 空崗現(xiàn)象，就餐人員應在？就餐時間記錄本？作好記錄，須在規(guī)

5、定就餐 時間內就餐，員工超過時間或未能在規(guī)定時間內就餐需報管理人員， 否則按擅離崗位處理）O樓層管理員至少70%以上工作時間在現(xiàn)場巡視，在巡視檢查 及顧客意見調查處理中，對營業(yè)員的突出表現(xiàn)或違紀行為一經確認，必須按照管理條例予以獎懲。獎勵程序：在獎勵申請單據上注明獎勵原因（附顧客表揚信等資料及獎 勵金額）管理人員在獎勵申請單據上簽名樓層主管（主管）審核商場主管總經理批準處罰程序：向當事人講明處罰原因在處罰單據上注明違紀情況 （因顧客投訴引起的，應注明調查 及處理情況）及扣罰當事人的金額請當事人在處罰單據上簽名管理人員在處罰單據上簽名注意事項：對不服從管理拒絕簽名的違紀人員， 應根據情節(jié)對其 進

6、行耐心說服；對不能確定的問題，經請示樓層主管后再作決定 .4）識別本區(qū)域培訓需求，為樓層年、月培訓計劃的制定提出建 議和意見并跟進本區(qū)域內培訓計劃的具體實施；要求：及時征集員工意見，評估、跟進負責區(qū)域員工 ，工作狀況及學習進度，須重視培訓并將培訓工作貫徹到位。5）關注每位員工，樹立起“公仆”意識，及時與員工溝通，適時給 予其指導、幫助、鼓勵；O與一線員工建立良好的溝通關系，工作中以身作則，具有“公 仆”意識，尊重、信賴、善待每位員工，幫助員工解決問題，通過有 效的激勵最大限度地激發(fā)員工積極性、創(chuàng)造性及工作熱情；O及時將員工意見及工作進展情況反饋樓層主管，作好上傳下達工作；O定期進行員工意見調查

7、，協(xié)助樓層主管做好員工、展位供應 商的座談會；每半年1次集體活動的相關安排工作。2、商品管理質量、價格熟悉商品質量、價格等規(guī)范，采用定期覆蓋式檢查、每日巡視隨 機抽查方法對各展位的營業(yè)員，對本展位商品的自查情況進行抽查， 對發(fā)現(xiàn)的問題進行跟進整改，以保證所售商品的質量.標價簽檢查內容：須使用商場統(tǒng)一印制的濟南市物價局批準的標 價簽；嚴格執(zhí)行明碼標價制度，做到價牌價目齊全、標價準確、一貨 一牌、貨牌對位、標示醍目，價格變動時應及時更換，降價商品須注 明原價、現(xiàn)價及降價原因；必須電腦打印，特價商品必須經商場批準 由企劃統(tǒng)一制作，但字跡須清晰、工整、不得涂改；標價簽邊緣卷曲、 折皺、表面殘舊應立即更

8、換.品種及時關注市場信息及顧客意見，對新品種的引進提出建議，并組 織員工對新品種作重點推薦。貨源A、日常：每日對前一天各品類銷售位于前 20名的商品貨源進行 重點跟進，一一落實貨源；B、重大節(jié)假日：提前10-20天對現(xiàn)場商品、積壓商品進行清理，根據去年同 期陳列情況調整目前陳列展示位；節(jié)前10天每天派1-2名員工到周圍對比店采價及觀察暢銷商品貨源情況；現(xiàn)場安排專人跟蹤展位貨源，提前5-10天將展位暢銷商品備齊，保證節(jié)日貨源；超范圍經營控制對分管區(qū)域展位的合同及附件要熟悉，通過對新商品出樣審核、 現(xiàn)場隨機抽查進行監(jiān)督，員工長期的培訓、供貨商品的強調等相關規(guī) 定進行糾正。貨源管理10 日常管理：每

9、周檢查2次重點展位（經常發(fā)生斷貨）的進銷報 表，及時督促展位補貨。非重點展位按覆蓋檢查計劃每月檢查1次。11 換季期間、銷售旺季貨源管理O銷售旺季前15天專門培訓展位節(jié)日貨源的配備，強調要求各 展位備足商品，跟緊補貨工作，有困難的應及時上報樓層管理人員；O樓層管理員每周須到同類市場進行 1次調研，比較至少5個 相同展位或品類的品種，于1個工作日內口頭并書面通知或約見供貨 商，限其2個工作日內補充（商場認定不適合我商場銷售的除外）；O對落實不了的貨源問題及時報上一級管理人員處理；3、服務管理1）售中服務管理一-現(xiàn)場監(jiān)督檢查O每天早晨員工入場時，在商場入口處檢查人員到崗情況，嚴禁 私人物品帶入.O

10、營業(yè)前定期召開晨會，對前一天的銷售情況和現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)問題 進行點評，或進行專題培訓，或振奮精神，鼓舞士氣 .O營業(yè)期間，實行走動式管理，在樓層范圍內，定或不定時的進 行巡視檢查（每天不少于3次），檢查內容：員工的儀容儀表、行為規(guī) 范、接待服務、樣品展示、標識、價目牌、環(huán)境衛(wèi)生、消防安全等， 每次巡視至少發(fā)現(xiàn)2處問題，并予以記錄在案，并進行跟蹤處理。O處理各項突發(fā)事件，維持正常營業(yè)秩序.O營業(yè)結束時，做好清場工作。O每月對所有展位進行接待服務和商品知識的檢查，每個展位 至少抽查一名員工并有相應記錄。注：大展位可相應增加抽查人數。O對公司、商場各項檢查（包括季度檢查、內外審、顧客調查、 商場綜合檢查等

11、）出現(xiàn)的問題進行落實處理。O對以上各項檢查出現(xiàn)的個人問題進行獎懲，對展位供應商下 發(fā)整改通知，典型事例匯編成案例。O配合樓層主管每月將各項檢查、發(fā)現(xiàn)問題及售后服務（見后 述）情況匯總分析，形成樓層月現(xiàn)場分析報告，于每月27日前與 案例一并交商場主管總經理。樓層月現(xiàn)場分析報告內容：現(xiàn)場檢查情況統(tǒng)計表（對重點問題進行分析并制定糾正措 施）；顧客投訴（質量價格服務）滿意率統(tǒng)計表；顧客回訪，顧客訪談分析；協(xié)助樓層主管總結各展位及各品類的服務特性，不斷推出特 色服務。2）售后服務管理負責受理顧客的投訴、咨詢、建議并做好相應的記錄，處理后 進行回訪并做好回訪記錄.處理程序：熱情接待一核對憑證一檢查問題一處

12、理（退換 貨、修理、其它）處理原則：誰接待，誰負責；“四為主原則"：可換可不換的以換為主，可修可不修的以修為 主，可退可不退的以退為主，分不清責任的以商場負責為主。 遵循國家相關制度和規(guī)定處理的原則。顧客投訴的接待：1 . 要以積極的心態(tài)認識顧客的抱怨、投訴：顧客的抱怨、投訴是顧客對商場的信賴與期待的表現(xiàn)，也是商場缺點、弱點之 所在，要立足留住顧客。2 . 顧客投訴接待的原則是：耐心傾聽，不要爭辯，將心比心，從顧客的角度看問題、說話。不搪塞拖延，堅持有效、快速處理3 . 認真聽取顧客投訴，分清投訴三種類型：對商品質量、物價、計量的投訴對服務的投訴對安全、環(huán)境的投訴4 . 認真核查事實

13、，分析問題性質屬性、重心所在，與公司有 關處理政策、要求相對照，做到心中有底。5 . 對顧客表示感謝或道歉，然后征求、傾聽顧客投訴訴求，了解顧客的期望值.附：緩和顧客怒氣的若干方法：適時應用倒杯茶，“請坐下來慢慢說"，把讓顧客宣泄不滿作為解決問題的第一步.可問一些開放式的問題：“為彳+么" “什么時候”等，以求知道更多事實。妥善使用“非常抱歉”平息顧客情緒.用你自己的話重述顧客的問題，讓顧客知道你了解他，以增加共同語言。必要時：撤換當事人改變交談時間 改變交談場所6 . 確認責任歸屬（與顧客有分歧時，一要耐心，二要和顏悅 色地與顧客一起探討），即使責任在生產廠家，也應本著先

14、行負 責的原則與顧客協(xié)商解決方案。7 . 確認解決方案的權限歸屬，匯報有關主管領導，同意后迅 速與顧客聯(lián)系、解決問題。8 . 執(zhí)行解決方案時，不得擅作主張，以錢代物。9 . 作好記錄、存檔。在投訴記錄簿上應填寫投訴人姓名、地 址、身份證、電話、投訴內容、投訴訴求、解決方案（贈送實 物、數量），顧客簽名（不強求）、處理人簽名等內容.O質量投訴一一須注明顧客的滿意程度（回訪率不低于50%）O價格投訴-一注意1個工作日內與供應商取得聯(lián)系O服務及其它方面的投訴及建議一-由售后服務回訪對已售的大宗購買的送貨、維修、安裝等進行抽樣電話回訪O每月對維修問題的上門服務，抽10%以上進行回訪；4、環(huán)境管理：包括

15、衛(wèi)生、標識、防損O每周一組織員工進行環(huán)境衛(wèi)生大掃除，每周二配合樓層及公 司進行衛(wèi)生檢查.O每天現(xiàn)場巡視時，對環(huán)境、衛(wèi)生、消防安全等方面進行隨機 檢查。O每月覆蓋檢查時，對展位衛(wèi)生、陳列、標識進行檢查。O向負責區(qū)域員工強調貫徹保潔意識，帶領、鼓勵各展位爭做 各項環(huán)境評比的先進，并協(xié)助樓層做好每季度環(huán)境評比工作。5、展位供應商管理市場調查：根據樓層要求每月對同類市場進行調查，了解展位 供應商在其他商場的貨源、價格、品種及促銷活動與本商場是否一致， 了解同品牌商品在其他商場的銷售情況； 協(xié)調和處理展位供應商之間的矛盾和糾紛； 定期或不定期的與展位供應商進行溝通和聯(lián)系。 每月30日前將已落實的展位供應

16、商不良記錄錄入電腦 做好展位供應商的清退和引進工作。每月結款日前將展位供應商的扣款資料整理并錄入電腦交樓 層主管審批。 、文件和資料管理 建立、整理展位供應商檔案（進場單據、員工上崗通知單據、離崗通知單據、裝修圖紙、獎懲單據、其它協(xié)議等）； 建立并完善員工名冊的登記和業(yè)績檔案； 建立和完善本樓層的培訓資料； 對辦公室的各種記錄及時進行存檔。7、銷售管理目的：促進銷售，提高盈利能力1）銷售分析每天營業(yè)前，通過電腦查詢展位銷售，對銷售異常的展位應立即查找原因；每周撰寫主管區(qū)域簡單的周銷售分析（內容包括：銷售對比、 原因分析、存在問題、改進措施四個方面）；及時與當月銷售較差的展位負責人進行溝通。2）

17、缺斷貨管理.3）負責展位與前臺（收銀臺）變價、打折、退貨等工作的聯(lián)系 .4）聯(lián)系、組織、跟進供應商開展本展位、區(qū)域的促銷活動，并做 促銷效果分析；5）不定期進行商品陳列格局的調整，為改善商品結構提出建議和意見，配合樓層進行商品結構的調整，增加商場的吸引力；6）聯(lián)系集團購買并做好集團批量購買的接待及貨源跟進工作；要求： 批量購買采取首人負責制，且必須是樓層管理員以上管理人員受理；快速受理，了解顧客需求并積極推介商品，組織籌備貨源，涉 及到其它樓層或外購的商品要負責協(xié)調，為顧客提供優(yōu)質服務； 批量購買一定要有商品銷售清單（有折率的須標明折率），作為備貨、驗貨、送貨前的檢查依據；對于特殊付款及送貨事

18、宜，文件未涉及到不能把握時應及時 請示上一級管理人員； 首次負責接待的管理人員，如果當天可以完成的必須接待完 畢方能離崗，如果因備貨時間太長不能當天完成的，可以轉交同級或 上級管理人員繼續(xù)完成，但必須跟進此項工作進展及最終完成情況（包括款項的收回及售后服務情況和必要的回訪工作）8）向優(yōu)秀的同行學習，關注他們的動態(tài)并提出相應的改進措施。三、樓層管理員崗位工作內容一一周期（日、周、月、半年、年） 1、每日工作內容1）營業(yè)前O提前15分鐘到場，檢查員工進場及到崗率；O每日早上組織召開本樓層晨會（必須在開門營業(yè)前15分鐘結 束），認真貫徹執(zhí)行商場提出的各項工作任務，對每日銷售情況和前 1日現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)問題

19、跟進落實，或進行培訓。（傳達、講解公司上級下 達的各項規(guī)定和指令；總結前一天取得的成績和存在的不足，以及應 注意的問題；對營業(yè)員進行商品知識、服務技巧的培訓指導）O安排員工對商品進行檢查，抽查商品的質量、價格、標價牌 （簽），保證商品按要求出樣，對有疑問或需要其它部門處理的問題 及時上報.新商品出樣樓層管理員必須親自檢驗.O指導展位商品陳列擺放；O每日早9:00 10: 00檢查展位的存貨記數帳，及時督促展位 補貨，并收集相關銷售單據統(tǒng)一交財務室，以便財務兌帳O配合樓層主管跟進安排好當日的促銷活動O檢查員工儀容儀表.營業(yè)前檢查標準：商場營業(yè)前，不得有整箱商品堆放在商場地面上；卡板、墊板應放在指

20、定地點，顧客通道和展位，衛(wèi)生干凈整潔；特價商品應陳列醒目，贈品擺放整齊， PO呻寫規(guī)范；標價簽應做到一貨一牌，居中對位，價格項目完整正確 ，價目牌 干凈、整潔，統(tǒng)一用電腦打??；環(huán)境衛(wèi)生（商品干凈整潔，外包裝有明顯光澤、無折痕、無油膩 感，陳列道具干凈整潔無灰塵、異物、道具邊沿及柜梁無灰塵粘附， 架頂整齊無灰塵、雜物、不超高）；設備設施檢查；儀容儀表：著裝整齊，佩戴好工牌，化淡妝；開業(yè)迎賓。2）營業(yè)中對所分管區(qū)域采取定時或不定時檢查（每班不少于3次），將檢查情況記錄在案，并對出現(xiàn)的問題跟進整改。要求及時總結現(xiàn)場工作 存在問題，并提出改進措施，認真填寫交接班記錄，重要事項要當面 交接，互相提醒。O檢查員工迎賓情況；。根據檢查計劃進行檢查：商品、服務、質量記錄、環(huán)境衛(wèi)生；對商品展示、標識等進行抽查，保證貨價對位，具有吸引力（促銷、特價商品必須要求員工用打價機打上價目牌，檢查特彳商品：每天 至少對特價商品抽查一次，檢查完畢，并做好相關記錄；O貨源跟進情況抽查：檢查各展位商品進銷存，及時掌握暢銷 商品的缺斷貨情況。O售中質量